Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
------------------

BIỆN THỊ THU THÙY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
------------------

BIỆN THỊ THU THÙY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được
công bố, các website…
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Tác giả

BIỆN THỊ THU THÙY


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................................................................ 5

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển................................................. 5
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................................... 5
1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 6
1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware).................................................................... 6
1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)...................................................................... 6
1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business).................................................................................. 7
1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking)............................................................................. 7
1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................ 7
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM
banking)............................................................................................................................................ 7
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking).............8
1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)................................................ 8
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS
banking)............................................................................................................................................ 9
1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking).....................10
1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking).............................................. 10
1.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking).........................11
1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................. 11
1.3.1 Đối với ngân hàng............................................................................................................ 11


1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh................................................................................ 11
1.3.1.2 Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng................................................. 12
1.3.1.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.......................................................................... 12
1.3.1.4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực hiện xúc tiến thương mại 12

1.3.2 Đối với khách hàng.......................................................................................................... 13
1.3.2.1 Tiết kiệm thời gian và chi phí.............................................................................. 13
1.3.2.2 Quản lý tài sản hiệu quả và nắm bắt đầy đủ thông tin.................................. 13
1.3.2.3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng......................................... 13

1.3.3 Đối với nền kinh tế........................................................................................................... 13
1.4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng........................................... 14
1.4.1 Hành vi tiêu dùng............................................................................................................. 14
1.4.2 Mô hình lý thuyết............................................................................................................. 15
1.4.2.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action)...........15
1.4.2.2 Mô hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior).................16
1.4.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 17

1.4.3 Một số nghiên trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 18
1.4.4 Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......21
1.4.4.1 Hữu ích cảm nhận.................................................................................................... 21
1.4.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận............................................................................................. 21
1.4.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận................................................................................ 22
1.4.4.4 Thông tin hệ thống.................................................................................................. 22
1.4.4.5 Chuẩn mực chủ quan.............................................................................................. 22
1.4.4.6 Rủi ro cảm nhận....................................................................................................... 23
1.4.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...................................................................... 24
1.4.5.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 24
1.4.5.2 Các giả thuyết........................................................................................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................................ 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG...29
2.1 Tổng quan về ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long...................29


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................... 29
2.1.2 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược.................................................................................. 30
2.1.3 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động...................................... 31
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà

đồng bằng sông Cửu Long............................................................................................................. 36
2.2.1 Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................... 36
2.2.2 Dịch vụ Mobile banking................................................................................................. 38
2.2.3 Dịch vụ SMS banking..................................................................................................... 40
2.2.4 Dịch vụ Internet banking................................................................................................ 41
2.3 Cạnh tranh giữa ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long với các
ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................... 41
2.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long......................................................................................... 44
2.4.1 Thành công......................................................................................................................... 44
2.4.2 Hạn chế................................................................................................................................ 45
2.4.3 Nguyên nhân...................................................................................................................... 46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................................................ 49
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT
TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG............................................................... 50
3.1 Nghiên cứu định tính................................................................................................................. 50
3.2 Nghiên cứu định lượng............................................................................................................. 51
3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi....................................................................................................... 51
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và chọn mẫu......................................... 52
3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy......................................................... 53
3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu................................................................................................... 53
3.3.2 Thống kê mô tả biến định tính...................................................................................... 53
3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo......................................................................................... 54
3.3.3.1 Thang đo các khái niệm thành phần................................................................... 54
3.3.3.2 Thang đo quyết định sử dụng............................................................................... 57


3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................................. 57
3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động....................... 58

3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo quyết định sử dụng.......................... 62
3.3.5 Phân tích tương quan....................................................................................................... 63
3.3.6 Phân tích hồi quy bội....................................................................................................... 64
3.3.7 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến............................................................................ 67
3.3.8 Kiểm định hiện tượng tự tương quan......................................................................... 67
3.4 Nhận xét về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử từ kết quả nghiên cứu................................................................................................................. 67
3.4.1 Sự hữu ích cảm nhận....................................................................................................... 68
3.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận...................................................................................................... 68
3.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận......................................................................................... 68
3.4.4 Chuẩn mực chủ quan....................................................................................................... 69
3.4.5 Rủi ro cảm nhận................................................................................................................ 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................................................ 70
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG..................71
4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.............................................................................................................................. 71
4.1.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng........................71
4.1.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng..................75
4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử................................................................................................................................... 75
4.1.4 Giải pháp về thông tin hệ thống và kiểm soát hành vi cảm nhận...................... 77
4.1.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan............................................................. 78
4.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác............................................................................................... 78
4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................ 78
4.1.6.2 Giải pháp về nguồn nhân lực............................................................................... 80
4.2 Một số kiến nghị.......................................................................................................................... 81

4.2.1 Đối với Chính phủ............................................................................................................ 81
4.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử.................................... 81
4.2.1.2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ........................................................ 82
4.2.1.3 Nâng cao trình độ, nhận thức và hiểu biết về công nghệ............................. 82
4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước...................................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................................................ 84
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


ACB
ANOVA
ATM
AGRIBANK
ANZ
BANKNET
BIDV
ĐBSCL
EFA
EXIMBANK
FPT
IDT
KIOSK
KMO

MHB
MM

MPCU
NHĐT
NHNN
NHTM
PALM


PDA

: Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant)
POS

: Máy chấp nhận thẻ (Point Of Services)

POCK
ET PC
SACOM
BANK

: Thiết bị vi tính bỏ túi
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín

SCT

: Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive
Theory)

SMAR
TLINK

: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

SPSS

: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội (Statistical
Package for Social Sciences)

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology
Acceptance model)

TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam
TMCP

: Thương mại cổ phần

TPB

: Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of
Planned Behavior)

TRA

: Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of
Reasoned Action)

VIETCOM

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam

BANK

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
VIETINBA thương Việt Nam
NK

VIF

: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance
Inflation Factor)

VNBC

: Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC

VNPT

: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam


WA
P

: Giao
thức

dụng
không
dây là
một
tiêu

Protocol
)

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

UTAU
T

: Lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và
sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology)

chuẩn
công
nghệ
cho
các hệ
thống
truy
cập
intern

từ

các
thiết
bị

Applicat
ion

ứng

et

ess

di

động
như
điện
thoại
di
động
PDA
(Wirel


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Mã
1

Bảng

2

Bảng

3

Bảng

4

Bảng

5

Bảng

6

Bảng

7

Bảng

8

Bảng

9

Bảng

10

Bảng


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1
2
3
4
5
6

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng
này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở
cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam
buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại,
đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới
viễn thông và internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước
trên thế giới từ năm 1995, ở Việt Nam dịch vụ này tuy mới xuất hiện một vài năm
gần đây tại các NHTM nhưng đã gây được sự chú ý của các ngân hàng cũng như
khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và
vô cùng thuận tiện. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn
toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Nếu như trước đây,
khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể
thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại nhiều thuận tiện cho
người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu
hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Hòa chung với xu thế phát
triển và hội nhập, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) cũng không nằm ngoài mục đích đó.
Đối tượng khách hàng chính của ngân hàng MHB là khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ, định hướng này thể hiện xuyên suốt trong quá trình hoạt động

với chiến lược “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân ở Việt Nam”. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử như hiện nay thì thực tiễn phát triển dịch vụ ngân


2

hàng điện tử tại MHB cũng cho thấy còn nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm biện
pháp triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ngân
hàng MHB khẳng định vị thế là vấn đề bức thiết hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp một
phần nhỏ vào sự phát triển chung của MHB, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng MHB trong thời kỳ hội nhập.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Thứ nhất: Tập hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử,
những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông
qua việc tiếp cận các lý thuyết hành vi ra quyết định sử dụng công nghệ.
Thứ hai: Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá
kết quả kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân trong quá trình cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB giai đoạn 2008-2013.
Thứ ba: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng MHB, đánh giá mức độ tác động thông
qua việc xếp hạng tầm quan trọng của những nhân tố đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các nhân tố tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MHB.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại
ngân hàng MHB.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại MHB, đã và đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Tại ngân hàng MHB. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu
trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2008-2013.


3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, mô tả, phân
tích, so sánh, tổng hợp…thu thập và xử lý số liệu từ các nghiên cứu, nguồn sách báo,
các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội nhằm
hoàn chỉnh cơ sở dữ liệu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu mô hình các nhân tố tác
động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua việc thu
thập thông tin từ khách hàng giao dịch tại MHB qua bảng câu hỏi, sau đó xử lý số
liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học

Hệ thống hóa những lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài giới thiệu và
vận dụng mô hình nghiên cứu về ý định và chấp nhận sử dụng công nghệ (mô hình
TAM). Qua đó khám phá thêm những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MHB.
 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu nhằm giới thiệu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử đang được triển khai hiện nay tại MHB. Kết quả nghiên cứu chỉ ra được những
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những
thế mạnh và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của MHB.
Thông qua những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, tác giả đề xuất những giải pháp giúp MHB hoàn thiện và phát triển
hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng và chiều sâu. Qua đó, giúp cho
ngân hàng MHB có chiến lược phù hợp hơn để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.


4

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI


Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.
Chương 3: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long.


5

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, để trả lời cho câu
hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, chương 1 này trình bày cơ sở lý
thuyết về các khái niệm chính của đề tài: Ngân hàng điện tử, các sản phẩm của dịch
vụ NHĐT, lợi ích của dịch vụ NHĐT, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu như: mô
hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp
nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT, từ đó đưa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ.
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với lịch sử ra đời hơn 25 năm, dịch vụ NHĐT được hiểu theo nhiều cách
khách nhau và tùy vào chủ thể nghiên cứu, đến nay chưa có một định nghĩa thống
nhất nào dành cho loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ
mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT là một hệ thống
cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng của mình với ngân hàng.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý
rủi ro trong hoạt động NHĐT, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra khái niệm về hoạt
động NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng
được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử
được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch
được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.


6

Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp
hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát được cả quá trình phát triển của NHĐT. Một khái niệm
tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ
ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử”. (Phạm Thu Hương
2014, trang 13). Trong đó phương thức điện tử là toàn bộ quy trình và hệ thống
phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại, hệ thống
quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, hệ thống giao tiếp và xử lý giao
dịch liên ngân hàng. (Phạm Thu Hương, 2014).
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng.
Tương tự như ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cung cấp tất
cả các tiện ích ngân hàng bao gồm: tiện ích thông tin, tiện ích tài khoản, tiện ích tín
dụng, tiện ích thanh toán và tài chính dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking).
1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware)
Website quảng cáo là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, các ngân hàng khi
mới xây dựng NHĐT hầu hết thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng
một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng
cáo, cung cấp thông tin, chỉ dẫn, liên lạc... Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo
mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình...) mọi giao dịch
vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngân
hàng.
1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch....Trong hình thái này internet chỉ đóng vai trò như một

dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hình thái này hầu hết
được sử dụng ở các ngân hàng vừa và nhỏ.

7

1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business)
Đối với hình thái quản lý điện tử, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía
khách hàng và phía người quản lý. Các xử lý đều được tích hợp với internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của ngân hàng với
khách hàng. Ngoài ra, sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…. giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking)
Hình thái này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong
nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung
cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM
banking)
ATM banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
giao dịch tự động (máy ATM), đây là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các
ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không
cần đến giao dịch viên, dịch vụ này được ngân hàng cung cấp thông qua thẻ ATM
tại các máy giao dịch tự động.


Những dịch vụ ATM banking mang lại có thể kể đến như:
- Đổi mã PIN, truy vấn, xem số dư tài khoản, in sao kê.
- Rút/nộp tiền mặt từ tài khoản.

- Chuyển khoản: trong và ngoài hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, cước internet, truyền hình

cáp…) , thanh toán các khoản phí thường xuyên, thanh toán vé máy bay).
- Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện


8

thoại).
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking)
Pos banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
chấp nhận thẻ (POS) tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng cung cấp dịch vụ
NHĐT được lắp đặt tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một
trung tâm dữ liệu để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ.
Chức năng chính của Pos banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho
việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà Pos banking mang lại cho chủ thẻ là
không phải mang tiền mặt khi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn
lưu thông; tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá do ngân hàng và đơn vị
chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền mặt
tại các máy POS mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ những tiện ích này Pos
banking đã tác động rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong
cư dân.
1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng thông qua điện thoại
cố định. Hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ
thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone banking được cung cấp từ một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng đài của dịch vụ. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được

cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản tùy theo loại hình dịch vụ đăng ký
và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
 Những dịch vụ Phone banking mang lại có thể kể đến như:
- Thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, điểm giao

dịch, điểm đặt máy ATM, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch
vụ ngân hàng.
- Kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch gần nhất.
- Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.


9

- Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông

tin nói trên.
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS
banking)
Mobile banking - SMS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử thông qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là
quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
Các dịch vụ này được thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện thoại di động. Để
tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản cho
ngân hàng như: số điện thoại di động, tài khoản thanh toán. Sau khi đăng ký thành
công khách hàng sẽ được cung cấp một mã định danh (ID). Cùng với mã số định
danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng thực
hiện xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Khi muốn sử
dụng dịch vụ, khách hàng cài đặt ứng dụng Mobile banking của ngân hàng hoặc
nhắn tin theo cú pháp đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ SMS banking

của ngân hàng.


Những dịch vụ Mobile banking – SMS banking mang lại bao gồm:
- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, liệt kê 05 giao dịch gần nhất và chi tiết

giao dịch, lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm giao dịch, thông tin về sản
phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.
- Thông báo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng.
- Thông báo biến động số dư, nhắc nợ, lịch trả nợ
- Chuyển khoản: nội bộ, liên ngân hàng.
- Nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản.
- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, cước viễn thông, vé máy bay…).
- Nạp tiền Vn Topup (nạp tiền điện thoại di động trả trước, mua thẻ game, thẻ

điện thoại).


10

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking)
Internet banking là việc cung cấp tự động thông tin, dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Để có thể tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch
vụ này. Khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ sẽ được cấp mật khẩu và tên truy cập.
Khách hàng chỉ cần một công cụ duyệt web như Internet Explore hay Mozilla
Firefox và một đường truyền internet là đủ để sử dụng Internet banking tại bất cứ
nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào khi khách hàng có nhu cầu.
 Những dịch vụ Internet banking cung cấp như:
- Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM/POS, điểm giao dịch,

sản phẩm mới, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch.
- Đăng ký mở thẻ, khoản vay trên mạng.
- Chuyển khoản: nội bộ, liên ngân hàng.
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ hộ chiếu trong hệ thống.
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union.
- Tiết kiệm trực tuyến: mở/đóng, nộp thêm, rút một phần.
- Trả nợ vay.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, vé máy bay.
- Thanh toán trực tuyến qua mạng.
- Nạp tiền điện thoại di động trả trước, mua thẻ trả trước (điện thoại, game).

1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking)
Với dịch vụ Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống
máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin sẽ được thiết lập, mã
hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng với khách hàng. Để sử dụng được dịch vụ
Home banking khách hàng cần có máy tính để kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thông qua modem- đường dây điện thoại. Đồng thời khách hàng đăng ký
số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
banking của ngân hàng.


11

 Những dịch vụ Home banking cung cấp bao gồm:
- Tra cứu thông tin tài khoản, số dư tài khoản.
- Tra cứu thông tin chung về: tỷ giá, lãi suất, biểu phí, thông tin ngân hàng.
- Chuyển khoản: trong và ngoài hệ thống.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản.

1.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)
Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao. Trên
đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối internet hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm
để truy cập vào trang web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và
mật khẩu truy cập (password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến
trình giao dịch.
Với Kiosk banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền
có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin. Ngoài ra, khách
hàng còn có thể nộp các loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…)
ngay tại Kiosk.
1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Đối với ngân hàng
1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh
Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các ngân hàng trong việc tiết kiệm chi
phí. Khách hàng giao dịch với ngân hàng trực tuyến qua các phương tiện điện tử. Do
đó, ngân hàng không gặp sức ép về việc mở thêm các điểm giao dịch, nhân sự để
đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tiếp. Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân
hàng như thanh toán, kiểm đếm, đi lại được cũng giảm đi rất nhiều.


12

1.3.1.2 Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng
Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,
cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là

rất cao. NHĐT có thể giúp các ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia
tăng của ngân hàng mình. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích,
đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng,
bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư…
1.3.1.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về thanh toán, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận
lợi, thực hiện tốt việc trao đổi tiền – hàng, quan hệ giao dịch. Qua đó, đẩy nhanh tốc
độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch theo phương thức truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với một NHĐT.
1.3.1.4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực hiện xúc tiến thương
mại
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch trực tuyến 24/24 với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Các giao dịch
này có thể là các giao dịch thanh toán cho các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Như
vậy, khi bên chi trả thanh toán thì bên bán có thêm thông tin về ngân hàng của người
mua. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng
một cách sinh động và hiệu quả, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân
phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Phát
triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi
mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị
trường nước ngoài.