Bài giảng Cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám

Nguyễn Thị Việt Nga


Chất lượng cao hơn & chi phí thấp
hơn
Đạo đức nghề nghiệp
Niềm tin công chúng

Sự hài lòng & kỳ vọng của khách
hàng


Sự hài lòng của khách hàng nội bộ
Chứng nhận, giấy phép hành nghề,
công nhận chất lượng
Cạnh tranh không về giá cả
Các kỹ năng lãnh đạo mới
* Nguồn: Các h.động cải thiện chất lượng – Geeta Supramaniam, Maimunah A.Hamid


QL vì chất
lượng

CẢI
THIỆN
CHẤT
LƯỢNG
Cải thiện & đổi
mới thường
xuyên

Sự quan tâm
của khách
hàng


Cấu trúc
( đầu vào)
Trọng tâm của
CTCL

Nhân lực
Vật lực
HS - BA

Quy trình

Kết quả KCB

Hiệu quả (
đầu ra)

Sự hài lòng
của NB

……………………………….


Hoạt động cải thiện chất luợng
Phòng
QLCL

Cá nhân chiu trách
nhiệm về PK

Màng lưới
QLCL

Tiêu chuẩn lựa
chọn:
- Q.tâm & nhiệt tình
- Có kỹ năng, kỹ
thuật, quá trình
- Là động lực , là CB
nguồn

Nhân lực











NVYT ký cam kết với L.Đ khoa

Lãnh đạo khoa
ký cam kết với L.Đ bệnh viện


• Lựa chọn vấn đề có ảnh hưởng đến hoạt động
của BV để ưu tiên giải quyết
• Xác định mục tiêu: Trước mắt, lâu dài, trong khả năng, khả
thi
• Mục tiêu: Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Thực tế, Thời hạn
hoàn thành.

• Triển khai quyết liệt
• Giám sát chặt chẽ
• Tổng kết đánh giá kịp thời
• Khen thưởng, động viên