Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------

NGHIÊM QUỐC BẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Hà Nội, Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------

NGHIÊM QUỐC BẢO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Người hướng dẫn khoa học:
TS.Nguyễn Thanh Phương

Hà Nội, Năm 2019

2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long” là đề tài
nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được đưa ra dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và
đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Nam Thăng Long. Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các
công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nghiêm Quốc Bảo

i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Đại học Thương Mại,
Phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo,

những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS.
Nguyễn Thanh Phương người đã trược tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin
và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ
và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nghiêm Quốc Bảo

ii


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................8
1.1.1. Các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................9
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.................................................................11
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................16
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................16
1.2.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................17
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........22
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam- CN Nam Thăng Long........................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam........................................................................25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Thăng Long...........................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM THĂNG
LONG...................................................................................................................... 30
2.1 Tổng quan về lịch sử phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng TMCT Việt Nam- Chi nhánh Nam Thăng Long...............................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–
Chi nhánh Nam Thăng Long...................................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Nam Thăng Long..........................................32
2.1.3.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Nam Thăng Long từ
2015 đến 2018.........................................................................................................34
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- CN Nam Thăng Long.............................................38
iii

2.2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhóm các chỉ tiêu định
lượng....................................................................................................................... 38
2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ NHBL theo các chỉ tiêu định tính.....................48
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nam Thăng Long
................................................................................................................................. 50
2.3.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................50
2.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................51
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế..............................................................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM- CN NAM THĂNG LONG.....................................................................57
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank
Nam Thăng Long trong giai đoạn 2020-2030..........................................................57
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Vietinbank..............................57
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Vietinbank Nam Thăng Long...................................................................................59
3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank Nam Thăng Long..............................................................................61
3.2.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất...........................................................................61
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................62
3.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....63
3.2.4. Đẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm trong danh mục sản phẩm dịch vụ
của VietinBank.........................................................................................................65
3.2.5. Gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................71
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ..............................73
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................73
3.3.2. Kiến nghị với cơ quan Chính phủ..................................................................74
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.........75

KẾT LUẬN..............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................78
PHỤ LỤC................................................................................................................ 81
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt
iv


ATM

Máy rút tiền tự động

CBTD

Cán bộ tín dụng

CIC

Trung tâm thông tin khách hàng Ngân hàng Nhà Nước

CVTD

Cho vay tiêu dùng

DN

Doanh nghiệp

DNL

Doanh nghiệp lớn

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR

Dự phòng rủi ro

KH

Khách hàng

POS

Máy quẹt thẻ tự động

RRTD

Rủi ro tín dụng

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHCT VN

Ngân hàng Công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPCN

Sản phẩm cá nhân

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TD

Tín dụng

TDCN

Tín dụng cá nhân

TSĐB

Tài sản đảm bảo

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

XLRR

Xử lý rủi ro

v


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng
Long giai đoạn 2015-2018....................................................................................... 34
Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu dư nợ cho vay tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng
Long giai đoạn 2015-2018....................................................................................... 35

Bảng 2.3: Lợi nhuận của Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long từ 2015-2018...36
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ cho vay bán lẻ tại Vietinbank Nam Thăng Long...............38
năm 2015 – 2018...................................................................................................... 38
Bảng 2.5: Số lượng món giao dịch (lũy kế) theo từng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Nam
Thăng Long từ 2016-2018........................................................................................ 40
Bảng 2.6: Doanh số một số dịch vụ NHBL của Vietinbank Nam Thăng Long từ 20162018......................................................................................................................... 42
Bảng 2.7: Thu phí theo dòng sản phẩm DVNHBL tại Vietinbank Nam Thăng Long
từ năm 2015 đến năm 2018..................................................................................... 42
Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lũy kế từ...........................45
năm 2016-2018........................................................................................................ 45
Bảng 2.9. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 48

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh
tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng đang phát triển và diễn ra cạnh tranh
hết sức khốc liệt. Đứng trước những khó khăn và thách thức các ngân hàng thương mại cần
có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất, cũng như có những bước cải cách
trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và môi
trường hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thực tiễn cho thấy cùng với sự phát triển
kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tât yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng
về quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao năng lực hoạt động và kinh doanh, nâng

cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp
phần phát triển kinh tế xã hội.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long là
đơn vị thành viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, đứng trước
những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch
vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày
càng cao,v.v… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về
mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Chi nhánh Nam Thăng Long trong những năm tới.
Xuất phát từ tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ và thực tế khách quan đang diễn ra tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam Chi nhánh Nam Thăng Long nên tôi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long” làm đề tài
nghiên cứu cho bản luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác
nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến
việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như
nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác
nhau.
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), The German
banking sector: Competition, consolidation& contentment và của Brunner, A.Decressin,
J.Hardy, D.Kudela (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country
Perspectives in Europe, thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra

những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân
hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các
sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm:
cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các
ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công
ty và các ngân hàng khác.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa
(2008), Survey of retail bank services in new york đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn
bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp
cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà
các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho
các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu
nhập cá nhân…)
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2011), Retails bank services
strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of
Management Information Systems không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ
NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và
những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược

2


phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn
lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi
trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh
hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của
ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng
“Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược
tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.

Nhìn chung, các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm
nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Các
tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại các
hoạt động dịch vụ NHBL. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát
triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu
lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ
này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu
ở các nước phát triển và đang phát triển ở trình độ cao, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về
các nước đang phát triển ở mức độ trung bình như Việt Nam.
2.2. Các nghiên cứu trong nước
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều
trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo,
luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung nghiên cứu, phân tích từ khái niệm, các
loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng
dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại.
Trần Thị Thúy Hiên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại.
Tác giả đã hệ thống hóa những lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam. Cuối cùng, tác giả đã đưa ra một số
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam. Nhìn chung, các giải pháp này chủ yếu mang tính khái quát ý tưởng, áp

3


dụng cho toàn thị trường của Agribank Việt Nam mà không đi chi tiết đối với từng khu vực
thị trường riêng lẻ.
Phạm Quốc Thịnh (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc sỹ, Trường

Đại học Thương mại. Luận văn đã trình bày được một số lý thuyết liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Hà Thành. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Nhìn
chung, các giải pháp được tác giả đề xuất trong luận văn tuy để áp dụng cho một chi nhánh
của Argibank Việt Nam nhưng vẫn chưa đi vào chi tiết.
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh (2012), Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam”. Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ,
phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ
thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 của tác
giả Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận vè phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ và toàn diện. Qua đó, bên cạnh việc phân tích, đánh giá
đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tác giả đã chỉ ra thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank. Đặc biệt, tác giả còn tìm hiểu và đúc rút được rất nhiều kinh nghiệm trong phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Tóm lại, xét trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo về các nội
dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, cho tới thời điểm hiện
nay mặc dù đã có khá nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một ngân hàng thương mại nhưng cũng chưa có nhiều đề tài đi sâu phân tích chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cho một chi nhánh trong hệ thống của Ngân hàng TMCP Công Thương

4

Việt Nam. Vì vậy, trong luận văn với đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Nam Thăng Long", tác giả
đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, dựa vào đó làm cơ sở
phân tích thực trạng, chỉ ra các ưu điểm cần phát huy hay những nhược điểm, hạn chế cần
khắc phục. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietinbank CN Nam Thăng Long trong khoảng thời gian từ 2016-2018, tác giả dự
kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiệu quả hơn. Do đó, đề tài nghiên cứu đảm bảo
tính độc lập không trùng lặp với các công trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu nhằm chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank CN Nam Thăng Long trong khoảng thời gian từ 2016-2018 để từ
đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại CN
trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn cần phải phân tích được các vấn
đề sau:
Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
Ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long. Từ đó đề xuất
được những giải pháp có ý nghĩa thực tiễn để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nam Thăng Long trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2019.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu

5

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại nói chung và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Nam Thăng Long nói riêng
Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long.
Về thời gian: Các số liệu trong luận văn được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016
đến năm 2018; Các giải pháp và kiến nghị được áp dụng trong giai đoạn từ 2019 đến 2022 dự
báo tầm nhìn đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó
một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống kê,
phân tích, so sánh, điều tra, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
Các dữ liệu cần thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2016 -2018 của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long. Số liệu hoạt động kinh doanh của các ngân
hàng khác trên cùng địa bàn từ năm 2016 -2018. Hệ thống bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ
khách hàng đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long.
Các dữ liệu trên được thu thập bằng cách đọc tài liệu, nghiên cứu tại bàn thông qua
báo cáo của Ngân hàng nhà nước Hà Nội, qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các
tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng công thương.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long, đối chiếu với lý luận thực tiễn,
phân tích và rút ra những hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Thăng Long

6


7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long.

7


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail banking” được
đưa vào sử dụng. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho
các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số dịch vụ khác.
Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ cho
các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại.
Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp

vừa và nhỏ. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh như
mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin,v.v…
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch,… của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống
thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và
triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa
vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả năng trao
đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân

8


hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như
chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch.Công nghệ thông tin có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác
dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại
nhỏ. Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các
thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao
dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ. Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là
nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức
cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho

vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất.
Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy
theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh,v.v.... Do vậy, nhu
cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Thích ứng
với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển
được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy
nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm
thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể
cung cấp cho số lượng lớn khách hàng.
Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có
dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm
tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi
này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt

9


động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá
trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang
nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã
hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích
chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện
ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ như giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản,
vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ; Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ

các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Bên cạnh đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn góp phần chống tham nhũng, gian lận
thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh
toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng
tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các
khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc
phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm
ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số và thu
nhập lớn thì các dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn
giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân

10


hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận,v.v…sẽ thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàngTận dụng được nguồn vốn trong
thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản
này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình
quân tiền gửi.

Bằng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ban lẻ, ngân hàng Xây dựng được mạng lưới
khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu
khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều
kiện cho quá tŕnh sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Đối với cá nhân, hộ gia đình: dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm một
cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các ngân hàng. Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ là nguồn vốn có khả năng huy
động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài
khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị
phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ; Giá vốn không
đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi
suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy
động từ cá nhân thích hợp; Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các
tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.

11


Nguồn vốn từ khách hàng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn
cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn
của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế khác. Tốc độ
huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời

cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông; Tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng.
Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại
như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ
yếu từ nguồn vốn trung dài hạn; Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn; Giúp
xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại,
góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong dư nợ vay
của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng quan trọng
trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Thị trường và đối tượng khách hàng của cho vay bán lẻ rộng và không ngừng tăng
trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất
lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này;
Khách hàng của loại sản phẩm cho vay bán lẻ thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn
là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao; Khả năng trả nợ thay đổi
nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ
các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải
pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng; Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó
dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này; Kỹ thuật cho vay khá đơn
giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao; Luôn tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì
vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

12


Hiện nay, dịch vụ cho vay đối với khách hàng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc
tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay bán lẻ là một trong hai bộ phận trong

nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho
vay bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho
ngân hàng; Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn
dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra
vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ
có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối
lượng giao dịch ngày càng lớn. Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung
phát triển đó là:
Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó khách
hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Nhằm gia
tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ đi kèm như: dịch vụ tra cứu
thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, dịch vụ thanh toán hóa đơn,
chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại,v.v....
Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài
khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và
uy tín của khách hàng. Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng
thời có thể rút tiền mặt chi tiêu.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ
thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân
hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng; Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng,
các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân
bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh

13

hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả
năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị
trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc
triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân
hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch
vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá tŕnh hội nhập kinh tế thế giới và khu
vực.
1.1.4.4. Dịch vụ kiều hối
Đây dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các
ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: Các tổ chức tín
dụng được phép hoạt động ngoại hối; Các công ty dịch vụ kiều hối; Các doanh nghiệp trong
ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép; Nhập cảnh vào Việt
nam mang theo người nhập cảnh.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá
Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ kiểm đếm, thu
hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trường hợp đó.
Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắt hoặc nhận vật
có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân hàng.
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng

14


công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone
Banking, Internet Banking, Mobile Banking,v.v...
Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện
thoại. Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung
cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ giá, thông tin về sản phẩm
hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc liên quan.
Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện
thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh
toán và chuyển tiền.
Home Banking: Cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch hợp lệ mà
không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Muốn tạo giao dịch, khách hàng cần vào trang Web
của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn. Giao dịch được khách hàng xác nhận
bằng một chữ ký điện tử.
Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua
mạng Internet. Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng có thể đăng ký gửi tiết
kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến.
1.1.4.7. Các loại dịch vụ khác
Chiết khấu giấy tờ có giá: Đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương
lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ
có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái... Những tài sản trên mang lại
một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ hạn nhất
định mà khách hàng lại không dự đoán được những rủi ro tài chính xảy ra với mình. Ngân
hàng có thể đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những giấy tờ có giá.
Dịch vụ bảo lãnh: Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết
bằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết
với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền được trả

thay. Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí.

15


Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ
của các cơ quan như: điện, nước, bưu điện, thuế,v.v.... ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài
khoản của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, chúng ta có thể bắt gặp nhiều quan điểm
về chất lượng dịch vụ như:
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008,
tr.163).
Gronroos (1984) xem xét “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là
chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được
phục vụ như thế nào)”. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy
được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.”
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007)
thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem
là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Căn cứ vào nội dung trên, chúng ta có thể thấy rằng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng mang những đặc điểm chung của chất

lượng dịch vụ và do tính chất riêng của ngành, chất lượng DV NHBL có những đặc điểm
khác biệt với các ngành khác. Theo đó:

16


Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các quy định và các yêu cầu
của khách hàng đặt ra khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chất lượng dịch vụ NHBL
được hiểu là các lợi ích kinh tế mà dịch vụ đó mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, quan niệm về chất
lượng dịch vụ NHBL vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa
mang tính định lượng trìu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đối với
nền kinh tế . Để có được chất lượng dịch vụ NHBL thì mọi hoạt động dịch vụ NHBL phải có
hiệu quả, các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và
sự tin cậy trong hoạt động.
Từ trước đến nay, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm,
cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi
biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra
sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có
tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt là chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng
của các NHTM luôn cần phải được chú trọng. Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL, các ngân hàng có thể rút ra được những điểm được và chưa được trong mô
hình/phương pháp đánh giá ngân hàng mình đang áp dụng, từ đó nâng cao tính cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
* Mức độ gia tăng doanh số từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong kinh doanh hàng hóa, doanh số là số lượng sản phẩm được bán ra trong 1 tháng, 1
quý hay 1 năm của một doanh nghiệp. Doanh số bán hàng là tổng số tiền do hoạt động bán

hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Bao gồm số tiền đã thu tiền và chưa thu tiền.
Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính ngân hàng, doanh số được hiểu là tổng
số tiền do hoạt động cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Như vậy, doanh
số dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là tổng số tiền do hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
trong khoảng thời gian đó. Doanh số này đến từ tất cả các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng.

17