Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM,
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
DÂN CƯ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

ATM

: Máy giao dịch tự động

CBA

: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia

EAB

: Ngân hàng TMCP Đông Á

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

HSBC

: Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

KPI

: Key Performance Indicators

MB

: Ngân hàng TMCP Quân Đội

MSB

: Ngân hàng TMCP Hàng Hải

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

P&G

: Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam

P.O.S

: Poit of Sales.

RM

: Quản lý khách hàng cá nhân

SA

: Nhân viên hướng dẫn khách hàng

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ii

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu
của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005)........................ 17
Bảng 1.2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................. 19
Bảng 2.1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm............................ 35
Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với
một số đối thủ cạnh tranh................................................................................................. 36
Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB
so sánh với một số đối thủ cạnh tranh......................................................................... 36
Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư............................................. 37
Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát.............................................................................................. 34
Bảng 3.3 : Phân bố giới tính................................................................................................................ 34
Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3................................................. 35
Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5............................................... 36
Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng......36
Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân
cư............................................................................................................................................... 37


iii

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.................................................................... 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................................... 21
Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm............................................ 23
Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng...................................................................... 24
Hình 2.3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn........................................................................ 24

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu..................................................................................... 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................................... 34
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................................... 38
Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB...............42
Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và
ACB......................................................................................................................................... 47
Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư.................................................... 50
Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB.................................. 52
Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng giữa VIB và ACB..............56


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................. 1
1.

Sự cần thiết của đề tài........................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................. 3

3.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 3

3.1.

Nguồn dữ liệu:......................................................................................................................... 3

3.2.

Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................................... 4

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:................................................................................... 4

5.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu....................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN DÂN CƯ............................................................................................................................................ 6
1.1

Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................... 6

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ............................................................................................................ 6

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................................ 7

1.1.3

Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................................... 8

1.2

Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư................................................................ 9

1.2.1

Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư............................................................... 11

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư.............................................................. 14

1.3

Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư....................................... 16

1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........19

1.5

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư..............20

1.6

Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................................ 21

1.7

Kết luận.................................................................................................................................... 21


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)........................................................
2.1

Giới thiệu sơ lược về Ngân

2.2

Một số hoạt động kinh doa

2.2.1

Định vị vị trí của VIB trên

2.2.2

Một số kết quả hoạt động kinh doanh của V

2.2.3

Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư

2.3

Kết luận: ...........................

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG
QUỐC TẾ, KHU VỰC TP. HCM ................................................................................
3.1

Phương pháp nghiên cứu. .

3.1.1

Thiết kế nghiên cứu. .........

3.1.2

Hiệu chỉnh thang đo..........

3.1.2.1

Thang đo chất lượng dịch

3.1.2.2

Thang đo sự thỏa mãn của

3.2.1

Nghiên cứu chính thức. ....

3.2

Kết quả nghiên cứu...........

3.2.1

Thông tin mẫu...................

3.2.2

Phân tích đánh giá sơ bộ th

3.2.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach Alp

3.2.2.1.1

Thang đo chất lượng dịch

3.2.2.1.2

Thang đo mức độ hài lòng

3.2.2.2

Phân tích nhân tố khám ph

3.2.2.2.1

Thang đo chất lượng dịch


3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng................................................................ 38

3.2.3

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu..................................................................................... 38

3.2.4

Kiểm định giả thiết nghiên cứu....................................................................................... 38

3.3

Kết luận :................................................................................................................................. 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM........................................ 40
4.1

Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy................................... 41

4.1.1

Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng.
41

4.1.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy................................... 42

4.1.2.1

Nguồn nhân lực..................................................................................................................... 43

4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân sự............................................................................................................. 43
4.1.2.1.2 Đào tạo nhân sự..................................................................................................................... 44
4.1.2.2

Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà................................................................................. 45

4.1.2.3

Bãi đỗ xe.................................................................................................................................. 46

4.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi........................ 46

4.2.1

Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của
khách hàng.............................................................................................................................. 46

4.2.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi........................ 47

4.2.2.1

Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực....................................................................... 48

4.2.2.2

Công nghệ ngân hàng......................................................................................................... 48

4.2.2.3

Tổ chức quản lý..................................................................................................................... 49

4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động
vốn dân cư.............................................................................................................................. 49
4.2.2.3.2 Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng..................... 50
4.3

Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện....................................................... 51


4.3.1

Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng...............51

4.3.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện....................................................... 52

4.3.2.1

Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực
TP.HCM................................................................................................................................... 52

4.3.2.2

Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.HCM...........53

4.3.2.3

Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center).....................54

4.3.2.4

Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 55

4.4

Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.................................... 56

4.4.1

Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng. 56

4.4.2

Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.................................... 57

4.4.2.1

Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB.................................................................... 57

4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch..........57
4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng................................................................................ 58
4.4.2.2

Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh.............58

4.4.2.3

Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch................................................................................. 58

4.5

Kết luận:................................................................................................................................... 59

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM ...............60
5.1

Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực............................................................................ 60

5.1.1

Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự........................................................ 61

5.1.1.1

Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có
chất lượng tốt......................................................................................................................... 61

5.1.1.2

Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng.................................. 61

5.1.2

Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên......................................... 62

5.1.2.1

Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và
Giao dịch viên....................................................................................................................... 62


5.1.2.2

Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh.....62

5.1.2.3

Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên................63

5.2

Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất........................................................................ 64

5.2.1

Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực
TP.HCM................................................................................................................................... 64

5.2.2

Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng..................................... 65

5.2.3

Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt...........................65

5.3

Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức.......................................................................... 65

5.3.1

Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy
động vốn dân cư................................................................................................................... 65

5.3.2

Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch.......................66

5.3.2.1

Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày................66

5.3.2.2

Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp............................................................. 66

5.3.3

Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp.......................................................... 67

5.4

Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ.................................................................... 68

5.4.1

Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 68

5.4.2

Nâng cấp tính năng cho các cây ATM.......................................................................... 69

5.5

Kết luận:................................................................................................................................... 69

KẾT LUẬN................................................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.

Sự cần thiết của đề tài.

Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế
Việt Nam hiện nay. Với chức năng chính là huy động vốn và cung ứng vốn cho nền
kinh tế, ngân hàng trở thành công cụ quan trọng cho nhà nước thực hiện các chính
sách kinh tế cũng như điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia. Trong đó, chức

năng huy động vốn là một trong chức năng cơ bản, quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng thương mại (NHTM), nhất là trong bối cảnh hiện nay. Từ nghiệp vụ huy
động vốn, các NHTM sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong
nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
Tại các nước phát triển, nguồn vốn huy động tại các NHTM chủ yếu đến từ
các doanh nghiệp và giá trị từng khoản huy động thường có quy mô vừa hoặc lớn.
Tuy nhiên tại Việt Nam, do đặc điểm lịch sử mà nguồn vốn huy động của các
NHTM đa phần đến từ khu vực dân cư và chủ yếu là các nguồn vốn nhỏ lẻ (hiện
chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước
vào tháng 04/2012). Hiện nay, nghiệp vụ huy động vốn dân cư đang là một trong
những nghiệp vụ chính của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu thị
trường của Nielsen công bố năm 2010 thì chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành
phố lớn là Hồ Chí Minh có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có khoảng 10%
đang cất giữ tiền tích lũy bằng cách gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng. Điều này
cho thấy thị trường huy động vốn dân cư còn rất nhiều tiềm năng cho ngân hàng.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, huy động vốn dân cư cả nước đến T10/2012
tăng 23,31% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này.
Từ những năm gần đây, dưới tác động của sự cạnh tranh gay gắt trong thị
trường ngân hàng cũng như các chính sách tiền tệ thắt chặt của Ngân hàng Nhà
nước (NHNN), các NHTM đang đối mặt với nhiều khó khăn về hoạt động huy động
vốn. Trong đó có việc NHNN khống chế trần huy động lãi suất tại các NHTM, bắt
buộc các NHTM phải nghiêm túc thực hiện chính sách huy động với lãi suất theo


2

đúng quy định. Từ thực tế này, để có thể duy trì và tiếp tục phát triển kinh doanh,
các NHTM ngày càng tập trung nhiều hơn nữa vào chất lượng dịch vụ khách hàng.
Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ nói chung hay
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, theo đó, chất lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố

có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, có nghiên cứu
cho rằng khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ nhận được nhiều giá trị dịch vụ hơn
so với đối thủ cạnh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999). Điều này cho thấy các
ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh
cốt lõi. Đồng thời, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên tập trung vào chất
lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bởi sự sống còn của ngân
hàng phụ thuộc vào sự thỏa mãn (lòng trung thành) của khách hàng.
Trong hai năm gần đây, VIB đang tập trung mọi nguồn lực cho chiến lược
phát triển ngân hàng bán lẻ. Là một trong những sản phẩm, dịch vụ chính của ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân cư chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển ngân hàng bán lẻ của VIB. Tuy vậy, huy động vốn dân cư của VIB hiện
còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh, dù chính sách về lãi suất và sản phẩm
dịch vụ nhìn chung là tương đồng so với thị trường. Nguyên nhân là do chất lượng
dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Điều này được thể hiện qua việc các kết quả của chương trình Khách hàng bí mật tại
các đơn vị kinh doanh không cao, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch
vụ không được cải thiện, thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên với khách
hàng chưa chuyên nghiệp…
Ngày nay, khi hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, khách hàng ngày
càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn tốt nhất, và họ trở nên
khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, như cung cách phục vụ của nhân viên,
việc phàn hồi các thắc mắc khiếu nại hay yêu cầu về trang thiết bị hiện đại… Do đó,
để giữ chân khách hàng cũng như phát triển thêm khách hàng mới, các ngân hàng


3

cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Để góp phần đóng góp cho VIB thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển

ngân hàng bán lẻ nói chung và cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư nói
riêng, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.
2.

Mục tiêu nghiên

cứu. Bao gồm các mục
tiêu sau:
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư
tại VIB, khu vực TP.HCM.
- Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động
vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy
động vốn dân cư
3.
3.1.

Phương pháp nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thông tin trong đề tài được sử dụng chủ yếu từ 2 nguồn:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các quy định, chính sách, báo cáo kết quả
hoạt động, các báo cáo, khảo sát, thống kê nội bộ VIB để phân tích, đánh giá,
tìm hiểu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ huy
động vốn dân cư tại VIB và đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB là ACB để đánh

giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VIB, khu vực TPHCM về chất
lượng dịch vụ huy động vốn dân cư


4

3.2.

Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kết quả các nghiên cứu trước đây về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ, trọng tâm là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki
Choudhury (2006). Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng nghiên cứu định tính là
phương pháp phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ
huy động vốn dân cư của VIB – khu vực TP.HCM và 150 khách hàng của
ACB – khu vực TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: chủ động lựa
địa điểm khảo sát tại các khu vực huy động vốn mạnh của VIB và ACB tại
TP.HCM. Sau đó phỏng vấn khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm.
- Thực hiện phân tích thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM, phân tích các
nguồn lực, quy trình, chính sách của VIB ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
này để tìm ra các điểm chưa hoàn thiện và đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực
TP.HCM.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ huy động vốn dân cư.
- Phạm vi nghiên cứu là tại hai ngân hàng VIB và ACB trên địa bàn TP.HCM
5.

Kết cấu của báo cáo

nghiên cứu. Luận văn có kết cấu
như sau: Phần mở đầu
Chương một: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
Chương hai: Giới thiệu chung và hoạt động huy động vốn dân cư của VIB


5

Chương ba: Phương pháp và kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
huy động vốn dân cư tại TP.HCM.
Chương bốn: Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TPHCM
Chương năm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
tại Ngân hàng Quốc Tế - khu vực TP.HCM.
Kết luận
Tài liệu tham khảo


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN DÂN CƯ

1.1

Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho
nền kinh tế của quốc gia. Ngành dịch vụ hiện đang chiếm tỷ trọng khoảng 60%
GDP của thế giới. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cũng đang được xem trọng thông
qua chủ trương chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế hướng về tăng tỷ trọng dịch vụ trong
GDP của Đảng và Nhà nước. Tính đến nay, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng góp
tỷ trọng khoảng 35% GDP và tiếp tục có xu hướng tăng.
Theo đà phát triển của ngành dịch vụ, các nghiên cứu khoa học về lĩnh vực
này bắt đầu được tập trung từ thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984). Tính đến nay,
các lý thuyết về dịch vụ được phát triển mạnh mẽ và được điều chỉnh liên tục cho
phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Như vậy, lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ được
xem là còn mới mẻ, còn nhiều điểm cần khám phá so với lĩnh vực sản xuất vốn đã
được nghiên cứu lâu đời. Dịch vụ có những đặc tính khá vô hình, bất định, cũng vì
vậy mà đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất về khái niệm này. Sau đây là 2 dòng
định nghĩa phổ biển về dịch vụ:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.


7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa
hữu hình (được gọi là sản phẩm) như: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không
tách rời, tính đồng thời và tính thay đổi khiến cho việc định lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Nguyễn Văn Liêm (2006), dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng
thời, phải có sự tương tác giữa các bên.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời
điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung
cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ
năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
- Tính chất không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất tại các
thời điểm và không gian khác nhau.
- Tính vô hình: dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua
nó.
- Tính không lưu trữ được: dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không
thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào
thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.
- Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình
độ, giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa....của khách hàng.
- Kỹ năng của người lao động: Lực lượng lao động trực tiếp hoàn thành phần
lớn sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, lao động phải có khả năng giao tiếp với công
chúng.
- Lập tiến độ: Khách hàng có mặt trong tiến độ sản xuất và phải được thỏa
mãn.


8

- Thiết kế tiến trình: Các giai đoạn của sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp và
cấp thời đến khách hàng
- Dự báo: Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian.
- Phương tiện: Phương tiện phải thỏa mãn những đòi hỏi thỏa mãn mong đợi
của khách hàng.
- Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ
ba của nền kinh tế.
Như vậy, chúng ta thấy các đặc tính của dịch vụ rất phức tạp nên để có thể
cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà cung cấp cần phải nắm rất rõ đặc
điểm của ngành dịch vụ mà mình đang cung cấp.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và tìm cách để đo lường chất lượng
dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, để đo lường, chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả dịch
vụ.
Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Chất lượng kỹ thuật: Đó là những gì mà khách hàng nhận được và;
- (2) Chất lượng chức năng: Diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu khá
chi tiết về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như các
khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để
biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu sự mong

9

đợi của họ. Việc xác định được một hệ thống mong đợi của khách hàng là cần thiết.
Sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu quả.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã khái niệm hóa chất
lượng dịch vụ thành các thành phần của chất lượng dịch vụ (1988) là (1) Tính đáng
tin cậy (Reliability); (2) Tính đảm bảo (Assuarance); (3) Tính hữu hình (Tangible);
(4)Tính đáp ứng (Responsiveness); (5) Tính đồng cảm (Empathy) và bộ thang đo
chất lượng dịch vụ (Servqual).
(1).Tính tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng cam kết với khách hàng
(2).Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách lịch sự,
niềm nở với khách hàng
(3).Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang
phục, ngoại hình nhân viên…
(4).Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng
(5).Tính cảm thông: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét
các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị. Thang đo này cũng có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng
dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường …
(như: Bakakus & Boller 1992, Behara & ctg 2002,…)
1.2

Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư.

Dịch vụ huy động vốn dân cư là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan

trọng hàng đầu của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay.


10

Từ nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ làm trung gian để
cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp
luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
Trên thế giới, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc trưng như sau:

Nguồn: Tài liệu nội bộ VIB

Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Theo cấu trúc sản phẩm dịch vụ như trên, các ngân hàng tại các nước phát
triển sẽ có 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính được xây dựng quanh tài khoản thanh
toán tại ngân hàng gồm: (1) sản phẩm dịch vụ huy động vốn; (2) sản phẩm dịch vụ
tín dụng; (3) sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và (4) sản phẩm dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên,
tại Việt Nam, 2 nhóm sản phẩm dịch vụ (3) và (4) thực sự chưa phát triển nên có thể
nói, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ huy động vốn là 1 trong 2 nghiệp vụ cơ bản
nhất của các ngân hàng.
Theo đặc tính, thói quen của người Việt Nam hiện nay, khu vực dân cư vốn
thích nắm giữ tiền mặt hơn là đầu tư vào các doanh nghiệp, cũng vì vậy mà trong cơ
cấu huy động vốn của các ngân hàng, huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu
(hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của NHNN vào
tháng 04/2012).


11

Theo khảo sát của Nielsen năm 2010, chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành
phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có
khoảng 10% gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Còn lại, đa phần người dân chọn kênh
giữ tiền tiết kiệm bằng vàng hoặc ngoại tệ ngay tại nhà. Tuy vậy, những năm gần
đây, xu hướng sử dụng ngân hàng làm kênh giữ tiền tiết kiệm đang gia tăng do: một
mặt Nhà nước có những quy định hạn chế sử dụng tiền mặt như: yêu cầu công chức
nhà nước chi trả lương qua ngân hàng, các kênh khác như giữ tiền ngoại tệ, vàng
đang bị hạn chế, lại chịu rủi ro về giá cả, mặt khác lãi suất tiết kiệm nhìn chung là
khá cao. Ngoài ra, việc giữ tiền mặt hoặc vàng, ngoại tệ tại nhà thường rất rủi ro.
Những điều trên làm người dân gia tăng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong
đó có dịch vụ huy động vốn dân cư. Điều này cho thấy tiềm năng cao của lĩnh vực
này tại ngân hàng. Theo số liệu của NHNN, huy động vốn dân cư T04/2012 tăng
11.8% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện cũng đang thực hiện mạnh mẽ
là các chiến lược ngân hàng bán lẻ mà trong đó, huy động vốn dân cư là sản phẩm
dịch vụ cốt lõi. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đều đầu tư mạnh cho
mạng lưới chi nhánh giao dịch chủ yếu để phát triển nghiệp vụ này.
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư.
Dịch vụ huy động vốn dân cư là dịch vụ của ngân hàng về huy động vốn
cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, thường có giá trị không cao nhưng
ổn định và khối lượng giao dịch lớn. Dịch vụ này đối lập với dịch vụ huy động vốn
từ các tổ chức kinh tế với đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, định chế tài
chính,... với giá trị giao dịch lớn nhưng khối lượng giao dịch không cao, mức ổn
định thấp.
Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tiêu biểu hiện nay gồm:
- Tiền gửi có kỳ hạn: Là các hình thức tiền gửi có kỳ hạn thường từ 1 tuần
đến 36 tháng, theo đó, khách hàng sẽ đáo hạn hợp đồng tiền gửi hoặc sổ tiết
kiệm của mình sau thời gian gửi và nhận lại một mức lãi suất nhất định kèm
số

12

tiền gốc đã gửi. Ngày nay, để tạo sự đa dạng cho sản phẩm dịch vụ này, các
ngân hàng phát triển thành nhiều sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn đa
dạng, linh hoạt như:
oTiết kiệm thông thường: Là hình thức tiết kiệm phổ biến tại ngân
hàng, theo đó, khi có nhu cầu rút tiền gửi trước hạn, khách hàng có thể
rút 1 phần gốc và được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc
muốn rút, phần tiền gốc còn lại, khách hàng sẽ vẫn được nhận lãi suất
như thỏa thuận khi đáo hạn.
oTiết kiệm lũy tiến: Là hình thức tiết kiệm mà lãi suất được điều
chỉnh
tăng dần theo từng mức số dư tiền gửi. Tuy nhiên, nếu tất toán trước
hạn, khách hàng buộc phải tất toán toàn bộ số tiền đã gửi.
oTiết kiệm linh hoạt: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, lãi suất thấp hơn
tiết kiệm thông thường nhưng khi tất toán trước hạn, khách hàng vẫn
được trả lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn.
oTiết kiệm gửi góp: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, khách hàng đăng
ký một kỳ hạn gửi (thường là từ 6 tháng trở lên), sau đó, có thể đăng
ký gửi định kỳ hàng tháng vào ngân hàng một số tiền nhất định hoặc
gửi bất thường trong suốt thời gian gửi. Hình thức tiết kiệm này có lãi
suất như tiết kiệm thông thường nhưng khách hàng được linh hoạt
trong số lần gửi, phương thức gửi và số tiền gửi. Hình thức tiết kiệm
này phù hợp với các khoản tiền gửi mang tính tích góp.
oTiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến: Là hình thức tiết kiệm, theo đó,
khách hàng có thể thực hiện việc gửi tiền trực tuyến tại nhà thông qua
các website của ngân hàng. Hình thức tiết kiệm này thường có lãi suất
cao hơn tiết kiệm thông thường vì ngân hàng không tốn chi phí cho
nhân viên phục vụ. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ này rất phù hợp với

khách hàng có ít thời gian.


13

- Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi có kỳ hạn ngày và khách hàng
có thể rút vốn bất cứ lúc nào. Hình thức này thường có mức lãi suất được
hưởng là lãi suất không kỳ hạn và thấp nhất tại ngân hàng. Hình thức tiết
kiệm này thường đi đôi với dịch vụ tài khoản thanh toán. Ngày nay, để tăng
sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiết kiệm này, các ngân hàng phát triển
thêm một số hình thức tiết kiệm không kỳ hạn điện tử tự động, theo đó, một
tài khoản tiết kiệm điện tử không kỳ hạn có mức lãi suất bậc thang cao hơn
lãi suất trả cho số dư trên tài khoản thanh toán được mở thêm cho khách hàng
bên cạnh tài khoản thanh toán, vào cuối mỗi ngày, tiền còn dư trên tài khoản
thanh toán sẽ được chuyển sang tài khoản này một cách tự động và được trả
lãi suất cao. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền từ tài khoản thanh toán
thì tiền từ tài khoản tiết kiệm điện tử không kỳ hạn này sẽ được chuyển
ngược lại tài khoản thanh toán. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiết kiệm
này cũng thường đi kèm với các sản phẩm dịch vụ bổ trợ như dịch vụ thẻ
ATM, dịch vụ ngân hàng SMS, ngân hàng trực tuyến …
- Huy động vốn thông qua phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…: Đây là
hình thức huy động vốn theo một chương trình nhất định của ngân hàng,
thường có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên và có lãi suất cao hơn tiết kiệm thông
thường.
Bên cạnh đó còn có các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ huy
động vốn dân cư như: thẻ ATM, mobile banking, internet banking, các dịch vụ
chuyển tiền trong và ngoài nước…Các sản phẩm dịch vụ này giúp cho người gửi
tiết kiệm có thêm nhiều lựa chọn khi có các nhu cầu khác.
Huy động vốn dân cư có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM.

- Huy động vốn là cơ sở, nền tảng để ngân hàng thực hiện các hoạt động
kinh doanh khác của mình, đặc biệt là hoạt động cho vay. Hiện tại, các
NHTM đang tập trung vào phát triển nguồn vốn huy động dân cư, tỷ trọng
huy động


14

vốn dân cư trong tổng vốn huy động đạt trên 57% (theo công bố của NHNN
tháng 04/2012) cho thấy đây là nguồn vốn cực kỳ quan trọng của ngân hàng,
giúp ngân hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và lâu dài, đồng thời
giúp các ngân hàng đáp ứng được các tiêu chuẩn do NHNN đề ra như: Tỷ lệ
an toàn vốn tối thiểu > 8%, tỷ lệ cho vay phi sản xuất, tỷ lệ cho vay bất động
sản.
- Đối với khách hàng, dịch vụ huy động vốn giúp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ được sinh lời. Ngoài ra, nó còn
cung cấp cho khách hàng một nơi cất trữ an toàn, và tích lũy vốn tạm thời
nhàn rỗi, giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng
khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, các dịch vụ ngân hàng điện
tử…
- Đối với nền kinh tế, dịch vụ huy động vốn giúp cho các doanh nghiệp có cơ
hội để tiếp cận nguồn vốn, từ đó thúc đẩy đầu tư sản xuất, phát triển kinh tế
xã hội.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư.
Vì là một thành phần chính của ngân hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân
cư mang đầy đủ những đặc trưng của ngân hàng bán lẻ như:
- Đối tượng khách hàng là cá nhân, khối lượng giao dịch rất lớn nhưng trị giá
từng giao dịch không cao. Chính vì thế, nguồn nhân lực của lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ thường tốn nhiều hơn so với lĩnh vực bán sỉ về số lượng và thời
gian phục vụ.

- Vì là khách hàng cá nhân nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn, đồng thời chịu ảnh
hưởng khách quan là thói quen giao dịch bằng tiền mặt tại quầy và dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, do đó các NHTM cần có mạng
lưới rộng để có thể tiếp cận tốt nhóm khách hàng này.
- Do tần suất tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng thường cao
và có tính lặp đi lặp lại nên chất lượng dịch vụ là điều rất quan trọng trong
dịch


15

vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là nhóm khách hàng có tính tự quyết
định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng như
độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ
thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.
Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn dân cư còn có những đặc tính riêng như
sau:
- Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên
quan:
o Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: nếu tiền được chuyển đi
nhanh hoặc chuyển đến tay khách hàng nhanh thì khách hàng thường
ưu tiên giao dịch tại ngân hàng đó hơn.
o

Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng.

o

Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (cả thẻ tín dụng và thẻ ghi có).

o Dịch vụ ngân hàng điện tử: giúp khách hàng dễ dàng trong quản lý
tài chính.
- Khách hàng thường yêu cầu nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và
có cam kết về hành động đối với các yêu cầu về giao dịch như: có thể rút tiền
nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với điều kiện giao dịch tại nhà...
- Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng nên
đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất lượng
dịch vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử.
- Khách hàng thường đặt yêu cầu cao đối với độ an toàn về khoản tiền của
mình tại ngân hàng nên hay quan tâm đến thương hiệu, hình ảnh và khả năng
tài chính của ngân hàng để đảm bảo tính thanh khoản.
- Do giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt nên khách hàng thường có yêu cầu cao
về sự thuận tiện khi giao dịch như ngân hàng ở gần nhà, điểm đỗ xe thuận
tiện…