Chất lượng dịch vụ du lịch tại hà nội tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HOÀNG ANH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HOÀNG ANH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI
- TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ” hoàn toàn là kết quả

nghiên cứu của bản thân tác giả dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Lê Anh Tuấn. Nội
dung trong kết quả nghiên cứu là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kì một
nghiên cứu nào dƣới danh nghĩa một tác giả khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn
tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và
tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí
và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Trong quá trình thực
hiện luận văn tác giả đã nghiêm túc nghiên cứu, tìm tòi và khảo sát các đối tƣợng
nghiên cứu để hoàn thành luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Anh


LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Anh Tuấn đã tận
tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
Tiến sĩ Phan Chí Anh, Tiến sĩ Nguyễn Thu Hà đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu
ngay từ khi bắt đầu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh,
Viện Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội đã
truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên
cứu của tôi trong thời gian học tập tại trƣờng.

Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên,
tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh


TÓM TẮT
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại Hà Nội – Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế, cũng nhƣ khám phá các
yếu tố tác động, bên cạnh đó là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt
động du lịch tại thủ đô Hà Nội. Thông qua kết quả khảo sát và phân tích số liệu để
chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế du lịch tại Hà Nội, từ đó
đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tại thủ đô Hà Nội.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch
thông qua khảo sát và thu thập phiếu hỏi từ các khách du lịch quốc tế đến Hà Nội
trong khoảng thời gian từ tháng 03/2016 đến tháng 08/2016. Với 304 mẫu khảo sát
hợp lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu, kiểm định sự
phù hợp của mô hình đề xuất và đánh giá tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội theo thứ tự giảm dần là: môi
trƣờng du lịch, an ninh và năng lực phục vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng nhận xét và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội từ sáu thang đo
ban đầu thông qua đánh giá các điểm số trung bình từ khách du lịch quốc tế. Qua
đó, kiến nghị với cấp quản lý và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Hà Nội,
rút ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để thu hút du khách và
phát triển du lịch bền vững, phát huy hết tiềm năng du lịch của thủ đô Hà Nội.

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬNCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............................................................................ 6
1.1.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài.................................................................... 6
1.1.1. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trong nước.........................6
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế..............9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ................................................................. 10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................... 10
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ................................................................................ 11
1.2.3. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ......................................... 14
1.3. Du lịch và dịch vụ du lịch................................................................................ 17
1.3.1. Du lịch....................................................................................................... 17
1.3.2. Dịch vụ du lịch........................................................................................... 19
1.4. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................... 23
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 23
1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................ 23
1.4.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ................................................... 27
1.5. Chất lƣợng dịch vụ du lịch............................................................................... 30
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch........................................................ 30
1.5.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..................................30
1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.............................33
1.5.4. Các mức chất lượng dịch vụ du lịch........................................................... 33
1.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................................... 34


1.6.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 34

1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 36
1.7. Tóm tắt chƣơng 1............................................................................................. 36
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................... 37
2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 37
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.......................................................................... 37
2.3. Tiến trình nghiên cứu....................................................................................... 39
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 40
2.3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)........................................ 40
2.4. Tóm tắt chƣơng 2............................................................................................. 45
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI ..46

3.1. Tổng quan khách du lịch đến Hà Nội............................................................... 46
3.2. Kết quả thống kê mô tả về đặc điểm du khách quốc tế tại Hà Nội...................46
3.3. Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo.................................. 51
3.3.1. Kiểm định giá trị trung bình của từng thang đo......................................... 51
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thuộc tính.......................58
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 67
3.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu...............................70
3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến.......................................................... 70
3.4.2. Phân tích hồi quy....................................................................................... 71
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................................................... 73
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội - tiếp cận từ góc độ khách du
lịch quốc tế.............................................................................................................. 74
3.4.1. Những ưu điểm........................................................................................... 74
3.4.2. Những hạn chế........................................................................................... 75
3.5. Tóm tắt chƣơng 3............................................................................................. 76
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ..77
4.1. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội..........77

4.2. Kiến nghị đối với các nhà quản lý du lịch tại Hà Nội....................................... 78
4.2.1. Môi trường du lịch..................................................................................... 79
4.2.2. Năng lực phục vụ....................................................................................... 79
4.2.3. Giá............................................................................................................. 80
4.2.4. Tiện nghi.................................................................................................... 80
4.2.5. Vệ sinh....................................................................................................... 81
4.2.6. An ninh....................................................................................................... 82
4.3. Hạn chế của nghiên cứu................................................................................... 83
4.4. Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai.......................................................... 84
4.5. Tóm tắt chƣơng 4............................................................................................. 84
KẾT LUẬN............................................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 87
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15


i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1
2
3
4
5

6

7

8

9
10
11
12
13
14

15
16
17

ii


18

Bảng 3.15

19

Bảng 3.16

20

Bảng 3.17

21

Bảng 3.18

22

Bảng 3.19

23

Bảng 3.20

24

Bảng 3.21


iii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

19
20
21

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển kinh tế nhanh chóng và tiến bộ của khoa học trên toàn thế
giới hiện nay, những đóng góp của chất lƣợng dịch vụ là vô cùng quan trọng cho sự
phát triển của bất cứ một lĩnh vực nào. Một số lĩnh vực dịch vụ nhƣ cơ sở hạ tầng,
giao thông, viễn thông, ngân hàng, du lịch đƣợc xem là nền tảng cho sự phát triển
bền vững về kinh tế - xã hội của các quốc gia. Mặt khác, hiện nay các nhà kinh tế
cũng quan tâm tới nhu cầu khách hàng khi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chủ đạo tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ và bên cạnh đó
thừa nhận rằng không thể có một nền kinh tế mang tính cạnh tranh nếu nhƣ ngành
dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công nghệ. Parasuraman et al (1985) cho
rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách
hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Nắm bắt đƣợc
sự mong đợi của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp xác định đƣợc khách hàng kì
vọng điều gì từ dịch vụ để kịp thời điều chỉnh theo hƣớng hoàn thiện hơn nhằm
thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện bởi nhiều học giả và
các công trình nghiên cứu cho thấy sự phát triển cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đặc
biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong ngành du lịch
ở nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới. Theo Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới
(The World Travel & Tourism Council), tổng mức đóng góp của ngành này cho nền
kinh tế toàn cầu đạt khoảng 7,6 nghìn tỷ USD, chiếm 9,5% GDP năm 2014. Mặc dù

không có tỷ trọng lớn, nhƣng đây là ngành tăng trƣởng nhanh hơn cả những ngành
quan trọng khác nhƣ dịch vụ kinh doanh, tài chính, vận tải và sản xuất. Du lịch và
lữ hành tạo ra gần 277 triệu việc làm, nghĩa là cứ 11 ngƣời, có 1 ngƣời làm ngành
du lịch. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch so sánh hơn nhau hàng đầu là
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng các dịch vụ do doanh nghiệp du lịch
tạo ra. Việc làm khách hàng vừa lòng đã trở thành một tài sản quan trọng, giúp
doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và giành thắng lợi trong cạnh tranh. Khi không làm
1


khách hàng thỏa mãn thì không những nhà cung ứng dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc
khách hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm
năng khác. Bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều ngƣời khác. Do
đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch và đánh giá sự tác động của nó lên sự thỏa
mãn khách hàng là điều rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh tăng cao nhƣ hiện
nay.
Tại Việt Nam, Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đất nƣớc Việt Nam có
tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, từ hơn 20 năm phát triển du
lịch, du lịch tại Việt Nam đặc biệt là du lịch thủ đô Hà Nội còn thiếu định hƣớng
chiến lƣợc phát triển, đầu tƣ một cách bài bản cho du lịch và thua kém các nƣớc
khác trong khu vực. Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các tại Hà Nội chƣa thật sự đa
dạng và hoàn thiện để làm hài lòng du khách quốc tế.
Xuất phát từ các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ du
lịch tại Hà Nội - Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm nghiên cứu rõ hơn vấn đề thì đề tài sẽ tập trung giải quyết và trả lời câu
hỏi:
Tác động của chất lƣợng dịch vụ du lịch tới sự hài lòng của khách du lịch quốc

tế nhƣ thế nào?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà
Nội qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.
- Xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch

vụ du lịch phù hợp với cơ sở lý luận và kế thừa tiếp thu các kết quả nghiên cứu chất

lƣợng dịch vụ du lịch đã đƣợc kiểm chứng trong quá khứ.

2


- Sử dụng khung phân tích, thang đo, và bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ du

lịch tại để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội,

qua đó góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế
khi đến với Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ du lịch.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội thông

qua khảo sát khách du lịch quốc tế qua đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội
+ Không gian: Khảo sát khách du lịch quốc tếdu lịch tại Hà Nội
+ Thời gian: Dữ liệu thu thập thông qua phiếu khảo sát tiến hành trong giai

đoạn từ tháng 03/2016 đến tháng 08/2016
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn là sử dụng kết hợp tổng hợp phân tích
định tính và phân tích định lƣợng vào nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính
Đƣợc dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi vào thang đo, sử
dụng kỹ thuật trao đổi, phỏng vấn trực tiếp với các khách du lịch và nhà quản lý tại
các điểm thăm quan với phần 1 gồm 10 mục ban đầu của thang đo chất lƣợng dịch
vụ du lịch theo khung chuẩn quốc tế (35 câu hỏi phân bổ vào 10 mục trên), phần 2
gồm 3 câu hỏi của thang đo sự tín nhiệm để đo lƣờng sự hài lòng khách hàng, phần
3 với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung của khách du lịch. Các câu hỏi ban
đầu đƣợc thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía
khách du lịch và các chuyên gia. Thực hiện bƣớc này nhằm khám phá các biến quan
sát mới để bổ sung vào trong mô hình nghiên cứu cũng nhƣ loại bỏ các biến không
phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng
3


cho nghiên cứu chính thức. Quá trình đƣợc thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực
tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Hà Nội (từ tháng 3/2016 đến
tháng 4/2016), các công ty du lịch và các cán bộ quản lý có liên quan trên cơ sở đó
điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng
Để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, đƣợc thực hiện sau khi bảng

câu hỏi ở bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc hiệu chỉnh lại với ngôn ngữ khảo
sátđƣợc dịch sang tiếng anh, rõ ràng, có bổ sung và loại bớt ra các câu hỏi không
phù hợp. Dữ liệu thu đƣợc đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, qua các bƣớc
phân tích sau:
• Thống kê mô tả
• Đánh giá thang đo các khái niệm
• Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• Kiểm định sự phù hợp/độ tin cậy của thang đo
• Kiểm định giá trị trung bình của từng thang đo
• Phân tích tƣơng quan và hồi quy
• Kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát điều tra bằng
bảng hỏi đối với khách du lịch quốc tế tại Hà Nội. Dữ liệu đƣợc phân tích bằng một
số phƣơng pháp nhƣ thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình từng thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA. Các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế về chất
lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc khảo sát thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia, các công
ty du lịch, cán bộ quản lý du lịch và du khách.
6. Những đóng góp của nghiên cứu
(1) Luận văn góp phần làm sáng tỏ các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ,

chất lƣợng dịch vụ du lịch và đƣa chi tiết về chất lƣợng dịch vụ du lịch.

4


(2) Đƣa ra đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu và khung đánh giá về chất lƣợng

dịch vụ du lịch dựa trên mô hình SERVQUAL, có điều chỉnh để phù hợp với thực
tiễn khách du lịch quốc tế tại Hà Nội.

(3) Thông qua việc khảo sát, đánh giá của khách du lịch quốc tế về chất

lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội, tác giả thu đƣợc dữ liệu thực trạng chất lƣợng du
lịch và mức độ hài lòng của du khách quốc tế, làm cơ sở phân tích phát hiện các yếu
tố ảnh hƣởng và phân tích chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự
hài lòng của khách du lịch quốc tế.
(4) Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng caochất

lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội cho các nhà quản lý, các tổ chức có liên quan,
nhằm có thể thực hiện một số điều chỉnh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
Hà Nội.
7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ du lịch
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội
Chƣơng 4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà

Nội

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ 1.1. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tại Việt Nam có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch

cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu với đối tƣợng khách
quốc tế đến thăm quan Hà Nội vẫn chƣa có đề tài khai thác sâu vào mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách quốc tế. Điểm mới của
luận văn là phƣơng pháp học viên sử dụng mô hình và khung lý thuyết đánh giá
chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh với thực tế hoạt động du lịch tại Hà Nội để nghiên
cứu và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách du
lịch quốc tế tại Hà Nội. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng xét về
bản chất đều là các yếu tố định tính, khó có thể cân đo đong đếm đƣợc. Việc tính
toán đáng tin cậy khi sử dụng phần mềm SPSS đã giúp tác giả lƣợng hóa đƣợc
bằng con số cụ thể sự tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của du
khách quốc tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ du lịch là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và
khách du lịch, thông qua các hoạt động tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch và mang lại lợi ích cho các tổ chức cung ứng du lịch.Chất lƣợng dịch vụ du
lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa
mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu. Tất cả sự trông đợi
của khách hàng đối với dịch vụ du lịch chủ yếu đều do chất lƣợng dịch vụ quy định.
Hiểu đƣợc sự trông đợi của khách du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp du lịch
cung ứng mức dịch vụ làm cho khách du lịch thấy đƣợc rằng họ đã nhận đƣợc chất
lƣợng xứng đáng với đồng tiền bỏ ra.
1.1.1. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trong nước
Trong thời gian qua, tại Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại nhiều địa bàn với các cách tiếp cận đối tƣợng, khảo sát với
những thang đo lƣờng khác nhau đƣợc công bố và đƣợc nghiên cứu chuyên sâu hơn
6


nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch trên cả nƣớc, thông
qua việc nhận diện các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ du lịch có tác động
đến sự hài lòng của du khách. Một số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ

tiêu biểu nhƣ:
Trần Thị Lƣơng (2011) Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng
Phƣợng và Mai Thị Triết (2012) và Trần Quốc Hƣng (2013), đã chỉ ra các yếu tố về
chất lƣợng dịch vụ du lịch bao gồm các yếu tố: “khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở
vật chất, đặc thù tại điểm du lịch địa phương, sự an toàn và yếu tố nhân lực” phục
vụ cho hoạt động du lịch tại địa phƣơng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách
về chất lƣợng dịch vụ du lịch.
Bên cạnh các nghiên cứu của các tác giả trên, còn có nhiều nghiên cứu khác
đăng trên các tạp chí khoa học về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ du lịch. Các bài báo nghiên cứu này đều đƣa ra các
cách tiếp cận và nhận diện yếu tố ảnh hƣởng mới đến chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ du lịch. Những công trình này đã nêu lên bản chất, đặc trƣng và kinh
nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch trong cả nƣớc.
Điển hình nhƣ:
Đặng Thị Thanh Loan (2015) đã sử dụng số liệu đƣợc thu thập từ kết quả
khảo sát 408 du khách thông qua thang đo SERVPERF. Sau khi kiểm định độ tin
cậy, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích hồi quy, có 8 yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của du khách đƣợc sắp xếp theo mức độ quan trọng lần lƣợt là: “(1) Tài
nguyên thiên nhiên, (2) Giá cả các loại dịch vụ, (3) Hướng dẫn viên du lịch, (4) Văn
hóa, lịch sử và nghệ thuật, (5) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (6) Môi trường
du lịch, (7) Cơ sở hạ tầng du lịch và (8) Khả năng tiếp cận”.
Lƣu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), đã phân tích các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Kiên
Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát 295 du
khách. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng
hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 5
7


nhóm yếu tố ảnh hƣởng bao gồm: “sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận

chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên và hạ tầng cơ
sở phục vụ du lịch”.
Cùng với đó có nhiều cuộc hội thảo và thảo luận về chất lƣợng dịch vụ
du lịch nhƣ:
Hội thảo “Giải pháp nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Hà Nội”
(2015) đã chỉ ra những thuận lợi và hạn chế để nâng cao sức hút du lịch nhƣ sau:
Thuận lợi
-

Hà Nội đƣợc trang mạng Tripadvisor bầu chọn là điểm đến hấp dẫn thứ 4
trên thế giới.

-

Hiện tại, Hà Nội có hơn 5.000 di tích lịch sử, chiếm tới hơn 40% tổng số
di tích trên cả nƣớc. Có tới 1.000 di tích tại Hà Nội đƣợc xếp hạng cấp
quốc gia, 3 di sản thế giới và khoảng 3.000 làng nghề truyền thống.

-

Những di sản văn hóa, cảnh quan thiên nhiên tƣơi đẹp, ngƣời dân thân
thiện, ẩm thực phong phú đã giúp ngành du lịch Hà Nội có sự tăng trƣởng

đều đặn, vào khoảng 10% mỗi năm.
-

Sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào những cái có sẵn

-

Chất lƣợng sản phẩm du lịch chƣa cao, tài nguyên du lịch chƣa đƣợc
quản lý và khai thác một cách hiệu quả

-

Nguồn nhân lực du lịch chất lƣợng cao còn hạn chế

-

Công tác xúc tiến quảng bá chƣa chuyên nghiệp

-

Vấn đề vệ sinh môi trƣờng chƣa đƣợc đảm bảo

-

Tình trạng chèo kéo, ép giá du khách vẫn còn xảy ra ở một vài nơi

Hay hội thảo “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo môi trƣờng du lịch
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời kỳ hội nhập và phát triển” (2015). Nội dung nhóm
giải pháp đƣợc đƣa ra chủ yếu tập trung ở các vấn đề:
- Phát triển du lịch trên cơ sở đảm bảo an ninh, an toàn, vận động ngƣời dân

cùng tham gia làm du lịch tạo môi trƣờng du lịch xanh – sạch – đẹp

8


- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nghiên cứu sản phẩm mới, tăng cƣờng

công tác quảng bá, xúc tiến có chiến lƣợc thu hút khách, chú trọng đào tạo phát
triển nguồn nhân lực, tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong phát triển du
lịch, nâng cao vai trò của các doanh nghiệp trong xu hƣớng phát triển du lịch theo
hƣớng cộng đồng…
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế
Mohammed I. Eraqi (2006), mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá quan
điểm của khách hàng liên quan đến chất lƣợng du lịch ở Ai Cập. Nghiên cứu đo
lƣờng mức độ và môi trƣờng kinh doanh du lịch chỉ ra sự đổi mới và sáng tạo liên
tục nhằm đáp ứng các điều kiện cần thiết thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Mục
tiêu của nghiên cứu này thông qua đánh giá các yếu tố văn hóa trong các lĩnh vực
quản lý chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng du lịch. Kết quả của nghiên cứu
thu đƣợc thông qua hai cuộc điều tra, lần thứ nhất để đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng nội bộ (nhân viên) và lần thứ hai để đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng bên ngoài (khách du lịch). Các kết luận chính của bài nghiên cứu: Chất lƣợng
có thể đƣợc coi là một định hƣớng cho các tổ chức du lịch/điểm đến du lịch khi có
những chính sách liên quan đến các dịch vụ du lịch. Đối với sự hài lòng của khách
du lịch vẫn còn cần cải thiện các nhu cầu cho hoạt động du lịch đƣợc thực hiện tốt
nhất nhƣ các “điều kiện môi trường cải tiến, nâng cao chất lượng nội bộ giao thông
vận tải, bồi dưỡng kiến thức nhân viên và nâng cao các điều kiện an toàn và an
ninh”. Nghiên cứu cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại Ai Cập cũng nhƣ cung cấp một cái nhìn thiết thực giúp cho các nhà quy
hoạch du lịch và tiếp thị ở Ai Cập làm thế nào để họ có thể cải thiện dịch vụ của
mình liên tục nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách du lịch.
Bindu Narayan (2008), mục đích của nghiên cứu là để phát triển và xây
dựng quy mô để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuẩn (SQ) trong ngành
công nghiệp du lịch. Những phát hiện nhân tố tác động: khách sạn, thực phẩm, hậu
cần, an ninh, và giá trị nhận lại so với đồng tiền bỏ ra có tác động đáng kể đến sự
hài lòng, trong khi tiện nghi, giá trị cốt lõi-du lịch, vệ sinh, công bằng về giá cả,
các

9


trung tâm thông tin, văn hóa, thông tin cá nhân, không có tác động đáng kể. Không
giống nhƣ các nghiên cứu trƣớc, SQ đã đƣợc mô hình hóa trong du lịch thành một
thang đo thứ hai để đo lƣờng, đây dƣờng nhƣ là một cách tiếp cận phù hợp hơn.
Việc đƣa yếu tố "Công bằng giá" cũng là một đóng góp mới cho nghiên cứu.
Alvin Hung-Chih Yu (2001), mục đích của nghiên cứu này là đánh giá nhận
thức về chất lƣợng dịch vụ giữa các thành viên trong chƣơng trình nghiên cứu.
Trong số 803 cá nhân tham gia chƣơng trình, 596 ngƣời hoàn thành khảo sát trong
nghiên cứu này. Chất lƣợng đƣợc đo bằng mô hình REQUAL, và phân tích cho kết
quả trung bình của các nhân tố bao gồm đảm bảo,đáp ứng, độ tin cậy và hữu hình
(0.85, 0.77, 0.71, 0.37). Các kết quả đƣợc so sánh giữa mô hình SERVQUAL, mô
hình Crompton et al.’s (1991)và mô hình REQUAL của nghiên cứu cho thấy sự
khác biệt trong bối cảnh dịch vụ, từ hoạt động giải trí trong nƣớc tới chƣơng trình
du lịch quốc tế và các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ du lịch.

Alvin Hung-Chih Yu (2011). Service quality in tourism: a casestudy of the
2001 study tour of Taiwan, Leisure Studies, The Pennsylvania State University
Hình 1.1. So sánh độ tin cậy các thang đo
Phân tích hồi quy cho rằng sự đảm bảo và độ tin cậy là yếu tố dự báo quan
trọng của chất lƣợng dịch vụ tổng thể tại Đài Loan. Những phát hiện này cho thấy
bên cạnh mô hình SERVQUAL thì một mô hình đánh giá dịch vụ hiệu quảnhƣ
REQUAL cũng cung cấp thông tin và kinh nghiệm hiệu quả cho những nghiên cứu
du lịch liên quan đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Đài Loan.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
10