Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN LƯƠNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Hồ Lệ Hƣơng, sinh ngày 13/10/1987. Tôi xin cam đoan bài luận văn:
“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của chính bản thân
tôi. Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng. Các
kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc xây dựng
dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm và phân tích thực trạng triển khai và phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu
Việt Nam.
Tác giả luận văn

Hồ Lệ Hƣơng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................2
Giới thiệu chƣơng 1..................................................................................................2
1.1.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu............................................................................2

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................4

1.5.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu..........................................................................4

1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu..........................................................5

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.........................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU.......................................................................................................................... 6
Giới thiệu chƣơng 2..................................................................................................6
2.1.

Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................6


2.2.Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................
2.2.1. Đối với khách hàng .................................................................................
2.2.2. Đối với ngân hàng ...................................................................................
2.2.3. Đối với nền kinh tế ..................................................................................

2.3.Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT .....................................

2.4.Lƣợc thảo các nghiên cứu trƣớc đây ...............................

2.5.Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng ........................
2.5.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...........................................................
2.5.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) ...............................................................
2.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...................................................
2.6.Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
2.6.1. Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng ..........................................................
2.6.2. Cảm nhận về sự hữu ích ........................................................................
2.6.3. Sự hưởng thụ cảm nhận .........................................................................
2.6.4. Thông tin về ngân hàng điện tử .............................................................
2.6.5. Kết nối đường truyền.............................................................................
2.6.6. Bảo mật và sự riêng tư ..........................................................................

2.6.7.

Chi phí ..............................

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ......................................................................................
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..................
Giới thiệu chƣơng 3 ...............................................................................................

3.1.Tổng quan về Eximbank ...................................................
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank .....................................
3.1.2.

Một số chỉ tiêu tài chính cơ


3.1.3. Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 .........................
3.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ......................................
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang đƣợc triển khai tại Eximbank .........
3.2.1.1. Internet banking .................................................................................
3.2.1.2. Mobile banking ..................................................................................
3.2.1.3. SMS banking .....................................................................................
3.2.1.4. Vntopup .............................................................................................
3.2.2. Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015..............................................................................................................
3.2.2.1. So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank và một số NHTM Việt Nam ..
3.2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015..........................................................................................................
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM ..........................................................................................................
Giới thiệu chƣơng 4 ...............................................................................................
4.1.

Phƣơng pháp và dữ liệu nghiên cứu ..............................................

4.1.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................
4.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ..........................................................................
4.2.

Thời gian thực hiện .........................................................................

4.3.

Phân tích kết quả nghiên cứu ..........................................................

4.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................
4.3.2. Phân tích định lƣợng ............................................................................

4.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s A


4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 48
4.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................... 53
4.3.2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................. 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4....................................................................................... 58
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM............................................................................................................. 59
Giới thiệu chƣơng 5................................................................................................ 59

5.1.

Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu................................................. 59

5.1.1.

Giải pháp gia tăng sự hữu ích.................................................................. 59

5.1.2.

Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật........................................................ 60

5.1.3.

Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng.................................................... 61

5.1.4.

Giải pháp gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền..............................62

5.2.

Nhóm giải pháp bổ trợ................................................................................... 62

5.3.

Những giải pháp mục tiêu mà Eximbank cần thực hiện để thúc đẩy khách

hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới..................................................... 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5....................................................................................... 64

KẾT LUẬN............................................................................................................ 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT ĐANG ĐƢỢC
TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA


PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA
PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA
PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK
PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
Eximbank
Sacombank
Techcombank
TMCP
NHĐT
KHCN
EFA
KMO

Sig
SPSS

TRA
TPB
TAM


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU
Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3

Bảng 3.4

Bảng 3. 5

Bảng 3.6

Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5.
Bảng 4.6.
Bảng 4.7
Bảng 4.8

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
SỐ HIỆU
Hình 2.1

Hình 2.2
Hình 2.3

Hình 4.1
Đồ thị 3.1

Đồ thị 3.2

Đồ thị 3.3


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 04 tháng 02 năm 2016, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP)
đƣợc ký kết bao gồm 12 quốc gia New Zealand, Australia, Canada, Mỹ, Mexico,
Nhật Bản, Malaysia, Brunei, Việt Nam, Singapore, Peru và Chile. Hiệp định đề cập
không chỉ các lĩnh vực truyền thống nhƣ hàng hóa, dịch vụ, đầu tƣ mà còn cả các
vấn đề mới nhƣ là thƣơng mại điện tử. Hiệp định TPP sẽ giúp thƣơng mại điện tử
của Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong thời gian sắp tới. Do đó, môi trƣờng cạnh
tranh sẽ tạo áp lực đối với các doanh nghiệp công nghệ và các sản phẩm dịch vụ có
ứng dụng công nghệ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo tạp chí tài chính số đăng ngày 08/10/2016, kết quả điều tra, khảo sát tình hình
ứng dụng thƣơng mại điện tử năm 2015 của Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ

thông tin – Bộ Công thƣơng cho thấy, trong các hình thức thanh toán chủ yếu ngƣời
mua hàng trực tuyến thực hiện có 48% ngƣời mua (tham gia khảo sát) sử dụng
phƣơng thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% ngƣời tham gia khảo sát cho biết
từng sử dụng các loại thẻ thanh toán; đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp
đƣợc khảo sát chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phƣơng thức chuyển
khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán.
Nhƣ vậy, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử chính là xu hƣớng tất yếu,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế.
Cùng với sự phát triển chung, các ngân hàng thƣơng mại khác cũng nhƣ Eximbank
đang tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một hƣớng mũi
nhọn để phát triển. Để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank cũng nhƣ tìm ra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Eximbank, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt
Nam”.


2

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng 1
Chƣơng 1 là chƣơng giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu. Trong chƣơng này đề
cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng
pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
1.1.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến hết năm 2015, tỷ lệ
ngƣời dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 52% dân số. Internet băng rộng di động có
36,28 triệu thuê bao, với tỷ lệ 40,1 thuê bao/100 dân. Qua đó ta thấy Việt Nam đang
là một thị trƣờng đầy tiềm năng về các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại.
Không nằm ngoài xu hƣớng đó, cộng thêm áp lực cạnh tranh từ phía các tổ chức tài
chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng ngày càng cao mà dịch vụ
ngân hàng đã không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời.
Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện
đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp
đến tận tay mọi đối tƣợng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho ngƣời sử
dụng, cũng nhƣ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tuy nhiên,
lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực có độ nhảy cảm cao nhất,
do đó phần lớn khách hàng vẫn còn e dè, lo lắng, ngại, không muốn tiếp cận với sản
phẩm mới vì sợ rủi ro.
Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và
các thiết bị cầm tay thông minh đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực
ngân hàng dẫn đến sự ra đời của những sản phẩm tài chính mới. Và sự xuất hiện của
dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin. Mặt khác, khi mảng dịch vụ truyền thống của ngân hàng bị thu hẹp lại thì
các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh các dịch vụ phi truyền thống mà điển hình là
dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dần đƣợc xem là sản phẩm
chiến lƣợc để gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện tại số lƣợng khách


3

hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank chƣa đựơc 1/10 số lƣợng khách hàng cá
nhân tại Eximbank. Do đó, dịch vụ NHĐT sẽ là một dịch vụ đầy tiềm năng để khai
thác đối với khách hàng hiện hữu của Eximbank cũng nhƣ khách hàng mới. Vậy
làm thế nào để Eximbank có thể phát triển thành công dịch vụ NHĐT trong bối

cảnh thị trƣờng ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, đƣa dịch vụ ngân hàng
điện tử đến gần hơn với khách hàng nhằm duy trì, mở rộng đối tƣợng khách hàng,
đồng thời gia tăng lợi nhuận, góp phần khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình?
Để làm đƣợc điều này, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết đƣợc các yếu
tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có những
biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Chính vì lí do này, tác giả quyết định chọn đề tài
“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện nhƣ
sau:
-

Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ nhƣ: mô hình
TRA, TPB, TAM.

-

Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank.

-

Xác định các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này để có
những biện pháp quản lý hiệu quả hơn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Eximbank cả về số lƣợng khách hàng sử dụng và chất lƣợng của
dịch vụ.

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Eximbank.


4

Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh Eximbank
Thời gian nghiên cứu: số liệu Eximbank từ năm 2011 đến 2015, thời gian thu thập
dữ liệu khảo sát, phân tích định lƣợng là năm 2016.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng
đang làm việc tại Eximbank để thiết lập mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thiết lập bảng câu hỏi, khảo sát dữ liệu, dùng

phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy mô hình phân tích dữ liệu.
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân
tích tổng hợp dữ liệu.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ báo cáo thƣờng

niên của Eximbank qua các năm 2011 đến năm 2015 và từ nguồn dữ liệu nội bộ của
Eximbank; dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mail.
Phƣơng pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 800
mail và bảng câu hỏi trực tiếp đến 50 ngƣời. Kết quả thu đƣợc180 bảng khảo sát
hợp lệ gồm 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến.
1.5.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài gồm 5 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam
Chƣơng 4: Phân tích định lƣợng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam


5

Chƣơng 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài này không chỉ có ý nghĩa cho sự thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch
tại Eximbank và ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.

Đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, đề tài này góp phần tìm ra các
yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, góp phần tìm
ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo Eximbank có cái nhìn tổng quát
về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nhà quản trị sẽ có những chiến lƣợc phát triển
kinh doanh phù hợp.
Đối với khách hàng, đề tài này sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội đƣa ra đánh giá
của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận
với dịch vụ ngân hàng điện tử và nắm rõ hơn về những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ
ngân hàng điện tử của Eximbank mang lại.
Đối với ngân hàng Nhà nƣớc, bài nghiên cứu giúp cho ngân hàng Nhà nƣớc Việt
Nam thấy đƣợc những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, từ đó có định hƣớng chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 là chƣơng giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của
nghiên cứu đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay. Chƣơng này cũng xác định
mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu
đƣợc sử dụng trong bài là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Cuối cùng là giới thiệu về kết cấu của đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề
tài nghiên cứu. Tiếp theo chƣơng 2 sẽ nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đề
tài nghiên cứu.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
Giới thiệu chƣơng 2
Chƣơng này trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử,
các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT, lƣợc khảo một số nghiên cứu trƣớc

đây và các mô hình quyết định sử dụng.Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho mỗi ngân
hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó
cần phải có những điều kiện nhất định.
2.1.

Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Minh Kiều năm 2007 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình
dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm
thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lƣu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn đƣợc hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại di động,
mạng không dây....Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc nâng cấp, phát

triển dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung
cấp thêm những tiện ích mới cho ngƣời sử dụng.
2.2.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1. Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
giao dịch và chi phí đi lại, với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện
giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng.
Kiểm soát tình hình tài chính hiệu quả: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng nắm bắt
tình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm soát dòng tiền hiệu quả, giúp
khách hàng sử dụng nguồn vốn một cách tốt nhất.
Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: dịch vụ NHĐT giúp khách
hàng chủ động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh

7

chóng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu, không còn phụ thuộc vào thời gian làm việc,
địa điểm đặt chi nhánh của ngân hàng.
2.2.2. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí kinh doanh: khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông
qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh do không
cần mở thêm các điểm giao dịch mới, không cần tuyển thêm nhân sự để đáp ứng
nhu cầu giao dịch trực tiếp của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn tiết kiệm đƣợc
thêm chi phí về giấy tờ, in ấn, lƣu chuyển hồ sơ.
Tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp
thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông qua những dịch vụ mới, những kênh
phân phối mới, ngân hàng có thể phát triển thị phần, mở rộng đối tƣợng khách hàng
trên phạm vi rộng với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Đồng thời dịch vụ
NHĐT còn giúp nâng cao hình ảnh, quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân
hàng.
2.2.3. Đối với nền kinh tế
Với dịch vụ NHĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị
giới hạn về không gian, địa lý, ngƣời tiêu dùng có thể ngồi tại nhà và đặt mua bất
cứ thứ gì mình muốn, ở khắp ba miền bắc, trung, nam và thực hiện thanh toán một
cách dễ dàng, nhanh chóng. Từ đó, ta thấy dịch vụ NHĐT đã góp phần thúc đẩy
hoạt động thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác
kinh tế, thƣơng mại với các nƣớc trong khu vực và thế giới.
Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh thanh toán của khách hàng đƣợc thực hiện
nhanh chóng, giúp dòng chu chuyển vốn tăng nhanh. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu
thông hàng hóa tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
2.3.

Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng nhƣng bên cạnh
đó dịch vụ NHĐT cũng còn có những khó khăn nhƣ sau:


8

-

Hiểu đƣợc cách sử dụng dịch vụ NHĐT có thể trở nên khó khăn đối với
những ngƣời mới bắt đầu sử dụng, những ngƣời ít sử dụng các thiết bị điện
tử có kết nối internet.

-

Ngƣời sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có thiết bị điện tử hoặc các
thiết bị điện tử có kết nối internet.

-

Vấn đề bảo mật luôn là mối lo ngại hàng đầu của ngƣời sử dụng. Nhiều
ngƣời sử dụng do e ngại vấn đề bảo mật mà không muốn tiếp cận DV
NHĐT.

-

Ngƣời sử dụng có thể gặp phải một số vấn đề trong giao dịch do máy chủ
ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối ... dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện
giao dịch.

2.4.

Lƣợc thảo các nghiên cứu trƣớc đây

Trong bài ngân hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ khách hàng tại Malaysia: sàng
lọc dữ liệu và phát hiện sơ bộ, Aliyu và cộng sự năm 2014 đã phát hiện ra rằng vấn
đề an ninh và sự thuận tiện là những nhân tố chính ảnh hƣởng đến việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia.
Theo Lauren và Lin năm 2005, các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT là
dễ dàng sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ và hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng và việc sử dụng ngân hàng điện tử đã
đƣợc tìm thấy có một tác động tích cực đối với cam kết của khách hàng doanh
nghiệp đối với ngân hàng của họ tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003)
Các nhân tố nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, cảm nhận về
độ tin cậy, lƣợng thông tin và quy chuẩn là những nhân tố trong mô hình phân tích
vể ngân hàng trực tuyến của Amin và các cộng sự năm 2009
Mohammad Al Samadi (2012) việc chấp nhận ngân hàng điện tử chịu tác động từ
các nhân tố: văn hóa, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ dàng sử dụng, thái độ,
quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và cảm nhận về sự rủi ro. Trong đó, yếu tố
có tác động mạnh nhất là cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng,


9

tiếp đó là yếu tố văn hóa. Yếu tố có tác động tích cực và quan trọng nữa là cảm
nhận rủi ro của khách hàng.
Wai-Ching Poon (2007), các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử
là bảo mật và sự riêng tƣ, khả năng tiếp cận, tiện lợi trong việc sử dụng, thiết kế và
nội dung, tốc độ, tính năng sản phẩm, phí dịch vụ hợp lý và chi phí.

Khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, sự tin cậy và sự hữu ích có mối quan hệ tích cực đối
với sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et
al, 2013)
Awni Rawashdeh (2015), sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng, bảo mật web,
sự riêng tƣ là những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ở Jordan.
Các yếu tố quan trọng tác động đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Malaysia là
lòng tin, bảo mật, sự riêng tƣ và chi phí (Maryam Sohrabi et al, 2011)
Trong đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm
2011 của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, kết quả nghiên cứu cho thấy 8 nhân
tố, hiệu quả mong đợi, yếu tố pháp luật, khả năng tƣơng thích, nhận thức dễ sử
dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng
là những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam. Trong đó, yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và hiệu quả
mong đợi là những yếu tố có tác động mạnh nhất.
Sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web, sự dễ
dàng sử dụng, sự hƣởng thụ cảm nhận, kết nối đƣờng truyền an ninh và sự riêng tƣ
có ảnh hƣởng đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan (Pikkarainen et al.,
2004). Trong đó, sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên
trang web là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến
tại Phần Lan. Tác giả chọn nghiên cứu này của Pikkarainen và cộng sự năm 2004
làm nghiên cứu gốc để ứng dụng nghiên cứu cho đề tài.


10

2.5.

Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng

2.5.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Các niềm tin và
sự đánh giá

Niềm tin quy
chuẩn và động cơ
thực hiện

Hình 2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 đƣợc
xem là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ mở đầu cho những nghiên cứu về
thái độ và hành vi. Mô hình TRA cho thấy yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng
không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy
chuẩn chủ quan. Thái độ đƣợc đo lƣờng bởi niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả
của hành vi đó. Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những ngƣời có ảnh hƣởng
về việc nên hay không nên thực hiện hành vi đó.
2.5.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
Niềm tin và sự đánh
giá

Niềm tin quy

và động cơ th

Các niềm tin

soát và sự dễ

cảm nhậ

Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)


11

Mô hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là
hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một ngƣời
để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối với
TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một
nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Sự hữu ích
cảm nhận
Biến bên ngoài

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và các cộng sự, 1989)
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng
công nghệ, đƣợc xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB. Hai yếu tố
cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
-Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ.
-Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc
thù mà không cần sự nỗ lực.
2.6.

Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.6.1. Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis et al, 1989). Khi một ngƣời tin rằng
họ có thể thực hiện bất cứ giao dịch nào mình muốn một cách dễ dàng, nhanh chóng


không gặp một khó khăn nào với dịch vụ NHĐT sẽ làm cho họ cảm thấy mình là
những ngƣời chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn thì họ sẽ không ngần ngại đăng ký sử


12

dụng dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ nữa.
Ngoài ra, với đặc thù là kênh phân phối điện tử, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
NHĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng, khả năng tiếp nhận
công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của sản
phẩm. Vì nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp để sử dụng, thủ tục rƣờm rà,
các bƣớc thực hiện khó nhớ, kết nối chậm…thì khách hàng sẽ chẳng còn muốn sử
dụng nữa. Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là nhân tố quan trọng tác động
đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013),
(Awni Rawashdeh, 2015).
2.6.2. Cảm nhận về sự hữu ích
Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ (Davis et al, 1989). Đây là một yếu tố
quan trọng ảnh hƣởng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng khi quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011),
(Mohamad Al Samadi, 2012), (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013). Khi
ngƣời sử dụng tin rằng dịch vụ có nhiều tiện ích, giúp gia tăng hiệu suất công việc
đem lại nhiều lợi ích cho họ thì họ sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ.
2.6.3. Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngƣời sử dụng khẳng định mình với
mọi ngƣời xung quanh. Chỉ cần vài thao tác với dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể

thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và
chi phí đi lại, giúp ngƣời sử dụng thể hiện sự chuyên nghiệp, sành điệu. Do đó, sự
hƣởng thụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004)
2.6.4. Thông tin về ngân hàng điện tử
Là những thông tin về sản phẩm, tiện ích, hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử mà khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Thông tin là bƣớc đầu tiên khách hàng cần tìm hiểu về dịch vụ ngân