Bài giảng Quản trị chất lượng - Trường ĐH Kinh tế TP. HCM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


NỘI DUNG MÔN HỌC
v Chương 1: Tổng quan về chất lượng (5 tiết)
v Chương 2: Quản lý chất lượng (3 tiết)
v Chương 3: Quản lý chất lượng dịch vụ (3 tiết)
v Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết)
v Chương 5: Đánh giá chất lượng (5 tiết)
v Chương 6: Các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng (12
tiết)
v Chương 7: Phương pháp 6 sigma (3 tiết)
v Chương 8: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000319 (3 tiết)

2


Kiểm tra & đánh giá
— Số tín chỉ: 03
— Phân bổ thời gian: Lý thuyết: 70%; Thảo luận + bài tập: 30%
— Điểm đánh giá:
à 01 bài kiểm tra: 15%
à Thảo luận + bài tập lớn: 15%
à Chuyên cần: 10%
à Bài thi cuối kì: 60%
— Hình thức thi: Trắc nghiệm (multi choice) (60%) + tự luận
(40%)

3

Yêu cầu làm bài tập tình huống lớn
— Sinh viên được phân chia theo nhóm (tối đa 3 sv/nhóm)
— Các nhóm được bốc thăm lựa chọn tình huống về quản trị chất
lượng. Đây cũng là thứ tự trình bày trên lớp.
— Sau khi báo cáo trên lớp, các nhóm nộp lại file word phương án
giải quyết tình huống cho GV vào buổi cuối cùng.
— Mỗi nhóm có 10’ đến 15phút để giải quyết tình huống và có
10’ trả lời câu hỏi của GV và các nhóm khác

4


Giáo trình & tài liệu tham khảo:
v Giáo trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều
An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh
tế TP HCM)
v Bài tập Quản lý chất lượng (cùng nhóm tác giả)
v Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan
(trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội)

5


CHƯƠNG I (5 tiết)

6

Nội dung chương:

v Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh
vChất lượng và đặc điểm của chất lượng
vQuá trình hình thành chất lượng
vCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
vChi phí chất lượng

7


I- Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu

— Vấn đề chất lượng được các quốc gia
trên thế giới ngày càng quan tâm
— Q trình tồn cầu hóa à Cạnh tranh
trong một “thế giới phẳng”
ó Chất lượng trở thành một yếu tố cạnh
tranh

8


Một số nhận thức sai lầm về chất lượng (Bài học)
1- Quan niệm về chất lượng
2 – Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn
3 – Chất lượng khơng đo được, không nắm bắt được
4 – Quy lỗi về chất lượng kém cho nhân viên tác nghiệp
5 – Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra

9


II- CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG
— Theo TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994)
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Hay:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu”
èThực thể: bao gồm sản phẩm, một hoạt động, một quá trình,
một tổ chức hay cá nhân
èYêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu hay bắt buộc

10


Đặc điểm của chất lượng
Được đo bằng
sự thỏa mãn
các yêu cầu

Ln
biến đối

Để đánh
giá cần
xem xét

mọi đặc
tính

Chất
lượng
Chất
lượng
≠ Cấp chất
lượng

Áp dụng
cho mọi
thực thể
11


Chất lượng tổng hợp

— Quy tắc 3P:
àPerformance, Perfectibility – Hiệu năng,
khả năng hoàn thiện
àPrice: Giá thỏa mãn nhu cầu
àPunctuality: cung cấp đúng thời điểm

v Quy tắc QCDSS:
àQuality: Chất lượng
àCost: Chi phí
àDelivery timing: Thời điểm cung cấp
àService: Dịch vụ
àSafety: An tồn

12


Chất lượng tối ưu:

§ Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn
diện nhu cầu thị trường trong những điều kiện xác
định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.

13


Một số đặc trưng của sản phẩm hàng hóa

Mức đợ gây ơ nhiễm

Mức đợ thẩm mỹ
Tuổi thọ

Thuộc tính
chất lượng

14

Tính tiện dụng


Thảo luận
vTheo em, một sinh viên cần phải đạt được những yêu
cầu gì để được coi là một “sản phẩm đào tạo” có chất

lượng?

15


II – Q TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG
vChu trình sản phẩm:
Thiết kế
Quyết định
phương án
thỏa mãn nhu
cầu

Lưu
thông

Sản xuất

Thể hiện ý
đồ, yêu cầu,
tiêu chuẩn
lên sp

Sử dụng
kênh phân
phối phù
hợp

16

Sử dụng
sản phẩm
Hướng
dẫn, bảo
hành, dv
sau bán


Chu trình chất lượng

17


III- CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

1

2

Nhóm yếu tố bên ngồi DN

Nhóm yếu tố bên trong DN

18


3.1. Nhóm yếu tố bên ngồi DN

1

2

3

Nhu cầu của nền
kinh tế: nhu cầu
của thị trường,
Trình độ kinh tế,
trình độ SX,
Chính sách kinh
tế

Sự phát
triển của
khoa học kỹ
thuật

Hiệu lực
của cơ chế
quản lý

19

4

Yêu cầu về
văn hóa, xã
hội

3.2 Nhóm yếu tố bên trong DN (4M)

Nguyên liệu (Materials)

Phương pháp (Methods)

CHẤT LƯNG

Thiết bị (Machines)

Con người (Men)

20


IV – CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
èLợi ích của các thơng tin về CPCL
— Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn (có thể > 25%
DT của cơng ty SX, > 35% DT của công ty cung cấp DV)
— 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi.
— Các chi phí này:
àKhơng tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sp và dv
àCó thể tránh được một phần đáng kể
àCác chi phí khơng cần thiết và có thể tránh được sẽ làm
cho sp và dv đắt hơn à ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KH, thị phần và lợi nhuận của DN

21

Tại sao cần phải đánh giá CPCL (COQ)
v COQ khơi dậy nhận thức và tạo ra sự
quan tâm đến các chương trình chất
lượng
v COQ tạo cho các nhà quản lý một
phương pháp tài chính đánh giá mức độ
chất lượng khác nhau

22


Khái niệm chi phí chất lượng
v CPCL là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng
các sp được sx ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với
các tiêu chuẩn, quy cách đã được định trước hoặc là các chi
phí liên quan đến các sp/dv không phù hợp với các tiêu chuẩn
đã được xác định trước (khái niệm cũ)
v CPCL là tất cả các chi phí nhằm đảm bảo cho sp/dv có chất
lượng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí
liên quan đến các sp/dv khơng phù hợp với nhu cầu người tiêu
dùng. (khái niệm mới)
è Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng sp
đều được coi là CPCL

23


Phân loại chi phí chất lượng
v CPCL được phân thành 2 loại:
à Chi phí phù hợp (Conformance costs)

Những chi phí phải bỏ ra để đảm
bảo rằng các sản phẩm/dv được cung
ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
à Chi phí khơng phù hợp (Non
conformance costs) – chi phí lỗi (Failure
costs)
Các chi phí gắn liền với các sp/dv
khơng phù hợp với yêu cầu của khách
hàng

24


Phân loại chi phí chất lượng (tt)
Chi phí
phù hợp

CP phịng ngừa
(Prevention Costs)
-CP giáo dục đào tạo
-CP nghiên cứu thí điểm
-CP kiểm tra
-CP liên quan điều tra khả
năng người cung cấp
-CP hỗ trợ kĩ thuật của nhà
đầu tư
-CP phân tích khả năng của
quy trình …..

CP thẩm định

(Appraisal cost)
-Kiểm tra hàng mua vào
-Thẩm tra chất lượng
-Thiết bị kiểm tra
-Phân loại người bán
-…

25