Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM LUYẾN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM LUYẾN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG QUỐC THỤ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

i

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo
Lộc” được thực hiện tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
(1) Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM của ngân hàng

thương mại; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc; (3) Xác định và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố tác động đến dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Bảo
Lộc; (4) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo sát 225 khách hàng cá nhân và 75 khách
hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc. Để
đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp với định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Bảo Lộc cho thấy số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao
dịch tăng nhanh qua các năm đồng thời chất lượng TTKDTM tại BIDV chi nhánh
Bảo Lộc ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, đối tượng tham gia còn ít và hình thức
TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc chủ yếu là UNC (tỷ trọng gần 70%)
Thứ hai, kết quả phân tích mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV cho thấy có 5 yếu tố tác động đến thanh
toán không sử dụng tiền mặt được sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần:
(1) Dễ sử dụng; (2) An toàn; (3) Lợi ích của dịch vụ; (4) Nhận thức về dịch vụ; (5)

Tin tưởng
Thứ ba, để phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc, tác giả
đã đề xuất 4 nhóm giải pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng Nhà nước và chính phủ.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: TRẦN THỊ KIM LUYẾN
Quê quán: Ninh Bình
Hiện đang làm việc tại: BIDV Bảo Lộc
Hiện là học viên cao học khóa 16 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Bảo Lộc
Người hướng dẫn khoa học: TS.Trương Quốc Thụ
Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết
quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công
bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu; Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn được chú thích rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của tôi.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Người cam đoan

TRẦN THỊ KIM LUYẾN


iii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Yếu tố ảnh
hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” là kết quả của quá trình cố gắng
không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô,
bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới
những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo Trương
Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa
học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc
nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ

TRẦN THỊ KIM LUYẾN


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT.................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................iii
MỤC LỤC............................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG..................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1............................................................................................................ 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................. 10
1.1 Lý luận chung về thanh toán không dùng tiền mặt............................................ 10
1.1.1 Khái niệm....................................................................................................... 10
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt............................................... 10
1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt................................................... 11
1.1.4 Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt.................................................. 13
1.2 Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt............................................. 14
1.2.1 Thanh toán bằng Séc...................................................................................... 14
1.2.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu....................................................................... 17
1.2.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi....................................................................... 19
1.2.4 Thanh toán bằng thẻ thanh toán...................................................................... 20
1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................... 22
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.............22
1.3.1 Các yếu tố thuộc về khách hàng..................................................................... 22
1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng....................................................................... 23
1.3.3 Môi trường bên ngoài..................................................................................... 24
1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt........................................................................................................... 27


v

1.4.1

Các mô hình lý thuyết về hành vi lý thuyết người tiêu dù

1.4.2

Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm các yếu tố ảnh hư

thanh toán không dùng tiền mặt ................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................
CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................
2.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu ...........................................................................
2.1.1

Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................

2.1.2

Xây dựng các giả thuyết thống kê ...................................

2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................
2.3 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................
2.3.1

Nghiên cứu định tính .......................................................

2.3.2

Nghiên cứu định lượng.....................................................

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẢO LỘC ..................................................................

3.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bảo
Lộc .............................................................................................................................
3.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bảo Lộc giai đoạn 20112015 ...........................................................................................................................
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại BIDV Bảo Lộc .............................
3.2.1 Thực trạng chung về hoạt động TTKDTM tại BIDV Bảo Lộc .......................
3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM ........................................................
3.2.3 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM ....................................................................
3.2.4 Đánh giá hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc .........................


vi

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh
Bảo Lộc................................................................................................................... 72
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha...........................72
3.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)................................................................... 74
3.3.3 Phân tích hồi quy............................................................................................ 76
3.3. 4 Kiểm tra sự vi phạm các giả định hồi quy..................................................... 79
3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................ 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................ 85
CHƯƠNG 4............................................................................................................ 86
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MĂT TẠI BIDV CHI NHÁNH BẢO LỘC............................................................ 86
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV giai
đoạn 2016 - 2020..................................................................................................... 86
4.1.1 Mục tiêu đến năm 2020.................................................................................. 86
4.1.2 Các phương hướng cụ thể:.............................................................................. 86
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh
Bảo Lộc................................................................................................................... 88

4.2.1 Các giải pháp xuất phát từ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Bảo Lộc........................................................................................ 88
4.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng................................................. 90
4.2.3 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và công nghệ xử lý thanh toán............................. 92
4.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.........93
4.3 Kiến nghị........................................................................................................... 94
4.3.1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................... 94
4.3.2 Ngân hàng nhà nước....................................................................................... 95
4.3.2 Chính phủ....................................................................................................... 96
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................ 98
KẾT LUẬN............................................................................................................. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 100


vii

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..................103
PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG...........................108
PHỤ LỤC 3 – BIỂU PHÍ THANH TOÁN DỊCH VỤ........................................... 121

Từ viết tắt

ATM

BIDV

BIDV

EFA
H-T-H

IB
L/C
NH
NHNN
NHTM
TAM
TCTD


TK
TMCP
TP
TPB

TRA
TTKDTM
UNC
UNT


ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây......................................... 35
Bảng 2.1 Các yếu tố của mô hình nghiên cứu......................................................... 39
Bảng 2.2 Kết quả nghiên cứu định tính................................................................... 46
Bảng 3.1 Số giao dịch theo các hình thức TTKDTM tại BIDV Bảo Lộc................63
Bảng 3.2 Doanh số theo các hình thức TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc.....64
Bảng 3.3 Kết quả phân tích Cronbach'sAlpha......................................................... 72
Bảng 3.4 Kết quả phân tích EFA biến độc lập......................................................... 74

Bảng 3.5 Ma trận hệ số tương quan......................................................................... 76
Bảng 3.6 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................ 78


x

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1 Thanh toán cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ....................................... 16
Hình 1.2: Thanh toán khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán............................16
Hình 1.3 Người trả tiền và người thụ hưởng mở TK cùng một tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán................................................................................................... 18
Hình 1.4 Người trả tiền và người thụ hưởng mở TK không cùng một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán............................................................................................ 18
Hình 1.5 Người trả tiền và người thụ hưởng mở TK cùng một tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán................................................................................................... 19
Hình 1.6 Người trả tiền và người thụ hưởng mở TK không cùng một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán............................................................................................ 20
Hình 1.7 Quy trình thanh toán thẻ........................................................................... 21
Hình 1.8: Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajen và Fishbein...........................28
Hình 1.9 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen.......................................... 29
Hình 1.10 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM...................................................... 31
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 40
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 41
Hình 3.1 Nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng tại BIDV Bảo Lộc................57
Hình 3.2 Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng của BIDV Bảo Lộc.........59
Hình 3.3 Kết quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Bảo Lộc................................... 60
Hình 3.4 Doanh số thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM của BIDV Bảo Lộc.....61
Hình 3.5 Tỷ trọng TTKDTM qua các năm tại BIDV Bảo Lộc................................ 62
Hình 3.6 Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM và tốc độ tăng trưởng tại BIDV
Bảo Lộc................................................................................................................... 66

Hình 3.7 Cơ cấu khách hàng sử dụng TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc......67
Hình 3.8 Doanh số TTKDTM theo khách hàng tại BIDV Bảo Lộc......................... 67


xi

Hình 3.9 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM và tốc độ tăng trưởng tại BIDV Bảo Lộc
69
Hình 3.10 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TTKDTM tại BIDV Bảo Lộc...............69
Hình 3.11 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa........................................................ 80
Hình 3.12 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa.......................................................... 81


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, con người và xã hội không ngừng phát
triển, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ luôn diễn ra mọi lúc mọi nơi,
vượt qua cả giới hạn về không gian và thời gian. Khi đó hoạt động thanh toán bằng
tiền mặt sẽ dẫn đến nhiều bất lợi và rủi ro như: chi phí cho việc tổ chức hoạt động
thanh toán (in, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm…) tốn kém; dễ bị lợi dụng để gian
lận, trốn thuế…. Ngoài ra, vấn đề an ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham
nhũng, rửa tiền…) và tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa
trực tiếp đến lợi ích của tổ chức, cá nhân và an ninh tiền tệ quốc gia. Khắc phục
những nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt
(TTKDTM) tất yếu ra đời với nhiều ưu điểm và là phương tiện thanh toán đáp ứng
một cách tốt hơn cho yêu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Trong những năm vừa qua Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân

hàng thương mại (NHTM) đã rất quan tâm và có những thay đổi đáng kể về việc
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua việc các cơ quan quản lý đã ban hành
nhiều quy định pháp luật và chính sách hỗ trợ để việc thanh toán không dùng tiền
mặt phát triển rộng rãi. Các Ngân hàng đã sử dụng một nguồn lực đáng kể để đầu tư
hạ tầng công nghệ và phương tiện cũng như con người để đẩy mạnh, phát triển
TTKDTM tại ngân hàng mình. Xuất phát từ nhu cầu thực tế là số lượng, quy mô,
giá trị của các giao dịch ngày càng lớn nên việc mở rộng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt trở thành vấn đề bức xúc đối với chính bản thân ngân hàng, các doanh
nghiệp, dân cư và toàn bộ nền kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt đã phổ biến
trong toàn khu vực và trên thế giới cũng như ngày càng tạo nên một xu thế tất yếu
trong giao dịch thanh toán đối với các thành phần kinh tế và nền kinh tế Việt Nam.
Trong những năm vừa qua, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển hạ
tầng kỹ thuật, nâng cao dịch vụ để việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
dễ dàng, nhanh chóng, tiện dụng hơn và an toàn, bảo mật cao. Từ năm


2

2010 đến nay, tỷ trọng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt đang có xu hướng giảm
dần từ 14.02% năm 2010 xuống còn 11.88% năm 2015 (sbv.gov.vn). Trong khi đó,
theo mục tiêu đề ra của đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2011 – 2015 với mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong
tổng phương tiện thanh toán thấp hơn 11%. Điều này cho thấy, mặc dù đã nỗ lực cố
gắng nỗ lực rất nhiều, nhưng các ngân hàng thương mại vẫn chưa đạt được chỉ tiêu
đề ra của đề án. Do đó, việc gia tăng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
các ngân hàng thương mại là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Để gia tăng
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương
tiện thanh toán thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại là hết sức cần thiết.
2. Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài nghiên cứu”Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo
Lộc” là hết sức cấp thiết bởi những lý do sau:
Thứ nhất, phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với
xu thế phát triển nền kinh tế hiện nay, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo cơ chế
thị trường và nhanh chóng hòa nhập với hoạt động Ngân hàng của các nước trong
khu vực và thế giới.
Thứ hai, phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho các
ngân hàng giảm bớt nguy cơ mất khả năng thanh toán, nâng cao sức cạnh tranh cho
ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Mặt
khác, phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn hỗ trợ, thúc đẩy ngân
hàng phát triển các hoạt động dịch vụ truyền thống (huy động tiền gửi và cho vay)
Thứ ba, hiện nay doanh thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn
trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Do đó, khi rủi ro tín dụng xảy ra sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến nguồn thu nhập của ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng gia tăng thêm thu nhập, đa dạng hóa thu
nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng.


3

Thứ tư, theo nghị quyết số 727/NQ-BIDV “Về việc đẩy mạnh triển khai hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2018” của Hội đồng quản trị
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Nghị quyết đưa ra những mục
tiêu hết sức cụ thể như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
giữ vững vị trí số 1 thị trường Việt Nam về thị phần hoạt động bán lẻ, tập trung phát
triển nền khách hàng nâng tổng khách hàng cá nhân đến năm 2018 đạt 12 triệu
khách hàng, trong đó 70-80% khách hàng hoạt động thường xuyên. Ngoài ra một
mục tiêu quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là BIDV
phấn đấu đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện

tử (sản phẩm hiện tại là BIDV smartbanking) năm 2018 đạt 7,6 triệu khách hàng sử
dụng dịch vụ, số lượng giao dịch trên các kênh ngân hàng điện tử chiếm 40% số
lượng giao dịch tại quầy.
Từ những lý do trên, việc xác định các yếu tố từ phía khách hàng ảnh hưởng
đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để từ đó, BIDV chi nhánh Bảo Lộc có
những giải pháp nhằm giữ chân và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng là hết sức cấp thiết.
3. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động TTKD tiền mặt
tại ngân hàng thương mại. Một số nghiên cứu chính được kể đến như:
Vân Mỹ Thúy (2015) nghiên cứu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm
Đồng. Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đánh giá thực trạng thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
tỉnh Lâm Đồng. Đặc biệt, người viết đã tiến hành xây dựng mô hình khảo sát kết
hợp với số liệu điều tra tại địa phương, thực hiện kiểm định các giả thuyết, phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh


4

tỉnh Lâm Đồng đồng thời có các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Lý Thị Kim Oanh (2013) nghiên cứu hoạt động TTKD Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn. Luận văn đã trình bày lý luận cơ bản về thanh toán không
dùng tiền mặt, đánh giá thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn và đưa ra một số kiến nghị đối
với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ, các Ban ngành có liên quan trong
việc hỗ trợ các Ngân hàng trong hoạt động thanh toán đặc biệt là thanh toán không
dùng tiền mặt.
Vũ Mạnh Cường (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch
vụ Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu
gồm 5 biến độc lập: (1) Nhận thức về tính hữu dụng; (2) Nhận thức về tính dễ sử
dụng; (3) Chi phí cảm nhận; (4) Sự tin tưởng; (5) Nhận thức về rủi ro tác động lên
biến phụ thuộc là Việc sử dụng Mobile. Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào hoạt động
sử dụng dịch vụ Mobile Banking (đây mới chỉ là một loại dịch vụ trong hoạt động
TTKDTM), nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động
TTKDTM. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo hữu ích cho luận văn
trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu với việc tiếp nhận các yếu tố Sự tin tưởng,
Lợi ích (cảm nhận sự hữu dụng), Dễ sử dụng trong nghiên cứu của luận văn.
Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến nhận thức của người tiêu dùng về việc thanh toán điện tử , một hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt. Kết quả hồi quy cho thấy ba yếu tố lợi ích, sự hiệu quả và
dễ sử dụng có liên quan đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán
điện tử. Tuy nhiên, trong nghiên cứu cũng mới chỉ đề cập đến một phần của dịch vụ
TTKDTM mà chưa phân tích toàn bộ hoạt động TTKDTM.
Lê Thị Biếc Linh (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.


5

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
TTKDTM bao gồm: (1) Thói quen sử dụng tiền mặt; (2) Thu nhập; (3) Lợi ích dịch
vụ; (4) Hạ tầng công nghệ; (5) Chính sách của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là
những gợi ý quý báu cho tác giả trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt

động TTKDTM tại NHTM
Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Mauritius. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, đối với người sử dụng dịch vụ IB thì động lực họ sử dụng dịch vụ là: dễ sử
dụng, sẵn có của cơ sở hạ tầng, nâng cao nhận thức, an ninh, và cảm nhận tính hữu
dụng. Còn đối với những người không sử dụng IB, những rào cản chính đối với việc
áp dụng là: thiếu an ninh (thiếu an toàn), thiếu sự hỗ trợ, mức độ nhận thức thấp, và
không có nhận thức dễ sử dụng. Nghiên cứu này đạt được ở chỗ là việc nghiên cứu
có sự tách bạch giữa những nhân tố nào tác động đến người sử dụng dịch vụ IB và
nhân tố nào tác động đến việc người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ IB. Tuy nhiên
nghiên cứu này cũng đề cập đến một mảng dịch vụ của hoạt động TTKDTM tại
NHTM, toàn bộ hoạt động TTKDTM chưa được phân tích đầy đủ, toàn diện và sâu
sắc.
Hanudin Amin (2010) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết
định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại các Ngân hàng ở tỉnh Tabung Haji,
Malaysia. Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Nghiên cứu đã kế thừa mô hình chấp
nhận công nghệ TAM để vận dụng cho nghiên cứu này.
Olusegun Folorunso và cộng sự (2010) tiến hành nghiên cứu thăm dò các yếu
tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM ở Nigeria. Nghiên cứu cũng chỉ
tập trung phân tích một mảng của hoạt động TTKDTM tại NHTM.
Như vậy, đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
nghiên cứu. Tuy nhiên, phần lớn các công trình nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức
phân tích một mảng dịch vụ của hoạt động TTKDTM mà chưa có sự phân tích toàn


6

diện các nhân tố ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động TTKDTM của NHTM. Do đó,
những điểm mới trong nghiên cứu của tác giả được thể hiện như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu của tác giả tiến hành phân tích các nhân tố đến toàn bộ
hoạt động TTKDTM tại NHTM nên sẽ có những điểm khác biệt so với các nghiên
cứu trước đây
Thứ hai, nghiên cứu được thực hiện tại một chi nhánh của một NHTM cụ thể
đó là BIDV chi nhánh Bảo Lộc. Do đó, sẽ có những điểm khác biệt về đặc điểm
hoạt động, đặc điểm địa bàn nghiên cứu.
Thứ ba, nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh mà hoạt động TTKDTM
được các NHTM triển khai rất mạnh, có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM
trong việc dành thị phần trong hoạt động này.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ phía
khách hàng, còn các yếu tố thuộc về nội tại của ngân hàng, tác giả tiến hành phân
tích định tính để đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
TTKDTM.
4. Mục tiêu nghiên cứu
4.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc và đề xuất một số các giải pháp phát triển dịch vụ
TTKDTM
4.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM của ngân hàng

thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến dịch

vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Bảo Lộc.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi

nhánh Bảo Lộc


7

5. Câu hỏi nghiên cứu
- Sự cần thiết và vai trò của hoạt động TTKDTM? TTKDTM có những hình

thức nào và các yếu tố ảnh hưởng?
- Thực trạng TTKDTM tại BIDV Bảo Lộc từ năm 2011 đến năm 2015 như

thế nào qua số liệu nội bộ (các báo cáo tài chính) của BIDV chi nhánh Bảo Lộc?
- Yếu tố nào và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến dịch vụ TTKDTM tại

BIDV Bảo Lộc?
- Những giải pháp nào có thể đề xuất nhằm phát triển hoạt động dịch vụ

TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc?
6. Đối tượng nghiên cứu

6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ
TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc.
Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM (bao gồm
cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) của BIDV chi nhánh Bảo Lộc
để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Bảo Lộc.
6.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại BIDV chi nhánh Bảo

Lộc và các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu được thu thập để đánh giá thực trạng hoạt

động dịch vụ TTKDTM từ 2011 – 2015. Thời gian tiến hành khảo sát từ 01/07/2016
đến 01/09/2016.
- Phạm vi nội dung: Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ

TTKDTM được hiểu trên rất nhiều khía cạnh như các yếu tố nội bộ ngân hàng ảnh
hưởng đến dịch vụ TTKDTM (để đánh giá được các yếu tố này thì đối tượng khảo
sát phải là cán bộ BIDV chi nhánh Bảo Lộc có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến
hoạt động TTKDTM), các yếu tố từ phía khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ
TTKDTM. Do số lượng cán bộ BIDV chi nhánh Bảo Lộc tương đối ít nên việc khảo


8

sát và chạy mô hình hồi quy sẽ cho độ tin cậy thấp. Mặt khác, các yếu tố nội bộ của
BIDV chi nhánh Bảo Lộc thường sẽ được các cán bộ lãnh đạo hiểu được rõ đâu là
điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục. Do đó, kết quả nghiên cứu theo hướng
này không có nhiều ý nghĩa đối với ngân hàng. Vì vậy, trong nội dung nghiên cứu,
tác giả dành nhiều hơn cho việc tiếp cận đề tài từ các yếu tố xuất phát từ phía khách
hàng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ TTKDTM. Kết quả của mô hình cùng với kết
quả phân tích thực trạng TTKDTM từ nội bộ ngân hàng là cơ sở quan trọng để tác
giả đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách
hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc
7. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tập trung vào các nội dung chính
sau:
Thứ nhất, tác giả nghiên cứu các vấn đề lý luận chung về dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt như khái niệm, đặc điểm, vai trò, các hình thức TTKDTM, các

yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại ngân hàng thương mại. Đó chính là
nền tảng lý luận cơ sở để có thể phân tích ở các nội dung tiếp theo.
Thứ hai, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại BIDV Bảo Lộc để làm rõ các điểm mạnh, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
Thứ ba, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Bảo Lộc. Xây dựng mô hình, tiến hành khảo sát thực tế về nhu cầu sử dụng
và chất lượng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Bảo Lộc. Đây
là nội dung quan trọng nhất của đề tài vì phân tích đúng thực trạng bằng các phương
pháp khác nhau sẽ giúp cho việc đề xuất các giải pháp được đúng đắn và thực tế.
Thứ tư, dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu, kết quả phân tích dữ liệu qua
khảo sát thực tế cũng như kết quả phân tích định lượng và kiểm định mô hình để
xây dựng và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt tại BIDV Bảo Lộc
8. Đóng góp của đề tài


9

Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM
tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng, đề tài nghiên cứu đã
chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm yếu tố đến hoạt động TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Bảo Lộc. Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng
đến hoạt động TTKDTM là cơ sở giúp cho cán bộ quản lý, lãnh đạo của BIDV chi
nhánh Bảo Lộc đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM.


10

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Lý luận chung về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là cách thức thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách
trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng
bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán [14, tr.196]
Khi thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích và trở thành phương
thức thanh toán chính yếu trong xã hội, sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền
kinh tế phát triển bền vững. Đồng thời tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và
giao dịch của chính phủ cũng như các đơn vị kinh doanh và cá nhân.
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Thứ nhất, trong TTKDTM sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận
động của vật tư hàng hóa về cả thời gian và không gian, vốn thường không có sự ăn
khớp nhau. Khác với thanh toán bằng tiền mặt do khách hàng thực hiện một cách
trực tiếp theo kiểu “giao hàng, nhận tiền”, dịch vụ TTKDTM cho phép việc giao
hàng được tiến hành ở nơi này nhưng thanh toán ở nơi khác hay giao hàng trước
hoặc sau khi nhận tiền. Đặc điểm này cho phép dịch vụ TTKDTM có thể thực hiện
với khối lượng không hạn chế trên cơ sở tài khoản tại Ngân hàng góp phần thúc đẩy
lưu chuyển hàng hóa và dịch vụ.
Thứ hai, trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong
hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà chỉ xuất hiện dưới hình thức
tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán. Mỗi
bên tham gia thanh toán bắt buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng và người thanh
toán phải có tiền trên tài khoản, nếu không việc thanh toán sẽ không


11

thể tiến hành được. Ngân hàng cần kiểm soát trong việc tổ chức thanh toán để đảm
bảo đặc điểm kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của dịch vụ này.
Thứ ba, trong TTKDTM, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, vừa là người
tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán mà khách hàng ủy nhiệm. Với
nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành một trung tâm thanh toán đối với khách hàng.
Thứ tư, ngoài ra, dịch vụ TTKDTM còn có đặc diểm phổ biến như các dịch
vụ khác của nền kinh tế: trừu tượng, không thể dự trữ, chỉ xuất hiện khi nhận được
yêu cầu của khách hàng.
1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn
xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội của nó so với
thanh toán dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đóng góp vai
trò quan trọng trong hoạt động của nền kinh tế thị trường.
Đối với nền kinh tế
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc
độ chu chuyển vốn, chu kỳ sản xuất được rút ngắn, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất
và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên
và cũng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực
lưu thông hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đồng thời, thanh
toán không dùng tiền mặt cũng góp phần mở rộng các quan hệ kinh tế khác trong xã
hội. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò rất to lớn đối với nền kinh tế,
đặc biệt là với nền kinh tế thị trường như hiện nay.
Đối với ngân hàng
Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền
kinh tế tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng thêm thu nhập từ việc thu phí dịch vụ.
Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính,
khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang lại hiệu quả kinh tế to lớn
cho các NHTM, nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh

12

toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán. Đồng
thời, kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịch vụ
thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện
để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng.
Thông qua hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng nắm được
những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông
tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của
ngân hàng.
Đối với khách hàng.
Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc
tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận
chuyển, chi phí kiểm đếm…) từ đó giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm,
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bảo đảm tiện lợi,
nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng. Đặc biệt, trong giai
đoạn hiện nay, khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các NHTM trong hoạt
động thanh toán ngày càng cao, cụ thể: chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản, một
giao dịch có thể thực hiện được ngay không kể không gian và địa điểm giao dịch
nhờ công nghệ mạng, công nghệ chuyển tiền điện tử. Đây là tiện ích thanh toán nói
chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng trong ứng dụng công nghệ thông
tin hiện nay.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong hoạt động thanh toán
(nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa
trong việc sử dụng các dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp
nhất.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy

nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn và quá trình sản xuất trong hoạt
động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro.
Đối với xã hội