Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại TNHH MTV dầu khí toàn cầu – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VƯƠNG THU THẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN
DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VƯƠNG THU THẢO

ơ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN
DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 20 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đinh Thị Thanh Vân
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi, chưa được cơng bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào
của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm
bảo theo đúng quy định. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực.
Luận văn của tôi không trùng với bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vương Thu Thảo


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban
giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trường Đại học
Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội. Ban Giám đốc cùng các phòng ban trong
Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí tồn cầu - chi nhánh Thăng
Long đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu.
Tác giả cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất
tới TS. Đinh Thị Thanh Vân đã dành thời gian và tâm huyết tận tình hướng

dẫn để tác giả hồn thành luận văn.
Trong q trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm và thời
gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ để luận văn hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Vương Thu Thảo


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT ............................................................ i
DANH MỤC BẢNG.................................................................................. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM................ 1
1.1. Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM .................... 1
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngồi ....................................................... 1
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 2
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các NHTM ........................................... 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ................................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động thẻ .................................................... 6
1.2.3. Các sản phẩm cơ bản của thẻ ............................................................. 7
1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM ...................................................... 11
1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................... 11
1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................... 12
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ........................... 15
1.4. Kinh nghiệm và bài học về chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM khác .. 20

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Hàn Quốc ... 20
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank........................................ 23
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long...................................... 24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................... 26
2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 26
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu chung ....................................................... 26
2.1.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 26


2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 27
2.2.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................ 27
2.2.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................. 28
2.3. Phương pháp xử lí số liệu ................................................................... 31
2.3.1 Phương pháp phân tích thơng tin ....................................................... 31
2.3.2. Phương pháp tổng hợp ..................................................................... 32
2.3.3. Phương pháp so sánh ....................................................................... 33
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG. 34
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn
Cầu chi nhánh Thăng Long ....................................................................... 34
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long............................. 34
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu
Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long. ....................................................... 36
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long. ....................................... 39
3.1.4 Hoạt động huy động vốn................................................................... 40
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH

MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 44
3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng..................................................................... 45
3.2.2 Các chỉ tiêu định tính........................................................................ 51
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát................ 53
3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................. 53
3.3.2. Hạn chế........................................................................................... 55
3.3.3. Nguyên nhân ................................................................................... 58


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG ................ 61
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 61
4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV
Dầu Khí Tồn Cầu.................................................................................... 61
4.1.2. Định hướng phát triển tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu
Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................................ 62
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 63
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long ............................ 64
4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ ................................................ 64
4.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. ........................ 66
4.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing. ...................................................... 67
4.2.4. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin...................................... 69
4.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. .............................................. 71
4.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. .................................. 73
4.3. Một số kiến nghị. ............................................................................... 76

4.3.1. Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí
Tồn Cầu.................................................................................................. 76
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 84
PHỤ LỤC ................................................................................................. 1


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

GNQT

Ghi nợ quốc tế

GNNĐ

Ghi nợ nội địa

HMTD

Hạn mức tín dụng

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHPH

Ngân hàng phát hành

NN & PTNT

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TKTG

Tài khoản tiền gửi

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

TTQT

Thanh tốn quốc tế

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

i


DANH MỤC BẢNG

TT

Bảng

1

Bảng 3.1

Tổng tài sản của GPBANK Thăng Long

Bảng 3.2

Tổng nguồn huy động vốn của GPBANK Thăng

2

3

4

5

6

7

8

Nội dung

Long 2016-2018
Bảng 3.3

Huy động vốn của GPBank Thăng Long so với
toàn hệ thống

Bảng 3.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank
Thăng Long

Bảng 3.5

Hoạt động phát hành thẻ của GPBANK Thang
Long

Bảng 3.6

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của
GPBank trong năm 2016-2018

Bảng 3.7

Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành của
GPBank trong năm 2016-2018

Bảng 3.8

Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành của
GPBank trong năm 2016-2018

Trang
39
40

41

42

43

44

45

46

9

Bảng 3.9

Phát triển ATM và doanh số sử dụng thẻ tại ATM

47

10

Bảng 3.10 Doanh số thanh toán thẻ của GPBank Thăng Long

48

11

Bảng 3.11 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ của GPBank
Thăng Long

ii

49


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

2

Hình 2.1

Nội dung
Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu
Quy trình nghiên cứu của luận văn

s

iii

Trang
35
25


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Theo quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ đã phê
duyệt đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2016-2020, giảm tỉ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức
thấp hơn 10% vào cuối năm 2020. Cùng với đề án của Chính phủ, chiến lươc
phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm
2030 cũng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đặt mục tiêu đẩy mạnh phát
triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và thiết bị
chấp nhận thẻ POS.
Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam ngày càng
trở nên đa dạng như: Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm thu hoặc chi, séc, thẻ
ngân hàng, thanh toán trực tuyến, qua ví điện tử. Nhưng quen thuộc nhất đối
với người dân Việt Nam là thẻ thanh toán của ngân hàng vì tính gọn nhẹ, dễ
cất dữ, dễ bảo quản và thanh tốn. Tính đến cuối năm 2018 cả nước đã có gần
18.300 cây ATM, hơn 3.000 POS được lắp đặt. Theo NHNN, các ngân hàng
phát hành lũy kế đạt hơn 141 triệu thẻ, trong đó có hơn 77 triệu thẻ đang lưu
hành có giao dịch. Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn là một thị trường rất
tiềm năng. Cùng với đó sẽ xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường
các ngân hàng nói chung và trên thị trường thẻ nói riêng. Ngày nay với sự
tham gia của các ngân hàng nước ngồi có thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Mỗi ngân hàng trong nước phải
nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường
hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai.
Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh
Thăng Long (PGBank Thăng Long) với định hướng chiến lược đưa dịch vụ
thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng PGBank Thăng Long đã đầu tư, tập
1


trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng đặt ra mục tiêu
cho mình xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả
kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng

dịch vụ, phát triển mạng lưới hợp lí nhằm cung ứng kịp thời, thuận tiện, đầy
đủ các sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Số lượng thẻ của chi nhánh
tính đến thời điểm 31/12/2018 khoảng 10.000 thẻ, tăng 10% so với năm 2017.
Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và
tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của GPBank. Thời gian qua, hoạt động
này đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị
trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ. Tuy vậy, dịch vụ thẻ tại
GPBank Thăng Long vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa trở thành dịch vụ
thế mạnh của chi nhánh.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất
lượng dịch vụ thẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ là vơ cùng quan trọng. Chính vì vậy tơi chọn đề tài: “ Chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và tìm giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu
chi nhánh Thăng Long.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ thẻ của
Ngân hàng làm căn cứ cho việc đánh giá thực tế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 – 2018.
- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long.
2


- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu
Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn
Cầu chi nhánh Thăng Long.
- Về thời gian: Giai đoạn năm 2016 – 2018 (sau khi ngân hàng chuyển
đổi mơ hình hoạt động kinh doanh vào năm 2015), đánh giá thực trạng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh
Thăng Longvà đưa ra các giải pháp có giá trị áp dụng cho những năm tiếp theo.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long?
Câu hỏi 2: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long?
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long.
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long.
3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM
1.1. Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu trong và ngồi nước song nó khơng phải là một đề cũ. Ở mỗi giai
đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu trong và
ngồi nước.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Tiến sỹ T.Vanniarajan & B. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố
chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ẩn Độ , kết
quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất
lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân
hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác
động mạnh tới sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: an
application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa sự
hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia. Tác giả sử dụng mô
hĩnh đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình. Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại
các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông
thưởng, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang
lại két quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng
1


Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng.

Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác
biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng
hồi giáo và ngân hàng bình thưởng.
Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “Relationships between service quality
and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã
tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và
cỏ mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và
chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan
trọng nhất.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn
phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực
hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài
viết đã nêu ra tổng quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của
các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank,
BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề
xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của
chính phủ.
- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển
(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016.
Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng
2


Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng

Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ
chức thành viên trong thời gian tới.
- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu
trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại
học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về
năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt và kinh
nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài
nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực
trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn
Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc
khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc
nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong
thời gian tới.
- Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và
thực tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài
chính số 7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới
hiện nay, trong đó thanh tốn bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan
trọng, chủ yếu. Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức
TTKDTM nói chung và thanh tốn bằng thẻ ngân hàng nói riêng thơng qua
việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm
khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy
mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân.
- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng
trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại
3


Kỷ yếu các cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết

đã phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm
2005 đến năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm
hiểu các nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà
nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh tốn tác giả đã xây
dựng và đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ
thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các NHTM của Việt Nam.
- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn
phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực
hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài
viết đã nêu ra tổng quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của
các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank,
BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề
xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của
chính phủ.
- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển
(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016.
Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng
Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng
Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ
chức thành viên trong thời gian tới.
- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu
trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại
học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về
năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt và kinh
4


nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngồi

nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực
trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn
Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc
khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc
nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong
thời gian tới.
- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương
thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan
tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại bao gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động
tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực
trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà
Nội với các số liệu chi tiết. Luận văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối
toàn diện, một số giải pháp có tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại
ngân hàng.
- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại
ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị
Huyền Trang thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc
gia Hà Nội. Luận văn đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những
vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng
thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và đưa
ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường.
5


- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 –
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các NHTM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ
Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một
nhóm đặc điểm, tính năng, cơng dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và
cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh
vực tài chính, ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính
nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn).
Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân
hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết
kế, sản xuất và cung ứng thơng qua trao đổi chủ yếu vơ hình nhằm đáp ứng
nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.
Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ
Dịch vụ thẻ Ngân hàng khơng đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ tín
dụng, ATM, mà bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng
dùng tiền mặt thơng qua cơng cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM,
thiết bị đọc thẻ POS.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động thẻ
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân
hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viễn thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động
6


dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu
của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống

nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như:
séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,
Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền
mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ là rất lớn, thời
gian hồn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu như
khơng có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thưởng tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
1.2.3. Các sản phẩm cơ bản của thẻ
Thị trường thẻ thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Theo
từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên việc phân
loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho cơng tác phân tích. Có
thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:
7


Theo đặc tính kỹ thuật.
Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt của

thẻ được khắc chữ nổi tồn bộ các thơng tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài
khoản. Ngày nay, loại thẻ này không cịn được sử dụng vì tính chất thơ sơ, dễ
bị làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ

thuật từ tính, những thơng tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên bề mặt
băng từ ở mặt sau của thẻ. Hiện nay loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến.
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như
một máy tính hồn hảo. Vì vậy thẻ thơng minh cịn được gọi là thẻ Chíp. Đây
là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an tồn, bảo mật cao.
Theo tính chất thanh tốn.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi
tiêu trong phạm vi số dư TKTG (TKTG) thanh tốn của mình tại NHPH
(NHPH) thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ phải có 1 TKTG tại ngân hàng. Khi
rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao
dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ thẻ. Do đó, chủ thẻ khơng
phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG
hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.
- Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát

triển trên thế giới, khách hàng không được làm các thủ tục phát hành thẻ như:
làm giấy yêu cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà
chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ
với mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình
thưởng khác, tuy nhiên thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong
8

thẻ và một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo NHPH, tức là hạn mức của
loại thẻ này khơng có tính tuần hồn.
-

Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng

phổ biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một HMTD
nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. HMTD do ngân hàng đưa ra căn cứ
vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo
được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm
bảo, địa vị xã hội… của khách hàng. Đây là một phương thức TTKDTM giúp
cho người sử dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận
được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà
không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh tốn khơng đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải
chịu phí hoặc lãi suất chậm trả và các loại phí khác. Sau khi thanh toán đủ số
tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ. Điều này tạo nên
tính tuần hồn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
Theo phạm vi lãnh thổ.
- Thẻ nội địa ( Domestic Card)
Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho
mục đích tiêu dung. Do vậy đồng tiền được sử dụng phải là đồng bản tệ. Thẻ
nội địa có hai loại:
Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng
trong nước phát hành, chỉ dùng được trong nội bộ tổ chức đó mà thơi.
Domestic use only card: thẻ thanh toán mang thương hiệu của TCTQT
được phát hành để sử dụng trong nước.
- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng được tại
quốc gia phát hành thẻ mà còn sử dụng được trên phạm vi quốc tế.
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,

mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
9


Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Đối với chủ thẻ
Ngồi những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho nền kinh tế, xã hội,
cho hệ thống ngân hàng, thì thẻ thanh tốn cũng mang lại những lợi ích cho
chủ thẻ, như:
Sự linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi
đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thưởng)
cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ VIP), khách hàng có nhu cầu
rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp
cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng.
Sự tiện lợi: thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một
phương tiện thanh tốn nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những
người đi cơng tác nước ngồi hay đi du lịch nước ngồi thì thẻ có thể giúp họ
thanh tốn ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du
lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh tốn.
Sự an tồn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hồn tồn n tâm về số
tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp,
ngân hàng cũng bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ
nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ gian.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử
dụng công nghệ TTKDTM, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí
vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...

Chấp nhận thanh tốn thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng
thêm một phương tiện thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lơi kéo
thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngồi... Chấp nhận thanh
tốn qua thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách hàng nhanh hơn.
10


Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để đơn
vị chấp nhận thẻ nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng,
về dịch vụ thanh tốn...
1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thưởng hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất
lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm
hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp nhất”.
Chất lượng dịch vụ “là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Quan điểm
này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi
nguời cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung
ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của
doanh nghiệp đứng ra phục vụ.
Theo Svenson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong qua trình
tương tác giữa khác hàng và cá nhân của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Letinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
2 khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Một quan điểm khác theo Prasuraman &ctg (1985) chất lượng dịch vụ
là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng vủa
khách hàng về chất lượng dịch vụ
11


Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất,
nó là u cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên khơng dành
riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức
độ chất lượng có khác nhau.Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc
điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ cỏ
thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lịng của
khách hàng trong q trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp
đem lại
1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.2.1 .Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp: Mỗi sản phẩm thẻ ngân
hàng cung cấp có những đặc tính khác nhau và hướng đến đối tượng khách
hàng khác nhau. Số lượng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp và đặc tính riêng
của các sản phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng và xu hướng chiến
lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu này cho biết số lượng
thẻ một năm ngân hàng phát hành và tốc độ tăng trưởng của phát triển phát
hành thẻ tại ngân hàng. Nếu số lượng thẻ mới phát hành hàng năm của ngân
hàng tăng thêm cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầu sử
dụng thẻ của ngân hàng. Số người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên
phần nào thể hiện sự phát triển dịch vụ của ngân hàng đó trên thị trường.
Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ
phát triển của hoạt động thanh toán thẻ. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ

như ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng
các ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của
ngân hàng.

12