Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM

Ngành: Kinh tế Quốc tế
Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06)

Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN

Hà Nội, 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử

dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá
nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích
dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án được phân tích từ
nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu nghiên
cứu và nội dung luận án đáp ứng quy định về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Nguyễn Thị Hà Thanh

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
để tôi có thể hoàn thành luận án tiến sỹ. Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại
học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học,
Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng cùng các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và bạn bè đã
tạo điều kiện và nhiệt tình hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành chương trình nghiên cứu
sinh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân
hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh toán
Ngân hàng Nhà nước, Công ty Cổ phần nghiên cứu ngành và tư vấn Việt Nam
VIRAC đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra
khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin và đưa ra những góp ý hữu ích để tôi
hoàn thiện luận án của mình.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới gia đình đã tin tưởng, động
viên và khích lệ để tôi phấn đấu hoàn thành chương trình tiến sỹ.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Hà Thanh


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................i
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................3
1. Tính cấp thiết................................................................................................3

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................8
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.......................................................8
5. Các đóng góp mới của Luận án................................................................. 11
6. Bố cục của luận án...................................................................................... 12
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN
HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG.......................................................... 13
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng
trên thế giới..................................................................................................... 13
Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng............................................................................................... 13
Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ngân hàng................................................................. 19
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng
ở Việt Nam....................................................................................................... 26
Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng............................................................................................... 26
Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ngân hàng................................................................. 30
Khoảng trống nghiên cứu.................................................................... 34


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG
THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ............................................................................ 36
Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế................................................... 36
Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng......................................... 36
Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế................................................. 38
Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế................................................ 39

Tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng....................44
Khái niệm hành vi khách hàng..................................................... 44
Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng...................45
Lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ 50
Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam....................57
Số lượng thẻ đang lưu hành......................................................... 57
Số lượng thẻ phát hành mới......................................................... 59
Doanh số giao dịch thẻ................................................................ 60
Thị phần thẻ quốc tế..................................................................... 64
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC

ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT
NAM....................................................................................................................... 67
Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 67
Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng thẻ ngân hàng quốc tế..................................................................... 67
Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng..........................72
Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 77
Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng.................................................... 77


Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và
trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng.............86
Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu................................................... 91
3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu.......................................................................... 91
Phương pháp nghiên cứu............................................................. 98

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................99
Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân
hàng quốc tế tại Việt Nam.............................................................................. 99
Kết quả mô hình sơ bộ................................................................. 99
Kết quả mô hình PLS-SEM rút gọn............................................100
Kết quả kiểm định mô hình........................................................101
4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................105
Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam....................107
Kết quả mô hình sơ bộ...............................................................107
Kết quả kiểm định mô hình........................................................108
Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................112
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN
HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM...................................................................115
Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong phát triển thẻ ngân hàng quốc
tế....................................................................................................................115
Thuận lợi....................................................................................116
Khó khăn....................................................................................121
Giải pháp đối với các NHTM.............................................................125
Giải pháp về công tác quảng bá, marketing..............................125
Giải pháp về nguồn nhân lực.....................................................128
Giải pháp về công nghệ và tiện ích............................................130


Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ

134

Giải pháp khác

137

Kiến nghị với các cơ quan quản lý

137

Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan 137
Kiến nghị với NHNN

139

KẾT LUẬN..........................................................................................................141
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................144


NHTM
NHNN
NHPH
NHTT
DSSD
DSTT
GNQT
TDQT
TTKDTM
TRA
TPB
TAM
UTAUT

PLS-SEM

SERVPERF

SERVQUAL

CB-SEM

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp các mô hình phản ánh các khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến Sự

hài lòng của khách hàng...................................................................................................................... 56
Bảng 3.1. Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) và thành phần chỉ báo của biến tiềm ẩn
(Indicators) – Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng
quốc tế của khách hàng........................................................................................................................ 69
Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) và thành phần chỉ báo của biến tiềm
ẩn(Indicators) – Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng........................................................................................................................... 74
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
thẻ ngân hàng quốc tế........................................................................................................................... 84
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự hài lòng và
trung thành của khách hàng................................................................................................................ 90
Bảng 3.5 Mô tả dữ liệu nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ quốc tế........................................... 93
Bảng 3.6. Thống kê mô tả kết quả khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế
94
Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế
95
Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng................................. 96

Bảng 3.9 Thống kê mô tả kết quả khảo sát Lòng trung thành của khách hàng...................... 97
Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến............................ 102
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt........................................................ 103
Bảng 4.3 Hệ số phóng đại phương sai VIF................................................................................... 103
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến............................ 109
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt........................................................ 110
Bảng 4.6 Hệ số phóng đại phương sai VIF................................................................................... 110

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ thanh toán thẻ............................................................................................ 39
Hình 2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi hợp lý TRA............................................................... 46
Hình 2.3: Mô hình chấр nhận công nghệ TАM...................................................................47

1


Hình 2.4 Mô hình Lý thuуết hành vi có kế hoạch TPB.......................................................48
Hình 2.5 Mô hình lý thuуết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT............49
Hình 2.6 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng..............................................52
Hình 2.7 Mô hình SERVQUAL...........................................................................................53
Hình 2.8 Mô hình SERVPERF............................................................................................ 54
Hình 2.9 Số lượng thẻ đang lưu hành.................................................................................. 58
Hình 2.10 Tỷ trọng số lượng thẻ đang lưu hành..................................................................58
Hình 2.11 Số lượng thẻ phát hành mới................................................................................59
Hình 2.12 Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành mới..................................................................60
Hình 2.13 Doanh số sử dụng thẻ (bao gồm cả doanh số rút tiền mặt).................................61
Hình 2.14 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/doanh số thanh toán...........................................62
Hình 2.15 Tỷ trọng DSSD thẻ..............................................................................................62
Hình 2.16 DSTT thẻ.............................................................................................................63
Hình 2.17 Tỷ trọng DSTT chi tiêu so với DSTT rút tiền mặt..............................................63

Hình 2.18. Tỷ trọng DSTT chi tiêu thẻ quốc tế so với thẻ nội địa năm 2018 và 2019........64
Hình 2.19 Thị phần thẻ quốc tế phân theo loại thẻ.............................................................. 65
Hình 2.20 DSSD thẻ quốc tế phân theo loại thẻ.................................................................. 65
Hình 2.21 Thị phần thẻ quốc tế phân theo NHPH năm 2019.............................................. 66
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân
hàng quốc tế của khách hàng...............................................................................................68
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành

của khách hàng.....................................................................................................................73
Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế hiện được sử dụng bởi người tham gia khảo sát 96

Hình 4.1 Kết quả mô hình PLS-SEM lần 1......................................................................... 99
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu rút gọn................................................................................100
Hình 4.3 Kết quả mô hình PLS-SEM................................................................................ 101
Hình 4.4 Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap........................104
Hình 4.5 Kết quả mô hình PLS-SEM................................................................................ 108
Hình 4.6 Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap........................111

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng và đã dần trở thành
một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến thay thế tiền mặt trong các giao
dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao dịch thanh
toán qua mạng Internet. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hình thức
thanh toán qua thẻ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, trong Đề án
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Chính
phủ Việt Nam đã ban hành các mục tiêu cụ thể về phát triển thanh toán qua thẻ ngân

hàng như phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm
bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ;
100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận
thẻ và cho phép người tiêu dùng thanh toán qua thẻ khi mua hàng.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa
thương mại, Việt Nam đã tham gia làn sóng ký kết các Hiệp định thương mại tự do
(FTA) thế hệ mới, bao gồm CPTPP và EVFTA, mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh
tế xã hội. Trong đó, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan
trọng làm cầu nối cho sự phát triển các quan hệ kinh tế quốc tế. Trong các nội dung
cam kết mới của Hiệp định CPTPP có nội dung về dịch vụ thanh toán điện tử cho
các giao dịch bằng thẻ, theo đó, Việt Nam cam kết cho phép các tổ chức thẻ quốc tế
như Visa, Master … cung cấp dịch vụ thanh toán bù trừ ở nước ngoài cho các giao
dịch thanh toán thẻ (Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu, 2019).
Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được chia thành (i) thẻ ngân hàng
nội địa là thẻ chỉ có thể sử dụng được cho các giao dịch trong nước và (ii) thẻ ngân
hàng quốc tế là thẻ có thể sử dụng được cho các giao dịch xuyên biên giới và thậm
chí là trên toàn cầu. Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020),
đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở Việt Nam đạt gần
102.88 triệu thẻ, cao hơn 19.2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng
nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 là 85.7%/14.3%. Mặc
dù số lượng thẻ có sự tăng trưởng, nhưng kết quả thực tế không đạt được như mong
3


đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 2020. Hơn nữa, do người dân Việt Nam có thu nhập bình quân còn thấp, về cơ bản
mức độ tiếp xúc với thị trường thế giới còn hạn chế, tỷ lệ giao dịch dựa trên tiền mặt
vẫn rất cao và các giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch nội địa dẫn đến một tỷ
trọng lớn thẻ ngân hàng ở Việt Nam là thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt
Nam chỉ chiếm tỷ trọng 14.3%. Tuy nhiên, so với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân

hàng quốc tế thể hiện rõ những ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho
khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng,
nhận diện thương hiệu xuyên biên giới. Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào các
FTA thế hệ mới thì việc mở cửa thị trường ra phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch
xuyên biên giới cũng sẽ tăng lên rõ rệt và thẻ ngân hàng quốc tế có thể coi như một
công cụ giúp tăng cường mức độ hội nhập kinh tế, tăng cường khả năng cạnh tranh
và nâng vị thế của các ngân hàng trong thời đại mới. Chính vì thế, những lý do cho
việc thẻ ngân hàng quốc tế chưa phải là một công cụ thanh toán phổ biến và chỉ
chiếm một tỷ trọng nhỏ so với thẻ nội địa ở Việt Nam là một vấn đề cần được quan
tâm và xem xét. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ
ngân hàng quốc tế của khách hàng tiềm năng là rất cần thiết giúp cho các ngân hàng
thương mại có thể điều chỉnh định hướng kinh doanh và cơ quan quản lý đưa ra
định hướng chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế.
Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường đang ngày một cạnh tranh và mở rộng, để có
thể giữ chân được khách hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp chính là một trong những cách thức góp phần tìm định hướng phát triển
hiệu quả nhất. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thông qua kết quả phản hồi của
khách hàng, các ngân hàng sẽ biết và hiểu được cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ quốc tế mà mình đang cung cấp, mức độ hài lòng của khách hàng
cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng và từ đó tác động đến lòng trung thành
của họ. Theo Coldwell (2001), một khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm, dịch
vụ có thể giúp nhà cung cấp tạo ra doanh thu gấp 2.6 lần so với một khách hàng chỉ hài
lòng tương đối. Bên cạnh đó, một khách hàng hoàn toàn không hài lòng có thể khiến
doanh thu của doanh nghiệp giảm 1.8 lần so với một khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Zairi (2000) kết luận rằng những khách hàng hài lòng với dịch vụ

4


sẽ có khả năng giới thiệu dịch vụ họ sử dụng cho 5 hoặc 6 người khác còn những khách

hàng không hài lòng sẽ có thể kể về trải nghiệm mà họ cho là không tốt tới một số
lượng là 10 người khác. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ đều
nêu ra những vướng mắc hoặc trải nghiệm không tốt của họ cho nhà cung cấp dịch vụ
và trong nhiều trường hợp, rất khó để các nhà cung cấp dịch vụ lấy được ý kiến từ
khách hàng của họ. Anton (1996) cũng cho rằng việc cải thiện lòng trung thành của
khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và giảm chi phí vận hành. Hơn nữa,
các doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế truyền miệng từ các khách hàng trung thành
để xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Lập luận này cho thấy tầm quan trọng của
lòng trung thành của khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Dưới góc độ ngân hàng, việc nghiên cứu những nhân tố thúc đẩy người
dùng, hoặc những người chưa từng sở hữu thẻ ngân hàng trước đây lựa chọn thẻ
ngân hàng quốc tế hoặc những người đã sở hữu thẻ ngân hàng nội địa chuyển đổi
sang thẻ ngân hàng quốc tế là rất quan trọng để giúp ngân hàng mở rộng tập khách
hàng tiềm năng. Không chỉ vậy, với những khách hàng đã sở hữu và sử dụng thẻ
ngân hàng quốc tế, ngân hàng cần đánh giá được các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế và từ đó tác động đến sự sẵn sàng của
khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế do ngân hàng cung cấp
để qua đó khắc phục được những hạn chế hiện tại, nâng cao được chất lượng dịch
vụ thẻ quốc tế và nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng cũng như sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế. Như vậy, có thể thấy, việc nghiên cứu hành
vi sử dụng của khách hàng, bao gồm cả ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng
và sự hài lòng và trung thành của khách hàng hiện tại là rất cần thiết để giúp cho
ngân hàng thực hiện được hai nhiệm vụ quan trọng là thu hút được tập khách hàng
mới và giữ chân được khách hàng hiện tại.
Tuy nhiên, số lượng các công trình hiện tại nghiên cứu chuyên sâu về thẻ ngân
hàng quốc tế ở Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ
ngân hàng quốc tế vẫn còn khan hiếm, các công trình mới chủ yếu tập trung vào một
dịch vụ thẻ cụ thể của một ngân hàng như thẻ tín dụng hay thẻ ATM. Tiêu biểu như
nghiên cứu của Giao (2019) đã sử dụng tổng hợp phương pháp phân tích định tính và

phân tích định lượng và thấy rằng khách hàng của ngân hàng Vietcombank

5


Vĩnh Long chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chi phí sử dụng và hệ thống mạng lưới ngân
hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ ATM của ngân hàng hay nghiên cứu của
Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020) được thực hiện nhằm tìm ra giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) dựa trên kết quả phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank. Do đó, có thể thấy
được khoảng trống trong nghiên cứu phân tích về hành vi sử dụng của khách hàng
Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế.
Để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới ý
định hành vi của người dùng tiềm năng ở Việt Nam trong việc chấp nhận sử dụng
thẻ ngân hàng quốc tế trong tương lai cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động tới
sự hài lòng và từ đó là lòng trung thành của những khách hàng đã sở hữu thẻ quốc
tế nhằm đưa ra những hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử
dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận án tiến
sỹ của mình.
2.

Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng của

khách hàng cá nhân Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế để từ đó đề xuất các
pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ giải ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay

2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận án sẽ trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1) Những khung lý thuyết nào có thể áp dụng để phân tích các nhân tố tác
động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
(2) Nguyên nhân nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ quốc tế của ngân

hàng?

6


(3) Nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng với

dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng?
(4) Các giải pháp cho các ngân hàng thương mại và kiến nghị với cơ quan

quản lý để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam?
2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên
cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm:
- Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt

Nam về những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố
tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

để từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các vấn đề bao gồm thẻ ngân hàng quốc tế,

hành vi sử dụng của khách hàng, các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ và các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động
đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay

trên nhiều khía cạnh khác nhau để làm cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu
- Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tiềm năng chưa sở hữu

thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

đề xuất, luận án thực hiện phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ
ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ
- Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ ngân

hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất,
luận án tiến hành phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của
khách hàng đã sử dụng thẻ
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng

thương mại và các cơ quan quản lý nhằm mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng
thẻ quốc tế tại Việt Nam.
7


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
của khách hàng cá nhân ở Việt Nam, bao gồm ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
của những khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế và sự hài lòng
và trung thành của khách hàng hiện tại đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng

thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng.
Hành vi khách hàng trong luận án được xem xét dưới góc độ nhà cung cấp
dịch vụ là ngân hàng thương mại. Theo đó, khách hàng bao gồm (1) tập hợp của
những người sử dụng tiềm năng và (2) tập hợp của những người đã sở hữu và sử
dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Do đó, phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác
động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng tiềm năng và các
nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
của những khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế
- Phạm vi không gian của luận án bao gồm các khách hàng tiềm năng và

khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, tập trung vào 2 thành phố
lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi thời gian của luận án là: luận án nghiên cứu dựa trên xử lý dữ liệu

sơ cấp thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ
01/2019-10//2019
4.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Luận án được thực hiện thông qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn

chính là: nghiên cứu tại bàn, khảo sát quy mô nhỏ và cuối cùng là khảo sát chính
thức diện rộng

8

Nghiên cứu lý thuyết và thực trạng

Ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu tại bàn
Xây dựng khung phân tích, các giả thuyết
nghiên cứu và bộ thang đo dự kiến

Điều chỉnh bộ thang đo, xây dựng bảng câu

hỏi sơ bộ từ kết quả phỏng vấn chuyên gia

Điều tra quy mô nhỏ và điều chỉnh bảng

Khảo sát quy mô nhỏ

hỏi sơ bộ

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Điều tra chính thức diện rộng
Nghiên cứu định lượng
Phân tích PLS-SEM
Kiểm định độ tin cậy và giá trị
hội tụ
Kiểm định HTMT cho giá trị
phân biệt
Kiểm định đa cộng tuyến
-

Khảo sát diện rộng

Kiểm định Bootstrap

Phân tích kết quả nghiên cứu
Giải pháp và kiến nghị

9


4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp tổng quan tài liệu: phương pháp này được sử dụng nhằm rà
soát và tổng hợp các tài liệu, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan
tới dịch vụ ngân hàng, ý định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi: Đây là phương pháp phù hợp nhất
để triển khai những đề tài nghiên cứu có tính chất liên quan tới hành vi. Trong luận
án, bảng câu hỏi sẽ được thiết kế dựa trên việc áp dụng phương pháp và các cấu trúc
truyền thống từ những mô hình nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Cụ thể, để đánh giá về ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
chưa sở hữu thẻ, tác giả xây dựng bảng câu hỏi dựa trên sự kết hợp hai khung mô
hình TPB (Ajzen, 1991) và TAM (Davis, 1989), đồng thời, dựa trên các đặc điểm về
thẻ ngân hàng quốc tế, tác giả đề xuất thêm hai nhân tố mới, là Nhận thức sự bất lợi
(Perceived Disadvantages - PD) và Kinh nghiệm Quá khứ (PE). Bên cạnh đó, để
đánh giá các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã sử
dụng dịch vụ thẻ quốc tế, bảng câu hỏi được tác giả xây dựng dựa trên khung mô
hình SERVPERF. Nội dung của hai bảng câu hỏi khảo sát đều được thiết kế theo
thang đo Likert 7 cấp độ.
Phương pháp thu thập dữ liệu: nghiên cứu chủ yếu dựa trên dữ liệu sơ cấp
thu thập từ các phiếu điều tra khảo sát hai nhóm đối tượng là (1) những người sử
dụng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế và (2) những người đã sở hữu và

sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Một số dữ liệu thứ cấp khác được tổng hợp từ Hiệp
hội Thẻ Việt Nam, và từ các Bộ, ban ngành có liên quan.
Phương pháp thống kê mô tả: luận án sử dụng phương pháp thống kê mô tả
để mô tả đặc điểm nhân khẩu - xã hội của người tham gia trả lời bảng câu hỏi.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: luận án sử dụng phương pháp phân tích
thế hệ hai PLS-SEM (Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần)
(Hair Jr & cộng sự, 2014) thay cho cách tiếp cận thế hệ đầu đối với phân tích dữ liệu sơ
cấp vì cách tiếp cận thế hệ đầu không thể trả lời được câu hỏi về hiệu ứng trung gian
(moderating effect) của các nhân tố tuyến giữa, đồng thời cũng không phân

10


tách được tác động riêng lẻ và tác động tổng thể của các nhân tố tuyến đầu tới nhân
tố phụ thuộc ở tuyến cuối.

5. Các đóng góp mới của Luận án
Thứ nhất, theo tác giả tìm hiểu, các công trình nghiên cứu ở Việt Nam chủ
yếu mới tập trung vào hoặc là một dịch vụ thẻ cụ thể (như thẻ ATM, thẻ tín dụng)
của một ngân hàng hoặc là thị trường thẻ nói chung, vì thế luận án là một trong
những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế của các ngân
hàng tại Việt Nam - một thị trường nhiều tiềm năng trong giai đoạn hội nhập kinh tế
toàn cầu, thương mại điện tử và giao dịch thương mại xuyên biên giới đang trở
thành xu thế nhưng lại phát triển chưa xứng tầm.
Thứ hai, các nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân tố tác động tới hành vi
sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là nghiên cứu riêng biệt hoặc là ý định sử
dụng dịch vụ hoặc là sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Luận án nghiên cứu một cách toàn diện các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng
thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng bao gồm cả ý định sử dụng thẻ quốc tế, sự
hài lòng khi sử dụng thẻ quốc tế và quyết định có trung thành, tiếp tục sử dụng thẻ

quốc tế của một ngân hàng hay không. Hơn nữa, các thành phần chỉ báo mới gắn
liền với đặc trưng của thẻ quốc tế cũng được đưa vào mô hình. Tác giả nhận định
rằng đây là đóng góp mới quan trọng của luận án.
Thứ ba, luận án sử dụng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM (Mô hình
phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần) là mô hình hiện nay đang được
sử dụng phổ biến trên thế giới nhưng chưa phổ biến ở Việt Nam. Việc sử dụng phương
pháp PLS-SEM sẽ giúp chỉ rõ các hiệu ứng trung gian (moderating effect) của các nhân
tố tuyến giữa, đồng thời cũng phân tách được tác động riêng lẻ và tác động tổng thể của
các nhân tố tuyến đầu tới nhân tố phụ thuộc ở tuyến cuối. Mặc dù đã có các công trình
nghiên cứu ở Việt Nam sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương SEM
nhưng gần như biến thể duy nhất của SEM mà các công trình này sử dụng là CB-SEM
chứ không phải PLS-SEM. Cả CB-SEM và PLS-SEM (hai biến thể của mô hình SEM)
đều giúp khắc phục được các nhược điểm cố hữu của phương

11


pháp phân tích thống kê thế hệ đầu nhưng để thực hiện các phân tích mang tính khám
phá hoặc phát triển lý thuyết thì PLS-SEM được đánh giá là mô hình phù hợp hơn.

6. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh
mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 5 chương, cụ thể là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng
thẻ ngân hàng
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc

tế
Chương 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành
vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại
Việt Nam

12


1.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân
hàng trên thế giới
Trước hết, luận án sẽ trình bày tổng quan các nghiên cứu về hành vi sử dụng,

bao gồm ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng và sự hài lòng và trung
thành của khách hàng hiện tại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và sử dụng
thẻ ngân hàng nói riêng trên thế giới.

Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
của khách hàng
Các nghiên cứu trên thế giới về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách
hàng được thực hiện trên nhiều quốc gia khác nhau, với các khung mô hình được áp
dụng phổ biến như Mô hình chấp nhận công nghệ TAM xây dựng bởi Davis (1985), Lý
thuyết hành vi có kế hoạch TPB được phát triển bởi Ajzen (1991), Lý thuyết thống nhất
và chấp nhận công nghệ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003). Cụ thể, mô hình
TAM được xây dựng nhằm giải thích các yếu tố tác động đến sự chấp nhận công nghệ
của người dùng bao gồm nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích đến thái độ
người dùng, thái độ người dùng từ đó ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ trong việc
chấp nhận một sản phẩm hay hệ thống công nghệ đặc thù. Lý thuyết hành

vi có kế hoạch (TPB) được xây dựng để đánh giá hành vi của người tiêu dùng đối với

một sản phẩm mới trên thị trường. Theo Ajzen (1991), ý định hành vi của khách hàng
chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành
vi. Đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, mô hình TPB đã được một số tác giả

chứng minh là phù hợp để đánh giá ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tài chính
ngân hàng của khách hàng. Trong khi đó, lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng
công nghệ (UTAUT) được phát triển nhằm dự báo các nhân tố ảnh hưởng tới quyết
định hành vi và thái độ của người sử dụng đối với các sản phẩm mới mang nhiều
yếu tố công nghệ.

13


Trong số các dịch vụ ngân hàng được các tác giả thực hiện nghiên cứu để đánh
giá ý định sử dụng của khách hàng, trước hết phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử và
dịch vụ ngân hàng internet. Jahangir & Begum (2008) đã áp dụng phương trình cấu trúc
SEM với dữ liệu thu thập được từ 227 khách hàng và chỉ ra rằng tính dễ sử dụng (PEU)
có liên quan rõ ràng và tích cực đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng. Hacini & cộng sự (2012) sử dụng mô hình TAM mở rộng nhằm đánh
giá các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng internet của khách hàng
tại Algeria. Dựa trên kết quả phân tích bảng trả lời của 332 khách hàng, nghiên cứu chỉ
ra rằng nhận thức tính hữu ích PU, nhận thức tính dễ sử dụng PEU và biến bổ sung
nhận thức mức độ tin cậy PT có tác động cùng chiều tới thái độ chấp nhận sử dụng dịch
vụ ngân hàng internet của khách hàng. Al-Ajam & Nor (2013) đã áp dụng khung mô
hình TPB và phân tích dữ liệu từ 1286 khách hàng của ngân hàng ở Yemen để tìm ra
yếu tố quyết định ý định sử dụng ngân hàng internet của khách hàng. Những phát hiện
của nhóm tác giả cho thấy việc lựa chọn mô hình TPB là phù hợp, theo đó ba yếu tố
ảnh hưởng rõ ràng và tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc chấp nhận

dịch vụ ngân hàng internet là thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành
vi. Bên cạnh đó, Takele & Sira (2013) đã đề xuất mô hình kết hợp TPB và TAM có bổ
sung thêm biến nhận thức rủi ro PR với tổng cộng
14 giả thiết để phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử ở Ethiopia. Kết quả nghiên cứu ủng hộ các giả thiết H 5, H6, H7, H8, H10 tương
ứng với các nhân tố nhận thức tính hữu ích PU, thái độ ATT, nhận thức tính dễ sử
dụng PEU, nhận thức kiểm soát hành vi PBC được tìm ra có tác động cùng chiều với
mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khi nhận thức rủi ro PR lại
có tác động ngược chiều hay nói cách khác, nếu khách hàng đánh giá việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử là rủi ro, họ sẽ giảm ý muốn sử dụng dịch vụ này. Áp dụng mô
hình Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT, AbuShanab
& Pearson (2007) đã tìm thấy bằng chứng cho thấy UTAUT cung cấp một nền tảng

tốt cho nghiên cứu chấp nhận công nghệ trong tương lai. Ba dự báo chính (kỳ vọng
hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởng xã hội) có mức ảnh hưởng đáng kể và giải
thích phần lớn thay đổi trong việc dự đoán ý định của khách hàng về việc áp dụng
ngân hàng internet. Kết quả cũng chỉ ra rằng giới tính là biến kiểm soát quan trọng
14


cho các mối quan hệ giữa ba biến độc lập và biến phụ thuộc. Al-Qeisi (2009) đề xuất
mô hình mở rộng cho UTAUT, giải thích cho hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được thử nghiệm ở hai quốc gia (Anh và Jordan) để đánh
giá khả năng tồn tại của mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ ứng dụng vào
Internet banking. Nghiên cứu cũng đặt câu hỏi về vai trò của các nhân tố quyết định và
điều tiết khác. Kết quả nghiên cứu hỗ trợ giả định về hiệu quả của nhân tố mở rộng
được đề xuất, nhận thức về chất lượng trang web, đối với hành vi sử dụng ở cả hai quốc
gia; tổng hiệu quả của nhân tố mở rộng này thể hiện nhận thức về chất lượng trang web
có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi sử dụng trong cả hai mô hình và cấu trúc kỳ vọng

hiệu suất có tầm ảnh hưởng thứ hai. Ảnh hưởng xã hội không có tác động đến hành vi
sử dụng trong cả hai mô hình. Hơn nữa, vai trò kiểm soát của hiệu suất kỳ vọng trong
nghiên cứu TAM cũng được khẳng định trong mô hình UTAUT
ở cả hai quốc gia. Cả hai mô hình đều không cho thấy tác động kiểm soát của giới

tính, điều này phù hợp với các kết quả nghiên cứu gần đây cho thấy sự suy giảm
trong khác biệt về giới hiện nay. Foon & Fah (2011) đã điều tra các yếu tố và yếu tố
quyết định việc áp dụng ngân hàng internet của người Malaysia. Tổng cộng bốn yếu
tố ảnh hưởng đến việc áp dụng từ lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng
công nghệ đã được đề xuất đưa vào nghiên cứu này. Kết quả của nghiên cứu này
cho thấy rằng kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện
thuận lợi và sự tin tưởng có mối tương quan tích cực với ý định hành vi giữa những
người được hỏi. Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng kỳ vọng về hiệu
suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng giải
thích 56,6% phương sai về hành vi giữa những người được hỏi. Tarhini & cộng sự
(2016)sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM để nghiên cứu ý định hành vi sử
dụng dịch vụ ngân hàng Internet của khách hàng. Đường dẫn cấu trúc cho thấy kỳ
vọng hiệu suất (PE), ảnh hưởng xã hội, PC và TTF là những yếu tố dự báo quan
trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng (BI) để sử dụng dịch
2

vụ ngân hàng internet với hệ số R là 61%, trong đó PE là nhân tố giải thích mạnh
nhất của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng internet.
Các yếu tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và thanh
toán di động của khách hàng tiềm năng cũng được chỉ ra ở một số nghiên cúu, tiêu

15


biểu như: Munoz-Leiva & cộng sự (2017) trong nghiên cứu đánh giá về các nhân tố

tác động đến ý định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động ở Tây Ban Nha đã áp
dụng mô hình TAM để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 18 câu hỏi và
sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ. Ứng dụng phương trình cấu trúc SEM, nhóm tác
giả cho thấy thái độ là nhân tố quyết định chủ yếu tới ý định sử dụng ứng dụng ngân
hàng di động, theo sau lần lượt là các nhân tố nhận thức tính hữu ích PU, nhận thức
tính dễ sử dụng PEU. Để đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở
Makassar, (Munir & cộng sự, 2013) đã sử dụng mô hình TAM và đưa ra kết luận
các ngân hàng có thể tăng mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng di động
của khách hàng bằng cách tập trung vào hai nhân tố tác động mạnh tới quyết định
của khách hàng là nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức tính hữu ích.
Áp dụng mô hình TPB, Abadi & cộng sự (2012a) đã phân tích dữ liệu từ 165
khách hàng của ngân hàng Meli để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng di động. Kết quả chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi PBC có tác
động mạnh nhất đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Shaikh
& Karjaluoto (2015) trong nghiên cứu của mình đã áp dụng mô hình kết hợp TAM và

TPB để đánh giá ý định sử dụng ngân hàng di động từ dữ liệu thu thập được của
210 khách hàng Pakistan. Nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi PBC và
các tiền đề của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong việc dự đoán ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng di động, nhận thức tính dễ sử dụng PEU có tác động tích cực đến
thái độ của người tiêu dùng và thấy thái độ có liên quan tích cực và đáng kể tới ý
định sử dụng ngân hàng di động. Một nghiên cứu khác về ý định sử dụng dịch vụ
thanh toán qua điện thoại là nghiên cứu của Ting & cộng sự (2016). Bằng cách áp
dụng mô hình TPB, công trình đã giải thích được tác động của thái độ, chuẩn chủ
quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đến ý định hường tới dịch vụ thanh toán di
động của người dân Malaysia và người Trung Quốc sinh sống tại Malaysia. Kết quả
thu được chỉ ra rằng, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh
hưởng tích cực đến ý định hướng tới dịch vụ thanh toán di động và giải thích được
70% sự thay đổi của biến phụ thuộc này. Trong đó, cả ba biến độc lập đều có tác
động tích cực tới biến phụ thuộc.

16


Nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng
công nghệ UTAUT để tìm ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng di động cuả khách hàng. Yu (2012) cũng đã sử dụng Lý thuyết UTAUT để điều tra
những nhân tố tác động đến việc sử dụng ngân hàng di động. Thông qua việc lấy mẫu
441 người trả lời, nghiên cứu này đã kết luận rằng ý định cá nhân chấp nhận ngân hàng
di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính, kỳ vọng hiệu
suất và độ tin cậy, theo thứ tự giảm dần sức ảnh hưởng. Hành vi bị ảnh hưởng đáng kể
bởi ý định cá nhân và các điều kiện thuận lợi. Đối với các nhân tố kiểm soát, giới tính
và tuổi tác, nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng giới tính có mức kiểm soát đáng kể đến
các tác động của kỳ vọng thực hiện và nhận thấy chi phí tài chính đối với ý định hành
vi và độ tuổi ảnh hưởng đáng kể đến các tác động của việc tạo điều kiện thuận lợi và
nhận thức về hiệu quả của bản thân đối với hành vi áp dụng thực tế. Để kiểm tra các
yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp thuận sử dụng ngân hàng di động ở Thái Lan,
Witeepanich & cộng sự (2013) đã áp dụng Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng
công nghệ. Các phát hiện cho thấy năm yếu tố dẫn đến việc sử dụng ngân hàng di động
ở Thái Lan là ảnh hưởng xã hội, niềm tin, điều kiện thuận lợi, nhận thức của người
dùng và nhân khẩu học của người dùng. Kết quả nghiên cứu cũng tiết lộ rằng yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động là niềm tin. Martins &
cộng sự (2014) đã đề xuất một mô hình tìm hiểu tầm quan trọng và mối quan hệ giữa
nhận thức của người dùng về dịch vụ ngân hàng di động Mobile Banking (mBanking),
sự tin tưởng ban đầu vào các dịch vụ mBanking và sự phù hợp giữa các đặc điểm
nhiệm vụ của công nghệ và mBanking. Đề tài kết hợp một cách tổng hợp các điểm
mạnh của ba lý thuyết IS - mô hình phù hợp với công nghệ nhiệm vụ (TTF), lý thuyết
thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ và mô hình tin cậy ban đầu (ITM). Mô
hình đã được thử nghiệm ở Bồ Đào Nha, sử dụng bình phương nhỏ nhất từng phần
(PLS) để kiểm tra mô hình khái niệm đề xuất. Nghiên cứu cho thấy rằng việc tạo điều

kiện thuận lợi cho các điều kiện và ý định hành vi ảnh hưởng trực tiếp đến việc áp dụng
mBanking. Sự tin tưởng ban đầu, kỳ vọng về hiệu suất, đặc điểm công nghệ và sự phù
hợp nhiệm vụ của công nghệ có tác động toàn diện đến ý định hành vi. Ở Thái Lan,
Bhatiasevi (2016) xác định các yếu tố dẫn đến việc ứng dụng ngân hàng di động và
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

17