Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP ngoại thương khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

NGUYỄN THỊ THÀNH THƠ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

NGUYỄN THỊ THÀNH THƠ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG KHU VỰC TP. HỒ
CHÍMINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi qua quá trình
học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên cứu
trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn.

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Thành Thơ
Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu cùng Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã đứng lớp giảng dạy và tận tình truyền đạt những kiến
thức vô cùng hữu ích cho các sinh viên và học viên. Tôi cũng xin cảm ơn các anh
chị ở Khoa Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo Sau Đại học tận tình hướng dẫn,
lưu trữ hồ sơ cho rất nhiều sinh viên, học viên từng niên học trôi qua.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Huỳnh Thanh Tú – người thầy đã
nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tôi nhiều kiến thức mới, giúp tôi hoàn thành được
luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn
của tôi đã góp ý, chỉnh sửa để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã
luôn đồng hành, giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học vừa qua.

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Thành Thơ
Học viên cao học Khóa 21
Đại học Kinh tế TP.HCM


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC.....................................................................................................................i
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.......................................................v
Phụ lục......................................................................................................................... vi
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1 Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3
1.5 Kết cấu đề tài.......................................................................................................5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỀ TÀI VÀ...............................................................6
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................................6
2.1 Một số lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc..............................................6
2.1.1 Khái niệm thỏa mãn, thỏa mãn công viêc....................................................6
2.1.2 Một số kết quả nghiên cứu về nhu cầu của con người:...............................7
2.1.2.1 Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow ( Maslow’s Need Hierarchy
Theory)................................................................................................................7

2.1.2.2 Thuyết mong đợi Vroom (1964)...............................................................8
2.1.2.3 Thuyết hai nhân tố Hezberg................................................................... 10
2.1.2.4 Thuyết ERG của Alderfer (1969)........................................................... 10
2.1.2.5 Thuyết công bằng của Adams................................................................ 11
2.1.2.6 Thuyết về các nhu cầu thúc đẩy David Mc.Clelland..............................12
2.2 Các nhân tố thỏa mãn trong công việc của một số tác giả đã nghiên cứu.....13
2.3 Mối quan hệ giữa thỏa mãn công việc với đặc điểm cá nhân.........................16
2.4 Giới thiệu về Vietcombank................................................................................ 18


ii

2.4.1 Tổng quan về Vietcombank......................................................................... 18
2.4.2 Các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM...................................20
2.4.3 Tình hình nhân sự của Vietcombank......................................................... 20
2.5 Giả thiết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu................................................... 21
2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 21
2.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu................................................................... 25
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 27
3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 27
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 28
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính.............................................................................. 28
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng........................................................................... 28
3.2 Thang đo............................................................................................................. 29
3.3 Mô hình hồi quy................................................................................................. 32
3.4 Chọn mẫu........................................................................................................... 32
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 34
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu................................................ 34
4.2 Kiểm định thang đo........................................................................................... 37

4.2.1 Kiểm định thang đo bằng cronbach’s alpha............................................... 37
4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA............................................................. 40
4.2.2.1 Khái quát chung..................................................................................... 40
4.3.2.2 Phân tích EFA các thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng
tới sự thỏa mãn.................................................................................................. 42
4.3 Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu.................................................... 44
4.4 Kết quả hồi quy.................................................................................................. 46
4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình................................................... 47
4.4.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến......................................................... 48
4.4.3 Kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. . 48

4.4.4. Kiểm định phương sai của sai số không đổi.............................................. 49
4.4.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư.............................................. 49


iii

4.4.6 Kiểm định tính độc lập của phần dư........................................................... 51
4.4.7 Tác động của các nhân tố lên sự thỏa mãn................................................ 51
4.5 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình:........................................................ 52
4.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm nhân viên theo các đặc điểm cá
nhân........................................................................................................................ 53
4.6.1 Giới tính:..................................................................................................... 53
4.6.2 Tình trạng hôn nhân................................................................................... 53
4.6.3 Tuổi.............................................................................................................. 54
4.6.4 Trình độ....................................................................................................... 58
4.6.5 Thu nhập..................................................................................................... 59
4.7 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Vietcombank khu vực Hồ Chí Minh:...................................61
4.7.1 Nhân tố “đào tạo thăng tiến”...................................................................... 61

4.7.2 Nhân tố “đồng nghiệp”............................................................................... 62
4.7.3 Nhân tố“đánh giá thực hiện công việc”..................................................... 62
4.7.4 Nhân tố “phúc lợi”...................................................................................... 63
4.7.5 Nhân tố “lương thưởng”............................................................................. 63
4.7.6 Nhân tố “điều kiện làm việc”...................................................................... 64
4.7.7 Nhân tố “bản chất công việc”..................................................................... 65
4.7.8 Nhân tố “lãnh đạo”..................................................................................... 65
Chƣơng 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN..................................................................................................... 67
5.1 Mục tiêu của giải pháp...................................................................................... 67
5.2 Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
Vietcombank KV TP.HCM................................................................................... 69
5.2.1 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn về việc đánh giá kết quả công việc...69
5.2.2 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn về chế độ lương-thưởng của ngân
hàng...................................................................................................................... 70
5.2.3 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn về chế độ phúc lợi của ngân hàng. . .72
5.2.4 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn về mối quan hệ với lãnh đạo............74
5.2.5 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn về mối quan hệ với đồng nghiệp......75


iv

5.2.6 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn qua nhân tố cơ hôi học tập và
thăng tiến.............................................................................................................. 77
5.2.7 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn qua nhân tố điều kiện làm việc........78
5.2.8 Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn qua nhân tố bản chất công việc.......79
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................1
PHỤ LỤC................................................................................................................- 1 -

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow......................................................8
Hình 2.4: Thuyết mong đợi Vroom................................................................................9
Hình 2.3: Thuyết hai nhân tố Hezberg......................................................................... 10
Hình 2.2: Thuyết ERG của Alderfer (1969)................................................................. 11
Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank............................................ 19
Hình 2.6. Báo cáo tài chính của Vietcombank............................................................. 19
Hình 2.7 : Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................... 27
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán Scatterplot.................................................................... …..48
Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram.............................................................................. 50
Hình 4. 3: Đồ thị tần số P-P plot.................................................................................. 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1: Tổng hợp các nhân tố nghiên cứu từ các đề tài......................................16
Bảng 2. 2. Các chi nhánh và PGD Vietcombank tại HCM...................................... 20


v

Bảng 4. 1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính........................................................... 34
Bảng 4. 2:Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi............................................................... 35
Bảng 4. 3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ............................................................ 35
Bảng 4. 4: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân.......................................... 36
Bảng 4. 5: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập........................................................... 36
Bảng 4. 6. Tổng hợp việc kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha....................38
Bảng 4. 7: Bảng ma trận xoay................................................................................. 43
Bảng 4. 8: Bảng kiểm định KMO và Barlett........................................................... 44

Bảng 4. 9: Các khái niệm (nhân tố) nghiên cứu...................................................... 45
Bảng 4. 10: Bảng ANOVA - sự phù hợp của mô hình............................................ 47
Bảng 4. 11: Kết quả hồi quy.................................................................................... 47
Bảng 4. 12: Bảng kiểm định hệ số tƣơng quan hạng Spearman.............................. 49
Bảng 4. 13. Đánh giá tác động................................................................................ 51
Bảng 4. 14: Tổng hợp kết quả các giả thuyết đƣợc kiểm định................................ 52
Bảng 4. 15: Bảng thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo tình trạng hôn nhân........54
Bảng 4. 16: Bảng Kiểm định phƣơng sai đồng nhất theo biến tuổi.........................55
Bảng 4. 17: Bảng kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi....................................... 56
Bảng 4. 18: Bảng phân tích sâu Anova biến “Bản chất công việc”.........................57
Bảng 4. 19: Kiểm định phƣơng sai thay đổi theo trình độ......................................58
Bảng 4. 20: Kiểm định mức độ khác biệt của trình độ đối với sự thỏa mãn về đồng
nghiệp...................................................................................................................... 59
Bảng 4. 21: Kiểm định phƣơng sai thay đổi theo thu nhập..................................... 60
Bảng 4. 22: Kết quả so sánh đa cấp mức độ thỏa mãn phúc lợi theo thu nhập........61

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1.
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
2.KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
3. Mean : Trung bình cộng
4. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát
5.
SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống
kê cho khoa học xã hội
6. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai


vi

7. NH : Ngân hàng
8. NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
9. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
10.

Vietcombank: NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

11.

VN: Việt Nam

12.

TP: Thành phố

13.

PGD: Phòng giao dịch

14:

QĐ: Quyết định

15:

TCCB&ĐT: Tổ chức cán bộ và đào tạo.

Phụ lục
Phụ lục 1: Bản phỏng vấn tay đôi ............................................................................

Phụ lục 2: Bản câu hỏi .............................................................................................
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ..................................
Phụ lục 4: Hồi Quy ................................................................................................
Phụ lục 5:Kết quả mức độ thỏa mãn theo giới tính ...............................................
Phụ lục 6:Kết quả mức độ thỏa mãn theo tình trạng hôn nhân ..............................
Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về mức độ “thỏa mãn công
việc”, “lãnh đạo” và “đánh giá” ..........................................................................
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn phân theo trình độ ..............
Phụ lục 9: Kết quả mức độ thỏa mãn theo thu nhập ..............................................
Phụ lục 10: Kết quả so sánh đa cấp mức độ thỏa mãn công việc, lƣơng thƣởng và
điều kiện theo thu nhập. .......................................................................................
Phụ lục 11:Bảng tiêu chí đánh giá nhân viên .........................................................


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn trong công việc là vấn đề đƣợc rất nhiều nhà quản trị, nhà nghiên
cứu thực hiện trong những thập niên gần đây, vì nó liên quan trực tiếp đến các nhu
cầu của con ngƣời, cũng nhƣ nó tác động tới cuộc sống con ngƣời, hiệu quả làm
việc của con ngƣời. Sự thỏa mãn trong công việc liên quan tới nhiều mối quan hệ
với nhiều biến số; nhƣ là quan hệ dƣơng với sự thỏa mãn cuộc sống, cam kết tổ
chƣc và kết quả công việc (Buitendach & De Witte,2005, trang 28). Khi nhân viên
cảm thấy thỏa mãn trong công việc, họ sẽ làm việc nhiệt tình hơn, đóng góp cho tổ
chức nhiều hơn. Ngƣợc lại, khi nhân viên cảm thấy bất mãn trong công việc, họ sẽ
thực hiện trốn việc, giảm doanh thu…Họ sẽ thể hiện bằng cách đi làm trễ hơn giờ
quy định, trốn việc (Nezaam Luddy,2005, trang 19).
Nhân viên là tài sản quý của Doanh nghiệp, một công ty thành công là một

công ty có đội ngũ ngƣời lao động giỏi, cống hiến tận tâm. Họ chính là những
ngƣời lao động không ngừng trau dồi, nghiên cứu các kỹ năng, nghiệp vụ nhằm
hoàn thành các kế hoạch tại tổ chức họ đƣợc giao. Gần đây vai trò ngƣời lao động
dần đƣợc công ty xem là nguồn lực của công ty. Ngƣời sử dụng lao động dần nhận
ra rằng khi ngƣời lao động cảm thấy thỏa mãn với công việc họ sẽ làm việc hết
mình hơn, cố gắng hoàn thành công việc hơn. Đối với các tổ chức họ nên có các
chƣơng trình quản lý chất lƣợng, quản lý nhân sự tại tổ chức mình nhằm đƣa ra các
biện pháp kích thích ngƣời lao động phát huy hết khả năng của ngƣời lao động, qua
đó thúc đẩy nhiệt huyết của ngƣời lao động trong công việc. Những việc trên nhằm
tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh của tổ chức thông qua việc tác động tới hành vi
của nhân viên.
Với hệ thống ngân hàng, nhân sự luôn đƣợc đánh giá là nguồn lực then chốt
trong việc phát triển. Đặc thù của Ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch


2

vụ cho khách hàng, do đó đội ngũ lao động phần nào có những tiêu chuẩn khắt khe
riêng. Vì vậy, để đứng vào hàng ngũ lao động của ngân hàng, đại đa số ngƣời lao
động phải trải qua những kỳ kiểm tra, sát hạch tƣơng đối nghiêm khắc. Tâm lý
chung của những nhân viên trong Ngành này khi mới vào ngân hàng mang nhiều
nhiệt huyết. Tuy nhiên, theo thời gian, lòng nhiệt huyết này có giảm dần hay không.
Nhƣ vậy, các nhà lãnh đạo luôn tự hỏi rằng: làm cách nào để biết nhân viên họ
muốn gì, cần gì?. Họ cần thỏa mãn những điều gì trong công việc để phát huy hết
năng lực cá nhân?. Công ty cần có những chính sách gì để thỏa mãn nhân viên, để
giữ chân nhân tài?. Để trả lời các câu hỏi liên quan đến sự thỏa mãn công việc, các
nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã dựa trên nền tảng cơ bản của chỉ số thực
hiện công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969) để tiến hành nghiên cứu ở
các lĩnh vực, doanh nghiệp khác nhau nhằm xác định các yếu tố có ảnh hƣởng đến
thỏa mãn công việc ở từng doanh nghiệp, lĩnh vực khác nhau, giúp cho các nhà

quản trị có cơ sở để xây dựng các chính sách nhân sự hợp lý, khoa học cho đơn vị
mình, nhằm thu hút và duy trì nguồn nhân lực tốt nhất cho tổ chức, giúp mang lại
hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
Thực tế, để khai thác nguồn lực vô giá từ ngƣời lao động, nhà Lãnh đạo
Doanh nghiệp có nhiều cách thức quản trị nguồn nhân lực thực sự hiệu quả. Xác
định đúng các yếu tố tác động đến kết quả làm việc của nhân viên, các nhà quản trị
có thể kết nối những hoạt động công việc với những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu cá
nhân của từng con ngƣời để tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động.
Có rất nhiều yếu tố tác động đến hiệu quả làm việc của cá nhân ngƣời lao
động, nhƣng các yếu tố sẽ ảnh hƣởng khác nhau với các đối tƣợng và môi trƣờng
làm việc khác nhau. Trong điều kiện đang công tác tại một Chi nhánh ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng VN (Vietcombank), tác giả thực hiện việc nghiên cứu các
yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả làm việc của ngƣời lao động tại Vietcombank khu
vực Hồ Chí Minh, yếu tố nào ảnh hƣởng nhiều để đƣa ra các kiến nghị nhằm thúc
đẩy việc tăng cƣờng hiệu quả công việc, do đó tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố


3

ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng khu vực Tp. Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
Vietcombank khu vực Tp. HCM, với các mục tiêu cụ thể:
-Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên.
-

Kiểm định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công

việc của nhân viên.
-

Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn công việc giữa các nhân viên theo

một số đặc điểm nhân chủng học nhƣ: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm
niên, tình trạng gia đình.
-

Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân

viên tại Vietcombank KV TP. HCM.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn đối với công

việc của nhân viên Vietcombank KV TP.HCM.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Vietcombank với việc

lấy mẫu tại 12 Chi nhánh khu vực Hồ Chí Minh (KV HCM).
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lƣợng.
+

Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua việc tìm hiểu các thông tin thứ cấp

từ sách, báo, tạp chí về các khía cạnh nghiên cứu, đồng thời sử dụng việc thảo luận
nhóm trực tiếp với từng nhóm đối tƣợng trong ngân hàng để xem các nhân tố tác


4

động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên đã đầy đủ chƣa để điều chỉnh
cho hợp lý.
+

Nghiên cứu định lƣợng: Mục đích của nghiên cứu này là thu thập dữ liệu, ý

kiến, đánh giá, sự thỏa mãn của nhân viên thông qua bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh.
Tác giả thực hiện phƣơng pháp phân tích số liệu dựa trên bản câu hỏi phỏng vấn,
trong điều kiện về thời gian và tài chính, tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp phi
xác suất, chọn mẫu thuận tiện để tìm hiểu về sự thỏa mãn của nhân viên.
Phƣơng pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn
trực tiếp theo một bản câu hỏi soạn sẵn. Bản câu hỏi đƣợc hình thành bằng cách: Kế
thừa các giả thuyết và các nghiên cứu trƣớc phác thảo bản câu hỏi, tiếp đến là tiến
hành thảo luận và lấy ý kiến của một số ngƣời liên quan trực tiếp đến đề tài thông
qua thảo luận tay đôi (phụ lục 1) để điều chỉnh cho ra bản câu hỏi chính thức cuối
cùng.
Thông qua những thông tin từ việc khảo sát, luận văn sẽ lƣợng hóa sự thỏa mãn
công việc. Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập từ
ngân hàng.
Để lƣợng hoá mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên, có nhiều thang
đo khác nhau. Tác giả chọn thang đo Likert là một thang đo phổ biến đƣợc sử dụng
nhiều trong các nghiên cứu tƣơng tự do tính chất đơn giản của nó. Thang đo Lirket
với năm mức độ từ “rất không đồng ý” tới “rất đồng ý” đƣợc sử dụng để đo lƣờng
các biến số.

Việc kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, hồi quy…dựa trên
kết quả nghiên cứu thống kê SPSS 20. Nghiên cứu cũng so sánh mức độ thỏa mãn
với công việc của nhân viên theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, tình trạng
hôn nhân, trình độ, thu nhập).


5

1.5 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu có bố cục nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận đề tài và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
Vietcombank khu vực Tp.HCM.


6

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỀ TÀI VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này tác giả tập trung vào các lý thuyết về thỏa mãn, thỏa mãn trong
công việc. Các thuyết động viên của Maslow, Thuyết ERG của Alderfer, thuyết
mong đợi của Vroom, thuyết 2 nhân tố của Hezberg, thuyết công bằng của Adams,
thuyết nhu cầu thúc đẩy của David Mc.Clelland. Đồng thời tác giả cũng trình bày
tóm tắt một số nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của một số tác giả trong
và ngoài nƣớc. Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài này và đƣa ra
các chỉ số đánh giá để đo lƣờng sự thỏa mãn công việc theo các nhân tố.

2.1 Một số lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc
2.1.1 Khái niệm thỏa mãn, thỏa mãn công viêc
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời lao động
có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức.
Theo Smith, Kendal và Hublin (1969), mức độ thỏa mãn với các nhân tố của
công việc là thái độ ghi nhận của ngƣời lao động về các khía cạnh khác nhau của
công việc, bao gồm các khía cạnh: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến,
lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lƣơng.
Theo Spector (1997), sự thỏa mãn đối với công việc là việc ngƣời lao động
cảm nhận về công việc và những phƣơng diện của công việc nhƣ thế nào. Vì nó là
sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Theo Nguyễn Hữu Lam (2007), cho rằng sự thỏa mãn trong công việc của cá
nhân là thái độ của cá nhân với công việc đó.
Theo Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn chung của nhân viên đƣợc đo lƣờng
theo cả hai khía cạnh thỏa mãn chung với công việc và thỏa mãn với các thành phần
công việc. Sự thỏa mãn nói chung của con ngƣời là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh


7

phúc về những nhu cầu mà họ đặt ra và đạt đƣợc nhờ sự tác động của bản thân, yếu
tố khách quan và chủ quan khác.
Nhƣ vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc, trong
phạm vi đề tài, có thể rút ra đƣợc rằng, một ngƣời đƣợc xem là thỏa mãn trong
công việc thì ngƣời đó cảm thấy thích, cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công
việc của mình. Tùy vào cách xem xét trên từng khía cạnh khác nhau, liên quan đến
nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có
cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề
cập đến các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn công việc, các học
thuyết về động viên nhân viên.

2.1.2 Một số kết quả nghiên cứu về nhu cầu của con người:
Để xác định đƣợc mức độ thỏa mãn của con ngƣời phải thông qua việc xem
xét xem nhu cầu của họ là gì, từ đó mới xác định đƣợc sự thỏa mãn của ngƣời nhân
viên, cụ thể tại Vietcombank KV. TP HCM là nhƣ thế nào, các nhân tố nào có tác
động dƣơng lên sự thỏa mãn.
2.1.2.1 Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow ( Maslow’s Need Hierarchy
Theory)
Nói tới sự thỏa mãn chung, ngƣời ta thƣờng nói đến thuyết nhu cầu theo cấp
bậc của Maslow. Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia làm
hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao.
Các nhu cầu cơ bản thƣờng đƣợc ƣu tiên chú ý trƣớc so với những nhu cầu
bậc cao này. Với một ngƣời bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan
tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng... Nhƣng ngay khi nhu cầu bậc thấp
đƣợc thỏa mãn thì nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện, và cứ thế tăng dần.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên đƣợc gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần nhƣ sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui
vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân…


8



(Nguồn: Tác giả đúc kết từ Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow)
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trƣớc khi nghĩ đến
các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đƣợc thoả
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dƣới (phía đáy tháp) đã
đƣợc đáp ứng đầy đủ.
2.1.2.2 Thuyết mong đợi Vroom (1964)
Theo Vroom hành vi và động cơ làm việc của con ngƣời không nhất thiết

đƣợc quyết định bởi hiện thực mà nó đƣợc quyết định bởi nhận thức của con ngƣời
về những kỳ vọng của họ trong tƣơng lai. Khác với Maslow và Herzberg, Vroom


không tập trung vào nhu cầu của con ngƣời mà tập trung vào kết quả. Thuyết kỳ
vọng của Vroom đƣợc xây dựng theo công thức:


9

Hấp lực x Mong đợi x Phƣơng tiện = Sự động viên
+

Mong đợi (thực hiện công việc) = niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực

làm việc thì nhiệm vụ sẽ đƣợc hoàn thành (Tôi phải làm việc khó khăn, vất vả nhƣ
thế nào để đạt mục tiêu?)
+

Phƣơng tiện (niềm tin) = niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận đƣợc đền

đáp khi hoàn thành nhiệm vụ (Liệu ngƣời ta có biết đến và đánh giá những nỗ lực
của tôi?)
+

Hấp lực (phần thƣởng) = sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó (Phần

thƣởng cho tôi là gì?)

Hình 2.4: Thuyết mong đợi Vroom

(nguồn: tham khảo từ Robinson, 2003)
Thành quả của ba yếu tố này chính là sự động viên. Vroom cho rằng nhân viên
chỉ đƣợc động viên khi họ nhận thức đƣợc cả ba khái niệm này có mối quan hệ tích
cực với nhau. Khi nhân viên tin rằng nỗ lực của họ sẽ đem lại kết quả và phần
thƣởng xứng đáng với những gì họ phấn đấu và kỳ vọng.


10

2.1.2.3 Thuyết hai nhân tố Hezberg
Học thuyết hai nhân tố dựa trên quan điểm cho rằng động cơ làm việc của con
ngƣời xuất phát từ chính công việc chứ không phải từ phần thƣởng. Herzberg có
nhận xét rằng, nguyên nhân đem đến sự thỏa mãn nằm ở nội dung công việc, còn
nguyên nhân gây sự bất mãn nằm ở môi trƣờng làm việc. Ông có các kết luận:
Theo thuyết này, các nhân tố duy trì (yếu tố bình thƣờng) gồm: chính sách
công ty, sự giám sát của cấp trên, lƣơng bổng, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp
trên, vị trí công việc, đời sống cá nhân và sự đảm bảo công việc. Với các nhân tố
này, nếu đƣợc thỏa mãn thì cũng không làm ngƣời nhân viên có động lực hơn. Tuy
nhiên, nếu ngƣời nhân viên cảm thấy không thỏa mãn (bất mãn) với các nhân tố này
thì họ sẽ làm việc kém hăng hái hơn.

Hình 2.3: Thuyết hai nhân tố Hezberg
(nguồn: Herzberg's Two Factor Theory)

2.1.2.4 Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Thuyết ERG còn đƣợc gọi là thuyết nhu cầu tồn tại/quan hệ/phát triển.
Alderfer phát triển thuyết đi lên từ thuyết Maslow với 3 thành phần.
+

Nhu cầu tồn tại: là những nhu cầu sinh tồn cơ bản nhƣ nhu cầu sinh lý: ăn,

ở, mặc…; nhu cầu an toàn.


11

+

Nhu cầu giao tiếp: nhu cầu này xây dựng dựa trên cơ sở những mong muốn

thiết lập và duy trì mối quan hệ.
+

Nhu cầu phát triển: nhu cầu đƣợc thỏa mãn bởi sự phát triển, thăng tiến của

cá nhân trong cuộc sống và công việc.
So với Maslow, thuyết ERG có một số khác biệt: nhu cầu đƣợc rút gọn còn
ba thay vì năm; khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất
hiện cùng một thời điểm, và không nhất thiết là theo thứ tự trƣớc sau trong khi
Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định và phải
theo thứ tự từ thấp lên cao; yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không
đƣợc đáp ứng có thể đƣợc bù đắp bởi nhu cầu khác.

Nhu cầu
tồn tại

Đƣợc thỏa mãn
phục hồi



nhu cầu bậc cao hơn

Không thể đƣợc thỏa mãn



nhu cầu bậc thấp hơn sẳn sàng

Hình 2.2: Thuyết ERG của Alderfer (1969)
(nguồn: tổng hợp từ thuyết ERG của Alderfer )
2.1.2.5 Thuyết công bằng của Adams
Thuyết của Adams nhấn mạnh rằng con ngƣời trong một tổ chức mong muốn
nhận đƣợc phần thƣởng tƣơng xứng với công sức bỏ ra. Ngoài ra, họ còn xem xét
tính công bằng giữa các nhân viên với nhau. Họ xem xét sự cống hiến, đóng góp,
đãi ngộ, phần thƣởng của họ so với những ngƣời khác có hợp lý không. Họ có xu
hƣớng đánh giá cao công việc của họ làm và đánh giá cao kết quả ngƣời khác nhận
đƣợc. Thuyết công bằng cho rằng con ngƣời luôn muốn đƣợc công bằng, do đó khi


12

rơi vào tình trạng đối xử không công bằng thì họ sẽ tìm cách tự tìm công bằng cho
mình. Vì vậy, ngƣời lãnh đạo cần kịp thời ghi nhận đóng góp của nhân viên.
2.1.2.6 Thuyết về các nhu cầu thúc đẩy David Mc.Clelland
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con ngƣời: nhu
cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh.
-

Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt đƣợc thành tựu đối

với bộ chuẩn mực nào đó, nỗ lực để thành công.
-

Nhu cầu về liên minh là mong muốn có đƣợc các mối quan hệ thân thiện và

gần gũi với ngƣời khác.
- Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến ngƣời khác cƣ xử theo cách họ
mong
muốn.
Nhu cầu thành tựu của Mc.Clelland đƣợc thể hiện trong nghiên cứu này dƣới
dạng đặc điểm công việc. Công việc cần đƣợc thiết kế sao cho nhân viên đạt đƣợc
“thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh đƣợc thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực đƣợc thể hiện ở cơ hội
đƣợc thăng tiến.
Nhƣ vậy, thuyết của Mc. Clelland cho ta thấy ngƣời có nhu cầu về thành tích
sẽ thành công trong hoạt động doanh nghiệp nhƣng chƣa hẳn trở thành nhà quản lý
tốt. Vì họ quan tâm đến cá nhân họ làm tốt mà không cần sự hỗ trợ của ngƣời khác.
Trái lại, các nhu cầu về liên minh và quyền lực có liên quan mật thiết đến thành
công trong quản lý.
Ngƣời lãnh đạo thông qua học thuyết này có thể phát triển nhân viên của
mình. Để khuyến khích ngƣời nhân viên làm việc thì ngƣời lãnh đạo phải hiểu nhân
viên của họ có loại nhu cầu nào mạnh, yếu để ngƣời lãnh đạo đƣa ra các biện pháp
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngƣời lao động nhƣng phù hợp với chiến lƣợc của tổ chức.


13

2.2 Các nhân tố thỏa mãn trong công việc của một số tác giả đã nghiên cứu

Khía cạnh sự thỏa mãn trong công việc đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu, với
mỗi tác giả, có cách nhìn và các khía cạnh nghiên cứu dựa trên từng nhóm đối
tƣợng khác nhau. Do đó cũng có các nhân tố khác nhau. Một số nghiên cứu cụ thể
của các tác giả nhƣ sau:
Theo Smith (1969), 5 thành phần đo lƣờng sự thỏa mãn của ngƣời lao động
là: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền
lƣơng. Tác giả gọi 5 thành phần này là chỉ số mô tả công việc - Job Descriptive
Index (JDI). Nghiên cứu của Luddy (2005) cũng sử dụng các nhân tố thuộc JDI để
tìm hiểu sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Viện y tế công cộng Nam Phi.
Luddy đã chia các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn làm hai nhóm. Nhóm thứ nhất,
là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công
tác, tuổi và tình trạng hôn nhân (kiểm định sự khác biệt). Nhóm thứ hai, ông gọi là
nhóm nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãi ngộ/ tiền lƣơng, sự giám sát
của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí công việc (kiểm định sự ảnh hƣởng). Kết
quả cho thấy rằng ngƣời lao động ở đây thỏa mãn với các nhân tố: đồng nghiệp, bản
chất công việc, sự giám sát của cấp trên. Ngoài ra, yếu tố làm họ không thỏa mãn là:
cơ hội thăng tiến và tiền lƣơng. Ngoài ra, nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ
học vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập, vị trí công việc cũng ảnh hƣởng tới
sự thỏa mãn của nhân viên. Nghiên cứu của ông với cỡ mẫu 203, ông cho rằng
nghiên cứu tƣơng lai cần thực hiện xa hơn để khẳng định các nhân tố có ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn công việc.
Theo Weiss và các đồng nghiệp (1967) của trƣờng Đại học Minnesota thì đƣa
ra các tiêu chí đo lƣờng sự thỏa mãn công việc thông qua bảng câu hỏi thỏa mãn
Minnesota (MSQ) trong đó các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân,
thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo,
sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự
giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc,…Worrell (2004) sử dụng phiên bản MSQ
đƣợc điều chỉnh (bảng câu hỏi ngắn với 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu. Kết

14

quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có 90%bác sĩ cảm thấy thỏa mãn với công việc.
Ngƣời trả lời cũng cho rằng sẽ gắn bó với công việc trong thời gian ít nhất năm
năm tới.
Schemerhon (1993, đƣợc trích dẫn bởi Luddy, 2005) nhấn mạnh các nhân tố:
vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung
công việc, sự đãi ngộ, và các phần thƣởng bao gồm thăng tiến, điều kiện vật chất
của môi trƣờng làm việc, cũng nhƣ cơ cấu của tổ chức.
Theo Foreman Facts (Viện quan hệ lao động NewYork, 1946), các khía cạnh
công việc làm ngƣời lao động thỏa mãn là sự đánh giá đầy đủ về hoàn thành công
việc, mức lƣơng cao, công việc thú vị, cơ hội phát triển và thăng tiến, sự trung
thành cá nhân, điều kiện làm việc tốt và kỷ luật khéo léo.
Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) về sự thỏa mãn của ngƣời lao
động tại Việt Nam, ngoài 5 nhân tố theo JDI của Smith, còn bổ sung thêm 2 nhân tố:
môi trƣờng làm việc, phúc lợi công ty. Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm
kiểm định giá trị thang đo JDI cũng nhƣ xác định các nhân tố ảnh hƣởng nhƣ thế
nào đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này
cho thấy nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo thăng tiến đƣợc đánh giá là
tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tƣợng khảo sát. Tuy
nhiên hạn chế của nghiên cứu này là đối tƣợng khảo sát chủ yếu là các nhân viên
đang tham gia các khóa học buổi tối của trƣờng Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí
Minh. Họ đƣợc đánh giá là những ngƣời có định hƣớng học hành lẫn định hƣớng
về tƣơng lai nhiều hơn, do đó nhu cầu phi vật chất đƣợc đánh giá cao hơn nhu cầu
vật chất.
Một số nghiên cứu của các tác giả khác nhƣ:
Theo Châu Văn Toàn (2009), mô hình nghiên cứu sử dụng dựa vào JDI, ngoài
ra tác giả thực hiện bổ sung hai nhân tố môi trƣờng làm việc và phúc lợi xã hội. Mô
hình ban đầu của tác giả bao gồm các nhân tố: thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên,
đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi. Tác giả thực hiện