Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ THANH HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI - 2019


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, hoạt
động ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá để đưa
hoạt động này lên một tầm cao mới. Với vai trò là người cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có các chiến lược và giải pháp mới
để đáp ứng yêu cầu trên. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là
một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu
muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị
trường tài chính hiện nay.
Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khi mà mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng. Đầu tư
cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền
vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong
việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2013 tại thị trường Việt Nam được đánh giá
là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chiến lược của Sacombank trong giai đoạn tới là phát triển thành một
“Ngân hàng bán lẻ, hiện đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam”. Vì vậy, phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank cần chú trọng cả về quy mô, hiệu quả và chất
lượng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn
chế tại Sacombank nói chung và Sacombank CN Thanh Trì nói riêng.
Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại Sacombank CN Thanh Trì, tác giả đã
mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài

1


nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến
rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo,
các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân
tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM
trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số
nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát
cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại
một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại
Việt Nam...
Mặc dù vậy, các luận văn cũng chỉ tập trung nghiên cứu các khái niệm
NHTM nói chung, hoặc có thì sẽ tiếp cận rời rạc các khía cạnh dịch vụ NHBL của

một số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank... Vẫn chưa
có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập sâu
rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên cứu vấn đề này khi cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam tiến hành thực
hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu
xuất phát từ Mỹ. Cụ thể:
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) về đổi mới nhận thức về dịch vụ
ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu
phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về
giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương
Tín. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm,

2


dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần
túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch
vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.
- Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các
sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh
và chủ động trong hội nhập, như tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh
Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề
cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân
tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch

vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát
triển, nâng cao năng lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hòa (2016); Ngô Thị Liên
Hương (2017). Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các
công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp
cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng
phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu
này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt,
ở những khía cạnh khác nhau.
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH
trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập
đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất
sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn về Ngân hàng TMCP trong
cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa
học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM
trên thị trường. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp

3


đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu sử dụng các DVNH của khách hàng.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất
các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng
Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất các giải pháp tạo vốn của
NHTM Việt Nam. Cả hai đề tài này đều đã phân tích và đưa ra được các giải pháp
nhằm đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng thương mại,
tuy nhiên vấn đề này vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót chưa được hoàn thiện.

- Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam
trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình
trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết
trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân
Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam
trong tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong – Đại học
Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam
trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế”.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng
và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu
Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á
châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" . Các công trình khoa học, các bài báo nêu
trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công
trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát

4

triển


DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong
các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể,
mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như đề tài “Phát triển dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn
Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác

Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
còn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ bản lẻ
của Ngân hàng nhiều hơn qua việc đẩy mạnh và nghiên cứu phát triển các sản phẩm
bán lẻ, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ, phát
triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách
hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong đề tài này tác giả tập trung vào vấn đề
phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn.
Như vậy tùy thuộc vào đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu mà mỗi đề
tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khách nhau. Tuy vậy,
chưa có đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì. Tác giả chọn đề
tài này không trùng lắp với các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là công trình khoa
học độc lập của tác giả.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Thanh Trì, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần thực hiện những
nhiệm như sau:
-

Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân

5


hàng bán lẻ

-

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Sacombank Thanh Trì.

-

Đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank Thanh Trì.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu

5.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ
là số liệu thứ cấp là số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá
trình nghiên cứu.
+ Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo của PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp
chí…

6

+ Dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách hàng cá
nhân ở tại Sacombank CN Thanh Trì. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và những
nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL đối với khách
hàng cá nhân ở Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.
- Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động
của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên
thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ NHBL tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì là gì? Đối tượng được
phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank. Kết
quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều
được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc.
Diễn đạt và mã hóa thang đo
Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu
gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm:
+ Uy tín – chất lượng dịch vụ
+ Trình độ trang thiết bị - công nghệ
+ Yếu tố nhân viên trong ngân hàng

7


+ Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Kênh phân phối
Dịch vụ NHBL của Sacombank CN Thanh Trì được đo lường bởi một biến
đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát
(kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng
hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng
Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các
hình thức khác nhau để tiếp cận.
Đánh giá thang đo
Dữ liệu thu thập được xử k. bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0
Nghiên cứu định lượng
Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập trên cơ sở
phân tích tình hình thực tế hoạt động của Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.
Những đóng góp mới của luận văn
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp
cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì và đưa ra những giải pháp khả thi
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của các Ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng

8


bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đó đề xuất một
số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì.

9


Chương 1
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm

DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail
banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng
từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn
hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào
đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực
ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. [Error! Reference source
not found., tr.81]
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học Retail banking của tác giả Bauer,
J.L (2000) thì dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties 2010 “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.

10


Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có thể đi đến một định nghĩa
thống nhất và khái quát về NHBL như sau:
“ Dịch vụ NHBL có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh ,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông”.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy động
vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình
thức đối với các dịch vụ NHBL.
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL là các
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về
hình thức phục vụ.
- Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách
hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm
nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu
và lợi nhuận nhỏ.
- Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được ứng dụng
mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách tổ chức,quản lý và
triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn.
- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát triển chủ
yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương
mại
1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

11


Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản
tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi
hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Huy động vốn có nghĩa quan trọng đối
với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt
động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép

để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Chí phí huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn so với chi phí huy động từ các tổ
chức, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng
trưởng vốn cho ngân hàng và là nguốn vốn trung dài hạn ổn định, bền vững cho
ngân hàng. [Error! Reference source not found. tr.60]
1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài
sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài
sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của
bên thứ

ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân

hàng đang triển khai như:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu
cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.

12

+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động
đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo:
Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh
của người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo
lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia
đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ;
cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một
số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển khai
hiện nay như : cho vay thấu chi, tín chấp(vay lương), thẻ tín dụng quốc tế . [Error!
Reference source not found.,tr.48]
Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng
trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và
đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. [Error! Reference source
not found., tr.72]
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính
đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa:
Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện

13


ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm
như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ
mua bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát
hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ thanh toán quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên
thế giới tham gia liên minh thẻ. Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi
tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân
hàng xác định. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master
Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả
năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng
về công nghệ thông tin. [Error! Reference source not found., tr.22]
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

.

- Dịch vụ thanh toán trong nước:
Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này
khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh
chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần

qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi
NHNH phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm
2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện
nhanh chóng và đơn giản hơn. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ
thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó
việc chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có

14


thể nhận được tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các
ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể
chuyển tiền cho khách hàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp.
Không chỉ ký kết với các ngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các
tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp. Với việc liên kết này đã góp phần giúp
ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh toán hóa đơn,
cung cấp các tiện ích cho người dân. [Error! Reference source not found., tr.77]
- Thanh toán quốc tế:
Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động
thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ
thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft,
thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift. Để phát triển dịch
vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền
kiều hối, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao động thương binh xã
hội (Trung tâm hợp tác lao động nước ngoài - OWC), các tổ chức nước ngoài, các
ngân hàng quốc tế. Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng là những
người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hay người đi làm ăn kinh
doanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ dàng, nhanh chóng với mức phí ưu
đãi hơn. Trong các đối tác phải kể đến Western Union là một công ty hoạt động
trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế. [Error! Reference source not found., tr.40]

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ E-banking đã được các ngân hàng và tổ chức
tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một
cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay
thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, di ̣
ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
-

Internet banking:

15


Là việc cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
-

Mobile banking:

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện
thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác.
Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong
giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm

bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
[Error! Reference source not found., tr 55]
1.1.2.6 Dịch vụ thanh toán hóa đơn:
Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộn
không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt được điều này các ngân hàng
đã đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại.
Ngoài ra các ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bán hàng trực
tuyến giúp nhiều khách hàng có thể thanh toán tiền hàng khi mua hàng bằng cách
trích từ tài khoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp
1.1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông
qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình.
Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô
tô xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch...
1.1.2.8 Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên
cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinh

16


doanh của từng ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài
khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ
cho thuê két sắt... Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng và góp phần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. [Error! Reference source
not found., tr.100]
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
- Thứ nhất, đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:
Từ giác độ kinh tế – xã hội, DVNHBL của NHTM có tác dụng đẩy nhanh

quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh
tế. Đồng thời DVNHBL cũng góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh
toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp
phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế.
- Thứ hai, đối với sự phát triển ngân hàng thương mại
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, DVNHBL của NHTM
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, DVNHBL
giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng
hóa hoạt động ngân hàng. Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những
tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo nền
tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập
trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn
thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
- Thứ ba, đối với khách hàng
DVNHBL của các NHTM giúp cho khách hàng được sử dụng những sản
phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có

17


thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng …
Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng
trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Tại Việt Nam các NHTM đã và
đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng
khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh,

thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. [Error!
Reference source not found., tr.81]
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô
đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận
một cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh:
Phát triển về lượng và chất.
Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
và mở rộng thị phần. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp
cận và phát triển các DVNH hiện đại. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch
vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh
doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc
độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và
dân cư, phát triển kinh tế đất nước. [Error! Reference source not found., tr.59]
Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi
giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các
ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các
hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích
nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại

18


Hiện nay chưa có một hệ thống tiêu chuẩn nào để đánh giá sự phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Tuy nhiên, sự phát triển của mỗi ngân hàng
là hoàn toàn khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển

của từng NHTM. Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
a. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành
động đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì nếu không có khách
hàng thì sẽ không có doanh thu. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm
hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những
sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngân
hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh.
Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo,
đếm mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều
tra ý kiến hau dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình
một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu
trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. [Error! Reference source not found.,
tr.89]
b. Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng
quan tâm nhất đến chất lượng. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách
hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt, nhu
cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch vụ càng
có ý nghĩa quạn trọng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng.
Song chủ yếu có thể xem xét trên các tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông
tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên,
giảm
19

thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện
các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch
vụ…Tóm lại, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ, qua thái độ làm
việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng…
c. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể
hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các
tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Có thể nhận thấy tác động của
giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:
- Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các
chương trình tiếp thị.
- Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách
hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất
quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có
những sản phẩm vượt trội.
- Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc
mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất
nhiều khi mở rộng thương hiệu.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
- Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%)
Lợi nhuận tín dụng bán lẻ
Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%) =

x100%
Tổng lợi nhuận của chi nhánh

Chỉ tiêu này để xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuận bán lẻ so với tổng
lợi nhuận. Tỷ trọng này càng cao phản ánh mức độ đóng góp của lợi nhuận bán

lẻ càng lớn.
- Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%)

20


Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ
Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%) =

x 100%
Tổng chi phí bán lẻ trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong kinh doanh
bao gồm cả chi phí vốn, chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí đầu tư, quảng cáo tiếp
thị… nhưng không bao gồm chi phí trích lập dự phòng. Nó cho thấy một đồng chi
phí tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này có hiệu quả nếu tốc độ tăng lợi
nhuận nhanh hơn tốc độ tăng chi phí.
Chỉ tiêu càng cao thì hiệu quả đầu tư, sử dụng vốn càng cao, đồng vốn bỏ ra
đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
- Chỉ tiêu doanh số cho vay trên chi phí kinh doanh (%)
Doanh số cho vay bán lẻ trong kỳ
Doanh số cho vay trên 1 đồng =
Chi phí kinh doanh trong kỳ
Chỉ tiêu này này cho thấy với một đồng vốn kinh doanh (chi phí bán hàng,
quảng cáo tiếp thị…) tạo ra bao nhiêu đồng doanh số cho vay, chỉ tiêu này càng lớn
càng tốt.
- Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên dư nợ bình quân trong kỳ.
Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ
Tỷ suất lợi nhuận
trên dư nợ bình quân

=

x100%
Dư nợ tín dụng bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả trong quản lý, kinh doanh. Chỉ tiêu này càng
cao càng tốt. Nó có ý nghĩa để các nhà quản trị điều hành so sánh giữa các kỳ báo
cáo khi có sự biến động về doanh số cho vay hay về dư nợ vay. Khi tỷ lệ này sụt
giảm so với các kỳ trước nhà quản trị sẽ biết được nguyên nhân của sự sụt giảm (Do
lợi nhuận trong kỳ giảm sút hay do dư nợ bình quân tăng lên, nếu dư nợ bình quân
tăng lên thì đó là tín hiệu tốt về phát triển tín dụng nhưng lại không hiệu quả về mặt
lợi ích đem lại và nhà quản trị phải có chính sách tăng lãi suất, phí để gia tăng lợi
21


nhuận; nếu dư nợ bình quân giảm nhưng tỷ suất này không giảm thì chứng tỏ lợi ích
đem lại vẫn cao nhưng nhà quản trị cần tăng cường phát triển tín dung và dư nợ.
Chỉ tiêu này cũng phản ánh, với nền tảng dư nợ cho vay nhất định thì ngân
hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Vòng quay vốn Tín dụng (vòng)
Doanh số thu nợ
Vòng quay vốn Tín dụng (vòng) =
Trong đó:

Dư nợ bình quân
(Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)

Dư nợ bình quân trong kỳ =
2

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời
gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì
được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động:
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối
với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của
ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc
cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ
ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại
dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ
thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện
theo công thức sau:
n

𝑔 = ∑i=
yni
∑ni

=
Tni

1

x100%
−

1

y(n−1)i
n

i ∑ 1
=
T(n−1)i

x100%

Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của
nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1.
Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM
22


trong kỳ hoạt động n.
Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ n
Y(n-1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ hoạt động n-1.
T(n-1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ n-1
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL:
Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của
cả quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm dịch
vụ NHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô
hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý
nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai
dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá
hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp
Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động,
chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách
hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các

NHTM.
𝑔 = ∑n 1(Tni −
x 100%
Cni)
i
−
= n
∑ i 1 Tni
=

i
=

∑n 1(T(n−1)i −
C(n−1)i)
∑ni

1
=

x 100%

T(n−1)i

Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm
sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1.
Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ hoạt động n.
T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ n-1

Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM
trong kỳ hoạt động n.


C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ hoạt động n-1.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan
• Công nghệ thông tin
CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng,
hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng,chính xác. Mặt khác, CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ
NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới
nhiều hình thức khác nhau; góp phần vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch
với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ qua, thủ công và vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Kinh doanh dịch vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực
nào, một ngân hàng chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược đúng
đắn. Mặt khác, năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể
thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng,
ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện
đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ. Yêu cầu này
cần thiết trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân với đặc trưng số lượng
khách hàng đông và số lượng giao dịch rất lớn, đòi hỏi đầu tư đáng kể vào mạng
lưới cung ứng dịch vụ rộng khắp với chi nhánh truyền thống tại các điểm giao
dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại
cung cấp dịch vụ đa phương tiện.

• Yếu tố con người
Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đây là một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan
đến tài chính, kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Vì vậy, yêu cầu của
dịch