Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty daco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN PHƢƠNG THỤC

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO
LOGISTICS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN PHƢƠNG THỤC

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO
LOGISTICS
Chuyên ngành: Thƣơng Mại
Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013



Lời cảm ơn
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ
từ thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN –
người Cô đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận
văn.
Xin cảm ơn các Thầy, Cô trong khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing đã tận tình
giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất
chương trình học và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau.
Cuối cùng, xin cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã
luôn khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Phương Thục


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
DACO LOGISTICS” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Số liệu và kết quả

nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các thông tin, tài liệu trình bày
trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013

TRẦN PHƢƠNG THỤC
Học viên cao học khóa 19
Chuyên ngành: Thƣơng Mại
Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
CNTT

: Công Nghệ Thông Tin

WB

: World Bank

WTO

: World Trade Organization

XNK

: Xuất Nhập Khẩu

DACO LOGISTICS: Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt
VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hiệp hội giao nhận kho
vận Việt Nam
FIATA

: Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - Liên đoàn

quốc tế các hiệp hội giao nhận
IATA

: International Air Transport Association - Hiệp hội hàng không quốc tế

1PL

: First Party Logistics

2PL

: Second Party Logistics

3PL

: Third Party Logistics

4PL

: Four Party Logistics

5PL

: Five Party Logistics

OMS

: Order Management Systems

WMS

: Warehouse Management Systems

TMS

: Transportation Management Systems

CLDV : Chất Lƣợng Dịch Vụ
ICD

: Inland Container Depot

LPI

: Logistics Performance Index


iv

GDP

: Gross Domestics Product

VNĐ

: Việt Nam Đồng

LCL

: Less than Container Load - Hàng lẻ

FCL

: Full Container Load - Hàng nguyên container

TEU

: đơn vị đo lƣờng container 20 feet


v

MỤC LỤC
Lời cảm ơn................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ iii
MỤC LỤC................................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................. 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................... 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 3
TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................... 3
BỐ CỤC LUẬN VĂN.......................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................5
1.1. DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS.........5
1.1.1. Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics.........................5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics..............................................................5
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ và dịch vụ Logistics...............................................8
1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Logistics.............................................................. 10
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Logistics................................................................. 12
1.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 12
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Logistics........................................................... 13
1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS . 14

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................... 14
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics.................15
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................... 16
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................................17
TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT.............................................................................. 22
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.


vi

HỒ CHÍ MINH và HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNGTY DACO LOGISTICS............................................................................. 23
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ
MINH................................................................................................................. 23

2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS................................................................. 26
2.2.1. Thông tin về công ty............................................................................... 26
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 29
2.2.3. Phạm vi hoạt động.................................................................................. 30
2.3. CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CÔNG TY.............32
2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS.............38
2.4.1. Tình hình hoạt động tại công ty DACO LOGISTICS.............................38
2.4.2. Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO
LOGISTICS..................................................................................................... 39
2.4.3. Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013..................40
2.4.4. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình hoạt động của công ty
DACO.............................................................................................................. 40
2.4.4.1. Điểm mạnh...................................................................................... 40
2.4.4.2. Điểm yếu......................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƢƠNG HAI................................................................................ 41
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI
KHẢO SÁT............................................................................................................ 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................... 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 42
3.1.2. Xây dựng thang đo.................................................................................. 44
3.1.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ........................................................... 44
3.1.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng............................................. 48
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH
THANG ĐO....................................................................................................... 48
3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ.................................................................. 49
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.................................................... 52
3.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lƣợng......................53
3.3. MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƢỢNG.......54
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................ 54

vii

3.3.2. Kích thƣớc mẫu...................................................................................... 54
3.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.................................................. 55
3.4.1. Phân tích mô tả....................................................................................... 55
3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................ 55
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 55
3.4.4. Phân tích mối quan hệ............................................................................. 56
3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................... 56
TÓM TẮT CHƢƠNG BA................................................................................. 56
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS............................................. 57
4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU......................................57
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................... 59
4.2.1. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................. 59
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................... 60
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.......................................................................... 60
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha...................60
4.3.1.1. Thang đo biến độc lập Chất lƣợng dịch vụ......................................61
4.3.1.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.....................63
4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...................63
4.3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 64
4.3.2.2. Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics66

4.3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 67
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH.................................................. 68
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................... 70

4.5.1. Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình........................71
4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình.......................................................... 71
4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................ 71
4.5.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình........................................... 71
4.5.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................... 72
4.5.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dƣ.......................................................... 72
4.5.5.2. Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với
mỗi biến độc lập............................................................................................ 72


viii

4.5.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ...........73
4.5.5.4. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến.................................... 73
4.5.6. Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu...................................... 73
4.5.6.2. Ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng73

4.5.6.3. Phƣơng trình hồi quy....................................................................... 74
4.6. TÓM TẮT CHƢƠNG BỐN....................................................................... 75
CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP....................................................... 76
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 76
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ
PHẨN DACO LOGISTICS............................................................................... 76
5.2.1. Căn cứ xây dựng giải pháp..................................................................... 76
5.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Logistics tại công ty DACO................................................................. 77
5.2.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng/phản hồi nhanh chóng.........................78
5.2.2.2. Nâng cao sự đảm bảo....................................................................... 78
5.2.2.3. Nâng cao độ tin cậy......................................................................... 80

5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...............81
TÓM TẮT CHƢƠNG NĂM............................................................................. 82
KẾT LUẬN............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 84
PHỤ LỤC...................................................................................... Error! Bookmark not defined.


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: So sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012.............24
Bảng 2.2: Các tuyến đƣờng DACO LOGISTICS cung cấp dịch vụ
cho khách hàng

31

Bảng 2.3: Những khách hàng tiêu biểu mà DACO cung cấp dịch vụ......................31
Bảng 2.4: Khối lƣợng XNK hàng lẻ LCL của DACO giai đoạn 2009 – 2012........33
Bảng 2.5: Khối lƣợng XNK đối với hàng nguyên container FCL của DACO
giai đoạn 2009 -2012

33

Bảng 2.6: Khối lƣợng hàng Air của DACO giai đoạn 2009 -2012..........................34
Bảng 2.7: Khối lƣợng khai thuê hải quan của DACO LOGISTICS
giai đoạn 2011 -2012

35

Bảng 2.8: Tổng kết kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2009-2012..............38

Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL.............................................................. 45
Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF................................................................ 47
Bảng 3.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ
Logistics tại công ty DACO LOGISTICS 51
Bảng 3.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa
đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS

53

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập.......................................... 61
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc..................................................... 63
Bảng 4.3: Ma trận thành phần chất lƣợng dịch vụ đã xoay..................................... 65
Bảng 4.4: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay.................................................. 68
Bảng 4.5: Kết quả thống kê các biến trong mô hình................................................ 73


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quá trình phát triển các loại hình Logistics...............................................8
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS 20
Hình 2.1: Tỷ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nƣớc......................... 25
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức tại công ty DACO............................................................. 28
Hình 3.1: Quy trình nghên cứu................................................................................ 43
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lƣợng dịch vụ Logistics.........69


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới, hệ thống công nghệ
thông tin (CNTT), toàn cầu hóa đã tạo ra những thay đổi liên tục và thách thức đối
với hoạt động của các công ty. Trƣớc khó khăn chung, để đảm bảo nguồn lợi nhuận
có nguy cơ giảm sút, các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng chuyển dịch quy mô
sản xuất sang các nƣớc đang phát triển, và Việt Nam đƣợc xem là một trong những
địa điểm mới thu hút nhà đầu tƣ nƣớc ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá nhân
công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tƣ quốc tế. Trong đó, dịch
vụ Logistics là yếu tố không thể tách rời với hoạt động thƣơng mại quốc tế này.
Mặt khác, theo lộ trình gia nhập WTO, đến năm 2014 các doanh nghiệp dịch vụ
Logistics nƣớc ngoài đƣợc cấp phép đầu tƣ 100% vốn tại Việt Nam, nên sự cạnh
tranh giữa các công ty trong ngành dịch vụ Logistics càng khốc liệt và khó khăn
hơn. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics có vốn
trong nƣớc và nƣớc ngoài hoạt động nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu (XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với
chất lƣợng dịch vụ và chi phí tốt nhất. Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ Logistics đƣợc
đánh giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan
trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistics.
Ra đời năm 2007, Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt (DACO
LOGISTICS) đã tham gia vào thị trƣờng dịch vụ Logistics và ngày càng phát triển.
Nhƣng để khẳng định vị trí cũng nhƣ có đƣợc sự phát triển vƣợt bậc trong tƣơng
lai, thì ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ Logistics và chi phí tốt nhất, việc đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics của công ty
DACO LOGITISC thật sự cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics trong thời gian tới.


-2-

Tác giả may mắn có cơ hội nhiều năm gắn bó với ngành dịch vụ Logistics và làm
việc tại công ty DACO LOGISTICS từ những ngày đầu thành lập. Vì vậy, qua luận
văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công
ty DACO LOGISTICS”, tác giả mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Logistics tại công ty
nhằm hoạch định những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, cải tiến chất lƣợng dịch
vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách hàng mới và giữ chân những
khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát triển vƣợt bậc của công ty trong thời gian tới.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:


Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lƣợng

dịch vụ Logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.


Từ những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề

xuất các giải pháp giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng
mới để công ty DACO LOGISTICS ngày càng phát triển bền vững và hiệu
quả hơn.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đề cập trong luận văn:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO
LOGISTICS.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu đƣợc khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty
DACO LOGISTICS, giới hạn tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) và
vùng lân cận. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là ngƣời trực tiếp làm việc hoặc có quyền
quyết định trong việc sử dụng dịch vụ Logistics của công ty.


-3-

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng. Trong đó:
 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ,
thông qua phƣơng pháp chuyên gia và phƣơng pháp thảo luận nhóm, tác giả
tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát
trƣớc khi gửi đi khảo sát chính thức.
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: trong giai đoạn nghiên cứu chính
thức, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại
và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thƣ điện tử nhằm mục đích kiểm định thang
đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế. Mẫu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp thuận tiện, phi xác xuất. Kết quả khảo sát đƣợc đánh giá qua
hai bƣớc bằng phần mềm SPSS phiên bản 17.0:
o

Bƣớc 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Crombach Alpha và

phân tích nhân tố EFA.
o

Bƣớc 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết đƣợc đặt ra bằng

phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính đa biến.

TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Tác giả đã tìm hiểu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ:
 Đỗ Thị Thu Hà (2008), “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH
Maersk Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. HCM. Tác giả đã
xây dựng thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải đƣợc
thực hiện tại công ty DAMCO là một trong những công ty có vốn nƣớc ngoài
cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới.


-4-



Nguyễn Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng
Hải”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. HCM. Tác giả xây dựng thang đo và
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nƣớc nhằm đƣa ra
giải pháp giúp ban quản trị công ty có cơ sở đƣa ra những quyết định giúp cải
thiện chất lƣợng dịch vụ tại công ty CP Vận tải và dịch vụ Hàng Hải

Quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại nhiều công ty. Tuy nhiên,
chƣa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra
các giá trị gia tăng áp dụng cho công ty DACO LOGISTICS.
Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty DACO
chƣa có quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng,
đây đƣợc xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ Logistics
tại công ty nên nghiên cứu này đƣợc xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối
với công ty. Từ kết quả nghiên cứu này, công ty DACO LOGISTICS có đƣợc
những kết quả thực tế nhằm cải thiện, tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm
hài lòng khách hành và định hƣớng phát triển công ty trong tƣơng lai.

BỐ CỤC LUẬN VĂN
Cấu trúc của luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:


Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.



Chƣơng 2: Tổng quan thị trƣờng dịch vụ Logistics tại TP.Hồ Chí

Minh và hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty DACO
LOGISTICS.


Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.



Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO
LOGISTICS.


Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp.


Ngoài ra, luận văn còn có phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục.


-5-

CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương một trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Logistics và sự
hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày các nghiên cứu
về mối quan hệ giữa hai yếu tố vừa nêu.

1.1. DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.1. Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Với đặc trƣng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc
thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và
không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau:
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang
tính vô hình”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Philip Kotler & Amrstrong (1991) đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất.”
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics
Theo Christopher, M. (1998) thì “Logistics là quá trình của chiến lƣợc quản lý việc
mua sắm, vận chuyển và lƣu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm
(liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng cáo) nhƣ
là một phƣơng thức tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tƣơng lai thông qua thực hiện hiệu
quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011): “Logistics đƣợc định nghĩa nhƣ
là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát


-6-

các dòng lƣu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và
điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống
chức năng quan trọng để tăng cƣờng hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin
và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng đáng tin
cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.

Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO gồm 3
loại:


Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng,

dịch vụ lƣu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.


Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đƣờng biển,

đƣờng thuỷ nội địa, đƣờng hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ và cho thuê
phƣơng tiện không ngƣời vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến
dịch vụ logistics nhƣ dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ
chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.


Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ

máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tƣ vấn quản
lý.
Và Luật thƣơng mại Việt Nam sửa đổi (2005), tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ
Logistics đƣợc luật hóa và bao hàm nhiều lĩnh vực chứ không giới hạn trong lĩnh
vực giao nhận hàng hóa nhƣ trƣớc kia “Dịch vụ Logistics là hoạt động thƣơng mại,
theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hƣởng thù lao.
Dịch vụ Logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stíc”.
Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thƣơng mại nêu trên về cơ bản đã phản
ánh đƣợc nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh
hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng nhƣ phục
vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống


-7-

dịch vụ Logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chƣa phản ánh đƣợc hoạt động
dịch vụ Logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác.

Mặc dù có nhiều quan điểm khách nhau về Logistics và dịch vụ Logistics trên thế
giới và tại Việt Nam nhƣng nhìn chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ
Logistics thành hai nhóm cơ bản:
 Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ Logistics mà tiêu biểu là Luật
thƣơng mại (2005) coi dịch vụ Logistics gần với các hoạt động giao nhận,
vận tải hàng hóa. Nhóm này xem dịch vụ Logistics là việc tập hợp các yếu tố
hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì
vậy dịch vụ Logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, ngƣời cung cấp
dịch vụ Logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với ngƣời
cung cấp dịch vụ vận tải đa phƣơng thức.
 Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ Logistics, Logistics tác
động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng
cuối cùng. Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ Logistics gắn liền với
quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua
các khâu sản xuất hàng hóa và đƣa chúng vào các kênh phân phối để đến tay
ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ Logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai
trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó nhƣ dịch vụ vận tải,
giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tƣ vấn
quản lý,… với một nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp và trọn gói
đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đƣa hàng hóa đến tay ngƣời tiêu
dùng cuối cùng.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong Luật
Thƣơng mại để làm cơ sở nghiên cứu.


-8-

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ và dịch vụ Logistics
Lĩnh vực hoạt động của dịch vụ rất đa dạng nên khi nghiên cứu sâu hơn, dịch vụ
đƣợc phân loại theo một số tiêu chí nhất định:



Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách

hàng gồm dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung.


Phân loại theo đối tƣợng trực tiếp của dịch vụ gồm dịch vụ dành cho

cơ thể con ngƣời, dịch vụ dành cho tinh thần con ngƣời, dịch vụ dành cho tài
sản của con ngƣời và dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con ngƣời.


Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách

hàng gồm những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng, môi
trƣờng vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra và các yếu tố hữu
hình khác hiện diện trong quá trình cũng cấp dịch vụ.


Phân loại theo tần suất mua và sử dụng gồm dịch vụ tiêu dùng thƣờng

xuyên, nhanh chóng thƣờng là có giá trị thấp và dịch vụ tiêu dùng không
thƣờng xuyên, có giá trị, quá trình mua đƣợc cân nhắc kĩ lƣỡng.
Tuy nhiên, với dịch vụ Logistics sẽ có sự phân loại đặc thù dựa trên quá trình phát
triển các loại hình Logistics thể hiện ở hình bên dƣới:
Hình 1.1: Quá trình phát triển các loại hình Logistics

(Nguồn: A. Vasilis Vasiliauskas & G. Jakubauskas, 2007)

-9-

 1PL (First Party Logistics hay Logistics tự cấp, Logistics bên thứ nhất) do
những ngƣời sở hữu hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động
Logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân doanh nghiệp.
 2PL (Second Party Logistics hay Logistics bên thứ hai) là ngƣời cung cấp
một vài dịch vụ Logistics đơn lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của chủ hàng nhƣng
chƣa tích hợp các hoạt động Logistics mà chỉ đảm nhận một khâu trong đó.
 3PL (Third Party Logistics hay Logistics bên thứ ba) là thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics nhƣ cung cấp chứng từ hoặc
thay mặt cho nhà XNK làm thủ tục thông quan hàng hóa và đƣa hàng đến
điểm đến quy định thông qua toàn bộ quá trình hoặc một số hoạt động chọn
lọc. Doanh nghiệp và nhà cung cấp 3PL quan hệ chặt chẽ nhằm chia sẻ thông
tin, rủi ro, lợi ích và tập trung nhiều hơn vào giải pháp Logistics để tìm kiếm,
kết hợp và thiết kế các giải pháp tối ƣu phù hợp với nhu cầu khách hàng ở
cấp độ cao hơn.
 4PL (Four Party Logistics hay Logistics bên thứ tƣ) là ngƣời hợp nhất, gắn
kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất kỹ thuật của mình với tổ chức
khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi cung ứng
Logistics. 4PL quản lý và thực hiện các hoạt động Logistcis phức tạp nhƣ
quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát và tích hợp các hoạt động
Logistics nhằm vƣơn tới thị trƣờng toàn cầu và các mối quan hệ lâu bền. Nó
cũng cung cấp giá trị dịch vụ thêm nhƣ lập kế hoạch, tích hợp CNTT, theo
dõi và truy tìm, tƣ vấn ứng dụng hậu cần, dịch vụ tài chính,... Trong thực tế,
4PL hƣớng về việc tƣ vấn các chiến lƣợc phát triển chuỗi cung ứng Logistics
cho khách hàng.
 5PL (Five Party Logistics hay Logistics bên thứ năm) là nhà cung cấp dịch
vụ liên quan đến thị trƣờng thƣơng mại điện tử, bao gồm các 3PL và 4PL
quản lý tất cả các bên liên quan trong chuỗi phân phối trên nền tảng thƣơng

mại điện tử. Chìa khóa thành công cho các nhà cung cấp dịch vụ Logistics


-10-

bên thứ năm là các hệ thống: hệ thống quản lý đơn hàng (OMS), hệ thống
quản lý kho hàng (WMS) và hệ thống quản lý vận tải (TMS). Cả ba hệ thống
này có liên quan chặt chẽ với nhau trong một hệ thống thống nhất và đƣợc sự
hỗ trợ của CNTT.
Ngoài ra, dịch vụ Logistics còn đƣợc phân loại theo quá trình bao gồm:


Logistics đầu vào (Inbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung

ứng các yếu tố đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) tối ƣu về vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.


Logistics đầu ra (Outbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung

cấp thành phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng tối ƣu về vị trí, chi phí, thời gian và
chi phí cho quá trình sản xuất.


Logistics thu hồi (Reverse logistics): là quá trình thu hồi, tái chế hoặc

xử lý các phụ phẩm, sản phẩm kém chất lƣợng, các yếu tố ảnh hƣởng đến
môi trƣờng sinh ra từ việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Logistics
Dịch vụ nói chung và dịch vụ Logistics nói riêng có các đặc trƣng rất riêng biệt so

với các hàng hóa thuần túy. Dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản khác với sản phẩm
hữu hình khác là:


Tính vô hình: đây là đặc diểm cơ bản của dịch vụ, đặc điểm này cho thấy

dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể, không nhìn thấy đƣợc. Tính vô hình
của dịch vụ gây ảnh hƣởng đến khách hàng, làm cho khách hàng khó hình dung
ra dịch vụ, khó thử trƣớc khi mua và khó đánh giá chất lƣợng dịch vụ rõ ràng.



Tính không đồng nhất: trong cung ứng dịch vụ phải chịu sự chi phối

của nhiều yếu tố, các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ
đồng đều cho tất cả các khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quyết định dựa
vào cảm nhận khác nhau của từng khách hàng tại những thời điểm khác nhau.


Tính không thể tách rời: phản ánh hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ


-11-

diễn ra đồng thời. Các sản phẩm dịch vụ có thể không đồng nhất mang tính hệ
thống từ các cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Khó phân chia rõ ràng
dịch vụ thành giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nhƣ vậy việc sản xuất
dịch vụ phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến
hành đƣợc.
 Tính không tồn kho: dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ

khu vực này đến khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi
thời gian, không gian. Nó còn thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng
thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay
mua đi bán lại nhƣ các sản phẩm hữu hình.
Ngoài ra, dịch vụ Logistics còn có những đặc điểm riêng khác:
 Dịch vụ Logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật
thiết và tác động qua lại lẫn nhau, đƣợc thực hiện một cách khoa học và có hệ
thống từ việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm
tra, kiểm soát và hoàn thiện. Vì vậy, dịch vụ Logistics xuyên suốt từ giai đoạn
cung cấp nhân lực, thông tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu
thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt động của doanh nghiệp.
 Dịch vụ Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ
cho toàn bộ quá trình, một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của
Logistics với nhau hay tất cả các yếu tố Logistics tuỳ theo yêu cầu của doanh
nghiệp nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ Logistics
còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lƣu
trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong
doanh nghiệp.
 Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và
dịch vụ vận tải đa phƣơng thức, dịch vụ vận tải và giao nhận là một phần của
dịch vụ Logistics.