Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

.Muc luc


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Bảng 2: Mức độ tiếp tuc sử dung dịch vu thẻ ATM VietinBank.
Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên.
Bảng 4.1: Qua truyền hình.
Bảng 4.2: Quan Internet.
Bảng 4.3: Qua băng rôn.
Bảng 4.4: Qua tờ rơi.
Bảng 4.5: Qua người quen.
Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác.
Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.
Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá.
Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên v ề yếu t ố “l ượng ti ền
giao dịch”.
Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”.
Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những v ấn đ ề gặp
phải khi sử dung dịch vu”.
Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi s ử d ung
dịch vu”.
Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên v ề “thiết k ế và ki ểu
dáng thẻ”.
Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”.
Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ tr ợ
khách hàng và dịch vu kèm theo”.
Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và d ịch
vu kèm theo”.

Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng
chuyên môn của nhân viên”.
NHÓM 01 QTKD_K45_QT

2


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn c ủa
nhân viên”.
Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận ti ện”.
Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”.
Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”.
Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”.
Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo.

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Tỉ lệ giới tính.
Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tuc sử dung dịch vu thẻ ATM VietinBank.
Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ.
Hình 4: Mong muốn của sinh viên.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

3


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
I.

ĐẶT VẤN ĐỀ:
1. Lý do chọn đề tài:

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế gi ới là một cơ h ội r ất l ớn
để các ngân hàng phát tri ển và quảng bá hình ảnh của mình, nh ưng nó cũng
tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là quan tr ọng quy ết đ ịnh s ự
thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thànhcông cũng ph ải dựa vào khách hàng.
Muốn có được khách hàng vàgiữ chân được khách hàng đó là m ột vấn đềrất khó.
Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng v ới ngân hàng c ủa b ạn.
Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở vi ệc mang l ại s ự
hài lòng cho khách hàng?
Và khi hơi nóng hội nhập đến gần cùng với việc cam kết m ở cửa dịch vụ ngân
hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng th ương mại tại Vi ệt
Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được s ự hài lòng c ủa khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh,ngân hàng đó sẽ tạo ra được lợi nhuận và thành
công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí đ ể tìm một khách
hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho vi ệc gi ữ m ột khách hàng cũ”.
Trên thực tế,một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã ch ỉ ra r ằng, “n ếu
bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có th ể sẽ chuy ển sang các nhà
cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh
vực kinh doanh”.
Vì vậy từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP ch ạy đua “nâng c ấp” liên t ục
với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp nhằm tăng cường năng lực
cạnh tranh và trong số đó giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhi ều đó là
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa sự hài lòng c ủa
khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh c ủa các doanh nghi ệp cung
cấp dịch vụ tài chính.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank –
Quảng Trị cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất l ượng dịch vụ v ới

quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM
đang là cầu nối giữa mọi hoạt động ngân hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế
phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ
mang đến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm
tiêu biểu. Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản
trực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa
hàng và siêu thị,… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa
phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi
NHÓM 01 QTKD_K45_QT

4


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên
Phân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều
thẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa
dạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải
có thẻ ATM của VietinBank –Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình
thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng
tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại
Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánhQuảng trị”
làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ
thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng
dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên.
2. Muc tiêu nghiên cứu:
2.1.
Muc tiêu tổng quát:

Đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về dịch v ụ th ẻ ATM c ủa
ViettinBank chi nhánh Quảng Trị như thế nào? Để từ đó có th ể tìm ki ếm các gi ải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
2.2.
Muc tiêu cu thể:
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên v ề d ịch v ụ

thẻ ATM - VietinBank.
− Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM- ViettinBank của sinh viên Phân Hiệu.
− Khách hàng biết đến thẻ ATM - VietinBank thông qua ngu ồn thông tin nào
là chủ yếu?
− Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hi ệu qu ả s ử d ụng th ẻ và
thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM –ViettinBank chi nhánh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1.
Đối tượng nghiên cứu:
Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
ViettinBank.
Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu đã và đang sử dụng thẻ ATM của
VietinBank-Quảng Trị.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về không gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị.
• Phạm vì về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ 09/09/2014 đ ến

28/09/2014.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng.
4. Đề xuất mô hình nghiên cứu:

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

5


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để nhóm đưa vào mô hình nghiên cứu
đề tài. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho vi ệc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quat c ấu
trúc 5 thành phần của thang đó SERQUAL có th ể phục v ụ nh ư là khung khái
niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng đ ể đánh giá
chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn: SERVQUAL nên đ ược dùng
một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục h ọi chuyên bi ệt cho
ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và s ắp
xếp vào trong những thành phần của SERVQUAL,SERVQUAL có th ể b ổ sung m ột
cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng đ ể v ạch ra
nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL
đơn giản,dễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng h ộ và phát
triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.
Vì vậy,để thực hiện mục tiêu đề ra,đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên c ứu
gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Với vấn đề nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Đại Học
Huế tại Quảng Trị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Qu ảng tr ị” , nhóm đã
quyết định mô hình nghiên cứu như sau:

Giá
Mức độ hài
lòng của sinh
viên Phân

Hiệu

Chất lượng dịch vụ
Dịch vu khách hàng
Tính thuận tiện
Cơ sở hạ tầng và trang thiết
bị

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

6


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

7


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Phương pháp xây dựng bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế thành 4 mục.
• Giới thiệu và cam kết: Giới thiệu s ơ qua về đề tài và cam k ết b ảo mật
thông tin đáp viên của nhóm.
• Phần quản lý: Để lấy những thông tin liên quan đến đáp viên.
• Phần sàng lọc: Nhằm loại bỏ những đáp viên không phù h ợp v ới nghiên
cứu.
• Phần nội dung chính: Gồm 5 câu hỏi liên quan đến đo l ương m ức đ ộ hài

lòng, lòng trung thành và một số giải pháp nhằm nâng cao ch ất l ượng d ịch
vụ.
4.2.
Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:
4.2.1. Câu hỏi nghiên cứu:
• Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong vi ệc ra quy ết đ ịnh
lựa
chọn sử dụng loại thẻ ATM?
• Sinh viên biết đến thẻ ATM của Viettinbank thông qua nh ững kênh thông
tin nào là chủ yếu?
• Cách bố trí hệ thống rút tiền như hi ện nay có thu ận l ợi và d ễ dàng cho
sinh viên sử dung không?
• Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn nh ững đi ểm nào h ạn
chế?
• Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ tr ợ cho máy rút ti ền tự đ ộng
nhằm tăng sự hài lòng cúa sinh viên?
• Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng thì v ề phía Ngân
hàng cần phải cải thiện những điểm nào?
4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 H1: Giá cả hợp lý làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên.
 H2: Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt làm tăng mức đ ộ hài lòng c ủa sinh
viên.
 H3: Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh viên.
 H4: Tính thuận tiện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.
 H5: Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại, không gian ATM đẹp làm tăng
mức độ hài lòng của sinh viên.
4.3.
Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên:
4.1.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

8


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, được thu thập cho m ột
mục đích nào đó phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Ở đây, là những thông tin liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hi ệu
về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank.
NHÓM 01 QTKD_K45_QT

9


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Và những thông tin trên được thu thập qua internet, sách báo, t ạp chí và các
nghiên cứu liên quan trước đó.
Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa h ọc, có tính h ệ
thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng,…để đảm bảo tính trung th ực cũng
như khả năng kiểm tra của thông tin.
Trên cơ sở những thông tin tìm thấy được nhóm tiến hành đánh giá và l ọc l ấy
những thông tin cần thiết để đưa vào bài làm.

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài
nghiên cứu. Ở đây, là những thông tin liên quan đến thông tin đáp viên (tu ổi, gi ới
tính,…), tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố ảnh h ưởng đến m ức đ ộ
hài lòng của sinh viên,…Thông tin được thu thập thông qua b ảng h ỏi đi ều tra t ừ
sinh viên tham gia học tập tại trường Phân Hiệu.
5.1.3. Xác định kích thước mẫu:
Sử dụng công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ.

Trong đó:
n: Kích thước mẫu
zα/2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) với α = 5%
p = 0,5: là tỷ lệ tổng thể
ɛ = 0,08: sai số mẫu
Khi đó, cỡ mẫu ta tính được là 150 sinh viên. Nhóm nghiên cứu sẽ ti ến hành
chọn mẫu là 150 sinh viên để tiến hành điều tra. Và để thu lại được 150 mẫu
nhóm tiến hành điều tra 180 phiếu và thu lại được 150 phi ếu đạt yêu cầu có
thể sử dụng cho phân tích (Với tỉ lệ trả lời phỏng vấn là 85%).
5.1.4. Phương pháp chọn mẫu:

Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

10


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
•

Trước hết, nhóm sẽ lấy danh sách các lớp đại học chính quy của
Phân Hiệu, sau đó sắp xếp chúng và phân chia theo các kh ối l ớp
quản trị kinh doanh, xây dựng, mỹ thuật ứng dụng, du l ịch lữ hành,
môi trường, kỹ thuật điện.

•

Tiếp theo, nhóm tiến hành thống kê và tính toán phần trăm của
mỗi khối lớp trên tổng thể 485 sinh viên chính quy của trường và
thu được bảng xố liệu dưới:
Khối lớp

Số sinh viên

%

Quản trị kinh doanh

116

24

Du lịch và lữ hành

27

6

Mỹ thuật ứng dụng

67

14

Môi trường

94

19

Xây dựng

167

34

Kỹ thuật điện

14

3

485

100

Tổng:

•

Với n= 180, nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản cho từng khối lớp theo tỉ lệ sinh viên được ch ọn ra tương ứng
như sau:
Khối lớp

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

Lượng sinh viên điều tra mỗi
khối (người)

11


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Quản trị kinh doanh

45

Du lịch và lữ hành

10

Mỹ thuật ứng dụng

25

Môi trường

34

Xây dựng

61

Kỹ thuật điện

5

Tổng

5.2.

180

Phương pháp xữ lý số liệu:

Nhóm chủ yếu sử dụng phần mềm SPSS và EXCEL để x ử lý s ố li ệu thu th ập
được.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

12


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
II.

NỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1. Khái niệm dịch vu:
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nh ững s ản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là nh ững s ản ph ẩm n ằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. (nguồn: Bách khoa toàn thư mở
Wikipedia)

Đặt tính của dịch vu:
•

Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.

•

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch v ụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

•

Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất.

•

Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không th ể th ấy tr ước khi
tiêu dùng.

•

Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
2. Khái niệm về sự hài lòng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Fornell (1995):
“Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó”
Theo Hoyer và MacInnis (2001):
“Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích,
vui sướng”
Theo Hansemark và Albinsson (2004):

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

13


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục
tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000):
“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler (2000):
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả

của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài nh ững hi ểu bi ết c ủa
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu c ầu c ủa
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên c ơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng s ản
phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có s ự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
3. Khái niệm về thẻ ATM:

Thẻ:Là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành
cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

14

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Thẻ ATM:Là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi n ợ và th ẻ
tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như ki ểm tra tài khoản, rút
tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện tho ại v.v. t ừ máy rút
tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt tại các đi ểm thanh toán có chấp nhận th ẻ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ
nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên c ơ s ở ghi n ợ vào tài kho ản.
Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong
giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đ ến
mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt bu ộc ph ải đ ể l ại m ột s ố ti ền
tối thiểu trong tài khoản.
Đặc điểm: Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù h ợp
với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên bề mặt thẻ
dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ)
hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký
tại ngân hàng.
Máy ATM(Automated Teller Machine- máy rút tiền tự động): Là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuy ển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Chủ thẻ:Là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên
thẻ.chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối v ới th ẻ ATM ch ủ th ẻ
chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
Đơn vị chấp thẻ (POS- point of sale): Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng
hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán.
Mã số chấp nhận thẻ (PIN-personal Identification Number): Là mã số mật
của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho ch ủ th ẻ s ử d ụng trong
một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ ch ịu trách

nhiệm bảo mật.Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
Tài khoản: Là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát
hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
Trung tâm thẻ: Là Phòng Quản Lý thẻ tại Trung Ương, Trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ th ống ATM và x ử lý gi ải quy ết
khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

15


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU Đ ẠI
HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank:

Tên giao dịch: VietNam JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên viết tắt: VIETINBANK
Địa chỉ liên lạc:
Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội.
Web:
Điện thoại: 1900.558.868/ 84-4-39421158/ 84-4-39421030.
Fax: 84-4-39421032
•
•
•
•

•
•
•
•

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành l ập từ
năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành
Ngân hàng Việt Nam.
Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi
nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công
ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty
Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty
Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đ ơn v ị s ự
nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà ngh ỉ Bank Star II - C ửa
Lò.
Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90
quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hi ệp hội ngân hàng Châu
Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ ch ức
Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

16

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và
thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.
•
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu
bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực
và thế giới.
dạngnghiên
mục tiêu
tra ẩm, tổng
•
Không ngnhận
ừng
clậpứkếu,hoạch
cảtriển
i ti
ến cáctiếnshành
ảnđiềuph
dịhợp
chvàvphân
ụ tích
hidữệliệu
n có và tổng
phát
khai
hợp và báo cáo kết quả
triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Sứ mệnh
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch
vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn
Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hi ện đại, đa năng,
theo chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi
- Hướng đến khách hàng.
- Hướng đến sự hoàn hảo.
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại.
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp.
- Sự tôn trọng.
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu.
- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả và bền vững.
- Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương.
- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
Đến với VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá trị cuộc
sống.
2. Sơ lược về ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị:
•

Địa chỉ: Số 236 Hùng Vương – Đông Hà – Quảng Trị.
Điện thoại: 053-3-550564.
Ngân hàng Vietinbank Đông Hà-Quảng Trị là một chi nhánh của ngân hàng
VietinBank Việt Nam được thành lập vào năm 1993.Trụ sở giao dịch hiện nay
của Vietinbank Đông Hà đặt tại 236 đường Hùng Vương,Phường Đông l ễ thành

phố Đông Hà Quảng Trị.Sau hơn 20 năm đi vào hoạt động, Với một đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, đông đảo nhất và trang thi ết bị luôn cải ti ến, ngân hàng đã
chiếm được cảm tình của phần lớn khách hàng tại thành phố.
NHÓM 01 QTKD_K45_QT

17


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Dịch vu kinh doanh thẻ có tại ngân hàng:

II.1.

Với các sản phẩm thẻ đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Partner đến th ẻ thanh toán
quốc tế Visa, Master, VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp ch ủ th ẻ th ực hi ện
nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích về thẻ như:
+ Ví tiền điện tử VNMart
+ Vấn tin tài khoản ATM onlline
+ Dịch vụ thanh toán trực tuyến
+ Thanh toán hóa đơn tại ATM
+ SMS banking
+ Gửi tiền tiết kiệm tại ATM
+ Mua thẻ trả trước tại ATM
…
II.2.
Chức năng và nhiệm vu của Phòng thẻ VietinBank Đông Hà:
 Tìm kiếm khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu c ầu s ử dụng th ẻ tín

dụng, thẻ ghi nợ trong và ngoài nước để giới thiệu và mời họ sử dụng thẻ
tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, American Express, th ẻ ATM và các s ản
phẩm khác do Vietinbank phát hành.
 Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê d ịch v ụ b ảo v ệ đ ối
với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
 Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh s ố thanh toán, tình
trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh).
 Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ v ề tình tr ạng ho ạt đ ộng c ủa máy
ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
3. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên:
3.1.
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Gioi tinh
Frequency
Valid

Nam
Nu
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

108

72.0

72.0

72.0

42

28.0

28.0

100.0

150

100.0

100.0

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

18


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

Hình 1: Tỉ lệ giới tính.
Ta có thể thấy trong tổng số 150 sinh viên được điều tra thì có tới 108 sinh viên
nam chiếm 72% tổng thể của mẫu. Trong khi đó chỉ có 48 sinh viên n ữ đ ược

điều tra và chiếm 28% của tổng thể.
Lòng trung thành của sinh viên:

3.2.

Bảng 2: Mức độ tiếp tuc sử dung dịch vu thẻ ATM VietinBank.
Tiep tuc su dung the
Frequency
Valid

Co
Khong
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

128

85.3

85.3

85.3

22

14.7

14.7

100.0

150

100.0

100.0

Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tuc sử dung thẻ ATM VietinBank.
Theo số liệu thống kê ta có thể thấy, có đến 128 người trong s ố sinh viên được
hỏi (chiếm > 85%) cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong
thời gian tới. Đây là cơ hội hứa hẹn cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Qu ảng
Trị trong việc thu hút thêm khách hàng.Nhưng trong khi đó vẫn còn 22 ng ười
(chiếm gần 15%) cho biết rằng, họ sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Đi ều này
là thách thức cho phía ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong vi ệc nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình.
3.3.

Lý do mở thẻ của sinh viên:

Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên.

NHÓM 01 QTKD_K45_QT

19