Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG THỊ HUỆ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH
BẮC NINH

LUÂṆ VĂN THACC̣ SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG THỊ HUỆ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH
BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI C̣KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

̃

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYÊN THI C̣PHI NGA
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Nguyễn Thị Phi Nga

PGS. TS Nguyễn Kế Tuấn

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa
từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan:Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,
các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm
hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận sự giúp đỡ
nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất

tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo,

những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin chân trọng cảm ơn cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời đã trực tiếp chỉ báo, hƣớng dẫn khoa học và
giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luân văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công việc thu thập các thông tin, số
liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình
thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


TÓM TẮT
Luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng:
Chƣơng 1 Trong phần cơ sở lý luận, tác giả xuất phát từ những khái niệm cơ
bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, ngƣời nộp thuế, các khái niệm về hoạt động
tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Sau đó, tác giả đi vào nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố
ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế, các nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các nghiên cứu
liên quan tới đề tài.
Chƣơng 2 Tập trung giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và các phƣơng pháp
nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi, phƣơng pháp
phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích
và tổng hợp.
Chƣơng 3 Phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ tại cục thuế
Bắc Ninh thông qua phƣơng pháp thống kế, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha,

phân tích nhấn tố khám phá EFA và tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy bội và cuối
cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giải thuyết đƣợc đặt ra.
Kết quả từ 6 thang đo ban đầu còn 02 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng
của NNT, thành phần ”đồng cảm” có tác động lớn nhất. Sau đó là thành phần ”Tin
cậy”.
Chƣơng 4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. Dựa trên cơ sở phân tích thực
trạng ở chƣơng 3.


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢN.......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu......................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
.....
4
1.1 Cơ sở lý thuyết................................................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ...................................................................................... 4
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ.................................................................... 4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công........................................................................ 6
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng........................................................................... 8
1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của ngƣời nộp thuế............................................... . 8

1.1.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ............................................................... 9
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........10
1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế.......12
1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế....................12
1.2.2 Khái niệm về ngƣời nộp thuế.................................................................. 13
1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT......................................... 14
1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT......................................................... 19
1.2.5 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế...................28
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 30
1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng........................... 30
1.3.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984). .35


1.3.4
1.4

Mô hình chỉ số hài lòng k
Một số nghiên cứu liên quan 38

1.4.1

Trên thế giới. ..................

1.4.2

Tại Việt Nam .................

2.1

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................

2.2

Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu. ..............

2.2.1

Địa điểm và thời gian thự

2.2.2

Mẫu nghiên cứu .............

2.3

Công cụ đƣợc sử dụng .................................................

2.4

Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ................

2.4.1

Mô hình nghiên cứu đề x

2.4.2

Thiết kế nghiên cứu. .....

2.5

2.5.1

Các chỉ tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp phân tích số

Tiêu chí đánh giá công tá

2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp
thuế
.........................................
2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế .................................................
2.5.2

Các chỉ tiêu nghiên cứu ..

2.5.3

Phƣơng pháp phân tích s

CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ...........................................................
3.1

Giới thiệu Cục thuế Bắc Ninh và bộ máy tuyên truyền

3.1.1 Sơ lƣợc về bộ máy quản lý của Cục thuế Bắc Ninh .......................................

3.1.2
Tình hình các doanh ngh
quản lý ...............................................................................................................

3.2

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,hỗ trợ NN
Ninh. ..................................................................................................................... 66
3.2.1

Xử lý thông tin thu thập

3.2.2Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tới
sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ............................ 88

CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ ................................................
4.1 Định hƣớng và mục tiêu của Cục thuế Bắc Ninh trong thời gian tới .............
4.1.1 Định hƣớng của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ................................................ 93


4.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh năm 2016-2017........... 93
4.2 Đề xuất các giải pháp..................................................................................... 94
4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm mức độ đáp ứng........................................ 94
4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm cơ sở vật chất hữu hình......................96
4.2.4 Giải pháp duy trì nhóm chính sách thuế.................................................. 98
4.2.5 Giải pháp duy trì các nhóm đồng cảm và năng lực phục vụ.....................99
4.2.6 Các giải pháp khác................................................................................... 99
KẾT LUẬN........................................................................................................... 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 103
PHỤ LỤC I........................................................................................................... 106


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

3
4
5
6
7
8

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 2.1

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3

Bảng 3.4

Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7

Bảng 3.8

Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11


Bảng 3.12

ii


Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16

Bảng 3.17

Bảng 3.18

Bảng 3.19

Bảng 3.20
Bảng 3.21
Bảng 3.22
Bảng 3.23


iii

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu
hình
Hình 1.1

Hình 1.2
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là một khoản thu lớn của ngân sách nhà nƣớc. Tăng cƣờng biện pháp
thu thuế là nhiệm vụ trọng tâm đặt ra của toàn ngành thuế. Trong giai đoạn thực
hiện cải cách thủ tục hành chính thuế hiện nay Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đã xác định
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về pháp luật thuế có vai trò trọng tâm trong việc hoàn
thành nhiệm vụ chung của ngành thuế.
Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế không chỉ giúp ngƣời dân và cộng đồng hiểu
đƣợc pháp luật và chính sách thuế mà còn giúp họ nhận thức đƣợc bản chất tốt đẹp

của việc nộp thuế. Tuyên truyền pháp luật thuế là một yếu tố hàng đầu tác dụng
nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm, quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó,
công tác hỗ trợ về thuế giúp NNT nhanh chóng giải quyết những thủ tục về thuế,
xác định đúng và đủ số thuế phải nộp, số thuế đƣợc miễn, giảm hay hoàn thuế, giảm
thiểu những sai phạm vi phạm không cố ý mắc phải của NNT từ đó giúp NNT tiết
kiệm đƣợc thời gian và chi phí trong việc thực thi nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc.
Có thể khẳng định, việc tăng cƣờng công tác tuyên truyền chính sách pháp
luật thuế cũng nhƣ làm tốt công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần nâng cao ý
thức tuân thủ pháp luật thuế của ngƣời nộp thuế, từng bƣớc giảm dần các sai sót và
vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của ngƣời nộp thuế; quan hệ giữa

cơ quan thuế, công chức thuế và ngƣời nộp thuế ngày càng thân thiện, thay đổi nội
hàm cơ quan thuế là ngƣời quản lý thành cơ quan thuế là ngƣời bạn đồng hành trong
việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế. Bên cạnh đó, sự chuyển biến tích cực trong
công tác tuyên truyền - hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần quan trọng vào việc triển
khai thực hiện và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nƣớc. Do đó việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là một đề tài đang đƣợc
ngành thuế quan tâm mà thƣớc đo chính xác nhất để phản ánh chất lƣợng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ về thuế chính là sự cảm nhận hay sự thỏa mãn của NNT. Chính vì
lẽ đó, trong quá trình làm việc tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, nhận

1


thức đƣợc vấn đề cùng kiến thức đã học ở trƣờng, với sự giúp đỡ tận tình của các
thầy, cô giáo và toàn thể cán bộ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh tác giả đã đi sâu nghiên
cứu là lựa chọn đề tài “ Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ
tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh”.
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời

nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới.
*Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh

Bắc Ninh trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của
NNT là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
-Đề xuất một số biện pháp để duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,
hỗ trợ NNT.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp
thuế. *Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Cục thuế
tỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTHT
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm
2013-2015.

2


*Phạm vi về nội dung nghiên cứu.
Nội dung cốt lõi của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng và phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ TTHT của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

- Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng, làm cơ sở lý luận cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,
hỗ trợ và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
.- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế và sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên

truyền, hỗ trợ NNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Kết quả nghiên cứu của luận văn là
cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế có những chính sách đầu tƣ hơn về công nghệ, con
ngƣời, thời gian, đa dạng hóa các hình thức liên quan đến dịch vụ về thuế để đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác thu thuế
và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.
5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ
LUẬN
1.1 Cơ sở lý thuyết.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cũng giống
nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ ( sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá

trình hay một hoạt động nào đó.
Theo từ điển tiếng Việt dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [ từ điển tiếng việt,2004,
NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Zeithaml và Britner(2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler $ Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nhìn chung, mặc dù định nghĩa theo những khía cạnh khác nhau, song tựu
trung lại các định nghĩa đều đề cập chung đến những nội dung sau: Dịch vụ là hoạt
động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời
trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ,
minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ
a.Tính vô hình.
Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm tra chát lƣợng. Với
lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu

4


nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá
chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào.
b.Tính không đồng nhất.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lƣợng
cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ
cá nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng không

theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một doanh
nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại
hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách
khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện.

c.Tính không thể tách rời.
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt,
1997). Chất lƣợng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng
đến khách hàng.
Đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng nhƣ
dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về
chất lƣợng vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.
d.Địa điểm giao dịch.
Thông thƣờng để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách
hàng của mình.

5


1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của
ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều
kiện cho khu vực thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội. Dịch vụ
công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nƣớc trong việc quản lý hành chính
(governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service
delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Theo tài liệu bồi dƣỡng Quản l ý hành chính nhà nƣớc ngạch chuyên viên

của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp nhƣ sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng

hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân
cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng.

6


-Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền
lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
-Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế
Dịch vụ tƣ vấn có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - nhƣ một chức
năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tƣ vấn miễn phí cho tất cả các đối
tƣợng nộp thuế, nhƣng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một dịch vụ

tƣ – các đối tƣợng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tƣ vấn thì phải trả phí
dịch vụ cho hoạt động này, hiện nhà nƣớc mới chỉ áp dụng mô hình dịch vụ tƣ vấn
thuế công do các Cục thuế thực hiện.
Dịch vụ ngành thuế có thể hiểu là các hoạt động của nhà nƣớc nhằm phục vụ
các nhu cầu thiết yếu của ngƣời nộp thuế và ngƣời nộp thuế không phải trả chi phí
dịch vụ, nhằm hƣớng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc
tế là ngƣời nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế.
Một cách cụ thể thì NNT đƣợc phòng tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ sau:
- Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch phổ biến chính sách pháp luật thuế cho NNT.
- Trực tiếp hỗ trợ NNT thuộc Cục thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách,

pháp luật và thủ tục thuế.
- Tổng hợp các vƣớng mắc của NNT về chính sách, thủ tục để đề xuất trình các

cấp có thẩm quyền, giải quyết và xem xét.
- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác dựa trên hệ thống

thông tin quản lý rủi ro của ngành thuế.
- Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại chính sách cho NNT.

7


- Phối hợp với các cơ quan tuyên giáo, đài phát thanh, truyền hình, báo chí để tuyên
truyền pháp luật về thuế.
- Tổ chức thực hiện công tác tôn vinh, khen thƣởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ
thuế.
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc
định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự

khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.
1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế.
Trong lĩnh vực quản lý thuế NNT và là đối tƣợng quản lý thuế và là khách
hàng của cơ quan thuế. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng
không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản
lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực

8


tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm nhất là
theo cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, nhận thức đƣợc ý nghĩa và tầm
quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến tác giả có thể khái
niệm về sự hài lòng của NNT nhƣ sau “ Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá của
NNT về chất lƣợng dịch vụ hành chính công do cơ quan thuế cung cấp”.

1.1.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Theo các nhà khoa học chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ đƣợc đánh giá là chất
lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu ngầm định của họ. Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005).
Tiếp cận theo một góc nhìn khác , Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng = mức độ thỏa mãn.
(Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – kỳ vọng.
(Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – kỳ vọng.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch
vụ đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số

9


giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc
khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế thì chất

lƣợng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ thể hiện tập trung ở sự thỏa mãn yêu cầu hợp
lý, hợp pháp của NNT. Mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng khi thực hiện các thủ
tục hành chính với nhà nƣớc.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài
lòng khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho
rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác
biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm v& Bitner thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng
dịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các
nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn tới sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý
tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt là đối với từng ngành dịch vụ cụ

10

thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).
Vậy trong lĩnh vực quản lý thuế thì chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và
sự hài lòng của NNT có mối quan hệ nhƣ thế nào?.Trƣớc đây, các chính sách, pháp
luật về thuế ít đƣợc phổ biến, hƣớng dẫn, NNT thƣờng mắc nhiều những sai phạm về
thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Vì thế,
NNT thƣờng không có thiện cảm với CQT và cán bộ thuế; từ đó gây tâm lý trốn tránh
nghĩa vụ thuế, nợ thuế, khiến NSNN bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè
nặng lên CQT. Từ khi chuyển đổi sang cơ chế “tự khai, tự nộp” vấn đề nâng cao trình
độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành luật về thuế của NNT đƣợc đặt lên hàng đầu.
Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế của CQT cần đƣợc đẩy
mạnh, mở rộng và nâng cao chất lƣợng. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía CQT trong
việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ
chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một dịch
vụ có thể hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT có thể
hiểu là họ cần đƣợc biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng nhƣ mọi thông
tin iên quan đến thuế, cần sự tƣ vấn, hỗ trợ các vƣớng mắc về thuế một cách kịp thời
và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian
để giải quyết các vấn về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật
thuế gây ra. Hiểu đƣợc những nhu cầu và mong muốn của NNT, cơ quan thuế sẽ có
đƣợc những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế.
Khi đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của NNT thì NNT sẽ cảm thấy hài lòng
hơn từ đó ý thức tuân thủ pháp luật về thuế của NNT đƣợc nâng cao. Đồng thời từ sự
hài lòng của NNT, cơ quan thuế có thể nhận biết đƣợc những hạn chế trong chính sách,
trong hoạt động quản lý thuế của mình để từ đó thực hiện cải cách, hoàn thiện nhằm
phục

11