Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRƯỜNG

LÊ THỊ Ý NGUYỆN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


i

LỜI CẢM ƠN.
-----  -----

Trước tiên, tôi xin g ửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường Đại
Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nh ững kiến thức quý báu trong
suốt thời gian học tập tại trường để tôi có n ền tảng kiến thức thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành c ảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành lu ận văn này.
Tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảo

sát để tôi có được những thông tin và d ữ liệu nghiên cứu quý báu.
Sau cùng tôi xin chân thành c ảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phòng
giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, cùng b ạn bè và ng ười thân đã giúp đỡ, hỗ
trợ tôi trong su ốt quá trình học tập và nghiên c ứu.

Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.


ii

LỜI CAM ĐOAN
-------  ------Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có ngu ồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toà n trung thực.

Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.


iii

MỤC LỤC
-------  ------LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................................. ii
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC B
ẢNG BIỂU............................................................................................................ ix
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................................ ix
DANH SÁCH CÁC BI

ỂU ĐỒ................................................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC PH
Ụ LỤC................................................................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................... 1
1. Lý do ch ọn đề tài............................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu.......................................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................. 2
5. Kết cấu luận văn................................................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.................3
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và ch ất lượng dịch vụ................................................................ 3
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...................................................................... 3
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................... 4
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.................................................................................................................... 4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 4


1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................................ 4


iv
1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.................................... 5
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG........................................................
6

1.2.1. Khái ni ệm về thẻ ngân hàng .............................................................................................. 6
1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng .................................................................................... 6
1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ.............................................................. 6

1.2.1.3. Phân loại thẻ.................................................................................................................... 8
1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.................................................... 10
1.2.2. Các nghi ệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ..................................................................... 11
1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ.......................................................................................... 11
1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ......................................................................................... 12
1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ.......................................................................................................... 14
1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với chủ thẻ.............................................................. 14
1.2.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ.................................. 16
1.2.3.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng........................................................ 16
1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế...................................................... 17

1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ............................................................................... 17
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ. 17
1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

18

1.2.4.3. Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

18

1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT
SỐ NƯỚC TRÊN T HẾ GIỚI....................................................................................................... 21
1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số NH trên thế giới..................21
1.3.2. Bài h ọc kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các
NHTM tại Việt Nam............................................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................................ 24


v

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
2.1. KHÁI QUÁT V....................................................................................................................................... Ề
HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK......................................................................................................... 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri ển.............................................................................. 25
2.1.2. Khái quát quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank................................ 28
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............................................................................................... 29
2.2.1. Thực trạng phát hành th ẻ ngân hàng t ại Eximbank........................................... 29
2.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Eximbank. 29
2.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012.

30

2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng t ại Eximbank........................................... 32
2.2.2.1. Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. 32
2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012

34

2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK......................... 35
2.3.1. Quá trình nâng cao ch ất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
thẻ tại Eximbank. 35
2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tại Eximbank.

35

2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tại Eximbank 35
2.3.2. Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank.................37

2.3.3. Thực trạng kỹ thuật công ngh ệ áp d ụng trong dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Xuất Nhập Khẩu VN

.39

2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK................................ 40
2.4.1. Mục tiêu nghiên c ứu............................................................................................................. 40
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................................... 41


vi
2.4.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 43
2.4.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................................ 45
2.4.4.1. Mô t ả mẫu................................................................................................................... 45
2.4.4.2. Kiểm định thang đo................................................................................................... 46
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 48
2.4.4.4. Phân tích ma trân hệ số tương quan.................................................................... 51
2.4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.......................................................................... 52
2.4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu........................................................................................ 56
2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM............................................................................................................................. 57
2.5.1. Những thành t ựu đã đạt được......................................................................................... 57
2.5.2. Những vấn đề tồn tại.............................................................................................................. 58
2.5.3. Nguyên nhân ............................................................................................................................. 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................................ 62
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM.............................................................................................................. 63

3.1.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP XNK VN...................................... 63
3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát tri ển....................................................................... 63
3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015............................................... 63
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank................................................. 64
3.2. CÁC GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN................................................................................................. 65


vii
3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.................................. 65
3.2.1.1. Phát triển nguồn nhân lực.65
3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ. 67
3.2.1.3. Phát triển hệ thống máy ATM và mạng lưới ĐVCNT 68
3.2.1.4. Tăng cường liên kết với các ngân hàng và các liên minh th ẻ 70
3.2.1.5. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ
3.2.1.6. Gia tăng các tiện ích của thẻ

71
72

3.2.1.7. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ

73

3.2.1.8. Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ

74

3.2.1.9. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

75

3.2.1.10. Cải cách chính sách đánh giá chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ của
các chi nhánh, phòng giao d ịch. 76
3.2.2. Giải pháp đối với NHNN..................................................................................................... 76
3.2.3. Giải pháp đối với Chính phủ............................................................................................. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................................ 80
KẾT LUẬN....................................................................................................................................................... 81
TÀI LI ỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.


viii

DANH SÁCH CÁC T

Ừ VIẾT TẮT.

-------  ------CN

:

Chi nhánh

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ.

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

EIB hoặc Eximbank :
NH
NHTM
NHNN
NHPH
NHTT
NXB
PGD
SMBC
NH TMCP
TP. HCM
VNĐ

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


ix

DANH SÁCH CÁC B

ẢNG BIỂU.

-------  ------Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank...................27
Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012..............................30

Bảng 2.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo..................47
Bảng 2.4: Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................................................ 50
Bảng 2.5: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson............................................................................ 52
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................................................... 53

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ.
-------  ------Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ............................................................................... 12
Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép và thanh toán giao d ịch thẻ................................................................ 13
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank............................................................. 33
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................................... 41
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................................................ 44

DANH SÁCH CÁC BI ỂU ĐỒ.
-------  ------Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012........................ 31
Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012...........................32
Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012.................................. 34
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012...................... 34


x

DANH SÁCH CÁC PH Ụ LỤC.
-------  ------Phụ lục 1.1: Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984).
Phụ lục 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988).
Phụ lục 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994).
Phụ lục 1.4: Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002).
Phụ lục 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank.
Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank.
Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank tại TP.HCM.
Phụ lục 2.4: Kết quả thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu.

Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo.
Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích nhân tố.
Phụ lục 2.6a: KMO and Bartlett's Test.
Phụ lục 2.6b: Communalities.
Phụ lục 2.6c: Total Variance Explained.
Phụ lục 2.6d: Rotated Component Matrix.
Phụ lục 2.7: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau
khi phân tích nhân tố.
Phụ lục 2.8: Ma trận hệ số tương quan.
Phụ lục 2.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.
b

Phụ lục 2.9b: Model Summary.
b

Phụ lục 2.9c: ANOVA .
a

Phụ lục 2.9d: Coefficients .


xi
a

Phụ lục 2.9e: Residuals Statistics .
Phụ lục 2.10: Đánh giá của khách hàng về hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ tại
Eximbank
Phụ lục 2.11: Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank.
Phụ lục 2.12: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Phụ lục 2.13: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên thẻ tại Eximbank.

Phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại Eximbank.


1
LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lý do ch ọn đề tài
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát tri ển dựa trên
sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Với tính năng ưu việt cung cấp nhiều tiện
ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng t rở thành dịch vụ thanh toán không
dùng ti ền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới.
Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và ngày
càng phát tri ển không ngừng. Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển đã mang đến cho các
ngân hàng m ột vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công c ũng khẳng định sự tiên tiến
về công nghệ của một ngân hàng. Các s ản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế
cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì
vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường NH bán lẻ.
Nhận thức được vai trò và l ợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân
hàng, Ngân hàng TMCP Xu ất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank trong thời gian qua đã
có nh ững bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn m ới mẻ, hấp dẫn và đầy tiềm
năng này. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ có th ể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành
được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng m ạnh mẽ giữa các NHTM, cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng, trên
cơ sở vẫn đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ
thẻ tại NHTM.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Eximbank.


2
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
3.

Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2012. Bao gồm các hoạt động
phát hành th ẻ, thanh toán thẻ, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật, gia tăng các tiện ích
đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ,... Đề tài không ng hiên cứu vấn đề rủi ro trong lĩnh vực thẻ
đối với các chủ thể tham gia giao dịch thẻ (bao gồm cả chủ thẻ, ĐVCNT và NH).
4.

Phương pháp nghiên cứu.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn TP.
HCM. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng có s ử dụng dịch
vụ thẻ của Eximbank.
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hiệu

chỉnh mô hình và thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên c ứu.
Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Ngoài ra luận văn còn thu th ập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: Báo cáo thường niên
của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012, các tài li ệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,
… Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải cho vấn
đề.
5.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM.
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀ NG VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và ch ất lượng dịch vụ.
1.1.1.1. Khái ni ệm và đặc điểm của dịch vụ.
Khái niệm.

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, theo P hilip Kotler thì: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có th ể cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và
khôn g mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất.
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đặc điểm.
-

Tính vô hình: Không gi ống như các sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm

dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, không thể cân, đong, đo, đếm,
thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua.
-

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khác với các sản phẩm
hàng hóa có th ể phân định rạch ròi các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử dụng;
dịch vụ được sử dụng đồng thời trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng trực
tiếp tham gia vào quá trình này.
-

Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở việc chất lượng dịch

vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên ph ục vụ, đối tượng khách
hàng, th ời gian, không gian,…Mỗi nhân viên có trình độ khác nhau sẽ có m ức độ thực
hiện dịch vụ khác nhau, mỗi khách hàng cũng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng giảm
khác nhau, vì thế không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn gi ống nhau. Đặc điểm này làm

cho vi ệc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
-

Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ là vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng

dịch vụ là không th ể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể
lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa.


4
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù h ợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng . Có quan điểm
cho rằng dịch vụ ngân hàng là nh ững dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng (không
bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như: dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Dựa trên quan điểm của thế giới về dịch vụ NH. Dịch vụ NH được hiểu theo nghĩa
rộng hơn, tức là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà
NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, c ất
trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ
đó. Dịch vụ NH rất đa dạng và phong phú tu ỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của mỗi NH. Một số dịch vụ NH cơ bản như sau:
- Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có
giá,...
-

Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất

nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,…
-

Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán

quốc tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ, T/T, L/C,…)
-

Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngo ại tệ (Spot, Forward, Option,

Futures, Swap,…), chuyển tiền kiều hối,…
-

Các d ịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân

hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,…
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .
1.1.3.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng .
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu” (Phan Thị Cúc, 2009, trang 323)


5
Có th ể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc
tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách
hàng , cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu c

ầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng d ịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức
và hiểu biết của khách hàng.
1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .
Hàng hóa là h ữu hình và có thể đo lường chất lượng hành hóa b ởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên dịch vụ là vô hình, vì vậy đo
lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như:
-

Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984). Gronroos đưa ra 3 nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service
Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ). (Phụ lục 1.1)
-

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988). Parasuraman đưa ra mô

hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và thang đo
SERVQUAL có 5 thành ph ần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu
hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông với 22 item. (Phụ lục 1.2).
-

Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994). Đây là mô hình được

phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch
vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không
ph ải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận
(perception). (Phụ lục1.3).

Các mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra còn có Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo
dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, được xây dựng từ mô hình của
Gronroos với 4 nhân tố gồm 21 biến. Bốn nhân tố lần lượt là SSQ (service system
quality), BSQ (Behavioural system quality), MSQ (Machine system quality) và STA
(Service transactional accuracy). (Phụ lục 1.4).


6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .
1.2.1. Khái ni ệm về thẻ ngân hàng .
1.2.1.1. Khái ni ệm về thẻ ngân hàng .
Thẻ ngân hàng được xem là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên ti ến trên
thế giới. Có nhi ều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát tri ển gắn liền
với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng ti ền mặt, được các ngân hàng
phát hành th ẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để
rút tiền mặt, chuyển khoản,… trong phạm vi số dư của tài khoản thanh toán thẻ hoặc hạn
mức tín dụng được ký k ết giữa ngân hàng phát hành th ẻ và chủ thẻ.
Ngày nay, có nhi ều hình thức thẻ khác nhau được cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát tri ển của thẻ.
Lĩnh vực kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát tri ển để có
được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay. Tuy nhiên, xét v ề mặt thời gian, hoạt động
kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ
những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào
năm 1914. Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các
khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này phát hành những

tấm kim loại có chứa các thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản:
nhận diện, phân biệt khách hàng và l ưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại.
Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, tập đoàn xăng dầu General Petroleum
của Mỹ cũng đã phát hành th ẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép những người
dân sử dụng thẻ này có th ể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên khắp nước
Mỹ. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và ch ỉ trong một
thời gian ngắn rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp
nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Những tấm
thẻ kim loại này là n ền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.


7
Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm b ằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950
bởi công ty Dinners Club.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị
trường thẻ và đã thiết lập thành công tên tu ổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
American Express chú tr ọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch. Cùng với
American Express là hàng lo ạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet
Club, Espire Club,… Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa d ịch vụ, các ngân hàng
nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân r ộng hình thức
thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa d ịch vụ
trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.
Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard
của mình cho các ngân hàng thông qua vi ệc ký các hợp đồng đại lý, chính thức khởi đầu
cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ tín dụng lúc này không ch ỉ mặc
định dành cho những người giàu có và n ổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh
toán thông d ụng. Đến năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American được chấp nhận
trên toàn c ầu và tên BankAmericard chính thức đổi thành Visa card cho đến nay.
Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định
hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Ca rd

Association (ICA). Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm
vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng ở nước ngoài như: Banco National của
Mexico, kết nạp thêm một số ngân hàng tại Nhật để thâm nhập và nắm bắt thị trường
Đông Á, ICA ti ếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ
Eurocard. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card (tiền thân là ICA) được thành lập
và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn với thẻ Master Card.
Bên cạnh Visa Card, Master Card, và thẻ American Express (Amex), thẻ JCB xuất
phát tử Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn c ầu.
Sản phẩm thẻ ra đời là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Ngày nay, thẻ thanh toán đã có m ặt trên khắp thế giới với nhiều hình thức, chủng loại đa
dạng, phong phú ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu người sử dụng.


8
1.2.1.3. Phân lo ại thẻ.

-

Phân lo ại theo công nghệ sản xuất.

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ

thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết được in dập nổi trên bề mặt thẻ. Những tấm thẻ
ra đời đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Ngày nay người ta không dùng loại thẻ
này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
-

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin c ủa chủ thẻ được mã

hoá trong dãy băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ băng từ được sử dụng khá phổ biến và

chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của
thẻ từ là khu vực chứa thông tin hẹp, số lượng các thông tin được mã hoá không nhi ều và
mang tính cố định nên không th ể áp dụng kỹ thuật mã hoá đảm bảo an toàn, do đó có thể
đọc thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Thẻ băng từ dễ bị nhiễu
thông tin khi ti ếp xúc với môi trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm…
-

Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ hiện đại được sản xuất dựa trên kỹ

thuật vi xử lý tin học, thẻ được gắn một chíp điện tử có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu
bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp và đưa ra kết quả. Chíp điện tử có thẻ thay thế hoàn
toàn cho d ải băng từ sau thẻ. Tuy nhiên thông thường thẻ thông minh có cả chíp điện tử
và băng từ ở mặt sau của thẻ để thuận tiện cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ trên phạm vi
toàn cầu kể cả ở các nước mà công ngh ệ thẻ chíp chưa phát triển.
Ưu điểm của thẻ thông minh là tính bảo mật và an toàn cao, khó làm gi ả, bên trong
bộ mạch tích hợp ngoài thông s ố về nhà sản xuất , số sêri hệ điều hành còn có chứa
nhiều chìa khoá bảo mật của nhà sản xuất, chìa khoá của nhà chế tạo và chìa khoá cá
nhân. ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thu ận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên chi phí phát hành thẻ cao.

-

Phân lo ại theo tính chất thanh toán của thẻ.

Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước

trả tiền sau, chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn do NHPH thẻ cấp để
thanh toán hàng hoá, d ịch vụ tại các ĐVCNT hoặc để rút tiền mặt. Cuối kỳ, chủ thẻ sẽ
nhận được một bảng sao kê của NH liệt lê chi tiết các giao dịch phát sinh trong kỳ trên tài
khoản thẻ tín dụng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ thẻ

không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng. Trường hợp chủ thẻ không thanh toán


9
đúng hạn hay chỉ thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì sẽ phải trả lãi theo quy định
của NH.
Ưu điểm của thẻ tín dụng là chủ thẻ hoàn toàn ch ủ động trong việc sử dụng vốn
của NH, có th ể chi tiêu trước trả tiền sau và không ph ải trả lãi nếu thanh toán toàn bộ dư
nợ vào cuối kỳ. Nhược điểm của thẻ tín dụng là phí rút tiền mặt khá cao. Chủ thẻ phải trả
phí thường niên hàng năm và lãi suất của thẻ tín dụng thường cao hơn lãi suất cho vay
thông thường của ngân hàng.
-

Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hoá d ịch vụ, rút

tiền mặt hay chuyển khoản dựa trên số dư tiền gửi thực tế của tài khoản thẻ, nói cách
khác chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong phạm vi số tiền của mình có trên tài kho ản thẻ. Tuy
nhiên, để gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, một số NH cho phép khách hàng
chi tiêu vượt quá số dư thực tế trong tài khoản thẻ, hình thức này gọi là thấu chi. Khách
hàng phải trả lãi thấu chi ngay khi phát sinh giao dịch chứ không có thời gian ân hạn như
thẻ tín dụng.
-

Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước
cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.

-

Phân lo ại theo phạm vi lãnh th ổ.

Thẻ nội địa: là loại thẻ được phát hành và s ử dụng trong phạm vi lãnh thổ của

một quốc gia. Do đó đồng tiền được sử dụng trong các giao dịch mua bán hàng hoá hay
rút ti ền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
-

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các

NH, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi
toàn cầu, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh
toán loại thẻ đó và thường sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ
quốc tế, ngân hàng phát hành th ẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên c ủa
Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán
thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành.


Phân lo ại theo hạn mức sử dụng thẻ.

Thẻ chuẩn (Standard card): là loại thẻ phổ thông với hạn mức tín dụng
thấp.


10
-

Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ chuẩn, được

phát hành cho các khách hàng có kh ả năng tài chính lành mạnh, có uy tín và có nhu c ầu
chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng cao của thẻ vàng có th ể đáp ứng tốt hơn nhu cầu chi tiêu
lớn của các khách hàng có thu nh ập cao.
1.2.1.4. Các ch ủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.
-

Ngân hàng phát hành (NHPH): là ngân hàng cung c ấp thẻ cho khách hàng.

NHPH có trách nhi ệm: nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xem xét việc phát hành thẻ, mở và quản
lý tài kho ản thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử
dụng thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng v ới chủ thẻ. NHPH khấu trừ trục
tiếp vào tài kho ản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ hoặc định kỳ lập bảng sao kê các giao
dịch phát sinh trong kỳ và yêu c ầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng.
NHPH thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. NHPH
có quy ền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.
-

Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng tr ực tiếp ký hợp đồng với

ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch thẻ do ĐVCNT xuất trình.
Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán v ừa đóng vai trò là
ngân hàng phát hành. Để được phép phát hành hoặc thanh toán thẻ quốc tế thì ngân hàng
phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó.
-

Chủ thẻ: là người được NH phát hành th ẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên

ghi trên thẻ và sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, d ịch vụ tại các điểm chấp
nhận thẻ hoặc rút tiền mặt, chuyển khoản,… theo quy định của NH. Chủ thẻ gồm:



Chủ thẻ chính: Là người đứng ra đề nghị NHPH cấp phát thẻ để sử dụng.



Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị NHPH cấp thẻ để dùng

chung một tài khoản với chủ thẻ chính.
Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng
phát hành khi đăng ký làm th ẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao
dịch của cả chủ thẻ chính và phụ.
-

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị kinh doanh cung cấp hàng hoá, dịch

vụ và có ký k ết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Để trở thành ĐVCNT
các đơn vị này phải có tình hình kinh doanh ốt, có khả năng thu hút được


11
nhiều giao dịch thanh toán thẻ. Các ĐVCNT được NH trang bị máy móc kỹ thuật để chấp
nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt và phải trả cho NH một khoảng phí theo thỏa thuận
dựa trên doanh thu từ các giao dịch thanh toán bằng thẻ.
-

Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức trung gian thực hiện chức năng quản lý, trung

tâm xử lý, cấp phép giao dịch và thanh toán bù tr ừ giữa các thành viên trên toàn th ế giới.
Ví dụ tổ chức thẻ Visa, Master, công ty thẻ American Express, JCB, Dinners Club,… Tổ

chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh
toán th ẻ đối với tất cả các ngân hàng thành viên. Khác v ới ngân hàng thành viên, t ổ
chức thẻ quốc tế không có quan h ệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ, mà chỉ
cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép
cho ngân hàng thành viên m ột cách nhanh chóng.
1.2.2. Các nghi ệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ tại NHTM.
1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành th ẻ.
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản hoạt động phát
hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây:
-

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.

-

Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

-

Tiếp nhận, thẩm định hồ sơ khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức tín

dụng đối với thẻ tín dụng.
-

In nổi, mã hóa th ẻ và tạo số PIN cho khách hàng.

-

Quản lý thông tin khách hàng. Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách

hàng: thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch thẻ của khách hàng,
giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ.
-

Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng (đối với thẻ tín dụng).

-

Cung cấp các dịch vụ khách hàng.

-

Tổ chức thanh toán bù tr ừ với các tổ chức thẻ quốc tế.

Quy trình phát hành thẻ: Mỗi ngân hàng đều xây dựng một quy trình xử lý nghiệp
vụ phát hành thẻ riêng phù h ợp với ngân hàng mình. Nhưng nhìn chung quy trình phát
hành thẻ bao gồm những bước cơ bản sau:


12
-

Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành th ẻ: Nhân viên NH hướng dẫn khách

hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin cần thiết theo quy
định
-

Thẩm định và phê duy ệt hồ sơ: các chi nhánh/S ở giao dịch kiểm tra tính

chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ. Kiểm tra năng lực pháp luật dân
sự và năng lực hành vi dân s ự, năng lực tài chính và các khoản thu nhập thường
xuyên của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có).
Xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (nếu là thẻ tín dụng).
-

Hồ sơ sau khi được phê duyệt, các chi nhánh/S ở giao dịch mở tài khoản

thẻ cho khách hàng, t ạo thông tin khách hàng trên h ệ thống và đăng ký mẫu
chữ ký, sau đó chuyển danh sách khách hàng được phê duyệt cho trung tâm thẻ.
-

Trung tâm thẻ xử lý hồ sơ thẻ, xuất thẻ trắng, tiến hành in dập thẻ, ấn định

mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ; kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN sau
đó chuyển về cho chi nhánh phát hành.
-

Chi nhánh phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng m ột cách an toàn và

đảm bảo bí mật, yêu cầu chủ thẻ ký tên vào giấy giao nhận thẻ và PIN đúng với
chữ ký m ẫu đã đăng ký ở ngân hàng. Tiến hành thu phí thường niên, phí phát
hành thẻ,…(nếu có) và kích hoạt thẻ để khách hàng sử dụng.
Các bước trong quy trình phát hành thẻ nêu trên có th ể tóm tắt theo sơ đồ sau:

Khách hàng.

SGD/CN
trên hệ thống.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------P. Quản lý thẻ.

Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ:
1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ.