Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng fiber VNN tại trung tâm kinh doanh VNPT lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CAO NGỌC QUỲNH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
CÁP QUANG BĂNG RỘNG FIBERVNN TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CAO NGỌC QUỲNH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
CÁP QUANG BĂNG RỘNG FIBERVNN TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI

Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ THANH MAI

THÁI NGUYÊN – 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và được trích dẫn nguồn
gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác, và không mang tính trùng lặp.
Tác giả đề tài

Cao Ngọc Quỳnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn
quý giá trong thời gian học vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thị

Thanh Mai đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành, cán bộ, đồng nghiệp tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thu thập tài liệu cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn
thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành để tôi có
thể hoàn thiện tốt luận văn.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người
quan tâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Cao Ngọc Quỳnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... II
MỤC LỤC.............................................................................................................. III
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................. VII
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................................... IX

MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài...................................................................................4
5. Bố cục của luận văn...............................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG...................5
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông.....5
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ..................................................................... 5
1.1.2. Khái quát về hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông........7
1.1.3. Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông
12
1.1.4. Các hoạt động nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông.................15
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn
thông....................................................................................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng
FiberVNN trong doanh nghiệp viễn thông.............................................................. 22
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN của các doanh
nghiệp nước ngoài................................................................................................... 22
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả dịch vụ Fiber VNN của các doanh nghiệp trong

nước........................................................................................................................ 24
1.2.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iv

cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.......................................................... 31
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 33
2.1 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 33
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................... 33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin................................................................... 36
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin................................................................... 36
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu......................................................................... 37
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ FIBERVNN

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI..................................... 39
3.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai và dịch vụ FiberVNN . 39
3.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai................................. 39
3.1.2. Giới thiệu về dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN.......................43
3.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai............................................................ 44
3.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN về quy mô, cơ cấu, doanh thu, chi phí
và lợi nhuận............................................................................................................. 44
3.2.2 Thị phần dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai......60
3.2.3. Hiệu quả sử dụng chi phí dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN....61
3.2.4. Hiệu quả sử dụng tài sản dịch vụ FiberVNN................................................. 64
3.2.5. Hiệu quả sử dụng lao động dịch vụ FiberVNN............................................. 65
3.2.6. Phân tích khả năng sinh lợi dịch vụ FiberVNN............................................. 67
3.2.7. Hiệu quả xã hội............................................................................................. 68
3.3 Các hoạt động nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Lào Cai thực hiện thời gian qua...................................................... 69
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng
FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai..........................................70
3.4.1. Các yếu tố khách quan................................................................................... 70

3.4.2. Các yếu tố chủ quan...................................................................................... 80
3.5. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v

VNPT – Lào Cai...................................................................................................... 94
3.5.1. Kết quả đạt được.......................................................................................... 94
3.5.2. Hạn chế......................................................................................................... 95
3.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế.................................................................... 95
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
CÁP QUANG FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO
CAI......................................................................................................................... 98
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng
thông rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đến năm 2025 98
4.1.1. Định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng
FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.......................................... 98
4.1.2. Mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng
FiberVNN tại VNPT Lào Cai.................................................................................. 99
4.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Lào Cai................................................................................100
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ.....................................100
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng................................... 102
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện về Marketing.............................................................. 106
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối, hạ tầng............................................. 109
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ.............................. 111
4.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá............................................................ 113

4.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................... 115
4.2.8. Giải pháp sử dụng hiệu quả vốn đầu tư....................................................... 116
4.2.9. Nâng cao hiệu quả thu hồi nợ đọng............................................................. 117
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan...........................................................118
4.3.1. Đối với Chính phủ và các bộ/ban/ngành có liên quan.................................118
4.3.2. Đối với Tập đoàn VNPT.............................................................................. 119
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 123
PHỤ LỤC............................................................................................................. 125
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Diễn giải

4.0

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư

AT&T

Công ty Viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ

BQ

Bình quân

CMC

Công ty Cổ phần đầu tư CMC (Commercial Metals
Company)

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DN

Doanh nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

FiberVNN

Dịch vụ FTTH của VNPT

FPT

Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển công nghệ

FTTH

Dịch vụ cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home)

HĐND

Hội đồng nhân dân

LĐ

Lao động

PTTH

Phát thanh truyền hình

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TTKD VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT
UBND

Ủy ban nhân dân

VIETTEL

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VT-CNTT

Viễn thông - Công nghệ thông tin

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Tình hình thuê bao phát sinh cước tại TTKD VNPT – Lào Cai..............45
Bảng 3.2. Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển thuê bao FiberVNN phát sinh cước
thực tăng 06 tháng đầu năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai..............45
Bảng 3.3. Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN của TTKD VNPT – Lào Cai từ
năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019....................................................... 47
Bảng 3.4. Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu dịch vụ FiberVNN trong 06 tháng
đầu năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai............................................. 48
Bảng 3.5. Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ FiberVNNtừ năm 2016 - 06 tháng
đầu năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai............................................. 49
Bảng 3.6. Kết quả doanh thu dịch vụ FiberVNN tại TTKD VNPT – Lào Cai (ĐVT:
triệu đồng)............................................................................................. 52
Bảng 3.7. Tình hình chi phí các dịch vụ từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 tại
TTKD VNPT – Lào Cai......................................................................... 55
Bảng 3.8. Tình hình biến động doanh thu trong mối quan hệ với chi phí từ năm 2016
- 06 tháng đầu năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai............................ 56
Bảng 3.9. Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ FiberVNN từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm

2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai........................................................... 57
Bảng 3.10. Thị phần thuê bao các nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng thông rộng
tại tỉnh Lào Cai đến hết tháng 6/2019.................................................... 60
Bảng 3.11. Hiệu quả sử dụng chi phí dịch vụ FiberVNN từ năm 2016 - 06 tháng đầu
năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai................................................... 62
Bảng 3.12. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng tài sản dịch vụ FiberVNN.............65
Bảng 3.13. Tổng hợp chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của dịch vụ MyTV
67
Bảng 3.14. Tổng hợp chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời của dịch vụ FiberVNN...68
Bảng 3.15. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội dịch vụ FiberVNN...........................69
Bảng 3.16. Tổng hợp số liệu điều tra đánh giá của khách hàng...............................79
Bảng 3.17. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Sản phẩm................................ 81
Bảng 3.18. Bảng giá cước các nhà cung cấp dịch vụ cáp quang.............................. 82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




viii

Bảng 3.19. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Giá.......................................... 83
Bảng 3.20. Số lượng lao động từ năm 2016 – tháng 6/2019 của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Lào Cai.................................................................................... 85
Bảng 3.21. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Con người..............................88
Bảng 3.22. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Phân phối...............................89
Bảng 3.23. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Chiêu thị................................. 92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ phát triển mới thuê bao cáp quang băng rộng FiberVNN của
Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm
2019 ......................................................................................................... 46

Biểu đồ 3.2. Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ FiberVNN từ năm 2016 - 06
tháng đầu năm 2019 tại TTKD VNPT – Lào Cai .................................... 50
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ kết quả kinh doanh tại TTKD VNPT – Lào Cai từ năm 2016 06 tháng đầu năm 2019............................................................................ 57
Biểu đồ 3.4. Thị phần thuê bao FiberVNN tại tỉnh Lào Cai đến hết tháng 6/2019 . 60
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ số lượng lao động từ năm 2016 – tháng 6/2019 của TTKD ... 85

Sơ đồ 1.1.Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh...................18
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT-Lào Cai................................................ 40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới của chúng ta đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuộc
cách mạng này phát triển trên 3 trụ cột chính đó là kỹ thuật số, công nghệ sinh học
và vật lý dẫn tới phá bỏ mọi ranh giới, kết nối vạn vật lại với nhau. Những tiện ích

internet của hiện nay sau 10 năm tới có thể sẽ trở thành lạc hậu. Thật khó có thể
tưởng tượng là trong 10 năm tới nền công nghiệp sẽ diễn ra như thế nào? Và đến lúc
đó điện thoại smartphone sẽ trở thành vật bất ly thân và tất cả những dịch vụ không
kết nối được với điện thoại, internet thì sẽ sớm bị loại bỏ. Cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 mang lại rất nhiều cơ hội nhưng cũng vô vàn thách thức và khó khăn.
Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc
mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực Bưu
chính viễn thông, cùng với đó là rất nhiều dịch vụ viễn thông mới và sự đa dạng
trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đã ảnh hưởng
mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từng doanh nghiệp.
Lào Cai là một tỉnh miền núi nằm ở phía Bắc Việt Nam, có vị trí địa lý thuận
lợi, có cửa khẩu quốc tế Lào Cai (Việt Nam) - Hà Khẩu (Trung Quốc) là một trong
ba cửa khẩu quốc tế có vị trí quan trọng trong giao lưu kinh tế, thương mại qua biên
giới đất liền giữa Việt Nam và Trung Quốc; có nhiều tiềm năng khác thuận lợi cho
việc phát triển kinh tế đối ngoại và du lịch.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai là đơn vị thành viên hoạch toán phụ
thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) hoạt động trên điạ bàn
tỉnh Lào Cai với gần 160 lao động; ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh các
sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. Thị trường viễn thông cạnh
tranh diễn ra ngày càng quyết liệt, gay gắt, nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh
dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin (như Viettel, FPT,…) cũng như những đơn
vị khác đang đứng trước những thách thức và khó khăn to lớn: thị phần bị chia sẻ,
kinh doanh gặp nhiều khó khăn.
Về thị phần, dịch vụ cáp quang băng thông rộng của VNPT được coi là dịch
vụ đang cạnh tranh mạnh (thị phần đến thời điểm 30/6/2019 là 64%) so với dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

2

cáp quang băng thông rộng của FPT (thị phần đến thời điểm 30/6/2019 là 12%),
Viettel (thị phần đến thời điểm 30/6/2019 là 24%) là những doanh nghiệp đã phát
triển thị phần lớn tại địa bàn tỉnh Lào Cai.
Về doanh thu của dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN đến thời
điểm 30/6/2019 chiếm tỷ trọng đến 26% trên tổng doanh thu dịch vụ Viễn thông –
Công nghệ thông tin của toàn Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.
Về lợi nhuận trước thuế của dịch vụ di động Vinaphone đến thời điểm
30/6/2019 chiếm tỷ trọng đến 53% trên tổng lợi nhuận trước thuế của toàn Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.
Về hiệu quả sử dụng tài sản tại TTKD VNPT - Lào Cai còn một số bất cập,
đặc biệt là hiệu quả 6 tháng đầu năm 2019 có sự biến động và giảm hiệu quả rõ rệt
so với cùng kỳ và so với các năm trước đó (0,35 lần).
Mặc dù VNPT Lào Cai được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng
tốt do cơ sở hạ tầng sẵn có, mạng lưới rộng khắp, hệ thống cáp sẵn sàng, mạng băng
thông rộng. Dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN của Trung tâm kinh
doanh VNPT – Lào Cai trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nên có nguồn
vốn tài chính mạnh đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và sử
dụng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, đến nay chất lượng mạng lưới vẫn chưa ổn
định (vẫn còn hiện tượng nghẽn cục bộ), hoạt động Marketing yếu, thể lệ thủ tục
còn rườm rà, quy trình nghiệp vụ quá phức tạp, còn nhiều bất cập làm ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Vậy ngày từ bây giờ, Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Lào Cai phải có chính sách nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ FiberVNN để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó, trên cơ sở học tập lý luận về quản trị
kinh doanh, kết hợp với thực tế nghiên cứu tại đơn vị, tôi chọn đề tài “Nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Lào Cai” cho luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

quang băng thông rộng FiberVNN trong những năm vừa qua tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Lào Cai, từ đó đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN của Trung tâm trong
thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh doanh
dịch vụ FiberVNN của doanh nghiệp viễn thông.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN,
xem xét các mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu một số vấn đề về hiệu quả kinh doanh dịch vụ
FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại

Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
- Phạm vi về không gian:
Đề tài nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng
FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai.
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Số liệu từ kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cáp quang
băng thông rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai từ năm 2016
đến 6 tháng đầu năm 2019.
+ Số liệu sơ cấp: Được điều tra, khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian 6
tháng, bắt đầu từ tháng 07/2019 đến tháng 12/2019.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông
và chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Về đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc, luận
văn đã trình bày tổng quan thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng
thông rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
- Kết quả đề tài góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về
hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN trong doanh
nghiệp Viễn thông.
- Kết quả đề tài có giá trị ứng dụng đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
góp phần hoàn thiện quá trình phát triển kinh doanh dịch vụ FiberVNN trong thời
gian tới.

5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 4 chương chính, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ trong
doanh nghiệp viễn thông
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang FiberVNN tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang
FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm ngày càng quen thuộc và ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh kế
quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã
tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có
nhiều tính chất phức tạp nên cho đến bây giờ, vẫn chưa có một định nghĩa hoàn
chỉnh nào về dịch vụ mặc dù đây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất hiện nay. Một số

khái niệm dịch vụ có thể kể đến là:
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt, 2004)

Theo Philip Kotler và Amstrong (2004) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu vầu và mong đợi của khách hàng:.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng thời một
dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng
thêm giá trị.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình:Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình,
đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua
nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không
cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm
nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây
chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này
có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
- Tính không tách rời gữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với hàng hóa
hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối
với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng
thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chốimua sản phẩm có
chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng,
dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo
ra. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung
cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự
đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

7

viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của
nhà cung cấp.
- Tính không dự trữ được: Người ta khô ng thểdựtrữdịch vụtrong kho để đáp ứng
nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể
sản xuất hàng loạt. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi
cần. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung
cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để
có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một dịch vụ, khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong
Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sở hữu,
họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Khái quát về hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông là tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định
của pháp luật trong các lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông; sản xuất thiết bị,
vật liệu viễn thông; xuất nhập khẩu, cung ứng thiết bị, vật liệu viễn thông và tư vấn,
khảo sát, thiết kế và xây dựng công trình viễn thông.
1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông

a. Khái niệm hoạt động kinh doanh viễn thông
Thuật ngữ “Viễn thông” được ghép bởi hai từ là communication (nghĩa là liên
lạc) và tele (nghĩa là xa) được đưa ra vào năm 1904. Thuật ngữ viễn thông dùng để
chỉ tập hợp các thiết bị, giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác, mà ở
đó, sẽ có một máy phát ở nguồn, thông tin được truyền qua kênh truyền, để đến
đích, nơi đó có một máy thu. Nhiệm vụ của viễn thông là truyền thông tin nhanh,

chính xác, có tính bảo mật cao, đáp ứng tốt các nhu cầu thông tin của mọi người.
Có nhiều cách hiểu và diễn đạt khác nhau về hoạt động kinh doanh viễn thông.
Nếu loại bỏ các phần khác nhau nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của
viễn thông thì có thể hiểu hoạt động kinh doanh viễn thông là các hoạt động thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

hiện một hoặc một số công đoạn truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các
chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông) trên thị trường.
b. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
- Tính phi vật chất của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông cũng giống như các dịch vụ khác, có tính phi vật chất. Để
thực hiện được việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngành viễn thông phải sử
dụng các công cụ vật chất như: tổng đài, các thiết bị đầu cuối (điện thoại, máy fax,
máy tính…). Tuy nhiên, bản chất dịch vụ viễn thông thì không nhìn thấy được. Đó
là sự truyền đi các thông tin được mã hóa mà mắt người không thể nhìn thấy.
Dịch vụ viễn thông không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa
vào kho, không thể thay thế được, do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất
lượng dịch vụ.
Do đặc điểm dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể nên để tạo ra
dịch vụ các doanh nghiệp viễn thông không cần đến những nguyên vật liệu chính
như các ngành khác mà chỉ cần sử dụng các vật liệu phụ điều này ảnh hưởng đến cơ
cấu chi phí sản xuất kinh doanh: Chi phí nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng nhỏ, chi phí
lao động sống chiếm tỷ trọng lớn..., để nâng cao hiệu quả kinh doanh cần áp dụng
những biện pháp sao cho phù hợp.
- Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và
người nhận tin ở các địa điểm khác nhau). Do vậy, để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn
thông cần có nhiều người. Đặc điểm của ngành viễn thông là quá trình sản xuất của nó
được phân bố trên khắp lãnh thổ đất nước, thậm chí tại nhiều quốc gia khác nhau chứ
không chỉ giới hạn trong một doanh nghiệp, một công ty. Để cung cấp dịch vụ viễn
thông cho khách hàng cần có sự phối hợp của nhiều đơn vị liên quan trong ngành viễn
thông tham gia, mỗi đơn vị thực hiện một công việc nhất định trong quá trình truyền
đưa tin tức hoặc là giai đoạn đi, hoặc là giai đoạn đến, giai đoạn trung gian. Từng cơ
quan riêng biệt nói chung không thể tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh cũng như hiệu quả có
ích cho người sử dụng nhưng nó thực hiện những công việc cần thiết để xử lý lưu
lượng, phục vụ hệ thống chuyển mạch và đường truyền dẫn, kết quả cuối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9

cùng là đảm bảo hoàn thành dịch vụ - sản phẩm hoàn chỉnh.
Do vậy để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đi cần phải có quy định thống
nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch vụ viễn thông, quy trình khai thác, bảo
dưỡng thiết bị thông tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống
nhất. Đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ
thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác; đòi hỏi phải có
sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó giữa hoạt động viễn thông
trong nước và quốc tế.
- Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông gắn liền với quá trình tiêu thụ
dịch vụ viễn thông
Trong hoạt động thông tin viễn thông, quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ, hay nói cách khác, hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Như trong đàm thoại, bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu
dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Với
đặc điểm quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, người sử dụng
dịch vụ viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất, quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh của ngành. Do vậy mức độ hiểu biết, trình độ sử dụng các dịch
vụ viễn thông của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng viễn thông.
Quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất, vì vậy đòi hỏi người sử
dụng phải có mặt ở vị trí có điểm thông tin, cho nên để thu hút làm thoả mãn nhu
cầu truyền tin đưa tin tức ngành viễn thông phải phát triển mạng lưới rộng khắp để
đưa các điểm thông tin đến gần các đối tượng sử dụng.
- Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông tải trọng dao động không đồng đều
theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức do khách hàng nhu cầu một cơ sở sản xuất viễn
thông nào đó phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con
người thì ở đó có nhu cầu về thông tin. Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không
đồng đều theo các giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10

...và phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Chính đặc điểm này có ảnh hưởng
lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của ngành viễn thông.
Sự không đồng đều về tải trọng là một bài toán khó, cần bố trí phương tiện,
kế hoạch phát triển mạng lưới một cách thích hợp, tránh đầu tư lãng phí, đặc biệt
lưu ý đến mặt thống nhất về kỹ thuật, về nghiệp vụ trên phạm vi toàn mạng.

- Có sự kết tinh tri thức cao của con người:
Trong nền kinh tế hiện đại, ngành điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin
là biểu tượng cho tri thức của loài người. Những sản phẩm tri thức trong ngành viễn
thông đều là kết quả của quá trình nghiên cứu, sáng tạo không ngừng của con người.
- Những tiến bộ công nghệ của ngành viễn thông diễn ra nhanh chóng:
Sự phát triển của ngành viễn thông gắn liền với những tiến bộ khoa học –
công nghệ. Nửa đầu thế kỷ XX, các dịch vụ viễn thông chỉ dừng lại việc truyền
thông tin trong vùng phủ sóng hẹp, và hầu như chưa có dịch vụ gia tăng. Nửa sau
thế kỷ XX, thế giới được chứng kiến cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại
hướng tới nền kinh tế tri thức. Ngày nay, thế giới chúng ta đang bước vào cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0, mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp đều quan tâm phát triển
nguồn tài sản quý nhất, đó là con người. Đội ngũ nhân lực trình độ cao không
ngừng sáng tạo ra những phương pháp, những thiết bị mới nhằm mở rộng vùng phủ
sóng, cải thiện chất lượng tín hiệu, nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, đa dạng
hóa các tiện ích cho người sử dụng… Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông
tin, tin học, điện tử và tự động hóa đã góp phần rút ngắn chu kỳ đời sống của sản
phẩm nói chung và trong ngành viễn thông thì những tiến bộ kỹ thuật xuất hiện
trong khoảng thời gian ngắn hơn nữa.

1.1.2.3. Khái niệm hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông là phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp viễn thông nhằm đạt được kết quả của
mục tiêu kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11

1.1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh
nghiệp viễn thông
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp cũng là vấn đề sống còn.
Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp
phải sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trường. Vì vậy, để tồn tại và phát
triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh,
phải không ngừng chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Thị trường luôn luôn biến
động, do vậy để thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp
phải thường xuyên nắm bắt, quan tâm và không ngừng phát triển, nâng cao hiệu quả
kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển
Kết quả kinh doanh
Nâng cao doanh số và lợi nhuận là một trong những hoạt động cơ bản thể
hiện hiệu quả của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nâng cao doanh số thể
hiện được mức tăng trưởng về doanh thu và có thể bao gồm lợi nhuận mang lại hoặc
ít nhất lợi nhuận không âm. Kết quả này thể hiện trên bảng tổng kết báo cáo kết quả
kinh doanh hàng năm của doanh nghiệp và đảm bảo được tính ổn định.
Để nâng cao được doanh số, lợi nhuận đòi hỏi doanh nghiệp phải có những
giải pháp tổng thể về các hoạt động tổ chức bán hàng, truyền thông, xây dựng hệ
thống phân phối, tiết kiệm chi tiêu tài chính và quan trọng là gia tăng sức mua, sự
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khi kết quả kinh doanh tăng mà công tác quản lý
chi phí tốt thì hiệu quả kinh doanh cũng sẽ tăng lên.
Thị phần trên thị trường
Đây được coi là hoạt động quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh bởi yếu tố quy mô thị trường sẽ góp phần thay đổi, khẳng định vị thế của
doanh nghiệp.Thị phần phản ánh số lượng khách hàng hiện có. Nếu nó được tăng
lên, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
thêm những khách hàng mới. Điều đó sẽ chứng tỏ doanh nghiệp được khách hàng
ghi nhận thương hiệu, chất lượng dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và biết đến

nhiều hơn, sẵn sàng chi tiêu hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12

Như vậy, hiệu quả kinh doanh dịch vụ viên thông liên quan đến 2 vấn đề cơ
bản của doanh nghiệp viên thông, đó là: mục tiêu kinh doanh đưa ra, và kết quả đạt
được trong năm đó. Việc đo lường hiệu quả phụ thuộc vào các tiêu chí đáp ứng mục
tiêu kinh doanh đã đề ra. Dưới đây là những tiêu chí phản ánh hiệu quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông.
1.1.3. Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông

1.1.3.1. Hiệu quả sử dụng vốn
Hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp là một phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ khai thác, sử dụng và quản lý nguồn vốn làm cho đồng vốn sinh lời tối đa nhằm mục
tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là tối đa hoá giá trị tài sản của vốn chủ sở hữu.

Hiệu quả sử dụng vốn được lượng hóa thông qua hệ thống các chỉ tiêu về khả
năng hoạt động, khả năng sinh lời, tốc độ luân chuyển vốn … Nó phản ánh quan hệ
giữa đầu ra và đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh thông qua thước đo tiền tệ
hay cụ thể là mối tương quan giữa kết quả thu được với chi phí bỏ ra để thực hiên
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. Kết quả thu được càng cao so với chi phí vốn bỏ ra
thì hiệu quả sử dụng vốn càng cao. Do đó, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn là điều
kiện quan trọng để doanh nghiệp phát triển vững mạnh. Nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn của doanh nghiệp phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Phải khai thác nguồn lực vốn một cách triệt để nghĩa là không để vốn nhàn
rỗi mà không sử dụng, không sinh lời.

- Phải sử dụng vốn một cách hợp lý và tiết kiệm.
- Phải quản lý vốn một cách chặt chẽ nghĩa là không để vốn bị sử dụng sai
mục đích, không để vốn bị thất thoát do buông lỏng quản lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, đánh giá hiệu quả sử
dụng vốn để nhanh chóng có biện pháp khắc phục những mặt hạn chế và phát huy
những ưu điểm của doanh nghiệp trong quản lý và sử dụng vốn. Có hai phương
pháp để phân tích tài chính cũng như phân tích hiệu quả sử dụng vốn của doanh
nghiệp, đó là phương pháp so sánh và phương pháp phân tích tỷ lệ.
1.1.3.2. Hiệu quả sử dụng tài sản
Tài sản cố định là cơ sở vật chất kỹ thuật, phản ánh năng lực sản xuất hiện có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13

và trình độ khoa học kỹ thuật của một doanh nghiệp. Tài sản cố định là điều kiện
quan trọng không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh, là điều kiện để tăng
năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm. Để biết được việc
đầu tư và sử dụng tài sản cố định có hiệu quả hay không các doanh nghiệp cần tiến
hành phân tích hiệu quả sử dụng tài sản cố định, trên cơ sở đó có biện pháp sử dụng
triệt để vể công suất và thời gian của tài sản cố định..
Khi phân tích tình hình tài sản tại doanh nghiệp, trước hết phải xem xét tình
hình tăng giảm của tài sản giữa thực tế với kế hoạch, giữa cuối kỳ với đầu năm.
Đồng thời tính và so sánh tốc độ tăng và tỷ trọng của từng loại tài sản cố định. Xu
hướng có tính hợp lý là xu hướng TSCĐ (đặc biệt là máy móc thiết bị dùng trong
sản xuất phải lớn hơn TSCĐ dùng ngoài sản xuất, có vậy mới tăng được năng lực
sản xuất của xí nghiệp, các loại tài sản cố định khác vừa đủ cân đối để phục vụ cho
các thiết bị sản xuất và giảm đến mức tối đa tài sản cố định chờ xử lý.

1.1.3.3. Hiệu quả sử dụng lao động
Lao động là một trong ba yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh.
Vì vậy, số lượng và chất lượng lao động là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động được biểu hiện qua các chỉ
tiêu sau:
- Doanh lợi bình quân một lao động:
Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp bình quân của mỗi lao động đối với lợi
nhuận mà dịch vụ mang lại.
- Chỉ tiêu doanh thu bình quân một lao động:
Ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết một lao động có thể tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3.4. Khả năng sinh lời
Phân tích các chỉ số về khả năng sinh lời là một việc rất quan trọng. Thông qua
việc phân tích các chỉ số về khả năng sinh lời có thể đánh giá được hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ cho việc ra quyết định của nhà quản lý
cũng như nhà đầu tư. Một số chỉ số quan trọng về khả năng sinh lời của doanh
nghiệp mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng đó là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

- Khả năng sinh lời trên tài sản (ROA): ROA là một tỷ lệ tài chính cho thấy tỷ
lệ phần trăm của lợi nhuận mà công ty thu được trong mối quan hệ với các nguồn
lực tổng thể của nó (tổng tài sản). ROA bao gồm tất cả các tài sản của công ty, kể cả
những phát sinh từ các khoản nợ cũng như những phát sinh từ các khoản đóng góp
của các nhà đầu tư. Do đó, ROA cho thấy sự hiệu quả của công ty trong việc quản
lý, sử dụng tài sản để tạo ra lợi nhuận. Khả năng sinh lời trên tài sản là một tỷ lệ lợi

nhuận quan trọng, nó cho thấy khả năng của công ty để tạo ra lợi nhuận trước đòn
bẩy tài chính, chứ không phải bằng cách sử dụng đòn bẩy tài chính.
- Khả năng sinh lời trên doanh thu (ROS): ROS là một tỷ lệ sử dụng rộng rãi
để đánh giá hiệu suất hoạt động của một doanh nghiệp. Nó còn được gọi là "lợi
nhuận hoạt động". ROS cho biết bao nhiêu lợi nhuận của một doanh nghiệp làm ra
sau khi trả tiền cho chi phí biến đổi của sản xuất như: tiền lương, nguyên vật liệu,…
(trước lãi vay và thuế).Khả năng sinh lời trên doanh thu có thể được sử dụng như
một công cụ để phân tích hiệu suất của một công ty và để so sánh hiệu suất giữa các
công ty tương tự nhau.Tỷ lệ này rất khác nhau đối với các ngành khác nhau nhưng
lại rất hữu ích cho việc so sánh giữa các công ty con trong cùng một công ty mẹ.
Cũng như các chỉ tiêu khác, tốt nhất ta nên so sánh ROS của công ty trong một
chuỗi thời gian để tìm xu hướng, và so sánh nó với các công ty khác trong ngành.
1.1.3.5. Hiệu quả xã hội
Do yêu cầu của sự phát triển bền vững trong nền kinh tế quốc dân. Các
doanh nghiệp ngoài việc hoạt động kinh doanh phải đạt hiệu quả nhằm tồn tại và
phát triển còn phải đạt được hiệu quả về mặt kinh tế xã hội.Nhóm chỉ tiêu xét về
mặt hiệu quả kinh tế – xã hội bao gồm các chỉ tiêu sau:
- Tăng thu ngân sách
Mọi doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải có
nhiệm vụ nộp cho ngân sách nhà nước dưới hình thức là các loại thuế như thuế
doanh thu, thuế lợi tức, thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt… Nhà nước sẽ
sử dụng những khoản thu này để cho sự phát triển các nền kinh tế quốc dân và lĩnh
vực phi sản xuất, góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân.
- Tạo thêm công ăn, việc làm cho người lao động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN