Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trường hợp tại chi cục thuế tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

HUỲNH THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ

TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

HUỲNH THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ

TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

Chuyên ngành
Mã số

:
:

Quản lý công
60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Diệp Gia Luật

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả
khảo sát thực tế tại tỉnh Long An. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực.
Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, các tài liệu tham khảo được liệt kê rõ ràng.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn tốt nghiệp.
Học viên thực hiện Luận văn
Huỳnh Thanh Phong


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3
1.6. Bố cục của luận văn.......................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ

THUYẾT..........................................................................................................5
2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lượng dịch vụ công........................................... 5

2.1.1. Khái niệm........................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công....................................................................5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ công.................................................................6
2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế..............................................7
2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu
vực...........................................................................................................10
2.1.6. Các nghiên cứu trước có liên quan................................................13
2.1.7. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế
16
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................... 17

2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................17
2.2.2. Thang đo SERVQUAL................................................................. 19
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 20

2.3.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................20
2.3.2. Các giả thuyết:.............................................................................. 22


2.4. Tóm tắt Chương 2.................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................. 23
3.1. Quy trình nghiên cứu:.................................................................................... 23
3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................... 23

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................23
3.2.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................... 24
- Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................24
3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:................................................................................. 25
3.4. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 26

3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin....................................................26
3.4.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................ 26
3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu........................................................... 27
3.5. Tóm tắt Chương 3........................................................................................... 30

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 31
4.1. Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 31

4.1.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính...................................................31
4.1.2. Về loại hình doanh nghiệp............................................................ 32

4.1.3. Quy mô doanh nghiệp...................................................................32
4.1.4. Ngành nghề kinh doanh chính...................................................... 33
4.1.5. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về
thuế..........................................................................................................33
4.1.6. Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc
về thuế.....................................................................................................34
4.2. Đánh giá các thang đo.................................................................................... 34

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....................................................35
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................38
4.2.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội............................42
4.2.4. Kiểm định phương sai Anova....................................................... 45
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục
Thuế tỉnh Long An................................................................................................. 46

4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung.................................................. 47
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy........................................47
4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng..............................................49
4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ.........................................50
4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm...................................51
4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ...........52


4.4. Tóm tắt chương 4................................................................................... 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ.....................................55
5.1. Kết luận........................................................................................................... 55
5.2. Các kiến nghị.................................................................................................. 56

5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy:..................................................... 56
5.2.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng.....................................................58

5.2.3. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ......................................59
5.2.4. Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm..................................................61
5.2.5. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình................................61
5.2.6. Các giải pháp khác........................................................................ 63
5.3. Tóm tắt Chương 5........................................................................................... 64

5.3.1. Đóng góp của đề tài...................................................................... 65
5.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BTC

:

Bộ Tài chính

CT

:

Cục Thuế

CQT

:

Cơ quan thuế

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DN

:

Doanh nghiệp

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Anlalysis)

GTGT

:

Giá trị gia tăng

ISO

:

International Standard Organization
(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

NNT

:

Người nộp thuế

NSNN

:

Ngân sách Nhà nước

SERVQUAL :

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

TCT

:

Tổng cục Thuế

TNCN

:

Thu nhập cá nhân

TTĐB

:

Tiêu thụ đặc biệt

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban Nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo mức độ hài lòng của NNT...................................................................... 25
Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế.............................................. 27
Bảng 4.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính.............................................................................. 31
Bảng 4.2. Thống kê loại hình doanh nghiệp............................................................................ 32
Bảng 4.3. Thống kê về Quy mô doanh nghiệp....................................................................... 32
Bảng 4.4. Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính........................................................ 33
Bảng 4.5. Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế......................................................... 33
Bảng 4.6. Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế.................................................... 34

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT............................................... 35
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT............................................ 36
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT..........................36
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT................................ 37
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT.....................37
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT................................ 38
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
.................................................................................................................................................................... 40

Bảng 4.14. KMO and Bartlett's Test........................................................................................... 42
Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy................................................................. 43
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định ANOVA.................................................................................... 46
Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lòng chung.......................................................................... 47
Bảng 4.18. Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung............................................................. 47
Bảng 4.19. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy............................................................. 48
Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng.......................................................... 49
Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ.............................................. 50
Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm....................................................... 51
Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình..................................... 53


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách......................................................................................... 18
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................................ 21
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................... 23
Hình 4.1. Biểu đồ phân tán Scatterplot..................................................................................... 45


1

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong cơ cấu nguồn thu của ngân sách Nhà nước (NSNN) thì thuế là một
nguồn thu vô cùng quan trọng và chiếm tỷ trọng cao, thông qua nguồn thu này để
Nhà nước thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm
bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội (XH). Vì vậy, vấn đề
quản lý thu thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạo nguồn thu cho
ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân.
Cục Thuế tỉnh Long An có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ
phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành
thuế trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Từ năm 2007, khi Luật quản lý
thuế có hiệu lực thi hành, thực hiện lộ trình cải cách hành chính thuế, cơ chế “một
cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai vận hành tại Cục Thuế, với mục tiêu
đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận tiện cho người nộp thuế (NNT). Quá trình công
khai hóa các quy định về thủ tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính
sách thuế mới, tạo điều kiện cho người nộp thuế nắm bắt thông tin; thực hiện tốt
công tác kê khai thuế qua mạng đạt 99.7% doanh nghiệp; có 94.32% doanh nghiệp
đăng ký nộp thuế điện tử thành công tại ngân hàng thương mại, có 95.65% số chứng
từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử và có 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm
giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ cho NNT (Cục Thuế tỉnh Long
An, 2015). Bên cạnh đó, Cục Thuế còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ như
tập huấn chính sách thuế, đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế và tuyên
dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt pháp luật thuế. Với đặc thù là
một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của phía Nam thì cách thức cung cấp và
phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của người nộp thuế hay không? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ
nhận được chưa? Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả xin chọn vấn đề: “Đánh giá sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế -

2

Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An”, nhằm khảo sát, đánh giá được thực trạng
chất lượng dịch vụ về thuế của Cục Thuế hiện nay, nhận định những yếu tố tác động
đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế, tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế, từng
bước đưa công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm tìm ra các luận cứ khoa học về sự hài lòng và mong muốn
của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế, để đề xuất những kiến
nghị phù hợp tạo thuận lợi hơn, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế
tại Cục Thuế tỉnh Long An.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được
như sau:
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long
An.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.
- Đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh
Long An trong thời gian qua ?
- Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ về thuế của Cục Thuế
tỉnh Long An như thế nào ?
- Cục Thuế tỉnh Long An cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch

vụ thuế của cơ quan thuế trong thời gian tới ?


3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng đến là người đại diện theo pháp

luật và kế toán trưởng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Long An do Cục
Thuế quản lý, chia thành 03 nhóm đối tượng doanh nghiệp gồm: doanh
nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành

chính công tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Long An. Địa bàn nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuế được lấy mẫu trên địa bàn tỉnh Long An, bao gồm các doanh nghiệp

đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh Long An thuộc sự quản lý thuế của Cục
Thuế tỉnh Long An.
+ Thời gian: luận văn nghiên cứu kết quả chất lượng dịch vụ thuế tại Cục
Thuế tỉnh Long An được khảo sát trong năm 2015 (khoảng thời gian từ tháng 6 đến
tháng 12 năm 2015), vì đây là thời gian tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới,
giải đáp vướng mắc, đối thoại với doanh nghiệp.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn của thông tin, dữ liệu:
+ Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục Thuế, báo cáo của Cục Thuế tỉnh Long
An và các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện
nhiệm vụ công tác thuế.
+ Sơ cấp: Tiến hành bằng các phiếu khảo sát từ người nộp thuế làm cơ sở để

đánh giá, phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế với mức
độ hài lòng của người nộp thuế.
- Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:
+ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn
đề lý thuyết và các thông tin liên quan, đề xuất ra mô hình nghiên cứu. Kết hợp với
khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Long An và tại một số doanh nghiệp do Cục Thuế
tỉnh Long An quản lý thuế.


4

+ Phương pháp định lượng: Việc phân tích từ dữ liệu đã được khảo sát thu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phân tích nhân tố khám phá EFA; Sử
dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế với mức độ hài lòng của người
nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội.
1.6. Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 05 chương:
- Chương 1: Giới thiệu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị.


5

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lượng dịch vụ công

2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất phục vụ lợi ích chung, thiết
yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp
thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu
hiệu quả và công bằng.
Lê Chi Mai (2002), Học viện hành chính Quốc gia,cho rằng dịch vụ công là
hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ
sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự công bằng xã hội. Còn theo
Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật cho
rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính
Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm
đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
Tóm lại, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ
của bộ máy hành chính Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho
xã hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau:
+ Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo
cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế),
tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
+ Các loại dịch vụ công Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước
nhân dân về số lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc
hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,


6

kiểm tra giám sát và thực hiện. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tổ chức, cá nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công
bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ công
Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người sử dụng không thể thấy được trước
khi tiêu dùng, là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất, khách hàng chỉ có
thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó, do đó chất
lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu;
Lehtnen và Lehtimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) là kết quả dịch vụ; còn theo
Groroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của
chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong
đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức
năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasaman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Và theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Khái niệm này được đánh giá là mang tính
tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
của khách hàng là trung tâm và chất lượng dịch vụ có những đặt trưng:
+ Khu vực tư được xây dựng tới khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó
khu vực công không thể lựa chọn khách hàng của mình, họ phải phục vụ một tập
hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau.


7

+ Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất
lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện
của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể.
+ Chất lượng dịch vụ tư là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, còn đối với
dịch vụ công thì bên cạnh làm gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin trong
việc quản lý hành chính trong quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối
thoại một cách dân chủ.
2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế
Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ
phải thực hiện đối với NSNN, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà
nước ban hành nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước là hình thức phân phối
lại một phần của cải xã hội.
Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006
của Quốc hội khóa XI có hiệu lực thi hành và Luật số 02/2012/QH13 ngày
20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế; kèm theo các Nghị
định, Thông tư và các quy trình hướng dẫn thực hiện thì NNT thực hiện cơ chế tự
tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Cơ quan thuế thực
hiện quản lý theo chức năng, quy định chức năng riêng từng bộ phận. Từ đó, dịch
vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu sau:
- Tuyên truyền và hỗ trợ NNT
Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách
pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT thực hiện đúng theo quy định bằng nhiều hình
thức: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin
điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm, băng
rôn, áp phích, trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hội nghị tập huấn, đối
thoại với người nộp thuế. Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng
dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho các doanh nghiệp;
giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng
điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; thông qua đối thoại với

8

doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc của NNT; tuyên dương kịp thời thành
tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp
số thu lớn cho NSNN; triển khai kịp thời ứng dụng CNTT để hỗ trợ NNT; tổ chức
thực hiện tốt cơ chế “một cửa” tại bộ phận hỗ trợ NNT… từ đó góp phần nâng cao
chất lượng, hiệu quả công tác quản lý của cơ quan thuế và hướng dẫn, hỗ trợ người
nộp thuế yên tâm, chủ động thực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế.
- Kê khai thuế
Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, Cục Thuế đã có
nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời
dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp
thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến
khích NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời
gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận lợi khi nộp hồ sơ kê khai thuế
theo quy định của Luật quản lý thuế.
Bộ phận chức năng đã không ngừng đôn đốc việc kê khai thuế của NNT, xử
lý các trường hợp không kê khai thuế, thực hiện xử phạt đối với các trường hợp gửi
tờ khai trễ hạn, chuyển xác minh địa điểm kinh doanh, đóng mã số thuế đối với các
doanh nghiệp không thực hiện kê khai thuế; từ đó, đã tạo được những chuyển biến
tích cực, số lượng tờ khai phải nộp, đã nộp, nộp đúng hạn tăng lên, thể hiện ý thức
chấp hành kê khai thuế của NNT được nâng lên, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế so với số
phải nộp bình quân toàn tỉnh năm 2015 đạt 95.72% (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015).
- Miễn, giảm thuế
NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số
thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn
bản có liên quan nếu số thuế đủ điều kiện miễn, giảm thì thời gian thực hiện các
công việc nêu trên chậm nhất không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày

nhận được đầy đủ hồ sơ miễn giảm thuế do bộ phận tiếp nhận chuyển đến, thông
báo cho NNT bổ sung thông tin trong thời gian 10 ngày làm việc trường hợp hồ sơ


9

chưa đầy đủ và trường hợp cần kiểm tra thực tế tại trụ sở NNT thì thời gian thực
hiện các công việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra thực tế tại trụ sở không quá 03
ngày làm việc kể từ hết thời hạn giải trình bổ sung.
Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được Cục Thuế thực hiện kịp thời, đúng
quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về
tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT.
- Hoàn thuế
Tổ chức, cá nhân được hoàn thuế thuộc diện chịu thuế giá trị gia tăng
(GTGT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN), thuế tiêu thụ đặt biệt (TTĐB) và các loại
thuế khác. Đối với thuế TNCN, TTĐB khi có số thuế nộp vào NSNN lớn hơn số
thuế phải nộp thì được hoàn thuế theo quy định. Đối với số thuế GTGT còn được
khấu trừ lũy kế sau ít nhất 12 tháng tính từ tháng đầu tiên (nếu tổ chức kê khai theo
tháng) hoặc sau ít nhất 04 (bốn) quý, tính từ quý đầu tiên phát sinh số thuế GTGT
đầu vào chưa khấu trừ hết mà vẫn còn số thuế GTGT đầu vào chưa được khấu trừ
hết thì cơ sở kinh doanh được hoàn thuế theo quy định (trường hợp cơ sở kinh
doanh mới thành lập từ dự án đầu tư đã kinh doanh đăng ký nộp thuế GTGT theo
phương pháp khấu trừ khi số thuế GTGT lũy kế của hàng hóa dịch vụ mua vào sử
dụng cho đầu tư từ ba trăm triệu đồng trở lên thì được hoàn thuế GTGT): Khi có
văn bản đề nghị và đầy đủ hồ sơ hoàn thuế liên quan của NNT thì được Cục Thuế
xem xét giải quyết hoàn thuế theo quy định. Đối với hồ sơ hoàn thuế trước, kiểm tra
sau thì chậm nhất là 06 (sáu) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, đối với hồ sơ
kiểm tra trước hoàn sau thì thời gian chậm nhất là 40 (bốn mươi) ngày, cơ quan thuế
có Quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế theo quy định. Cùng
với việc tăng cường kiểm tra, quản lý chặt chẽ, công tác hoàn thuế được thực hiện

nhanh chóng, kịp thời theo đúng quy định của Luật quản lý thuế, đúng quy trình,
không có hồ sơ trễ hạn đã tạo điều kiện cho NNT nhanh chóng quay vòng vốn, nâng
cao hiệu quả trong việc sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo


10

Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của NNT về các Quyết định hành chính
của cơ quan thuế, cũng như thái độ phục vụ của công chức thuế đối với NNT. Cơ
quan thuế sẽ giao bộ phận Kiểm tra nội bộ tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh giải
quyết khiếu nại, tố cáo về thuế các vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết theo quy
định của Luật khiếu nại, Luật tố cáo. Lãnh đạo Cục Thuế luôn quan tâm đến công
tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Nội dung đơn khiếu nại, tố
cáo tập trung chủ yếu về nội dung xin giảm mức thuế khoán, về quyết định xử phạt
vi phạm hành chính về thuế, thuế nhà đất và thái độ công vụ của công chức thuế...
CQT đã khẩn trương xác minh, thu thập thông tin và giải quyết đúng theo quy định
của pháp luật, nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa
cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
- Thanh tra, kiểm tra thuế
Đây là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc kiểm tra sự tuân
thủ pháp luật về thuế của NNT. Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại
CQT, đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật
quản lý thuế và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế, trên cơ sở
áp dụng cơ chế quản lý rủi ro để xác định đúng đối tượng cần thanh, kiểm tra, đáp
ứng yêu cầu thanh, kiểm tra hiệu quả của CQT và không gây phiền hà cho NNT
chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế. Đồng thời nâng cao tính tự giác tuân thủ
pháp luật thuế của người nộp thuế trong việc thực hiện kê khai thuế, tính thuế và
nộp thuế, từ đó tránh gây phiền hà, đảm bảo thực hiện công bằng về nghĩa vụ thuế,

tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế.
2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực
Bản tin Hà Nội hội nhập và phát triển – Ban hội nhập kinh tế Quốc tế (2015),
trình bày một số kinh nghiệm cải cách hành chính của một số nước châu Á như sau:
- Trung Quốc
Trong lĩnh vực cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi
hình thức thi tuyển với nguyên tắc là công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do,
được nhân dân và bản thân công chức đồng tình. Đối với cán bộ quản lý, khi cần bổ


11

sung một chức danh nào đó thì thực hiện việc đề cử công khai và tổ chức thi tuyển.
Theo đánh giá của các cơ quan nghiên cứu Trung Quốc, đây là biện pháp áp dụng
yếu tố thị trường để cải cách cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức.
Để tinh giảm biên chế có hiệu quả là phân loại cán bộ, công chức. Hàng năm,
cán bộ công chức được đánh giá và phân ra 03 loại: xuất sắc, hoàn thành công việc
và không hoàn thành công việc. Công chức bị xếp vào loại “không hoàn thành công
việc” đương nhiên bị thôi việc.
Đối với chương trình đào tạo, bồi dưỡng để khai thác nguồn nhân lực cho
bộ máy hành chính được cải cách, đổi mới cho phù hợp với thời kỳ hiện đại hóa đất
nước. Nội dung, chương trình đào tạo được phân thành 03 loại: đào tạo để nhận
nhiệm vụ, áp dụng cho những đối tượng chuẩn bị đi làm ở cơ quan nhà nước; đào
tạo cho những người đang công tác trong cơ quan nhà nước, chuẩn bị được đề bạt
vào vị trí quản lý; bồi dưỡng các chức danh chuyên môn.
Hiện nay, biện pháp quan trọng nhất để tinh giảm biên chế là sắp xếp lại các
đơn vị sự nghiệp; chuyển một bộ phận lớn các đơn vị sự nghiệp công thành doanh
nghiệp để xóa bỏ chế độ bao cấp.
- Singapore
Từ năm 1991, Singapore đã có mục tiêu của chương trình cải cách công vụ là

xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm
chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao.
Trong lĩnh vực cải cách chế độ công vụ, Singapore ưu tiên đầu tư cho việc
đào tạo công chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơ chế phù hợp; đồng thời nâng cao
chất lượng phục vụ với tiêu chí làm hài lòng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu đề
ra, chính phủ Singapore đã áp dụng nhiều biện pháp như: sử dụng bộ quy chuẩn
ISO-9000 trong bộ máy hành chính, coi đây vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc,
vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức. Singapore đề ra chương
trình mang tên “Zero-In-Process” nhằm xóa bỏ cải cách làm việc quan liêu, nhiều
tầng nấc, đồng thời đề cao trách nhiệm của bộ máy hành chính. Mọi góp ý, đề xuất
của nhân dân về hoạt động của cơ quan hành chính đều được nghiên cứu xem xét.


12

Các cơ quan hành chính thường xuyên rà soát loại bỏ những quy định không còn
phù hợp. Theo báo cáo khảo sát môi trường kinh doanh toàn cầu Doing Business
2016 của Ngân hàng thế giới thì thời gian trung bình để doanh nghiệp tại Singapore
làm thủ tục về thuế chỉ mất 83.5 giờ. Đặc biệt, Chính phủ chú trọng đầu tư cho đào
tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đây là giải pháp để xây dựng nền công vụ có
hiệu quả. Theo quy định, mỗi công chức bắt buộc phải được bồi dưỡng 100
giờ/năm; phải có kế hoạch tự học tập cho mình, trong đó có việc sử dụng 100 giờ
quy định, với 60% thời lượng phục vụ cho công việc hiện tại và 40% cho công việc
tương lai. Hình thức đào tạo, bồi dưỡng công chức được áp dụng linh hoạt cho phù
hợp với từng đối tượng, như đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và
đào tạo bổ sung.
- Hàn Quốc
Từ năm 1998, cải cách công vụ ở Hàn Quốc được đẩy mạnh với những biện
pháp mạnh mẽ. Mục tiêu đề ra là xây dựng chính phủ có hiệu quả, cởi mở, gần dân,
được dân tin cậy, minh bạch, hoạt động linh hoạt, có khả năng cung cấp dịch vụ chất

lượng cao và loại trừ tham nhũng. Với những biện pháp rất hiệu quả như: đổi mới
cơ chế tuyển dụng, đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên tắc
công bằng, minh bạch và công khai; xây dựng cơ chế đánh giá công chức gắn với
điều chỉnh hợp lý hóa chế độ tiền lương … Từ năm 1997 đến nay, Hàn Quốc đã
giảm được 07% tổng biên chế. Hiện tại, số công chức ở Hàn Quốc khá thấp:
576.000 người; bình quân 27 công chức/1.000 dân. Bên cạnh đó, Hàn Quốc chú
trọng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng công chức, đa dạng hóa các loại hình và cách
thức đào tạo. Chính phủ điện tử ở Hàn Quốc là một nội dung được chú trọng trong
cải cách hành chính. Hàn Quốc đã hoàn tất việc kết nối mạng trung ương – địa
phương, thiết lập hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan
hành chính thông qua mạng điện tử. Với công việc khai hóa cách xử lý các vấn đề
của dân, của doanh nghiệp trên mạng, công chức có trách nhiệm trả lời trực tiếp các
ý kiến và kiến nghị của dân trên mạng Internet. Điều này, đã tiết kiệm được rất


13

nhiều thời gian, đồng thời làm cho người dân quan tâm hơn đến hoạt động của cơ
quan nhà nước.
2.1.6. Các nghiên cứu trước có liên quan
2.1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
- Chih-Tung Hsiao và Jie-Shin Lin (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực công tại Đài Loan, để điều tra làm thế nào tổ chức Chính phủ mở
rộng ý tưởng của khách hàng theo định hướng trong suốt toàn bộ tổ chức bằng
phương tiện của một thiết kế và quản lý hệ thống dịch vụ. Sử dụng mô hình CODES
(customer-oriented service-enhancement system), được hỗ trợ bởi chuyên sâu phỏng
vấn, để phân loại chiến lược dịch vụ thu thập và nghiên cứu các tổ chức khu vực
công định hướng khách hàng phục vụ người tư duy và cách tiếp cận. Trong khi
nhiều nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các tổ chức chính
phủ liên quan đến nhu cầu của khách hàng và quản lý hoạt động dịch vụ, nghiên cứu

này đặc biệt trả một sự chú ý đến sự tương tác của cung cấp và quan sát hệ thống
thuế được lập bởi thiết kế chiến lược dịch vụ tổng thể. Mô hình COSES sử dụng
trong nghiên cứu này là một hệ thống phù hợp cho các tổ chức chính phủ, đánh giá
tổ chức Chính phủ theo định hướng tư duy dịch vụ và phương pháp tiếp cận với
khách hàng. Phương pháp của nghiên cứu này được ít áp dụng trong dịch vụ hành
chính công, đó là sự khác biệt của nghiên cứu này với các nghiên cứu khác. Nghiên
cứu cho thấy trong môi trường cạnh tranh khóc liệt hiện nay, khu vực công là không
có tổ chức còn trong phần hệ thống phân cấp truyền thống. Nó phải tập trung vào
khách hàng như khu vực tư nhân, và nhận được sự đổi mới hướng tới khách hàng.
- Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D.Lukea-Bhiwajee, Perunjodi
Naidoo (2010), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong khu vực công ở Mauritius,
cho rằng để có được một sự hiểu biết tốt hơn về mức độ mà chất lượng dịch vụ được
đưa ra trong các dịch vụ công cộng tại Mauritius bằng nhận thức về chất lượng dịch
vụ của khách hàng. Khảo sát về sự mong đợi của khách hàng qua nhận thức của họ
về dịch vụ công. Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường


14

chất lượng dịch vụ giữa nhân viên trực tiếp và khách hàng trong một bộ phận khu
vực công lớn ở Mauritius. Cuộc khảo sát nắm bắt sự mong đợi của khách hàng đối
với một dịch vụ công cộng tuyệt vời và so sánh chúng với nhận thức của họ về dịch
vụ cung cấp bởi một bộ phận dịch vụ công cộng đặc biệt ở Mauritius. Nghiên cứu
này cũng báo cáo về một khảo sát tương ứng Thang đo SERVQUAL của nhân viên
để kiểm tra họ hiểu như thế nào mong đợi của khách hàng và làm cách nào tốt để
các quy trình nội bộ hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ công cộng chất lượng hàng
đầu. Những phát hiện này cho thấy rằng trong khi có một thiếu hụt đáng kể trong
việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nhân viên dường như có một sự hiểu biết tốt
về những gì kỳ vọng thực tế. Các nhân viên nên tập trung vào những khía cạnh
được xếp hạng thấp nhất và các thuộc tính với điểm số chênh lệch cao.

Nghiên cứu này cho biết thêm cơ thể của kiến thức liên quan đến quản lý
chất lượng dịch vụ công. Nó cũng sẽ được quan tâm đến chiến lược và hoạt động
quản lý dịch vụ công cộng, các viện nghiên cứu điều tra về độ tin cậy và giá trị của
các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó đề cập đến mối quan hệ quan trọng
giữa kích thước và chất lượng dịch vụ trong phạm vi các dịch vụ công cộng của
Mauritius.
- Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) với nghiên cứu sự đo
lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công - Trường hợp nghiên cứu tại Bưu điện
tỉnh Ilam. Cho rằng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả hợp lý ở mức độ
nâng cao sẽ dẫn các tổ chức, doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh liên tục, trong đó sản
xuất và cung cấp các dịch vụ đặc biệt, tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí
tiếp thị, xác định giá cao hơn,… là một trong những lợi thế này.
Theo như, sự sống còn tổ chức và lợi nhuận phụ thuộc vào sự gia tăng sự hài
lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải liên tục được đánh giá từ quan điểm
của họ. Nghiên cứu này khảo sát tại tỉnh Ilam về chất lượng dịch vụ bưu chính dựa
trên so sánh các điều kiện hiện tại và mong muốn, xác định các yếu tố hiệu quả vào
sự hài lòng của khách hàng và xếp hạng mỗi một hiệu ứng và cung cấp cách tiếp
cận, đề nghị cho tỉnh để cải thiện dịch vụ và biểu diễn các bưu cục của nó.


15

Trong nghiên cứu mô tả, thống kê này gồm 22 câu hỏi đã được phân bố trong
180 khách hàng của Bưu điện tỉnh Ilam, và Hệ số Cronbach alpha được lấy bằng
0.834 bằng cách sử dụng mô hình Thang đo SERVQUAL.
Nghiên cứu này cho thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng chất lượng và điều
kiện mong muốn về dịch vụ bưu chính (gồm chỉ số hiệu quả, tang vật lý, độ tin cậy,
bảo lãnh, empathies) của tỉnh Ilam trong sai số chuẩn của 5%.
- Ernain Hadiyati (2014) với nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ và hiệu suất
của khu vực công – Trường hợp tại Văn phòng nhập cư ở Indonesia. Mục tiêu của

nghiên cứu là để mô tả các hình thức dịch vụ khu vực công giao cho người dân, để
tìm ra sự hài lòng của người dân về dịch vụ khu vực công, và khám phá ra chất
lượng của khu vực công và hiệu suất chuyển giao cho người dân. Nghiên cứu này là
để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong sử dụng các dịch vụ công thông
qua cách tiếp cận chính sách của chính phủ hướng tới sự hài lòng các dịch vụ, và sự
phán xét của người dân đối với chất lượng và hiệu quả phục vụ của bộ máy quản trị
dịch vụ công. Trong kết quả nghiên cứu này, đầu tiên, mô tả các loại hình dịch vụ
của khu vực công cung cấp cho người dân như những người sử dụng dịch vụ của
khu vực công, thứ hai, đo lường tiêu dùng hay sự hài lòng của người dân dựa trên
các chỉ số đo lường sự hài lòng dịch vụ của khu vực công trong các quy định về
pháp luật của chính phủ và thứ ba, xác định hiệu suất dịch vụ công và chất lượng áp
dụng cho người dân. Kết quả của nghiên cứu này là có lợi cho việc xem xét của
chính phủ như là quản trị dịch vụ công cho người dân trong các nỗ lực để cải thiện
hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
2.1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014) nghiên cứu
về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu thu được từ
khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Bài viết này thảo luận, đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang,


16

tỉnh Tuyên Quang. Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của
Chi cục Thuế huyện Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và
khoảng 79.3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ. Nghiên cứu
cũng đã xác định có 07 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế
bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng;

năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng. Bài viết cũng đề xuất
các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế, từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”, luận văn
nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công mà Cục Thuế tỉnh Bình Dương cung cấp. Luận văn được trình bày thông qua
việc khảo sát lấy ý kiến của NNT một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ phân
tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, EFA, ANOVA và phân tích tương quan hồi
quy. Thông qua kết quả phân tích, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng cho người nộp thuế. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin
cậy và khoa học cho các chính sách quản lý thuế, giúp lãnh đạo Cục Thuế hiểu rõ
hơn về nhu cầu, cảm nhận của NNT. Đứng ở góc độ của người nộp thuế tìm ra
những bất cập để điều chỉnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần
thực hiện cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế trên địa bàn tỉnh Bình
Dương.
- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với 05
nhân tố: Điều kiện vật chất; độ tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; thái độ ứng
xử. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy
và khách quan.

2.1.7. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế