Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG
NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT
TẠI BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG
NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT
TẠI BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM QUỐC HÙNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đ ối với
chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”. Nghiên cứu tại Văn
phòng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Đ ịnh là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu
khảo sát và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập, phân
tích và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./.

Học viên thực hiện

Phạm Thị Hồng Hà


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do nghiên cứu .............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
1.3 Đối tượng..........................................................................................................2

1.4 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm ................................................................................................4
2.1.1 Dịch vụ .......................................................................................................4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................4
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...........................................................................7
2.2 Dịch vụ hành chính công ................................................................................7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công...........................................................7
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công.............................................................8
2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8
2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8
2.3.2. Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với
đất ........................................................................................................................9


2.4 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng
sự (1985)................................................................................................................16
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công............................20
2.5.1. Năng lực phục vụ ....................................................................................20
2.5.2. Sự cảm thông..........................................................................................21
2.5.3 Sự đáp ứng ...............................................................................................22
2.5.4. Mức độ độ tin cậy ...................................................................................23
2.5.5 Tài sản hữu hình.......................................................................................23
2.6. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................24
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Bảng khảo sát.................................................................................................26
3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát .............................................................................26
3.1.2 Điều tra thử ..............................................................................................31

3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu.....................................................32
3.3. Quá trình thu thập dữ liệu ..........................................................................33
3.3.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu ...................................................................34
3.3.2 Mô tả mẫu ................................................................................................35
3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn ........................................................................35
3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy...................................................................................36
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................36
3.3.6 Phân tích tương quan................................................................................37
3.3.7 Phân tích T-test và ANOVA ....................................................................37
3.3.8 Phân tích hồi quy......................................................................................38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và phân tích độ tin cậy thang đo ..........................40
4.2 Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............43
4.3 Phân tích tương quan....................................................................................46


4.4 Phân tích hồi quy..........................................................................................48
4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................................................48
4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.........................................................49
4.4.3 Giải thích mô hình....................................................................................50
4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến ............................................................................52
4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.................................................53
4.4.6 Kiểm định về liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau...........................53
4.5 Kiểm định sự khác biệt .................................................................................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận ..........................................................................................................57
5.2 Hàm ý chính sách ..........................................................................................58
5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự tin cậy ...........................................58

5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự cảm thông .....................................59
5.2.3 Hàm ý nhân tố sự đáp ứng .......................................................................60
5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình ...............................................................60
5.2.5 Hàm ý nhân tố năng lực phục vụ .............................................................61
5.3 Hạn chế nghiên cứu.......................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
PAPI

Giải thích
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt
Nam

UNDP

Tổ chức phát triển liên hợp quốc

GCN QSH

Giấy chứng nhận quyền sở hữu

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVC

Dịch vụ công

CBCC

Cán bộ công chức


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Mô tả chi tiết các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH
tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định..................................................29
Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong.................................................................................31
Bảng 3.3 Chuyên gia bên ngoài ................................................................................32
Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................40
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42
Bảng 4.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo.......................................................43
Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình ............................44
Bảng 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................45
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................45
Bảng 4.7 Phân tích tương quan .................................................................................47
Bảng 4.8. Hệ số xác định R2 .....................................................................................48
Bảng 4.9. Phân tích phương sai ANOVA .................................................................49
Bảng 4.10 Hệ số của mô hình hồi quy ......................................................................50
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết ..............................................................51
Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến............................................................................52
Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test.......................................................55

Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova ....................................................................56


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)...........................18
Hình 2.2. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................19
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.......................................................53
Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư...........................................................................54


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do nghiên cứu
Với một quốc gia, hoạt động của bộ máy hành chính, chất lượng của các dịch
vụ công do các cấp chính quyền cung ứng là một trong những nhân tố vô cùng quan
trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tại Việt Nam, gần
đây đã có một số công trình nghiên cứu ý kiến đánh giá của người dân, doanh
nghiệp về chất lượng quản trị công của chính quyền cấp tỉnh, điển hình như nghiên
cứu điều tra của Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận
Tổ quốc Việt Nam và Trung tâm nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng về “chỉ
số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI)” được thực
hiện hàng năm và bắt đầu từ năm 2009. Chỉ số PAPI ngày càng được ghi nhận là
công cụ phản ánh tiếng nói chung của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy
nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp. Chỉ số PAPI đã
và đang tạo động lực để lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức các cấp, các ngành
nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý nhà nư ớc, cung cứng dịch vụ công, với mục
tiêu phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, đóng góp vào sự phát triển chung của đất
nước tại tỉnh Bình Đ ịnh theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013.
Theo chỉ số PAPI, chất lượng quản trị và hành chính công có thể được đo

lường thông qua 3 quy trình chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, đó là (i)
hoạch định chính sách, (ii) thực thi chính sách và (iii) giám sát thực thi chính sách.
Cũng theo PAPI, hiện nay có 2 phương pháp đánh giá kết quả hoạt động của chính
quyền các cấp: (i) đánh giá từ góc độ của đơn vị cung ứng dịch vụ (còn gọi là đánh
giá dịch vụ từ phía cung), và (ii) đánh giá từ góc độ của người dân sử dụng dịch vụ
(đánh giá từ phía cầu). PAPI đã đư ợc thiết kế theo phương pháp thứ 2 để đánh giá
hoạt động của chính quyền các cấp, cụ thể, PAPI đánh giá chất lượng của quản trị
và hành chính công cấp tỉnh thông qua đanh giá của người dân về 6 nội dung lớn:
(i) Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, (ii) Tính công khai minh bạch, (iii)
Trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) Kiểm soát tham nhũng, (v) Thủ tục hành
chính và (vi) Cung cấp dịch vụ công.


2

Tuy nhiên, học viên cho rằng để có thể đánh giá khách quan và toàn diện hơn
nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công cấp tỉnh thì cần đánh
giá thông qua thái độ của đối tượng thụ hưởng dịch vụ công đó, cụ thể là mức độ
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; đồng thời xem xét đến ảnh hưởng của
những nhân tố của chất lượng dịch vụ công đến mức độ hài lòng này như: năng lực
phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy, và tài sản hữu hình. Do vậy,
học viên đã chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp
giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất.
- Đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất.
- Phân tích những ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông,

sự đá p ứng, mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng
dịch vụ công.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hà i lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ
1.3 Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng thực hiện dịch vụ nộp hồ sơ cấp GCN.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu này tập trung khảo sát tại tỉnh Bình Đ sịnh.
Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 2 tháng từ
tháng 7 đến tháng 8 năm 2016.


3

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát khách hàng
của dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất bằng bảng hỏi và thang đo Likert
Scale. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích ảnh
hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đá p ứng , mức độ tin cậy,
tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công.
1.6 Kết cấu đề tài
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu;

Chương 5: Kết luận và hàm ý.


4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm
2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau. Vậy dịch vụ là gì? Dư ới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của
các chuyên gia khác nhau:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn cũng như vi ệc tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định

và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.


5

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn
đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi
nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng
của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và thực tế (Baker và Lamb, 1993, tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ
phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ
có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi
của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ

định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vư ợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất


6

hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà đơn vị chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng t ừ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, quầy giao dịch…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ
chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh …; chất
lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung
cấp và khách hàng.
Mittal và Kamakura (2001,tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hoá hữu hình.
- Nhận thức về chấ t lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người
dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một
nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá

7

dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các công ty là
khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một bên liên quan của một tổ chức nào
cung cấp thanh toán để đổi lấy sự phục vụ cung cấp bằng cách đáp ứng nhu cầu và
để tối đa hóa sự hài lòng. Khách hàng có thể là mộ t người tiêu dùng, nhưng một
người tiêu dùng có thể không nhất thiết phải là một khách hàng. Một tác giả khác
giải thích sự khác biệt này. Tức khách hàng là người thực hiện việc mua các sản
phẩm và người tiêu dùng là người cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm (Solomon, 2009).
Khi một người tiêu dùng / khách hàng được hài lòng với một trong hai sản phẩm
hoặc dịch vụ mà nó được gọi là sự thỏa mãn. Sự hài lòng cũng có thể là cảm xúc
của một người của niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh hiệu suất hoặc
kết quả nhận thức của một sản phẩm với mong đợi của họ (Kotler & Keller, 2009).
Như một vấn đề của thực tế, sự hài lòng có thể là niềm vui bắt nguồn bởi một người
nào đó từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi người hoặc nhóm
người khác; hoặc nó có thể là tình trạng hạnh phúc với một tình huống mua sắm
hàng hóa dịch vụ. Sự hài lòng thay đổi từ người này sang người khác bởi vì nó là
tiện ích.
2.2 Dịch vụ hành chính công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công
không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức
khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không m ang tính độc quyền và
có thể miễn phí hoặc trả phí.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối


8

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm dịch vụ d ưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,
2006).
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về dịch vụ công cũng như đo
lường các yếu tố thành phần của dịch vụ này. Brysland và Curry (2001) cho rằng
việc sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công là rất phổ biến. Anderson
(1995) cũng đo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng y tế trường đại
học công bằng thước của Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988),
bệnh nhân đã được tìm thấy thường được không hài lòng với kích thước của tính
Thang đo SERVQUAL. Sự không hài lòng được cảm nhận bằng sự bảo đảm. Mặt
khác, hữu hình và sự đồng cảm trưng bày mức thấp nhất của sự bất mãn. Sử dụng
các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành
một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công phân
tích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cách tiêu
cực mà sự mong đợi của khách hàng k hông được đáp ứng. Mặt khác, sự đáp ứng và
đảm bảo chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt qua các dịch
vụ được cung cấp. Agus và cộng sự (2007) đã tiến hành một nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực công cộng Malaysia. Điều quan trọ ng cần lưu ý là trong khi
các mô hình Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống"
giữa kỳ vọng và thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức cung cấp dịch
vụ thực tế. Họ sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasur aman

et al. (1985).
2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất
2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất
Khoản 16, điều 3, Luật Đất đai 2013 quy định: “Giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là chứng thư pháp lý
để Nhà nước xác nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền


9

với đất hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và quyền sở
hữu tài sản khác gắn liền với đất.” Có thể thấy, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (thường được gọi tắt là sổ đỏ)
có vai trò đặc biệt quan trọng, mang tính quyết định trong việc bảo vệ quyền và lợi
ích hợp pháp của người sử dụng đất. Tuy nhiên, người sử dụng đất thường vấp phải
khá nhiều khó khăn trong việc thực hiện thủ tục xin cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất.
2.3.2. Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với
đất
Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữ u tài sản gắn liền với đất cũng có
những đặc điểm chung như các loại hình đăng ký khác; song đăng ký quyền sử
dụng đất có một số đặc điểm khác biệt:
Một là: đăng ký quyền sử dụng đất là thủ tục hành chính do Nhà nước quy
định và tổ chức thực hiện và có tính bắt buộc đối với mọi người sử dụng đất; Đăng
ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất không có tính bắt buộc mà do nhu cầu của
chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất.
Hai là: đăng ký quyền sử dụng đất thực hiện đối với loại tài sản đặc biệt:
* Đất đai là tài sản đặc biệt có giá trị; giá trị đặc biệt vừa thể hiện ở giá trị sử
dụng không thể thiếu và có ý nghĩa sống còn với mọi tổ chức, cá nhân, nhưng chí có
giới hạn về diện tích trong khi nhu cầu sử dụng của xã hội ngày càng tăng; giá trị

đặc biệt của đất đai còn được thể hiện ở giá đất và luôn có xu hướng tăng lên.
* Đất đai thuộc sở hữu của toàn dân; người đăng ký chỉ được hưởng quyền sử
dụng đất; trong khi đó quyền sử dụng đất theo quy định của pháp luật lại không
đồng nhất giữa các thửa đất có mục đích sử dụng khác nhau, do loại đối tượng (tổ
chức, cá nhân) khác nhau sử dụng;
* Đất đai thường có các tài sản gắn liền (gồm: nhà, công trình xây dựng, cây
rừng, cây lâu năm) mà các tài sản này chỉ có giá trị nếu gắn liền với một thửa đất tại
vị trí nhất định; tr ong thực tế đời sống xã hội có nhiều trường hợp tài sản gắn liền
với đất không thuộc quyền sở hữu của người sử dụng đất;


10

Ba là: Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất phải
thực hiện đồng thời cả hai việc: vừa ghi vào hồ sơ địa ch ính của cơ quan nhà nước
để phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước đối với đất đai theo quy hoạch và theo
pháp luật; vừa cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất yên tâm đầu tư vào việc
sử dụng đất và có điều kiện thực hiện các quyền của người sử dụng đất t heo pháp
luật.
* Đăng ký lần đầu và đăng ký biến động v ề sử dụng đất, quyền sở hữu
tài sản gắn liền với đất
Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu là việc đăng ký quyền sử dụng đất thực
hiện đối với thửa đất đang có người sử dụng, chưa đăng ký, chưa được cấp mộ t loại
Giấy chứng nhận nào (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy chứng nhận quyền
sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền
sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất) hoặc Nhà nước giao đất, cho thuê đất
để sử dụng;
Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất lần đầu có
đặc điểm khác biệt với đăng ký biến động:
Một là: tính chất công việc là Nhà nước xem xét công nhận quyền sử dụng

đất đối với trường hợp đang sử dụng đất hoặc chính thức xác lập quyền của người
sử dụng đối với đất được Nhà nước giao, cho thuê. Vì vậy quá trình thực hiện thủ
tục đăng ký lần đầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải thẩm tra xác định rõ
nguồn gốc sử dụng và căn cứ vào quy định của pháp luật đất đai để công nhận và
xác định chế độ sử dụng đối với thửa đất (xác định rõ diện tích được quyền sử dụng,
thời hạn sử dụng, hình thức giao hay cho thuê), quyền sở hữu tài sản gắn liền với
đất cho chủ sở hữu có nhu cầu trên Giấy chứng nhận.
Hai là: Kết quả của đăng ký quyền sử dụn g đất, quyền sở hữu tài sản gắn
liền với đất lần đầu được ghi vào hồ sơ địa chính của Nhà nước và cấp Giấy chứng
nhận cho người sử dụng, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất đủ điểu kiện.
*Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất
Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất thực hiện đối với


11

thửa đất, tài sản gắn liền với đất đã được cấp Giấy chứng nhận mà có thay đổi về
nội dung đã ghi trên Giấy chứng nhận.
Đăng ký biến động có những đặc điểm khác với đăng ký lầ n đầu:
Qua theo dõi cho thấy, một trong những vấn đề có ý kiến khác nhau thời gian
qua chính là nội hàm của khái niệm “đăng ký quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền
với đất”. Từ góc độ quản lý nhà nước, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu để xác
định rõ nội hàm của khái niệm nêu trên không chỉ có ý nghĩa về học thuật, mà còn
có ý nghĩa quan trọng, định hướng cho quá trình tiếp cận, xây dựng chính sách của
Luật Đăng ký tài sản tại Việt Nam.
Qua tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu khoa học cho thấy, khái niệm về “đăng
ký” đã được nhìn nhận ở các góc độ khác nhau, ví dụ như: “Đăng ký: Ghi vào sổ
của cơ quan quản lý” hoặc “Đăng ký: Đứng ra khai báo để được cấp Giấy công
nhận về quyền hạn, nghĩa vụ nào đó” hoặc “Đăng ký: Ghi vào Sổ của cơ quan
quản lý để chính thức công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa

vụ” hoặc “Đăng ký: Thể thức ghi chép vào sổ sách nhà nước đặt ra như: đăng ký
kết hôn, đăng ký kinh doanh, đăng ký chứng khoán... Những sự kiện được nghi chép
vào sổ là không thể chối cãi đư ợc”... Khi định nghĩa v ề đăng ký quyền sở hữu,
trong Từ điển luật học có nêu: “Đăng ký quyền sở hữu: (Cơ quan nhà nước có thẩm
quyền) công nhận và chứng thực về phương diện pháp lý các quyền của chủ sở hữu
đối với tài sản trong quan hệ dân sự” và “Đăng ký quyền sử dụng đất: Thủ tục kê
khai, đăng ký chính xác, trung thực tình hình, hiện trạng sử dụng đất của các chủ sử
dụng đất với các thông tin về diện tích, loại hạng đất, nguồn gốc đất đai theo các
mẫu phiếu kê khai, vào sổ sách địa chính với sự hướng dẫn của cơ quan thực hiện
đăng ký, thống kê đất đai”. Tổng hợp từ các định nghĩa nêu trên, chúng tôi nh ận
thấy khái niệm “đăng ký” có các đặc điểm chủ yếu như: (i) Đăng ký là hành vi
được thực hiện bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền; (ii) Đăng ký được ghi nhận
trên cơ sở nội dung kê khai (khai báo) của cá nhân, tổ chức (iii) Nội dung đăng ký
có tính khách quan, là chứng cứ để các chủ thể bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
mình.


12

Trong khi đó, khái niệm về đăng ký đất đai bước đầu mới chỉ nhìn nhận ở
góc độ quản lý hành chính nhà nước, ví dụ như: “Đăng ký đất đai là một thủ tục
hành chính thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ và cấp Giấy chứng nhận cho người sử
dụng đất hợp pháp nhằm xác lập mối quan hệ pháp lý đầy đủ giữa Nhà nước và
người sử dụng đất, làm cơ sở để Nhà nước quản lý chặt chẽ đất đai theo pháp luật
và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất”. Cách tiếp cận nêu trên chưa
thực sự phù hợp với tính chất của quyền sử dụng đất (một loại hàng hóa đặc biệt),
cũng như chưa ph ản ánh đúng bản chất của mối quan hệ giữa Nhà nước với người
sử dụng đất trong giai đoạn hiện nay, vì khoa học pháp lý đã thừa nhận rộng rãi về
mục tiêu của cơ chế đăng ký bất động sản phải là “sự an toàn của việc lưu chuyển
bất động sản, đó là “mảnh ghép mang tính chìa khóa” để tăng cường Nhà nước

pháp quyền, tăng trưởng kinh tế bền vững và trật tự an toàn xã hội”.
Nhìn từ góc độ pháp luật thực định, mà cụ thể là quy định tại khoản 15 Điều
3 Luật Đất đai năm 2013 thì “Đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất
là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào
hồ sơ địa chính”. Trong khi đó, theo quy định tại khoản 7 Điều 3 Luật Bảo vệ và
phát triển rừng năm 2004 thì “Đăng ký quyền sử dụng rừng, quyền sở hữu rừng sản
xuất là rừng trồng là việc chủ rừng đăng ký để được cơ quan nhà nước có thẩm
quyền công nhận quyền sử dụng rừng, quyền sở hữu rừng sản xuất là rừng trồng”.
Khái niệm nêu trên của Luật Đất đai năm 2013 tuy đã đ ề cập đến nội dung của hoạt
động đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là “kê khai và ghi nhận
tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền
với đất”, không phải là “hiện trạng vật lý” của thửa đất, tài sản gắn liền với đất (ví
dụ: Diện tích, số tờ bản đồ, số thửa đất hay kết cấu công trình, số tầng của công
trình xây dựng...), song vẫn chưa thể hiện được chủ thể thực hiện hành vi đăng ký
(từ góc độ Nhà nước, cũng như góc đ ộ người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn
liền với đất) và đặc biệt là giá trị pháp lý của việc đăng ký. Định nghĩa tại khoản 15
Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 sử dụng từ “ghi nhận” và nếu xét về ngữ nghĩa thì từ


13

này hoàn toàn khác với từ “công nhận” được sử dụng tại khoản 7 Điều 3 Luật Bảo
vệ và phát triển rừng năm 2004. Thực tiễn cho thấy, việc sử dụng từ “ghi
nhận” trong khái niệm về đăng ký của Luật Đất đai năm 2013 hoàn toàn không phù
hợp với hệ quả mà hiện nay khi giải quyết tranh chấp, Tòa án cấp có thẩm quyền
vẫn thường xác định là nếu hợp đồng về quyền sử dụng đất không đăng ký thì chưa
phát sinh hiệu lực, mặc dù hợp đồng đó đã đư ợc công chứng, chứng thực theo quy
định của pháp luật. Vì vậy, Tòa án cấp có thẩm quyền tuyên hợp đồng bị vô hiệu
với lý do vi phạm quy định về hình thức. Ngoài ra, khi chưa tìm hi ểu kỹ nội hàm

của khái niệm được quy định thì việc sử dụng từ ngữ “đăng ký đất đai, nhà ở, tài
sản khác gắn liền với đất” của Luật Đất đai năm 2013 dễ dẫn đến cách hiểu đối
tượng đăng ký trong trường hợp này chính là hiện trạng vật lý của bất động sản (đất
đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất), trong khi thực chất của đăng ký chính là
xác định được rõ ràng về tình trạng pháp lý của bất động sản (quyền sở hữu và các
dịch chuyển quyền liên quan đến bất động sản).
Luận giải về vấn đề nêu trên, chúng tôi cho rằng nếu như động sản được chủ sở hữu
chiếm hữu trực tiếp thông qua các hành vi cầm, nắm... (hành vi thực tế), thì bất
động sản chỉ có thể chiếm hữu được thông qua việc thiết lập quyền lên bất động sản
(tính chất vô hình). Khoa học pháp lý thừa nhận nguyên tắc suy đoán trong việc xác
định chủ sở hữu động sản. Điều này có nghĩa là chủ thể nào đang chiếm hữu thực tế
động sản thì chủ thể đó được suy đoán là chủ sở hữu của chính động sản đó. Đồng
thời, việc chiếm hữu trực tiếp động sản cũng là cách thức để chủ sở hữu công khai
quyền của mình đối với người thứ ba. Về vấn đề này, chế độ pháp lý áp dụng với
bất động sản lại hoàn toàn khác với động sản. Do việc chiếm hữu bất động sản
không thể thực hiện trực tiếp thông qua hành vi cầm, nắm... nên việc công khai
quyền của chủ sở hữu bất động sản phải được thực hiện thông qua hệ thống đăng
ký. Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường thì bất động sản là đối tượng của giao
dịch và việc chuyển dịch quyền liên quan đến bất động sản thường xuyên diễn ra.
Thực tế đó đòi hỏi hệ thống đăng ký không chỉ ghi nhận để công khai, minh thị về
quyền sở hữu, mà còn bao gồm cả các vật quyền khác liên quan đến bất động sản


14

(ví dụ: quyền thế chấp, quyền thuê, quyền góp vốn, quyền hưởng dụng, quyền bề
mặt, các hạn chế quyền...). Như vậy, thông qua hệ thống đăng ký, chủ sở hữu bất
động sản sẽ xác lập hiệu lực đối kháng với người thứ ba và thời điểm đăng ký chính
là căn cứ để xác định thời điểm phát sinh hiệu lực đối kháng. Nếu bất động sản
không được đăng ký thì ngư ời thứ ba sẽ không biết và không thể biết được tình

trạng pháp lý của bất động sản tại một thời điểm cụ thể. Điều này đồng nghĩa với hệ
quả là người thứ ba không phải chịu sự ràng buộc về mặt pháp lý, vì suy cho cùng
thì ngư ời đó đã không biết (yếu tố chủ quan) và không thể biết (yếu tố khách quan)
về những thỏa thuận trong hợp đồng, giao dịch liên quan đến bất động sản. Như
vậy, đăng ký bất động sản là một nhu cầu tất yếu và không thể thiếu khi các quốc
gia vận hành nền kinh tế theo cơ chế thị trường, trong đó có sự tồn tại của thị trường
bất động sản. Đối với Việt Nam, đất đai thuộc sở hữu toàn dân, còn tổ chức, hộ gia
đình, cá nhân sau khi được Nhà nước giao đất, cho thuê đất thì có quyền sử dụng
đất (gồm tập hợp nhiều quyền liên quan đến thửa đất cụ thể). Do vậy, bên cạnh
quyền sở hữu đất đai thì quyền sử dụng đất và các dịch quyền liên quan đến quyền
sử dụng đất rất cần được Nhà nước ghi nhận, công bố thông qua hệ thống đăng ký.
Chính vì vậy, theo chúng tôi“đăng ký quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất là
việc cơ quan nhà nước có thẩm quyền ghi vào Sổ đăng ký bất động sản sự kiện làm
phát sinh, thay đổi, hạn chế hoặc chấm dứt quyền của người sử dụng đất, chủ sở
hữu tài sản gắn liền với đất để xác lập hiệu lực đối kháng giữa người sử dụng đất,
chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất với người thứ ba theo quy định của pháp
luật dân sự”.
Việc nghiên cứu những vấn đề mang tính nguyên lý về đăng ký quyền sử
dụng đất, tài sản gắn liền với đất là rất cần thiết trong quá trình xây dựng chính
sách, cụ thể hóa mục tiêu “thể chế hóa quyền tài sản, bao gồm quyền sở hữu, quyền
sử dụng, quyền định đoạt và hưởng lợi từ sử dụng tài sản của Nhà nước, tổ chức và
cá nhân đã được quy định trong Hiến pháp năm 2013. Bảo đảm công khai, minh
bạch về nghĩa vụ và trách nhiệm trong thủ tục hành chính nhà nước và dịch vụ công


15

để quyền tài sản được giao dịch thông suốt…” được nêu tại Văn kiện Đại hội XII
của Đảng.
Tại Điều 167: Đăng ký quyền sở hữu tài sản

"Quyền sở hữu đối với bất động sản được đăng ký theo quy định của Bộ luật này
và pháp luật về đăng ký bất động sản. Quyền sở hữu đối với động sản không phải
đăng ký, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác."
Đăng ký quyền sở hữu tài sản là việc chính thức ghi vào văn bản của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền những thông tin cần thiết liên quan đ ến tài sản đề làm cơ
sở phát sinh, thay đổi hoặc chấm dứt quan hệ pháp lý của chủ sở hữu tài sản đối với
một tài sản nhất định
Từ các quy định của pháp luật về việc đăng ký quyền sở hữu tài sản trên đây,
có thể nhận xét rằng:
Thứ nhất, Các quy định của pháp luật về đăng ký quyền sở hữu tài sản nằm
rải rác ở nhiều văn bản khác nhau (kể cả đối với cùng một loại tài sản), điều này
làm cho việc thực hiện các quy định trên rất khó khăn. Thậm chí, ngay trong các
văn bản này cũng chưa quy định đầy đủ, thiếu hướng dẫn cụ thể.
Thứ hai, theo quy định của pháp luật hiện hành về đăng ký quyền sở hữu tài
sản, thì việc đăng ký còn quá nhấn mạnh mục tiêu quản lý nhà nước đối với tài sản
phải đăng ký quyền sở hữu, và coi nhẹ ý nghĩa bảo vệ quyền sở hữu hợp pháp của
chủ sở hữu. Đây là một vấn đề cấp bách đòi hỏi Nhà nước sớm ban hành một văn
bản pháp luật chung quy định về việc đăng ký quyền sở hữu tài sản, trong đó coi
trọng đúng mức ý nghĩa bảo vệ quyền sở hữu hợp pháp của chủ sở hữu, tạo điều
kiện thuận lợi cho chủ sở hữu dễ dàng đăng ký quyền sở hữu.
Quyền sở hữu:
– Quyền sở hữu là một phạm trù gồm tổng hợp các quy phạm pháp luật điều
chỉnh những quan hệ vế sở hữu đối với các quan hệ vật chất trong xã hội
– Quan hệ sở hữu là mối quan hệ giữa người với người về một tài sản nào đó.


16

– Khách quan: Quan hệ sở hữu là hệ thống các quy phạm pháp luật do nhà
nước đặt ra nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội trong lĩnh vực chiếm hữu, sử dụng

và định đoạt tài sản trong phạm vi luật định.
– Như vậy quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyền
định đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật. Chủ sở hữu có thể là
người, phân nhân và chủ thể khác có đủ 3 quyền trên.
– Quyền sở hữu là tổng thể một hệ thống quy phạm pháp luật do nhà nước
ban hành để điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh trong việc chiếm hữu, sử dụng
và định đoạt các tư liệu sản xuất và tư liệu tiêu dùng.
2.4 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ - Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQU AL được
ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện. Sau đó mô hình servqual tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào
khái niệm về "Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất
lượng của k hách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của
dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho
rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lư ợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô
hình thành 10 thành phần đó là:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện