Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

DƢƠNG THỊ BÍCH NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

DƢƠNG THỊ BÍCH NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM LONG
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan,
khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi đã nhận đƣợc rất nhiều
sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa
Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trƣờng Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự
giúp đỡ đó.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Long – thầy giáo trực tiếp
hƣớng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cũ của Tôi đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều
kiện và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.

TÓM TẮT
Ngày này, sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ kéo theo hàng
loạt các dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến. Trong lĩnh vực ngân hàng,
dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc coi là dịch vụ mũi nhọn, là xu hƣớng phát triển tất
yếu của rất nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đã tập
trung mọi nguồn lực cho đầu tƣ phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vẫn chƣa thực sự có chỗ đứng
trên thị trƣờng, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam” đƣợc tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm ra những giải pháp
phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, đƣợc khách hàng đánh
giá cao và nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trƣờng.
Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu các vấn đề lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Những ƣu nhƣợc
điểm, lợi ích, hạn chế mà nó mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà
nƣớc? Những tiêu chí nào để đánh giá dịch sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử, những nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....Từ cơ sở lý thuyết
đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải, phân tích những số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử. Đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành
phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách
quan về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải. Qua phân tích số liệu, phỏng vấn và
khảo sát, tác giả rút ra đƣợc những thành công đạt đƣợc, những hạn chế còn tồn tại
và nguyên nhân của những hạn chế đó. Dựa vào định hƣớng phát triển của Maritime
bank và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đƣa ra các biện pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải và một số kiến nghị
với Ngân hàng Nhà nƣớc, với Chính phủ.
Cuối cùng, đề tài tổng kết lại những kết quả đã đạt đƣợc so với câu hỏi
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..... 5
1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................... 5
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...... 5
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ......... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ..... Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mạiError! Bookm
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Boo
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu .................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Phương pháp phỏng vấn ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Phương pháp khảo sát ............................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Các công cụ đƣợc sử dụng ............................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Bảng hỏi khảo sát ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn ............................ Error! Bookmark not defined.
2.4. Mô tả phƣơng pháp điều tra, tính toán ........... Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Phương pháp khảo sát ............................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Phương pháp phỏng vấn ............................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError! Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................ Error! Bookmark not defined.


3.1.2. Sơ đồ tổ chức của Maritime bank .............. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn 20102014 ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. .............. Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Sự phát triển về quy mô ............................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà
Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng ........ Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải .................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ . Error!
Bookmark not defined.
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError!
Bookmark not defined.
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Định hướng phát triển của MSB ................ Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime
bank ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSBError! Bookmark

4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defin

4.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defi
4.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................... Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị............................................ Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt NamError! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ ........................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 11



DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2

CASA

Current Account, Savings Account – Tài khoản thanh toán
không kỳ hạn

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

5

ERP

Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ
“Multi Module Software Application” tích hợp các phần mềm
ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý
các nguồn lực và tác nghiệp

6

KCN

Khu công nghiệp

7

KH

Khách hàng
Local Area Network – Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy
tính với nhau trong một khu vực với môi trƣờng truyền thống
tốc độ cao

8

LAN

9

Maritime bank
(MSB)

10

NHĐT (Ebanking)

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

12

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

13

Online

Trực tuyến

14

OTP

One time password – Mật khẩu một lần

15

PDA

Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

16

POS

Point of sale – Điểm thanh toán thẻ

17

TMCP

18

TW

19

WAP

Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không
dây

20

Wifi

Wireless Fidelity – Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô
tuyến

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng điện tử

Thƣơng mại cổ phần
Trung ƣơng

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Hoạt động tín dụng của Maritime bank

50

4

Bảng 3.4

Thu nhâ ̣p tƣ̀ hoa ̣t đô ̣ng dich
̣ vu ̣ của Maritime bank

52

5

Bảng 3.5

Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của Maritime bank

53

6

Bảng 3.6

Hạn mức giao dịch thẻ Easy shop

60

7

Bảng 3.7

So sánh hạng thẻ

62

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Trang

Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MSB giai đoạn
2010-2014
Tình hình huy động vốn của MSB giai đoạn

2010-

2014

Số lƣợng và thị phần dịch vụ thẻ của Maritime bank
giai đoạn 2010-2014
Số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT khác của
Maritime bank giai đoạn 2010-2014

Doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT của Maritime
bank giai đoạn 2010-2014
Biểu phí dịch vụ thẻ Maritime bank
Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime
bank

ii

47

49

68

72

74
76
79


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

3

Hình 3.3

Tên hình
Sơ đồ tổ chức của Maritime bank
Thu phí ròng từ dịch vụ thẻ của Maritime
bank giai đoạn 2010-2014
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của
Maritime bank giai đoạn 2010-2014

iii

Trang
46
78

81


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Công nghệ thông tin là một cụm từ không còn xa lạ gì đối với con ngƣời
trong những năm gần đây, nó xuất hiện ở tất cả mọi nơi, trong tất cả các khía cạnh
của đời sống kinh tế xã hội. Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan

trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm
biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại. Việc ứng
dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nƣớc ta nhằm góp phần giải phóng sức
mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của toàn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới,
phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cƣờng năng lực cạnh tranh
của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế
quốc tế và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của nhân dân.
Hiểu đƣợc tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tập
trung đầu tƣ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử. Những khái niệm về ngân hàng
điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - là xu hƣớng tất
yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế. Lợi ích mang lại
của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình
để bắt kịp tiến độ hiện đại hóa ngân hàng bằng cách chú trọng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh, từng bƣớc hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Giải
thƣởng Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu mà Maritime bank nhận đƣợc năm 2012 là
một sự ghi nhận quý giá, đồng thời là động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy


thế mạnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trong xu hƣớng cung cấp dịch vụ tài chính đa
năng, hiện đại.
Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế. Thực trạng việc đầu tƣ phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime bank nhƣ thế nào, có những khó khăn và
hạn chế ra sao, làm thế nào để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đông

đảo ngƣời tiêu dùng lựa chọn, đƣợc đối thủ cạnh tranh đánh giá cao và có vị thế trên
thị trƣờng... vẫn là vấn đề chƣa có lời giải
Chính vì thế, Tôi chọn đề tài nghiên cứu là Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm ra các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị thế của MSB trên thị trƣờng.
Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời đƣợc các câu hỏi sau:
Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng,
cá nhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ra sao? MSB đã phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt đƣợc
cũng nhƣ những hạn chế cần khắc phục?
Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại
MSB?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích: Đề tài đƣợc nghiên cứu với mục đích tìm ra những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam, những giải pháp cụ thể và có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng đƣợc
trong thực tiễn để phát triển thành công dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh cũng nhƣ vị thế của Maritime bank..
Nhiệm vụ: Nghiên cứu đƣợc triển khai nhằm khái quát những vấn đề lý luận
và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng nhƣ tìm hiểu về thực trạng dịch


vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB.
3. Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng điện tử và khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank.

4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu, giới hạn
khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2010, khi Maritime bank hoa ̣t đô ̣ng theo mô
hình mới - mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất
hiện tại Việt Nam, đƣợc xây dựng trên định hƣớng khác biệt hóa và chú trọng đến
của khách hàng, đến nay.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng tại MSB.
5. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội
dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thƣơng mại.
Đánh giá đƣợc tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime
bank, những biện pháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng nhƣ những thành
công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritime bank.
Đề xuất các giải pháp đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Maritime bank.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chƣơng:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

-

Chương 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu


-

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam.

-

Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010
của nƣớc Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Ngân hàng
thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng

cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện
tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử
dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân


phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt
động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005).
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005
phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tƣơng
ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intranet, mạng extranet…
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem
lại sự hiện diện toàn cầu cho ngƣời cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu
dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch
với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Chính vì lợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử. Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lƣợng
dịch vụ cao, làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh đƣợc với
các đối thủ khác.
Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để
thực hiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc
biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của
ngân hàng, tiện lợi với những khách hàng có số lƣợng giao dịch nhiều với giá trị
giao dịch tƣơng đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã


đƣợc NH chuẩn hóa thì KH luôn đƣợc phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH. Đây là ƣu điểm vƣợt trội của dịch
vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống đƣợc kết nối tự động,
các giao dịch đƣợc lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng
thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh.
Phƣơng tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực hiện các giao dịch thông qua
các phƣơng tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động...). Khách hàng
không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ công trong NH.
Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo
và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi. Ngân hàng điện tử với công cụ chủ
yếu là Internet/ web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho ngƣời
cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý
giữa các quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất
kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
1.1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn đƣợc thực hiện thông qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang
đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.



Đối với ngân hàng:

Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm đƣợc rất nhiều chi phí
cho ngân hàng. Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí do không phải thuê nhiều nhân
viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và
trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng.
Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải luôn phát triển những công nghệ
ngân hàng hiện đại. Vì thế, ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển để
không chỉ phục vụ thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng đến thị trƣờng nƣớc ngoài.


Các ngân hàng cũng không ngừng đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm mới, làm cho
dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng và phổ biến rộng rãi.
Tăng khối lƣợng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị
giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lƣợng khách hàng giao dịch ngày càng
đông, từ đó dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách
hàng của ngân hàng điện tử cao. Chính nhờ những tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng
dụng (phần mềm tối ƣu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ƣu tú, dịch vụ internet thông
thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp
dịch vụ bán chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo

hiểm, đầu tƣ, chứng khoán....
Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các
ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng có thể giao
dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử
là công cụ quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinh
động và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện
tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.




Đối với khách hàng:

Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất
kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những
khách hàng có ít thời gian đến trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi với những
khách hàng có số lƣợng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tƣơng đối mà không
cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã đƣợc ngân hàng chuẩn hóa thì
khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ
khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Tốc độ và chính xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao và nhanh.
Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn
so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí đi lại.

Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình,
nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng đƣợc cung cấp thông tin cập
nhật nhất nhƣng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.
Tóm lại, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có
thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bƣớc giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều
đã đƣợc lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bƣớc yêu cầu,
các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, với các phƣơng tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn
toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo
thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
 Đối với nền kinh tế:
Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ
kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các
hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.


Việc công nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế đƣợc thời gian nhàn rỗi, giúp đất nƣớc
ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nƣớc trên thế giới.
Giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ giảm
đƣợc chi phí trong việc in và quản lý số lƣợng tiền in ra cho thị trƣờng. Giúp chính
phủ xác định chính xác lƣợng tiền lƣu hành trong dân dễ dàng hơn, từ đó đƣa ra các
chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trƣờng tài chính.
Giúp cho nhà nƣớc có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một
cách nhanh chóng và cập nhật.
Chính vì thế, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phƣơng thức
hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và tạo
điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới.

1.1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử


Đối với ngân hàng:

Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng
phải có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng
kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,
chƣa kể đến chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - Một lƣợng chi
phí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sang đầu tƣ. Hơn nữa, khi kết nối vào
Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm
vi toàn cầu. Vì vậy, NH phải đầu tƣ nguồn vốn lớn vào công nghệ hiện đại.
Rủi ro cao: Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn
đề cực kỳ quan trọng. Nó mang lại ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e–banking là vấn đề an ninh,
bảo mật khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả.
Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các
chƣơng trình phần mềm về mã hóa, chữ ký điện tử cũng nhƣ hệ thống pháp lý về
hoạt động của e-banking.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cục Thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin, Bộ Công Thƣơng, 2014. Báo
cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014. Hà Nội.
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội : Nhà xuất bản Chính
trị Quốc gia.
3. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên. Luận văn Thạc sỹ. Trƣờng
Đại học Đà Nẵng.
4. Phi Hồng Hạnh,2015. Một số vấn đề về thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Tạp chí Công thương.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê.
6. Lê Văn Luyện và Hoàng Mỹ Trang. Điểm lại hoạt động của mạng lƣới thanh
toán thẻ Banknetvn. Tạp chí Học viện Ngân hàng.
7. Thái Hoài Nam, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn Thạc sỹ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
8. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2010.2011.2012.2013.2014. Báo cáo thường niên.
Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015. Quy chế tổ chức bộ máy của Maritime bank.
10. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2014. Quy định phát hành thẻ ghi nợ. Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2015. Quy định phát triển, quản lý và vận hành
ATM. Hà Nội.
12. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2011. Quy định Dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân. Hà Nội.
13. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2015. Tập san nội bộ Why not số 27. Phát hành
tháng 1/2015. Hà Nội.


14. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2015. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
ngân hàng điện tử. Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử. Ngân hàng Cá nhân.
15. Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ
Quốc tế. Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế. Ngân hàng Cá nhân.
16. Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015. Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch
vụ bán lẻ. Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng Cá nhân.
17. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 2015. Báo cáo của Hội đồng Quản trị về hoạt
động ngân hàng năm 2014 và kế hoạch hoạt động năm 2015.
18. Cao Thị Mỹ Phú, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài. Luận văn Thạc sỹ.

Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
19. Vũ Thị Bích Thảo, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh
tế Quốc dân.
20. Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12. Hà Nội, ngày 16 tháng 6 năm 2010.
21. Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005. Luật Giao dịch điện tử số
51/2005/QH11. Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005.
22.

Xuân Anh, 2005. Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân
hàng điện tử. Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005.