Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CẢNH CHÍ DŨNG

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh
nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” là công trình nghiên cứu của cá nhân
tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác.
Nội dung của Luận văn do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ. Cảnh
Chí Dũng thuộc Bộ Giáo Dục và Đào Tạo.
Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn
tài liệu. Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào mà học
viên được biết.
HỌC VIÊN

Phạm Văn Công


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc Gia đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng – người đã tận tình chỉ bảo,
khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn các cán bộ công nhân viên, đồng nghiệp, và đối tác
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng

của Ngân hàng để tôi có được những thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn
hoàn thiện hơn.
Mặc dù luận văn này đã được hoàn thành với sự nỗ lực và cố gắng của bản
thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế. Kính mong nhận
được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục
những thiếu sót của mình.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
HỌC VIÊN

Phạm Văn Công


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG......................................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................................. v
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .. 5

1.1 Tình hình nghiên cứu...........................................................................................5
1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước.............................................................5
1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước..............................................................6
1.1.3 Kết luận............................................................................................................9
1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng......................9
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng....................................................................9
1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng........................11
1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại . 12
1.2.4 . Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàngdoanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại ngân hàng thương mại.....................................17
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại
Ngân hàng thương mại............................................................................................ 20
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .. 28

2.1 Chọn mẫu nghiên cứu........................................................................................ 29
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................ 31
2.3 Phân tích và diễn giải dữ liệu............................................................................. 33
2.4 Kiểm chứng kết quả nghiên cứu........................................................................ 33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG.......................................................... 35


3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.....................35
3.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. .. 37

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................. 37
3.2.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động......................................................... 38
3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công..........................39
3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai
đoạn 2012 - 2017..................................................................................................... 44
3.3 Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp FDI......48
3.3.1 Thực trạng về môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp
FDI và Vietinbank Sông Công................................................................................. 48
3.3.2 Thực trạng nền tảngquan hệ khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh
Sông Công............................................................................................................... 61
3.3.3 Thực trạng quá trình tương tác giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank
Sông Công............................................................................................................... 75
3.3.4 Thực trạng các giai đoạn phát triển quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và

Vietinbank Sông Công............................................................................................. 85
3.3.5 Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp
FDI tại Vietinbank Sông Công................................................................................. 94
3.3.6 Những thuận lợi và hạn chế của Vietinbank Sông Công trong hoạt động quan
hệ khách hàng FDI trên địa bàn.............................................................................102
CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƢ
NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG..............................................................................109
4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Sông Công................................................................................109
4.1.1 Nhóm giải pháp chung..................................................................................109
4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI.................................110


4.2 Kiến nghị.........................................................................................................116
4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Sông Công............................................................................................................. 116
4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...........................121
4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước............................................................123
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 124
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................124
PHỤ LỤC


STT

Ký hiệu
1

ATM

2

Bankpay

3

Basel

4

CCS

5

CIF

6

CN

7

Core Sunshine

8

CRM

9

CSDL

10

E-Bank

11

FDI

12

Forward

13

FTP

14

HSBC

15

HTKH

16

Internet banking

17

IRS

18

JFC

19

KH

20

L/C

21

LSCV

22

NHNN

23

NHTM

24

POS

i


25

SMS bankingDịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại
26 SPDV
27 Spot
28 Swap depo
29 Swift
30 TH
31 TMCP
32 TTQT
33 TTTM
34 VBI
35 VCB money
36 Vietcombank
37 Vietinbank


ii


DANH MỤC BẢNG

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17


18

iii


19
20
21
22
23

24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
33


iv


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
STT
1
2
3
4
5
6

v


LỜI NÓI ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động ngân

hàng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ.
Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các loại hình
kinh doanh phong phú và đa dạng hơn. Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự
cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không nằm ngoài quy luật đó, dịch
vụ ngân hàng được đánh giá là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt, cạnh tranh ngân
hàng không chỉ ở uy tín thương hiệu, lãi suất và chất lượng dịch vụ mà các ngân
hàng còn tìm nhiều phương thức để lôi kéo khách hàng từ đối thủ.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành
của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Chiến lược kinh
doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng tại Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu xây dựng một hệ thống các
phương pháp nhằm duy trì khách hàng hiện tại cũng như phát triển các khách hàng
tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là phương thức cạnh tranh hiệu quả, bền
vững từ đó mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những
ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng, dịch vụ
cung cấp ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhóm
khách hàng khác nhau. Trong những năm qua, công tác phát triển khách hàng đã
được Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công (Vietinbank Sông Công) nói riêng
nhìn nhận là hoạt động cốt lõi và rất quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân
hàng thương mại khác trong tỉnh Thái Nguyên. Là một trong những ngân hàng lớn
và truyền thống hoạt động lâu năm trên địa bàn, có lượng khách hàng doanh nghiệp

1


lớn so với các ngân hàng khác và tạo dựng được mối quan hệ tốt, bền vững với các
khách hàng doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên những năm gần đây tỉnh Thái
Nguyên có sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhóm khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngoài (doanh nghiệp FDI) phần lớn là các doanh nghiệp vệ tinh của Công ty
TNHH SamSung Electronic Việt Nam. Đây là các khách hàng giàu tiềm năng nhưng
Vietinbank Sông Công còn gặp nhiều khó khăn để thiết lập mối quan hệ. Trước bối
cảnh đó, Ban lãnh đạo chi nhánh đề ra yêu cầu làm thế nào để có thể nâng cao lòng
tin, sự uy tín trong quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI? Thực trạng hiện nay
của mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng Vietinbank Sông
Công thế nào? Chi nhánh cần có những giải pháp gì để khắc phục những thực trạng
tồn tại để từ đó nâng cao hoạt động quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI?
Xuất phát từ yêu cầu của thực tế và để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu trên tác giả
đã chọn đề tài "Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công".
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a)
Mục đích nghiên cứu: Luận văn được thực hiện nhằm mục đích
nghiên

cứu những vấn đề liên quan tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
Từ việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu tới những lý thuyết đã có, luận văn đề xuất
tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế hiện tại và đề ra giải pháp phát triển
nhóm khách hàngdoanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Sông Công.

b)

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xác định những
nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới mối quan hệ khách hàng giữa
doanh nghiệp và khách hàng nói chung và mối quan hệ giữa khách hàng
doanh nghiệp FDI với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói riêng.

2


- Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ khách
hàng đối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
3.
a)

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Mối quan hệ giữa khách hàng doanh

nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Sông Công, trong đó tập trung làm rõ các nhân tố tác động tới quan hệ
làm cơ sở để Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
hoàn thiện hoạt động quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp FDI.
b)

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu khung lý thuyết và làm rõ những vấn
đề cốt lõi về nội dung và các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ khách
hàng doanh nghiệp FDI từ đó tác giả áp dụng vào đánh giá hoạt động quan hệ khách
hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công để phân tích các thực tại và hạn chế tại đơn vị
nghiên cứu. Đưa ra những giải pháp nhằm giúp đơn vị được khảo sát hoàn thiện hơn
nữa hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI.
Về mặt không gian: Nghiên cứu thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công – số 02 đường Thắng Lợi,
phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên.
Về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ năm 2012 đến hết
năm 2017.
4.

Những đóng góp của luận văn.
Luận văn đã hệ thống hoá, làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn quan hệ khách

hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
Luận văn đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng về mối quan hệ khách

3


hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. Trong đó chỉ ra rằng, quan hệ khách hàng là
hoạt động rất quan trọng trong xu hướng mở của thị trường tài chính hiện nay,

không chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài mà
còn có thể áp dụng cho tất cả các khách hàng hiện đang có quan hệ với Ngân hàng.
Luận văn đã xác định các nhân tố chính hình thành nên quan hệ khách hàng
doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công và các yếu tố tác động nên quan hệ này
gồm có: môi trường tương tác, nền tảng quan hệ và kiểu tương tác.
Trên cở sở nghiên cứu mối quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng,
luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cho hoạt động quan hệ khách hàng
doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông
Công và các ứng dụng vào thực tế.
5. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về
quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ
nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.

Chƣơng 4: Kết luận và một số kiến nghị, giải pháp hoàn thiện quan
hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sông Công.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Tình hình nghiên cứu.
1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng
có một số công trình nghiên cứu chính như sau:
Proenca Joao, 2008. The substance of Business Banking relationships.
University of Porto, Portugal. Nghiên cứu khái quát mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng không phải là một đối tượng nào đó cụ thể mà là kết quả của một chuỗi
các hành động thương mại có tính chiến lược được tạo ra bởi ngân hàng và khách
hàng của họ. Nghiên cứu đưa ra ba vấn đề chính trong mối quan hệ là: môi trường
của mối quan hệ, quan hệ dựa trên khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên.
Trong đó ràng buộc trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp có 05 ràng buộc:
ràng buộc kinh tế; ràng buộc thông tin; ràng buộc về sự hiểu biết giữa các bên; ràng
buộc về mặt kỹ thuật; ràng buộc xã hội.
Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis. International Journal of Business Research and
Management, India. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền
công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM đối với doanh nghiệp,
phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện
CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.
Sieg Eisellen, 2017. The bank and customer relationship, combination of
accounts and set-off. Northwest University, United States of America. Công trình
5


nghiên cứu làm rõ bản chất pháp lý mối quan hệ ngân hàng là mối quan hệ giữa một
bên giữ tài khoản và chủ tài khoản, giữa một bên là chủ nợ và một bên là người đi
vay và được ràng buộc bởi các thỏa thuận đạt được trong hợp đồng. Đồng thời
nghiên cứu cũng chỉ ra đặc điểm chính trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách
hàng việc các bên cùng nhau tuân thủ thực hiện các cam kết, Ngân hàng thực hiện
các yêu cầu từ phía khách hàng và khách hàng chi trả chi phí cho công việc đã được

thực hiện, quá trình trao đổi kinh tế này đã hình thành nên quan hệ, như vậy bản
chất quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là các quan hệ: quan hệ tiền gửi, quan
hệ tiền vay, quan hệ dịch vụ tài chính.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều công trình
nghiên cứu trong nước về quan hệ khách hàng, nhưng một số công trình nghiên cứu
về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại như sau:
Trần Thanh Hưng, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Luận văn có khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng và phân tích các giai
đoạn của mối quan hệ. Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều
giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn
nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Các nguồn lực trong đó bao gồm: tình
cảm, kiến thức và hành động. Các giai đoạn của mối quan hệ:
-

Thiết lập mối quan hệ: để thiết lập được mối quan hệ cần có các thông tin.

Những thông tin đó dùng không nhiều nhưng đảm bảo lý thú và người cung cấp
thông tin là đáng tin cậy
-

Củng cố mối quan hệ: để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập

trung nhiều hơn cho việc củng cố mối quan hệ hơn là thiết lập chúng. Điều quan
trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh
của mối quan hệ.

6


-

Kết thúc mối quan hệ: khi mối quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến

phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cảm thấy hài lòng.

Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ quản trị
kinh doanh Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và
các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình
ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại.


Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.



Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.



Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.



Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng


Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm
tới
nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể.
Vũ Văn Thực, 2014. Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Sài Gòn. Tạp chí khoa học trường
Đại học An Giang. Bài viết đã nêu nên tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng và
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại và bài viết cũng
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông – Chi nhánh Sài Gòn.

Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011. Quản trị quan hệ khách
hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. (Đề tài nghiên cứu khoa học, Bộ
Giáo dục và Đào tạo).
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài
cũng đưa ra những khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt
động CRM tại một số doanh nghiệp chung trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ
rõ những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đưa ra những định hướng và
đề xuất giải pháp toàn diện, cụ thể đẩy mạnh áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu.
7


Đỗ Giang Nam, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh
nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã có những đóng góp
mới như sau:
Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP Group, vốn ban đầu được áp

dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc
của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác. Có ba
kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp: kiểu
tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương
tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát
triển của mối quan hệ
Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân
hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau; sự
tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò
là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem
là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài. Cuối cùng, cấu trúc của mối
quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc càng
đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại,
nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn
Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm
mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục
tiêu thành công của mối quan hệ.
Những tài liệu và các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu được tính cấp
thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên
cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ
cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời những tài
liệu và nghiên cứu trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại
doanh nghiệp đó.

8


1.1.3 Kết luận

Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đưa ra những nghiên
cứu khung lý thuyết, ứng dụng vào thực tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, để từ đó có thể vận dụng vào tình hình
thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên các công
trình nghiên cứu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu tới hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng hoặc quản trị mối quan hệ mà chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên
cứu cụ thể về mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng thương
mại.
Đề tài “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” sẽ kế
thừa những nghiên cứu trên. Đồng thời, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về thực trạng
quan hệ khách hàng cũng như đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn công tác quan
hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông
Công.
1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng
Theo Philip Kotler (Marketing insights From A to Z, 2003, trang 37) [20] cho
rằng mối quan hệ khách hàng có thể hiểu như một cuộc trò chuyện với khách hàng
vẫn đang diễn ra, trong đó khách hàng nghĩ về doanh nghiệp thì không bao giờ
trong suy nghĩ đó không có lợi ích của riêng doanh nghiệp, mà còn lợi ích hoặc sự
thỏa mãn nào đó cho khách hàng. Quan hệ khách hàng là cách mà doanh nghiệp, tổ
chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách hàng hiện tại.
Do đó ta có thể hiểu “Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương
tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các
nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình”. Mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng của doanh nghiệp thường liên quan đến các quá trình giao
tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động
marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng.

9