Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

1

1
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Những giải pháp phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trích dẫn trung thực.
Luận văn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu tương tự khác.
Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THÀNH ĐẠT


2

2
2
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã

tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin
được cảm ơn Ban lãnh đạo và nhân viên Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam đã hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THÀNH ĐẠT


3

3
3
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMEX

: American Express (Tổ chức thẻ quốc tế tại Mỹ)

ATM

: Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

BCTC

: Báo cáo tài chính

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

JCB

: Japan Credit Bureau (Tổ chức thẻ quốc tế tại Nhật Bản)

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Point Of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


4

4
4


5

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức tín dụng chủ đạo
của người dân tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, thẻ tín dụng cũng đã có sự tăng
trưởng đáng kể, ngày càng có đóng góp quan trọng vào sự gia tăng doanh thu của
ngân hàng. Trong các loại thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng đang chiếm được cảm tình
của người dùng xuất phát từ những tính năng ưu việt của nó. Tuy nhiên, trên thực tế
tại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam, việc phát triển loại hình dịch vụ thẻ này vẫn còn chưa tương xứng với tiềm
năng thị trường do nhiều nguyên nhân. Nếu không có các giải pháp phù hợp và kịp
thời từ phía nhà nước cũng như bản thân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và
phát triển Việt Nam sẽ dẫn tới nguy cơ mất thị phần vào tay các ngân hàng khác.
Trước thực trạng đó và với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động tại ngân hàng ĐT&PT Việt nam, tôi đã lựa chọn nội dung:

“Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài chính của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Để làm rõ những vấn đề mà đề tài đặt ra, luận văn sẽ đi sâu vào hai nội dung
-

chính:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

-

thương mại
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ

-

phần đầu tư và phát triển Việt Nam.
Đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng


6

-

Phạm vi nghiên cứu: phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, số liệu được tổng hợp trong khoảng thời
gian 3 năm (từ 2011-2013).

4. Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu về đề tài trên, tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
-

và định tính.
Nghiên cứu định lượng: dựa vào các số liệu thứ cấp từ phía ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam, các báo cáo của ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ Việt Nam, số

-

liệu từ các ngân hàng khác…
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia, phát phiếu khảo sát…
Từ các thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp tổng hợp,
thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra các kết luận và đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và

phát triển Việt Nam.
5. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), “Về đổi mới nhận thức về dịch vụ
ngân hàng hiện đại, tạp chí ngân hàng”, số 7, tr25-28; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh
Thảo(2008), – nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận
thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp
đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách, mở cửa dịch vụ
ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr3-6.

- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam như: Lưu Thanh Thảo
(2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận
văn thạc sĩ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến
lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 20102015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr5-8; Phạm Ngọc Ngoan (2010),
“Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện hành chính; Hoàng Tuấn Linh


7

(2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà
nước ở Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân.
5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Bang New York của Cassy
Glesson và Akua Soadwa (2008), “Survey of retail bank services in New York đã
tiến hàng khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng
hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng
này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các
ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế
thu nhập cá nhân...)
- Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), “The
German banking sector”; Bruner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004),
“Gemanys Three-Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe” đi
vào nghien cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên cứu
định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của ngân hàng thương
mại. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử
dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các ngân hàng thương
mại lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ

tín dụng... Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao
dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân
hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
tổ hợp các dịch vụ tài chính.
6. Bố cục luận văn

Luận văn, ngoài mở đầu, kết luận, bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).


8

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Ra đời trên cơ sở sự phát triển của kỹ thuật tin học, thẻ tín dụng không chỉ trở
thành một công cụ thanh toán thông dụng ở các nước phát triển trên thế giới mà còn
là một lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các công ty và các ngân
hàng. Kinh doanh thẻ tín dụng là một hoạt động kinh doanh quan trọng, một sản
phẩm dịch vụ có khả năng tạo một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng thanh toán
không dùng tiền mặt trong dân cư, nâng cao dân trí, tạo điều kiện quản lý xã hội và
kinh tế hiệu quả hơn
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng
Từ các góc độ khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau.
Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi

trả mà chủ thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, từ việc rút tiền
mặt cho đến việc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các giao dịch tự động do ngân
hàng hoặc các đơn vị khác cung cấp.
Khái niệm thẻ ngân hàng cũng đã được đề cập trong các văn bản pháp luật của
Việt Nam. Cụ thể, theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống
đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ ngân
hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động. Là một bộ phận của thẻ ngân hàng, thẻ Tín dụng (Credit card) được xác
định tại Khoản 5, Điều 2 của quyết dịnh này là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Ngoài ra, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi,


9

nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác nhau
do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.”
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngày nay đã có những bước tiến vượt bậc so
với thời kỳ đầu. Các ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức phát hành thẻ tín dụng
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Để phân loại thẻ tín dụng người ta
thường sử dụng hai tiêu thức chính đó là:
a. Theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng được chia làm 3 loại là

-

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ của những ngày đầu tiên xuất hiện.
Trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay hầu như
không còn loại thẻ này, vì kỹ thuật làm thẻ thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.

-

Thẻ băng từ (Magneic stripe): là loại thẻ được dựa trên kỹ thuật những thông tin của
thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này hiện nay đang
được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên thẻ có thể bị lợi dụng gây mất tiền do những thông
tin ghi trên thẻ hẹp mang tính cố định, không thể áp dụng mã hoá an toàn, có thể
đọc được dễ dàng qua hệ thống máy vi tính. Vậy nên thế giới đang có xu hướng
chuyển sang thẻ thông minh.

-

Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ thế hệ mới, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học, gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ có
tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy giá thành của thẻ rất cao nên thẻ này mới
chỉ phổ biến ở những nước phát triển.

b. Theo phạm vi sử dụng, thẻ tín dụng được chia làm 2 loại là:

-

Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền
giao dịch phải là đồng tiền nước đó.

-

Thẻ quốc tế: là loại thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp
nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ, quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ
chức tài chính lớn như Mastercard, Visacard… hoạt động thống nhất đồng bộ. Thẻ
quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của nó.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng
Về mặt hình thức, Thẻ tín dụng được sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ


10

hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba lớp,
được ép kỹ thuật cao. Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng.
Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm
hai mặt. Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất bằng công nghệ thẻ từ tính hoặc thẻ
thông minh. Số lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó là loại
thẻ ra đời sớm hơn, nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật và độ
bảo mật không cao, dễ bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanh
chóng được ứng dụng. Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của
thẻ từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và thanh toán thẻ
tín dụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như máy rút tiền tự
động ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS).
So với các hình thức thanh toán thông thường khác, thanh toán bằng thẻ tín
dụng có nhiều tính năng, ưu điểm vượt trội, đó là:
a. Tính linh hoạt
Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách
hàng, từnhững khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) đến những khách hàng có
thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho
tới nhu cầu du lịch , giải trí,… thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,
thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
b. Tính tiện lợi
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách
hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được.
Đặc biệt đối với người phải đi ra nước ngoài công tác hay du lịch, thẻ có thể giúp họ
thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch,

không phụ thuộc vào qui mô số tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện
thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng.
c. Tính an toàn và nhanh chóng
Chủ thẻ có thể yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm
chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền của chủ thẻ bằng số PIN,


11

ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn cắp. Hơn thế nữa, hầu
hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp
nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và
các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh
toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán rất dễ dàng, tiện
lợi và nhanh chóng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
So với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống khác,
thẻ ngân hàng có một số ưu thế nhất định bởi vì nó đem lại sự tiện lợi cũng như
đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì
vậy, thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng được xem là phương tiện
thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng. Mặt khác,
chính các tiện ích đối với chủ thẻ lại gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh
của các điểm cung cấp hàng hóa dịch vụ (hay còn gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong
việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong xã hội. Mối quan hệ tương
hỗ đó là nền tảng thuận lợi cho dịch vụ thẻ ngày càng phát triển.
a. Đối với các chủ thẻ.

-

Là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng

Trước hết, xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ tín dụng là phương tiện
giao dịch tiện lợi và an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao cộng với các
biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tử
khiến nhìn chung thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói, nó là một công cụ thanh toán
thay thế tiền mặt có nhiều lợi thế. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ
ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy nhất chủ thẻ biết.
Vì vậy, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền, điều này khác
với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn.
Ngoài ra, xét trên phương diện tiện dụng, thay cho việc phải cầm trong tay
lượng tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thì khách hàng chỉ cần một tấm
thẻ gọn nhẹ rất thuận lợi trong thanh toán và tránh được rủi ro cầm tiền mặt. Hơn


12

nữa, khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều
loại ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào một ngoại tệ của một nước nào.
Với tư cách là một phương tiện thanh toán, thẻ tín dụng là phương tiện thanh
toán hiện đại trong tiêu dùng. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng mua hàng hóa,
dịch vụ ở bất kỳ cơ sở chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Các giao
dịch thẻ được thực hiện nhanh hơn nhiều so với giao dịch tiền mặt tại các quầy giao
dịch. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều gia đình có con du học ở nước ngoài sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán chi phí học tập sinh hoạt ở nước ngoài
một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi
tiêu của con em thông qua sao kê hàng tháng gửi về cho gia đình.
-

Được hỗ trợ tín dụng một cách dễ dàng khi cần.
Thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán nên khách hàng có thể sử dụng
tiền ứng trước để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của mình. Nói cách khác, thẻ tín

dụng cho phép khách hàng tự do sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải
đến ngân hàng xin vay. Thay vào đó, hàng tháng khách hàng phải thanh toán số đã
chi tiêu cho ngân hàng căn cứ trên sao kê các khoản chi tiêu. Khác với cho vay
thông thường khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tín
dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tiền tối thiểu hoặc có thể trả
nhiều hơn hạn mức tối thiểu này mà không bị một khoản tiền phạt nào từ phía ngân
hàng. Vì vậy, thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ
tiền thanh toán (theo thống kê, 70% khách hàng không thanh toán ngay toàn bộ số
tiền phải thanh toán). Trên thực tế, cũng có nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức
độ số tiền tối thiểu mà ngân hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại.
Tuy nhiên, mức phí và lãi này là chấp nhận được, đặc biệt là trong trường hợp
khách hàng thực hiện các giao dịch ở một nước khác, chi phí này là nhỏ hơn rất
nhiều so với chi phí giao dịch quốc tế. Do đó thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng
khả năng mở rộng các giao dịch tài chính của mình, đặc biệt trong trường hợp cần
thiết chi tiêu ngay trong tháng nhưng cuối tháng mới có tiền thì có thể đáp ứng ngay
nhu cầu thanh toán thông qua sử dụng thẻ.


13

-

Gia tăng lơi ích kinh tế với chi phí hợp lý
Với tiện ích an toàn và tiện dụng nêu trên, thẻ ngân hàng cũng đã đem lại lợi
ích kinh tế không nhỏ cho khách hàng thể hiện qua việc tiết kiệm thời gian và chi
phí giao dịch. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng những ưu đãi nhất định về dịch vụ
giá trị gia tăng khác khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nội địa tại các điêm cung cấp
hàng hóa, dịch vụ là thành viên liên kết phát hành thẻ với ngân hàng.

-

Kiểm soát được chi tiêu
Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm
soát được chi tiêu của mình trong tháng đồng thời cũng tính toán được phí và lãi
của mỗi khoản giao dịch.
Giá cho tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản phí thường niên mà chủ
thẻ phải chịu và tỉ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không được trả ngân hàng đúng hạn. Lãi
suất này có thể ngang với lãi suất của khoản vay thấu chi. Tuy nhiên, với tất cả
những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho chủ thẻ thì khoanrphis này không đáng
kể và có thể chấp nhận được.

b. Đối với ngân hàng phát hành thẻ

-

Phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới
Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như giảm
lãi suất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhưng không phải lúc
nào cũng thực hiện được) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để
thu hút khách hàng. Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ rất phát triển
trong tương lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm được thị phần lớn và
nếu “chậm chân” thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn. Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì
nếu khách hàng muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, khi
có tài khoản tại một ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức
đối thủ cạnh tranh, điều này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Dựa vào tâm lý này của khách hàng lúc đó ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đối


14

với các khoản tín dụng thanh toán thẻ.
-

Tăng thêm thu nhập cho ngân hàng
Thu nhập chính của ngân hàng từ thẻ tín dụng gồm: phí từ cơ sở chấp nhận
thẻ, phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút
tiền mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vượt hạn mức tín dụng...) và các khoản thu
từ các dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tư kèm theo. Ngoài ra, kinh doanh
thẻ tạo một sự “hỗ trợ chéo” mà rất có hiệu quả cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi nhuận
tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thể dùng để bù đắp cho những hoạt động kém
sinh lời lớn của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai.
Bằng việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thực
hiện số giao dịch séc và tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
và rất nhiều lợi ích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường cập nhật
được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi
nợ tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn và đơn giản
hơn...hoạt động của ngân hàng nhờ đó có hiệu quả hơn.

-

Đa dạng hoá hình thức kinh doanh của ngân hàng
Thẻ tín dụng ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho
ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích thoả mãn một cách tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước đang phát triển phát triển dịch vụ
phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng có thể có thêm các dịch vụ khác song song
như: đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về dịch vụ này đã được báo
đến khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kêhàng tháng của ngân hàng.

-

Mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu
Trở thành thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay
Masters, một ngân hàng nhỏ nhất trên thế giới cũngthể cho khách hàng một phương
tiện thanh toán quốc tế có chất lượngnhư bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào. Ngoài
ra, nhờ các mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiện
duy nhất một giao dịch đó là thông qua tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng này chỉ phải


15

thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua các tổ chức ngân hàng khác có liên
quan sẽ do Visa thực hiện. Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu đem
lại lợi ích lớn cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình
toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
-

Tăng sức mạnh thương hiệu cho ngân hàng
Có thể nói rằng lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tín dụng là rất lớn. Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng
mà còn là uy tín, là danh tiếng của ngân hàng. Mà trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng thì uy tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng bậc nhất quyết định sự tồn
tại, phát triển của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong
tương lai.

c. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

-

Tăng doanh số bán hàng hoá dịch vụ và giảm chi phí bán hàng
Mỗi điểm chấp nhận thẻ là cơ sở kinh doanh hoạt động vì mục tiêu tối đa hóa

lợi nhuận thông qua việc tối đa hóa lượng hàng hóa, dịch vụ bán được. Do đó, việc
ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng đã tác động mạnh tới hoạt động của
các cơ sở này. Trước hết, việc chấp nhân thanh toán thẻ mang lại lơi ích cho các cơ
sở chấp nhận thẻ như là một biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số. Nhờ
vào tiện ích mở rộng khả năng tài chính cho chủ thể, thẻ tín dụng đã giúp chủ thẻ
chi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình. Một cách gián tiếp, nó trở
thành đòn bẩy tích cực đối với sức mua, từ đó thúc đẩy nhu cầu thị trường đối với
sản phẩm của các cơ sở chấp nhận thẻ.

-

Tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn
Khi giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng được
sử dụng ngày càng nhiều thì rất đơn giản: người ta chỉ việc đưa băng từ của thẻ qua
thiết bị này, mọi thông tin của thẻ đều được nhận dạng, giao dịch được thực hiện.
Do đó, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt
như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ngân hàng… Bên cạnh đó việc thanh
toán giữa người mua và người bán được đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, chính


16

xác.
Giao dịch sẽ được trả tiền ngay vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Ngoài
ra, dù cho chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất
cắp hơn so với séc hoặc tiền mặt. Một ngăn kéo đầy séc hay tiền mặt có giá trị lớn
dễ là mục tiêu của nhân viên thiếu trung thực hoặc kẻ trộm hơn, nhưng cũng với số
tiền như vậy để trên hoá đơn thì chẳng có ai quan tâm vì nó chẳng có ý nghĩa với ai
khác ngoài cơ sở chấp nhận thẻ.
-

Tăng tốc quá trình thu tiền, tiền trong tài khoản được hưởng lãi
Khi dữ liệu về giao dịch thẻ đã được truyền đến ngân hàng hoặc CSCNT nộp
hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của CSCNT được ghi có ngay.
Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc là các mục
đích khác. Nhanh chóng luân chuyển vốn là điểm thuận lợi hơn của thẻ so với với
séc, séc thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán.

d. Đối với toàn nền kinh tế.

-

Giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh
toán trong nền kinh tế
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ
tín dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát
triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng
số các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt
trong lưu thông đã giảm đáng kể. Cũng từ đó làm giảm chi phí giao dịch (chi phí
của các phương tiện thanh toán điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tiền mặt từ 30% 50%).

-

Thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài
Thanh toán thẻ là làm giảm bớt các giao dịch thủ công bằng tay, tiếp cận với
một phương tiện văn minh thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn
minh, hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam.

17

-

Thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước
Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng.
Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền
tảng cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc
gia. Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói chung tăng
tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng, nền kinh tế
ngầm. Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan tới thẻ đều dựa trên
chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước.
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Là một nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là
một trong những mảng kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Thông qua kinh
doanh thẻ tín dụng, ngân hàng thu được lợi ích từ phí phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, bên cạnh đó còn có một khoản tiền lãi từ việc cấp hạn mức tín dụng. Phát
triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là việc nâng cao chất lượng và quy mô hoạt
động phát hành và kinh doanh thẻ tín dụng. Công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thương mại cần thỏa mãn các nội dung sau:
1.2.1 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng đối với thẻ tín dụng
Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm cả nghiên cứu về tiềm năng phát triển
dịch vụ thẻ, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá thị phần và các yếu tố tác động có
liên quan. Những kết luận về thị trường thẻ của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý
đưa ra kết luận đúng đắn trong việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược Marketing.
Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là đánh giá thị
phần (trong dịch vụ thẻ bao gồm thị phần phát hành, thị phần đơn vị chấp nhận thẻ
và doanh số thanh toán). Việc chiếm những thị phần này phản ánh hiệu quả chiến
lược Marketing của ngân hàng.
Trên cơ sở công tác nghiên cứu thị trường, các ngân hàng sẽ xác định phân

đoạn khách hàng mục tiêu. Đây là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu chí
nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi
nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng không, từ


18

đó đưa ra những quyết định về lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường mà ngân
hàng có thể phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ. Một số tiêu chí ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng của khách hàng và thường được sử dụng để phân đoạn khách
hàng bao gồm: sản phẩm, độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, tính chất thời gụ, mức độ
yêu tích rủi ro…
Công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược Marketing và xác đinh
phân đoạn khách hàng của dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết và phải được thường
xuyên thực hiện bởi bộ phân Marketing chuyên biệt. Qua đó, các nhà quản lý có thể
có nguồn thông tin để hoạch định chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân
hàng.
1.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch và các chính sách cho phát triển kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tùy thuộc vào điều kiện thực
tế, mỗi ngân hàng đều đề ra những chiến lược và kế hoạch riêng và thực hiện nó.
Xét một cách tổng quát, chiến lược của ngân hàng thường bao gồm những bộ phận
sau:
1.2.2.1 Chính sách về sản phẩm
Chính sách sản phẩm là trung tâm trong hoạt động Marketing của ngân hàng ở
cả mức độ chiến lược và mức độ thực hành. Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm
khởi đầu cho thành công của ngân hàng và chỉ khi nào hình thành được chính sách
sản phẩm thì ngân hàng mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu thiết kế sản
phẩm. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, chính sách về sản phẩm
của ngân hàng có thể bao gồm các nội dung là:

- Chính sách về chủng loại sản phẩm: Với một loại sản phẩm thẻ tín dụng thì
ngân hàng sẽ phải đương đầu với rủi ro lớn hơn trong trường hợp thẻ không được
thị trường chấp nhận. Do vậy, ngân hàng phải quan tâm đến việc soạn thảo một
chính sách chủng loại sản phẩm thích hợp, chính sách chủng loại sản phẩm hay còn
gọi là chính sách thang sản phẩm. Xác định đúng chủng loại sản phẩm sẽ giúp ngân


19

hàng không cần đầu tư thêm mà chỉ cần thay đổi cơ cấu sản phẩm cũng có thể làm
cho lợi nhuận của nó tăng lên.
- Chính sách củng cố và phát triển uy tín sản phẩm thẻ tín dụng hiện tại: chính
sách này áp dụng cho những sản phẩm hiện tại đã có uy tín để chuyển khách hàng
trung thành điểm mềm (là khách hàng vừa sử dụng sản phẩm của ngân hàng vừa sử
dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh) thành khách hàng trung thành điểm cao (là
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của ngân hàng). Trong xây dựng thì những sản
phẩm thẻ tín dụng xây dựng phải trải qua thời gian sử dụng rất dài mới thấy được
uy tín của sản phẩm.
- Chính sách phát triển sản phẩm mới: đây là chính sách đổi mới chủng loại
sản phẩm thẻ tín dụng, hướng vào việc phát triển một số loại sản phẩm mới cho thị
trường hiện tại hoặc thị trường mới.
- Chính sách nhãn hiệu sản phẩm. Nhãn hiệu sản phẩm là những dấu hiệu phục
vụ cho việc xác định và phân biệt những sản phẩm khác nhau của cùng một nhà
cung cấp hay những sản phẩm khác nhau của những nhà cung cấp khác nhau. Đối
với ngân hàng thì chính sách nhãn hiệu sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng vì khách hàng sẽ ưa chuộng sử dụng các sản phẩm
khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt với mức phí hợp lý…
1.2.2.2 Chính sách về giá cả
Khi kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, giá cả là những khoản phí mà khách
hàng phải trả cho ngân hàng. Mức phí của từng loại thẻ tín dụng khác nhau có thể

khác nhau. Các loại phí thường được áp dụng theo các loại sau:
-

Phí quản lý thẻ (phí thường niên,…)

-

Phí giao dịch (phí rút tiền mặt tại AMTM/POS…)
Phí liên quan đến tín dụng (phí chậm thanh toán,…)
Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những căn
cứ sau:

-

Tối đa hóa lợi nhuận: Ngân hàng phải đặt ra mức giá đủ cao để có thể trang trải cho
chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Mức giá đưa ra cũng phải tương xứng với chất


20

lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tối đa hóa được lợi nhuận
-

cho bản thân nó.
Duy trì lòng trung thành: ngân hàng sẽ duy trì mức giá cung ứng dịch vụ thẻ ổn
định. Tuy nhiên, trong trường hợp này ngân hàng cần chú ý đến chi phí để đảm bảo
không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể tìm kiếm lợi

-

nhuận và xây dựng vị thế.
Tối đa hóa tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và ngăn chặn
cạnh tranh. Ngân hàng sẽ phải chịu mức giá thấp hơn (giá thâm nhập thị trường) để
hấp dẫn những khách hàng mới và giành lấy thị trường.
1.2.2.3 Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối là một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp và
các quy tắc hoạt động được ngân hàng chấp nhận, tôn trọng và thực hiện đối với
việc lựa chọn kênh phân phối và phân công nhiệm vụ Marketing giữa các chủ thể
khác nhau tham gia vào kênh phân phối. Hiện nay các ngân hàng đang kết hợp cả

-

hai nhóm kênh phân phối sau:
Kênh phân phối truyền thống: đặc điểm của kênh phân phối này dựa vào lao động
trực tiếp của ngân hàng, thông qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch

-

hoặc hệ thống ngân hàng đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ thông tin và
sử dụng các thành tựu của nó. Hệ thống phân phối hiện đại bao gồm chi nhánh tự

-

động hóa và ngân hàng điện tử.
Mặc dù theo xu hướng phát triển chung, các kênh phân phối hiện đại ngày càng
được mở rộng nhưng các ngân hàng vẫn nên coi trọng việc chọn địa điểm để xây
dựng mạng lưới chi nhánh, bởi nó thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng trong mắt
khách hàng, tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng.

1.2.2.4 Chính sách quảng cáo truyền thông.
Chính sách quảng cáo truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nằm
kích thích việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với sản phẩm thẻ. Đồng
thời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng
tương lai, tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Mục tiêu của
xúc tiến- truyền thông bao gồm:


21

-

Nhận biết: quảng bá trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí trên địa phương
và toàn quốc). Các phương tiện thông tin đại chúng rất hiệu quả trong việc xây
dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có thể đạt được một lượng thính giá lớn

-

và với một mức giá thấp trên mỗi người.
Quan tâm: làm cho người tiêu dùng biết được về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch
vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảm xúc của

-

khách hàng.
Ưa thích: khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm, có thể làm cho người tiêu dùng
thích sản phẩm nhưng có thể không làm cho họ muốn nó hơn hoặc nhiều hơn so với

-

những sản phẩm cạnh tranh khác.
Dùng thử: một khi đã phát triển được thai độ ưa thích hơn trong tâm trí của khách
hàng mục tiêu về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thì hoạt động xúc tiến –

-

truyền thông phải thúc đẩy khách hàng tới hành động mua hàng.
Chấp nhận: mục đích cuối cùng của hoạt động xúc tiến – truyền thông là sự chấp
nhân của khách hàng về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tuy
nhiên, việc chấp nhận của khách hàng không đồng nghĩa với việc chấm dứt hoạt
động xúc tiến – truyền thông với khách hàng.
1.2.2.5 Chính sách đối với khách hàng.
Là những hoạt động như tìm hiểu nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách
hàng, công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những
hành động này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch
vụ của ngân hàng, thu hút và giữ chân khách hàng. Để có chính sách khách hàng
tốt nhất, ngân hàng thương mại phải phân chia khách hàng của mình thành các phân
khúc phù hợp. Có thể là nhóm khách hàng có số dư lớn, trung bình, nhỏ hoặc khách
hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng vãng lai, khách
hành chỉ tièm kiếm lãi suất cao, khách hàng tìm hiếm phương thức thanh toán
nhanh và rẻ… Mỗi nhóm khách hàng lại ưu thích một sản phẩm riêng biệt. Khi
ngân hàng càng phân khúc cụ thể, hợp lý nhóm khách hàng càng xây dựng được
chiến lược sản phẩm, dịch vụ nói chung hợp lý và chiến lược sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử nói riêng hợp lý


22

Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ tín dụng

Cũng giống như các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại khác, để dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng thẻ thì phải dựa
trên nền tảng cơ sở hạ tầng tương xứng. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng
ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân
hàng đó. Các ngân hàng muốn phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng phải
đầu tư phát triển hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống
quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ
đáp ứng nhu cầu của các TCTCQT. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống
xử lý dữ liệu của các TCTCQT. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư phát triển hệ
thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh
toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay (POS), máy in thẻ, máy rút tiền
(ATM), máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị
đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ
được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ
thống.
Phát triển cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng:
Đa dạng hóa các tiện ích thẻ tín dụng
Các tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng cần phải theo kịp các nhu cầu sử dụng
của khách hàng như:
-

Thanh toán trực tiếp: là việc người sử dụng thanh toán các hóa đơn của mình tại các

-

cơ sở chấp nhận thẻ.
Thanh toán trực tuyến: người sử dụng có thể mua hàng trực tiếp từ các trang web

-

chấp nhận thẻ trên internet.
Thanh toán trả góp: một số ngân hàng có chương trìn liên kết cho chủ sở hữu thẻ tín
dụng trả góp với lãi suất 0%.
Bên cạnh các tiện ích trong việc thanh toán, ngân hàng phát hành thẻ cũng

-

cung cấp một số ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ như:
Điểm thưởng: Đây là sự khác biệt lớn nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Khách
hàng có thể chi tiêu mua sắm thoải mái bằng thẻ ATM nhưng nó sẽ không cho ta


23

phần thưởng nào. Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể tích lũy điểm để nhận được
-

phần thưởng hấp dẫn.
Vé máy bay: Đây là một tiện ích hấp dẫn dành cho những người hay đi du lịch và
công tác. Có nhiều ngân hàng cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng để đổi
sang vé máy bay. VD cứ 1000VND tương ứng với 1 điểm, 36 điểm tương ứng với 1

-

dặm bay. Nếu bay từ HCM đến Úc là 45.000 dặm tương ứng 1.620.000 điểm.
Khuyên mãi đặc biệt: khách hàng được giảm 5-40% giá các sản phẩm dịch vụ có
liên kết với ngân hàng. Tuy nhiên, nêu so với những hình thức khuyên mãi thông
thường như voucher hay groupon thì các khuyến mãi mà ngân hàng đưa ra thường
dành cho những sản phẩm cao cấp hơn.
Phát triển mạng lưới và quy mô phát hành thẻ, tăng doanh thu từ dịch vụ

thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là
một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc,
trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ
này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ
gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế
nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thường
xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành
cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh
giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày
càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính
vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách
khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng
nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân
hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát
hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì
vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng
trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân


24

hàng nào cũng hướng tới.
Doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng là tổng giá trị các giao dịch được thanh
toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các
điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm
tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông
qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ
có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của

hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ thẻ tín dụng
Kể từ khi được hình thành và phát triển đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ tín
dụng là một trong những lĩnh vực cạnh tranh mạnh mẽ nhất của các ngân hàng. Để
có thể chiếm lĩnh được thị trường, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá ưu
đãi nhất. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, người ta
thường đánh giá trên những phương diện như:
1.2.5.1 Tính nhanh chóng
Tính nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh thẻ được đánh giá dựa vào thời
gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian càng ngắn chứng tỏ công
nghệ ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng
ngày càng cao. Ví dụ, khi sự cố xảy ra ngân hàng nhận được những thông tin khiếu
nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch
vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều
thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?
Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh
chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân
viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra
những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có
rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định
lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các
dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư


25

điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc
văn bản.
1.2.5.2 Tính tiện lợi

Tính tiện lợi được thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ
của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện điều này, các NHTM
phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong
nước mà còn trên toàn thế giới. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban
đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn
chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ
thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng
cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng
trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới
bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra
những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo
ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ
phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi
suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao
cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

1.2.5.3 Tính an toàn, tin cậy
Tính an toàn, đáng tin cậy của dịch vụ thẻ không chỉ thể hiện ở công tác bảo
mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ mà còn ở sự chính xác trong từng giao
dịch
Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng rất quan trọng bởi nếu không
sẽ gặp rủi ro bị đánh cắp hay làm giả.
Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tại
POS) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch