BỘ QUY TRÌNH QUẢN LÝ TÒA NHÀ - FULL - 88pages - 1792020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (13.16 MB, 88 trang )
Page 1
CÔNG TY ……………..
QUY TRÌNH
QUẢN LÝ TÒA NHÀ
Ban hành lần …
Năm 2020
LỜI NÓI ĐẦU
Quản lý tòa nhà chung cư là gì? Quản lý toà nhà chung cư là công việc bao gồm một hoặc
toàn bộ hoạt động liên quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sống trong
chung cư có một môi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn. Một chung cư bao gồm rất
nhiều căn hộ, và số người sinh sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người,
chính vì vậy việc quản lý toà nhà chung cư sẽ đòi hỏi một đơn vị quản lý chung cư chuyên
nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và khắc phục những lỗi kỹ thuật phát
sinh để mang đến sự hài lòng cho toàn bộ cư dân sống trong chung cư.
Quản lý tòa nhà văn phòng là gì? Quản lý toà nhà văn phòng (khách sạn, văn phòng cho
thuê làm việc, bệnh viện, trường học…) được hiểu là một hay toàn bộ các hoạt động liên
quan đến quản lý toà nhà (giống như công việc quản lý chung cư), giúp cho mọi hoạt động
liên quan trong toà nhà văn phòng diễn ra một cách thuận lợi , an toàn và nhanh chóng
nhất. Giúp cho mọi đối tượng khách hàng đang làm việc và sử dụng dịch vụ tại toà nhà có
cảm giác thoải mái và dễ dàng khai thác hiệu quả nhất tại văn phòng mà họ đang làm
việc.
Người đứng đầu trong Ban quản lý tòa nhà là Trưởng Ban quản lý tòa nhà, thường tổ chức
gọn nhẹ gồm 2 bộ phận: Bộ phần hành chính và Bộ phận kỹ thuật.
Chúng tôi đã tham gia đào tạo nội bộ, theo dõi và đánh giá kết quả ở nhiều tổ chức quản
lý tòa nhà, và đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm, cũng như nhận dạng được những sự
thiếu sót, yếu kém trong công tác quản lý tòa nhà. Từ đó chúng tôi luôn luôn nghiên cứu
cải tiến tư vấn những Quy trình cho phù hợp, nhằm duy trì việc nâng cao quản lý có hiệu
quả và giảm rủi ro.
Chúng tôi cũng nhận thấy nhiều tổ chức quản lý chưa thiết lập quy trình để quản lý, và
cũng có những tổ chức đã thiết lập nhưng nội dung mang tính chất tự phát từ kinh nghiệm,
mang tính pháp lý giấy tờ, chưa thực sự dựa trên một Tiêu chuẩn nào. Quy trình chúng tôi
tư vấn được soạn thảo phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Việc hoàn thành trách nhiệm quản lý tòa nhà phải hoàn thành hai nội dung:
Hoàn thành các Mục tiêu mà công ty mình đưa ra
Đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan
Vì thế, anh chị phải dựa trên các văn bản pháp lý về yêu cầu của Nhà nước và Khách
hàng về quản lý tòa nhà, anh chị phải thiết lập các Yêu cầu của các bên liên quan, và
anh chị có trách nhiệm phải đáp ứng để phù hợp với luật pháp.
Bộ Quy trình này bao gồm 23 quy trình và 10 Biểu mẫu soạn sẵn.
Chúc các anh chị áp dụng thành công, mọi thắc mắc xin được phản hồi.
Biên tập
LÊ HUỆ
Kỹ sư Kiến tạo & Công chánh
Email:
Hp: 0907545253
Page 2
DANH MỤC
QUY TRÌNH QUẢN LÝ TÒA NHÀ
TT
QUY TRÌNH
MÃ QUY TRÌNH
QUY TRÌNH HÀNH CHÍNH
1
Quy trình chăm sóc khách hàng
QT 01
2
Quy trình ứng phó khẫn cấp dập tắt lữa
QT 02
3
Quy trình thực hiện công tác bảo vệ
QT 03
4
Quy trình trông giữ xe
QT 04
5
Quy trình phuơng án tập hợp khẫn cấp
QT 05
6
Quy trình quản lý lưu trữ hồ sơ tài liệu tòa nhà
QT 06
QUY TRÌNH BẢO TRÌ
7
Quy trình bảo trì hệ thống chữa cháy
QT 07
8
Quy trình bảo trì hệ thống báo cháy tự động
QT 08
9
Quy trình diễn tập PCCC
QT 09
10
Quy trình bảo trì thang máy
QT 10
11
Quy trình xử lý sự cố thang máy
QT 11
12
Quy trình bảo trì hệ thống cấp điện-điện chiếu sáng
QT 12
13
Quy trình bảo trì hệ thống tiếp địa chống sét
QT 13
14
Quy trình bảo trì thiết bị điện
QT 14
15
Quy trình bảo trì máy phát điện dự phòng
QT 15
16
Quy trình bảo trì hệ thống cấp nước
QT 16
17
Quy trình bảo trì hệ thống xử lý nước thải
QT 17
18
19
20
21
22
23
Quy trình xử lý nước thải
Quy trình thu gom rác thải
Quy trình vệ sinh khu vực công cộng
Quy trình chăm sóc cây xanh
Quy trình quản lý vận hành hồ bơi
Quy trình quản lý rủi ro trong quản lý tòa nhà
QT 18
QT 19
QT 20
QT 21
QT 22
QT 23
Page 3
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ĐIỂN HÌNH
BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ
BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG BAN
QLTN
THƯ KÝ &
LỄ TÂN
BỘ PHẬN
KỸ THUẬT
TỔ
PCCC
BỘ PHẬN
KẾ TOÁN
TỔ CẤP &
THOÁT NƯỚC
BỘ PHẬN
BẢO VỆ
TỔ ĐIỆN
BỘ PHẬN
VỆ SINH
TỔ
THANG MÁY
BỘ PHẬN
CÂY XANH
Đính kèm Sơ đồ tổ chức này là Bảng phân công nhiệm vụ
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – QT 01
I.
Page 5
MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Tiếp nhận giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp thu và giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp
thời, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và uy tín của Công ty.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Các bên có liên quan
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty Cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín.
-
Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử
dụng nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa nhà
-
“TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
-
“BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
-
“TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
-
“NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
-
“NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
-
“KH”: là khách hàng, là cư dân (mua/thuê căn hộ), khách hàng thuê (diện tích thương
mại/văn phòng), người bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
-
“BP CSKH”: là bộ phận chăm sóc khách hàng – thuộc Ban quản lý tòa nhà.
-
“NV CSKH”: là nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc BP CSKH - Ban QLTN.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – QT 01
Page 6
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
Trách nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
Khi có khách hàng khiếu nại, người
tiếp nhận có trách nhiệm:
-
1
Tiếp nhận
yêu cầu
-
2
Kiểm tra,phản hồi
Trả lời ngay cho khách hàng đối
với các sự việc đơn giản, đã có
quy định chủ trương của Ban
QLTN hoặc của Chủ đầu tư đã có
quy định trong hợp đồng với - NV CSKH.
khách hàng.
-Phiếu yêu cầu
của khách hàng
Nếu thuộc các trường hợp sửa
chữa hư hỏng về căn hộ, người
tiếp nhận yêu cầu khách hàng
điền vào Đơn khiếu nại và chuyển
về Bộ phận CSKH.
Kiểm tra sự khiếu nại, đề xuất hướng
giải quyết, chuyển cho bộ phận có liên - NV CSKH.
quan thực hiện.
- Hàng ngày BP. DVKH chuyển
file danh sách khách hàng khiếu
nại trong ngày cho BP. KT và các
bộ phận khác có liên quan tiếp
nhận xử lý.
- BP. KT tổng hợp phiếu phản hồi
3
- BP. KT.
và đơn của KH sau đó lên lịch
- NV CSKH.
hẹn khách hàng xử lý các hạng
mục hết hạn bảo hành.
Xử lý phản hồi
- BP. KT liên hệ với các nhà thầu
cung cấp vật tư tiến hành sửa
chữa đối với các hạng mục còn
bảo hành.
-
4
Kiểm tra
kết quả
BP. KT kết hợp với nhà thầu sửa
chữa và kiểm tra kết quả sau khi
đã giải quyết xong.
- BP. KT.
Theo dõi và thường xuyên gọi - NV
điện thoại, mail nhắc nhở các đơn CSKH.
vị có liên quan sớm xử lý hoàn tất
sự cố.
-Phiếu
yêu
cầu
ghi
đã
kết quả xử lý
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – QT 01
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
-
Trách nhiệm
Kiểm tra kết quả xử lý.
Ghi và ký vào Phiếu yêu cầu đã được
giải quyết.
-
5
Kết thúc
-
Trả lời kết quả xử lý cho khách
- BP. DVKH
hàng;
- TB. QLTN
Đính kèm phiếu yêu cầu đã được
- BP.KT
xử lý.
Tập hợp, lưu trữ tài liệu.
VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN
TT
1
Tên biểu mẫu/tài liệu
Phiếu yêu cầu
Mã hiệu
MẪU 01
Page 7
Biểu mẫu
liên quan
Page 8
QUY TRÌNH ỨNG PHÓ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
I.
MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Thiết lập quy trình ứng phó khẩn cấp dập tắt lửa nhằm có biện pháp ứng phó kịp thời sự cố có đám cháy
xảy ra trong quá trình vận hành tòa nhà.
- Nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên trong tòa nhà khi xảy ra sự cố khẩn cấp.
- Làm cơ sở để bộ phận kỹ thuật tại toà nhà phối hợp tốt với các bên liên quan hoàn thành tốt công việc.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Toàn thể nhân dân trong tòa nhà.
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“PCCC”: có nhiệm vụ cứu hỏa, chuyên dập tắt các đám cháy, các tai nạn liên quan đến lửa trên
toàn quốc., ngoài ra cảnh sát PCCC còn kiêm luôn nhiệm vụ cứu hộ khi cần thiết.
- “Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa nhà
- “TB QLTN”: là Trưởng Ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật - phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
Page 9
QUY TRÌNH ỨNG PHÓ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
Trách
nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
- Bình tĩnh xử lý, xác định nhanh điểm
cháy
1
Xuất hiện tín
hiệu báo cháy
- Báo động để mọi người biết, di tản
bằng thang thoát hiểm (tuyệt đối
không dùng thang máy)
- Ngắt điện khu vực xảy ra cháy.
-Danh sách điện
thoại các cơ quan
PCCC gần nhất.
Tổ PCCC
-Báo cho lực lượng PCCC theo số
điện thoại 114, nói ngắn gọn nơi cháy,
nguồn lữa gây ra cháy.
-Danh sách nhân
sự Tổ PCCC được
phân công nhiệm
vụ
- Sử dụng các phương tiện chữa cháy
tại chỗ để dập tắt đám cháy.
1. Lực lượng và phương tiện chữa
cháy tại chỗ:
Số lượng người (Tổ PCCC &
Tổ bảo vệ tòa nhà)
Phương tiện
2
Tính toán nhanh lực
lượng và phương tiện
chữa cháy
Nhiệm vụ phân công các tổ Tổ trưởng
công tác.
tổ PCCC
2. Lực lượng phối hợp:
Công an phường, bệnh viện
3. Lực lượng Công an PCCC
chuyên nghiệp
3
Huy động lực lượng và
phương tiện chữa cháy
1. Lực lượng: Nhân viên kỹ thuật,
bảo vệ, vệ sinh, nhân viên văn
Tổ trường
phòng.
tổ PCCC
2. Phương tiện: Bình bột, bình CO2
và vòi nước chữa cháy.
- Tổ thông tin liên lạc.
4
Bố trí lực lực lượng và
phương tiện chữa cháy
- Tổ thoát nạn cứu hộ.
- Tổ chữa cháy.
Tổ PCCC
- Tổ di chuyển tài sản.
- Tổ bảo vệ.
5
Tổ chức diễn tập định
kỳ
-Xây dựng kế hoạch diễn tập
-Tổ PCCC
-Thực hiện kế hoạch diễn tập
-TBQLTN
-Đánh giá kết quả diễn tập
-Toàn bộ
-Báo cáo đánh giá
kết quả diễn tập
định kỳ.
Page 10
QUY TRÌNH ỨNG PHÓ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
Lưu đồ
B
Diễn giải công việc
Biểu mẫu
liên quan
Trách
nhiệm
nhân viên
Vận dụng kiến thức về PCCC đã biết
tiến hành dập lửa trong thời gian chờ
lượng PCCC chuyên nghiệp tới hỗ trợ.
- Cắt cầu dao điện nơi xảy ra cháy.
- Cô lập đám cháy, di dời tài sản ra
khỏi đám cháy.
Triển khai &
6
Kiểm tra KQ
- Hướng dẫn mọi người thoát hiểm
bằng đường nhanh nhất.
-Tổ PCCC
- Nếu thấy đám cháy có khả năng lan -TBQLTN
rộng ngoài tầm kiểm soát lập tức gọi -Toàn bộ
đội PCCC chuyên nghiệp.
nhân viên
-Báo cáo nhanh sự
cố xảy ra.
- Tổ chức mở đường cho xe cứu hỏa
chữa cháy và tiếp nước.
- Tổ chức cứu người, sơ cứu người bị
nạn.
- Tổ chức bảo vệ hiện trường.
-Kiểm tra và báo cáo cáo kết quả
Kết thúc
7
Lập biên bản sự việc chi tiết, phục vụ
công tác điều tra, xác minh làm rõ vụ -Tổ PCCC
việc, thực hiện việc xử lý sự cố theo -TBQLTN
quy trình.
- Biên bản kết quả
xử lý sự cố .
-Báo cáo kết quả
giải quyết sự cố
VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:
Tên biểu mẫu
STT
Mã hiệu
1
Biên bản kết quả xử lý sự cố
MẪU 2
2
Báo cáo sự cố
MẪU 3
Page 11
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC BẢO VỆ - QT 03
I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Quản lý tốt công tác bảo vệ đảm bảo an ninh trật tự, tài sản và cho toàn bộ cư dân sinh sống tại tòa nhà.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà
- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
- Đội “Bảo vệ”: là tổ chức do Ban QLTN thiết lập hoặc thuê thầu phụ có nhiệm vụ bảo vệ đảm bảo
an ninh trật tự, tài sản và cho toàn bộ cư dân sinh sống tại tòa nhà.
Page 12
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC BẢO VỆ - QT 03
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
1
2
3
4
Lưu đồ
Phương án bảo vệ
Phê duyệt
Thực hiện công tác bvệ
Giám sát &
Kiểm tra
Diễn giải
- Nhà thầu cung cấp dịch vụ bảo vệ tiến
hành khảo sát và lên phương án.
- Nhà thầu cung cấp phương án bảo vệ, - Đơn vị
Ban QLTN xem xét và phê duyệt bảo vệ
phương án trước khi triển khai tại tòa
nhà.
Trưởng Ban QLTN kiểm tra và phê -TB
QLTN
duyệt phương án.
Nội dung thực hiện bảo vệ :
a. Đối với sự cố hỏa hoạn.
b. Có người bị thương, tai nạn trong tòa
nhà.
c. Mang tài sản bất hợp pháp ra ngoài.
d. Nhân viên làm việc ngoài giờ
e. Động đất – Cách ứng phó động đất .
f. Giông bão.
g. Kẻ gian đột nhập vào toà nhà.
h. Gây rối trật tự công cộng.
i. Mất kính xe ô tô.
j. Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố
k. Sự cố hỏng thang máy.
l. Hai xe ô tô va quẹt nhau gây cản trở
giao thông nội bộ.
m. Hai xe ô tô va chạm có người bị
thương hoặc tử vong làm ùn tắc giao
thông nội bộ.
n. Xe khách và xe nội bộ đang chạy
trong tòa nhà bị chết máy.
o. Thiết bị hoặc các vật dụng, tài sản
của tòa nhà bị hư hại do xe đụng.
(Triển khai chi tiết theo Phụ lục của Qui
chế quản lý tòa nhà).
Công tác giám sát bao gồm:
a. Thực hiện giám sát.
b. Xác nhận Phiếu bảo vệ hàng ngày.
c. Xác định phương án giải quyết sự
cố-nếu có.
d. Theo dõi quá trình khắc phục,
phòng ngừa.
Biểu mẫu
liên quan
Trách
nhiệm
.
- Phương án bảo vệ.
- Phương án bảo vệ
được phê duyệt.
-TK
Ban
-TB
QLTN
-Đội
trưởng
đội bảo
vệ
-Đội
trưởng
đội bảo
vệ
- Phiếu kiểm tra
- Phiếu kiểm tra
-Báo cáo sự cố-nếu
-TK Ban có
-TB
QLTN
Page 13
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC BẢO VỆ - QT 03
Lưu đồ
B
Kết thúc
5
Diễn giải
- Báo cáo tuần.
- Báo cáo tháng.
- Lưu hồ sơ tài liệu
Biểu mẫu
liên quan
Trách
nhiệm
-Đội
trưởng
đội bảo
vệ
-TK Ban
- Báo cáo tuần.
- Báo cáo tháng.
-TB
QLTN
VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:
Tên biểu mẫu
TT
Mã hiệu
1
Phiếu theo dõi công tác bảo vệ hàng ngày.
MẪU 4
2
Phiếu kiểm tra
MẪU 5
3
Báo cáo công việc bảo vệ tuần & tháng
MẪU 6
Page 14
QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
I.
MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Kiểm soát được trật tự và số lượng xe ra vào tòa nhà tránh để xảy ra trường hợp mất mát xe của cư dân và
xe của khách hàng đến liên hệ công việc.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà
- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
Page 15
QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
1
2
Lưu đồ
Diễn giải
Nhà thầu cung cấp dịch vụ giữ xe tiến
hành khảo sát và lên phương án giữ xe Nhà thầu
trình Ban QLTN kiểm tra và phê
duyệt.
Phương án giữ xe
Trưởng Ban QLTN kiểm tra và phê
TB QLTN.
duyệt phương án.
Phê duyệt
Biểu mẫu
liên quan
Trách
nhiệm
.
Phương án giữ xe.
Phương án giữ xe
được phê duyệt.
- Nhà thầu tiến hành trang bị trang thiết
3
bị cần thiết phục vụ công tác giữ xe
(theo yêu cầu của chủ đầu tư): camera,
Nhà thầu.
thẻ từ, kẻ sơn, vạch ….
Công tác chuẩn bị
- Ngăn khu vực cho từng loại xe: xe 4
bánh, xe hai bánh, xe đạp…
Quy trình giữ xe
Đối với bãi giữ xe gắn máy:
1.
4
Triển khai phương án
a.
Khi xe vào.
b.
Khi xe ra.
Đối với bãi giữ xe 04 bánh:
2.
a.
Khi xe vào.
b.
Khi xe ra.
Nhà thầu.
-Nội qui giữ xe
Giám sát kiểm tra hàng tuần và ký vào
phiếu kiểm tra bao gồm:
5
Giám sát &
Kiểm tra báo cáo
a. Thực hiện giám sát, phát hiện - Nhà
thầu.
những vi phạm so với qui chế.
b. Ghi vào phiếu kiểm tra.
c. Xác định phương án giải quyết.
d.
Theo dõi quá trình khắc phục,
phòng ngừa.
- TK Ban.
-Phiếu kiểm tra
Page 16
QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
Lưu đồ
B
Diễn giải
Biểu mẫu
liên quan
Trách
nhiệm
- Đội
Kết thúc
6
- Đội bảo vệ kiểm tra hàng tháng, ký
trưởng đội
phiếu kiểm tra, báo cáo.
-Thư ký lưu hồ sơ.
bảo vệ.
- Báo cáo tháng
- TK Ban.
- TB QLTN
VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:
Tên biểu mẫu
TT
Mã hiệu
1
Phiếu kiểm tra
MẪU 5
2
Báo cáo tháng.
MẪU 6
Page 17
QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Nhằm tập hợp khẩn cấp nhân sự xử lý sự cố trong quá trình quản lý vận hành tòa nhà
I.
PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Toàn bộ nhân dân trong tòa nhà và các bên có liên quan.
II. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty.
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
III. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà.
- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
Page 18
QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
IV. NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
1
Lưu đồ
Tiếp nhận thông
tin tập hợp
Diễn giải công việc
Trách
nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
Ngay khi nhận được tin báo nhân viên
phải nhanh chóng đến địa điểm xảy ra sự
cố .
Thông báo cho toàn bộ lực lượng bảo -Trực ban
vệ, kỹ thuật, Ban QLTN và các cấp có
thẩm quyền biết sự việc.
Xác định thông tin tập hợp khẩn cấp
để giải quyết sự cố:
1.Nếu là đám cháy:
- Căn cứ vào độ cao của ngọn lửa, diện
tích đám cháy, nhiệt độ tỏa ra từ đám
cháy.
- Căn cứ tốc độ lây lan của ngọn lửa.
- Căn cứ vào vật liệu, địa hình, địa vật
tại nơi cháy và khu vực lân cận.
- Tham mưu cho các cấp về công tác
PCCC.
2.Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố:
Xác định sự cố
2
Khi xảy ra các trường hợp này, Bp Kỹ
thuật phải hội ý với BQLTN, xác minh
kỹ nội dung đe dọa (tính chất, thời
BQLTN
điểm, hành vi đe dọa,…), ai là người
trực tiếp nhận được điện thoại, thư và
đe dọa việc gì, đe dọa ai,...
3.Gây rối trật tự công cộng:
Gây rối thường xuất phát từ những mâu
thuẫn cá nhân với cá nhân, giữa khách
và nhân viên, giữa nhóm này và nhóm
khác theo nhiều tình tiết, cấp độ
4.Các sự cố khác
Khi có bất kỳ sự việc, sự cố nào xảy ra
ngoài phạm vi của lực lượng bảo vệ
cần thông báo ngay cho Ban Giám
Đốc tòa nhà, Ban quản lý tòa nhà và
các cơ quan chức năng liên quan để
giải quyết kịp thời.
-Hồ sơ và phim
ảnh về sự cố
Page 19
QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
Trách
nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
Tuyệt đối không được manh động, tự ý
giải quyết một mình, tránh hậu quả
khác xảy ra.
1.Nếu là đám cháy:
- Cúp cầu dao chính ngăn ngừa các thiết
bị điện chập mạch gây cháy nổ dây
chuyền.
- Phát động báo cháy: ngoài đập kính,
hô lớn còn có thể dùng nhiều biện
pháp khác như: đánh kẻng, thổi còi
hay làm bất cứ hành động gì để mọi ở
người gần đó chú ý di tản hoặc trợ
giúp.
- Ngay lập tức phải xem xét nếu thấy
người bị nạn phải cứu chữa kịp thời.
- Gọi điện thoại cho Đội cảnh sát PCCC
114 thông báo.
- Mở nhanh các lối thoát hiểm để mọi
3
Xử lý
Sự cố
người thoát ra ngoài.
- Chú ý hướng gió di tản mọi người cho
an toàn, không được di tản xuôi theo
chiều gió.
- Dùng tất cả các phương tiện sẵn có để
chữa cháy.
- Chuẩn bị nhanh chóng, thuận lợi lối đi
lại cho xe cứu hỏa, cứu thương.
- Xác định nơi có thể ùn tắc do con
người như: cửa thoát hiểm, bãi xe, nơi
để đồ nhân viên, nơi có tài sản. Để
điều động nhân viên giám sát, đảm bảo
an toàn trật tự.
- Di dời ngay lập tức các đồ vật dễ gây
cháy, nổ xa khu vực nguy hiểm.
- Di chuyển an toàn tài liệu, tài sản quan
trọng và cử người coi giữ.
- Chú ý không cho kẻ xấu lợi dụng như:
đột nhập, tẩu tán, trộm cắp, cướp giật.
-Biên bản họp
phân tích sự cố
Nhân viên
-Báo cáo sự cố
kỹ thuật
xảy ra và cách
giải quyết.
Page 20
QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
- Tất cả các nhân viên bảo vệ phải đảm
bảo an toàn vị trí phân công.
- Nếu có bãi xe cần phải: đảm bảo an
toàn tại đây, đóng cửa vô bãi xe,
không cho mọi người lấy xe trừ khi có
lệnh báo an toàn từ cấp có thẩm
quyền.
2.Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố:
- Tham mưu và lấy ý kiến của lãnh đạo,
khách hàng, xem có nên trình báo cho
công an biết hay không? Mặt khác
phải thông báo cho Ban chỉ huy đội,
phòng nghiệp vụ và đội cơ động giám
sát của công ty bảo vệ biết để tiến
hành hỗ trợ, ổn định lại tâm lý, tình
hình và siết chặt an ninh. Nếu sự việc
nghiêm trọng và đã báo với các cơ
quan chức năng thì bảo vệ phải hỗ trợ
báo cáo tình hình trong và ngoài mục
tiêu một cách cụ thể để công an có
hướng giải quyết tốt nhất.
3.Gây rối trật tự công cộng
- Với bất kỳ trường hợp nào thì cũng
phải có mặt kịp thời, can thiệp ngay
khi còn chưa căng thẳng bằng cách
giải thích, khuyên can, hòa giải, cách
ly. Nếu cần thiết có thể mời BQLTN
đến giải thích cho êm thấm, không nên
để sự việc trở nên căng thẳng hay ẩu
đả nhau rồi mới can thiệp. Trong tòa
nhà nếu cá nhân của công ty này cự
cãi với cá nhân công ty kia thì có thể
mời đại diện hai đơn vị cùng các cá
nhân có liên quan tổ chức họp và hòa
giải. Tương tự như vậy, giữa bộ phận
này với bộ phận khác thì mời lãnh đạo
cấp cao hơn của khách hàng đến giải
quyết.
4.Các sự cố khác.
- Nhân viên kỹ thuật, bộ phận bảo vệ và
càc bộ phận có liên quan có mặt kịp
Trách
nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
Page 21
QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
Trách
nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
thời nhằm xử lý sự cố tránh các trường
hợp đáng tiếc xảy ra.
V. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:
TT
1
Tên biểu mẫu
Báo cáo sự cố xảy ra và cách giải quyết
Mã hiệu
MẪU 7
QUY TRÌNH LƯU TRỮ HỒ SƠ TÀI LIỆU TÒA NHÀ – QT 06
I.
Page 22
MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
-
Thống nhất cơ chế, trình tự thực hiện hoạt động kiểm soát, quản lý, lưu trữ, thanh lý hồ sơ phát
sinh trong quá trình tác nghiệp của quản lý tòa nhà.
-
Đảm bảo tính nguyên vẹn, bảo mật, an toàn trong quá trình lưu trữ, bàn giao hồ sơ giữa các đơn
vị.
-
II.
Đảm bảo khả năng truy cập thông tin hồ sơ lưu trữ nhanh chóng trong quá trình sử dụng.
PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
-
Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
-
Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
III.
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
-
Bộ TCVN ISO 9000.
-
Quy chế tổ chức điều hành của Công ty.
-
Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
-
IV.
-
Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà
-
“TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa
nhà.
-
“BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
-
“TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
-
“NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
-
“NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
-
“KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ), khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
-
“Hồ sơ tài liệu”: là các loại giấy tờ, văn bản hoặc file dữ liệu liên quan đến tòa nhà và các chủ
hộ có liên quan. Hồ sơ tài liệu bao gồm Dự án đầu tư, thiết kế, hồ sơ thi công & nghiệm thu, hồ
sơ chủ quyền các căn hộ, hồ sơ quản lý bảo trì tòa nhà, hồ sơ giải quyết với các chủ hộ tòa nhà
Page 23
QUY TRÌNH LƯU TRỮ HỒ SƠ TÀI LIỆU QUẢN LÝ TÒA NHÀ – QT 06
V.
NỘI DUNG
- Lưu đồ
B
Lưu đồ
Diễn giải công việc
-
1
Xác định hồ
sơ, tài liệu cần
lưu
Trách nhiệm
Biểu mẫu
liên quan
Xác định hồ sơ-tài liệu cần được
kiểm soát, quản lý, và lưu trữ theo
-Danh mục hồ sơ
quy định của Công ty,và của pháp
tài liệu lưu trữ
luật.
trên bản giấy
-
Xác định hồ sơ tài liệu bản giấy
-
Xác định hồ sơ tài liệu file mềm
-
Thực hiện lưu trữ bản giấy và file
- Thư ký
-Danh mục hồ sơ
tài liệu trên File
mềm.
mềm theo yêu cầu của BXD.
-
Loại bỏ những phiên bản trùng lắp,
không có giá trị lưu trữ.
-
-Danh mục hồ sơ
tài liệu lưu trữ
Cập nhật danh mục văn bản khi có
trên bản giấy-Cập
thay đổi.
2
Lưu HSTL
- Thư ký
nhật
-
Sắp xếp hồ sơ đúng quy trình.
-
Kiểm soát các thư mục lưu trữ file
tài liệu trên File
mềm trên máy tình văn phòng Tòa
mềm – Cập nhật.
-Danh mục hồ sơ
nhà.
-
Cung cấp hồ sơ tài liệu khi có yêu
cầu như: bản vẽ cho các hộ sửa nhà,
3
Sử dụng
hồ sơ tài liệu
-
bản vẽ phục vụ bảo hành tòa nhà … - Thư ký
-Biên bản giao
và các yêu cầu khác.
nhận tài liệu
- TBQLTN
Tiếp nhận hồ sơ tài liệu hoàn công
sau sửa chữa của các chủ hộ.
-
Thư ký thường xuyên theo dõi, cập
nhật tình trạng hồ sơ tài liệu.
4
Kiểm soát
Lưu trữ
Kiểm tra phòng chống cháy, chống Ban QLTN
ẩm, chống mối mọt hàng tháng.
-
- Thư ký
TBQLTN kiểm tra việc lưu trữ định
kỳ hàng tháng.
- Ban QLTN
- Phiếu kiểm tra
lưu trữ định kỳ
hàng tháng
Page 24
QUY TRÌNH LƯU TRỮ HỒ SƠ TÀI LIỆU QUẢN LÝ TÒA NHÀ – QT 06
BIỂU MẪU ÁP DỤNG:
VI.
STT
Tên biểu mẫu
Mã hiệu
1
Danh mục hồ sơ tài liệu lưu trữ trên bản giấy hoặc file mềm
MẪU 8
2
Phiếu kiểm tra lưu trữ hồ sơ-tài liệu định kỳ
MẪU 9
Page 25
QUY TRÌNH BẢO TRÌ HỆ THỐNG CHỮA CHÁY – QT 07
I.
MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
Thiết lập quy trình bảo trì hệ thống chữa cháy tại toà nhà.
Làm cơ sở để bộ phận kỹ thuật tại toà nhà hoàn thành tốt công việc bảo trì.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Các bên có liên quan
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty.
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng
nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.
- Tài liệu Quốc tế liên quan.
IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-
“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà
- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phòng), người
bên ngoài tòa nhà liên hệ công tác tại tòa nhà.
- “PCCC”: có nhiệm vụ cứu hỏa, chuyên dập tắt các đám cháy, các tai nạn liên quan đến lửa trên
toàn quốc, ngoài ra cảnh sát PCCC còn kiêm luôn nhiệm vụ cứu hộ khi cần thiết.
