Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THU VÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ THU VÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Thông qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên
cứu từ bảng câu hỏi được phát ra cho 280 khách hàng ngẫu nhiên về độ tuổi, giới
tính, trình độ, thu nhập…. đến giao dịch tại ngân hàng để nghiên cứu các nhân tố
tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn – Chi nhánh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua phương pháp
phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương
quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test
và ANOVA để phân tích các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp một phần nhỏ đưa chi nhánh đi lên về mặt chất lượng
để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học
Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019.
Luận văn tốt nghiệp này là công trình do tôi viết ra và chưa từng được trình
nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Kết quả nghiên cứu của
tôi là hoàn toàn trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố trước đây
hoặc nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi sẽ chịu
trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng năm 2019

Người thực hiện

Bùi Thị Thu Vân


LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn của
tôi là Thầy TS. Lê Văn Hải, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong
suốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã gặp rất nhiều
khó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với sự giúp đỡ
nhiệt tình của Thầy, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố gắng hoàn
thành tốt nhất có thể cho bài viết của mình.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ và em của tôi, các đồng
nghiệp đã luôn ủng hộ, cho tôi những lời khuyên và những lời động viên đáng quý
khi tôi bắt đầu viết bài luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các Quý thầy cô, bạn bè đã hỗ trợ và góp ý giúp tôi
hoàn thiện những thiếu sót của luận văn này. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức
của mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều khuyết điểm không thể
tránh khỏi. Mong Quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm. Tôi xin chân thành
cám ơn!

Bùi Thị Thu Vân


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC

......

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................
CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU ..........................................................................................

1.1 Đặt vấn đề ..........................................................

1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..........................

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................

1.6 Phương pháp nghiên cứu ....................................

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................

2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ........

2.1.1 Chấ

2.1.2 Đặc

2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân h

2.2.1 Khá

2.2.2 Đặc
2.2.3 Vai

2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................


ii

2.3.1 Huy động vốn

2.3.2 Cho vay ..........

2.3.3 Thanh toán .....

2.3.4 Dịch vụ thẻ ....

2.3.5 Dịch vụ ngân h

2.3.6 Các dịch vụ ng

2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................

2.4.1 Khái niệm ......
2.4.2 Đo lường chất

2.5 Khái niệm, phân loại về sự hài lòng ..................

2.5.1 Khái niệm về s

2.5.2 Phân loại sự hà

2.5.3 Mối quan hệ gi

2.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ......

2.6.1 Mô hình chất lư

2.6.2 Mô hình nghiên

2.6.3 Mô hình tổng h

2.6.4 Mô hình chất lư

2.6.5 Mô hình lượng

2.7 Tổng quan nghiên cứu .......................................

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiê

2.8.1 Mô hình nghiên

2.8.2 Giả thuyết ngh

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................
3.1

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 43


iii

3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ .................

3.1.2

Nghiên cứu chính thức .........

3.2

Thang đo ....................................................................................

3.3

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................

3.3.1

Đối tượng khảo sát ...............

3.3.2

Kích thước mẫu và cách thức

3.4

Phương pháp phân tích xử lý số liệu ..........................................

3.4.1

Phương pháp phân tích độ tin

3.4.2

Phương pháp phân tích nhân

3.4.3

Phân tích tương quan ............

3.4.4

Phân tích hồi quy bội ...........

3.4.5

Kiểm định sự khác biệt về dịc

Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA .........

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .................................

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích n

4.2.1 Đánh giá độ tin

4.2.2 Phân tích nhân

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính...............................

4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhâ
hàng bán lẻ .......................................................................................................................

4.5.1 Khác biệt về gi

4.5.2 Khác biệt về độ

4.5.3 Khác biệt về tr


iv

4.5.4Khác biệt về thu nhập ....................................................................................

4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB .......

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................

5.1 Kết luận ..............................................................

5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngâ

5.2.1 Nâng c

5.2.2 Nâng c

5.2.3 Phát tri

5.2.4 Nâng c

5.2.5 Nâng c

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................

PHỤ LỤC...........
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................
PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS .............................................


v

Từ viết tắt
CBNV

CLDV
CNTT
DNNVV
DVBL
DVNH
KH
Khối DVNH & TCCN
NH
NHBL
NHNN
NHTM
NHTMCP
SCB
SCB Bến Tre
TMCP
WTO


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6

Bảng 4.7

Bảng 4.8


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Hình 2.1

Hình 2.2
Hình 2.3

Hình 2.4

Hình 2.5

Hình 2.6
Hình 3.1


1

CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất
là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ
thực hiện và thường xuyên, tập trung vào gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, cho vay,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,...

Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử (internet
banking). Hiện nay, các ngân hàng đều triển khai dịch vụ internet banking, với các
dịch vụ chủ yếu là cung cấp số dư thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm, thanh toán hóa đơn định kỳ, giao dịch chuyển tiền. Tiếp đến là sự lên ngôi
của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng. Trong khi đó, kênh phân phối hiện đại (giao
dịch qua internet, điện thoại, tin nhắn) cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, vì vậy đã thúc đẩy các NHTM đã không ngại
đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh
cũng như mở rộng thị phần của mình.
Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với
bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều. Một ví dụ của loại
sản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân
hàng). Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự
cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi.
Bài nghiên cứu sẽ nỗ lực nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre dựa trên
các số liệu và bảng khảo sát, để từ kết quả thu được sẽ đưa ra các kiến nghị giúp cho
các nhà quản lý có thể điều chỉnh lại các chính sách quản trị tại ngân hàng cho phù
hợp và hướng đến mục đích phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


2

1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội
nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ
tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối
rộng khắp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng

trong khu vực cũng như trên thế giới. Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp
dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang
ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ. Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra
nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở
rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành
những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Với một đất nước có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ
lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập
bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm
năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch
vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng
thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần
vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Nhận thức được xu hướng này và với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng
tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng, tác giả đã chọn
đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre” để đánh giá sự tác động
của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.


3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài



Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.



Mục tiêu cụ thể

- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến
Tre.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ
-

Thông qua kết quả có được từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý

quản trị giúp Ban lãnh đạo ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB
Bến Tre.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi như sau:
- Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre?

-

Mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB

Bến Tre như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào giúp Ban lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL tại SCB Bến Tre?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL

tại SCB Bến Tre.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về phạm vi không gian: tác giả thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre.
Về phạm vi thời gian:


Dữ liệu sơ cấp: các khách hàng được khảo sát là những khách hàng có


4

giao dịch tại NHTMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre từ năm 2014 đến năm 2018
(dữ liệu những khách hàng này được lấy từ hệ thống Corebanking).
Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ báo cáo
thường niên trong giai đoạn năm 2014 đến năm 2018.
-

Khách thể nghiên cứu: Là những người khách hàng đang sử dụng các dịch

vụ NHBL tại SCB Bến Tre.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong
đề
tài này bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, tác giả

khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre, trên cơ
sở đó đưa ra những giải pháp cần thiết để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL của SCB Bến Tre.
Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ bao gồm phân tích, tổng hợp, các tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet,... để
đưa ra mô hình thang đo, từ đó điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng
cho nghiên cứu chính thức để đánh giá các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ
NHBL. Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện bằng cách thảo luận nhóm theo nội
dung đã được chuẩn bị trước. Các thông tin cần thu thập bao gồm:

 Xác định người được tham gia thảo luận phải hiểu về dịch vụ
NHBL như thế nào và theo họ thì những nhân tố nào tác động và nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre?



Kiểm tra xem có điều gì mà bảng câu hỏi chưa đề cập đến, cần
bổ sung gì trong nội dung các câu hỏi, ngôn ngữ trình bày trong bảng câu hỏi đã
phù hợp, rõ ràng chưa?
Nghiên cứu định lượng: được sử dụng trong nghiên cứu chính thức
bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ tác động
của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre, từ cơ sở đó đưa ra


5

một số giải pháp giúp SCB Bến Tre thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính
sau khi có sự tham vấn ý kiến của các cán bộ quản lý của SCB Bến Tre. Các dữ liệu,
thông số sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá. Bảng câu hỏi được hoàn

thiện để thu thập dữ liệu. Để kiểm định chất lượng thang đo, tác giả sử dụng phân
tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA. Tiếp đến, phân tích hồi quy bội
được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ
NHBL tại SCB Bến Tre.
- Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp được tập hợp trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của
các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. Việc khảo sát ý kiến
được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch
các dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre.
Số liệu thứ cấp: Gồm các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trọng của
các dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2014 đến 2018 được thu thập từ các Báo cáo
thường niên, Báo cáo kết quả kinh doanh.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng
đang sử dụng các dịch vụ NHBL của SCB Bến Tre.
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Bài nghiên cứu với mục đích xác định, phân tích sự tác động của các nhân tố:
sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình đến
chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre.
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL.
-

Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp cho Ban lãnh đạo

SCB Bến Tre có cái nhìn tổng quát về các nhân tố và mức độ tác động của các nhân
tố đó đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. Qua đó, đề ra một số hàm ý
quản trị cho Ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh để


6

hướng tới việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, xây dựng lên một hình ảnh
SCB ngày càng chuyên nghiệp hơn, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu về các nội dung: lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý nghĩa đề tài. Từ đó, tác giả đưa ra được cái nhìn khái quát về đề tài
được nghiên cứu đồng thời lấy đó làm cơ sở, tiền đề cho việc phát triển đề tài ở
những chương tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
2.1.1 Chấtlượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu
Văn Nghiêm 2008, trang 163) [4].
Theo Lehtinen (1982) [17] cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Gronroos cũng xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984) [18]. Trong nghiên cứu năm
1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất

lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) [19] cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Chia
sẻ với quan điểm này, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là
một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện


9

các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Theo Philip Kotler, 2013 [9], chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều đặc tính vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện


10

yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó.
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem
là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách
khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài
(khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra
các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Khái niệm
Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch


11

vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “Dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ

và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện thông tin điện tử viễn thông” ( Federic S.Mishkin 2001, tr.84).
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL
2.2.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
2.2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm
dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại


12

hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn
dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó
không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong nhiều
ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng
trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.
2.2.2.3 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát

triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo
giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể
nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
-

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển

tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để
phục vụ mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi
phục vụ một khách hàng của NHBL nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là
nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.