THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
2.1.1 Vị trí địa lý.
Công Ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nằm trên địa bàn hành chính khu di
tích Yên Tử thuộc xã Thượng Yên Công - Thị xã Uông Bí - Quảng Ninh.
Nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí địa lý thuận lợi: cách
các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, các
vùng dân cư đồng bằng tập trung Nam Định, Thái Bình, Hưng Yên…không xa. Cùng
với việc đưa hệ thống quốc lộ 10 vào hoạt động, dự án nâng cấp quốc lộ 18 hoàn thiện
tạo ra sự giao lưu thuận lợi cho nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Trước nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và
ngoài nước, cùng với những lợi thế sẵn có về tiềm năng du lịch của Quảng Ninh.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên tử
- Công ty Xuất nhập khẩu tỉnh Quảng Ninh. Căn cứ công văn số 1452/UB ngày
07/12/01 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/01 Ban dự án Cáp treo
Yên tử được tách ra khỏi Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh thành lập thành
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, giấy
phép kinh doanh số 22.03.00005 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp.
Trong đó công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, còn lại là
các cổ đông sáng lập góp. Tuy là một doanh nghiệp hạch toán, kinh doanh độc lập
song các tổ chức đoàn thể của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vẫn trực thuộc
các tổ chức đoàn thể của Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh như.
- Tổ chức Đảng
- Tổ chức Công đoàn.
- Tổ chức Đoàn Thanh niên.
1
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
1

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Được sự đồng ý của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh, sự nhất trí của các
Cổ đông. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập vào tháng 12/2001
nhằm đáp ứng một phần nhu cầu về dịch vụ du lich của khách du lịch trong và
ngoài nước, tạo việc làm cho người lao động góp phần phát triển kinh tế - xã hội
của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông.
- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
- Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn.
- Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết .
- Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh.
- Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh.
- Điện thoại: 0333. 627 288 /663 918; Fax: 0333. 829 668 .
- Mã số thuế: 5700372683.
- Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách
công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình
vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch
vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Đầu tư
phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp
giải trí.
Vốn điều lệ: 74.000.000.000 đồng (Bảy mươi tư tỷ đồng Việt Nam) (năm 2008).
Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng.
2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty.
2.1.3.1 Tôn chỉ
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau:
- Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội.
- Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch
sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung.
- Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
- Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các

2
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
2
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí.
- Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị
cổ phần của công ty năm sau cao hơn năm trước.
2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty.
Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn
trọng pháp luật. Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông.
Đại hội cổ đông bầu Hội đồng quản trị giữa hai kỳ Đại hội, bầu Ban kiểm
soát mọi hoạt động của công ty.
Quản lý điều hành công ty là giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và
miễn nhiệm.
Người đại diện theo pháp luật của công ty là Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Vừa đảm bảo tính dân chủ trong công ty và vừa đảm bảo tính tập trung trong
quản lý thống nhất.
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có những chức năng, nhiệm vụ sau:
- Vận chuyển hành khách đến thăm quan di tích Yên Tử bằng hệ thống cáp treo
chạy bằng các cabin một cách an toàn và tiện lợi.
- Cung cấp các dịch vụ cho du khách đến thăm quan Yên Tử như dịch vụ ăn
nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Hướng dẫn cho du khách trong và ngoài nước đến thăm quan biết được giá trị
văn hóa lịch sử của danh thắng Yên Tử.
- Công ty phối hợp với các ban quản lý di tích có trách nhiệm đảm bảo cho
khách đến thăm quan khu di tích được an toàn cả về tính mạng và tài sản đồng thời
bảo vệ môi trường cảnh quan khu di tích.
- Bảo tồn những giá trị văn hóa của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của dân tộc
Việt Nam nói chung.

3
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty
Phòng KT-TC
Ban XDCB
Đại Hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Giám đốc điều hành
Ban kiểm soát
CtyCP khách sạn HẢI ÂU
P.GĐ Tài chính
P.GĐ kinh doanh
P.GĐ kỹ thuật
PGĐ thường trực
Phòng BV-VSMT
Phòng KT
Phòng TC- HC
Phòng KD
Bộ phận bán vé
Bộ phận MKT
Bộ phận bán hàng DV ăn nghỉ
Bộ phận KT hệ thống cáp treo 1
Bộ phận hệ thống cáp treo 2
Đội Bv- Vs hệ thống cáp treo 1
Đội Bv- Vs hệ thống cáp treo 2
Đội Bv- Vs MT bến xe
Đội hướng dẫn
Đội VAC cây xanh tạo cảnh

Đội XD-CB
Đội văn nghệ
Sơ đồ 1:
4
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
4
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
5
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
5
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm
gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát,
các phòng ban chức năng khác như phòng kinh doanh, phòng tài vụ, phòng tổ chức
hành chính.
Đại hội đồng cổ đông bầu ban quản trị và ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ
đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty nó bao gồm các cổ đông có cổ
phần trong công ty.
Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, thay mặt các cổ đông quản lý
điều hành mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước các cổ đông về kết
quả hoạt động của công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty do Hội đồng quản
trị bầu ra là đại diện pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản
trị và các cổ đông trong công ty.
Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý
điều hành toàn bộ công ty
Giúp việc cho Giám đốc điều hành là các Phó giám đốc bao gồm: phó Giám
đốc tài chính, phó Giám đốc kinh doanh, phó Giám đốc kỹ thuật, phó giám đốc

thường trực.
Các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc và tham mưu cho
Giám đốc các mảng công việc, các lĩnh vực do bộ phận mình chịu trách nhiệm
quản lý và điều hành để Giám đốc điều hành đưa ra các quyết định quản trị.
Dưới Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, thực thi các chức năng do
bộ phận chuyên môn của mình phụ trách, và thực hiện các quyết định của Ban
giám đốc sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất đồng thời tham
mưu cho cấp trên trực tiếp để có các quyết định chính xác và kịp thời.
Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kế toán – Tài chính, phòng Kinh
doanh, phòng kỹ thuật, phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường, phòng tổ chức hành
chính ừa một ban xây dựng cơ bản.
Phòng kế toán - Tài chính:
- Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động Tài
6
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
6
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
chính - Kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý
tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định.
- Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá
giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các
chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh
doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông…
Phòng kinh doanh.
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và
trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho
toàn công ty.
- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn
du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến

du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý
kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả.
Phòng kỹ thuật
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2
hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa
máy móc thiết bị trong toàn công ty.
Phòng Tổ chức - Hành chính
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối,
chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt
động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng
qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo
công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn
đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa
ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên.
7
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
7
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý
và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế, vệ sinh môi trường.
- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường của hệ
thống cáp treo 1 và cáp treo 2 và các bến xe, trong khuôn viên du lịch sinh thái của
công ty.
Phòng Xây dựng cơ bản
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư
xây dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh.
- Nghiên cứu các văn bản qui phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ
bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty.

8
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
8
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay.
Bảng 1: Tình hình nhân lực trong công ty.
Đvt: Người
Chỉ tiêu
2007 2008
SL % SL %
Tổng 109 100 109 100
1. Theo tính chất công việc
- Lao động trực tiếp 89 81.7 89 81.7
- Lao động gián tiếp 20 18.3 20 18.3
2.Trình độ
- Đại học 20 18.3 20 18.3
- Cao đẳng 25 22.9 25 22.9
- Trung cấp 40 36.8 40 36.7
- Lao động phổ thông 24 22.0 24 22.0
3. Theo giới tính
- Nam 71 65.1 71 65.1
- Nữ 38 34.9 38 34.9
4.Theo phòng ban chức năng
- Phòng kt-tc 7 6.4 7 6.4
- Phòng kỹ thuật 9 8.3 9 8.3
- Phòng kinh doanh 27 24.8 27 24.8
- Phòng tổ chức hành chính 7 6.4 7 6.4
- Phòng BV- VSMT 45 41.3 45 41.3
- Ban xây dựng cơ bản 10 9.2 10 9.2
- Ban giám đốc 4 3.7 4 3.7

Nguồn: Phòng tổ chức-Hành chính
Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng
nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định.
Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp
chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp. Lao động của công ty có trình độ đại
học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ
cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 %. Chính vì vậy trong những
năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức
nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ
thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho
9
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
9
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng
tiêu chuẩn qui định kỹ thuật.
Trong công ty lao động là nam giới chiếm tỷ lệ cao 65,1 % còn lại là nữ giới.
Nhìn chung: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ổn định, mặc dù công ty
mở rộng khai thác dự án cáp treo II nhưng không hề có sự tăng về nguồn nhân lực
của công ty. Chứng tỏ công ty có chính sách quản lý điều phối nguồn nhân lực khá
tốt, giảm đáng kể chi phí quản lý cho công ty.
2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua.
Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố như vốn, lao động… cơ
sở vật chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc
nâng cao năng suất sản xuất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy
móc thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng và cần thiết để sản xuất và đem lại
hiệu quả cao. Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện
pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh
doanh của công ty. Để thấy rõ được tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
công ty, chúng ta xét bảng số liệu số 2.

10
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
10
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Bảng 2: Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.
Đvt: đồng
Chỉ tiêu

Năm
2006 2007 2008
2007/2006
2008/
2007
+/- % +/- %
I. Tổng
TSCĐ hữu
hình
43,358,701,
507
46,519,347,
506
48,284,412,
686
3,160,645,9
99 7.29
1,765,065,1
80 3.79
1. Nhà cửa
vật kiến
trúc

9,482,822,1
69
12,354,300,
134
12,539,574,
679
2,871,477,9
65 30.28
185,274,54
5 1.50
2. Máy móc
thiết bị
33,272,983,
883
33,324,953,
612
34,893,506,
152 51,969,729 0.16
1,568,552,5
40 4.71
3.Phương
tiện vận tải 0 0 0 0 0.0 0 0.00
4. Thiết bị
dụng cụ
quản lý 40,795,450 55,595,450 66,833,545 14,800,000 36.28 11,238,095 20.21
5.Cây lâu
năm, súc
vật 0 22,398,310 22,398,310 22,398,310 22,398,310 0 0.00
5. TSCĐ
khác

562,100,00
0
562,100,00
0
562,100,00
0 0 0.00 0 0.00
II. Hao
mòn TSCĐ
10,709,542,
067
13,693,989,
877
20,625,559,
199
2,984,447,8
10 27.87
6,931,569,3
22 50.62
11
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
11
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
III. Giá trị
còn lại
32,649,159,
440
32,825,357,
629
27,658,853,
487

176,198,18
9 0.54
-
5,166,504,1
42 -15.74
Nguồn: Phòng KT-TC
12
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
12
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Qua bảng số liệu 2 ta thấy: qua 3 năm hoạt động tổng tài sản cố định của công
ty liên tục tăng. Năm 2006 tổng tài sản cố định của công ty chỉ đạt hơn 43 tỷ đồng
nhưng đến năm 2007 lên tới 46,5 tỷ đồng tăng 7,3% so với năm 2006. Năm 2008 tổng
tài sản cố định tăng 48,3 tỷ đồng tương ứng tăng 3,8% so với năm 2007. Sự gia tăng
tài sản cố định hữu hình là do công ty luôn đầu tư xây dựng thêm nhà cửa, trụ sở, nhà
ga, bến bãi, nhà điều hành. Năm 2007 giá trị nhà cửa vật kiến trúc tăng hơn 30% so
với năm 2006, thiết bị và dụng cụ quản lí cũng tăng hơn 30% so với năm 2006 chứng
tỏ công ty đã rất quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả trong công tác quản lí.

13
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
13