Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG ĐỨC THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG ĐỨC THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Lan Anh

THÁI NGUYÊN - 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” là trung thực, là kết quả nghiên cứu
của riêng tôi.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do
cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các kết
quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố. Các trích dẫn trong luận văn
đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Ngày…… tháng ……năm 2020
Tác giả luận văn

Hoàng Đức Thành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đông Hà Nội”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của các cá nhân
và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn chân thành tới tất cả các cá nhân và tập thể
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo
Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập
và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm tạ sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học - TS. Nguyễn
Thị Lan Anh, cô đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực
hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp tại cơ quan nơi
nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, cùng các anh/chị đồng nghiệp và
quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè trong lớp và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Ngày…. Tháng…. năm 2020
Tác giả luận văn

Hoàng Đức Thành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ...................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................2
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương
mại ...............................................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..........................................................4
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến...............................................................9
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ...........................................9
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..........................................10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng
thương mại ................................................................................................................16
1.3.1. Yếu tố bên ngoài .............................................................................................16
1.3.2. Yếu tố bên trong ..............................................................................................19
1.4. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
thương mại trong nước ..............................................................................................21
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Hà Nội .........21
1.4.2. Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
BIDV chi nhánh Hà Thành .......................................................................................22
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

iv
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội ...............................................23
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................24
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................24
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................24
2.2.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin...........................................................26
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................27
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................28
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng .........................................................................................28
2.3.2. Chỉ tiêu định tính .............................................................................................31
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI ........................................34
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đông Hà Nội ............................................................................................34
3.1.1. Khái quát chung ..............................................................................................34
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 .38
3.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................39
3.2.2. Hoạt động tín dụng ..........................................................................................41
3.2.3. Hoạt động dịch vụ ...........................................................................................43
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .........................................................................44
3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội về số lượng ................................44
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội về

chất lượng ..................................................................................................................52
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội ...........................62
3.4.1. Các yếu tố khách quan ....................................................................................62
3.4.2. Yếu tố chủ quan ..............................................................................................64
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v
3.5. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .........................................................................70
3.5.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................70
3.5.2. Hạn chế ............................................................................................................72
3.5.3. Nguyên nhân ...................................................................................................73
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .........................................75
4.1 Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV
chi nhánh Đông Hà Nội.............................................................................................75
4.1.1 Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV
Đông Hà Nội .............................................................................................................75
4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh
Đông Hà Nội .............................................................................................................77
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội. ..................................................79
4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT ......................................................................79
4.2.2 Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..........................80
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .........................................81

4.2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ............................................................84
4.3 Kiến nghị .............................................................................................................85
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam...................85
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................85
KẾT LUẬN ..............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................90
PHỤ LỤC .................................................................................................................92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BIDV

Nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

DT

Doanh thu

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐNH

Hoạt động ngân hàng

KHBL

Khách hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

SP

Sản phẩm

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDCN

Tín dụng cá nhân

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra theo đối tượng khách hàng .............................................25
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016 –
2018 .........................................................................................................39
Bảng 3.2: Nguồn vốn và tỷ trọng nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 .........40
Bảng 3.3: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của BIDV Đông Hà Nội giai
đoạn 2016-2018 .......................................................................................50
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội
giai đoạn 2016-2018 ................................................................................51
Bảng 3.5. Thông tin đối tượng khảo sát là khách hàng.............................................56
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ NHTT tại BIDV
Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018..........................................................57
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến
dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 .................59
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ NHTT tại BIDV
Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018..........................................................60
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại
BIDV Đông Hà Nội .................................................................................61
Bảng 3.10: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại
trụ sở của Chi nhánh ................................................................................68

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2016 – 2018..............................................43
Biểu đồ 3.2: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của BIDV
Đông Hà Nội năm 2018 ...........................................................................46
Biểu đồ 3.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội
giai đoạn 2016-2018 ................................................................................48
Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh tóan qua dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội giai
đoạn 2016-2018 .......................................................................................49
Biểu đồ 3.5: Kinh phí đầu tư mua sắm và nâng cấp công nghệ tại BIDV Đông Hà Nội
giai đoạn 2016-2018 ................................................................................53
Biểu đồ 3.6: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành tại BIDV Đông Hà Nội
giai đoạn 2016-2018 ................................................................................65
Biểu đồ 3.7: Lợi nhuận của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 ...................67
Biểu đồ 3.8: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn
nhân lực BIDV .........................................................................................69

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh ........................................36

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, việc nắm bắt công nghệ đã trở thành một xu
hướng, là chìa khóa phát triển cho mọi ngành nghề kinh doanh trong đó có dịch vụ
ngân hàng. Các NHTM ngày nay đã và đang tập trung đầu tư phát triển mạnh dịch vụ
NHTT của mình trên nền tảng ứng dụng CNTT nhằm tăng năng suất lao động, tiết
kiệm chi phí đồng thời đem lại nguồn thu phí hấp dẫn đối với ngân hàng. Nhận thấy
được tầm quan trọng của điều này, ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
nói chung và BIDV Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng trên.
BIDV Đông Hà Nội nằm trên địa bàn huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội- là
trung tâm văn hóa – kinh tế và giáo dục của cả nước. Mặc dù điều kiện phát triển có
khó khăn hơn so với các quận huyện khác trên địa bàn Hà Nội do mức độ phát triển
tại đây còn tương đối hạn chế nhưng trong suốt nhiều năm thành lập và phát triển, đối
với dịch vụ NHTT chi nhánh cũng đã đạt được những thành quả nhất định. Bên cạnh
đó cũng là những hạn chế trong quá trình triển khai như: BIDV – Chi nhánh Đông
Hà Nội đã và đang không ngừng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình
thông qua nhiều hình thức phát triển thị trường khác nhau, tuy nhiên, kết quả đạt được
lại chưa thực sự như kỳ vọng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyền vẫn còn chưa tương xứng với quy mô về khách hàng và tiềm lực phát triển của
chi nhánh. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ chiếm một phần rất nhỏ
trong doanh thu dịch vụ thậm chí nhỏ hơn nhiều so với các NHTM khác và chi nhánh
khác của BIDV trên cùng địa bàn. Trong điều kiện trên, hơn bao giờ hết việc đẩy
mạnh phát triển dịch vụ NHTT trở thành nhiệm vụ trọng tâm trong phát triển kinh
doanh, quyết định trực tiếp đến sự phát triển của chi nhánh. Nhận thức được tầm quan
trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với mong muốn BIDV Chi
nhánh Đông Hà Nội phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như
ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Trực tuyến tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề
tài luận văn của mình.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội, tác giả
đề xuất các giải pháp và nhóm các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ, tăng thu nhập,
mở rộng quy mô khách hàng và tăng thị phần cung cấp dịch vụ NHTT của chi nhánh
trong những năm tới
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá và hoàn thiện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của
ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV
Đông Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
BIDV Đông Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại BIDV Đông Hà Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Nghiên cứu thu thập số liệu trong giai đoạn 2016-2018
Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
BIDV Đông Hà Nội.
Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá công tác phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nôị thông qua những kết quả
mà chi nhánh đạt được trong giai đoạn 2016-2018 và kết quả điều tra khảo sát đối với

khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại chi nhánh. Trên cơ sở đó đưa ra những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ NHTT tại chi nhánh.
4. Đóng góp của luận văn
4.1 Về học thuật
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người đọc khung lý thuyết cơ bản về
dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Luận văn là công trình nghiên cứu ứng dụng, thực hiện khảo sát, thu thập dữ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
liệu và xử lý dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại các NHTM nói chung và tại BIDV Đông Hà Nội nói riêng
- Đề xuất nhóm giải pháp cho BIDV Đông Hà Nội và nhóm kiến nghị cho các
Bộ, ban ngành và cho chính BIDV nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại chi nhánh.
4.2. Về thực tiễn
Luận văn là tài liệu tham khảo đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải
pháp nhằm đẩy mạnh hơn dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển. Đây là nguồn tài
liệu tham khảo giúp Ban lãnh đạo BIDV Đông Hà Nội tìm ra được giải pháp phù hợp
nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHTT tại chi nhánh, góp phần ổn định và gia tăng
lợi nhuận kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội.
Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.1.1. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt E-banking) nói chung và
NHTT (internet banking viết tắt i-Banking) nói riêng là các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thương mại hiện đại. “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao
dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1
NHTT(i-banking) là một sản phẩm của các NHTM đang tích cực phát triển nhằm
chiếm thị phần khách hàng với nhiều tính năng tiện ích hướng tới sự liên kết của Ngân
hàng với khách hàng 24/24 trong môi trường công nghệ mạng viễn thông đang rất phát
triển.
“i-Banking là một bộ phận của e-Banking và với những tiện ích của internet so
với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền
được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì i-Banking được coi

là linh hồn của e-Banking”2
1.1.1.2 Dịch vụ NHTT
Dịch vụ NHTT (hay còn gọi là dịch vụ internet banking) “có thể hiểu: internet
banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân
hàng, với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân
hàng mọi lúc, mọi nơi”3.

1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số
4 (58), 7/2003
2 Hoàng Nguyên Khai (2013) ,Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử , tạp chí tin học ngân hàng số ra ngày 25/07/2013
3 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam , Tạp chí tin học ngân hàng số ra
ngày 24/06/2005

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5
Hiện nay khái niệm này được dễ hình dung hơn khi các thiết bị điện tử di động
kết nối mạng internet ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều khả năng tiếp cận với
dịch vụ NHTT
1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHTT
InternetBanking: Theo từ điển Wikipedia thì: “(iBanking) (hay Online

Banking) là một dịch vụ NHTT cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các
giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ
tài chính, nạp tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị kết nối Internet.”
Mobile Banking: là dịch vụ NHTT được các ngân hàng thương mại phát triển

bằng các ứng dụng tương thích trên điện thoại di động thông minh (smartphone) và
cần phải có kết nối internet như 3G/4G/wifi… Internet Banking và Mobile Banking
cùng nằm trong gói dịch vụ NHTT, có nhiều tính năng tương đồng và sử dụng 24/7
ở bất kỳ đâu có Internet
Tiện ích vượt trội
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet/ hoặc tải ứng dụng qua Mobile mà
không cần tới Ngân hàng.
- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố
- Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết
kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân.
- Chuyển tiền nhanh chóng: Chuyển tiền trong hệ thống BIDV/Chuyển tiền trong
nước/Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7/ đặt lệnh chuyển tiền ngày tương lai.
- Gửi /Rút tiền có kỳ hạn Online: Khách hàng có thể Gửi/ Rút tiền có kỳ hạn

Online có nhiều mức lãi suất phụ trội hơn và thời gian giao dịch không giới hạn so với
gửi tiết kiệm truyền thống
- Thanh toán hóa đơn:
+ Thanh toán từng lần: tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, cước ADSL,
vé máy bay, Nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, Nạp ví
trực tuyến Vn Mart, VTC Pay, Cyber Pay; Nạp thẻ game VinaGame, Vcoin, Mcash,
Gate,...
+ Đặt lệnh Thanh toán định kỳ, cước viễn thông, truyền hình (VTV Cab), học
phí.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6
- Tra cứu thông tin: Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc;

Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).
- Tiện ích khác: Yêu cầu phát hành sao kê tài khoản, sổ séc, thẻ tín dụng, thẻ
ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; Yêu cầu
tra soát lệnh chuyển tiền
- Thanh toán hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích
Dịch vụ thanh toán hóa đơn cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực
tuyến (sử dụng tài khoản/thẻ của khách hàng để thanh toán trực tuyến tiền điện, tiền
nước, vé máy bay, vé tàu, truyền hình cáp), thanh toán tự động định kỳ/từng lần (điện,
truyền hình, học phí....), nạp tiền điện thoại qua SMS (VNTOUP), liên kết tài khoản ngân
hàng và tài khoản Ví trực tuyến... đơn giản, tiện lợi và hoàn toàn miễn phí
1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHTT
Phát triển dịch vụ NHTT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân
ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế .“Internet banking cung cấp lợi thế
nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang
lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng” 4
Đối với ngân hàng.
Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHTT mang lại cho các ngân hàng cung cấp
dịch vụ như:
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: dịch vụ NHTT có khả năng phục vụ
khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong
ngày tại bất cứ đâu. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm
được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi
phí quản lý. Dịch vụ NHTT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính
cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Bên cạnh đó, bằng phuơng tiện
internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật
hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị.
- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch
4 Vương Đức Hoàng Quân ,Viện nghiên cứu phát triển TP HCM ,Nguyễn Thanh Quang ,Tạp chí khoa học
Đại Học Văn Hiến “Vai trò Internetbanking và bài học kinh nghiệm cho NHTM VN”

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7
vụ NHTT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây
là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc
độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHTT
- Gia tăng số luợng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch
vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán
buôn khác, NHTT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo
ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác.
- Đặc thù của dịch vụ NHTT là phát triển song hành cùng sự phát triển của CNTT,
các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các sản phẩm trong dịch vụ
NHTT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, Mobile -banking tiếp đến là Live
- banking làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHTT. Việc phát triển nhanh
chóng các dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông,
chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt.
- Dịch vụ NHTT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yêu, là đích đến của các ngân
hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc
mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHTT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông
qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi
ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống, dịch vụ NHTT có thể cung
cấp các dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm,
đầu tư, chứng khoán, du lịch ... Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành

khách hàng truyền thống của ngân hàng.
- Dịch vụ NHTT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp
quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHTT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng
hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8
thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các
chuẩn mực quốc tế.
Đối với khách hàng.
Dịch vụ NHTT mang lại cho khách hàng, nguời trực tiếp hưởng thụ sản phẩm
hiện đại này một số lợi ích thiết thực như:
- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay vì
phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc
máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin mới
nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền. Hình thức giao dịch
này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện
nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính. Bên cạnh đó,
khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày.
- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHTT dành cho
khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm
thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận
nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa
khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ
phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Đối với nền kinh tế.
-Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: dịch vụ NHTT giúp cho
quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh
toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng
sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao,
thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài
chính. Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế.
-Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: dịch vụ NHTT là cơ sở nền tảng
để cung cấp dữ liệu thông tin cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển.
-Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ NHTT cho phép các
ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch
vụ NHTT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình
hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài
người trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên
toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI này Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng,
theo Internet World Stats5: “tới tháng 9/2009 số người truy cập Internet trên toàn cầu
là hơn 1,7 tỷ người và năm 2010 là hơn 2 tỷ người”. Tại Việt Nam mạng Internet
được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng
Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống kê qua các năm của Trung tâm
Internet Việt Nam (VNNIC): “cuối năm 2003 số người truy cập Internet ở Việt Nam
là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 con số

này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở
thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người.
Thanh toán qua mạng cũng được khá nhiều người quan tâm bởi những tiện ích
mà nó có được. Dịch vụ Internet-banking (NHTT) là một khái niệm bắt đầu phổ biến
trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ
năm 2004.
-“Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ,
về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân
hàng” 6.
Từ những khái niệm trên, trên cơ sở thực tế hoạt động ta có thể rút ra được
khái niệm của phát triển dịch vụ NHTT đó là: “Phát triển dịch vụ NHTT là sự tăng
trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHTT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các hoạt
động trên hệ thống này trên tổng thu nhập của ngân hàng, kết hợp với sự phát triển
thêm các sản phẩm NHTT mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và
tăng chất lượng dịch vụ NHTT trong đó bao gồm cả yếu tố làm tăng mức độ hài

5 trang web thống kê người dung internet
6 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh
tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10
lòng của khách hàng về các sản phẩm NHTT mà ngân hàng cung cấp.”
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
a. Phát triển dịch vụ NHTT về số lượng
Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT

Phát triển danh mục sản phẩm NHTT là việc ngân hàng gia tăng số lượng sản
phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính của
ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát triển danh mục sản
phẩm NHTT của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn(đối với cả thị trường và
ngân hàng; sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác); mới với
ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường. Việc phát triển sản phẩm mới đối với các
ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ,. giúp ngân hàng nâng
cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm là giảm tổn thất cho
khi phát sinh rủi ro.
Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnh
tranh nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ. Phát triển
danh mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng
mở rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHTT. Cụ thể: Phát triển danh mục sản phẩm,
dịch vụ NHTT giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập của
ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHTT. Phát triển danh mục
sản phẩm, dịch vụ NHTT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
tạo tiền đề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là
cơ sở để NHTM gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHTT.
Bên cạnh đó, phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHTT làm thúc đẩy các
dịch vụ ngân hàng cùng phát triển , các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ,
tác động qua lại với nhau. Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để
các sản phẩm khác cùng phát triển.)Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHTT
giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác
những tiềm năng của thị trường trực tuyến. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

11
thì cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Ngoài ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêm nhiều
tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để tăng
khả năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTT
của ngân hàng
Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHTT, phát triển phạm vi
Kênh phân phối dịch vụ NHTT là: phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
NHTT đến khách hàng có nhu cầu. Kênh phân phối là cầu nối giữa ngân hàng với
người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm.
Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm: là cách thức, là biện pháp và nội dung
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTT của NHTM. Kênh phân phối là: một trong
những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói
chung, và dịch vụ NHTT nói riêng. Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách
mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênh phân phối, biết
kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; POS;
mạng viễn thông…); và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) để gia tăng
cơ hội tiếp cận dịch vụ NHTT của khách hàng.
+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng bộ
hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo đội
ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch.
+ Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối sẽ mang lại nhiều
tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xử
lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch. Để xây dựng
hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống
công nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường
truyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ thông tin
(CNTT) nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng, đồng
thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT
Phát triển NHTT thì đi kèm với nó đối tượng khách hàng chủ yếu là những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12
KHBL. Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần kinh tế, điều kiện khác
nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHTT tại ngân hàng và là nhân
tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển. Chính vì vậy số lượng KH sử dụng dịch vụ
NHTT trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi của chính ngân hàng
đó trong từng thời kỳ.
Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về số
lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tại những
nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút khách hàng tới giao dịch, hướng khách
hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHTT
Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHTT là sự tăng lên về quy
mô, doanh số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định. 'Phát triển
về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh số cung cấp
dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay
chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ. Phát triển về doanh số/khối lượng
cung cấp dịch vụ NHTT được thể hiện:
Đối với khách hàng: 'việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã mãn
tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa dạng
hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHTT.
Đối với NHTM: tăng trưởng doanh số dịch vụ NHTT là một hướng đi mới
góp phần làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả
hoạt động. Tăng trưởng doanh số dịch vụ NHTT phải đảm bảo tăng trưởng toàn

diện của tất cả dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Internet
banking….
Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHTT phản ánh
sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản ánh sự phát triển
về mặt chất. Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi với nâng cao chất
lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Từ đó việc phát triển mới
có thể ổn định và bền vững.
Thứ năm, phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHTT
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13
Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTT chính là việc
tăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của NHTM. Rõ ràng rằng: “Việc mở rộng
thị phần của các ngân hàng có thể được thực hiên thông qua việc phát triển khách
hàng hoặc phát triển doanh số dịch vụ. Các biện pháp mà NHTM (NHTM) có thể sử
dụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm NHTT như:
Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm
năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng
sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các ưu thế
về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng
các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống. Tiến hành
việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHTT cùng với chương trình quảng cáo,
khuyếch trương.
Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách
hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng tháng
hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí

dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
b, Phát triển dịch vụ NHTT về chất lượng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT được hiểu là việc đáp ứng kịp thời, đầy
đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối
với ngân hàng. Cơ sở của việc phát triển chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiện trên
các mặt:
Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiện một cách đơn giản là:
hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng
và đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn.
Doanh thu về cấp dịch vụ NHTT càng cao thì chất lượng dịch vụ càng phát triển.'
Đối với khách hàng thì chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiện các sản phẩm,
dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh. Các sản
phẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn các
nhu cầu về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống. Và dịch vụ được cung cấp
cho khách hàng phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14
Hiện nay, tăng trưởng doanh số dịch vụ, và phát triển chất lượng sản phẩm, dịch
vụ NHTT là: hai vấn đề không thể tách rời. Phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là: khả năng sinh lợi và
giảm thiểu rủi ro. Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTT tốt phải dựa trên
nguyên tắc: thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu về phát triển kinh tế,.
do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng mục tiêu cần hướng đến, hiểu rõ
nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có các chính sách phục vụ tốt hơn. Các
hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ NHTT các NHTM đang triển khai như
sau:

*Đầu tư hệ thống công nghệ
Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là:
một việc quan trọng quyết định việc mở rộng và phát triển dịch vụ. Các ngân hàng cần
đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHTT. Hoàn
thiện hệ thống công nghệ ngân hàng giúp cho việc triển khai dịch vụ NHTT đến với
khách hàng nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian
tác nghiệp cho cán bộ. Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp.
Khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài khoản,
về thông tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT được nâng cao
tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
*Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT tại
NHTM được thể hiện qua các tiêu chí:
(1)Tính tiện tích của sản phẩm:
Tùy theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, khách
hàng mục tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng..., mà ngân hàng phát triển dịch vụ
tương ứng. Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới.
Tiện ích sản phẩm là: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN