Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất đại

.BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOAQUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỘ PHẬN
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
NHẤT ĐẠI

GVHD : ThS. Trần Phi Hoàng
SVTH : Trần Thị Thùy Dương
MSSV : 11005622
LỚP

: NCQT5KA

KHÓA : 2011 – 2014

Biên Hòa, tháng 06 năm2014

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

...............................................................................................................

...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
ngày tháng 06 năm 2014.

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

2

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
Biên Hòa, ngày....tháng....năm 2014
Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

3


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU



1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trongnhữngnămgầnđâysứccạnh

tranhcủacác

côngtyViệtNamvànướcngoàidiễnrahếtsứcquyếtliệtđặcbiệtlàcácsảnphẩmcóxuấtxứtừcá
ccôngtyđaquốcgia,đangcó mặtvàthốnglĩnhtrênthịtrườngViệtNam.
Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Nhất Đại, nhận thấy thời gian gần đây
tình trạng các khách hang đang bị lôi kéo bởi các công ty trong và ngoài nước, khiến
tình hình kinh doanh có phần bị ảnh hưởng. Điều đó làm cho ban lãnh đạo công ty hết
sức lo lắng. Tuy chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh đạo công ty cũng phần nào
nhận thức được rằng có sự không hài lòng của khách hang đối với công ty. Do đó, vấn
đề hết sức cấp bách hiện nay của công ty là phải tìm hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng mà công ty đang cung cấp sản phẩm, những yếu tố làm cho họ không hài lòng.
Đó là lý do của việc lựa chọn đề tài: “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
Nhất Đại” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp của mình.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2
1.2.1

Mục tiêu chung
Nghiên cứumức độhài lòngcủakháchhàngđốivớibộ phận chăm sóc khách
hàngcủa

công

ty

TNHH

TNHH

Nhất

Đạiquađóđềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợphiệuquảnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủakháchh
ànghiệntại vàthuhútkháchhàngtiềmnăng.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể

Đề tài thực hiện nhằm những mục đích sau:
•

Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Nhất
Đại giai đoạn 2011-2013

•

Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm
sóc khách hàng của công ty.

•

Mục tiêu 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

4


Báo cáo tốt nghiệp
•

Mục

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng
tiêu

4:

Đề

xuấtmột

số

giảiphápphùhợpnhằmhoànthiệnsảnphẩmđểnângcaomứcđộhàilòng
củakháchhànghiệntạivàthuhútkháchhàng tiềmnăng.
Từ những mục tiêu trên có thể khẳng định đây là một bài nghiên cứu ứng

dụng.
1.3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này sẽ giúp xác định được các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của đại lý phân phối đối với công ty,điều này rất có nghĩa
Đối tượng nghiên cứu khảo sát:là mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
hiện nay. Do khả năng và thời gian có hạn nên thời gian khảo sát lấy ý kiến của khách
hàng là tháng 4 năm 2014
1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đây là một bài báo cáo mang tính chất ứng dụng nên phương pháp được sử dụng
là phương pháp diễn dịch, bài báo cáo sẽ sử dụng các lý thuyết khoa học để giải quyết
các vấn đề thực tiễn. Bên cạnh đó, báo cáo cũng sử dụng phối hợp nhiều phương pháp,
đó là phương pháp định tính và định lượng để thực hiện báo cáo, phương pháp thu
thập dự liệu và thông tin từ sổ sách các phòng ban của công ty – đây là phần số liệu
chủ yếu phục vụ cho việc làm báo cáo, xử lý các thông tin đã thu thập được bằng
những kiến thức đã học.
 Phương pháp cụ thể:

- Phương pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu.
- Phương pháp chuyên ngành
Khảo sát thực tế để trả lời câu hỏi:
 Nhu cầu của khách hàng: Những yếu tố nào tác động tới mức độ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm? Mức độ quan trọng của từng yếu
tố theo quan điểm của khách hàng?
 Đánh giá thực trạng: Khách hàng hài lòng như thế nào đối với sản phẩm?

Giải pháp: Công ty TNHH Nhất Đại cần có những giải pháp gì để nâng cao
Từ các số liệu thu thập được và đã qua xử lí trên SPSS 16.0 sẽ suy diễn ra những
vấn đề cụ thể. Đó chính là phương pháp nghiên cứu dựa trên thực tiễn và sử dụng khoa
học để chứng minh.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

5


Báo cáo tốt nghiệp
1.5

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP:
Với ý nghĩa báo cáo như trên, bên cạnh lời cảm ơn, lời nhận xét, phụ lục, bảng

biểu, bảng kí tự viết tắt, bài báo cáo gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả bảng khảo sát
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

6

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.


2.1

Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại sự thành
công cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp luôn mong muốn khách hàng
của mình thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Có nhiều cách
định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc
những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Còn theo Phillip Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì
vọng của người đó. Trong đó, kỳ vọng được xem là ước mong, mong đợi của
con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin
bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè...
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bắt đầu
từ những năm 60. Những người thực hành việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị
trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự hài lòng của

khách hàng. Các kỹ thuật đó bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi
và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh
của tập đoàn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng... Đứng
đầu danh sách các doanh nghiệp tiên phong trong đo lường sự hài lòng của
khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American
Airlines, Xerox, IBM và Boeing.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

7


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng theo nhiều góc độ khác nhau:
2.1.2.1 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh
tiêu thụ thị trường
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: tức là những đánh giá chủ quan của
khách hàng về quan điểm kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích
thu được từ doanh nghiệp.
Sự hài lòng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: là những
đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường,
tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ đó... Ví dụ quảng cáo có
trung thực, rõ ràng không? Nội dung có lành mạnh không? Đầu mối tiêu thụ có
thông suốt không?...
Sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ: là những đánh giá chủ quan của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó, và những lợi ích mà chúng

đem lại.
Sự hài lòng về nhân viên: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về
độ đáng tin cậy, khả năng phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt của các nhân
viên trong doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.
Sự hài lòng về hình ảnh môi trường: là sự cảm nhận, đánh giá của khách
hàng đối với bầu không khí, môi trường có liên quan đến việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ.
2.1.2.2 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình
mua
Sự hài lòng trước khi mua: đó là những đánh giá hài lòng, hay chưa hài
lòng về giá trị của sản phẩm mà người mua có được trước khi mua hàng thông
qua quảng cáo hoặc các hoạt động tuyên truyền tiếp thị bằng việc tiếp xúc trực
tiếp, gián tiếp với sản phẩm.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

8


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua, khách hàng có sự so sánh,
lựa chọn giữa những chủng loại sản phẩm khác nhau từ đó đưa ra nhận xét có
hài lòng với sản phẩm hay không.
Sự hài lòng trong khi sử dụng: là những nhận xét chủ quan của khách
hàng về công dụng của sản phẩm khi so sánh với những mong muốn, những cam
kết mà nhà sản xuất nêu ra khi cung ứng sản phẩm.
Sự hài lòng sau khi sử dụng: Sau khi sử dụng một thời gian, khách hàng

sẽ đưa ra những nhận xét về giá thành mà họ phải bỏ ra sau khi sử dụng, ảnh
hưởng tới xã hội và môi trường như thế nào.
Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là để hướng đến các mục tiêu:
- Để biết được đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện
nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
- Để biết được ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng như trên.
- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất.
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình
để thu hút và giữ được khách hàng nhiều hơn.
- Để dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách
hàng...
2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Sự kì vọng của khách hàng
Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đã vạch sẵn
những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự kì
vọng đói với sản phẩm. Sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa công dụng thực tế của sản phẩm với

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

9


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

những tiêu chuẩn kì vọng đã có, từ đó đưa ra được mức độ hài lòng về sản
phẩm. Nếu như hiệu quả thực tế đáp ứng được hay vượt trên cả kì vọng ban đầu,
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; còn ngược lại, họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí
oán trách, dẫn đến ít khả năng sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ đó.
Sự kì vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:
- Nhân tố thuộc tính của sản phẩm
- Nhân tố tiếp thị
- Nhân tố môi trường
2.1.3.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm
Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có sự kiểm
tra, phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính của sản phẩm, từ đó
hình thành nhận thức thực tế về sản phẩm. Yếu tố này chịu ảnh hưởng chủ yếu
bởi công dụng và chất lượng của sản phẩm.
2.1.3.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm
Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức
khách quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như
tình cảm và thái độ của họ. Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản
phẩm được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức của khách hàng.
2.1.3.4 Hiệu quả của sản phẩm
Hiệu quả chỉ khả năng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ
với cảm giác tâm lí của con người. Nó còn là mức độ thỏa mãn của nhu cầu
khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
2.2 Nhữngvầnđềcơbảnvề chấtlượngdịchvụ
2.2.1Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongkinhdoanh.Làmột
“sảnphẩmđặcbiệt”cónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihàng

hóakhácnhưtínhvô

hình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.Chính
vìvậy,chođếnnayvẫnchưacómộtđịnhnghĩanàohoànchỉnhvềdịchvụ.Theo
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

10


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

V.AZeithamlvàM.JBitner(2000)thì“Dịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà
cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệc

nàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhàng

nhằmthỏamãnnhucầuvàmongđợi củakháchhàng.”
Dịchvụngày

càngđóngvaitròquantrọngtrongnềnkinhtếquốc

lượngdịchvụlàmộttrongnhữngyếutốquyếtđịnhtính

dân.Chất

hiệuquảcủa

dịchvụcũng

nhưviệctạoragiátrịđónggópchonềnkinhtếcủaquốc gia.
Chấtlượngdịchvụđượcđánhgiáphụthuộcvàovănhóa,lĩnhvực,ngành
nghềnêncórấtnhiềuđịnhnghĩakhácnhau.Tùythuộcvàođốitượngnghiêncứu,
môitrườngnghiêncứumàviệctìmhiểuchấtlượngdịchvụlà
hiệncácbiệnphápnhằmcảithiện,nângcaochấtlượng

cơsởchoviệcthực
dịchvụcủadoanhnghiệp.

Tronglịchsửpháttriển,nhiềunhàcungcấpdịchvụđãtìmthấy
chínhmìnhvớicácđốithủvàduytrìkháchhàngcủa

sựkhácbiệtcủa

mìnhthôngquaviệcthựchiện

chất

lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công

cụ

marketingchínhđểphânbiệtvớicácđốithủcạnhtranhvàthúcđẩylòngtrung thànhcủakhách
hàng.Kháchhàngchỉcóthể

đánhgiá

khiđãmuavàsửdụng.Chínhvì

đượcchấtlượngdịchvụsau

vậy,cácđịnhnghĩavềchấtlượngdịchvụthường

mangtínhchủquan,chủyếudựavàotháiđộ,cảmnhậnvàkhảnănghiểubiếtcủangườisửdụng
dịchvụ.Quaquátrìnhthamkhảotàiliệu,nhậnthấycómộtsốkhái

niệmvề

chấtlượngdịchvụđược nhiềusoạngiảsửdụng.
Chấtlượngdịchvụlàmộtsự

đolườngmứcđộdịchvụđượcđưađếnkhách

hàngtươngxứngvớimongđợicủakháchhàngtốt

đếnđâu.Việc

tạoramộtdịchvụ

chấtlượngnghĩalàđápứngmongđợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất(Lưu
VănNghiêm,2008,tr.163)
Gronroos(1984)xemxétchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhía
cạnh,đólàchấtlượngkỹthuật(nóiđếnnhữnggìđượcphụcvụ)vàchấtlượng
chứcnăng(chúngđượcphụcvụnhưthếnào).Trongnghiêncứunăm1998,Ông
môtảchấtlượngdịchvụnhậnthấyđược làsựkhácnhau giữachấtlượngdịchvụ mongđợi
vàchấtlượngdịchvụnhậnđược.
Parasurman,ZeithamlvàBerry
ctg.,2007)thìchorằng“

(1985,1988)(tríchtừNguyễnĐìnhThọvà

Chấtlượngdịchvụlàkhoảngcáchmong

dịchvụcủakháchhàngvànhậnthức,cảmnhậncủahọkhisử

đợivề

dụngquasảnphẩm

dịchvụđó.”Ônggiảithíchrằngđểbiếtđượcsựdựđoáncủakháchhàngthìtốt
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

11

sảnphẩm


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

nhấtlànhậndạngvàthấuhiểunhữngmongđợicủahọ.Việcpháttriểnmộthệ
thốngxácđịnhđượcnhữngmongđợicủakháchhànglàcầnthiết,sauđómớitạo
mộtchiếnlượcchấtlượngdịchvụhiệuquả.Đâycóthểxemlà
quátnhất,baohàmđầyđủýnghĩacủa

dịchvụ

mộtkháiniệmtổng

khixemxétchấtlượngdịchvụđứng

trênquanđiểmkháchhàng,xemkháchhànglàtrungtâm.
Tuy

cónhiềuđịnhnghĩakhác

nhau,nhưngxétmộtcáchtổngthể,chấtlượng

dịchvụbaogồmnhữngđặcđiểmsauđây:
Tínhvượttrội:Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthể
hiệnđượctínhvượttrội“ưuviệt”củamìnhsovớinhữngdịchvụkhác.Chínhtính

ưuviệtnày

làmchochấtlượngdịchvụtrởthànhthếmạnhcạnhtranhcủacácnhà

cungcấp

Đánhgiávềtínhvượttrội

lớnbởisựcảmnhậntừ

của

phíangườitiếpnhậndịchvụ,

chấtlượngdịchvụchịuảnhhưởng

đặcbiệttrongnghiêncứuhoạt

dịchvụ.

độngmarketingvàsựhài

lòngcủakháchhàng.
Tínhđặctrưng:Chấtlượngdịchvụlà

tổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkết

tinhtrongsảnphẩmdịchvụtạonêntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,
sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứa

nhiều“đặctrưngvượttrội”hơnso

vớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcác
thuộctínhvượttrộihữuhìnhhay

vô

hìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững

đặctrưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp
nàysovớidoanhnghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủa
dịchvụchỉmangtínhtươngđối nênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvàchínhxác.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với
hiện/chuyểngiaodịchvụ

đếnkháchhàng.Việctriểnkhai

quá trình thực

dịchvụ,phongcáchphục

vụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịchvụtốthay

xấu.Đâylàyếutố

bêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,để
nângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấp

dịchvụtrướctiêncầnphải

biếtcảithiện

yếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộng
cungcấpdịchvụchokháchhàng.


Tínhthỏamãnnhucầu:Dịchvụtạora

nhằmđápứngnhucầucủakhách

hàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêu
cầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịchvụ.Nếukháchhàng
cảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòng
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

12

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

vớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,
cácnhàcungcấp

dịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắng

hết

mìnhđểđápứng cácnhucầuđó.
Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đã

bao

hàmcảýnghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầu
từkhidoanhnghiệpnắmbắtđược

nhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriển

khaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkhách
hàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụ
tốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạibị

chi

phốibởitác độngbênngoàinhiềuhơn.

Tínhtạoragiátrị:Chấtlượng

dịchvụgắnliềnvớicácgiátrị

đượctạora

nhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvôíchvàkhôngcógiátrịnếucungcấpcác

dịchvụ

màkháchhàngđánhgiálàkhôngcóchấtlượng.Doanhnghiệptạoragiátrịvà
đốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vì

kháchhànglà

vậy,việcxemxétchấtlượng

dịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánh
củakháchhàngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàng

giá
đónnhậnnhững

giátrịdịchvụmanglạivàsosánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.
Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvà
pháttriểnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
2.2.2Mốiquanhệgiữa sựhài lòng vàchấtlượngdịchvụcủakháchhàng
Sựtồntạicủamọingànhnghềkinhdoanhchínhlàởkháchhàng.“Khách
hàngchínhlàthượngđế”,làngườiquyếtđịnhdoanhsốdựatrênmứcđộhàilòng

củahọvề

chấtlượngsảnphẩmdịchvụ màhọ sửdụng.Vìvậy,phươngchâmhoạt độngcủa các nhà
cungứngsảnphẩmdịchvụ

làphảithỏamãnnhucầucủa

khách

hàngvàkhiđó,khảnănghọtiếptụcmua“hàng”làrấtcao.
“Sựhàilòngcủakháchhàngchínhlàtrạngtháicảmnhậncủamộtngười
quaviệctiêudùngsảnphẩmdịchvụ,vềmứcđộlợiíchmàmộtsảnphẩmdịchvụ
thựctếđemlạisovớinhữnggìngườiđókỳ
quanđiểmcủa

vọng”(PhilipKotler,1991).Haytheo

Bachelet(1995)thì“sựhàilònglàphảnứng

mangtínhcảmxúc

kháchhàngvềmộtsảnphẩm,dịchvụ dựatrênnhữngkinhnghiệmcánhân.”
Thôngthườngcácnhàkinhdoanhdịchvụthườngchorằngchấtlượngdịch
vụvàsựhàilòngcủakháchhànglàđồngnhất.Tuynhiên,nhiềunghiêncứukhác
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

13

của

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

chorằngđâylàhaikháiniệmkhácnhaunhưngcómốiliênhệtươnghỗchặtchẽ
vớinhau.Chấtlượngdịchvụlànhântốtácđộngnhiềunhấtđếnsựhàilòngcủa
kháchhàng.Nếunhàcungcấpdịchvụ
chấtlượngthỏa

đemđếnchokháchhàngnhữngsảnphẩmcó

mãnnhucầucủahọthì

doanhnghiệpđóbướcđầulàmchokhách

hànghàilòng.
Dođó,muốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàng,nhàcungcấpdịchvụ
phảinângcaochấtlượngdịchvụ.Chấtlượngdịchvụchỉtậptrungcụthểvào
nhữngthànhphầncủadịchvụnhưngnólànguồngốcquantrọng,làcáiđượctạora

trước

sauđóquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậy,chúngta

và

cóthể

dùngsựhàilòngcủakháchhàngđểđolườngchấtlượngdịchvụ.

2.2.3Cáclýthuyếtđánhgiávềchấtlượngdịchvụ
Đểđolườngchấtlượngdịchvụ,hiệnđangcóhai môhìnhđãđượccácnhà nghiên cứu
kiểm

định

trong

nhiều

năm,

đó

là

mô

hình

SERVQUAL

của

Parasuraman&ctgnăm1988vàmôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronroosnăm
1984.Tuynhiên,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhđượcứngdụngrộngrãivàphổ
biếnnhất.Bài nghiêncứunàycũngáp dụngmô hìnhSERVQUAL.
MôhìnhnghiêncứuSERVQUAL



SERVQUALđượcxâydựngdựatrênquanđiểmchấtlượngdichvụcảm
nhậnlàsựsosánhgiữacácgiátrịkỳvọng/mongđợivàcácgiátrịkháchhàngcảm nhậnđược.
Môhìnhnàyxemxéthaikhíacạnhchủyếucủachấtlượngdịchvụlàkết
quảdịchvụ(outcome)vàcungcấpdịchvụ(process)đượcnghiêncứuthôngqua
chí:(1)sựtin

cậy(reliability),

năm

(2)tínhđápứng(responsiveness),

phươngtiệnhữuhình(tangibles),(4)

tiêu
(3)

nănglựcphụcvụ(assurance)và(5)sựđồng

cảm(empathy).
CóthểhiểuhàmýcủacácthànhphầnchấtlượngtheomôhìnhServqualnhư sau:
(1)Sựtincậy(reliability):Tínhnhấtquánvàđángtincậytrongquátrình

cungứng

dịchvụ.
-Hiểunhucầuvàsựmongđợicủakháchhàng.
-Pháttriểnhệthốngvàtiêuchuẩnhóacácthủtụcquytrìnhnhằmđảmbảo

cungứng

mộtcáchnhấtquánsảnphẩmdịchvụđángtincậy.
-Đảmbảocáclờihứathôngquaphươngtiệntruyềnthônglàcóthậtvàcó thểđạt được.
-Quảntrịđược nhữngmongđợi củakháchhàng.
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

14


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

(2)Tínhđápứng (responsiveness):
-Thựchiệncácthủtụcquytrìnhđểtốiđahóatínhđápứngđốivớicáctình
huốngxảyrangàycàngthườngxuyênhơn.
-Đàotạonhânviênđểhọcóthểđápứngyêucầucủakháchhàng.
-Biênsoạncáctàiliệuhướngdẫn,giúpnhânviêntrảlờitốtcáccâuhỏi,yêu
cầuvàkhiếunạicủakháchhàng.
-Đảmbảokháchhàngkhôngchờquálâukhinhậnđượcdịchvụcungứng.
(3)Phươngtiệnhữuhình(tangibles):Yếutố

hữuhìnhcủadịchvụtạonênsự

hiệndiệncủavậtchất.
-Xemxétảnhhưởngcủamôitrườngxungquanhnhưtrangtrívănphòng,
vậtdụngvănphòng,trangthiếtbị.
-Traochokháchhàngnhữngvật

dụnghữuhìnhnhưtờghi

nhậncáclầngiao

dịch,biểumẫu,sáchhướngdẫn,danhthiếp,hóađơn,tàiliệu…
(4)Nănglực

phụcvụ(assurance):Sựthànhthạo,lịchsựvàtínhantoànmà

ngânhàngtraochokháchhàng.
-Tạosựtintưởngthôngqua kiếnthứcvàkỹnăngcủanhânviênphụcvụ.
-Tạotínhchuyênnghiệp,chuyêncầntrongphụcvụcủa nhânviên.
-Tạo hìnhảnhrộngkhắp,phảnánhgiátrịcủa ngânhàng.
-Xâydựngmộtthươnghiệulớnmạnh.
(5)Sựtiếp cận(access):Khảnăngcungứngcác dịchvụmangtínhcung ứngcánhân.
-Làmchokháchhàngcảmthấyquantrọngbằngcáchđápứngnhucầucủa
họvàhiểumốiquantâmcủahọ.
-Pháttriểnmốiquanhệlâudàivới kháchhàng.
-Đàotạonhânviênnhậnbiếtnhucầucủakháchhàng.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

15


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng. Kết quả
nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh
hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Kết quả
nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh
hưởng đến sự hài long, để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh trah của công ty.
Thu thập số liệu
 
Số liệu thứ cấp
 
Nhập liệu
 

Số liệu sõ cấp
 
Thảo luận nhóm, chuyên gia
 

Thông tin chung của ðáp viên
Xácphẩm
ðịnh nhân tố ảnh hýởng
Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của công ty Xác ðịnh mức ðộ hài lòng về sản
 
 
 
 

Kiểm ðịnh T-test, hồi qui

 

Kiểm ðịnh KMO, Alpha
 

Lập phýõng trình hồi quy, kết luận giả thuyết
 

Chỉnh sửa nội dung
 
Viết báo cáo
 

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

16


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Với cơ sở lý thuyết đã trình bày trên, cùng với kết quả nghiên cứu định tính
trên khách hàng, có thể tóm tắt mô hình tác động của các yếu tố quyết định sự
hài lòng của khách hàng như sau:
Độ tin cậy

Năng lực Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Phương thức Tiếp cận
SVTH: Trần
NăngThị
lựcThùy
hữuDương
hình

17


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Sơ đồ 3.1 –mô hình nghiên cứuchính thức
Năm yếu tố tác động trên được đo lường thông qua biến quan sát. Biến
quyết định lựa chọn sản phẩm được đo lường qua biến định tính về sự hài lòng
của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm đó.
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Đềtàithuthậpsốliệuthứcấptừcácbáocáocủacông

ty

TNHH

Nhất

Đại,cácthôngtin

trêncácwebsite,báođài,...
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
Thuthậpsố

liệu

sơcấpbằngcáchphỏngvấntrựctiếp

nhữngkháchhàngcósửdụngsảnphẩmcủacông ty TNHH Nhất Đạithôngquabảngcâuhỏi.

Cách chọn mẫu nghiên cứu:



-Xácđịnhtổngthể:tấtcảcáckháchhàng cósửdụngsảnphẩm củacông ty TNHH
Nhất Đại.
-Cấutrúcmẫu: tấtcả cáckháchhàngđã và đangsửdụngsảnphẩmcủa công ty
TNHH Nhất Đại.
-

Cỡ

mẫu:

Dựavàolýthuyếtthốngkêcơbản,tacónămyếutốchínhảnhhưởngđến
quyết định cỡmẫucầnchọnlà:
•

Sự tin cậy

•

Sự Đáp ứng

•

Năng lực phục vụ

•

Sự Tiếp cận

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

18


Báo cáo tốt nghiệp
•

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Phương tiện Hữu hình

Độbiếnđộngdữliệu,độtincậytrongnghiêncứuvàtỷlệsai số chophép. Mẫu được
chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu
được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám
phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát
và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
 Phương

pháp chọn mẫu: Chọnmẫuthuậntiệnphixácsuất.Cụthể:tiến

hànhphỏng vấnkhikháchhàng đếncửahàng,đạilýmuabất kì sản phẩm nào.
Bên cạnh đó em còn khảo sát những học sinh, sinh viên, những người
trước đây chắc chắn đã một lần sử dụng sản phẩm.

3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng 3.2 - Diễn đạt và mã hóa thang đo
ST
T

Các thang đo

Mã hóa

Sự tin cậy
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.

Sản phẩm dễ sử dụng,
Sản phẩm phong phú chủng loại
Sản phẩm có độ bền cao
Sản phẩm mang đến sự tự tin cho người sử dụng
Sự Đáp ứng
Giá cả hợp lý so với sản phẩm của các công ty khác
Sự chênh lệch về giá giữa các công ty là không đáng kể
Sự chênh lệch giữa giá của các sản phẩm cùng loại không
đáng kể
Năng lực phục vụ

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

19

T1
T2
T3
T4
Đ1
Đ2
Đ3


Báo cáo tốt nghiệp

8.
9.
10.
11.

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

15.

Mạng lưới các cửa hàng phân phối rộng rãi
Vị trí của các cửa hàng thuận tiện
Các cửa hàng có sự trưng bày hợp lý, bắt mắt
Không có tình trạng thiếu hụt hàng ở các cửa hàng
Sự Tiếp cận
Nội dung các quảng cáo về sản phẩm luôn phong phú
Hình thức các quảng cáo ấn tượng
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Phương tiện Hữu hình
Nhân viên bán hàng có kiến thức về thiết bị và sản phẩm

H1

16.

Nhân viên bán hàng có phong cách chuyên nghiệp

H2

12.
13.

14.

17.
18.

N1
N2
N3
N4
T1
T2
T3

Nhân viên bán hàng có lời nói và cử chỉ làm hài lòng
khách hàng
Đánh giá quyết định mua sản phẩm của khách hàng
Tôi cảm thấy hài lòng với quyết định lựa chọn mua sản
phẩm tại công ty

H3
Đ

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN
ĐềtàisửdụngphầnmềmSPSSđểhỗtrợtrongviệcphântíchsốliệu.Cácphươngphápph
ântíchđược

sửdụng

trong

việcgiải

phươngphápsosánhsố

quyếtcácmục

tươngđối

tiêucủađề

tài

như:

vàtuyệtđối,phântíchnhân

tố,hồiquiđabiến.Ngoàira,đềtàicònsửdụngphươngphápthốngkêmôtảthôngtincủađápviê
n,phântíchtần số.

3.4.1 Phương pháp so sánh:
Làphươngphápxemxétmộtchỉtiêuphântíchbằngcáchdựatrênviệcsosánhvớimột
chỉ tiêucơsở(chỉtiêugốc).
 So sánh bằng số tuyệt đối:

Sốtuyệtđốilàmộtchỉtiêutổnghợpphảnánhquymô,khốilượngcủasựkiện.Tácdụng
của nó làphảnánhtìnhhìnhthựchiệnkếhoạch,sựbiếnđộngvềquymô,khốilượng.
Trong đó:
+

: chỉ tiêu của

+

: Chỉ tiêu của năm sau

năm trước

+∆Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

20


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Phươngphápnàydùngđểsosánhsốliệunămtínhvớisốliệunămtrướccủacácchỉtiêuđể
xemxétcóbiếnđộngkhông.Vàtìmranguyênnhânbiếnđộngcủacácchỉtiêukinhtế,từ đó đề ra
biệnphápkhắcphục.
 So sánh bằng số tương đối:

Sốtươngđốilàkếtquảcủaphépchiagiữagiátrịchênhlệchcủakỳphântíchvàkỳ
gốcvớigiátrịkỳgốccủacácchỉtiêukinhtế.

Trong đó:
+

: chỉ tiêu của năm trước

+

: Chỉ tiêu của năm sau

+∆Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế
Phươngphápnàydùngđểlàmrõtìnhhìnhbiếnđộngcủamứcđộcủacácchỉtiêukinhtếtr
ongthờigiannàođó.Sosánhtốcđộtăngtrưởngcủachỉtiêugiữacácnămvàsosánhtốcđộtăng
trưởnggiữacácchỉtiêu.Từđótìmranguyênnhânvàbiệnphápkhắcphục.

3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptivestatistics)
Thốngkêmôtảlàmộttronghaichứcnăngchínhcủathốngkê(thốngkêmôtảvàthốngkê
ứngdụng).Thốngkêmôtảlàtậphợptấtcảcácphươngphápđolường,môtảvàtrìnhbày số liệu
bằng cácphéptínhvàcácchỉsốthốngkê thông thườngnhư số trungbình (Mean), số
trungvị
(Median),phươngsai(Variance),độlệchchuẩn(Standarddeviation),Mode...chocácbiếnsố
liêntục
vàcáctỷsố(Proportion)chocácbiếnsốkhôngliêntục.Trongphươngphápthốngkêliêntục,cá
cđạilượngthốngkêmôtảchỉđượctínhđốivớicácbiếnđịnh lượng.

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố:
Làmộtphươngphápdùngđểtómtắtdữliệuđượcsắpxếpthànhtừngtổ
khácnhau,dựatrênnhữngtầnsốxuấthiệncủacácđốitượngtrongcơsởdữliệu
sánhtỷlệ,phảnánhsố

liệu

từ

đó

giúptađánhgiáchínhxácvàdễdàngđưaracácgiải

phápkhắcphục.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

đểso

21


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

3.4.4 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s và cũng
thông qua việc sử dụng phương pháp này những biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ cũng
như nhằm hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Thang đó có hệ số tin cậy tốt khi:
+ Cronbach alpha ≥ 0.6
+ Hệ số tương quan biến tổng thể ≥ 0.3
Ngược lại, các biến được xem là biến rác và bị loại bỏ ra khỏi thang đo nếu hệ
số tương quan biến tổng thể < 0.3.

3.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis
3.4.5.1 Bản chất và tác dụng của phương pháp
Một số tiêu chuẩn thường được quan tâm khi tiến hành phân tích nhân tố là :

+ Hệ số KMO ≥ 0.5
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett ≤ 0.05
Phân tích nhân tố được coi là thích hợp nếu KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố thõa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm
định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không
trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0.05) thì các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải
nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại bỏ.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát là giữa các nhân tố ≥ 0.5 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

3.4.6 Phương pháp hồi quy bội
Kiểm định chặt chẽ sự phù hợp của mô hình đã đề xuất với các chỉ tiêu sau:
VIF <10: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát.
R2 hiệu chỉnh > 0.5.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

22


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

Trong bảng Anova: Sig < 0.05  mô hình hồi quy được xây dựng đã phù hợp

3.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:

3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3.2: Kết quả cronbach’s alpha cụ thể từng nhóm
Biến quan sát

T1
T2
T3
T4
Đ1
Đ2
Đ3
T1
T2
T3
N1
N2
N3
N4
H1
H2
H3

Trung bình
Phương sai
Tương quan
thang đo nếu
thang đo nếu
biến tổng
loại biến
loại biến

Sự tin cậy, cronbach’s alpha = 0,742
8.63
7.137
0,892
9,43
10,323
0,334
8,80
11,338
0,799
8,63
8,792
0,492
Sự đáp ứng, cronbach’s alpha = 0,730
10,60
5,628
0,576
10,70
5,941
0,534
10,90
7,430
0,318
Sự tiếp cận, cronbach’s alpha = 0,731
6,77
4,875
0,477
6,53
3,913
0,593

6,70
4,148
0,599
Năng lực phục vụ, cronbach’s alpha = 0,763
9,47
10,464
0.394
9,77
7,702
0,748
9,77
7,702
0,748
9,60
9,076
0,514
Phương tiện hữu hình, cronbach’s alpha = 0,722
6,70
3,390
0,654
6,90
4,576
0,434
6,60
3,697
0,555

Alpha nếu loại
biến này
0,449

0,864
0,657
0,718
0,636
0,662
0,769
0,730
0,596
0,590
0,841
0,602
0,602
0,733
0,488
0,754
0,619

Nhận xét:
 Sự tin cậy, có hệ số cronbach’s alpha = 0,742; và tất cả các biến đều có hệ số tương

quan biến tổng > 0,3; nên 4 biến quan sát trong nhân tố này được giữ lại để phân tích
nhân tố khám phá EFA.
 Sự đáp ứng, có hệ số cronbach’s alpha = 0,730; và tất cả các biến đều có hệ số tương

quan biến tổng > 0,3; nên 4 biến quan sát trong nhân tố này được giữ lại để phân tích
nhân tố khám phá EFA.

SVTH: Trần Thị Thùy Dương

23

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

 Sự tiếp cận, có hệ số cronbach’s alpha = 0,731; và tất cả các biến đều có hệ số tương

quan biến tổng > 0,3; nên 3 biến quan sát trong nhân tố này được giữ lại để phân tích
nhân tố khám phá EFA.
 Năng lực phục vụ, có hệ số cronbach’s alpha = 0,763; và tất cả các biến đều có hệ số

tương quan biến tổng > 0,3; nên 4 biến quan sát trong nhân tố này được giữ lại để phân
tích nhân tố khám phá EFA.
 Phương tiện hữu hình, có hệ số cronbach’s alpha = 0,722; và tất cả các biến đều có

hệ số tương quan biến tổng > 0,3; nên 3 biến quan sát trong nhân tố này được giữ lại
để phân tích nhân tố khám phá EFA.
Như vậy thang đo trong nghiên cứu gồm 17 biến quan sát độc lập và 5 biến phụ thuộc
quan sát phụ thuộc, qua kiểm định cronbach’s alpha, đều đạt yêu cầu, có hệ số
cronbach alpha > 0,7 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Điều này chứng tỏ thang đo
lường tốt và các biến quan sát tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

3.6.2 Kiểm định KMO
Sau khi kiểm định cronbach’s alpha của 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng, ta đưa các biến đã đạt yêu cầu vào phân tích nhân tố EFA bằng
phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Kĩ thuật phân
tích nhân tố (Factor Analiysis) nhằm rút gọn và gom các yếu tố quan sát lại thành một
nhân tố có ý nghĩa hơn, ít về số lượng để phân tích hồi quy tiếp theo. Kết quả sau khi
chạy phân tích EFA như sau:

Kết quả EFA lần 1 cho thấy hầu hết các biến quan sát đều đạt yêu cầu, có ý nghĩa trong
việc hình thành nhân tố với Eligenvalues là 1,008> 1 ; phương sai trích dẫn 63,3 %
(>50%) và tất cả các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố > 0,5.
Hệ số KMO = 0,694 > 0,5 : phân tích nhân tố phù hợp.
Kiểm định Bartlett’s Test: có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05; nên các nhân tố có tương
quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

CHƯƠNG 4:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠI



SVTH: Trần Thị Thùy Dương

24


Báo cáo tốt nghiệp

4.1

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

4.1.1. Giới thiệu về công ty
Tên công ty : Công ty TNHH TM DV Nhất Đại
Tên viết tắt : NHAT DAI CO., LTD
Trụ sở và chi nhánh :

- Trụ sở chính : 38/2 Quốc Lộ 1 Thanh Hóa Hố Nai 3 Trảng Bom Đồng Nai
- Điện thoại : (061) 3869834 – Fax : (061) 3968075
- Email :
Mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh :
- Công ty TNHH TM DV Nhất Đại chuyên kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng và
trang trí nội thất, cùng với nhịp độ phát triển của đất nước, Nhất Đại ngày càng tập
trung vào công nghệ để luôn đem lại giá trị và niềm tin cho khách hàng.
- Công ty TNHH TM DV Nhất Đại đã đăng ký kinh doanh trong lĩnh vực sau:
Ø

Mua bán sơn , bột trét , phụ gia chống thấm , trang trí nội thất.

Ø

Thi công sơn nước các loại công trình dân dụng, nhà xưởng, kho

bãi.....
Ø

Vận tải hành khách đường bộ theo hợp đồng

Thông tin tài khỏan công ty :
- Mã số thuế : 3600863839
- Tài khoản ngân hàng (VND): 2873044. Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Trảng
Bom Đồng Nai
4.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
SVTH: Trần Thị Thùy Dương

25