Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

----------------

NGUYễN VĂN THủY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc
triển khai thành công giải pháp quản trị
quan hệ khách hàng điện tử tại các
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

Ng

ih

ng d n khoa h c: 1. TS. TRầN THị THU Hà
2. PGS.TS. NGUYễN VĂN THOAN

Hà nội - 2017


L I CAM OAN
Tôi đã đ c và hi u v các hành vi vi ph m s trung th c trong h c thu t. Tôi
cam k t b ng danh d cá nhân r ng nghiên c u này do tôi t th c hi n và không vi
ph m yêu c u v s trung th c trong h c thu t.

Ng

TS. Tr n Th Thu Hà

ih

ng d n

PGS.TS. Nguy n V n Thoan

Nghiên c u sinh

Nguy n V n Th y


L IC M

N

Tác gi xin bày t s c m n t i tr ng i h c Kinh t Qu c dân, Vi n Sau
i h c và Khoa Tin h c Kinh t đã giúp đ Tác gi trong su t quá trình h c t p và
nghiên c u. c bi t xin g i l i c m n chân thành t i TS. Tr n Th Thu Hà - tr ng
i h c Kinh t Qu c dân và PGS.TS. Nguy n V n Thoan - tr ng
i h c Ngo i
th ng đã t n tình h ng d n và có nhi u ý ki n đóng góp s a ch a quí báu trong quá
trình nghiên c u Lu n án c a Tác gi .
Tác gi trân tr ng c m n ban lãnh đ o và nhân viên t i các Ngân hàng th ng
m i Vi t Nam và các đ i tác đã t o đi u ki n đ tác gi nghiên c u th c t v quá trình
tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t , đ ng th i có nh ng ý ki n
đóng góp sâu s c và cung c p các thông tin h u ích giúp tác gi hoàn thành Lu n án.
Chân thành c m n gia đình, b n bè, đ ng nghi p đã luôn luôn ng h tinh th n
và t o đi u ki n thu n l i nh t cho tác gi trong su t quá trình hoàn thành Lu n án!

Tác gi Lu n án

Nguy n V n Th y

M CL C
L I CAM OAN
L IC M N
M CL C
DANH M C CÁC T VI T T T
DANH M C B NG BI U
DANH M C HÌNH V
PH N M
U ............................................................................................................ 1
CH
NG 1. NH NG V N
LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC
NHÂN T
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP
QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T
T I CÁC NGÂN HÀNG
TH
NG M I ............................................................................................................ 15
1.1. T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t cho các ngân
hàng th ng m i ....................................................................................................... 15
1.1.1. Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t ............................................ 15
1.1.2. Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t cho các ngân hàng th ng m i...... 26
1.2. Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng
th

ng m i ................................................................................................................. 32
1.2.1. Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin ....................................................... 32

1.2.2. Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng
th ng m i .............................................................................................................. 37
1.2.3. Tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các
ngân hàng th ng m i ............................................................................................ 41
1.2.4. Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t thành công ......................... 41
1.2.5. Kinh nghi m tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i
các ngân hàng th ng m i th gi i......................................................................... 42

1.3. T ng quan v các nhân t

nh h

ng đ n tri n khai thành công gi i pháp

qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i .................. 47
1.3.1. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t ..... 47
1.3.2. T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i
pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i ............. 49
TÓM T T CH

NG 1 .............................................................................................. 53

CH
NG 2. PHÂN TÍCH TH C TR NG V I VI C XÁC NH CÁC NHÂN
T
NH H
NG
N VI C TRI N KHAI THÀNH CÔNG ............................ 54
GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T ........................... 54

T I CÁC NGÂN HÀNG TH

NG M I VI T NAM ........................................... 54

2.1. C u trúc và th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam ................ 54
2.2. Th c tr ng ng d ng công ngh thông tin t i các ngân hàng th ng m i
Vi t Nam .................................................................................................................... 61
2.2.1. V h t ng công ngh thông tin .................................................................... 62
2.2.2. H t ng nhân l c công ngh thông tin .......................................................... 62
2.2.3. H t ng thanh toán ........................................................................................ 63
2.2.4. H t ng ng d ng ......................................................................................... 64
2.2.5. H t ng an ninh b o m t ............................................................................... 65
2.3. Th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng
đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ................................................... 67
2.3.1. Vai trò c a gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng
th ng m i Vi t Nam ............................................................................................. 67
2.3.2. Th c tr ng ng d ng các gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i
các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ..................................................................... 69
2.3.3. Phân tích đi m m nh, đi m y u, c h i, thách th c trong quá trình tri n khai gi i
pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam. 77
2.4. Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng
t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i ........................................................ 78
2.4.1. Thông tin chung v ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i .................... 78
2.4.2. Th c tr ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng
th ng m i c ph n Quân đ i ................................................................................ 79
2.5. Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n
tr quan h khách hàng t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ....................... 87
2.5.1. Chi n l c qu n tr quan h khách hàng đi n t .......................................... 88
2.5.2. Cam k t c a lãnh đ o c p cao ...................................................................... 89

2.5.3. i ng t v n tri n khai .............................................................................. 90
2.5.4. i d án ...................................................................................................... 90
2.5.5. Quy trình kinh doanh .................................................................................... 91
2.5.6. Ch t l ng d li u ........................................................................................ 92
2.5.7. H t ng công ngh ........................................................................................ 93
2.5.8. Ng i s d ng h th ng ............................................................................... 94
2.5.9. V n hóa ngân hàng ....................................................................................... 95
2.5.10. Ki m tra, giám sát và đo l ng .................................................................. 96
2.6. Mô hình và các gi thuy t nghiên c u ............................................................. 97
2.6.1. Mô hình nghiên c u...................................................................................... 97


2.6.2. Các gi thuy t nghiên c u ............................................................................ 98
TÓM T T CH
NG 2 ............................................................................................ 100
CH
NG 3. K T QU NGHIÊN C U V CÁC NHÂN T
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH
HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM ............... 101
3.1. M u nghiên c u................................................................................................ 101
3.2. Thu th p và x lý s li u nghiên c u ............................................................. 102
3.2.1. Thi t k b ng h i kh o sát .......................................................................... 102
3.2.2. Thu th p d li u kh o sát t các ngân hàng th ng m i ............................ 103
3.2.3. Ph

ng pháp phân tích d li u ................................................................... 104

3.3. Phân tích d li u .............................................................................................. 107

3.3.1. ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha .................................. 107
3.3.2. Phân tích nhân t khám phá........................................................................ 108
3.3.3. Phân tích nhân t kh ng đ nh ..................................................................... 110
3.3.4. Mô hình ph ng trình c u trúc ................................................................... 112
3.3.5. Ki m đ nh Bootstrap................................................................................... 114
3.4. K t qu phân tích đ nh l ng ......................................................................... 116
TÓM T T CH
NG 3 ............................................................................................ 119
CH
NG 4. TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ
XU T GI I
PHÁP
TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H
KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 120
4.1. T ng h p k t qu nghiên c u ......................................................................... 120
4.2. Th o lu n k t qu nghiên c u ........................................................................ 121
4.3.
xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h
khách hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ............................ 127
4.3.1. S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng
đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam .................................................. 127
4.3.2. Nhóm gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách
hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ......................................... 129
4.4. Nh ng đóng góp c a lu n án .......................................................................... 142
4.5. H n ch c a nghiên c u và đ nh h ng các nghiên c u ti p theo .............. 144
TÓM T T CH
NG 4 ............................................................................................ 145
K T LU N ................................................................................................................ 146
CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H C Ã CÔNG B ............................................... 147
DANH M C TÀI LI U THAM KH O ................................................................. 148

PH L C ................................................................................................................... 156