Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
GVHD: TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG

TP. HCM, Tháng 04/2016


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” là nghiên cứu của chính
tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Hữu Phương.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2016


iii

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2016
Người hướng dẫn khoa học

iv

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2016…
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii

1. GIỚI THIỆU..........................................................................................................1
Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NHTM ..............................................................................................................11
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ...................................................................11

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .........................................................................11
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ..........................................................13
1.1.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng .................................................15
1.2.

Lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại NHTM ....................................................18

1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ......................................................................19
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng......................................................19
1.2.3. Phân loại dịch vụ phi tín dụng ........................................................................20
1.2.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .......................................................................22
1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ..............................26
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ............................... 32
1.2.7 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ PTD ......................................................... 37
1.3.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trong và

ngoài nước và bài học cho BIDV ..............................................................................40
1.3.2. Bài học cho BIDV Bảo Lộc ........................................................................... 43
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI ................................44
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẢO LỘC GIAI ĐOẠN 20112015.......... .................................................................................................................44
2.1.

Khái quát về BIDV Bảo Lộc ..........................................................................44

2.1.1. Uy tín thương hiệu .........................................................................................44
2.1.2. Mô hình tổ chức .............................................................................................45
2.2.

Thực trạng phát triển sản phẩm DVPTD tại BIDV Bảo Lộc .........................51

2.3.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bảo Lộc ........59

2.3.1. Thực trạng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của
BIDV Bảo Lộc ..........................................................................................................59


vi

2.3.1.3. Cơ cấu nguồn thu DVPTD ...........................................................................61
2.3.2. Đánh giá mức độ an toàn trong cung cấp dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc ...62
2.3.3. Đánh giá mức độ cạnh tranh của BIDV Bảo Lộc trên địa bàn ......................63
2.3.4. Đánh giá chất lượng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc thông qua ý kiến khách
hàng..... ......................................................................................................................65
2.3.5. Thị phần DVPTD của các ngân hàng trên địa bàn .........................................70
2.3.6. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân ........................................71
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV
BẢO LỘC..... ...........................................................................................................79
3.1.

Căn cứ đề xuất giải pháp ................................................................................ 79

3.1.1. Mục tiêu và định hướng của NHNN – BIDV ................................................ 79
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc ................................81
3.1.3. Những khó khăn và thách thức BIDV Bảo Lộc thực hiện phát triển dịch vụ
ngân hàng ..................................................................................................................82
3.2.

Giải pháp phát triển DVPTD tại BDV Bảo Lộc ............................................84

3.2.1. Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD........................................ 84
3.2.2. Xây dựng chính sách phí, giá linh hoạt ...........................................................85
3.2.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing ....................................................86
3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới
3.2.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có ..................................................87
3.2.4.2. Chủ động phát triển các dịch vụ mới ...........................................................90
3.2.4. Phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ. .............................................91
3.2.5. Gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc .............................92
3.2.6. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng ..........................................................94
3.2.7. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn
chế rủi ro tác nghiệp .................................................................................................. 94
3.2.8. Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu quả ...............................94
3.3.

KIẾN NGHỊ ..................................................................................................95

KẾT LUẬN ............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG
Bảng 2.1:

Tài khoản thanh toán của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 ...........51

Bảng 2.2:

Báo cáo hoạt động chuyển tiền của BIDV Bảo Lộc năm 2013 -2015.........532

Bảng 2.3:

Kết quả KDNT của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2015 .................56

Bảng 2.4:

Kết quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ........................................59

Bảng 2.5:

Tăng trưởng thu nhập của BIDV Bảo Lộc..............................................60

Bảng 2.6:

Chi tiết đánh giá Mức độ bảo đảm ........................................................68

Bảng 2.7:

Chi tiết đánh giá Sự đáp ứng .................................................................68

Bảng 2.8:

Chi tiết đánh giá yếu tố Sự đồng cảm....................................................70

Bảng 2.9:

Chi tiết đánh giá Sự tin cậy thanh toán bù trừ của NHNN ....................71

BIỂU
Biểu 2.1.

Tỷ trọng thu DVPTD trong cơ cấu thu nhập của BIDV Bảo Lộc .........60

Biểu 2.2.

Cơ cấu tổng thu từ hoạt động DVPTD BIDV Bảo Lộc năm 2015........61

Biểu 2.3.

Tăng trưởng thu từ hoạt động DVPTD của BIDV Bảo Lộc..................62

Biểu 2.4.

Thị phần DVPTD của các Ngân hàng trên địa bàn ...............................71

Biểu

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Bảo Lộc ............... Error! Bookmark not defined.


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bảo Lộc:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Bảo Lộc

NHNN:

Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TMCP:

Thương mại cổ phần

DVPTD:

Dịch vụ phi tín dụng


1

1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ
là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay. Mặc dù thu nhập
từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tính hấp dẫn
của hoạt động này không còn như trước đây : rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tình
trạng mất thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn bị áp lực về
vốn. Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các ngân hàng đã chủ động tập
trung chuyển hướng sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được nguồn thu nhập ổn
định và rủi ro thấp. Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NH TMCP
ĐT&PT Việt Nam trong đó Chi Nhánh Bảo Lộc (BIDV Bảo Lộc) cũng đang thực
sự chú trọng chuyển đổi cơ cấu đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên, hoạt
động này mang tính thụ động bởi việc thực hiện còn phụ thuộc nhiều vào BIDV
TW, chưa khai thác được những sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa
chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng mới chỉ chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% trong tổng
thu nhập, điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của BIDV Bảo
Lộc.
Để tối đa hóa lợi nhuận cũng như để tồn tại và phát triển trong môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại luôn cố gắng trong việc đa

dạng hóa các dịch vụ tài chính với các mức độ tiện ích ngày càng cao nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch
vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau. Các hoạt động sinh lời
còn lại của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay có thể gọi là hoạt động dịch vụ phi
tín dụng (DVPTD). Hầu hết các ngân hàng hiện đang thực thi chiến lược tập trung
đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động DVPTD
Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng
trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được


2

Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012
là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm
bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD.
Phát triển DVPTD có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như giúp cho việc thanh
toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng, hạn chế được các
hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp... Bên cạnh đó, các sản phẩm phi tín
dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM mặc dù các NHTM
phải cạnh tranh gay gắt hơn trong môi trường kinh doanh khốc liệt. Do đó, các
NHTM Việt Nam phải chuẩn bị những bước đi phù hợp trong thời gian sắp tới để
có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng bảo hộ cho các NHTM trong
nước ngày càng phải nới lỏng tiến đến bị xóa bỏ. Bên cạnh đó, việc phát triển
DVPTD còn mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội như quá trình tích tụ vốn hiệu quả
hơn; các giao dịch tiền tệ diễn ra an toàn, chính xác và tiện dụng hơn; các thu nhập
bất hợp pháp được kiểm soát chặt chẽ hơn…
1.2.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang biến động rất phức tạp và khó khăn,
thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, các vấn đề trên đã tác động

tiêu cực đến nền kinh tế mới vừa hội nhập thế giới nhưng lại có độ mở lớn như nền
kinh tế nước ta.
Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các
cam kết khi gia nhập WTO, về cơ bản trong tương lai Việt Nam phải thực hiện mở
cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng phải chấp nhận bước
vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như
lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế trong tiếp cận
thị trường nội địa được gỡ bỏ. Từng ngân hàng không những chỉ chú trọng đến việc
tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc nâng cao chất lượng
của những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng cũng
như sự thoả mãn của khách hàng hiện tại cũng là một chiến lược quan trọng. Nói
cách khác, việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho


3

hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh
doanh hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ đang trở thành một chiến lược có tầm
quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng
một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ
vọng của khách hàng, từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời
nguyện vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, trong bối cảnh thị trường tài chính còn
diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng
còn rất bấp bênh, thì các NHTM phải đẩy nhanh mảng DVPTD để gia tăng nguồn
thu của mình.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, mức độ cạnh tranh của các ngân
hàng rất cao, một trong những yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ của mỗi
ngân hàng. Đặc biệt đối với các sản phẩm DVPTD, các ngân hàng TMCP với thế
mạnh về sự năng động, công nghệ mới là một trong những thách thức lớn. Mặc
dù BIDV Bảo Lộc là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín, luôn

giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, nhưng thực tiễn
vẫn đòi hỏi BIDV Bảo Lộc phải luôn hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
nói chung và DVPTD nói riêng nếu như không muốn thị phần, thương hiệu bị
ảnh hưởng.
Với đòi hỏi cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại NHTMCP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp cao học.
1.3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu tổng quát: Thúc đẩy và nâng cao hiệu quả việc phát triển DVPTD
tại BIDV Bảo Lộc
- Mục tiêu cụ thể:
 Tìm ra những mặt đạt được, những điểm hạn chế và nguyên nhân của
những tồn tại, hạn chế trong công tác phát triển DVPTD của BIDV Bảo Lộc
 Đánh giá mức độ cạnh tranh trong việc cung cấp các DVPTD của BIDV
Bảo Lộc
 Đề xuất các giải pháp toàn diện, cụ thể và khả thi nhằm thúc đẩy việc phát


4

triển DVPTD cho BIDV Bảo Lộc
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động phi tín dụng đóng vai trò như thế nào trong các mặt hoạt động của
ngân hàng thương mại? Các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí nào để đánh giá sự
phát triển hoạt động này của NHTM ?
- Hiệu quả hoạt động, những điểm đạt được, những tồn tại hạn chế của việc
phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc thời gian qua như thế nào? Nguyên nhân dẫn
đến những tồn tại, hạn chế đó ?
- Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao sự phát của DVPTD tại BIDV Bảo
Lộc.

1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng: DVPTD tại BIDV Bảo Lộc
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của
BIDV Bảo Lộc (thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng DVPTD của BIDV
Bảo Lộc)
+ Về không gian: Các sản phẩm DVPTD tại BIDV Bảo Lộc
+ Về thời gian: Thực trạng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011 - 2015
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính, bao gồm : Nghiên cứu tài
liệu để xây dựng cơ sở lý thuyết về hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, Phương
pháp điều tra, khảo sát số liệu, Phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp phân
tích và tổng hợp.
- Thu thập thông tin dữ liệu: Các nguồn dữ liệu bao gồm (i) Dữ liệu sơ cấp:
Kết quả khảo sát thực tế khách hàng cá nhân của BIDV Bảo Lộc (ii) Dữ liệu thứ
cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc, Báo cáo của NHNN tỉnh
Lâm Đồng, Báo cáo của Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng…
- Xử lý dữ liệu: Chọn lọc số liệu thu thập được, sau đó sử dụng phần mềm
Excel tiến hành phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.


5

1.7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung luận văn bao gồm các vấn đề chủ yếu sau:
Cơ sở lý luận về phát triển DVPTD tại NHTM
Tập trung nghiên cứu một số vấn đề chủ yếu xoay quanh lý thuyết về dịch vụ,
phát triển DVPTD tại các NHTM, tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển DVPTD tại các NHTM. Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên
cứu về kinh nghiệm phát triển DVPTD tại một số ngân hàng nước ngoài và các

NHTM trong nước nhằm rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc.
Thực trạng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015
Tập trung nghiên cứu, phân tích và thực hiện khảo sát ý kiến các khách hàng
sử dụng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc, nhằm đánh giá thực trạng việc phát triển
DVPTD tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2011 – 2015, từ đó nêu lên những mặt
đạt được cũng như những điểm tồn tại, hạn chế trong việc phát triển DVPTD tại
BIDV Bảo Lộc, tạo cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
DVPTD tại BIDV Bảo Lộc.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động DVPTD tại BIDV Bảo Lộc
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, xuất phát từ những nguyên nhân các tồn tại,
hạn chế trong hoạt động phi tín dụng của BIDC Bảo Lộc, tác giả đề xuất hệ thống
các giải pháp đồng bộ nhằm giải quyết những tồn tại hạn chế, góp phần giúp BIDV
Bảo Lộc nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển DVPTD trong tương lai.
1.8 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
- Đánh giá sự phát triển của DVPTD thông qua việc khảo sát ý kiến khách
hàng sử dụng dịch vụ, từ đó có cái nhìn toàn diện và thực chất hơn trong việc đánh
giá hiệu quả và thực trạng phát triển DVPTD tại BIDV Bảo Lộc.
- Đưa ra hệ thống các giải pháp giúp BIDV Bảo Lộc mở rộng và phát triển các
loại hình dịch vụ trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp BIDV Bảo
Lộc có cái nhìn thực tế để phát triển tốt hơn nữa DVPTD, góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc thời gian tới.


6

1.9. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.9.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Li Li , Yu Zhang (2013) với nghiên cứu “Are there diversification benefits of
increasing noninterest income in the Chinese banking industry?” Bài viết của nhóm
tác giả đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động

đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành
NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích
của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập
ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi
thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập
ngoài lãi, các hệ số tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu
nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt. Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra
rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của Trung
Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy
thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu cho NH.
Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014) với đề tài “Noninterest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country
analysis” Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu
nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM. Từ kết quả khảo sát cho
967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của
các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số
liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của một
quốc gia, kết quả trở nên phức tạp. Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro
tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm. Các tác động cũng khác nhau đối với
từng loại hình NH như hợp tác xã và các NHTM đầu tư. Mặt khác, các hoạt động
ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng
lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc
thấp. Và kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động
bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia. Các


7

lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa
dạng hóa nguồn doanh thu.
Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014) với đề tài “Investigating the

Determinants of Internet Banking Adoption in Greece”. Nhóm tác giả nghiên cứu
cụ thể với một DVPTD là dịch vụ internet banking. Dịch vụ internet banking giúp
cho người sử dụng truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập
trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do
mang tiền mặt. Tuy nhiên, internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi. Nhóm
tác giả nghiên cứu với mục đích là để xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng
đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp. Nghiên cứu được tiến
hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng. Mục đích của
nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn,
yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking.
Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alpha dao động từ 0,88 và 0,93.
Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič
(2014) với đề tài “Extending the understanding of mobile banking adoption: When
UTAUT meets TTF and ITM”. Nhóm tác giả đề xuất và nghiên cứu mô hình về tầm
quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking
(Mbanking), tin tưởng ban đầu trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công
nghệ và MBanking. Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: task technology fit (TTF),
Usage of technology (UTAUT), Initial trust model (ITM). Nghiên cứu cho thấy:
điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp ảnh hưởng MBanking. Tin tưởng ban
đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp với nhiệm vụ có tổng số ảnh hưởng
đến ý định hành vi. Bài viết cung cấp thông tin giá trị để ra quyết định có liên quan
trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ MBanking. Đối với các nhà nghiên
cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích hợp TTF, UTAUT, ITM trong
việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới.
1.8.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển (2010) với đề tài “Phát triển dịch


8

vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận
án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của
NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của NHNo&PTNT từ
đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này.
Lê Nguyễn Anh Đào (2013) với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng
tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng”. Với mong
muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VCB Đà Nẵng, tác giả đã hệ
thống lại cơ sở lý luận phát triển DVPTD thông qua các sản phẩm dịch vụ PTD về
khái niệm, đặc điểm và các nội dung về phát triển DVPTD và xây dựng các tiêu chí
đánh giá. Từ đó phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại VCB ĐN từ năm 20092011 theo những tiêu chí đánh giá. Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế về
chất lượng phục vụ tại VCB ĐN. Từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chất lượng
cung ứng DVPTD trong thời gian qua. Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển
của VCB và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất 7 giải pháp và một số kiến nghị
nhằm phát triển DVPTD trong thời gian đến. Trong các giải pháp, tác giả tập trung
đi sâu vào một số giải pháp chính như: Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông
qua các kênh phân phối dịch vụ, Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên và Nâng cao
chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Phạm Anh Thủy (2013) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”. Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực
trạng phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề cập đến
các dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư
vấn; dịch vụ ủy thác; các DVPTD khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối. Luận án đã
đánh giá hiệu quả phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011
thông qua khái quát thành các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của các
NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát và nghiên cứu định lượng về
chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam thông qua các nội dung như xây dựng
mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên
cứu về mô hình chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam tác động đến sự hài

9

lòng của khách hàng thông qua đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội. Trên
cơ sở kết quả phân tích, kiểm định mô hình, tác giả đã đề xuất 2 nhóm giải pháp,
bao gồm: (i) Phát triển DVPTD về mặt quy mô như Đa dạng hóa và hoàn thiện sản
phẩm hiện có; Phát triển dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách
hàng; Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận kế hoạch của ngân
hàng; Mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng và (ii) Phát triển chất lượng
DVPTD của các NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả năng đáp ứng”,
giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải
pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” và giải pháp gia
tăng “Sự thuận tiện”.
Ngô Thị Thanh Huyền (2014) với đề tài “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô”. Nghiên cứu
phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm DVPTD tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô về những kết quả đạt
được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức. Từ đó, đề
xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVPTD của Ngân hàng trong thời
gian sắp tới. Một số giải pháp mới tác giả có đề xuất là Tăng cường công tác xây
dựng thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói chung và
của Chi nhánh nói riêng, Đầu tư phát triển công nghệ thông tin và Đẩy mạnh quan
hệ với cá ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tín dụng quốc tế.
Phan Thị Linh (2015) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của
các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Qua phân tích, đánh giá số liệu thứ
cấp về chi phí đầu tư DVPTD giai đoạn 2000 -2013, tác giả sử dụng phân tích hồi
quy bằng phần mềm SPSS để đưa ra hàm hồi quy biểu diễn sự biến thiên vào chi
phí đầu tư DVPTD của lợi nhuận ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, nếu mức
chi phí đầu tư vào DVPTD hàng năm ở mức 30% thì lợi nhuận ngân hàng sẽ đạt cực
đại bằng 34%. Thông qua khảo sát ý kiến của các nhân viên ngân hàng thương mại

nhà nước về mức chi phí đầu tư vào DVPTD trên tổng thu nhập của ngân hàng thì


10

có đến 92% chọn mức 30%-40%. Từ đó cho thấy việc đầu tư vào DVPTD hàng
năm ở mức 30%/ Tổng thu nhập là hợp lý và cần thiết. Qua phân tích, đánh giá số
liệu thứ cấp kết quả khảo sát từ nhân viên ngân hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển DVPTD như: Nguồn lực ngân hàng; Mạng lưới kênh phân phối; Chất
lượng dịch vụ; Chính sách khách hàng; Hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và
thương hiệu ngân hàng; Năng lực quản trị điều hành; Mục tiêu, chiến lược phát triển
thì các nhân tố này có tác động thuận chiều với phát triển DVPTD.
Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có nhiều đóng góp vào việc phân tích
các hạn chế của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng như giải pháp phát triển
DVPTD ngân hàng nhưng nói chung cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào
nghiên cứu có hệ thống về phát triển DVPTD ở BIDV Bảo Lộc.
Do vậy, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kế thừa và chọn lọc kết quả các
công trình nghiên cứu trước nhằm phục vụ cho việc làm rõ những vấn đề lý luận cơ
bản và giúp cho việc đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình
dịch vụ ngân hàng ở BIDV Bảo Lộc trong thời gian tới. Tuy nhiên đây vẫn là một
công trình nghiên cứu độc lập của tác giả, không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu
có trước.


11

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới,
dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Với
GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Theo GATS, dịch
vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm
và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ
bảo hiểm).
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Cho thuê tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát

12

hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản
lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ
tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng
thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân
hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Trong Luật Các Tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng”
cũng đã được đề cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, nhưng không có định nghĩa
và giải thích làm rõ. Theo đó tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo
quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh
tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp
tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Theo Giáo sư Peter Rose: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền

gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ
thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh


13

doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy
ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng.
Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của
mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành
“bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân
hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà
người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở
Đức, và là Bancassurance ở Pháp (Theo Peter S.Rose, 2001).
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như
sau: Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ, qua đó ngân hàng cung cấp cho khách
hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn… một cách thuận tiện, an toàn và
hiệu quả.
1.1.2.

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1.Tính vô hình
Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác
trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một
quy trình cho nên không chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc
sau khi sử dụng. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn
lựa và sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông thường họ thường đánh giá thông qua

hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và
củng cố niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát
triển các yếu tố hữu hình của sản phẩm.
Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác,
dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể,
thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với
dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô
hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều


14

hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết
các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình
đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ chứa đựng một số yếu
tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để
đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM
của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương
nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng
đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ
thẻ của ngân hàng.
1.1.2.2. Tính đồng thời trong cung cấp và tiêu dùng sản phẩm
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo
quy trình nhất định như quy trình cho vay, quy trình thanh toán qua ngân hàng…
Điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho
mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Khác với
hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ
việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành một hành
động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân
hàng và định chế tài chính. Tính không thể tách biệt của sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn…
1.1.2.3. Tính không đồng nhất và không ổn định
Chính đặc tính vô hình của dịch vụ ngân hàng và sự tham gia của khách hàng
trong việc cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự đa dạng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ
ở mỗi khách hàng. Trong việc sử dụng cùng một dịch vụ, khách hàng am hiểu và
quen sử dụng sẽ cảm nhận dịch vụ thật tiện ích. Nhưng đối với khách hàng chưa quen
sử dụng thì có thể gặp trở ngại. Do vậy, các ngân hàng cần có những giải pháp làm
cho dịch vụ để trở nên dễ hiểu, dễ sử dụng và thiết thực hơn đối với khách hàng.
Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các
dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất


15

là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối
với sự không chuẩn hóa, còn về người mua là làm sao để kiểm soát và hạn chế sự gia
tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố
khác nhau như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công
nghệ… đồng thời, sự khác nhau cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực
hiện… cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định. Vì vậy, các ngân hàng cần
thực hiện chuẩn hóa trong phân phối dịch vụ.
1.1.2.4. Tính dễ bị sao chép
Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay các Ngân hàng luôn luôn nỗ lực cải tiến
dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, khi đưa ra bất kì
dịch vụ mang tính khả thi cao, có nhiều khách hàng lựa chọn thì hiển nhiên sản
phẩm dịch vụ đó cũng dễ dàng bị sao chép bởi rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác,
và ở đây là các NHTM.
1.1.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ phát triển
của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn không
những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế quốc dân,
thể hiện qua các khía cạnh sau:
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế xã hội
Thứ nhất, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn
trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch
vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho
khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự
chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng
mà khách hàng phải trả thường thấp so với giá trị tài sản hoặc thấp hơn so với trong


16

trường hợp khách hàng phải đầu tư phương tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện
quản lý hộ, giữ hộ… Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có
lợi nhất, hiệu quả nhất.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do
đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực
sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như đầu tư, thanh
toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm
toán, giao thông vận tải… Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch
vụ thanh toán không thông suốt.
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng
GDP. Là những định chế tài chính trung gian, hệ thống TCTD huy động các khoản
tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay các chủ thể sản xuất

kinh doanh và tiêu dùng để nâng cao đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta
khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành
kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống
NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu
tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm,
nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế
giới.
Như vậy, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện quá trình chu
chuyển tiền tệ cho nền kinh tế khai thác và sử dụng các nguồn vốn để đầu tư sản
xuất kinh doanh, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Thứ hai, là cơ sở thúc đẩy nền kinh tế tri thức phát triển
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng kinh tế tri
thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông
tin như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn
thông. Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như thẻ, home banking,
phone banking, internet banking… được thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy
đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể


17

sử dụng và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền
kinh tế, đây là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển không
ngừng của thương mại điện tử thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng càng đem
lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế và khách hàng: hạn chế thanh toán tiền mặt,
khách hàng được cung cấp các tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao
dịch, kiểm đếm, bảo quản vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực...đặc biệt làm tăng
khối lượng hàng hoá và giá trị giao dịch giữa các quốc gia nhờ sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng như: thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử. Qua đó khách hàng

càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất và hiệu quả nhất.
1.1.3.2. Ý nghĩa đối với NHTM
Các NHTM xây dựng thương hiệu thông qua các dịch vụ. Thực tế đã chứng
minh vai trò của việc phát triển thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài
chính. Khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì
thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để
gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Vì vậy, các
NHTM VN cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt
so với các ngân hàng bạn, phải có độ nhận diện cao và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
Nếu theo tư duy truyền thống và cổ điển của ngân hàng thì lợi nhuận có được
chủ yếu từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi
trong hoạt động tín dụng ngân hàng và khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố,
trong đó có những yếu tố khách quan vượt quá tầm kiểm soát của con người như
thiên tai, dịch bệnh, sự thay đổi của môi trường pháp lý, kinh tế... khiến khách hàng
kinh doanh thua lỗ và ảnh hưởng đến ngân hàng. Do đó, việc kinh doanh nhiều lĩnh
vực, đa dạng dịch vụ là một phương sách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nguồn thu nhập
của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng, đa dạng hoá tiện ích theo hướng cải
tiến nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng
lưới hoạt động… sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ