Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long (MHB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VŨ ANH THI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG
GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG
BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VŨ ANH THI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG
GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG
BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB)
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013



LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Vũ Anh Thi
Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm 4 Khóa 20 Trường Đại học kinh tế
TP.HCM.
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận trình
bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Loan,
người
cô đáng kính đã tận tâm, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Đồng thời, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong Hội đồng chấm
luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Học viên

Nguyễn Vũ Anh Thi


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO
DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát về internet banking trong giao dịch thanh toán....................................... 4
1.1.1. Các khái niệm.................................................................................................................... 4
1.1.2. Lợi ích của internet banking........................................................................................ 6
1.1.3. Những rủi ro khi sử dụng internet banking............................................................ 8

1.2.

Mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking
trong giao dịch thanh toán................................................................................................. 10
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA............................................................................ 10
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM...................................................................... 11
1.2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................................... 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
2.1.

Thực trạng về hoạt động dịch vụ internet banking tại Việt Nam........................ 21

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của internet banking tại Việt Nam...................21
2.1.2. Cơ hội và thách thức của dịch vụ internet banking hiện nay........................23

2.2.

Giới thiệu sơ lược về tình hình hoạt động của NHTMCP PTNĐBSCL..........25

2.3.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch
thanh toán................................................................................................................................. 28
2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu............................................................................................. 28


2.3.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu................................................................................ 29
2.3.3. Phân tích hồi quy........................................................................................................... 38
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đối với sử dụng dịch vụ
internet banking.......................................................................................................................... 40
2.4.

Đánh giá kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking..................................................................................................................... 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................... 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN
NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại

Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL...................................................................................... 44

3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại
Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL...................................................................................... 45
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh
toán.................................................................................................................................................. 45
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking.......................................................................................................................... 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................................................ 52
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..........................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
−

CNTT: công nghệ thông tin

−

MHB: Mekong Housing Bank

−

NHNN: Ngân hàng nhà nước

−

NHTM: Ngân hàng thương mại

−

PTNĐBSCL: Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long

−

TCCUDVTT: tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

−

TMCP: Thương mại cổ phần

−

TMĐT: thương mại điện tử

−

TTKDTM: thanh toán không dùng tiền mặt


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
 Bảng biểu:

Bảng 2.1. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
Bảng 2.2. Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha sau khi đã được điều chỉnh

Bảng 2.3. Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 1)
Bảng 2.4. Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 2)
Bảng 2.5. Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng
2.6. Tổng hợp 4 nhóm nhân tố sau khi phân tích khám phá EFA Bảng
2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.8. Kết quả các thông số hồi quy của mô hình
 Hình:

Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.2. Mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking
Hình 2.1. Số lượng các ngân hàng triển khai internet banking
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 3.1. Tổng nguồn vốn tại một số NHTM năm 2013


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Cơ sở hình thành đề tài
Ngày nay khi công nghệ thông tin đang dần trở thành nhân tố quan trọng

trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng hầu
như đang cố tìm cách làm thế nào tận dụng tối đa những thuận lợi mà công nghệ
mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng chi phí nhân công trong những năm
1960 đã tạo ra áp lực cho những ngành công nghiệp thâm dụng lao động như ngân
hàng đang tìm kiếm những chức năng tự động mới. Ngân hàng Barclays là ngân

hàng đầu tiên nhìn thấy tiềm năng của ATMs và đã giới thiệu chúng từ năm 1967.
Ban đầu, ATMs không quá phức tạp, chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của
khách hàng. Khởi đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATMs nhằm có nhiều thuận lợi
hơn so với các đối thủ cạnh tranh (O’Hanlon et al., 1993). Vai trò của ATMs trong
hệ thống phân phối ngân hàng đối với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng vẫn còn
rất mơ hồ. Trong thời kỳ sơ khai, ATMs là sản phẩm dựa trên công nghệ kỹ thuật
đang dần phát triển, chứ không phải giải pháp đối với nhu cầu khách hàng tại thời
điểm đó. Giữa những năm 1970, những điểm đặc trưng như: tham vấn số dư tiền
mặt, gửi tiền hoặc điều chuyển vốn đã cho phép khách hàng kiểm soát những giao
dịch hàng ngày của họ mà không cần ghé qua ngân hàng. Những năm 1980 sau đó,
ATMs được xem như là một sản phẩm phổ biến chứ không còn là điểm cạnh tranh
nữa. Trong khi đó, cạnh tranh là một lý do quan trọng cũng như với áp lực cạnh
tranh ngày càng tăng từ những ngân hàng tham gia trên thị trường, chiến lược
internet banking là một cách thú vị để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút
những khách hàng mới. Việc sử dụng internet banking như một kênh thay thế đã
cho phép các ngân hàng nhắm đến các đối tượng khách hàng khác nhau để đạt hiệu
quả hơn. Nhiều ngân hàng tin rằng việc cung cấp các dịch vụ internet banking cho
phép các ngân hàng thiết lập và mở rộng mối quan hệ của họ với khách hàng.
Tại Việt Nam sự phát triển mạnh mẽ của internet đã tạo tiền đề cho sự phát
triển dịch vụ internet banking. Tuy nhiên internet banking ở Việt Nam vẫn đang


2

trong giai đoạn đầu sơ khai, nhận thức về internet banking vẫn còn ít nhiều tiêu cực
và số lượng sử dụng còn hạn chế. Một trong những lý do chính khiến khách hàng
chưa tiếp cận nhiều với internet banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng
trực tuyến là dịch vụ rất phức tạp. Hay nói cách khác, thực tế cho thấy khách hàng
không nhận thức và hiểu biết đầy đủ về dịch vụ internet banking. Bên cạnh đó sự
suy giảm về chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể do thực tế đã có sự gia tăng về

khối lượng giao dịch. Ngày càng có nhiều phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về sự
cố máy móc, sự trễ nãi trong xử lý giao dịch tại quầy,… khiến cho ngân hàng không
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Từ đây, các ngân hàng nhận thấy rõ dấu
hiệu cần thiết phát triển một dịch vụ công nghệ điện tử nhằm cải thiện sự hài lòng
của khách hàng. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng MHB đang trong quá trình
nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ internet banking, vấn đề đặt ra liệu chiến
lược ấy có thành công trong việc duy trì và thu hút khách hàng tiềm năng nhằm
nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng. Vì lý do đó, tác giả cho rằng ở thời điểm
hiện tại việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch
vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng MHB” có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với ngân hàng.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking.

-

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch
vụ internet banking.

-

Từ kết quả phân tích, kết hợp với thực trạng hoạt động tại Ngân hàng
MHB, tác giả đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm tư
vấn để các nhà quản trị MHB có sự lựa chọn chiến lược xây dựng và
phát triển internet banking.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng.


3

-

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân giao dịch thanh toán tại các
ngân hàng trên địa bàn TPHCM.

4.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài chủ yếu là định lượng: bằng

cách dựa vào các lý thuyết trong những nghiên cứu trước, tác giả thực hiện kiểm
định chúng bằng cách xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành điều tra chính thức
thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến (online). Phương pháp phân
tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng ở chương 2: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha (kiểm định thang đo), phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy
bội (kiểm định mô hình).
5.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: hệ thống các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử

dụng internet banking của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo.
Về mặt thực tiễn: tham vấn cho các nhà quản trị có cái nhìn đầy đủ và toàn
diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking của khách hàng nhằm
xây dựng chiến lược phát triển internet banking thành công.
6.

Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 3 chương:
-

Lời mở đầu

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về internet banking trong giao dịch thanh toán
tại NHTM.

-

Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet
banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL

-

Chương 3: Giải pháp phát triển internet banking trong giao dịch thanh
toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL

-

Danh mục tài liệu tham khảo

-

Phụ lục


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG
GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về internet banking trong giao dịch thanh toán
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Giao dịch thanh toán
Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và
kinh doanh chứng khoán, nghiệp vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động giao dịch của ngân hàng.
Thanh toán giữa các khách hàng với nhau qua ngân hàng là một trong những
dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc mở tài khoản đó. Việc thanh toán này được thực
hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của
người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. Lợi ích của
thanh toán qua ngân hàng không chỉ giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, tiền
bạc mà còn đảm bảo độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu
sai lầm, thất thoát...
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử (electronic banking)
Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và
bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử,
phương tiện trung gian phổ biến nhất của TMĐT là internet. Qua môi trường mạng,
người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng

hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng
không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông.


5

Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Ngay sau Chính phủ phê duyệt đề án TTKDTM, dịch vụ ngân hàng đang
được triển khai hầu hết tại các NHTM. Dịch vụ này mang lại rất nhiều tiện lợi cho
người sử dụng: kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng mobile phone tra cứu thông
tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hoặc
có thể tham gia mua bán trực tuyến thông qua internet….
Có thể nói electronic banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ
mới nhất của ngân hàng. Electronic banking được mô tả như một kênh kết nối điện
tử giữa các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính
thông qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng.
1.1.1.3. Internet banking trong giao dịch thanh toán
Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) định nghĩa internet
banking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các
loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư.
Internet banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản
của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự can thiệp hay bất
tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại. Đây

là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin, thực hiện các
dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,
…
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai
nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online,
đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng
từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy
cập vào các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay
trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này,
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn,


6

bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp
phần tăng doanh thu.
Ngoài những dịch vụ thuần túy như tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất,… thì một
trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là
gửi tiết kiệm online. Với hình thức này, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ internet
banking của ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài
khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh. Đây
là dịch vụ mới nhất được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại, bên cạnh các tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch,
chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng
minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền vào thẻ...
Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa hóa
hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích,
hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng
mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng còn triển khai dịch
vụđăng ký vay online. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay
vốn của khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Với
thủ tục đơn giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay của khách hàng sẽ
được đáp ứng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này vẫn chỉ được
triển khai tại một số ít ngân hàng.
1.1.2. Lợi ích của internet banking
Có rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng mà họ cung cấp bởi internet banking
như một nhân tố tùy biến để phù hợp với sở thích của mỗi người sử dụng, đổi mới
sản phẩm và dịch vụ, marketing hiệu quả hơn và thông tin liên lạc với chi phí thấp
hơn, phát triển các sản phẩm không cốt lõi chẳng hạn như trong bảo hiểm, và môi
giới chứng khoán, hình ảnh thị trường được cải thiện và đáp ứng tốt hơn và nhanh
hơn đối với sự phát triển của thị trường. Có rất nhiều lợi ích cho những người sử


7

dụng đó là sự tiện ích của dịch vụ (tiết kiệm thời gian và dịch vụ truy cập trên toàn
cầu), giảm chi phí giao dịch và giám sát thường xuyên hơn các tài khoản của mình.
 Lợi ích từ phía ngân hàng:

Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Những lợi ích chính cho phía ngân hàng là tiết kiệm chi phí, tính hiệu quả, nâng cao
uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, làm thế nào để
nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh luôn
là vấn đề khiến các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn quá
xa lạ đối với khách hàng. Việc tìm kiếm một dịch vụ tiện ích không chỉ đáp ứng
được nhu cầu 24/7 của khách hàng, mọi lúc mọi nơi mà còn giúp cải thiện hình ảnh
ngân hàng tốt hơn.
Các ngân hàng bắt đầu nhận ra rằng internet banking có thể thay thế một số

chức năng truyền thống của ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí
bằng việc cung cấp dịch vụ internet banking, ngay cả khi ngân hàng liên kết với các
công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các công ty tài chính nhằm đáp ứng nhu
cầu đầu tư đa dạng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí
nhân viên, chi phí thành lập chi nhánh – phòng giao dịch, đặc biệt đối với những
khách hàng những người cảm thấy đòi hỏi thủ tục của ngân hàng tốn quá nhiều thời
gian và công sức. Trong các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ,
chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến là 0.1 USD so với một nhân viên
giao dịch. Tương tự, nghiên cứu tại Ba Lan ước tính chi phí internet và chuyển
khoản trong cùng hệ thống ngân hàng là 0.08 EUR so với 0.46 EUR tương ứng.
Như vậy các nghiên cứu này một lần nữa bổ sung cho kết luận của Booz Allen &
Hamilton (1996), nghiên cứu cho rằng chi phí xây dựng internet banking chỉ cần 1-2
triệu USD là rất thấp so với thành lập chi nhánh. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng
chi phí thành lập một ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% - 60% doanh thu trong
khi xây dựng internet banking con số chỉ khoảng từ 15% - 20%. Như vậy các
nghiên cứu đều đồng quan điểm rằng internet banking là một công cụ chiến lược để
giảm chi phí trong lĩnh vực ngân hàng.


8

Bên cạnh chi phí hiệu quả, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua web cho
phép khách hàng ngoài hệ thống có thể truy cập dễ dàng, đồng thời giúp các ngân
hàng bán chéo sản phẩm hiệu quả.
 Lợi ích từ phía khách hàng

Internet banking được chứng minh là hữu ích hơn so với bất kỳ kênh phân
phối khác trong lĩnh vực ngân hàng. Internet banking cho phép khách hàng truy cập
vào hầu hết các loại giao dịch ngân hàng chỉ bằng thao tác click chuột đơn giản.
Một điều dễ thấy khi giao dịch tại ngân hàng là khách phải xếp hàng dài đợi đến

phiên giao dịch của mình hay thậm chí bị giới hạn thời gian mở cửa của ngân hàng,
trong khi đó sẽ hợp lý hơn khỉ chỉ cần có kiến thức và khả năng truy cập internet thì
có thể sử dụng dịch vụ internet banking. Chủ trương sử dụng internet banking được
đề cao chính là sự tiện lợi của nó.
Lợi ích lớn nhất của internet banking chính là rẻ hoặc thậm chí là miễn phí
cho khách hàng. Bằng cách so sánh các chi phí liên quan giữa ngân hàng truyền
thống và internet banking nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng chi phí dịch vụ
internet banking rẻ hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống. Hơn nữa, nhiều ngân
hàng cố gắng thu hút khách hàng sử dụng internet banking bằng cách cung cấp dịch
vụ với chi phí thấp hơn, hoặc đưa ra lãi suất tiết kiệm hay cho vay ưu đãi hơn.
Chính việc ngân hàng cung cấp nhiều ưu đãi nhằm tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp
tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng. Cuối cùng, chính khách hàng có thể bị thu hút
vào một số tính năng hấp dẫn của internet banking, như tiếp cận thông tin tốt hơn,
tốc độ giao dịch thanh toán nhanh hơn hay đơn giản chỉ là cảm giác được kiểm soát
hoàn toàn tài khoản của mình.
1.1.3. Những rủi ro khi sử dụng internet banking
Sự ra đời của internet, sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin và sự
phổ biến của máy tính cá nhân đã tạo ra cơ hội lớn cho internet banking. Cùng với
các ứng dụng internet khác, internet banking đã được phát triển mạnh mẽ trong hơn
hai mươi năm qua.


9

Với những tính năng ưu việt của mình, internet banking đang ngày càng thu
hút sự chú ý của khách hàng cũng như của các ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng có
thể phải đối mặt với nhiều loại hình rủi ro khác nhau và những kỳ vọng phát sinh từ
dịch vụ ngân hàng trực tuyến trái ngược với ngân hàng truyền thống. Thêm vào đó,
những khách hàng có ý định sử dụng internet banking có thể sẽ không chấp nhận
một hệ thống không đáng tin cậy hoặc một hệ thống cung cấp thông tin không chính

xác, thiếu cập nhật. Rõ ràng, sự lâu dài của internet banking phụ thuộc vào độ tin
cậy, tính chính xác và trách nhiệm của ngân hàng. Thách thức đặt ra đối với nhiều
ngân hàng là đảm bảo tiết kiệm nhiều hơn là bù đắp chi phí và những rủi ro liên
quan đến hệ thống của họ.
Một trong các loại hình rủi ro quan trọng nhất của internet banking chính là
rủi ro hoạt động. Rủi ro hoạt động là rủi ro tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp từ quy
trình nội bộ không đầy đủ hoặc không thành công, từ con người, hệ thống hay các
sự kiện bên ngoài. Có rất nhiều nguyên nhân liên quan đến rủi ro hoạt động: hệ
thống thông tin không đầy đủ, lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ, gian lận tài chính và
những rủi ro không lường trước được. Trong đó đáng chú ý nhất là rủi ro do những
hành vi gian lận tài chính. Gian lận hay lừa đảo tài chính thường xảy ra do các
hacker xâm nhập vào hệ thống, lấy cắp thông tin khách hàng từ việc tra cứu giải mã
mật khẩu, sau đó thực hiện giao dịch chuyển tiền. Nhiều ngân hàng cho rằng họ gặp
rất nhiều trở ngại trong việc phát hiện gian lận, lừa đảo, nguyên nhân chủ yếu chính
là sự thiếu hụt nguồn tài chính hoặc nguồn lực con người được đào tạo chuyên môn.
Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:
•

Nghe lén đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một
máy tính cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và
mật khẩu (password).

•

Đoán mật khẩu: sử dụng phầm mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng
kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.


10

•

Vét cạn: kĩ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử
dụng phầm mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật
khẩu).

•

Gọi ngẫu nhiên: kĩ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có
thể khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem modem
nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là một
mục tiêu tấn công.

•

Lừa đảo: kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng
để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu.

•

Trojan Horse: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập
trình viên đó hoặc ngời khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.

•

Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông
tin từ dữ liệu có được. Internet banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách
này.

1.2. Mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking

trong giao dịch thanh toán
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen
(1975, 1980). Lý thuyết TRA là mô hình dùng để dự đoán ý định của hành vi, làm
cơ sở để dự đoán thái độ và hành vi của người sử dụng. Thành phần chính trong
TRA là nhóm ba yếu tố: ý định hành vi (BI – behavioral intention), thái độ (A –
attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (SN – subjective norm).
Thái độ: là tổng thể niềm tin về một hành vi cụ thể được cân nhắc sau khi
đánh giá nhiều niềm tin.
Tiêu chuẩn chủ quan: là cái nhìn vào sự ảnh hưởng của mọi người đối với ý
định hành vi của người đó, trong đó mỗi ý kiến của họ có thể ảnh hưởng đế ý định
hành vi.
Ý định hành vi: là chức năng gồm cả thái độ và tiêu chuẩn chủ quan đối với

hành vi đó, dùng để dự đoán hành vi thực tế.


11

TRA đề xuất rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vào thái độ của
người đó về hành vi và các chỉ tiêu chủ quan. Nếu một người có ý định thực hiện
hành vi thì có khả năng người đó sẽ làm điều đó.
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
TAM được xây dựng bởi Davis (1989; Davis et al. 1989) dựa trên kế thừa lý
thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được phát triển bởi
Ajzen và Fishbein. Mục đích chính của TAM là để dự đoán sự chấp nhận sử dụng
công nghệ và chẩn đoán vấn đề thiết kế trước khi người dùng trải nghiệm hệ thống
mới. TAM cho thấy rằng khi người dùng tiếp xúc với những hệ thống công nghệ
mới, có hai yếu tố ảnh hưởng chính đó là khi nào (when) và làm thế nào (how) họ
sử dụng hệ thống đó. Có hai nhân tố chính trong mô hình TAM đó là nhận thức tính

hữu dụng (PU – Perceived Usefulness) và nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU –
Perceived Ease of Use). Nhận thức tính hữu dụng được định nghĩa là "mức độ mà
một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của
mình " trong khi đó nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà
một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn quá nhiều công
sức " (Davis 1989).
Mô hình TAM được Davis (Davis, 1989) xây dựng dựa trên nền tảng của lý
thuyết hành động hợp lý (TRA) cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để
giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin.
TAM chỉ ra rằng sự nhận thức về tính hữu dụng và dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý
định sử dụng của người dùng và ý định sử dụng ấy cũng ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng thực tế.


12

Các yếu tố
ngoại lai

Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model,
Davis 1989)
1.2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Trong khi hai thành phần cơ bản của TAM, PU và PEOU, được coi là yếu tố
chính quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ cá nhân. Các nhà nghiên cứu
đã điều tra và nhân rộng hai thành phần này, tất cả đã đồng ý rằng chúng có giá trị
trong dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với những hệ thống IT/IS khác
nhau. Tuy nhiên qua những nghiên cứu thực nghiệm gần đây đã nhận ra rằng TAM
cũng có những hạn chế đáng nghiên cứu. Như Gefen et al. (2003) và Khalil &
Pearson (2007) trong một nghiên cứu đã phát hiện ra rằng niềm tin (sự tin tưởng)
cũng là thành phần quan trọng như PU và PEOU của mô hình tiền đề TAM. Họ

đồng quan điểm cho rằng niềm tin có vai trò đáng kể ảnh hưởng đến sự chấp nhận
internet banking. Do đó, giá trị lý thuyết và ứng dụng thực nghiệm của mô hình cần
phải được mở rộng để kết hợp các công nghệ, người dùng, và bối cảnh tổ chức khác
nhau. Có thể lập luận rằng hai thành phần cơ bản của TAM, PU và PEOU có thể
không hoàn toàn quyết định đến chấp nhận internet banking của người dùng, vì vậy
cần tìm kiếm các yếu tố bổ sung có thể dự đoán tốt hơn và nâng cao sử dụng dịch vụ
internet banking. Một điểm nữa chưa được khám phá tốt trong nghiên cứu TAM là
vai trò của các biến ngoại lai (Davis et al. 1989) dự đoán là có tác động đến ý định
sử dụng thông qua PU và PEOU. Davis (1989) cũng lưu ý rằng nghiên cứu chấp
nhận công nghệ trong tương lai của ông cần giải quyết các biến ảnh hưởng như thế
nào đến tính hữu ích, dễ sử dụng và chấp nhận sử dụng của người dùng.


13

Ngày nay phần lớn các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng mô hình TAM đã
được tiến hành ở các nước phát triển và trong thế giới công nghiệp hóa. Do sự khác
biệt về các nền văn hóa của các nước khác nhau, các mô hình cần được điều tra thực
nghiệm ở nhiều nước khác nhau. Các nghiên cứu ở Hy Lạp cho rằng giá cả, tốc độ
giao dịch và uy tín của ngân hàng là tiêu chí quan trọng cho việc áp dụng các dịch
vụ internet banking. Tại Anh bên cạnh sự thuận tiện được đề cao thì khả năng tiếp
cận, chức năng và dịch vụ giá thấp cũng được cân nhắc. Trong khi đó tại Đài Loan
các nghiên cứu phát hiện bằng chứng cho thấy nhận thức dễ sử dụng, tính hữu dụng
và uy tín tất cả đều có ý nghĩa và ảnh hưởng tích cực đến sử dụng internet banking.
Hay những yếu tố về an ninh, chế độ bảo mật hay tính phức tạp cũng là những trở
ngại lớn nhất.
An ninh, bảo mật, độ tin cậy và rủi ro có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn
internet banking của người tiêu dùng. Có thể thấy rằng 80% các cuộc tấn công lừa
đảo toàn cầu trong quý đầu năm 2005 nhắm vào lĩnh vực dịch vụ tài chính (IDC,
2005). Một cuộc khảo sát do Chung & Paynter (2002) xác định những lo ngại của

người tiêu dùng liên quan đến an toàn giao dịch chính là yếu tố cản trở việc sử dụng
internet banking. An ninh cũng đã được xác định là mối quan tâm chính của người
tiêu dùng trong nhiều cuộc nghiên cứu khác. Trong bối cảnh khác xem xét thái độ
của người tiêu dùng đối với hệ thống internet banking, các tác giả lại phát hiện niềm
tin là một yếu tố quan trọng trong việc áp dụng internet banking của người tiêu
dùng.
Như vậy, có rất nhiều yếu tố tác động đến việc quyết định sử dụng internet
banking của người tiêu dùng. Tuy nhiên tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong mỗi
bối cảnh khác nhau lại khác nhau.


14

Khả năng truy
cập internet

Độ tin cậy
Sự tiện lợi
Sử dụng
internet
banking
Nhận thức tính
hữu dụng PU

Nhận thức tính
dễ sử dụng
PEOU

Hình 1.2. Mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet
banking 1.2.3.1. Khả năng truy cập internet

Ngày nay internet có thể thay đổi hành vi con người và những tương tác giữa
con người với nhau ở mức độ rất lớn. Internet cung cấp phương thức thông tin cho
cả tổ chức và người tiêu dùng. Hoạt động thường ngày của mọi người thay đổi cùng
với sự tăng trưởng về số lượng người truy cập internet và sự gia tăng các loại hình
giao dịch trực tuyến. Mọi người có thể thực hiện được nhiều loại hoạt động hơn trên
hệ thống internet như e-mail, lướt web, mua sắm trực tuyến và cả giao dịch ngân
hàng trực tuyến. Hay nói cách khác truy cập internet là một trong những các yếu tố
chính ảnh hưởng đến việc áp dụng các dịch vụ internet banking và lưu ý rằng sự phổ
biến về truy cập internet càng rộng thì khả năng sử dụng internet banking càng cao.
Một số nghiên cứu trước đây đã thảo luận về những yêu cầu cần thiết cho
việc sử dụng internet banking. Cũng lưu ý rằng internet banking đòi hỏi người sử
dụng phải có trình độ tối thiểu là kỹ năng internet. Điều này có thể giải thích tại sao


15

một số khách hàng lớn tuổi gặp trở ngại do thiếu kỹ năng máy tính. Như vậy để
chấp nhận và sử dụng internet banking đòi hỏi người tiêu dùng phải biết sử dụng
internet đồng thời có kiến thức về internet banking. Người tiêu dùng qua nhiều giai
đoạn đều có nhận thức và quyết định cuối cùng trước khi họ thừa nhận một sản
phẩm hay một dịch vụ. Hay nói cách khác chính là tầm quan trọng của nhận thức
trước khi thông qua bất kỳ sản phẩm sáng tạo nào. Theo Sathye (1999), trong khi
việc sử dụng dịch vụ internet banking còn khá mới với nhiều người, thì việc ít hiểu
biết về internet banking cũng như các lợi ích mà nó mang lại chính là yếu tố chính
khiến cho mọi người không thừa nhận internet banking.
Đồng quan điểm trên, trong nghiên cứu Lichtenstein & Williamson (2006),
các tác giả đã chỉ ra kỹ năng internet, sẽ ảnh hưởng đến quyết định có hay không sử
dụng internet banking. Trong khi đó Hoppe, Newman & Mugera (2001) đi đến kết
luận tương tự và nhận thấy rằng những người sử dụng có nhiều kinh nghiệm trong
việc sử dụng internet sẽ có nhiều khả năng áp dụng công nghệ hơn so với những

người không tiếp xúc nhiều internet.
Người sử dụng internet thường thể hiện sự tự tin trong khả năng của họ để sử
dụng internet - sự tự tin được tích lũy từ nhiều kinh nghiệm và có được sự quen
thuộc qua các kênh internet (Lichtenstein & Williamson, 2006). Như vậy các tác giả
đều nhận thấy rằng kiến thức và kỹ năng về internet là tiêu chí quan trọng đối với
việc sử dụng internet banking. Nếu kiến thức và kỹ năng về internet và internet
banking thấp, tỷ lệ chấp nhận sẽ thấp.
Giả thuyết được đề xuất:
H1: Khả năng truy cập internet có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng
internet banking.
1.2.3.2. Chính sách an ninh/bảo mật
Nhận thức rủi ro liên quan đến hành vi của người tiêu dùng được hiểu theo
nghĩa: bất kỳ hành động nào của người tiêu dùng đều có khả năng gây ra hậu quả
mà họ không lường trước được. Nhận thức rủi ro giải thích mạnh mẽ hành vi của
người tiêu dùng bởi người tiêu dùng thường có xu hướng tránh mắc những sai lầm


16

hơn là tối đa hóa tiện tích trong giao dịch mua bán. Đặc biệt khi thực hiện những
giao dịch thông qua kênh dịch vụ thì người tiêu dùng thường nhận thức được những
rủi ro lớn hơn khi mua hàng hóa thông thường, bởi dịch vụ là vô hình, không có tiêu
chuẩn rõ ràng và thường được bán mà không cần bảo đảm hoặc bảo hành. Những sự
bất ổn (không chắc chắn) liên quan đến mua bán dịch vụ và khả năng dịch vụ thất
bại ở một mức độ rủi ro rất cao trong mua bán dịch vụ.
Internet banking cung cấp cho khách hàng hình thức phân phối giao dịch
nhanh hơn, phổ biến hơn với phạm vi giao dịch rộng hơn. Tuy nhiên, sự phổ biến
ngày càng tăng của internet banking thu hút sự chú ý của hoạt động ngân hàng trực
tuyến cả hợp pháp và bất hợp pháp. Người sử dụng thường lo sợ cung cấp thông tin
nhạy cảm như những chi tiết tài chính trên mạng. Khách hàng thường xuyên không

tin tưởng vào công nghệ internet vì ba lý do: an ninh của hệ thống, sự mất lòng tin
của nhà cung cấp dịch vụ, và những lo ngại về độ tin cậy của dịch vụ. Tuy nhiên
cũng có nhiều khách hàng tin tưởng vào ngân hàng và công nghệ ngân hàng, họ sẽ
sẵn sàng sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến. Vì vậy, lúc này các ngân hàng có
thể làm tăng sự tự tin của người sử dụng bằng cách cam kết rằng họ sẽ bồi thường
những thiệt hại phát sinh thông qua sử dụng trái phép. Những hành động như vậy có
thể xây dựng lòng tin của người dùng vào ngân hàng.
Ngoài ra, gian lận internet có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ý kiến của khách
hàng về sự an toàn của internet banking và hệ thống an ninh được cung cấp bởi các
ngân hàng. Tội phạm cũng có thể tập trung vào việc ăn cắp thông tin internet
banking của người sử dụng bởi việc kết hợp giữa tên người dùng và mật khẩu là
tương đối dễ dàng, từ đó có thể gian lận truy cập vào một tài khoản internet banking
và thực hiện gian lận tài chính. Vì vậy, nhận thức về an ninh đã được nhìn nhận rộng
rãi như là một trong những rào cản chính đối với việc áp dụng internet banking
trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Một cuộc khảo sát được thực hiện tại Anh cho thấy
xếp hạng bảo mật của website ngân hàng là một trong những thuộc tính quan trọng
nhất của chất lượng dịch vụ internet banking. Vì vậy, các ngân hàng cung cấp dịch
vụ internet banking đầu tiên cần phải thuyết phục khách hàng của mình rằng


17

internet banking là một kênh an toàn. Trong một nghiên cứu của mình, Laforet & Li
(2005) đã phát hiện ra có một sự khác biệt đáng kể giữa những người sử dụng ngân
hàng trực tuyến và những người không sử dụng, sự khác biệt đó chính là mối quan
tâm về hackers và những hành vi gian lận. Trong những loại tội phạm này, vốn điện
tử hoặc những thông tin nhận diện có thể bị đánh cắp và cả trong hai trường hợp thì
người sử dụng máy tính vừa là công cụ đồng thời là mục tiêu. Đồng quan điểm trên,
Kaynak và Harcar (2005) nhận thấy rằng vấn đề an ninh là một trong những lý do
quan trọng nhất cho việc không sử dụng internet banking, trong đó một trong những

nguyên căn của nó chính là vấn đề hackers và hành vi gian lận khiến cho bất kỳ
khách hàng nào cũng băn khoăn khi lựa chọn dịch vụ internet banking.
Giả thuyết được đề xuất:
H2: Chính sách an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng internet
banking
1.2.3.3. Độ tin cậy
Độ tin cậy liên quan đến độ chính xác trong thanh toán và thông tin, lưu giữ
hồ sơ chính xác, thực hiện dịch vụ tại thời điểm chỉ định. Độ tin cậy có liên quan
đến các hoạt động kỹ thuật của các trang web ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là mức
độ mà các trang web có sẵn và hoạt động đúng.
Sản phẩm dịch vụ internet banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó
vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà bản
thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính
sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ internet
banking. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và
sự an toàn của dịch vụ internet banking để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với
ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ internet banking, các
ngân hàng cần phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Vì dịch vụ là
trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và
chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng