Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng Nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà
Rịa – Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc của tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016
Tác giả luận văn


MỤC LỤC


TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................

1Lý do chọn đề tài .....................................................................................

2Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................

3Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................

4Phương pháp nghiên cứu ........................................................................

5Kết cấu luận văn ......................................................................................
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .....................................................................................................................
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................................................

1.1.1Khái niệm dịch vụ và đặc

1.1.2Chất lượng dịch vụ và cá
1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước ..................................

1.2.1Khái niệm và đặc điểm c

1.2.2Chất lượng dịch vụ cấp n

..................................................................................................................
1.3 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................

1.3.1Khái niệm và đo lường s


1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................24
1.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của
khách hàng....................................................................................................................... 24
1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng
Tàu................................................................................................................................... 27
Chương 2:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU..........29
2.1

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu............................. 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...................................................................... 29
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh.....................................................................30
2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý.............31
2.1.4 Định hướng phát triển.........................................................................................31
2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa
– Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015.......................................................................32
2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................................................ 34
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha.......................................................... 34
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................34

2.2.3 Phân tích hồi quy................................................................................................ 35
2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước......36
2.2

Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ

phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu................................................................................. 37
2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm.........................................................................................37
2.3.2 Khả năng đáp ứng...............................................................................................42
2.3.3 Phương tiện hữu hình..........................................................................................43
2.3.4 Sự đồng cảm....................................................................................................... 45
2.3.5 Sự hài lòng..........................................................................................................47


2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Cổ phần Cấp nước
Bà Rịa – Vũng Tàu...........................................................................................................48
2.4.1 Độ tin cậy............................................................................................................48
2.4.2 Khả năng đáp ứng...............................................................................................48
2.4.3 Phương tiện hữu hình..........................................................................................49
2.4.4 Sự đồng cảm....................................................................................................... 50
Chương 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ
RỊA – VŨNG TÀU..............................................................................................................52
3.1

Định hướng phát triển của công ty trong tương lai............................................... 52

3.1.1

Các mục tiêu chủ yếu.....................................................................................52

3.1.2

Chiến lược phát triển trung và dài hạn...........................................................52

3.1.3

Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty..............52

3.2

Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................. 53

3.3

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu..............................................................53
3.3.1

Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng............................................................53

3.3.2

Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm.........................................55

3.3.3

Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình......................................................59

3.3.4

Giải pháp cải thiện sự đồng cảm.................................................................... 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

́

̀

́

PHỤ LỤC 3: PHIÊU ĐIÊU TRA PHỎNG VÂN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

CP

Cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

BWACO

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng.............................................................. 1
Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm........................................................ 2
Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh..................12
Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo
nghiên cứu ở Đà Nẵng...................................................................................................................... 20
Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo
nghiên cứu ở Italia............................................................................................................................. 21
Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................28
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015........................33
Bảng 2.2: Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi............................................ 37
Bảng 2.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm............................................................................... 38
Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh
và Bình Dương.................................................................................................................................... 39
Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng............................................................ 40
Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm........................................................................ 41
Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng....................................................................................... 42
Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình............................................................................... 44
Bảng 2.9: Thang đo sự đồng cảm................................................................................................. 46
Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng.................................................................................................. 47


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................................................... 5
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ................................... 18
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp
nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.......................................................... 25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu............................... 31
Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015.............................................................. 33
Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO................................................. 41
Hình 2.4: Biểu đồ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2011 – 2015..........................45


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ
văn minh xã hội và chất lượng cuộc sống. Cùng với sự hội nhập kinh tế, mức sống
của người dân ngày một đi lên thì họ ngày càng mong muốn được hưởng dịch vụ
cấp nước sạch hoàn hảo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó thì ngành nước sạch
những năm gần đây phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu
quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh
doanh cho công ty mình.
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt là BWACO) là một
doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu là sản xuất và cung cấp
nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Với chức năng nhiệm vụ của mình,
trong thời gian qua BWACO đã không ngừng đổi mới công nghệ, biện pháp quản lý
tiên tiến để nâng cao chất lượng các dịch vụ, mang nguồn nước sạch phục vụ cộng
đồng. Tuy vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế,
thiếu sót.
Hai bảng thống kê dưới đây tổng hợp những vấn đề phát sinh trong quy trình
phục vụ nước sạch và thời gian những phát sinh được xử lý của công ty từ năm
2013 đến năm 2015 qua phản ánh của người dân:
Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng
THỜI GIAN XỬ LÝ
Trong vòng 24h

25h-48h
>3 ngày
Chưa xử lý
Tổng cộng
Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO


2

Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm
TÊN THÔNG TIN
Nước không có, nước đục, nước yếu
Kiểm tra, giải thích
Yêu cầu kiểm định
Xì nước sau đồng hồ
Yêu cầu trám vá
Cúp, mở nước
Bấm chì, nâng dời
Sửa cụm đồng hồ
Thay bảo hành đồng hồ đột xuất
Sửa chữa đồng hồ
Cải tạo ống
Sửa chữa ống
Lắp hôpp̣ bao vê đp̣ ồng hồ
Việc khác
Cải tạo hộp đồng hồ
Tổng cộng
̉̉

Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO

Theo đó, trong ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải quyết của khách
hàng liên tục tăng qua các năm. Trong đó, nổi bật là tình trạng thiếu nước sạch dành
cho sinh hoạt và sản xuất, vốn là vấn đề bức xúc của nhiều gia đình sống ở địa bàn
Châu Đức, Bình Châu và Xuyên Mộc. Bên cạnh đó, công ty cũng đang phải đối mặt
với một vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp các yêu cầu từ phía khách hàng. Điều
này thể hiện trong việc khách hàng than phiền về sự chậm trễ trong khâu lắp đặt và
sửa chữa. Theo thống kê từ công ty, chỉ có khoảng 64% lượng thông tin của khách
hàng được giải quyết trong vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng
không ngừng tăng qua các năm, hiện tại là khoảng 5% trên tổng số các yêu cầu. Đối
với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận vì lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ
đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, 7 tháng) trong khi phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa
thoả đáng. Qua đó có thể đưa ra kết luận, công ty vẫn chưa thật sự làm hài lòng toàn
bộ khách hàng của mình.
Nhận thức được vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành
sự quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc


3

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng
cao chất lượng phục vụ là một vấn đề cần thiết. Với vai trò là thành viên của công
ty, cùng mong muốn góp phần vào sự thành công cho dịch vụ mà công ty cung cấp,
tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” nhằm tìm ra
thông tin và giải pháp để đáp ứng yêu cầu cấp thiết đó.
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng
Tàu. Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có 2 mục tiêu cụ thể như sau:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử

dụng nước của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty.
3

Đối tượng và phạm vi

nghiên cứu Đối tượng nghiên
cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đối tượng khảo sát: Điều tra 200 khách hàng của Công ty Cp Cấp nước Bà
Rịa

– Vũng Tàu sinh sống trên toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ thực hiện tại các địa bàn nơi Công ty Cổ phần Cấp nước Bà
Rịa - Vũng Tàu thực hiện nhiệm vụ cung ứng nước sạch. Đó là Thành phố Vũng
Tàu, thị xã Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức thuộc tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu.
4

Phương pháp nghiên

cứu 4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng


Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, tài liệu họp nội bộ hàng tháng của công
ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.

4

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa –
Vũng Tàu bằng bảng khảo sát.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi vừa
để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định các biến quan sát đo lường các nhân tố
chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm
của cuộc thảo luận tay đôi. Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và người được phỏng
vấn, tác giả sẽ lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp để tiến hành nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thông tin để nghiên cứu định lượng
được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt với công cụ là bảng
khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Kích thước mẫu nghiên cứu là n
= 200.
Phương pháp xử lý
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại
bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp.
Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết
nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các yếu tố.

Kết hợp phân tích hồi quy và thống kê mô tả nhằm tổng kết và mô tả dữ liệu.


5

Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau:
Cơ sở lý thuyết
 Lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng
 Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
 Các nghiên cứu có liên quan

Thảo luận tay đôi

Thang đo nháp 2

Khảo sát thử

Mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức

Giải pháp

Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu


6

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu bởi ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.


7

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, dịch vụ có vai trò quan trọng.
Chính vì vậy, đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau
của dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch
vụ. Điều này có thể bắt nguồn từ những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ. Tính vô hình
và khó nắm bắt của dịch vụ, tính đa dạng, phong phú và phức tạp của các loại hình
dịch vụ là những đặc điểm đã làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ
trở nên khó khăn.
Kotler và Armstrong (2004) cho rằng, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 2000).

Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con
người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Cũng tương tự như vậy, Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ
các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn
tại dưới hính thái phi vật thể”.
Theo từ điển Tiếng Việt, 2004: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo ISO 8402


8

thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt
động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dicḥ vu lp̣ àmôṭ“sản phẩm đăcp̣ biêṭ” cónhiều đăcp̣ tinh́ khác với các loại hàng hóa
khác. Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tinh́ vô hinh,̀ tinh́ không
đồng nhất, tinh́ không thểtách rời vàtính không thểcất trữ. Chinh́ những đăcp̣ điểm
này làm cho dicḥ vu p̣trởnên khóđinḥ lươngp̣ vàkhông thểnhâṇ dangp̣ bằng mắt thường
đươcp̣.
Tin
́ h vô hinh̀

Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,
lý, hoá học... nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo
tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ một phần rất lớn không tồn tại
dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ
trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chính vì vậy, các công tác
lượng hoá, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ của một
doanh nghiệp, nếu xét ở tầm vi mô, và của một quốc gia, nếu xét ở tầm vĩ mô, trở
nên khó khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng
hàng hoá hữu hình.
Tin
́ h không đồng nhất
Đăcp̣ tinh́ này còn đươcp̣ goịlàtinh́ khác biêṭcủa dicḥ vu.p̣Theo đó, viêcp̣ thưcp̣ hiêṇ
dicḥ vu p̣ thường khác nhau tùy thuôcp̣ vào cách thức phucp̣ vu,p̣nhàcung cấp dicḥ vu,p̣
người phucp̣ vu,p̣thời gian thưcp̣ hiên,p̣ linhh̃ vưcp̣ phucp̣ vu,p̣đối tươngp̣ phucp̣ vu p̣ vàđiạ điểm
phucp̣ vu.p̣Hơn thế, cùng môṭloaịdicḥ vu p̣cũng cónhiều mức đô p̣thưcp̣ hiêṇ từ "cao cấp",
"phổthông" đến "thứ cấp". Vìvây,p̣ viêcp̣ đánh giáchất lươngp̣ dicḥ vu hp̣ oàn hảo


9

hay yếu kém khócóthểxác đinḥ dưạ vào môṭthước đo chuẩn màphải xét đến nhiều
yếu tốliên quan khác trong trường hơpp̣ cu tp̣ hể.
Tính không thểtách rời
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu
dùng. Vì vậy, hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi
khác theo cung, cầu của thị trường. Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ
thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch
vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.
Tính không thểcất trữ
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nhìn chung

không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Với cách hiểu đó, có thể thấy rằng dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong
cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ.
Dicḥ vu lp̣ àmôṭ“sản phẩm đăcp̣ biêṭ” cónhiều đăcp̣ tinh́ khác với các loại hàng hóa
khác. Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tinh́ vô hinh,̀ tinh́ không
đồng nhất, tinh́ không thểtách rời vàtính không thểcất trữ. Chinh́ những đăcp̣ điểm
này làm cho dicḥ vu p̣trởnên khóđinḥ lươngp̣ vàkhông thểnhâṇ dangp̣ bằng mắt thường
đươcp̣.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở
thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman và cộng sự,
1988). Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV
của các doanh nghiệp ngày càng lớn để có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; Cronin và Taylor, 1992). Điều này
đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối
với khách hàng và làm thế nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman và
cộng sự, 1985, 1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó
để đo lường và gây ra nhiều chú ý và tranh cãi. Đi tìm sự thống nhất trong khái


10

niệm và đo lường CLDV giữa các nhà nghiên cứu khác nhau là việc bất khả thi.
Wisniewski (2001) cho rằng, CLDV là một khái niệm đã được quan tâm và tranh
luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa
ra khái niệm và đo lường nó.
Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng CLDV là khoảng cách chênh

lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi
sử dụng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của
khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn,
khó phân biệt.
Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không
chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục
đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ.
CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình
và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Mặc dù, chất lượng dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa (rộng và hẹp) như đã trình
bày trên đây. Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến
được xác định theo nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa
trên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mô
hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988).



Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)

Gronross (1984) với quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng
cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánh giá chất
lượng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service
Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất lượng


11

kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từ dịch

vụ cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục vụ,
được phân phối như thế nào. Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những
nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ
thực hiện dịch vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá
khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái
tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn. Theo Caruana (2000), cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được
tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng
hình tượng của doanh nghiệp.
Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo
lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹ
thuật”. Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất
lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên
cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.



Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thể
thực hành được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang
đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi
đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:
1.

Khả năng tiếp cận (access)

2.

Thông tin liên lạc (communication)

3.

Năng lực chuyên môn (competence)

4.

Phong cách phục vụ (courtesy)

5.

Tôn trọng khách hàng (credibility)

6.

Đáng tin cậy (reliability)

7.

Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8.

Tính an toàn (security)


12

9.

Tính hữu hình (tangibles)

10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp
nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá.
Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối
cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao
gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh
như sau:
Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
-

Phong cách phục vụ

-

Tôn trọng khách hàng

- Năng lực chuyên môn
- Tính an toàn

- Khả năng tiếp cận
- Thông tin liên lạc
- Am hiểu khách hàng

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Trong đó:
Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân
viên,

trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.


13

-

Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu

quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
-

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc
đến từng
cá nhân khách hàng.
Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định

và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mô hình tổng
quát về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường
có những đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm định
Servqual ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (như
Bojanic,1991; Cronin & Taylor,1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000;
Nguyễn & ctg, 2003), kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Ngoài ra, tiếp cận từ góc độ chất lượng tổng hợp (quan niệm chất lượng dịch
vụ theo nghĩa rộng), nhiều nhà nghiên cứu (như Lewis và Mitchell, 1990;
Asubonteng và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson và
Ovretveit, 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh
là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Vì thế, mô hình Servqual của
Parasuraman và cộng sự (1988) dường như chưa khái quát đầy đủ các thành phần
của chất lượng dịch vụ, trong đó các thuộc tính không thể bỏ qua là các yếu tố giá
cả, hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ bổ trợ trước, trong và sau khi chuyển
giao dịch vụ. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp nước được trình bày phần
sau là những minh chứng cho các nhận định trên đây.
1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước


14

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ cấp nước
Nước cấp là nước sau khi được xử lý tại cở sở xử lý nước đi qua các trạm
cung cấp nước và từ các trạm này nước sẽ được cung cấp cho người tiêu dùng.
Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP “Về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước
sạch” thì: Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân
trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch. Đơn vị cấp nước là tổ chức, cá

nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn,
bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch.
Tổ chức Nova Scotia định nghĩa “Dịch vụ cấp nước” là hệ thống cung cấp
nước, bao gồm nguồn nước, hệ thống xử lý, lưu trữ, truyền tải hoặc phân phối nhằm
mục đích cung cấp nước cho cộng đồng mà có tối thiểu 15 kết nối, thường xuyên
phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày.
Tóm lại, dịch vụ cấp nước là dịch vụ xử lý nguồn nước thô thành nước sạch,
sau đó truyền tải qua hệ thống ống dẫn cung cấp đến tận nơi cho người dân sử
dụng. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cấp nước tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngành nước được đặt dưới sự giám sát của Bộ Xây dựng. Theo
Bộ xây dựng, tại Việt Nam có 68 công ty cấp nước. Nguồn nước mặt chiếm 70%
tổng nguồn nước cấp và 30% còn lại là nước ngầm. Cả nước có hơn 420 hệ thống
cấp nước với tổng công suất thiết kế đạt 5,9 triệu m3/ngày. Công suất hoạt động cấp
nước đạt mức 4,5 triệu m3/ngày tương đương 77% công suất thiết kế.
Tính đến cuối năm 2015, có 18,15 triệu người dân đô thị có thể tiếp cận được
với nước sạch, chiếm 69% tổng số dân số thành thị. Phần trăm số dân sử dụng nước
sạch ở các đô thị được thống kê như sau: 70% dân số ở đô thị đặc biệt và đô thị loại
I, 45-55% dân số ở đô thị loại II và III, 30-35% dân số ở đô thị loại IV và 10-15%
dân số ở đô thị loại V. Theo đó, lượng nước sử dụng trung bình của các đô thị là 8090 lít/người/ngày đêm; trong đó tại các thành phố lớn thì lượng nước này là 120-130
lít/người/ngày đêm.


15

Công suất các hệ thống cấp nước còn hạn chế do sự đầu tư không đầy đủ các
nhà máy xử lý nước, các mạng lưới đường ống truyền dẫn và phân phối nước sạch.
Do mạng lưới truyền dẫn và phân phối nước sạch hiện có không được cải tạo
và nâng cấp đồng bộ với các nhà máy xử lý, do đó, theo Hội Cấp thoát nước Việt
Nam, tỷ lệ rò rỉ và thất thoát nước sạch là 30%, đặc điểm có một số thành phố tỷ lệ
này rất cao như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh lên tới 38-40%.

Mặc dù công suất cấp nước đô thị hiện tại đã tăng lên gấp 3 và gấp 2 lần so với
năm 1975 và 1990, tuy nhiên, so với quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, rất
nhiều khu công nghiệp, khu đô thị mới được hình thành và dân số đô thị cũng tăng
nhanh chóng, hệ thống cấp nước vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của dân cư
thành thị. Do đó, hai phần ba thị tứ không có hệ thống cấp nước tập trung. Bên cạnh
đó, do những khó khăn về nguồn vốn đầu tư cũng như năng lực của các công ty cấp
nước, sự thiếu đồng bộ khi quy hoạch phát triển hệ thống cấp nước và thực hiện quy
hoạch, nên nhiều hệ thống cấp nước đã nâng cấp và nâng cao công suất, nhưng
không hoạt động hết công suất.
Theo số liệu Bench-marking của Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA, 2009),
chỉ có 35 trong số 67 thành phố được khảo sát (chiếm 60%) đảm bảo cấp nước liên tục
24 giờ/ngày. Hầu hết các thành phố còn lại chỉ hoạt động 14-20 giờ/ngày và có 3-4
thành phố chỉ có thể hoạt động 8-10 giờ/ngày. Do việc giảm nhanh áp lực trong hệ
thống phân phối, nước chỉ có thể chảy vào các bể chứa nước dưới đất của các hộ gia
đình mà không thể tự chảy lên các bể ở cao hơn. Hơn nữa, chất lượng nước cấp đến các
hộ gia đình cũng không hoàn toàn đảm bảo theo tiêu chuẩn vệ sinh, mặc dù chất lượng
nước xử lý tại các nhà máy nước có thể đạt các chỉ tiêu của nước cấp. Nguyên nhân là
do, nước được phân phối trong đường ống có áp lực thấp, không có áp lực, thậm chí có
áp suất âm, và các đấu nối bị hỏng, dẫn đến việc nước dễ dàng bị thấm khi vận chuyển
trong đường ống nước. Khi áp lực nước bên trong ống tăng cao đến mức đủ cho nước
có thể tự chảy (lớn hơn 0,6 m/s), những cặn bẩn có trong hệ thống ống có thể chảy lẫn
vào nước và làm giảm chất lượng nước khi nước được cấp đến


16

các hộ gia đình. Theo kết quả khảo sát, hiện nay có khoảng 50% mạng lưới phân
phối đạt tiêu chuẩn nước sạch.
Tại các công ty cấp nước, hiệu quả quản lý bị hạn chế do thiếu nguồn cung cấp
những thông tin chính xác và cập nhật về cơ sở hạ tầng. Mức giá nước sạch thấp

cùng sự thiếu vắng cơ chế trách nhiệm giải trình cũng là một nguyên nhân khiến cho
các công ty không có động lực để vận hành và bảo trì mạng lưới phân phối. Giá
nước thấp cũng làm ảnh hưởng đến sự bền vững tài chính của các công ty này, trong
khi những cân nhắc chính trị ở địa phương thường ngăn cản việc điều chỉnh giá
nước kịp thời. Nhà nước vẫn còn trợ cấp khá lớn cho các doanh nghiệp ngành nước,
không phân biệt đối tượng người sử dụng. Giá nước thấp được duy trì ở các địa
phương đồng nghĩa với việc nhà nước trợ cấp đồng loạt cho một dịch vụ mà khách
hàng sẵn sàng trả tiền để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Do đó, chính sách
này lại trở thành sự khuyến khích cho việc lãng phí và tạo điều kiện hưởng lợi cho
bộ phận người tiêu thụ có mức thu nhập cao.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ
cấp nước
Từ việc xem xét thang đo SERVQUAL, so sánh những mô hình về sự hài lòng
cũng như các nghiên cứu vể sự hài lòng của dịch vụ cấp nước đã được thực hiện tại
Việt Nam cũng như trên thế giới, chất lượng dịch vụ cấp nước bao gồm những nhân
tố sau đây: sự tin cậy, sự đáp ứng, hữu hình, sự đồng cảm.
1.2.2.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước có thể được định nghĩa xét về mặt thiếu
nước, cúp nước bắt nguồn từ sự hỏng hóc của hệ thống các thiết bị vật lí. Hệ thống
cấp nước có thể bị ngừng đột ngột do sự hư hỏng ngẫu nhiên của thiết bị bơm,
nguồn điện… Các nguy cơ khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước
còn bao gồm cả sự biến đổi khí hậu, thay đổi dòng chảy bởi việc thay đổi địa hình,
thay đổi chất lượng nước mặt, biến động trong các yếu tố chi phí quan trọng, các
vấn đề pháp lí liên quan đến quyền sử dụng nước.