GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CTCP BAO BÌ SÀI GÒN

GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG
QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CTCP BAO BÌ SÀI GÒN.
I. XÂY DỰNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG
1. Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng:
Thực trạng công ty cho thấy, để giải quyết vấn đề đang tồn tại ở công ty hiện nay,
nhu cầu cấp thiết của công ty là phải xaây dựng một quy trình xử lý đơn hàng chi tiết
và cụ thể.
Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu và phân tích, tôi đã tiến hành xây dựng mô hình
quy trình xử lý đơn hàng chi tiết của bộ phận sản xuất kinh doanh tại công ty như sau:
Các bước thực hiện:
Bước 1: Ghi nhận yêu cầu khách hàng : yêu cầu của khách hàng có thể là trực
tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư điện tử,…
Bước 2: Đánh giá yêu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng yêu cầu hiện tại.
Nếu như chưa thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiến hành lưu trữ lại thông tin về
khách hàng để thực hiện giao dòch sau này ( nếu có thể). Nếu có thể đáp ứng được,
tiến hành bước 3.
Bước 3: Truy cập thông tin về khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ về
thông tin khách hàng (dữ liệu về đặt hàng, đặc điểm khách hàng, tình hình công nợ,
…).
Bước 4: Xem xét về sản phẩm, nếu là sản phẩm truyền thống, tiến hành bước
5. Nếu là sản phẩm mới, tiến hành bước 8.
Bước 5: Đánh giá về sự thay đổi trong chi tiết của sản phẩm truyền thống; nếu
không có sự thay đổi tiến hành bước 6. Nếu không có sự thay đổi tiến hành bước 7.
Bước 6: Xem xét lại thông tin về sai sót trong đơn hàng cũ của sản phẩm này,
nếu không có tiến hành lập hợp đồng và sau đó khiển khai sản xuất. Nếu có bộ phận
bán hàng phải tiến hành liên hệ và điều chỉnh chi tiết sản phẩm trước khi triển khai
sản xuất.
Bước 7: Ghi nhận sự thay đổi về chi tiết sản phẩm sau đó thông báo cho tổ thiết
kế điều chỉnh, thông báo cho xưởng in về sự thay đổi của sản phẩm và ra lệnh in mẫu
mới để tiến hành triển khai sản xuất.

Trang 1
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Bước 8: Chào giá sản phẩm cho khách hàng: bộ phận chiết tính giá sẽ tiến
hành tính giá sản phẩm và thông báo giá cho khách hàng. Nếu không thương lượng
được giá, lưu trữ thông tin về khách hàng cũng như sản phẩm để liên hệ nếu có thể.
Nếu khách hàng chấp nhận giá, tiến hành bước 9.
Bước 9: Thiết kế mẫu: tư vấn cho khách hàng về mẫu hàng hoá theo yêu cầu
của họ, sau đó tiến hành thiết kế. Nếu là sản mẫu do chính khách hàng thiết kế cần tư
vấn cho khách hàng về kích thước và màu sắc để phòng sai sót.
Bước 10: Mẫu sau khi thiết kế đưa cho khách hàng, nếu không được duyệt trở
lại bước thiết kế. Nếu mẫu đựơc duyệt tiến hành bước 11.
Bước 11: Lập hợp đồng, đơn đặt hàng tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Yêu
cầu khách hàng ứng trước 30% - 50% giá trò hợp đồng để tiến hành làm trục in.
Bước 12: Ngoại trừ một số đối tượng khách hàng đặc biệt, công ty có thể tiến
hành sản xuất trước khi ký hợp đồng. Đối với những đơn hàng hay hợp đồng khác, cần
xem xét hợp đồng, nếu không đồng ý sẽ tiến hành thương lượng và trở lại bước 11.
Nếu hợp đồng được ký, tiến hành bước 13.
Bước 13: Lập lệnh sản xuất cho triển khai sản xuất.
Bước 14: Tiến hành kiểm tra trong quá trình sản xuất, nếu không đạt yêu cầu,
ghi nhận lại sản phẩm không phù hợp và tiến hành điều chỉnh kòp thời cũng như có
hành động phòng ngừa cho những sản phẩm sau này. Nhân viên đứng máy có thể trực
tiếp tiến hành kiểm tra sai sót trong quá trình sản xuất và sẽ được hỡ trợ nếu cần
thiết. Nếu sản phẩm đạt chất lượng tiến hành bước 15.
Bước 15: Tiến hành sản xuất tiếp, bộ phận KCS vẫn cần tiến hành kiểm tra
chất lượng sản phẩm trong quá trình này. Bên cạnh đó, cần kiểm soát tiến độ sản
xuất, nếu không kòp thời hạn giao hàng để tiến hành điều chỉnh hoặc thương lượng lại
với khách hàng về thời hạn giao hàng.
Bước 16: Kiểm tra thành phẩm: nếu không có vấn đề gì, tiến hành bước 17.
Nếu có vấn đề với thành phẩm cần ghi nhận lại những sản phẩm không phù hợp và

tiến hành điều chỉnh cũng như chuẩn bò cho việc phòng ngừa.
Bước 17: Tiến hành kiểm kê và nhập kho thành phẩm.
Trang 2
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Bước 18: Lên lòch cho việc giao hàng và thông báo giao hàng cho khách hàng.
Lòch giao hàng phải thống nhất giữa các bộ phận và phải thông qua văn bản để việc
giao hàng diễn ra thông suốt trên quy trình.
Sau khi giao hàng cần tiến hành các dòch vụ sau bán như đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và nghiên cứu nguyên
nhân để có những biện pháp khắc phục phù hợp, rút kinh nghiệm cho việc phòng
ngừa cho những đơn hàng tiếp theo.Nghiên cứu phải tiến hành đều đặn, thời gian phải
đủ dài để đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao.
Lưu ý: các hoạt động và quyết đònh phải được quy đònh trách nhiệm và quyền
hạn rõ ràng.
Nhận yêu cầu KH
Truy cập thông tin KH
Xem xét
Xem xét SP
Xem xét sụ thay đổi
Xem xét đơn hàng cũ
Điều chỉnh sai sót
Chào giá
Thiết kế
Duyệt mẫu
Lập HĐ/ đơn hàng
Xem xét
Lệnh SX
Ktra SX
SX tiếp

Ktra TP
Nhập kho
Giao hàng
KH
+ Tiếp nhận khiếu nại KH
+ Đánh giá sự thoã mãn KH
Xử lý SP không phù hợp
Hành động khắc phục phòng ngừa (SPC, PDCA,..)
Thông tin KH
Thông tin KH
Điều chỉnh
No
Yes
Trthống
Sp mới
No
yes
Có sai sót
Không sai sót
No
Trang 3
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Yes
Yes
No
No
Yes
No
Yes

No
Yes
No
Lòch trình giao hàng
Trang 4
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Dòng dữ liệu (tiến trình)
Truy vấn
Quy trình thực hiện
Dữ liệu lưu trữ
Hình 10: Sơ đồ 4.1: Quy trình xử lý đơn hàng chi tiết
Xem xét qua lưu đồ, có thể người đọc sẽ nhận đònh rằng đây là một hệ thống
phức tạp, khó thực hiện và mất thời gian. Tuy nhiên, sự thật không phải như vậy, đây
là hệ thống hoá chi tiết các bước thực hiện nhằm tránh sai sót trong quá trình thực
hiện để tối thiểu hoá chi phí. Bên cạnh đó, việc cập nhật và truy xuất dữ liệu sẽ được
thực hiện một cách dễ dàng thông qua mô hình dữ liệu quan hệ ( hay tập thực thể
được chuẩn hoá).
Ví dụ: khi có thông tin về khách hàng chúng ta có thể truy xuất thông tin liên
quan đến đơn hàng cũng như đặc điểm của khách hàng qua mã số khách hàng, kết
hợp với mã số mặt hàng chúng ta có thể biết được những sai sót của đơn hàng cũ
nhằm điều chỉnh kòp thời.
MSKH Số hiệu đơn hàng Mã số mặt hàng
Với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính với mạng điện tử các bộ phận sẽ truy xuất
một cách dễ dàng nhiệm vụ cần làm và quyết đònh một cách chính xác thời điểm cần
tiến hành cũng như hoàn thành công việc để báo cáo với các bộ phận chức năng.
Những sai sót trong tiến trình thực hiện sẽ được phản hồi một cách nhanh chóng và
kòp thời. Thông qua đó, việc đánh giá và điều chỉnh sai sót cũng trở nên thuận tiện
hơn.
Trang 5

SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Nói tóm lại, quy trình xử lý đơn hàng cần phải được chi tiết hóa và quản lý thông
tin một cách hiệu quả nhằm giúp cho người sử dụng cũng như những người có chức
năng nhiệm vụ liên quan khai thác tối đa các nguồn lực và đem lại hiệu quả cao nhất
có thể cho doanh nghiệp.
Trang 6
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
2. Một số ưu điểm của quy trình xử lý đơn hàng vừa xây dựng so với quy
trình của công ty:
Trước hết, quy trình mới được xây dựng chi tiết và cụ thể hơn.
Việc chi tiết hóa các bước thực hiện ngoài việc giúp tránh sai sót còn hỗ trợ cho nhân
viên mới làm quen công việc nhận biết được tiến trình của hoạt động xử lý đơn hàng.
Bên cạnh đó, việc chi tiết hóa còn giúp khắc phục và điều chỉnh sai sót một cách kòp
thời, nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
Đồng thời, việc đònh rõ trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi hoạt động sẽ khuyến
khích nhân viên tham gia tích cực vào việc cải tiến chất lượng của quy trình.
Cụ thể thể hiện như sau:
Hoạt động ghi nhận và lưu trữ yêu cầu cũng như thông tin về khách hàng
giúp:
- Hạn chế sai sót trong triển khai hoạt động.
- Lưu trữ được thông tin về những mặt hàng chưa đáp ứng được nhu
cầu sẽ giúp cho công ty đưa được thêm khách hàng vào danh sách
khách hàng tiềm năng.
Đánh giá sự thay đổi trong chi tiết sản phẩm sẽ giúp việc triển khai sản xuất
được đúng ngay từ đầu.
Tiến hành kiểm tra liên tục trong quá trình sản xuất sẽ giúp khắc phục sai sót
kòp thời, giảm chi phí sai hỏng cũng như uy tín với khách hàng:
Người đứng máy có hể sử dụng phiếu kiểm tra để đánh giá sai sót trong quá trình sản

xuất: một sản phẩm nếu đã hoàn thành mới phát hiện sai sót thì công ty đã bò thiệt hại
rồi. Do đó, mọi việc kiểm tra và sửa chữa phải được thực hiện càng sớm càng tốt,
ngay khi mới bắt đầu phát sinh trong quá trình. Người đứng máy có thể trực tiếp kiểm
tra, nhận dạng và giải quyết vấn đề hoặc kết hợp với nhân chức năng và các nhà
quản trò khác để tìm biện pháp khắc phục sửa chữa.
Bên cạnh kiểm tra trực tiếp trong sản xuất, bộ phận sản xuất phải phối hợp với
KCS thiết lập trạm kiểm tra ớ các công đoạn sản xuất quan trọng: kiểm tra so sánh
mẫu thiết kế với yêu cầu của khách hàng, kiểm tra ngay trước khi làm thêm các công
đoạn phụ, kiểm tra trước khi đóng gói và giao cho khách hàng.
Lòch giao hàng được lên kế hoạch một cách cụ thể thông qua văn bản giấy tờ
sẽ tạo thống nhất về thông tin giao hàng giữa các bộ phận. Điều này sẽ giúp hạn chế
Trang 7
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
sai sót khi giao hàng đồng thời giảm chi phí do đã tính toán phương thức giao hàng tối
ưu.
Hoạt động nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được quy đònh rõ ràng
chu kỳ và thời gian nghiên cứu sẽ giúp cho thông tin đánh giá chính xác, độ tin cậy
cao và việc khắc phục sẽ hiệu quả hơn.
II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN
TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Phòng kinh doanh sản xuất là bộ mặt của công ty, là trung tâm điều khiển, là
hoa tiêu chỉ đường, là bộ phận chủ chốt quyết đònh hiệu quả hoạt động của công ty.
Và quy trình xử lý đơn hàng là một hệ thống gần như bao quát hoạt động kinh doanh
của công ty, đó là con đường thượng đạo trong việc tiếp xúc khách hàng cũng như tiêu
thụ sản phẩm cho công ty. Do đó, bất kỳ công ty nào cũng phải có những giải pháp
hữu hiệu trong việc cải tiến liên tục quy trình xử lý đơn hàng cũng như sự phát triển
không ngừng của khoa học.
GIẢI PHÁP I: THẾT KẾ VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUY
TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.

Xác đònh được các nguồn thông tin là rất quan trọng, nhưng để tạo được một luồng
thông tin xuyên suốt trong quy trình hoạt động, khai thác hiệu quả các nguồn thông
tin, công ty cần phải tiến hành thiết kế một hệ thống thông tin nhằm quản lý hiệu quả
quy trình xử lý đơn hàng.
1. Thiết kế hệ thống thông tin
Bao gồm 4 bước:
Bước 1: Phân tích hệ thống các quyết đònh của nhà quản trò
Đây là bước đầu tiên, đòi hỏi các nhà thiết kế hệ thống thông tin phải xác đònh
rõ những quyết đònh quản trò cần những thông tin nào? Mỗi quyết đònh được đề ra
đúng người, đúng quy trình hay không? Việc trả lời những câu hỏi này sẽ làm cho hệ
thống thông tin được thiết kế sẽ bám sát các yêu cầu của thông tin của các nhà quản
trò và sẽ thỏa mãn các yê cầu thông tin tốt hơn.
Bước 2: phân tích những yêu cầu về thông tin
Trang 8
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Nhu cầu về thông tin sẽ khác nhau tuỳ theo chức năng và cấp quản lý khác
nhau. Mỗi giai đoạn khác nhau trong quy trình cũng sẽ có nhu cầu thông tin khác
nhau. Nhân viên bán hàng cần những thông tin chi tiết về khách hàng, trong khi đó
nhân viên điều độ sản xuất lại cần biết về tình hình vật tư,…
Một thông tin được thiết kế phải thỏa mãn nhu cầu thông tin khác nhau của các
nhà quản trò.
Bước 3: Tổng hợp các yêu cầu của thông tin
Khi xác đònh rõ các yêu cầu thông tin của từng nhà quản trò, yêu cầu nào trùng
nhau sẽ được xếp thành một nhóm. Bằng cách tổng hợp các yêu cầu thông tin theo
các quyết đònh, có thể tạo ra được một hệ thống thông tin với sự trùng lắp ít nhất, tiết
kiệm chi phí thiết kế hệ thống thông tin.
Bước 4: Xây dựng hệ thống thông tin.
Các nhà cố vấn hay các chuyên viên kỹ thuật thực hiện việc xây dựng một hệ
thống thông tin nhằm thực hiện việc thu thập, chọn lọc, truyền tải và bỏ quản thông

tin. Khi tiến hành xây dựng hệ thống thông tin cần phải xác đònh:
 Biểu đồ lưu lượng chi tiết của các loại thông tin trong hệ thống thiết kế.
 Các nguồn và các loại dữ liệu, các đòa điểm của những người sử dụng và những
yêu cầu về lưu trữ.
 Những yêu cầu về các loại phần cứng và phần mềm của máy tính sẽ được sử
dụng.
2. Vận hành hệ thống thông tin
Thiết kế một sản phẩm với khoa học hiện đại là một vấn đề khó khăn và rất
quan trọng nhưng vấn đề quan trọng hơn làm thế nào để vận dụng nó vào thực tiễn
với hiệu quả cao?. Đó là vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Đối với hệ thống thông
tin cũng vậy, khi triển khai vận hành hệ thống thông tin đã thiết kế, cần phải chú ý
đến các vấn đề sau:
Cần cho hệ thống hoạt động thử trước khi lắp đặt
Trước khi lắp đặt hệ thống thông tin, những sai sót sẽ dễ tìm thấy và việc sửa
sai sẽ rẻ hơn nhiều khi hệ thống đã nằm tại chỗ và con người phải phụ thuộc vào nó.
Vì công ty chưa có hệ thống quản lý thông tin cũ nên trong quá trình lắp đặt cần tiến
Trang 9
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
hành thử nghiệm trong từng bước của hệ thống. Những khiếm khuyết sẽ được bộc lộ
và sửa chữa kòp thời. Việc sửa chữa này sẽ đỡ tốn kém hơn và ít ảnh hưởng tới hoạt
động của tổ chức. Do đó, trước khi tiến hành xây dựng hệ thống phải cho quy trình
thực hiện thử nghiệm theo từng bước nhỏ để dễ dàng điều chỉnh khi xảy ra sai sót.
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự sử dụng hệ thống thông tin.
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng, một con thuyền tốt
nhưng nếu không có người lèo lái tốt thì nó sẽ đi trệch hướng. Do đó, công ty phải lên
kế hoạch và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên
bộ phận kinh doanh hiểu biết về quy trình hoạt động cũng như phương pháp khai thác
những tính năng của mô hình.
Chuẩn bò cho hệ thống thông tin mới hoà nhập

Nguồn nhân lực trong công ty chủ yếu là những người có thâm niên, vì vậy rất
khó thích nghi với sự thay đổi. Một số thành viên trong tổ chức cho rằng họ không có
khả năng lónh hội hệ thống mới, tron gkhi số khác lại gặp khó khăn trong việc ứng
dụng công nghệ. Bên cạnh đó, một khác lại lo sợ khi vận dụng công nghệ mới sẽ gây
ảnh hưởng đến chức vụ và quyền lực hiện tại.
Để giải quyết vấn đề này, giúp cho hệ thống mới hoà nhập công ty cần phải
cho nhân viên tham gia đầy đủ vào việc thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin cho
quy trình xử lý đơn hàng. Điều này cho phép họ làm quen với hệ thống thông tin trước
khi sử dụng, làm tăng sự gắn bó đối với việc thực hiện hệ thống.
Kiểm tra độ an toàn của hệ thống thông tin
Bảo mật hệ thống thông tin là vấn hết sức quan trọng, vì vậy các nhà quản trò
cần phải có các biện pháp an toàn như cửa vào phần cứng phải được kiểm soát chặt
chẽ, phần mềm phải khoá lại khi không sử dụng, hệ thống phải có những mã khoá
riêng để hạn chế người sử dụng,…
Hiện nay, việc sử dụng mạng internet là rất khó kiểm soát và dễ bò xâm nhập.
Để hạn chế bớt rủi ro từ việc sử dụng mạng internet các tổ chức lựa chọn giải pháp là
thanh lọc thông tin bằng phần mềm giám sát mạng internet gọi là “ bộ chọn nội dung
mạng internet”. Hệ thống máy tính có gắn linh kiện này sẽ căn cứ vào các tiêu chuẩn
để chọn lọc nội dung cho phù hợp.
Trang 10
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Người ta còn quản lý mạng internet bằng cách đưa ra những yêu cầu truy nhập thông
tin đi qua một số đường dẫn hoặc một cửa ngõ để kiểm soát.
Tuy nhiên, với khả năng của công ty hiện nay mà nói, việc lắp đặt hệ thống các linh
kiện này là rất khó. Vì thế cho nên, ban lãnh đạo cần có những chính sách quản lý,
bảo mật như: cho phép truy cập những thông tin nào? Thời gian truy cập? Mỗi chức
vụ khác nhau thì phạm vi truy cập cũng khác nhau.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống thông tin
Thông tin cần cho nhà quản trò luôn thay đổi cùng với sự thay đổi của thò

trường, khách hàng, đối tác, luật pháp,…vì vậy, việc thực hiện phải được xem như là
sự bắt đầu của một quá trình luôn tiếp diễn. Nghóa là phải cập nhật thông tin một cách
liê tục. Hệ thống thông tin cần phải được xem xét lại đònh kỳ, có sự thay đổi phù hợp
và kòp thời đối với người sử dụng.
GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Thực trạng quy trình xử lý đơn hàng của công ty hiện nay mặc dù đã được công
nhận tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhưng vẫn còn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào
chi tiết nên việc không đạt hiệu quả như ( không tiến hành ghi phiếu triển khai sản
xuất, việc kiểm tra liên tục trog sản xuất,…). Bên cạnh đó, chưa chi tiết hóa các việc
cần làm như lưu trữ thông tin về khách hàng và yêu cầu khách hàng khi chưa đáp ứng
được để có thể liên hệ khi cần thiết. Việc lên lòch trình giao hàng cũng chưa được cụ
thể hóa trong sơ đồ quy trình.
Bên cạnh đó, sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng như hiện nay, khi một nhân viên
kinh doanh mới làm quen với công việc sẽ không biết rõ các bước thực hiện cụ thể
như thế nào. Do đó, cần có hệ thống quy trình xử lý đơn hàng chi tiết hơn nhằm giúp
họ có thể làm việc một cách hiệu quả theo quy trình ( có thể nhận biết những công
việc cần làm, những thông tin cần thông báo và các đối tượng cần thông báo,… ), từ đó
tránh những sai sót không đáng có.
Do đó, công ty cần phải quản lý hệ thống thông tin, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả
quy trình xử lý đơn hàng.
Trang 11
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
1. Xây Dựng Mô Hình và Nâng cao khả năng truy cập và phân tích thông
tin trong xử lý đơn hàng
Chuẩn hoá tập thực thể:
Đây là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính, phân tích chúng đưa về một dạng
sao cho:
Không có sự lặp lại các thuộc tính ở các bảng khác nhau trừ thuộc tính khoá

và thuộc tính kết nối.
Loại bỏ những thuộc tính có giá trò là kết quả của những thuộc tính khác.
Ví dụ: khi chuẩn hoá một đơn hàng, thuộc tính thành tiền là kết quả của hai
thuộc tính số lượng và đơn giá. Nghóa là chúng ta không đưa vào bảng chuẩn hoá mà
cần phải loại bỏ.
Không mang nhiều nghóa với nhiều sử dụng. Tức là có vai trò giống nhau
giữa các tập thực thể. Điều này có nghóa là mỗi tổ trong bộ phận truy cập dữ liệu theo
chức năng làm việc của họ.
Mỗi tập thực thể đều có khoá và phụ thuộc hàm. Sao cho:
Khoá có thể là một hay nhiều thuộc tính trong tập thực thể có giá trò xác đònh
duy nhất một thực thể trong bảng. Ví dụ: tập thực thể đơn hàng thì mã số đơn hàng là
khoá.
Phụ thuộc hàm được hiểu là với mọi giá trò của khoá tại thời điểm đang xét chỉ
có tương ứng một giá trò cho từng thuộc tính khác nhau trong bảng. Ví dụ: với mỗi
khoá là mã số khách hàng chỉ có duy nhất một giá trò tên khách hàng, tên công ty, đòa
chỉ, số điện thoại.
Quá trình chuẩn hoá bao gồm:
 Liệt kê các thuộc tính chưa chuẩn hoá cho mỗi tập thực thể
 p dụng 3 quy tắc chuẩn hoá để tạo ra tập thực thể chuẩn hoá đầy đủ.
 Kết hợp các tập thực thể giống nhau.
Ví dụ: sau khi chuẩn hoá ta có hai tập thực thể là đơn hàng và đơn đặt hàng như sau:
Trang 12
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Tập thực thể đơn hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mãsố khách hàng, ngày đặt
hàng.
Tập thực thể đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, tình trạng đặt hàng, đòa
chỉ giao nhận.
Sau khi kết hợp các tập thực thể giống nhau ta có được tập thực thể sau cùng là
đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mã số khách hàng, ngày đặt hảng, tình

trạng đặt hàng.
 p dụng quy tắc chuẩn hoá với nội dung là tất cả thuộc tính không chỉ phụ
thuộc vào khoá mà còn không phụ thuộc hàm vào bất kỳ thuộc tính nào không
phải là khoá của tập thực thể.
Chuyên môn hoá quy trình xử lý đơn hàng:
 Lưu trữ thông tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi không đáp ứng được
để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng khi có thể.
 Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng tiến hành tìm hiểu về thông tin khách hàng
(đặc điểm khách hàng, thông tin về hoạt động kinh doanh, công nợ, cơ cấu sản
phẩm của khách hàng tại công ty,… )
 Đối với sản phẩm truyền thống cần xem xét lại sai sót để tiến hành điều chỉnh.
 Xây dựng bộ phận chuyên môn đảm trách về việc tính giá và lập đơn hàng,
soạn thảo hợp đồng.
 Thiết lập hệ thống tính giá cho từng loại mặt hàng chính yếu để khi giá vật ư
thay đổi, giá hàng hóa sẽ tự động thay đổi .
 Tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất một cách liên
tục, từ đó tiến hành cải tiến chất lượng không ngừng, hạn chế đến mức thấp
nhất các sai sót đối với sản phẩm cuối cùng.
 Lập lòch giao hàng một cách cụ thể và thông báo cho khách hàng theo lòch
giao hàng một cách chính xác.
 Tiến hành đánh giá sự thoã mãn khách hàng một cách thường xuyên, chi tiết
và phải xem xét tiêu chuẩn đánh giá trước khi tiến hành nghiên cứu.
 Xây dựng cụ thể phương pháp xử lý khiếu nại khách hàng (quy đònh thái độ
của nhân viên khi nhận khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng,…
Trang 13
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29