Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh huyện cần giuộc long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CẦN GIUỘC LONG
AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HCM _ NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CẦN GIUỘC LONG
AN
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS., TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA

TP. HCM _ NĂM 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An” được thực hiện
với mục tiêu xác định và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An. Dựa
trên kết quả phân tích đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng cá
nhân đến gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An, góp phần gia
tăng nguồn vốn huy động tại ngân hàng.
Quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An được thực hiện gồm
hai phần : nghiên cứu sơ bộ (phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức
(phương pháp định lượng). Học viên sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào
hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để phân
tích dữ liệu.
Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An mà tác giả tiến hành khảo
sát bao gồm 6 nhân tố : thương hiệu, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, sự thuận tiện,
năng lực phục vụ, ảnh hưởng từ những người thân quen.
Từ các kết quả đạt được từ nghiên cứu, học viên gợi ý một vài giải pháp nhằm
thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An, góp phần giúp ngân hàng ổn định lượng khách hàng cũ và thu hút thêm các khách
hàng mới, gia tăng nguồn vốn huy động và nâng cao mức độ cạnh tranh với các ngân
hàng khác trên địa bàn.

LỜI CAM ĐOAN
Học viên cam đoan rằng luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh
Huyện Cần Giuộc Long An” là học viên đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng
kiến thức để thực hiện, dưới sự hướng dẫn của PGS., TS. Lê Thị Tuyết Hoa.
Các thông tin và dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn này là trung thực. Kết
quả nghiên cứu của luận văn chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu nào
khác.
Học viên hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. HCM, ngày

tháng năm

Học viên

Nguyễn Thị Phương Dung


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học Tài chính ngân hàng và luận văn này, học
viên xin chân thành gửi lời cảm ơn tới :
Quý thầy cô giảng viên Khoa sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu để học viên có thể hoàn thành
luận văn của mình. Đặc biệt, học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên, PGS.,
TS. Lê Thị Tuyết Hoa đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn học viên trong suốt quá trình
thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lời cuối cùng học viên xin trân trọng cảm ơn các anh chị cô chú công tác tại
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An đã hỗ trợ học viên trong việc cung

cấp số liệu, tài liệu để học viên có thể hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song không tránh khỏi những sai sót. Học viên hi vọng nhận được ý kiến đóng
góp từ quý thầy cô.
Học viên xin chân thành cảm ơn!
TP. HCM, ngày

tháng năm

Học viên

Nguyễn Thị Phương Dung


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt
Agribank
ATM
KHCN
NHNN
NHTM
TMCP

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU
Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1 : Mô hình hành vi tiêu dùng
Hình 2.2 : Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1 : Số lượng KHCN gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An

Hình 4.2 : Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa
Hình 4.3 : Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn

Bảng 3.1 : Thang đo chính thức
Bảng 3.2 : Tổng hợp kỳ vọng ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của
KHCN
Bảng 4.1 : Doanh số tiền gửi KHCN của Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An
Bảng 4.2 : Tỷ trọng tiền gửi KHCN của Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An
Bảng 4.3 : Cơ cấu tiền gửi KHCN của Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 4.5 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha
Bảng 4.6 : Phân tích nhân tố với các biến độc lập
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc
Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập
Bảng 4.9 : Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh
Bảng 4.10 : Kết quả kiểm định ANOVA
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.12 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.13 : Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu


Bảng 4.14 : Sự khác biệt về Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank

Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An theo giới tính
Bảng 4.15 : Sự khác biệt về Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank
Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An theo độ tuổi
Bảng 4.16 : Sự khác biệt về Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank
Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An theo nghề nghiệp
Bảng 4.17 : Sự khác biệt về Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank
Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An theo trình độ


MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề............................................................................................................................................. 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................................. 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:................................................................................................................ 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:....................................................................................................................... 3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................................... 3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................ 4
1.7. Đóng góp của đề tài.......................................................................................................................... 5
1.8. Kết cấu và nội dung của luận văn................................................................................................ 5
1.9. Quy trình nghiên cứu....................................................................................................................... 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................................................ 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI........................................................................................................................................... 8
2.1. Tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTM................................................................................... 8
2.1.1. Khách hàng cá nhân............................................................................................................... 8
2.1.2. Các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM.......................................... 9
2.1.2.1. Tiền gửi thanh toán...................................................................................................... 9
2.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm....................................................................................................... 10
2.1.3. Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi...................................................................... 10
2.2. Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM.................................................. 12
2.2.1. Hành vi tiêu dùng................................................................................................................. 12
2.2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng.................................................................................. 12
2.2.1.2. Mô hình hành vi tiêu dùng..................................................................................... 13


2.2.2. Tiến trình ra quyết định gửi tiền của khách hàng..................................................... 14
2.3. Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
KHCN tại ngân hàng thương mại...................................................................................................... 17
2.3.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan....................................................................... 17
2.3.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài.................................................................................... 17
2.3.1.2. Các nghiên cứu trong nước.................................................................................... 18
2.3.2. Khoảng trống nghiên cứu.................................................................................................. 20
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.................21
2.4.1. Thương hiệu............................................................................................................................ 21
2.4.2. Lãi suất..................................................................................................................................... 22
2.4.3. Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi................................................................................................ 22
2.4.4. Sự tin cậy................................................................................................................................. 23
2.4.5. Sự thuận tiện........................................................................................................................... 23
2.4.6. Năng lực phục vụ.................................................................................................................. 24
2.4.7. Ảnh hưởng từ những người thân quen......................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................... 26

3.1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................................................... 26
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................................. 26
3.1.2. Giải thích các biến trong mô hình.................................................................................. 27
3.2. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................................................... 30
3.3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 32
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................................. 32
3.3.2. Nghiên cứu chính thức....................................................................................................... 33
3.3.2.1. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................... 33
3.3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................ 34
3.3.2.3. Phương pháp thống kê mô tả................................................................................. 34
3.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo.............................................................................. 34
3.3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................... 36
3.3.2.6. Phương pháp phân tích hồi quy............................................................................ 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................................................... 38


CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................................ 40
4.1. Thực trạng tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần
Giuộc Long An.......................................................................................................................................... 40
4.1.1. Giới thiệu khái quát về Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An....40
4.1.2. Tình hình tiền gửi KHCN tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc
Long An....................................................................................................................................................... 41
4.1.2.1. Doanh số tiền gửi KHCN........................................................................................ 41
4.1.2.2. Tỷ trọng tiền gửi KHCN......................................................................................... 43
4.1.2.3. Cơ cấu tiền gửi KHCN............................................................................................ 44
4.1.3. Tình hình KHCN gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc
Long An....................................................................................................................................................... 45
4.2. Kết quả nghiên cứu......................................................................................................................... 46
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................................................ 46
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............................. 47

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA........................................................................................................ 49
4.2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập............................................................................ 49
4.2.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc............................................................................... 52
4.2.4. Kiểm định hệ số tương quan............................................................................................ 53
4.2.5. Kiểm định hồi quy................................................................................................................ 54
4.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình......................................................... 56
4.2.6.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến..................................................................... 56
4.2.6.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư......................................................... 56
4.2.6.3. Giả định tính độc lập của sai số............................................................................ 57
4.2.7. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy............................................................................. 58
4.2.8. Kiểm định sự khác biệt....................................................................................................... 63
4.2.8.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính....................................................................... 63
4.2.8.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi.......................................................................... 64
4.2.8.3. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp............................................................... 64
4.2.8.4. Kiểm định khác biệt theo trình độ........................................................................ 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..................................................................................................................... 66


CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ THU HÚT
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN
CẦN GIUỘC LONG AN...................................................................................................................... 67
5.1. Kết luận............................................................................................................................................... 67
5.2. Hàm ý quản trị.................................................................................................................................. 68
5.2.1. Hàm ý quản trị về thương hiệu........................................................................................ 68
5.2.2. Hàm ý quản trị về lãi suất.................................................................................................. 69
5.2.3. Hàm ý quản trị về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi........................................................... 70
5.2.4. Hàm ý quản trị về sự thuận tiện...................................................................................... 72
5.2.5. Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ............................................................................. 72
5.2.6. Hàm ý quản trị liên quan đến những người thân quen của KHCN....................74
5.2.7. Hàm ý quản trị về sự tin cậy............................................................................................. 75

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................................. 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN................................................................................................................................................ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết
liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó, những ngân hàng với quy
mô lớn và có thương hiệu luôn đạt được lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút
khách hàng.
Đối với các ngân hàng, nguồn huy động từ tiền gửi của khách hàng luôn là
kênh quan trọng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động. Thông qua các
nghiệp vụ huy động vốn, với vai trò “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội,
các NHTM đã góp phần quan trọng trong việc khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi từ
nền kinh tế đáp ứng cho nhu cầu tín dụng, góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh
ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội.
Hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi
tiền. Sự gia tăng số lượng các ngân hàng cùng với việc phát triển đa dạng các sản
phẩm dịch vụ làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay
đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và
chiếm lĩnh thị trường thì ngân hàng đó cần phải nghiên cứu xu hướng thị trường,
nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Các NHTM phải không ngừng nỗ lực đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng…để cạnh
tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Vì vậy, để duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao hiệu quả
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho
ngân hàng, việc nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân là rất cần thiết.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, có hơn 10 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn huyện Cần
Giuộc, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường của
hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả.


2

Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt,
công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng….Với một môi
trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lựa chọn của khách
hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, mà tất cả các ngân hàng luôn xem chiến
lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến lược hàng đầu, phải tiếp cận được
với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân.
Với hơn 10 NHTM đang hoạt động, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn gửi tiền
và dễ dàng thay đổi ngân hàng. Đối với các NHTM trên địa bàn Huyện Cần Giuộc
thì việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới là nhân tố quan
trọng bảo đảm sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Tuy nhiên, học viên vẫn chưa
tìm thấy nghiên cứu nào được thực hiện tại thị trường này. Mà chỉ có các nghiên cứu
liên quan về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
như :
- Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” (Phạm Thị Kim Yến, 2013).

- Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh
Khánh Hòa” (Trương Thị Thảo, 2015).
- Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
khu vực Thành Phố Hô Chí Minh” (Bùi Thị Hoàng Oanh, 2015).
Hầu hết các nghiên cứu này đều được thực hiện tại các thành phố lớn, chưa
có nghiên cứu nào tương tự được thực hiện tại Cần Giuộc, Long An. Các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ở mỗi địa bàn có thể là
khách nhau. Vì vậy việc xác định được những yếu tố mà khách hàng cá nhân cân
nhắc khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là cần thiết đối với các NHTM trên địa bàn
Huyện Cần Giuộc để đề ra các biện pháp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới.


3

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh ngân hàng khác nhau,
mục tiêu giữ chân khách hàng được đặt lên hàng đầu. Việc đánh giá được mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố giúp ngân hàng đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời
những khó khăn và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày càng
tốt hơn, từ đó tăng cường hiệu quả trong việc giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng
mới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc huy động vốn tiền gửi của khách hàng
cá nhân, với mong muốn đóng góp nghiên cứu cho sự phát triển của chi nhánh này,
học viên chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An, từ đó kiến nghị, đề xuất
các giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh
này.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài nghiên cứu các mục tiêu cụ
thể sau :
-

Xác định và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.
Dựa trên kết quả phân tích đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm
thu hút
khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động tại Agribank.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài phải trả lời được các câu hỏi sau :
-

Những nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An?
-

Chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi

tiền của khách hàng cá nhân như thế nào?


4

-

Những giải pháp đề xuất nào nhằm thu hútkhách hàng cá nhân đến gửi tiền

tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
*
-

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng phân tích : các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.
Đối tượng khảo sát : là khách hàng cá nhân có giao dịch tại
Agribank Chi
Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.
*

Phạm vi nghiên cứu
Không gian : Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Agribank Chi
Nhánh

-

Thời gian : phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng từ tháng 10/2018 đến

tháng 12/2018 để thu thập dữ liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp để nghiên cứu tình hình
tiền gửi KHCN và tình hình KHCN tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc
Long An giai đoạn từ năm 2014 – 2018

1.6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính : dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu của
các tác giả trong và ngoài nước, xây dựng được mô hình nghiên cứu và thang đo
nháp. Sau đó, thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo thành thang đo
chính thức để tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi để phục vụ cho
phần nghiên cứu định lượng ( khảo sát 250 khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank
Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018)
Phương pháp định lượng : thông qua bảng khảo sát khách hàng, sử dụng
phần mềm SPSS 20 để phân tích kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An. Sau đó, ta phân tích dữ liệu bằng phương pháp : thống kê mô tả, kiểm định độ
tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và xác định mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.


5

1.7. Đóng góp của đề tài
Đề tài có những đóng góp quan trọng sau đây :
-

Nghiên cứu sẽ góp phần tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Đồng thời,
nghiên cứu sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng
của ngân hàng.
-

Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần cung cấp các thông tin và các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An nhằm đánh giá được sự hài lòng
của khách hàng đối với ngân hàng từ sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng rất hữu ích cho công tác chăm sóc khách
hàng,
duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khai thác, chăm sóc
khách hàng tiềm năng.
1.8. Kết cấu và nội dung của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương :
Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày các nội dung : tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những
đóng góp của đề tài nghiên cứu, kết cấu và nội dung của luận văn và quy trình
nghiên cứu.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Nêu các khái niệm về : dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Chương 3 : Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu sau đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu thực hiện như phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu
thập số liệu, phương pháp phân tích (phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy)


6

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nêu rõ thực trạng tiền gửi KHCN tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc
Long An.
Thông qua dữ liệu chạy bằng phần mềm SPSS 20 ta phân tích kết quả bằng các
phương pháp nghiên cứu. Từ đó, xác định được các giả thuyết nghiên cứu của đề tài
được lựa chọn
Chương 5 : Kết luận và gợi ý các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi
tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.
Thông qua quá trình phân tích và kết quả thu được, tác giả đề xuất các giải
pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc
Long An theo từng nhân tố ảnh hưởng nhằm góp phần gia tăng nguồn vốn tại ngân
hàng
1.9. Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm (n=10)

Cơ sở lý thuyết

Điều chỉnh thang đo

Cronbach’s alpha

EFA
Phân tích dữ liệu

Thảo luận kết quả
nghiên cứu

Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu.
(Nguồn : Tác giả)

Phân tích hồi quy

7

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này tác giả trình bày, giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, trong đó
nêu lên tính cấp thiết trong việc thực hiện đề tài này, nêu lên mục tiêu chung cũng
như một số mục tiêu cụ thể khi thực hiện nghiên cứu. Tiếp đó, đề tài trình bày đối
tượng, phương pháp nghiên cứu và đưa ra các ý nghĩa mang tính thực tiễn khi thực
hiện đề tài. Qua đó, tác giả chỉ ra rằng, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh
Huyện Cần Giuộc Long An” trong điều kiện hiện nay vẫn là một vấn đề mới, cần
thiết trong thực tiễn hiện nay.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTM
2.1.1. Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là tập hợp những cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử
dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó.
Đối với ngân hàng, khách hàng cá nhân thường là cá nhân, hộ gia đình, chủ
doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
Khách hàng cá nhân là đối tượng được ngân hàng quan tâm nhiều nhất trong

việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi để thực hiện hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Các khách hàng cá nhân rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình
độ văn hóa, sở thích, …
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), khách hàng cá nhân có các đặc điểm giao
dịch như sau :
+
Khách hàng cá nhân chiếm số lượng khách đông, nhu cầu khách
hàng đa
dạng thể hiện qua con số hồ sơ giao dịch và số lượng tài khoản rất lớn. Mỗi khách
hàng khi đến giao dịch với ngân hàng có thể cùng một lúc mở nhiều tài khoản khác
nhau
+ Doanh số mỗi giao dịch không lớn vì khách hàng cá nhân có trị giá tiền
tích lũy không cao, nguồn thu nhập chủ yếu từ lương, cho thuê nhà, tiền lương hưu
hoặc từ kinh doanh…
+

Doanh số mỗi giao dịch không lớn nhưng nhu cầu của khách hàng cá nhân

rất đa dạng
Theo định nghĩa tại Điều 7 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN thì người gửi tiền phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau :


9

+

Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ

theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động
hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo
quy định của Pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
gửi tiết kiệm.
+

Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp

pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để
đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì được
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
+

Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người

hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện
các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người
đại diện theo pháp luật.
2.1.2. Các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại
Vốn tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng
đang tạm thời quản lý sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Vốn huy động từ khách
hàng cá nhân là nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân. Ngân hàng huy động
vốn từ dân chúng, trả lãi cho khoản tiền gửi đó và sử dụng vốn đó vào mục đích
kinh doanh của mình với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận
Tiền gửi của khách hàng là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
nguồn tiền gửi của ngân hàng.
Để gia tăng sự canh tranh và nâng cao nguồn tiền chất lượng, các ngân hàng
đưa ra nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau.
2.1.2.1. Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán (còn được gọi là tiền gửi giao dịch) là hình thức tiền gửi
mà khách hàng gửi vào NHTM với mục đích được ngân hàng thực hiện thanh toán
và thu chi hộ theo yêu cầu của khách hàng.
Đây là nguồn vốn tiềm năng có quy mô lớn mà chi phí huy động vốn thấp
nhất, gắn liền và liên quan đến hầu hết mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng.
Đối với cá nhân : tiền gửi thanh toán cá nhân là loại tiền gửi mà chủ tài


10

khoản sử dụng để thanh toán tiền lương, tiền công, chuyển khoản cho bên thứ ba
hoặc rút tiền mặt ở ATM ngân hàng. Cá nhân gửi tiền thanh toán với mục đích
thanh toán cá nhân chứ không vì mục tiêu lợi nhuận, chính vì vậy mà ngân hàng trả
lãi suất thấp.
2.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động các khoản tiền để dành của cá nhân
được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Đây là nguồn
có tiềm năng để các NHTM sử dụng trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng trả lãi
suất cho loại tiền gửi này là cao nhất và thông thường tiền gửi tiết kiệm có thời hạn
càng dài thì lãi suất sẽ càng cao và ngược lại.
Tiền gửi tiết kiệm có hai hình thức : tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
+

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người

gửi được nộp rút tiền ra bất kỳ lúc nào
+

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

chỉ được rút ra sau một kỳ hạn nhất định.
2.1.3. Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi
Huy động vốn là nền tảng quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng.
Quy mô huy động vốn càng lớn thì khả năng cấp tín dụng của ngân hàng càng cao.
Huy động vốn là cơ sở để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch, góp phần
nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng. Đồng thời, nghiệp vụ huy động vốn
giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tích lũy, để dành các khoản thu nhập nhàn
rỗi, chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự định trong tương lai.
Trong nguồn vốn huy động của NHTM, tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất và
gắn liền với bản chất hoạt động của ngân hàng. Các NHTM chủ yếu dựa vào vốn
huy động tiền gửi để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng.
Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có vai trò to lớn đối
với bản thân ngân hàng, đối với khách hàng và cả đối với nền kinh tế.
+

Đối với các NHTM


11

Vốn tiền gửi chi phối toàn bộ hoạt động và quyết định việc thực hiện các
chức năng của NHTM. Nếu không có vốn tiền gửi, quy mô hoạt động của ngân
hàng có thể bị bó hẹp, chức năng của ngân hàng sẽ không được phát huy và giảm
được rủi ro thanh khoản cho ngân hàng
Vốn tiền gửi quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân
hàng trên thị trường. Đảm bảo khả năng thanh toán là điều kiện tiên quyết để giữ
vững uy tín của ngân hàng.
Vốn huy động tiền gửi quyết định được khả năng cạnh tranh của ngân hàng

trên các phương diện : quy mô, trình độ nhân viên, sự hiện đại của công nghệ…
Khả năng vốn lớn là điều kiện thuận lợi đối với ngân hàng trong việc mở rộng quan
hệ tín dụng, thu hút được nhiều khách hàng, kinh doanh và đầu tư trên thị trường
tiền tệ, liên kết, liên doanh, thực hiện dịch vụ thuê mua…Và chính sự đa dạng hóa
hoạt động sẽ góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh và tạo lợi nhuận
cho ngân hàng, đặc biệt là tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
+

Đối với cá nhân
Hoạt động huy động vốn tiền gửi không chỉ quan trọng đối với ngân hàng

mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng cá nhân.
Hoạt động huy động vốn tiền gửi cung cấp cho khách hàng cá nhân kênh tiết
kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, gia tăng cơ hội tiêu dùng. Đồng
thời, hoạt động huy động vốn tiền cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất
trữ và tích lũy nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi.
+

Đối với nền kinh tế
NHTM là nơi cung ứng vốn quan trọng của nền kinh tế. Thông qua nghiệp

vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân mà NHTM đã cung cấp vốn cho mọi
hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất.
Đồng thời, thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi giúp cho NHNN điều tiết
lượng tiền tệ lưu thông ytong nền kinh tế, giúp ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát
được lạm phát.


12

2.2. Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.2.1. Hành vi tiêu dùng
2.2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate – AMA
[1960]), “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích
của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con
người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm
những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động trong quá
trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo,
thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…. đều có thể tác động đến cảm nhận,
suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (2001), hành vi tiêu
dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và
môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo Peter D.Bennet (1989) hành vi tiêu dùng là những hành vi mà người
tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ
mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Philip Kotler (2003), “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ”. Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục
đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.
“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá
trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ. Nó
bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động
đó”. (Engel và cộng sự, Blackwell, Miniard, [1993]).
Như vậy, hành vi tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác động
của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá
trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ

13

2.2.1.2. Mô hình hành vi tiêu dùng
Nhận thức
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

-Nhu cầu bên
trong

-Bên
trong
(kinh nghiệm
hiểu biết của
bản thân)

-Nhu cầu bên
ngoài

-Bên ngoài
(bạn
bè,
người thân)

Đánh giá các
phương án

-Chất lượng

-Giá cả
-Cách bán
hàng
-Khuyến mãi

Quyết định
mua

-Số lượng
mua
-Nơi mua
-Đặc tính sản
phẩm

-Cộng đồng
(các phương
tiện thông tin
đại chúng)

Hành vi sau
mua

-Hài lòng : sử
dụng
tiếp
trong tương
lai,
cho
những người
xung quanh

biết về sản
phẩm.
-Không hài
lòng : không
tiếp tục sử
dụng,
nói
những khuyết
điểm
sản
phẩm
cho
người khác.

Hình 2.1 : Mô hình hành vi tiêu dùng
Nguồn : Philip Kotler (2003)
Hành vi tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau :
Nhận thức nhu cầu : giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người
tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm, hàng hóa.
Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong
đời sống hàng ngày , khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được
nhu cầu của mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
Tìm kiếm thông tin : khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào
đó, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua những nguồn thông tin
(nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại
hay từ kinh nghiệm bản thân).
Đánh giá các phương án : người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được
để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.