Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC

HÀ NỘI, NĂM 2020


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, là kết
quả của sự tìm tòi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn. Các số liệu và kết quả phân
tích là trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không sao chép từ bất cứ luận
văn hay đề tài nghiên cứu nào trước đó.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Dung


4

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác giả
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của
các quý thầy cô giáo và bạn bè trường Đại học Thương mại trong suốt khóa cao học
và trong thời gian nghiên cứu đề tài. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã tạo điều

kiện trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập
của khóa học.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ tôi và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, quý thầy cô thuộc Khoa Quản
trị kinh doanh trường Đại học Thương mại đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập
và thực hiện luận văn này.
Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bài luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý chân tình của các thầy
cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Dung


5

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Tên tiếng việt đầy đủ

1

BĐ

Bưu điện

2

BĐVN

Bưu điện Việt Nam

3

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

4

CLDV

Chất lượng dịch vụ

5

DN

Doanh nghiệp

6

KH

Khách hàng

7

TT DVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

8

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

9

TT KT

Trung tâm Khai thác

10

VNPT

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện
thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan
tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước, ngành Bưu chính - Viễn thông đã có những bước
phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành
Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin
học hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên
hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát trở nên
sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ
yếu là các dịch vụ công ích thì chuyển phát là “viên kẹo ngọt” mà bất cứ một doanh
nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà
yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển
không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt ngành Bưu chính Việt Nam đứng
trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách
Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng

động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
và đa dạng của khách hàng.
Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và
phát triển thì không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu


7

cầu ngày càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng
là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết
định có hay không sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống còn. Chính vì vậy, đánh
giá chất lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói
chung và dịch vụ chuyển phát nói riêng.
Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết
định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển thành công.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPost (VNPost Express) tiền thân là
công ty con của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đời
trong bối cảnh thị trường chuyển phát Việt Nam đã rất sôi động. Tuy nhiên lại có
được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc
quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thay mặt
VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nước ngoài. Vấn đề đặt ra hiện
nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trường
đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
công ty chuyển phát trong nước và nước ngoài…
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất lượng
dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam” làm đề tài luận văn

Thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá
khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ.
Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty


8

viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bưu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực
trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt
Vương còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt
công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch
trong dài hạn. Tác giả đưa ra nhiều giải pháp như thể hiện mục tiêu chiến lược,
hoạch định dự báo … chưa rõ ràng.
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu
chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại trung
tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng
cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra
mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ, chưa có tính tới
tương lai của đơn vị.
Nguyễn Thị Thu Hương (2013)” Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách
sạn Thắng Lợi”, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông. Tác giả phân tích thực
trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách
sạn Thắng Lợi. Luận văn chỉ ra được những hạn chế khi chất lượng dịch vụ của
khách sạn thông qua những khảo sát đánh giá khách quan của những khách hàng đã

được trải nghiệm tại đây, đồng thời luận văn đã nêu được những giải pháp để nâng
cao chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho
khách hàng.
Trần Việt Hưng (2012)” Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh Quảng
Nam”. Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích thực trạng
và giải pháp giúp phát triển ngành Bưu chính Quảng Nam. Tác giả đã nêu bật lên
được thực trạng chất lượng ngành Bưu chính của tỉnh, chỉ ra những hạn chế còn
vướng mắc mà chưa được hoàn thiện từ đó đề xuất giải pháp khắc phục trong thời
gian tới.
Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về
“Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của


9

VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, chỉ ra các giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế
thị trường, hội nhập quốc tế.
Nguyễn Minh Đức (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập”, Trường Đại
học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luận văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và được bảo trợ
của nhà nước nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn
cao.
Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu
chính Viễn thông tỉnh An Giang”, Trường Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra được
những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã
nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng đó là chất
lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách
hàng.

Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính”
của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lượng dịch vụ Bưu
chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội;
“Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày
01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam; Thông tư số
15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu
chính tại website của Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong
tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài
viết “chấn chỉnh chất lượng khâu phát và xử lý sau khi phát bưu gửi tại các đơn vị
thành viên của Bưu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/.
Nhìn chung, những đề tài này chưa chỉ ra được muốn phát triển, nâng cao dịch


10

vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải được đặt lên
hàng đầu, bởi khi quản lý được các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới việc
phát triển và nâng cao.
Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ trong ngành bưu điện, nhưng chưa có nhiều công trình đi sâu
nghiên cứu một loại dịch vụ về chuyển phát tại Công ty này. Nghiên cứu này hướng
tới một loại hình dịch vụ để có thể nghiên cứu sâu hơn, có thể so sánh kết quả hoặc
tận dụng kết quả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của các công trình trước đây
để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu vấn đề: Quản trị chất
lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam. Từ yêu cầu
thực tế như trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ
chuyển phát và đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tại

Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung

Đề xuất đc những giải pháp có căn cứ khoa học để tăng cường quản trị chất
lượng dịch vụ chuyển phát của tổng công ty BĐVN.
3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của
-

các công ty Bưu điện nói chung.
Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng

-

công ty Bưu điện Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động quản trị
chất lượng, bao gồm các nội dung quản trị chất lượng như lập kế hoạch chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng và đưa ra giải pháp tăng
cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của các công ty trực thuộc Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam.


11

Về không gian: tác giả luận văn tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch

vụ chuyển phát nhanh của các công ty trực thuộc Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam
trên các tỉnh phía Bắc.
Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ đề tài được thu thập trong giai đoạn từ
2015- 2018, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn 2030.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Được thu thập từ các báo cáo kinh doanh các năm 2016-2018 của các công ty

trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng như các thông tin, số liệu, tài liệu
sưu tầm từ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
Từ báo cáo nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại các
công ty trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, các nghiên cứu, báo cáo trước
đây liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát.
+ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển
phát của các công ty trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả
và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước
đo. Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu
là giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên
quan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển
phát được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu Điện.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chuyển
phát của các công ty kinh doanh Bưu điện

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng công
ty Bưu điện Việt Nam


12

Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam


13

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CÁC CÔNG TY KINH DOANH BƯU ĐIỆN
1.1 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại các công ty kinh

doanh bưu điện
1.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ
- Chất lượng:
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, Tùy theo cách tiếp cận, mục
đích, lĩnh vực nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu khác nhau mà có khái niệm khác
nhau về chất lượng. Chẳng hạn, "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan".
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh.
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.


14

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính vốn
có của một thực thể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) ấy khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu, hoặc tiềm ẩn.”Trong đó, những nhu cầu đã nêu có thể được
phát biểu, được viết ra trong các hợp đồng, các thỏa thuận giữa các bên. Các nhu
cầu tiềm ẩn có thể là những mong muốn, những ước nguyện của khách hàng, của
người tiêu dùng, của các bên quan tâm không được phát biểu thành lời. Đồng thời
cũng có thể là những yêu cầu pháp lý buộc cả nhà sản xuất, kinh doanh và khách
hàng và người tiêu dùng phải tuân thủ. Chẳng hạn, nhu cầu về an toàn trong sản
xuất và tiêu dùng, yêu cầu về bảo vệ môi trường...

Chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994 đã đưa ra khái niệm chung về chất lượng. Từ
“thực thể” hay “đối tượng” trong khái niệm này có thể áp dụng cho bất kỳ đối tượng
hay thực thể nào, do đó, nếu đối tượng hay thực thể là dịch vụ, chất lượng dịch vụ
có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
dịch vụ, tạo cho nó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến
hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng
thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên
quan tâm liên quan.


15

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công
dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng
dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong
đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt
được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được
hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh
nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận
được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và
doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi phù hợp với mong đợi của khách hàng.

- Các thuật ngữ:
Bưu điện là một cơ sở được ủy quyền bởi một hệ thống bưu chính cung cấp
dịch vụ gửi, tiếp nhận, phân loại, xử lý, truyền tải hoặc cung cấp các thư từ. Bưu
điện cũng cung cấp các dịch vụ có liên quan như hộp thư, bưu chính và chuyển phát
hàng hóa. Ngoài ra, một số bưu cục cung cấp dịch vụ phi bưu chính như cấp hộ
chiếu và các giấy tờ khác của chính phủ, thuê xe mua hàng, chuyển tiền, và các giao
dịch và dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ chuyển phát là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài
liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung
phương thức chuyển phát nhất và biện pháp xử lý đặc biệt.
Dịch vụ chuyển phát ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy, Dịch vụ
này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các công ty vận
chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các
vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành
khách hàng về cho mình.
Hoạch định chất lượng dịch vụ là một phần của quản trị chất lược dịch vụ,


16

tập trung vào việc xác định mục tiêu, phương pháp và nguồn lực để đạt mục
tiêu.
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng dịch vụ tập trung
vào việc tạo ra lòng tin thỏa đáng rằng, các yêu cầu chất lược dịch vụ sẽ được
thỏa đáng rằng các yêu cầu chất lượng dịch vụ sẽ được thỏa mãn.
Cải tiến chất lược dịch vụ là một phần của quản trị chất lượng dịch vụ, tập
trung vào nâng cao khả năng sử dụng các nguồn lực và vì vậy, nâng cao mức độ
thỏa mãn nhu cầu.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục
tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ

chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một
chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất
lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm
xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm
đưa ra các loại dịch vụ với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như
phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch
vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung
ứng dịch vụ.
1.1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với phát triển kinh tế
Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong nước
và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công bố
trước. Dịch vụ chuyển phát ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ bưu chính
truyền thống. Cụ thể:
-

Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát gấp 3 đến 4 lần
dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và được sử dụng các
phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian lưu giữ bưu phẩm,
bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến tay người nhận nhanh
nhất.


17

-

Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi đến tay
người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có thể yêu
cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.

-

An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo dõi nhờ
hệ thống dịch vụ.

-

Tính bảo mật

-

Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan trọng
một cách an toàn.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80%
trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao
động trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã
hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật
chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát
triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày
càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị
chất lượng có ý nghĩa quan trọng.
-

Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần
phát triển toàn diện con người.

-

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch
vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của

các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên
và giá thành cũng tăng.
1.1.3.

Sự cần thiết khách quan phải quản trị Chất lượng dịch vụ


18

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80%
trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao
động trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã
hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật
chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát
triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày
càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị
chất lượng có ý nghĩa quan trọng.
- Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát
triển toàn diện con người.
- Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch

vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.
1.2 Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc tính sau:


19

Tính vô hình

Mau hỏng
Không chuyển giao sở hữu)

Dịch vụ

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng (2013), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Dịch
vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng
cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

- Tính hỗn hợp (hay tính không thể chia cắt): Dịch vụ thường được sản xuất
ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu
dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một
người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có
nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy


20

không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao
sở hữu.
- Tính cá biệt (hay tính không đồng nhất): không có chất lượng đồng nhất,
hay nói cách khác không thể sản xuất hàng hóa hàng loạt dịch vụ giống hệt nhau đối
với các đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết
nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức
độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản
phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi
của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như
không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải
mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ
là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ .

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản
phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.


21

Vô tuyến

Hàng không, Bảo hiểm
Bưu điện
tư vấn
giáo dục

Vật chất
hoàn toàn
Muối,

đồ hộp

Quần
áo may
sẵn

Nhà ở

MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG

Ô tô
Nhà
xe máy hàng,
Quán ăn

Tính cước và quản lý khách hàng tập trung

Kiểmvụ
soát đánh giá chất lượng
Hình 1.2: Ranh giới của hàng hóa và dịch

Nguồn: Giáo trình Kinh tế thương mại, nhà xuấtBảo
bảnhành,
Thống
sửa kê
chữa, ứng cứu
Kế toán và quản lý
hàng hóa

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

Giải quyết khiếu nại

+ Phần vật chất thuần tuý.

Bán hàng

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

Liên lạc với khách hàng

1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.

Hỗ trợ thông tin nội bộ

Phân tích nhu cầu thị trường
Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao

Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt
Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng
Khách
hàng
đăng
dịchphù
vụ
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân
loại
dịch
vụkýcho

5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

Lãnh đạo Trung tâm

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích Lãnh
cốt lõi
dùng.
đạocủa
Viễnngười
thông tiêu
định và
phòng chức năng
Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho
khách hàng

Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên

Dịchtới
vụ mức nào
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt
hoàn toàn

đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.


22

1.2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Nhân tố bên trong
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát với những hiểu biết
và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát có chất lượng. Do đó
phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách
khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ chuyển phát cho doanh nghiệp. Sự biến động về chất lượng dịch vụ cũng ảnh
hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ. Trong thực tế mối quan hệ giữa khách
hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản
lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất
khác. Trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động
của cá mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và
đáng tin cậy đối với khách hàng. Người cung cấp dịch vụ hay người bổ trợ khác của
doanh nghiệp đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng dịch vụ.
Yếu tố nhà quản lý: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói chung
và chuyển phát nói riêng rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế
hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này
sẽ quyết định chất lượng quản trị dịch vụ chuyển phát, trong đó có công tác quản trị
chất lượng. Phương pháp quản trị chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến
chất lượng.
Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát không
coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm và sử
dụng tùy tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì
phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuân
theo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới.

1.2.2.2. Nhân tố bên ngoài
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc


23

vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính nói
chung và chuyển phát nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài ra còn
phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của
nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát có mối liên hệ chặt chẽ
với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa
dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nói riêng, từ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát có khả năng cung
cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ
trở nên lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao tác nhanh
và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.
Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ
của doanh nghiệp chuyển phát với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm
tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhằm bảo vệ quyền lợi
của khách hàng. Chính sách thưởng phát về chất lượng dịch vụ bưu chính, trong đó
có dịch vụ chuyển phát sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch
vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.
Bốn là, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ
được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển
phát khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch

vụ chuyển phát.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát chính là người trực tiếp tham gia
vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát. Trình độ dân trí, sự hiểu
biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ chuyển phát vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người


24

kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về
các dịch vụ chuyển phát, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát. Những thông tin phản hồi của
khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải
tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết kịp thời và nhanh chóng, hợp tình
hợp lý với các khiếu nại của khách hàng...
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh
doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn,
yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố
nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hóa tổ
chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực
sản xuất.
1.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát
1.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ chuyển phát

Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt cũng
như chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng
bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để
thực hiện mục tiêu chất lượng.
Do yêu cầu đồng bộ của các hoạt động quản trị chất lượng công tác hoạch định

chất lượng là một chức năng quan trọng trong việc thực hiện các chính sách chất
lượng đã được vạch ra. Hoạch định chất lượng giúp đưa ra những định hướng phát
triển trong tương lai về chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.
Các nhiệm vụ chủ yếu:

• Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng thể hiện cam kết của tổ chức
đối với việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

• Xác định khách hàng và nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ của tổ chức.

• Xác định các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.


25

• Xác định các quá trình cần thiết và trình tự và mối tương tác của các quá trình này
trong hệ thống quản trị chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.

• Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và
kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

• Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các quá trình này.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:

- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp
chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.

- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp
phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
1.3.2

Tổ chức triển khai
Đây chính là quá trình điều hành, tổ chức các hoạt động tác nghiệp thông qua
các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm đáp ứng được các mục tiêu đã định. Trình tự các công việc, quá trình
trong giai đoạn này phải được tuân thủ chặt chẽ.

- Tổ chức phổ biến, quán triệt, tuyên truyền trong mọi cấp, mọi bộ phận trong toàn
công ty về mọi vấn đề có liên quan đến chất lượng chuyển phát; (mục tiêu là làm
cho chính sách, cơ chế, quy định, quan điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng và định
hướng khách hàng được thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức để phối hợp thực hiện các
nội dung QTCL).
Xác định cơ cấu tổ chức quản trị và phân công trách nhiệm
Huấn luyện, đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức và kỹ năng vận dụng trong
tổ chức về chất lượng và quản trị chất lượng;
Xây dựng quy trình triển khai
Xác định các tiêu chuẩn và định mức công việc cụ thể trong triển khai
Tiến hành triển khai các bước công việc cụ thể

- Các nhiệm vụ chủ yếu là: