Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn hàm rồng, sapa lào cai

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2015

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH

HÀ NỘI - 2015

2


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các tư liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu
trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hƣơng

3


LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh Người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn

hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tư liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở

Trung tâm thông tin - thư viện, Khoa Du lịch Sư phạm trường Đại học

Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn
thành khóa học cũng như quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những người quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian
tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ,
động viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

4


MỞ ĐẦU.............................................................................................................

CHNG1.C
CH TL

NG D CH VỤ T

1.1. Kinh doanh khách sạn ..................................................................................

1.1.2. Kinh doanh khách sạn10

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ......................
..................................................................................................

4Ý
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30

ĩ

CHƢƠNG 2. TH
DỊCH VỤ TẠI H CH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
31
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
2.1.1. Tiềă
2.1.2. Sự phát tri n của du l ch Sa Pa .........................................................

2.2.

h i qu t về

u
ạ
4
u
ă

2011 – 2013.........................................................

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng .............

5


TIỂU KẾT CH
CH

NG3.ĐNHH

CH TL
3.1. Định hướng phát triển .............................................................................

3.1.1. Xây dự
ng du l ch Vi t Nam và qu c t .............................................................
khách sạ
3.2. Các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ..........
3.2.1. Nâng c p toàn di n ch
sạn ..................................................................................................................

3.2.2. Hoàn thi n và b
3.2.3.
trong công tác qu n tr
4
3.3. Những đề xuất và kiến nghị81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CH

KẾT LU N....................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KH
PHỤ LỤC.......................................................................................................

6


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 2.1: Sự tăng trưởng lượng khách du lịch của Sa Pa
Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của
khách sạn
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn
Bảng 2.6. Thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm
2013
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su
Hàm Rồng
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng


7


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt
CLB
CNKT
CP
CPDL
CQMT
DTDV
ĐVT
KS
HCQT
MICE

NS
SDPTB
TB
TCKT

8


TCVN
UBND
XDCB
XHCN

9


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thượng của tầng
lớp thượng lưu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cư, trở thành
nếp sống của xã hội đương đại. Ở Việt Nam, du lịch được coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để
ngành du lịch đạt được kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập
kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu
tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ
nh m thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất
lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách sạn Việt
Nam cũng không n m ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong ngành kinh
doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một
biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình nh m tăng doanh
thu và lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của các doanh nghiệp khách
sạn trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ tốt sẽ nâng cao khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát
triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nền
kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn nghỉ
mát đẹp và thơ mộng n m ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ
mặt nước biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15
- 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những cánh rừng thông
gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách như đỉnh Phanxipan,
Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… được hòa quyện với không
gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc

10


người thiểu số. Chính những điều này đã làm cho Sa Pa có nét riêng biệt và

hấp dẫn du khách, không chỉ du khách trong nước mà còn rất nhiều du
khách quốc tế. Theo đó, một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ nhà nghỉ,
làng du lịch, căn hộ, biệt thự đến các khách sạn đạt chuẩn từ một sao đến
bốn sao...xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty CPDL cao su Hàm Rồng được
xây dựng từ năm 2002 đã có rất nhiều dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu
ngày càng cao của du khách song để tồn tại và phát triển bền vững thì chất
lượng của các dịch vụ cần phải không ngừng được cải thiện và nâng cao.
Trong nhiều năm qua, được sự quan tâm của tỉnh Lào Cai, Sa Pa có những
sự thay đổi rất nhiều. Hạ tầng cơ sở được đầu tư, hệ thống giao thông kết
nối với các trung tâm lớn cũng đang được dần hoàn thiện, các mô hình du
lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh,
các dịch vụ du lịch phát triển phong phú và đa dạng hơn... Tuy nhiên, việc
khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trường sinh
thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm
nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng,
khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra
sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị
trường mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong
đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự
thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại h ch sạn Hà Rồng Sa Pa - Lào
Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nh m thu hút
khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm

11

Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Na
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt Nam
từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trước, do vậy không có nhiều các bài viết và
các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn được công bố
như: giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác giả
Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu đến
bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lượng, quản trị, chu trình quản trị chất lượng, nguyên tắc quản trị chất
lượng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân
tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ
và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng và đề tài: “Một số giải
pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay” luận
án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đưa ra một số giải pháp
nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhà nước trong điều kiện nền
kinh tế thị trường định hướng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho
những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách sạn nhà nước và một số giải pháp khắc phục nh m nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn trong tương lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với
Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho người đọc
hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của người quản lý với
mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn...
Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lượng dịch vụ được công bố trong
nước cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt
Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những

12

giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch
(1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục Du lịch trong các đề
án để phục vụ cho việc xây dựng Luật Du lịch cũng như tiêu chí phân loại
và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch
vụ và chất lượng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn... những tiêu chí này kết
hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức
hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Brotherton and
Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success
factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích
từng yếu tố thành công chủ chốt được dựa vào lý thuyết phân tích là các
yếu tố chất lượng nhất quán về chất lượng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài
ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các
khách sạn mà mục đích cũng là nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn như Brown, J (2002) cho r ng hiệu quả cạnh tranh các thương
hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận được và chính
sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả
khác như Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter
W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lượng của các dịch vụ trong khách
sạn.

13

3. Mục đích và nhiệ
*

vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích

Mục đích nghiên cứu của luận văn nh m góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào
Cai.
*

Nhiệm vụ

-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và

chất lượng dịch vụ khách sạn
-

Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của

khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay.
-

Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
4. Đối tƣợng và phạ vi nghiên cứu
*

Đối tượng

Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
*

Phạm vi nghiên cứu:

-

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng

Sa Pa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh
doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dưỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai.
-

Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách

sạn từ năm 2011 đến năm 2013.
-

Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

cho giai đoạn 2015-2020.

14


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hưởng như thế nào đến quá trình phát
triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phương pháp so sánh, phân
tích từ đó xác định được thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn.
* Thu thập thông tin
-

Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính

quyền địa phương các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về
lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty CPDL cao su
Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch
vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các công trình nghiên cứu, các dự
án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài.
- Thông tin sơ cấp:
+

Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phương để

tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách
sạn một cách bền vững.
+

Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất

lượng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hướng và
đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp xử lý thông tin
*

Xử lý dữ liệu thu thập: B ng phương pháp thống kê, phân tích,

đánh giá và tổng hợp.
+

Phương pháp dự báo

15


6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi
và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải pháp,
đề nghị nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
7.

ết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn gồm 3 chương:
-

1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn
-

2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Sa Pa - Lào Cai
-

3: Định hướng và các giải pháp nh m nâng cao chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa.

16


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ L LUẬN VỀ KINH DOANH H CH SẠN, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH H CH SẠN
1.1. Kinh doanh h ch sạn
1.1.1.

khách ạ

1.1.1.1. Khái niệm
Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu
thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra được sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm
bảo chất lượng chuyến đi của khách du lịch.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu,
khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lưu trú song với nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần

dần khách sạn được bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một
số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ
lưu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy
khách sạn được coi là cơ sở lưu trú chính và khách sạn được định nghĩa
như sau:
“Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung
ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa
bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích
của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4]
Luật Du lịch Việt Nam quy định
“Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu”. [18, Điều 4]

17


1.1.1.2. Phân loại
Có rất nhiều loại cơ sở lưu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam
năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
Có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt
Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
*

Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các
loại sau:
a)

Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại

các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham
quan du lịch;
b)

Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng

thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c)

Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo

đậu trên mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần
đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa
phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
*

Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp

các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch,
cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

18

bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
*

Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi

cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
*

Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện

nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ
mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
*

Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy

hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
*

Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có

trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn
nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
*

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống

của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú
du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có
dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
*

Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du

lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chương VI mục
4 quy định “Kinh doanh lưu trú du lịch”. [18, tr. 49]
Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày
05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức

19


đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời
trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan
trọng trong kinh doanh lưu trú. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh
khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là
cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu
dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường dùng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10]
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu
cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng mang tính
chất lưu trú như khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ,
motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
của khách.
Vậy, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

20


ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3.

kinh doanh

ạ

1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh

doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du
lịch sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lượng, về
quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố
khác của điểm đến cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trưng,
kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và
xây dựng. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của
khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút được nhiều
khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở
gần trung tâm các đô thị, khu phố cổ, bãi biển, các di sản thiên nhiên và văn
hóa thế giới.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Như chúng ta đã biết, để có một khách sạn ban đầu phải có đất mà
đất đó lại phải ở nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Điều đó có
nghĩa là chi phí cho việc đầu tư đất cộng với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

21


kỹ thuật tốn kém của khách sạn. Đây là hai mục đòi hỏi vốn đầu tư cao
nhất. Để một khách sạn có chất lượng tốt thì cơ sở kỹ thuật cũng như các
sản phẩm của khách sạn đều phải đạt chất lượng tốt. Sự sang trọng của các
trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một trong những nguyên
nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao và luôn đòi hỏi

sự đổi mới. Nên kinh doanh khách sạn phải có số vốn đầu tư lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau như: lễ tân,
buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục
vụ. Để phục vụ có chất lượng cao thì đội ngũ lao động phải được chuyên
môn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải
phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất
cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt nhất.
1.1.3.4. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ Theo
như khái niệm về khách sạn vừa trình bày ở trên, ta thấy khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng và cho thuê buồng, giường, phục vụ ăn
uống và một số các dịch vụ bổ trợ khác. Do đó, sản phẩm chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho du khách và dịch vụ ăn
uống trong thời gian khách lưu lại. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn
mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thường có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

22


1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trường kinh tế xã hội. Tăng trưởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lượng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập

và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cư trong xã hội,
dẫn đến tăng lượng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng như chất lượng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trường xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,
mặt khác duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn được đảm bảo, ổn
định. [16, tr. 24-27]
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh h ch sạn
1.2.1
1.2.1.1. Khái niệm
+

Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt:
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công [25, tr. 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan
điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu

23