Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

-----------------------

NGUYỄN VĂN THƠM

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

-----------------------

NGUYỄN VĂN THƠM

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ. TRẦN THỊ VIỆT THU

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012


Lời cảm ơn
Tôi tên: Nguyễn Văn Thơm, học viên lớp Cao học khóa 19, chuyên ngành kinh
tế Tài chính Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh
Tôi xin kính gửi lời cám ơn tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh
Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu
trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trần Thị Việt Thu đã dành nhiều thời
gian tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn.
Và tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Vũng Tàu, các khách hàng đã
giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, nội dung,
số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc từ những báo cáo của các cơ
quan liên quan
Tuy nhiên, Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi
mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng

Nguyễn Văn Thơm
Lớp Cao học Ngày 2 - Khóa 19 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM


Mục lục

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI , KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN............................................3
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................................3
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại...............................................................................3
1.1.1 Khái niệm:.....................................................................................................................3
1.1.2 Hoạt động chủ yếu của NHTM..................................................................................3
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................................................3
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng...........................................................................................3
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.........................................................4
1.1.2.4 Các hoạt động khác..................................................................................................4
1.2 Tiền gửi và khách hàng tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại.......................................4
1.2.1 Tiền gửi của NHTM.....................................................................................................4
1.2.1.1 Khái niệm..................................................................................................................5
1.2.1.2 Đặc điểm tiền gửi của NHTM................................................................................5
1.2.1.3 Các loại tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại......................................................5
1.2.2 Khách hàng tiền gửi.....................................................................................................8
1.2.2.1 Khái niệm..................................................................................................................8
1.2.2.2 Phân loại khách hàng tiền gửi................................................................................8
1.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi.....................................................................8
1.2.3.1 Khái niệm..................................................................................................................9


1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàn

1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút kh
1.2.2.5 Một số giải pháp thun hút khách hàng tiền gửi áp dụng tại Ngân hàng thƣơng

mại trên thế giới .................................................................................................................
1.1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. ...............................................
Kết luận chƣơng I ...............................................................................................................
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỐ DƢ TIỀN GỬI VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT ...........
KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIANK VŨNG TÀU ...........................................
2.1 Giới thiệu chung .............................................................................................................
2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu .................................................
2.1.1.1. Đặc điểm kinh tế .................................................................................................
2.1.2 Hoạt động Ngân hàng trên địa bàn .......................................................................
2.1.2.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng đến tháng 6 năm 2012 ................................
2.1.2.2 Tình hình tăng trƣởng nguồn vốn huy động trên địa bàn từ năm 2008 đến
30/6/2012 ............................................................................................................................
2.2 Sự hình thành và Phát triển của Arigbank Vũng Tàu ...............................................
2.2.1 Lịch sử hình thành ..................................................................................................
2.2.1.1 Lịch sử hình thành Agribank Việt Nam ............................................................
2.2.2 Quá trình phát triển. ..............................................................................................
2.2.2.1 Sơ lƣợc về tình hình hoạt động kinh doanh từ ngày thành lập (2007) đến
tháng 6 năm 2012 ..............................................................................................................
2.2.3 Thực trạng tổ chức thực hiện giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Agribank Vũng Tàu ..........................................................................................................
2.2.3.1 Căn cứ xây dựng giải pháp ...............................................................................
2.2.3.2 Triển khai thực hiện giải pháp thu hút khách hàng .......................................
2.2.3.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện tại của Agribank Vũng Tàu: ..


2.2.3.4 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp thu hút khách hàng hiện có của

Agribank Vũng Tàu..............................................................................................................37
2.2.4 Kết quả một số khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi đối với
Agribank Vũng Tàu (theo bảng câu hỏi tại Phụ lục 2)....................................................45
2.2.4.1. Mô hình khảo sát....................................................................................................45
2.2.4.2. Quy trình khảo sát.................................................................................................45
2.2.4.3 Kết quả khảo sát thể hiện qua bảng số liệu sau..................................................46
Kết luận Chƣơng 2................................................................................................................53
CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI AGRIBANK VŨNG TÀU.............................................................................................54
3.1 Định hƣớng phát triển trong hoạt động huy động vốn................................................54
3.1.1 Định hƣớng phát triển trong hoạt động huy động vốn giai đoạn từ nay đến năm
2015 của Agribank................................................................................................................54
3.1.1.1 Định hƣớng của công tác huy động vốn.............................................................54
3.1.1.2 Một số mục tiêu cụ thể:..........................................................................................54
3.1.2 Định hƣớng phát triển huy động vốn của Agribank Vũng Tàu giai đoạn từ nay
đến năm 2015.........................................................................................................................54
3.1.2.1 Mục tiêu của công tác huy động vốn...................................................................55
3.1.2.2 Một số chỉ tiêu cụ thể đặt ra đến năm 2015.......................................................56
3.2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi.....................................................56
3.2.1 Giải pháp vĩ mô:.........................................................................................................56
3.2.1.1 Đề xuất đối với Chính phủ....................................................................................56
3.2.1.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc.............................................................58
3.2.2 Giải pháp vi mô:.........................................................................................................60
3.2.2.1 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam.................................................................60
3.2.2.2 Kiến nghị đối với Agribank Vũng Tàu................................................................67
Kết luận chƣơng 3...............................................................................................................72


KẾT LUẬN.............................................................................................................................73
Phụ lục 2..................................................................................................................................79

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

ADB:

Ngân hàng Phát triển Châu Á

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Việt Nam

ATM:

Máy rút tiền tự động

BRVT:

Bà Rịa Vũng Tàu

CNTT:

Công nghệ Thông tin

EDC/ POS:

Thiết bị thanh toán qua thẻ

GTCG:

Giấy tờ có giá

HDV:

Huy động vốn

IPCAS:

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

TCKT:

Tổ chức kinh tế

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TGTT:

Tiền gửi thanh toán

TSC:

Trụ sở chính

VT:

Vũng Tàu

WB:

Ngân hàng Thế Giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4
Bảng 2.5

Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 3.1


Bảng 3.2


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
STT
Hình 2.1

Hình 2.2

Hình 2.3

Hình 2.4

Hình 2.5

Hình 2.6

Hình 2.7

Hình 2.8

Hình 2.9
Hình 2.10


Hình 2.11


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Trong môi trường kinh tế hiện nay, với số lượng hơn 40 ngân hàng trong nước,
30 ngân hàng 100% nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty cho
thuê tài chính cùng thực hiện các hoạt động tín dụng, tạo ra môi trường cạnh tranh
rất mãnh liệt trong hoạt động ngân hàng. Quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng là
khách hàng, Ngân hàng nào có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách
hàng hài lòng, tạo được lòng trung thành của khách hàng,…ngân hàng đó sẽ có
nhiều cơ hội thắng lợi và phát triển, nhất là đối với khách hàng tiền gửi. Trong
những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến hàng loạt các Ngân hàng cũng vì khách
hàng tiền gửi đã dùng nhiều biện pháp để giữ khách hàng, kể cả lách luật đưa lãi
suất vượt trần. Điều đó cho thấy được mức độ khó khăn, phức tạp trong việc giữ
được khách hàng tiền gửi của mỗi Ngân hàng. Do đó, làm thế nào để giữ được
khách hàng tiền gửi cũ, phát triển khách hàng tiền gửi mới luôn là vấn đề quan trọng
của mỗi ngân hàng. Nghiên cứu các giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi là

một công việc phải thực hiện thường xuyên trong môi trường hiện nay.
Với đích như trên, tôi chọn Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vũng Tàu” nhằm tìm ra các giải pháp
tích cực nhất thu hút khách hàng đến gửi tiền, tăng trưởng nguồn vốn huy động tại
Chi nhánh.
2.
Đối tƣợng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu, đối tƣợng khảo
sát của đề
tài:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi.
- Khách thể nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát: Chi nhánhNgân hàng Nông
nghiệp và PTNT Vũng Tàu.
3.

Phạm vi nghiên cứu: Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi đã và đang

áp dụng tại Ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Vũng Tàu từ khi thành
lập đến tháng 6 năm 2012.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu:


2

Phƣơng pháp khảo sát : Căn cứ vào giải pháp trong huy động vốn hiện có, số liệu
tăng trưởng về nguồn vốn huy động sau khi thực hiện các giải pháp hiện nay, so sánh
với các giải pháp của các Ngân hàng thương mại khác để đánh giá hiệu quả, đề xuất các
giải pháp mới tích cực hơn hoặc duy trì các giải pháp đang phát huy tính hiệu quả.

Phƣơng pháp điều tra: Lập bảng câu hỏi nhằm khảo sát về mức độ hài lòng,
thỏa mãn của khách hàng tiền gửi đối với các giải pháp khách hàng hiện có tại Ngân
hàng, thu thập thông tin để biết được các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so
sánh để xem khách hàng yêu cầu những gì từ Ngân hàng để từ đó đề nghị áp dụng
giải pháp phù hợp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu đề tài nhằm mục đích tìm ra giải pháp phù hợp trong huy động vốn
nhằm thu hút khách hàng tiền gửi, từ đó giúp tăng trưởng nguồn vốn huy động tại
Ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về tiền gửi, khách hàng tiền gửi và giải pháp thu hút
khách hàng tiền gửi của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về tiền gửi và giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Agribank Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Agribank Vũng
Tàu. Phần Kết luận


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI , KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VÀ
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm:
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi

nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản. (Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày
16/6/2010, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011).
1.1.2 Hoạt động chủ yếu của NHTM
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:
-

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các hình thức tiền gửi thanh toán khác;
-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy

động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước;
-

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam, các TCTD

nước ngoài;
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN;
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động cho vay:
NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức:
-

Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và đời sống;
- Cho vay trung, dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh


4

doanh, dịch vụ và đời sống;
-

Cho vay thấu chi: nhằm giải quyết thiếu hụt tạm thời trong thanh toán, khách

hàng không cần phải thế chấp;
-

Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng là mức

nợ vay tối đa được duy trì trong khoảng thời gian nhất định mà khách hàng đã thỏa
thuận trong hợp đồng tín dụng;
-

Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: ngoài hạn mức tín dụng cấp ban

đầu, ngân hàng áp dụng hạn mức tín dụng dự phòng khi khách hàng không đủ vốn
vì mức vốn đầu tư cho dự án, nhu cầu tiêu dùng kinh doanh tăng thêm….
Hoạt động bảo lãnh:
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu,... bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận
bảo lãnh.
Hoạt động tín dụng khác gồm:

Chiết khấu thương phiếu và GTCG ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và
TCTD khác; cho thuê tài chính bằng cách thành lập công ty cho thuê tài chính riêng
theo quy định của Chính phủ; bao thanh toán; tài trợ xuất nhập khẩu
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm: cung cấp phương
tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thu hộ, chi
hộ; các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; dịch vụ thanh toán quốc
tế khi được phép của NHNN; thanh toán nội bộ và thanh toán liên ngân hàng.
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Bao gồm: góp vốn mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại
hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản
vật quý; lập dự án đầu tư…
1.2

Tiền gửi và khách hàng tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1 Tiền gửi của NHTM


5

1.2.1.1 Khái niệm
Tiền gửi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ
chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm
hoàn trả, tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên to lớn và quan trọng nhất
của ngân hàng.
Theo luật các TCTD Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có hiệu lực
từ ngày 01/01/2011, tiền gửi của NHTM gồm các hình thức sau đây:
-

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới các hình thức:

tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;
-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn tiền trong

và ngoài nước;
1.2.1.2 Đặc điểm tiền gửi của NHTM
-

Tiền gửi huy động được của NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn

vốn, các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này;
- Về mặt lý thuyết nguồn vốn từ tiền gửi không ổn định, vì khách hàng có
thể
rút tiền của họ mà không bị ràng buộc. Vì vậy, các NHTM phải duy trì một khoản
“dự trữ thanh toán” để sẵn sang đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng;
-

Có chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất

lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM;
- Là nguồn vốn có tính cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng;
- Tiền gửi chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các
NHTM không được sử dụng vốn này để đầu tư.
1.2.1.3 Các loại tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại
NHTM huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, chủ yếu thông
qua các loại sau:
Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, trước hết được sử dụng cho
mục đích thanh toán không dùng tiền mặt mà người gửi được sử dụng một cách chủ
động và linh hoạt, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa,
dịch vụ và các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi.


6

Với hình thức này, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo
trước, ngân hàng rất khó trong việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này. Vì
vậy, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này rất rẻ (thậm chí ở nhiều nước,
số dư tài khoản loại này ngân hàng không phải trả lãi). Do lãi suất thấp nên mỗi khách
hàng thường duy trì số dư tài khoản TGTT không nhiều, nhưng với số lượng khách
hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng kể.

Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng thu phí dịch
vụ cho NHTM. Vì vậy, để tăng trưởng nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt
chẽ giữa các mặt: tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các
dịch vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục
vu, chăm sóc khách hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn:
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa
thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền, áp dụng cho đối tượng là TCKT.
Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút
tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh
doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết.
Tiền gửi có kỳ hạn tạo nguồn vốn tương đối ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên
nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp
nên sẽ tạo sức ép cho các ngân hàng khi khách hàng rút tiền với số lượng lớn.
Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng, được xác nhận
trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được
bảo hiểm của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không
được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán.
Thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì
đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc
sử dụng vốn để cấp tín dụng. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết
kiệm là cao nhất vì áp lực cạnh tranh giữ khách hàng của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các NHTM áp dụng


7

nhiều hình thức huy động vốn phong phú với kỳ hạn và phương thức lĩnh lãi đa
dạng, linh hoạt.
Tiền gửi tiết kiệm có hai loại:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có tiền tạm thời
nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập
được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Tuy nhiên, thời điểm hiện nay loại tiền gửi
này ít được khách hàng sử dụng do lãi suất của nó ngang bằng tiền gửi thanh toán
trong khi các tiện ích kèm theo không bằng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền
vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng vốn trong tương lai.
Đây là khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian
gửi/rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm rất cao, theo sát giá thị trường do áp
lực canh tranh cao và thay đổi tùy theo kỳ hạn gửi, hình thức trả lãi và loại tiền tệ.
Phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn trong đó
xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều kiện
và các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và người mua GTCG.

GTCG gồm các loại: GTCG ghi danh, GTCG vô danh, GTCG ngắn hạn, GTCG
dài hạn.
Huy động vốn qua phát hành GTCG của NHTM được thực hiện tập trung theo
từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn so với
nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi khác. Tuy nhiên, hình thức huy
động vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao, phải được sự chấp thuận
của NHNN.
Các hình thức khác:
-

Phát triển tài khoản hỗn hợp: Là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền

gửi cho phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán, tiết kiệm, môi giới đầu tư,
tín dụng. Chủ tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng. Những đặc điểm
thu hút khách hàng của loại tài khoản này là tốc độ thanh toán cùng với những tiện
ích dịch vụ.


8

-

Vốn chiếm dụng: Ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong

quá trình thanh toán không dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo
chi séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh ngân hàng,…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn.
1.2.2 Khách hàng tiền gửi
1.2.2.1 Khái niệm
Theo bách khoa toàn thư, khách hàng là người mua hoặc theo dõi một loại hàng
hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Khách hàng được phân thành hai loại:
Khách hàng bên trong: là những người làm việc tại các Phòng, bộ phận của
chính tổ chức đó hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức đó.
Khách hàng bên ngoài: là tổ chức, cá nhân bên ngoài không thuộc đối
tượng khách hàng bên trong.
Vậy có thể khái niệm khách hàng tiền gửi của ngân hàng như sau: khách hàng tiền
gửi là các tổ chức, cá nhân đã sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng hoặc có
quan tâm và sẽ sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong tương lai.

1.2.2.2 Phân loại khách hàng tiền gửi
Phân theo nguồn gốc
-

Khách hàng nội bộ: gồm các cá nhân làm việc tại ngân hàng hoặc tại các chi

nhánh trong cùng hệ thống; các Công ty trực thuộc của ngân hàng.
-

Khách hàng bên ngoài: gồm các tổ chức, cá nhân khác không thuộc khách hàng

nội bộ.
- nhằm mục đích thu phí như: chuyển tiền khách hàng vãng lai, giữ hộ tài
sản, …
Phân theo mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng.
-

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, nhưng có sự quan tâm và có khả năng giao dịch với ngân hàng

trong tương lai.
1.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi


9

1.2.3.1 Khái niệm
Là việc thực hiện các giải pháp của NHTM trong công tác huy động vốn như:
giải pháp về công nghệ, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, phong cách giao dịch,…. với
mong muốn đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất khi gửi tiền tại
ngân hàng, từ đó thu hút được khách hàng, giúp duy trì và tăng trưởng nguồn vốn
huy động nhưng vẫn bảo đảm lợi ích và đúng theo quy định của Nhà nước
1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiền gửi
Đối với Ngân hàng thương mại:
Duy trì và tăng trưởng khách hàng tiền gửi là trọng tâm hàng đầu trong chiến
lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, bởi khách hàng tiền gửi
gắn liền với tính sống còn của các NHTM, việc duy trì và mở rộng khách hàng tiền
gửi, tăng trưởng nguồn vốn là thành công lớn của các ngân hàng hiện nay. Đặc biệt
khi hiện nay, phần lớn vốn cho vay của các ngân hàng nằm trong lĩnh vực bất động
sản (dư nợ bất động sản chiếm khoảng 20%), thời hạn cho vay có kỳ hạn chủ yếu từ
12 tháng trở lên trong khi vốn huy động rất ngắn, chủ yếu kỳ hạn dưới 6 tháng
(chiếm tỷ trọng hơn 75% trong tổng nguồn), nếu không có giải pháp thu hút khách
hàng hợp lý và chăm sóc tốt khách hàng, dễ dẫn đến khách hàng rút tiền hàng loạt,
tạo ra rủi ro thanh khoản.
Xuất phát từ thực tế như trên, các ngân hàng liên tục đưa ra các giải pháp thu
hút khách hàng tiền gửi, xem xét các giải pháp từ đối thủ cạnh tranh để xây dựng
các giải pháp tại ngân hàng mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp nhu

cầu khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng thỏa mãn nhất khi đến với ngân hàng mình.
Từ cuối năm 2010 cho đến nay, từ khi NHNN áp dụng trần lãi suất huy động
vốn trong điều hành chính sách tiền tệ thì lợi ít của khách hàng tiền gửi bị ảnh
hưởng lớn, với mong muốn duy trì, lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, các
NHTM đã sử dụng nhiều giải pháp kể cả lách luật, vượt trần lãi suất huy động như:
tổ chức tham gia chương trình xổ số, tham gia dự thưởng, bốc thăm trứng thưởng,
chi hoa hồng, khuyến mãi,..nhằm gia tăng lợi ít, đem đến cho khách hàng sự hài
lòng thỏa mãn nhất.


10

Đối với nền kinh tế:
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh
tế. Thông qua các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi, hoạt động huy động vốn
trở nên sôi động, thu hút được nhiều nguồn vốn tập trung vào ngân hàng từ các
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích
lũy trở thành nguồn vốn lớn cho nền kinh tế.
Qua các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi, giúp nguồn vốn huy động của
ngân hàng không ngừng tăng trưởng, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các
doanh nghiệp, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ và thu hồi vốn,
giúp gia tăng tốc độ quay vòng, mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp và thúc
đẩy nền kinh tế phát triển hơn.
Đối với khách hàng:
Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của NHTM giúp khách hàng được
phục vụ tốt hơn, đem đến cho họ nhiều lợi ích, tiện ích, nhiều chọn lựa khi giao
dịch gửi tiền.
Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng,
đặc biệt là các dịch vụ: thanh toán qua ngân hàng, sử dụng thẻ thanh toán, dịch vụ
ngân hàng hiện đại, dịch vụ cấp tín dụng cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.

1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng tiền gửi
Nhân tố khách quan
-

Sự ổn định về chính trị - xã hội: có tác động rất lớn đến tâm lý, niềm tin của

người gửi tiền. Một quốc gia có nền chính trị ổn định thì người dân sẽ an tâm, tin
tưởng gửi tiền vào hệ thống ngân hàng hơn một quốc gia có nền chính trị bất ổn.
-

Môi trường văn hóa: là các yếu tố có liên quan đến các tập quán sinh hoạt, sản

xuất kinh doanh và thói quen gửi tiền của người dân. Ở các nước phát triển, việc thanh
toán không dùng tiền mặt đã khá quen thuộc với người dân. Tại các nước đang

phát triển như Việt Nam, người dân có thói quen giữ tiền mặt để thanh toán hoặc
tích trữ tài sản dưới dạng vàng, ngoại tệ mạnh,…. làm cho lượng vốn thu hút vào
ngân hàng còn hạn chế.


11

-

Lạm phát: làm giảm sức mua của đồng tiền, lạm phát cao ảnh hưởng tiêu cực

đến công tác huy động vốn của ngân hàng, nó làm giảm sức mua của mỗi đơn vị
tiền tệ. Vì vậy, ngân hàng phải có giải pháp hợp lý bằng cách duy trì một mức lãi
suất thực dương hoặc bảo đảm bằng một giá trị hiện vật (như tiền gửi tiết kiệm bảo
đảm giá trị bằng vàng, tiền gửi tiết kiệm bảo đảm giá trị bằng USD).

-

Mức độ phát triển của nền kinh tế: được thể hiện qua các yếu tố như tốc độ

tăng trưởng kinh tế, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp, … ảnh hưởng lớn đến hoạt
động huy động vốn của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng phải có giải pháp thích hợp để
thích nghi với biến động của nên kinh tế.
-

Sự thay đổi trong các giải pháp tài chính, giải pháp tiền tệ và các quy định

của Chính phủ, của NHNN: ảnh hưởng lớn đến các chính sách khách hàng của
NHTM như NHNN quy định trần lãi suất huy động làm cho giải pháp về lãi suất bị
ảnh hưởng.
-

Đặc điểm về dân số: thể hiện qua các chỉ tiêu quy mô dân số, mật độ dân số,

trình độ học vấn, độ tuổi trung bình, tình trạng hôn nhân, giới tính, nghề nghiệp
cũng ảnh hưởng đến việc huy động của ngân hàng. Do đó, tùy theo đối tượng khách
hàng, ngân hàng phải có các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
Nhân tố chủ quan
-

Giải pháp lãi suất cạnh tranh: Với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các

NHTM hiện nay, những khác biệt tương đối nhỏ về lãi suất cũng thúc đẩy người gửi
tiền và nhà đầu tư chuyển vốn từ nơi này sang nơi khác.
-

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: NHTM cần phải xác định rõ điểm

mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức nhằm định vị được chỗ đứng hiện tại của
mình, đồng thời có những dự đoán sự biến động của môi trường để xây dựng chiến
lược kinh doanh phù hợp, có chính sách khách hàng hợp lý.
-

Công tác cân đối vốn của ngân hàng: Một chiến lược huy động vốn đúng

đắn, phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn sẽ tạo điều kiện cho NHTM đạt được mục
tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Thông qua cân đối vốn, NHTM sẽ biết được thực trạng và
có những dự đoán nhu cầu biến động vốn trong tương lai, đưa ra giải pháp huy động
thích hợp về số lượng cũng như là về loại tiền và kỳ hạn huy động.


12

-

Các hình thức huy động vốn của ngân hàng : Hình thức huy động vốn của

ngân hàng càng đa dạng, phong phú thì càng đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng. Vì vậy, đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn có thể coi
là “cuộc chạy đua” không có điểm dừng của NHTM hiện nay.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại hỗ trợ hoạt động huy động vốn: Ngày nay,
với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang
từng bước được cải thiện theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem đến
cho khách hàng sự tiện lợi hơn so với kênh truyền thống: thanh toán điện nước, mua
thẻ điện thoại di động trả trước, thanh toán trên các website mua bán trực tuyến, …

-

Chương trình khuyến mại: Ngoài yếu tố lãi suất thì các chương trình khuyến

mại của ngân hàng như: tặng lãi suất thưởng, tiền mặt; đồ dùng; tham gia chương
trình quay số trúng thưởng, …sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiền gửi. Tuy nhiên,
từ giữa năm 2010 đến nay, NHNN khống chế trần lãi suất huy động, cấm các
NHTM khuyến mại dưới mọi hình thức để vượt trần lãi suất. Do vậy, các NHTM
phải căn cứ vào quy định của nhà nước và thị hiếu của khách hàng mà triển khai
chương trình phù hợp, không vi phạm pháp luật.
-

Giải pháp Marketing : Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng đã có

những chuyển biến sâu sắc. Quy mô ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn, sản phẩm dịch vụ liên tục đổi
mới nhằm đáng ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng là rất quan trọng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Một NHTM có trụ sở kiên cố, bề thế, mạng lưới
các
chi nhánh rộng khắp, các trang thiết bị và công nghệ hiện đại, …. sẽ là một trong
những yếu tố tạo nên lòng tin cho khách hàng, từ đó thu hút được họ đến gửi tiền.
-

Thương hiệu của ngân hàng: Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ

là lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu cũng là một yếu tố không kém phần
quan trọng. Thương hiệu của ngân hàng càng được nhiều khách hàng biết đến và tin
tưởng thì việc huy động cho ngân hàng sẽ càng thuận lợi.
-

Bên cạnh những yếu tố trên thì những nhân tố khác như: thái độ phục vụ, kỹ

năng giao tiếp và tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng, thủ tục mẫu biểu chứng


13

từ giao dịch, mối quan hệ ngoại giao, … cũng có tác động lớn đến khả năng huy động

vốn của ngân hàng.
1.2.2.5 Một số giải pháp thun hút khách hàng tiền gửi áp dụng tại Ngân
hàng thƣơng mại trên thế giới
Với kinh nghiệm dày dạn, mạng lưới rộng khắp nơi, hiểu rõ phong tục tập quán
của từng quốc gia cùng với công nghệ hiện đại, giải pháp thu hút khách hàng tiền
gửi của các ngân hàng trên thế giới là những bài học kinh nghiệm quý báu cho các
ngân hàng trong nước hiện nay. Sau đây là một số kinh nghiệm về giải pháp chăm
sóc khách hàng tiền gửi tại một số Ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng HSBC
Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu họ đưa ra cam kết phục vụ, hỗ trợ
khách hàng hàng trên toàn thế giới, khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến khắp toàn cầu.
Ngoài ra họ còn có giải pháp phân loại khách hàng dựa vào thu nhập và số dư
duy trì bình quân trên tài khoản, từ đó triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách
hàng VIP (là khách hàng cao cấp có số sư tiền gửi có kỳ hạn duy trì bình quân 2 tỷ
đồng trở lên hoặc tiền gửi thanh toán duy trì bình quân 500 triệu đồng trở lên) với
chương trình “VIP banking” hoặc “Private banking”, cam kết sẽ giải quyết nhu cầu
tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, … nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận

được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng
riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích.
Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch,
khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng
VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả
đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của
“Khách hàng VIP”.
Ngân hàng ANZ