Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
---------------

NGUYỄN THỊ SÁU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
Chun ngành
Mã số

: Tài chính – Ngân hàng
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN.

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi, các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website.

TP. HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Thị Sáu


MỤC LỤC
Trang
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................... 1
1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu...................................................................... 2
4. Kết cấu của đề tài.................................................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..................4

1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................................. 4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................... 5
1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................................. 5
1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................................... 7
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 7
1.1.6. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................... 7

1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:................8
1.2.1. Điều kiện pháp lý............................................................................................................... 8
1.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ......................................................................... 8
1.2.3. Điều kiện con người....................................................................................................... 11
1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................ 12
1.3.1. Đối với ngân hàng........................................................................................................... 12
1.3.2. Đối với khách hàng......................................................................................................... 13


1.3.3. Đối với nền kinh tế.......................................................................................................... 14
1.4. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................. 14
1.4.1. Rủi ro bảo mật................................................................................................................... 15
1.4.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống.......................................... 15
1.4.3. Rủi ro đối tác:.................................................................................................................... 15
1.4.4. Rủi ro công nghệ:............................................................................................................. 15
1.4.5. Rủi ro nhầm lẫn:............................................................................................................... 16
1.4.6. Rủi ro pháp luật Việt Nam:.......................................................................................... 16
1.4.7. Rủi ro pháp luật quốc tế:............................................................................................... 16
1.4.8. Rủi ro sự cố:....................................................................................................................... 17
1.4.9. Rủi ro danh tiếng:............................................................................................................ 17
1.5. TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN.........................18
1.6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG......19
CHƯƠNG 2:

MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN................................................................................... 21
2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY......................................................... 21

2.1.1. Mô hình SERVQUAL.................................................................................................... 21
2.1.2. Mô hình SERVPERF...................................................................................................... 24
2.1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến............................................ 25
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...........................25
2.2.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................................ 25
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................... 26
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................................................. 27
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................................. 27
2.3.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 27
2.3.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................... 28


2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO................................................................................................... 29
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ....................................................................................... 29
2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................... 32
2.5. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU...................................................... 32
2.6. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...................................................................... 33
2.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).............................................................. 35
2.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................37
2.8.1. Phân tích tương quan...................................................................................................... 37
2.8.2. Mô hình hồi quy bội....................................................................................................... 38
2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC..............41
2.10.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................................... 42

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN................................................................................... 45
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
45
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín................................... 45
3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.............................................................................................. 49
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank................................... 49
3.2.2. Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank.........................54
3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank.........................62
3.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại VietBank.................................................................................................. 64
3.2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank....................... 65
CHƯƠNG 4:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THƯƠNG TÍN................................................................................................................. 71


4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETBANK........................................................................................................................................... 71
4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.............................................................................................. 72
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietBank............................................................................................................................................. 72
4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang
web........................................................................................................................................................ 73
4.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đảm bảo để nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng......................................................................................................................................... 75
4.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng......................................................................................................................................... 77
4.3. CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..79
4.3.1. Các hạn chế của đề tài.................................................................................................... 79
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................................ 80
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
-

CA: Chứng thư số

-

CNTT: công nghệ thông tin

-

CP: Chính Phủ

-

CSDL: cơ sở dữ liệu

-

ĐTDĐ: điện thoại di động

-

NHĐT: ngân hàng điện tử

-

NHNN: ngân hàng Nhà Nước

-

NHTM : ngân hàng thương mại

-

OTP: One time password

-

PTKD: Phát triển kinh doanh

-

TMCP : thương mại cổ phần

-

VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín

-

VND: Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng mã hóa các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT...............30
Bảng 2.2: Bảng mã hóa các thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.................................. 32
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo................................................ 34
Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT................36
Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan.............................................................................................. 38
Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội............................................................................................... 40
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013..............................47
Bảng 3.2: Kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013........................................... 62
Bảng 3.3: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT.................64


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình vẽ
Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 26
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.................................................................................................... 29
Hình 3.1: Mô hình kết nối hạ tầng NHĐT của VietBank.................................................... 56
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT của VietBank.................................. 59

Đồ thị
Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm 2010-2013.........48


1

MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Trong thời đại hiện nay sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đang giúp
ích rất nhiều cho đời sống con người. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công
nghệ còn mang đến những cơ hội kinh doanh, giúp tăng năng suất và hiệu quả cho các
ngành sản xuất và dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
một ví dụ điển hình của sự ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh. Dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng
Internet hoặc mạng viễn thông. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trở
thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư công nghệ và
con người cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng nằm trong xu hướng đó
nhưng với vị thế là một ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của
các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh về tài chính và công
nghệ. Khách hàng hiện nay đang ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ
thỏa mãn được nhu cầu của họ.
Kênh giao dịch ngân hàng điện tử được xác định là kênh giao dịch trọng yếu, thay
thế dần các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong tương lai vì tính ưu việt của nó. Vì
thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển và hoàn thiện kênh giao dịch này rất
được chú trọng và đánh giá cao. Các ngân hàng lớn đã xây dựng hệ thống ngân hàng
điện tử từ rất lâu cũng như có sự đầu tư kỹ lưỡng về hệ thống và con người, vì thế các
ngân hàng này đã xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn,
chuyên nghiệp và hiệu quả. Tuy nhiên tại VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ
được chính thức đưa vào hoạt động hơn một năm. Mọi thứ còn khá mới mẻ, chưa có
một nghiên cứu nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

2

Việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VietBank là một cơ sở quan trọng để VietBank phân tích, đánh giá tình hình
cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ
của mình nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới, nâng cao
tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, với góc độ là một người quản lý và phát triển sản phẩm, nghiên cứu này
giúp tôi phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố, cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ. Từ đó tôi xây dựng được định hướng phát triển và lộ trình phát triển cho
dịch vụ trong tương lai nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm và phát triển
những yếu tố làm hài lòng khách hàng, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình
công tác tại VietBank.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Xuất phát từ vấn đề đặt ra cho VietBank, nghiên cứu này tập trung phân tích thực
trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và qua sự cảm nhận của khách hàng để:
-

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank.

-

Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank.

-

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để

thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có độ tuổi từ 25 – 50 vì đa số các khách hàng
thuộc độ tuổi này đều có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập
về tài chính, ít chịu sự chi phối của người khác khi ra quyết định cho một vấn đề nào
đó. Số mẫu điều tra là 300 mẫu được thực hiện cho khách hàng hiện hữu sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của VietBank.


3

Phạm vi nghiên cứu: khảo sát khách hàng tại 95 điểm giao dịch của VietBank trên
cả nước.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận tay đôi được sử dụng trong nghiên cứu này với mục đích là để khám
phá và bổ sung cho mô hình nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách
hàng. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác
định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và kiểm định mô hình. Việc kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và
phân tích hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
4. Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm bốn chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Mô hình định lượng nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương tín.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.


4

CHƯƠNG 1:
1.1.
1.1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu
chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ,
giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
-

Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
sờ, nếm, ngửi,…trước khi mua.

-

Tính không thể chia tách: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy,
không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ.

-

Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát
trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là
gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

-

Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này
tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung
cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.


5

Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng
hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất của nó là thường gây khó khăn cho

khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và
sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ
cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng
và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002, trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2007).
1.1.2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng điện
tử, tuy nhiên ta cũng có thể tiếp cận khái niệm này theo hướng thực tế, đơn giản và dễ
hiểu hơn như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các
phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58) – 7/2003.). Nói
cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng. (“How the Internet redefines Banking”, Tạp chí “The
Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 06/1990.) (trích trong Nguyễn Minh
Kiều, 2007).
1.1.3.

Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm
các loại sau:

6

1.1.3.1.

Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính với ngân
hàng, truy cập thông tin cần thiết về tài khoản và các thông tin các của ngân hàng.
1.1.3.2.

Home Banking

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Để sử
dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông
quan modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của
ngân hàng.
1.1.3.3.

Mobile Banking

Là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin với
ngân hàng thông qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết
nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng phải đăng ký số điện thoại di

động và số tài khoản sử dụng dịch vụ.
1.1.3.4.

Phone Banking

Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự
động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái,
lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt
kê năm giao dich cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự
động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua
Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông
tin cuối của ngày hôm trước. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)


7

1.1.3.5.

Call centre

Call centre là một tổng đài giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng
mỗi khi khách hàng thực hiện cuộc gọi tới ngân hàng.
1.1.3.6.

Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường
kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch
vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch

vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với định
nghĩa sau của Parasuraman & ctg (1985) : “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ nhận được”.
1.1.5.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tuy chưa có một định nghĩa nào chính thức tại Việt Nam về khái niệm chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ trên
đây ta có thể khái quát như sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ phù hợp của dịch vụ ngân hàng
điện tử thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
1.1.6.

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
-

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988). Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp.

8

-

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: nếu nhận thức
của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu
nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn; nếu
nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn
hoặc thích thú.

1.2.
1.2.1.

ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:

Điều kiện pháp lý

Dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực khá mới mẻ so với dịch vụ ngân hàng truyền thống,
thêm vào đó dịch vụ này có tính nhạy cảm cao và dễ gặp rủi ro vì phụ thuộc hoàn toàn
vào yếu tố công nghệ, mà CNTT thì luôn đổi mới nhanh chóng và khó kiểm soát. Do
đó đòi hỏi CP phải xây dựng được hệ thống pháp lý ổn định và tin cậy, thể lệ và chế độ
đồng bộ, tạo cơ sở vững chắc để tổ chức nghiệp vụ thanh toán. Hệ thống pháp lý chặt
chẽ là cơ sở để giải quyết các tranh chấp nảy sinh và ngăn ngừa các sai phạm trong
thanh toán. Về phía các ngân hàng, để triển khai dịch vụ NHĐT cần phải tuân thủ chặt
chẽ các Quy định pháp luật để đảm bảo hoạt động của mình hiệu quả và an toàn.
1.2.2.

Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển NHĐT. Do đó, vấn đề đảm bảo
an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ và an ninh bảo mật là điều kiện hàng đầu đặt ra cho
các ngân hàng, đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi quyết định
sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật
chất – công nghệ cụ thể như sau:
1.2.2.1.

Mã hóa đường truyền

Mã hóa thông tin chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này
được gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa này được thực hiện dựa trên một tập


9

hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập hợp các quy tắc đó được
gọi là mật mã.
Đối với ngân hàng, để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, thông tin giao dịch
của khách hàng trong quá trình truyền dữ liệu từ khách hàng đến cơ sở dữ liệu của
ngân hàng không bị xâm nhập, đánh cắp, hoặc thay đổi thông tin, ngân hàng cần phải
mã hóa đường truyền, việc mã hóa này được thực hiện theo công nghệ riêng của mỗi
ngân hàng và đảm bảo các công thức mã không không được tiết lộ, đánh cắp.
1.2.2.2.

Phải có chữ ký điện tử

NHĐT được mô phỏng theo các giao dịch truyền thống, các giao dịch chỉ được

ngân hàng thực hiện khi xác minh được tư cách hợp pháp của khách hàng. Việc xác
minh khách hàng có thể thực hiện qua xác minh chữ ký, mẫu dấu đã đăng ký với ngân
hàng, và/hoặc qua giấy tờ tùy thân của khách hàng, các giấy tờ chứng minh tư cách
pháp nhân của khách hàng. Do đó, trên giao dịch NHĐT cũng cần phải xác minh khách
hàng qua các chữ ký điện tử của khách. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài
liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của của tài liệu điện tử đã ký. Khi
đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào
văn bản nào đó, chấp nhận nội dung trên văn bản đó.
Các hình thức chữ ký điện tử tương ứng với các hình thức xác thực khách hàng
-

Chữ ký điện tử tĩnh là yếu tố dùng để xác thực khách hàng không thay đổi như:
tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập vào hệ thống NHĐT.

-

Chữ ký điện tử động: là yếu tố dùng để xác thực khách hàng thay đổi tại mỗi
lần xác thực. Chữ ký điện tử động hay còn gọi là OTP (One time password): là
mật khẩu dùng 1 lần. Có hai dạng của chữ ký điện tử động là OTP SMS: là dãy
số ngẫu nhiên được gửi dưới dạng tin nhắn tới số điện thoại của khách hàng; và
OTP Token: là dãy số ngẫu nhiên được sinh ra trên thiết bị bảo mật được cấp
riêng cho mỗi khách. Khách hàng sử dụng chữ ký điện tử động để xác thực giao
dịch.


10

-

Chữ ký số (chứng thư điện tử) : là loại chữ ký hiện đại và an toàn nhất hiện nay,

nó đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử. Chữ ký
số phải đảm bảo các quy tắc:
 Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới;
 Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chủ số đảm

bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực;
 Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số;
 Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không

bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và
với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực
chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được
giao dịch mà mình đã thực hiện.
1.2.2.3.

Công nghệ bảo mật

Bức tường lửa (fire wall) là kỹ thuật được tích hợp và hệ thống để chống cự lại sự
truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập
vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virut). Cũng có thể hiểu
rằng bức tường lửa là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin
tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi
trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống tường lửa là một thành phần được đặt
giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả
các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngước lại và ngược lại phải thực hiện thông
qua tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng
nội bộ mới được chuyển qua tường lửa (thường do người quản trị mạng ấn định dựa
trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).

11

1.2.3.

Điều kiện con người

Con người ở đây là chủ thể cung ứng dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ. Mỗi bên
đều phải đáp ứng được những điều kiện cần thiết thì dịch vụ NHĐT mới có thể ra đời,
tồn tại và phát triển.
1.2.3.1.

Về phía chủ thể cung ứng dịch vụ:

Chủ thể cung ứng dịch vụ chính là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, những
người trực tiếp xây dựng và phát triển dịch vụ, có thể kể đến các đối tượng sau: nhân
viên nghiệp vụ NHĐT, nhân viên CNTT, nhân viên pháp chế,…Yêu cầu đặt ra cho đội
ngũ nhân viên này phải đạt được trình độ nhất định về CNTT, nắm vững nghiệp vụ và
hiểu biết đầy đủ về pháp luật. Khi đó, chính đội ngũ nhân viên này sẽ tạo ra một dịch
vụ an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ; chặt chẽ về mặt nghiệp vụ và đảm bảo về mặt
pháp lý.
1.2.3.2.

Về phía chủ thể sử dụng dịch vụ

Chủ thể sử dụng dịch vụ là khách hàng, là các cá nhân, tổ chức có quan hệ giao
dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ khi mức sống
của họ đủ cao, người dân có thu nhập thấp thường có xu hướng sử dụng tiền mặt để
thanh toán, trao đổi thay vì sử dụng thanh toán điện tử. Do đó, điều kiện về mức sống
là một điều kiện quan trọng để dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng là một yếu tố quan

trọng để ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ. Khách hàng chỉ quyết định sử dụng dịch
vụ khi họ có hiểu biết đầy đủ về dịch vụ, sau khi đã cân nhắc những lợi ích và thiệt hại
khi họ sử dụng dịch vụ. Do đó, khi cung ứng dịch vụ các ngân hàng phải tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ có thể đáp ứng được các nhu cầu đó.


12

1.3.

VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1.

Đối với ngân hàng

1.3.1.1.

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Đặc điểm của giao dịch NHĐT là tự động và khách hàng tự thực hiện giao dịch, do
đó ngân hàng không tốn quá nhiều chi phí đầu tư cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch,
thiết bị văn phòng, chi phí in ấn, nhân công phục vụ… Nên so với giao dịch truyền
thống, giao dịch trên NHĐT sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí rất lớn về lâu dài.
Bên cạnh đó, NHĐT cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một
cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó, ngân hàng giảm
được chi phí quảng bá. Ngoài ra, các giao dịch trên NHĐT còn đem lại cho ngân hàng
một khoản phí dịch vụ nhất định, ví dụ: phí thường niên, các phí giao dịch chuyển tiền,
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí thay đổi dịch vụ,… Vì vậy có thể nói việc phát
triển dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng những lợi ích rất lớn trong thời gian dài.

1.3.1.2.

Đa dạng hóa dịch vụ

Các tiện ích trên NHĐT đang được phát triển dựa trên những công nghệ, kỹ thuật
hiện đại ngày càng đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng. Hầu hết các nghiệp vụ, tiện
ích của ngân hàng truyền thống đều được mô phỏng và tích hợp trên các kênh giao dịch
của NHĐT như: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking,… cung cấp cho
khách hàng nhiều kênh giao dịch, nhiều phương thức giao dịch với ngân hàng thuận
tiện và nhanh chóng.
1.3.1.3.

Tăng tính cạnh tranh

NHĐT mở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng, NHĐT là một giải
pháp của các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó
nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM. NHĐT còn giúp các ngân hàng thực
hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng
như ở nước ngoài.


13

1.3.1.4.

Kênh huy động vốn ngắn hạn

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn ngắn hạn với lãi suất thấp của các tài khoản
tiền gửi thanh toán dùng để thực hiện các giao dịch trên NHĐT của khách hàng. Bên
cạnh đó, một trong những tiện ích rất hiệu quả trong việc huy động tiền nhàn rỗi của

khách hàng là “nhận tiền gửi có kỳ hạn online”, tiện ích này cho phép khách hàng có
thể gửi hoặc tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần tới ngân hàng
và chủ động hơn trong việc gửi tiền.
1.3.1.5.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nhờ dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24 thay vì trong thời
gian giới hạn đối với ngân hàng truyền thống. Mọi thông tin của ngân hàng được
truyền tải tới khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh
chóng hơn.
1.3.1.6.

Thu hút khách hàng

Khách hàng ngày nay càng trở lên khó tính, họ đòi hỏi ngày càng cao hơn trong các
dịch vụ ngân hàng nhất là về yếu tố an toàn, nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ
NHĐT ra đời để đáp ứng các hạn chế của ngân hàng truyền thống và thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, cũng như gia tăng lượng giao dịch của
khách hàng.
1.3.2.

Đối với khách hàng

1.3.2.1.

Kiểm soát được tài chính

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể tra cứu số dư, lịch sử giao dịch bất kỳ ở
đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có

thể theo dõi, quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhờ vậy khách hàng
có thể chủ động xoay chuyển vốn một cách kịp thời hơn trước đây.
1.3.2.2.

Tiết kiệm chi phí, thời gian

Nhờ đặc tính của dịch vụ NHĐT mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không tốn thời gian và chi phí di chuyển


14

đến các điểm giao dịch, không tốn thời gian chờ đợi để được phục vụ, không tốn nhiều
thời gian cho việc kiểm tra khách hàng và hạch toán giao dịch.
1.3.2.3.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Nhờ đặc tính tự động hóa, quy trình thực hiện giao dịch trên NHĐT được đơn giản
hóa và nhanh chóng hơn rất nhiều so với ngân hàng truyền thống do đó các giao dịch
thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh chóng hơn, tạo điều
kiện chu chuyển vốn nhanh. Và cùng với việc chủ động kiểm soát tài chính, khách
hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình một cách hiệu quả hơn.
1.3.2.4.

An toàn, bảo mật

NHĐT áp dụng công nghệ hiện đại, đảm bảo các giao dịch khách hàng thực hiện
một cách an toàn và chủ động. Chỉ riêng khách hàng mới có thể truy cập thông tin và
thực hiện giao dịch của mình mà không thông qua các nhân viên ngân hàng. Tránh

được các rủi ro do đánh mất thông tin.
1.3.3.

Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT đem lại những lợi ích nhất định. Là một yếu tố
giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt từ đó giảm chi phí phát hành, lưu thông,
quản lý tiền mặt. Cũng như tăng hiệu quả kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế giúp
Chính phủ cũng như NHNN có những chính sách tài khóa, tiền tệ hiệu quả hơn.
Do những lợi ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng, dịch vụ NHĐT giúp thúc đẩy
thương mại điện tử, sản xuất và tiêu dùng tăng, kích thích nền kinh tế phát triển.
1.4.

RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Các loại rủi ro trong hoạt động NHĐT là các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong
hoạt động NHĐT làm ảnh hưởng bất lợi đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày,
tính tuân thủ pháp lý của ngân hàng hay gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách
hàng.


15

1.4.1.

Rủi ro bảo mật

Là khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng
như bên trong ngân hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: thông tin khách
hàng điện tử và bí mật kinh doanh của ngân hàng có thể bị lộ, bị đối thủ cạnh tranh

khai thác, ngân hàng bị khách hàng kiện, khách hàng có thể bị mất tiền trên tài khoản.
1.4.2.

Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống

Là lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay
thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu
kinh doanh. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Dịch vụ NHĐT bị rối loạn.
Việc cung cấp dịch vụ NHĐT có thể bị gián đoạn, giao dịch hợp lệ của khách hàng bị
từ chối không có lý do dẫn đến ngân hàng bị mất khách hàng hoặc bị khách hàng kiện.
1.4.3.

Rủi ro đối tác:

Các bên thứ ba có thể không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng
cần tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố từ hệ thống
hoặc các khó khăn tài chính hay pháp luật nước sở tại thay đổi (trong trường hợp nhà
cung cấp dịch vụ nằm ở nước ngoài). Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả dịch vụ
NHĐT bị ngừng trệ: nhà cung cấp dịch vụ (điện, viễn thông, chứng thực,…) không còn
khả năng tiếp tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp các dịch vụ NHĐT
cho khách hàng bị phá vỡ, ngân hàng bị khách hàng cam kết hay liên đới chịu trách
nhiệm bồi hoàn vật chất.
1.4.4.

Rủi ro công nghệ:

Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ
NHĐT ngân hàng không cạnh tranh được với ngân hàng khác, trong trường hợp công
nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức,
không khắc phục được các lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả

sau: Dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do thiếu năng lực cạnh tranh.


16

1.4.5.

Rủi ro nhầm lẫn:

Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng, khách hàng chối
bỏ các giao dịch do mình thực hiện hay không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong
bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống. Rủi ro này có thể dẫn đến các
hậu quả sau:
-

Thất thoát tài sản ngân hàng: ngân hàng phải gánh vác phần trách nhiệm do đã
thực hiện theo lệnh của chính khách hàng này.

-

Mất khách hàng: Thông tin về dịch vụ NHĐT không an toàn trong trường hợp
này có xu hướng lan nhanh qua đường truyền miệng, diễn đàn trên Internet làm
các khách hàng rời bỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

1.4.6.

Rủi ro pháp luật Việt Nam:

Rủi ro có thể phát sinh do các quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân
thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó, ví dụ:

-

Do kiểm soát giao dịch không tốt, vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin
tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT của ngân hàng để lừa gạt khách
hàng.

-

Ngân hàng tự động xác lập một tính năng mới của dịch vụ NHĐT nhưng không
ký lại hợp đồng với khách hàng.

Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: mất khách hàng, thất thoát tài sản ngân
hàng, dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục
cung cấp.
1.4.7.

Rủi ro pháp luật quốc tế:

Rủi ro do các giao dịch NHĐT không tuân thủ luật và quy định của các quốc gia
khác về bảo mật cá nhân, chống rửa tiền,… Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:
-

Mất thị phần, không phát triển được thị phần.