Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----



----

PHAN THANH ĐÔNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH,
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG
Ở

ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----



----

PHAN THANH ĐÔNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH,
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG
Ở

ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM QUỐC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh Năm - 2016


LỜI CAM ĐOAN


----

----

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ "Mức độ hài lòng của học sinh, sinh
viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau" là do chính tôi thực
hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Quốc Hùng
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn đều đã được ghi rõ nguồn gốc và có độ
chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của mình. Các số liệu và kết quả trong luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu

nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tp. HCM, tháng 03 năm 2016
Học viên thực hiện luận văn

Phan Thanh Đông


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài

1.2.

Mục đích nghiên cứu

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn

1.6.

Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hà
2.2.

Một số vấn đề cơ bản về tính dụng ngân hàng
2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
2.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng

2.3.

Chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên
2.3.1.

điều kiện học tập của Học sinh sinh viên
2.3.2. Sự hình thành, phát triển chương trình tín dụng đối với học
sinh sinh viên và vai trò của nó
2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng tín dụng ưu đãi đối với học sinh sinh viên
2.4. Kinh nghiệm về tín dụng học sinh sinh viên ở các nước trên thế giới
và rút ra bài học áp dụng đối với Việt Nam
2.4.1. Kinh nghiệm cho vay học sinh sinh viên của các nước trên
thế giới
2.4.2. Bài học áp dụng đối với Việt Nam
2.5. Tổng quan về chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên
2.5.1. Hoàn cảnh ra đời
2.5.2. Những quy định chung về chính sách tín dụng đối với học
sinh sinh viên
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
3.1. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
3.2. Thu thập dữ liệu
3.3. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu
3.4. Kiểm tra phân phối chuẩn và Outliers
3.5. Phân tích tương quan
3.6. Phân tích T-Test
3.7. Phân tích ANOVA
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
4.1. Mô tả mẫu
4.2. Phân tích tương quan
4.3. Phân tích T-Test
4.3.1. Giới tính
4.3.2. Nghề nghiệp

4.3.3. Mức thu nhập gia đình


4.4. Phân tích ANOVA
4.4.1. Mục đích vay vốn
4.4.2. Mức vay mong muốn
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận
5.2. Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HSSV: Học sinh sinh viên
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội
NQH: Nợ quá hạn
XĐGN: Xóa đói giảm nghèo
NSNN: Ngân sách nhà nước
NĐ-CP: Nghị định Chính phủ
QĐ-TTg: Quyết định Thủ tướng
UBND: Ủy ban nhân dân
TK&VV: Tiết kiệm và vay vốn
LS: Lãi suất
NHCS-TD: Ngân hàng Chính sách tín dụng
TT-BTC: Thông tư Bộ Tài chính
QĐ-HĐQT: Quyết định Hội đồng quản trị

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Thống kê mô tả về các câu hỏi khảo sát.
Bảng 4.2: Mô tả đặc điểm mẫu.
Bảng 4.3: Phân tích tương quan.
Bảng 4.4. So sánh giữa nam và nữ.
Bảng 4.5. So sánh giữa hai nhóm Trung cấp và Cao đẳng/Đại học.
Bảng 4.6. So sánh giữa hai nhóm thu nhập gia đình bình quân năm <60 triệu và từ 6090 triệu.
Bảng 4.7. ANOVA – 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.8. Câu hỏi 1 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.9. Câu hỏi 2 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.10. Câu hỏi 3 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.11. Câu hỏi 4 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.12. Câu hỏi 5 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.13. Câu hỏi 6,7,8,9 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt
phí.
Bảng 4.14. Câu hỏi 10 – So sánh 3 nhóm: học phí, sinh hoạt phí, học phí-sinh hoạt phí.
Bảng 4.15. ANOVA – 3 mức mong muốn vay vốn : 1,1 tr/tháng; 1,5 tr/tháng; 2
tr/tháng.
Bảng 4.16. ANOVA – So sánh 3 mức mong muốn vay vốn : 1,1 tr/tháng; 1,5 tr/tháng; 2
tr/tháng.


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Phụ lục 2: Histgrams


1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay thì vai trò của nguồn
nhân lực ngày càng quan trọng. Để xây dựng, phát triển con người thì phải thúc
đẩy phát triển giáo dục và đào tạo. Đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho sự phát
triển. Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cả về chất và lượng là quan điểm,
chính sách nhất quán của Đảng, Nhà nước ta, là một trong 12 định hướng phát
triển kinh tế, xã hội: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đổi mới toàn diện và
phát triển nhanh giáo dục đào tạo”.
Nguồn nhân lực là nguồn lực của mọi nguồn lực, là tài nguyên của mọi tài
nguyên; vừa là chủ thể, vừa là khách thể, vừa là động lực, vừa là mục tiêu giữ vị
trí trung tâm trong các nguồn lực và giữ vai trò quyết định thành công của sự
nghiệp phát triển bền vững kinh tế xã hội. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực là
trách nhiệm của cả hệ thống chính trị, của tất cả các cấp, các ngành, của toàn xã
hội; diễn ra trên mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội; thông qua thực hiện đồng bộ nhiều
giải pháp, trong đó, giáo dục và đào tạo là phương tiện chủ yếu nhất.
Nhằm cụ thể hóa chủ trương “giáo dục là quốc sách hàng đầu” của Đảng và
Nhà nước, góp phần không nhỏ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo, Chính phủ
và các Bộ, ngành đã rất quan tâm đến đối tượng học sinh, sinh viên có hoàn cảnh
khó khăn, không đủ điều kiện học tập và nâng cao trình độ. Thủ tướng Chính phủ
đã ban hành một hệ thống cơ chế, chính sách hỗ trợ hộ nghèo và hộ gia đình
chính sách cũng như con em của họ tiếp cận với các dịch vụ tài chính vi mô giúp
họ thoát nghèo, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống. Một trong các chính sách
quan trọng đó là chính sách tín dụng ưu đãi đối với Học sinh sinh viên có hoàn


2

cảnh khó khăn với mục đích giúp con em gia đình hộ nghèo và hộ gia đình chính
sách được tiếp tục đến trường, phát triển tri thức và nâng cao trình độ.
Là cơ quan được Thủ tướng giao trọng trách thực hiện các chính sách của
Chính phủ chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi đến với người nghèo và các đối tượng
chính sách, ngày 04 tháng 10 năm 2002, Ngân hàng Chính sách xã hội đã được
Thủ tướng Chính phủ thành lập trên cơ sở thiết lập lại Ngân hàng phục vụ người
nghèo nhằm tách tín dụng chính sách ra khỏi tín dụng thương mại. Đây là một
định chế tài chính tín dụng đặc thù, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện mục tiêu quốc gia về xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế xã hội,
ổn định chính trị và bảo đảm an sinh xã hội, và ngày 27 tháng 9 năm 2007 Quyết
định 157/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về tín dụng đối với học sinh,
sinh viên ra đời.
Xuất phát từ yêu cầu lý luận, thực tế hoạt động và mong muốn đánh giá hoạt
động tín dụng ưu đãi đối với học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn ngày càng
có chất lượng tốt hơn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Mức độ hài lòng của học
sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau” làm công
trình nghiên cứu luận văn Thạc sĩ kinh tế.
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hoá những vấn đề chung về tín dụng đối với Học sinh sinh viên
- Phân tích, đánh giá "Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính

sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau"
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị góp phần duy trì và phát triển chính sách

tín dụng đối với Học sinh sinh viên
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Thái độ của học sinh sinh viên đối với "Chính sách

tín dụng đối với học sinh sinh viên".

3

- Phạm vi nghiên cứu: là Học sinh, sinh viên đang theo học tại các trường

Trung cấp, Đại học trên địa bàn tỉnh Cà Mau tham gia chính sách tín dụng đối với
Học sinh sinh viên tại Ngân hàng chính sách xã hội.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu:
-

Khảo sát, dùng bảng hỏi;

-

Phân tích dữ liêụ bằng phương pháp T-Test, ANOVA, sử dụng phần

mềm SPSS;
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỂN
Bài nghiên cứu cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để chính phủ
hiểu rõ sự tác động của chính sách ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu của người
tham gia, từ đó đưa ra những chính sách, biện pháp cụ thể để giúp đở cho học
sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận được ngồn vốn mà an tâm học tập
tốt hơn, góp phần nâng cao trình độ dân trí, lao động có tay nghề phát triển kinh
tế trên địa bàn.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài bao
gồm 5 chương:
Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả phân tích
Chương 5. Kết luận và kiến nghị


4

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính
liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được
đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản
1

phẩm hay những chuỗi sản phẩm” .
Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát
và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
2

phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” .
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không
tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ
(perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, 1985).
Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể
nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua.

1 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman
& Hall, London, UK
2 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội


5

Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng
dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh
doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách
thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với
dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau
đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện.
Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có
thể phục hồi lại được.
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có tính cá nhân
(personal), khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình.
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Theo W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về
chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo
lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại
3

mức chi phí được thị trường chấp nhận” .
Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

3 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational
environment, George Morris Centre


6

4

khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ . Gronroos
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và
(2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì

được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế
5

nào . Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,
6

điều này do người sử dụng đánh giá” . Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng
7

là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn” .

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là chất lượng
dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ
đáp ứng của dịch vụ.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
8

mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn . Theo
Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn
so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3)
Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
4

Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished
working paper, Service management Institute, Helsinki
5

Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of
Marketing

6 Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin

7 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality:
Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research

8 Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston


7

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân
biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang
tính khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongmasak).
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
9

cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh
hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.

- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
Thỏa mãn
khách hàng

Giá cả

Hình Error! No text of specified style in document..1: Các yếu tố ảnh hưởng đến
thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000
Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa

mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ

10

(Hình 2.1).

2.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


9 Thongmasak, (2001), tài liệu đã dẫn
10 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service
Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y


8

2.1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng
(mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần

11

(Hình 2-2):

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được
như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó
gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng
Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về

cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái
độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh
tiếng và sự tín nhiệm.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT
LƯỢNG KỸ
THUẬT

CHẤT
LƯỢNG

CHỨC
NĂNG

Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross.


Nguồn: Gronroos (1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong
việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
11Gronross, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business


9

xu

Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm,
mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng

dịch vụ.

ất
hiệ
n
khi

2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

nh
à

Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên

cu

cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5

ng

khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-3).

cấp
gặ
p

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

kh

ó
kh

Dịch vụ kỳ vọng

ăn
tro

Khoảng cách 5

ng
Dịch vụ nhận được

việ
c
ch

1

ển

Kho ng cách
ả

uy
đổi
nh
Khoảng cách 3

ận

thứ
c
của

Hình 2-3: Mô hình chất lượng dịch v ụ

mì
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44
Khoảng cách 2

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách

nh
về

Nhận thức của các nhà

kỳ

vọng của khách hàng

vọ

hàng và nhận thức của nhà cung cấpquvềảnklýỳ dvịchọngvụ cvủềakỳkhách hàng. Khoảng cách 2

ng


của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3

NHÀ CUNG CẤP

KHÁCH HÀNG

xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được


10

dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra. Khoảng cách 4
xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp
hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.
Parasuraman và các đồng sự cho rằng mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5
12

thành phần : Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách
đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng
(responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời
cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng; Đồng
cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào
năm 1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ

theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến
hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu
số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt
hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.

2.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

12 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing


11

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là ngân
hàng – một tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - với một bên là các
tổ chức, cá nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là
người cho vay.
Qua tài liệu nghiên cứu cũng như thực tiễn cho thấy ngân hàng là tổ chức tài
chính trung gian huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá
nhân và cung cấp dịch vụ nguồn vốn cho các tổ chức và cá nhân tạm thời thiếu
vốn trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế.
Trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay và vai trò là
người cho vay. Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua
vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu
về vốn trong nền kinh tế.
Cùng với sự vận động của nền sản xuất hàng hóa, tín dụng Ngân hàng cũng
ngày càng phát triển và hoàn thiện, vai trò của tín dụng Ngân hàng trở nên quan
trọng và trở thành một kênh dẫn vốn không thể thiếu trong nền kinh tế.

Như vậy, sẽ phù hợp hơn khi sử dụng định nghĩa sau để nghiên cứu về tín
dụng ngân hàng: “Tín dụng ngân hàng là việc Ngân hàng thoả thuận để khách
hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có
hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài
chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”. [10, tr343]
2.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau có
những cách phân loại khác nhau.
* Dựa vào nghiệp vụ có thể phân loại tín dụng ngân hàng thành các loại: cho

vay, bảo lãnh, chiết khấu và cho thuê tài chính.
Cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng


12

phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định.
Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ
khách hàng của mình.
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thương phiếu chưa đến hạn.
Cho thuê tài chính là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng
thuê theo những thỏa thuận nhất định. Sau thời gian thuê, khách hàng phải trả cả
gốc và lãi cho ngân hàng.
*

Phân loại theo tài sản đảm bảo, tín dụng ngân hàng được chia thành tín

dụng có bảo đảm và tín dụng không có bảo đảm.

Tín dụng có bảo đảm là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có bảo lãnh
của người thứ ba.
Tín dụng không có bảo đảm là tín dụng không có tài sản cầm cố, thế chấp
hay không có bảo lãnh của người thứ ba.
* Phân loại theo thời hạn tín dụng, tín dụng ngân hàng được chia thành tín

dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn.
Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn đến một năm và được sử dụng
để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp, phục vụ nhu
cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Tín dụng trung hạn là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm và sử
dụng chủ yếu để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới trang thiết bị,
mở rộng sản xuất và xây dựng công trình vừa và nhỏ có thời hạn thu hồi vốn
nhanh.
Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, đáp ứng cho nhu


13

cầu đầu tư dài hạn như xây dựng cơ bản, xây dựng cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở
rộng sản xuất có quy mô lớn.
* Phân loại theo mục đích, tín dụng ngân hàng được phân loại thành tín dụng
thương mại và tín dụng chính sách.
Tín dụng thương mại là tín dụng giữa các NHTM với các tổ chức kinh tế và
cá nhân thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường. Tín
dụng thương mại hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, có đặc điểm là thời gian cho
vay thường ngắn hạn, giá trị khoản vay gắn liền giá trị thương vụ.
Tín dụng chính sách là tín dụng được hoạt động để giải quyết các chính sách
của chính phủ. Hiện nay, cơ quan thực hiện tín dụng chính sách gồm có Ngân
hàng Phát triển và Ngân hàng Chính sách xã hội. Hai ngân hàng này đều được

Chính phủ thành lập để thực hiện các chính sách của Chính phủ. Nếu như Ngân
hàng Phát triển hướng tới đối tượng là các doanh nghiệp và cho vay chủ yếu tập
trung vào xây dựng cơ bản và phát triển cơ sở hạ tầng thì Ngân hàng Chính sách
xã hội được Chính phủ thành lập để thực hiện các chính sách của Chính phủ về
cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Đặc trưng của hoạt động tín
dụng chính sách tại NHCSXH là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận mà chủ
yếu là thực thi các chương trình tín dụng nhằm hỗ trợ các đối tượng nghèo, có
hoàn cảnh khó khăn, vì mục tiêu an sinh xã hội.
Như vậy, hai nhóm mục tiêu của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh và
trong việc thực thi chính sách xã hội của Nhà nước khó có thể đạt được một cách
tối ưu. Việc theo đuổi nhóm mục tiêu này sẽ tạo ra những nhân tố hạn chế việc
đạt tới nhóm mục tiêu còn lại. Để đảm bảo thực thi tốt các chức năng, vai trò thiết
yếu của NHTM trong nền kinh tế, cũng như để đảm bảo kết quả và hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thì cần tách bạch hoạt động cho vay
theo chính sách của Nhà nước với hoạt động cho vay thương mại của Ngân hàng
[11, tr 9].
2.3. CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN