(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TUẤN ANH

THÁI NGUYÊN - 2020

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều có
nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2020
Tác giả luận văn
Phan Thị Trà My


ii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại NH
TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”. Tôi xin chân thành cám ơn
Quý Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh
Ngân hàng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
thời gian tôi học tập tại trường và quá trình nghiên cứu làm luận văn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS. Trần Tuấn Anh đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của
thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong quá trình làm Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2020
Tác giả luận văn
Phan Thị Trà My


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .......................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Một số đóng góp chủ yếu của luận văn ................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........ 5
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại. ..... 5
1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................... 5
1.1.2. Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại ......................... 10
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các Ngân
hàng thương mại ................................................................................................ 30
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại một số ngân
hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra với NH TMCP
Hàng Hải Việt Nam - CN Thái Nguyên ........................................................... 33
1.2.1. Kinh nghiệm của NH TMCP Kỹ thương Việt Nam (TechcomBank) ............ 33
1.2.2. Kinh nghiệm của NH TMCP Quân Đội - CN Thái Nguyên (MB Bank) ....... 34
1.2.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên (MSB) ........................................................................................ 35
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 36
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 36
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 36
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 39

2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 40
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 41
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 41
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính................................................................................... 41


iv
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ..................................................................... 43
3.1. Khái quát thông tin về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên ...................................................................................................... 43
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................................... 43
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 44
3.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 .............................. 48
3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạsi Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................ 50
3.2.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 50
3.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại MSB chi nhánh
Thái Nguyên ..................................................................................................... 59
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ giao dịch
viên tại MSB chi nhánh Thái Nguyên .............................................................. 76
3.3.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................ 76
3.3.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 80
3.4. Đánh giá về chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại MSB chi nhánh Thái Nguyên .... 81
3.4.1. Thành tựu đạt được ......................................................................................... 81
3.4.2. Hạn chế............................................................................................................ 83
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 84
Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN

NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ..................................................................... 87
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................. 87
4.1.1. Mục tiêu phát triển nhân lực trong ngành Ngân hàng giai đoạn 2020 - 2025........ 87
4.1.2. Phương hướng phát triển nhân lực của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2020-2025 ...................................................... 88
4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................................................... 92
4.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch định nhu cầu đội ngũ nhân lực tại ngân hàng ...... 92


v
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng đội ngũ nhân lực .......................... 93
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí đội ngũ lực ............................................ 94
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ nhân lực ................................ 95
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ đội ngũ nhân lực ................................ 98
4.2.6. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo cụ thể, rõ ràng theo
từng giai đoạn ................................................................................................. 100
4.2.7. Xây dựng môi trường làm việc thoái mái cho đội ngũ nhân lực .................. 100
4.2.8. Nhóm giải pháp khác .................................................................................... 101
4.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 104
4.3.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước ................................................................... 104
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 105
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .................................... 105
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 107
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 108


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

CBQL

Cán bộ quản lý

DN

Doanh nghiệp

GDV

Giao dịch viên

HĐQT

Hội đồng quản trị

KQ

Kết quả

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

MSB

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

NV

Nhân viên

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

QHKHDN

Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

TMCP

Thương mại cổ phần

vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng:
Bảng 2.1.

Thang đo Likert ..................................................................................... 39

Bảng 3.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Thái Nguyên giai đoạn
2017-2019 .............................................................................................. 49

Bảng 3.2.

Trình độ đào tạo của nhân lực tại MSB chi nhánh Thái Nguyên
giai đoạn 2017-2019 .............................................................................. 51

Bảng 3.3.

Thực trạng về kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên ................ 52

Bảng 3.4.

Trình độ tin học của nhân lực MSB Thái Nguyên ................................ 54

Bảng 3.5.

Thực trạng vi phạm đạo đức, kỷ luật của đội ngũ nhân viên ................ 55

Bảng 3.6.

Qui mô nhân lực tại MSB Thái Nguyên giai đoạn 2017 - 2019 ........... 56

Bảng 3.7.

Cơ cấu nguồn nhân lực tại MSB Thái Nguyên theo giới tính giai
đoạn 2017 - 2019 ................................................................................... 57

Bảng 3.8.

Cơ cấu nhân sự tại MSB Thái Nguyên theo độ tuổi lao động giai
đoạn 2017 - 2019 ................................................................................... 58

Bảng 3.9.

Kết quả khảo sát lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng về công
tác hoạch định chất lượng nhân viên tại Chi nhánh .............................. 60

Bảng 3.10. Quy trình tuyển chọn nhân viên tại Chi nhánh ...................................... 61
Bảng 3.11. Một số quy định về chấm điểm trang phục cho GDV thi tuyển ............ 62
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên của lãnh
đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng .......................................................... 65
Bảng 3.13. Kết quả đánh giá công tác bố trí đội ngũ nhân viên của lãnh đạo,
cán bộ nhân viên ngân hàng .................................................................. 65
Bảng 3.14. Công tác đào tạo nghiệp vụ cho CBNV ................................................ 66
Bảng 3.15. Công tác đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên ................................... 67
Bảng 3.16. Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên của Chi nhánh .............................. 68
Bảng 3.17. Kết quả khảo sát đội ngũ lãnh đạo, cán bộ NV về công tác đào tạo

và bồi dưỡng .......................................................................................... 69
Bảng 3.18. Kết quả khảo sát đội ngũ lãnh đạo, cán bộ NV về công tác đãi ngộ
và thăng tiến .......................................................................................... 70
Bảng 3.19. Kết quả khảo sát về công tác chăm sóc sức khỏe cho nhân viên
của lãnh đạo, cán bộ NV chi nhánh ....................................................... 72
Bảng 3.20. Kết quả khảo sát về công tác đánh giá chất lượng đội ngũ nhân
viên chi nhánh của CBQL và NV .......................................................... 73


viii
Bảng 3.21. Kết quả khảo sát khách hàng và đội ngũ cán bộ quản lý về chất
lượng nhân viên ngân hàng ................................................................... 74
Bảng 3.22. Tổng hợp kết quả điều tra ...................................................................... 82

Hình:
Hình 3.1. Hình ảnh về GDV của MSB chi nhánh Thái Nguyên ...............................77

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ............. 45

Sơ đồ 3.2.

Quy trình hoạch định chất lượng nhân viên tại Chi nhánh ................. 59

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu của công tác tuyển dụng ................................. 64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hiện nay, hội nhập và phát triển là xu thế toàn cầu của mọi
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp hay tổ chức sẽ không thể tồn tại và phát triển
được nếu không học hỏi, tiếp thu những cái mới, cái tiên tiên của xu thế công
nghiệp 4.0 áp dụng trong tất cả mọi lĩnh vực. Trong bối cảnh chung đó, với vai trò
là huyết mạch của nền kinh tế, các ngân hàng Việt Nam phải chủ động nhận thức và
sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh. Trong các yếu tố mang tính
quyết định cấu thành hoạt động của ngân hàng như: vốn, trụ sở làm việc, trang thiết
bị, nhân lực và môi trường… thì nhân lực là yếu tố quyết định nhất. Đặc biệt, trong
một ngành kinh tế phát triển nhờ quy mô và tri thức như ngân hàng thì nguồn nhân
lực chất lượng cao lại càng có vai trò quan trọng.
Và đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
cũng vậy. Trải qua nhiều năm hoạt động và phát triển, bên cạnh những thành tựu đạt
được từ sự nỗ lực của tất cả các thành viên tại chi nhánh thì chi nhánh cũng gặp
phải những khó khăn nhất định về chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh như:
Số lượng cán bộ trẻ nhiều nhưng đa phần chưa có kinh nghiệm nên mặc dù nhiệt
tình với công việc nhưng khó tránh khỏi những sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ;
một số cán bộ bất mãn với công việc do không được đánh giá đúng mực và do cơ
chế khen thưởng chưa thực sự phù hợp.
Được thành lập năm 2010, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt
Nam (MSB) chi nhánh Thái Nguyên đi vào hoạt động với đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, được đào tạo cơ bản, cùng với hệ thống công nghệ hiện đại, MSB chi
nhánh Thái Nguyên đã ngày càng trưởng thành, lớn mạnh. Với quan điểm “con
người là của cải quý nhất, là nền tảng cho sự phát triển”, ban lãnh đạo MSB chi
nhánh Thái Nguyên đã đặc biệt chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực, tuy nhiên do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, chất lượng nguồn nhân
lực của MSB chi nhánh Thái Nguyên chưa thực sự vượt trội. Xem xét về năng lực
thực thi nhiệm vụ thì chưa đáp ứng yêu cầu và gặp khó khăn khi môi trường hoạt

động của thị trường tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều


2
biến động. Điều đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực của ngân MSB Thái Nguyên.
Nhận thấy được tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực trong Ngân hàng nói chung và trong Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng nguồn nhân lực và đề xuất các giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực và
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong những năm qua; đánh giá những kết
quả, những tồn tại và tìm nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2021-2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian

Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi
nhánh Thái Nguyên. Cụ thể luận văn sẽ nghiên cứu thực trạng chất lượng nguồn
nhân lực của Ngân hàng MSB - chi nhánh Thái Nguyên.


3
- Phạm vi về thời gian
+ Số liệu thứ cấp: Nghiên cứu và thu thập thông tin làm cơ sở phân tích thực
trạng chất lượng nhân lực giai đoạn 2017 - 2019.
+ Số liệu sơ cấp (điều tra/phỏng vấn): T 1 0 / 2 0 1 9 .
- Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại MSB
chi nhánh Thái Nguyên hiện nay. Từ đó đánh giá hiệu quả của hoạt động này nhằm
đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.
4. Một số đóng góp chủ yếu của luận văn
Luận văn khi được thực hiện, dự kiến sẽ là công trình khoa học có ý nghĩa về
phương diện lý luận trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung và
của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng. Các
vấn đề liên quan đến lý thuyết về nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực sẽ được hệ thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và khoa học, trong một
số khía cạnh có thể sẽ được phát triển, bổ sung, hoàn thiện thêm.
- Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận chung về chất lượng nguồn nhân lực
của Ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, những mặt đạt được và những hạn chế của
ngân hàng, luận giải những nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Về phương diện thực tiễn, sau khi nghiên cứu, kết quả mà luận văn mong
muốn đạt được là trở thành một tài liệu khoa học có giá trị cung cấp cho Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên và các cơ quan có trách nhiệm

liên quan xem xét trong việc đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực trong thời gian tới.
- Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài dự kiến sẽ là tài liệu tham khảo có
giá trị khoa học cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên; các tổ chức cá nhân tham khảo trong quá trình nghiên cứu về phát triển
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên.


4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được trình bày thành 4 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các

tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP
của chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Theo luật ngân hàng nhà nước: hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại là
một trong những tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế vì nó đóng vai trò như
hệ thống tuần hoàn cho nền kinh tế.
Có nhiều cách tiếp cận để có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương
mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò của
ngân hàng thương mại.
Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp, các
nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài chính
cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch
vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại
* Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và
cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngân
hàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
của Ngân hàng thương mại.Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên của
Ngân hàng thương mại. Một Ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt


6
động của mình bằng việc huy động nguồn vốn. Đối tượng huy động của Ngân hàng
thương mại là nguồn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, dân cư. Nguồn vốn
quan trọng nhất, và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng
thương mại là tiền gửi của khách hàng.
Các Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế

xã hội, thậm chí cả nguồn tiền của các Ngân hàng khác.
Khi những người có tiền chưa sử dụng đến họ có thể đem ra đầu tư hoặc gửi
Ngân hàng để nhận tiền lãi. Thông thường họ gửi tiền vào Ngân hàng, vì đây là
cách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư mà vẫn có lãi và đây là
cách ít rủi ro nhất. Ngoài ra người gửi tiền vào Ngân hàng cũng mong muốn được
sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền cho người thân ở nơi khác,
thanh toán hộ các hoá đơn phát sinh, bảo quản các tài sản có giá trị lớn... Khi gửi
tiền vào Ngân hàng, người gửi tiền có thể vay Ngân hàng một khoản tiền mà không
cần thế chấp vì họ đã có một số tiền gửi nhất định ở Ngân hàng, coi như một khoản
đảm bảo.
Còn Ngân hàng có thể muốn tìm kiếm thêm thu nhập từ lệ phí nhận tiền gửi,
tuy nhiên lý do chính Ngân hàng nhận tiền gửi để tạo nguồn cho vay, từ đó Ngân
hàng có thể đầu tư, kinh doanh tìm kiếm được những khoản thu nhập lớn hơn.
Hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa to lớn với người gửi tiền,
nền kinh tế, cũng như bản thân Ngân hàng. Thông qua hoạt động này mà Ngân hàng
có thể tập hợp được các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưa sử
dụng với các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh
tế, hoặc cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng. điều khó khăn nhất mà Ngân hàng
phải thực hiện là sử dụng các khoản tiền gửi có thời hạn rất khác nhau để cho vay
những món có thời hạn xác định, vì thế mà Ngân hàng phải quản lí tốt thời hạn của
các nguồn vốn của mình thì mới duy trì được hoạt động có hiệu quả, tránh được
những rủi ro về khả năng thanh toán. Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi
trong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu
quả nguồn lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng
cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ. Đặc biệt trong nền kinh tế phát


7
triển nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của
Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của

người dân.
Một trong những nguồn vốn không kém phần quan trọng, là nguồn vốn phát
hành kì phiếu, trái phiếu. Việc phát hành kì phiếu hay trái phiếu phụ thuộc vào quy
mô vốn cần huy động, thời gian huy động vốn, cơ cấu nợ và tài sản của Ngân hàng.
Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành nên tài sản nợ của
Ngân hàng và Ngân hàng phải có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốn
huy động được theo yêu cầu của khách hàng. Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyết
định đến hoạt động của Ngân hàng. Do đó quản lí nguồn vốn phù hợp và sử dụng
vốn có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược đối với mỗi Ngân hàng.
* Hoạt động sử dụng vốn
Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các
Ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này,
nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu
quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Và hoạt động sử dụng vốn
của Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dưới
dạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng tham
gia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngân
hàng khác - tại Ngân hàng Nhà nước - những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu
tư trên thị trường chứng khoán, Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng mang lại
thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết... Những
đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động trong lĩnh
vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũng được
Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức: Ngân hàng thương mại mua tín phiếu kho
bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ. Sự phát triển của hoạt động cho
vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền
kinh tế. Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thương mại có khả năng
“tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên hoạt động cho vay của Ngân


8

hàng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng các nguyên tắc
hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ.
Lãi thu được từ hoạt động cho vay, Ngân hàng sẽ dùng nó để trả lãi suất cho
nguồn vốn đã huy động và đi vay, thanh toán những chi phí trong hoạt động, phần
còn lại sẽ là lợi nhuận của Ngân hàng. Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt
của Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay
mới bù nổi chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi
phí thuế các loại và chi phí rủi ro đầu tư.
Kinh tế ngày càng phát triển, lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ngày
càng tăng nhanh và loại hình cho vay cũng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng.
Tại hầu hết các nước công nghiệp trong nhóm những nước hàng đầu thế giới, cho
vay của các Ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho
vay dài hạn. Ngược lại, ở các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộ
phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư
dài hạn (trong đó có các tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát,…).
So với hoạt động cho vay thì hoạt động đầu tư của Ngân hàng có quy mô và
tỷ trọng nhỏ hơn trong mục tài sản sinh lời của Ngân hàng thương mại. Phải sang
đến những năm đầu thế kỷ XIX các Ngân hàng thương mại mới quan tâm mở rộng
hoạt động của mình sang lĩnh vực đầu tư vào các ngành công nghiệp. So với hoạt
động cho vay hoạt động đầu tư đem lại thu nhập cao hơn nhưng rủi ro cao hơn do
thu nhập từ hoạt động đầu tư không được xác định trước vì phải phụ thuộc vào hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp mà Ngân hàng đầu tư vào. Ngoài ra thì trong hoạt
động đầu tư, Ngân hàng được lựa chọn doanh mục đầu tư có lợi nhất cho mình.
Bên cạnh hoạt động cho vay và đầu tư, Ngân hàng có thể tham gia vào thị
trường chứng khoán tuỳ quy định của từng quốc gia. Ngân hàng thương mại có thể
tham gia như một người cung cấp hàng hoá cho thị trường chứng khoán hay đóng
vai trò là nhà đầu tư, mua bán chứng khoán vì mục tiêu kiếm lời cho chính Ngân
hàng. Hoặc thực hiện kinh doanh chứng khoán thông qua uỷ thác của khách hàng.

9
* Thực hiện các dịch vụ trung gian.
Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng
vốn thì Ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàng
của mình. Các dịch vụ này được coi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các
hoạt động này Ngân hàng không đứng vai trò là con nợ hay chủ nợ mà đứng ở vị trí
trung gian để thoả mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần.
Ngày nay, các dịch vụ của Ngân hàng không ngừng phát triển cả về số lượng
và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng. Hoạt động trung gian gồm rất nhiều
loại dịch vụ khác nhau: như dịch vụ thu hộ chi hộ cho khách hàng có tài khoản tiền
gửi tại Ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ tài khoản này từ tài khoản này đến tài
khoản khác ở cùng một Ngân hàng hay ở hai Ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn
cho khách hàng các vấn đề tài chính, dịch vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá dịch
vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động. Đây là
những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này khách hàng
sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thanh toán các khoản này, cung cấp các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triển
theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của công chúng thực hiện nghiệp vụ
trung gian mang tính dịch sẽ đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập khá
quan trọng. Điều cần lưu ý là dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát triển toàn
diện. Tại các nước phát triển, các Ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau bằng
con đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho
khách hàng, không ngừng tìm tòi những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách
hàng. Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, thể hiện xã hội càng văn minh, nền công
nghiệp càng phát triển. Lợi nhuận các Ngân hàng không chỉ ở nghiệp vụ cho vay,
mà phân nửa từ các hoạt động dịch vụ mang lại, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro.
Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịch
vụ trung gian là các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại. Ba dịch vụ đó có
quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho Ngân

hàng. Có huy động vốn thì mới có nghiệp vụ cho vay, cho vay có hiệu quả phát


10
triển kinh tế thì mới có nguồn vốn để huy động vào, đồng thời muốn cho vay và huy
động vốn tốt thì Ngân hàng phải làm tốt vai trò chung gian, chính sự kết hợp đồng
bộ đó tạo thành quy luật trong hoạt động của Ngân hàng và tạo thành xu hướng kinh
doanh tổng hợp đa năng của các Ngân hàng thương mại.
1.1.2. Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Thuật ngữ nguồn nhân lực (hurman resourses) xuất hiện vào thập niên 80 của
thế kỷ XX khi mà có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý, sử dụng con
người trong kinh tế lao động. Nếu như trước đây phương thức quản trị nhân viên
(personnel management) với các đặc tính coi nhân viên là lực lượng thừa hành, phụ
thuộc, cần khai thác tối đa sức lao động của họ với chi phí tối thiểu thì từ những
năm 80 đến nay với phương thức mới, quản lí nguồn nhân lực (hurman resourses
management) với tính chất mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, tạo điều kiện tốt hơn để
người lao động có thể phát huy ở mức cao nhất các khả năng tiềm tàng, vốn có của
họ thông qua tích lũy tự nhiên trong quá trình lao động phát triển. Có thể nói sự
xuất hiện của thuật ngữ "nguồn nhân lực" là một trong những biểu hiện cụ thể cho
sự thắng thế của phương thức quản lý mới đối với phương thức quản lý cũ trong
việc sử dụng nguồn lực con người. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về
nguồn nhân lực, chẳng hạn như:
- Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức với quy mô, loại
hình, chức năng khác nhau có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát
triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia, khu vực, thế
giới. Cách hiểu này về nguồn nhân lực xuất phát từ quan niệm coi nguồn nhân lực
là nguồn lực với các yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ
cho sự phát triển chung của tổ chức.
- Trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động của toàn cầu

hóa đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành
nghề, kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới
dạng tiềm năng của con người. Quan niệm về nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận
này có phần thiên về chất lượng của nguồn nhân lực. Trong quan niệm này, điểm


11
được đánh giá cao là coi các tiềm năng của con người cũng là năng lực khả năng để
từ đó có những cơ chế thích hợp trong quản lí, sử dụng. Quan niệm về nguồn nhân
lực như vậy cũng đã cho ta thấy phần nào sự tán đồng của Liên hợp quốc đối với
phương thức quản lí mới.
- Theo TS. Nguyễn Hữu Dũng (2006): Nguồn nhân lực được xem xét dưới
hai góc độ năng lực xã hội và tính năng động xã hội. Ở góc độ thứ nhất, nguồn nhân
lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, là bộ phận quan trọng nhất của dân
số, có khả năng tạo ra giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội. Xem xét nguồn nhân
lực dưới dạng tiềm năng giúp định hướng phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo
không ngừng nâng cao năng lực xã hội của nguồn nhân lực thông qua giáo dục đào
tạo, chăm sóc sức khoẻ. Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở dạng tiềm năng thì chưa đủ.
Muốn phát huy tiềm năng đó phải chuyển nguồn nhân lực sang trạng thái động
thành vốn nhân lực, tức là nâng cao tính năng động xã hội của con người thông qua
các chính sách, thể chế và giải phóng triệt để tiềm năng con người. Con người với
tiềm năng vô tận nếu được tự do phát triển, tự do sáng tạo và cống hiến, được trả
đúng giá trị lao động thì tiềm năng vô tận đó được khai thác phát huy trở thành
nguồn vốn vô cùng to lớn.
Tuy có những định nghĩa khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận nghiên cứu
nhưng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về nguồn
nhân lực là:
+ Số lượng nhân lực: nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức, một
địa phương hay một quốc gia nào câu hỏi đầu tiên đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ
có thêm bao nhiêu người nữa trong tương lai. Đây là những câu hỏi cho việc xác

định số lượng nguồn nhân lực.
+ Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí
tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, thẩm mỹ... của người lao
động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc
xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
+ Cơ cấu nhân lực: là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nguồn
nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau như: cơ cấu
trình độ đào tạo, giới tính, độ tuổi.


12
Từ các đặc điểm trên, có thể đưa định nghĩa chung nhất về nguồn nhân lực
như sau: Nguồn nhân lực là tổng thể số lượng và chất lượng con người với tổng hoà
các tiêu chí về trí lực, thể lực và những phẩm chất đạo đức - tinh thần tạo nên năng
lực mà bản thân con người và xã hội đã, đang và sẽ huy động vào quá trình lao động
sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.
Tóm lại, nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng,
chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động nói chung cả ở hiện tại cũng như
trong tương lai, đó là tiềm năng của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu
vực và thế giới.
1.1.2.2. Khái niệm nguồn nhân lực trong NHTM
Thuật ngữ nguồn nhân lực (hurman resourses) xuất hiện vào thập niên 80 của
thế kỷ XX khi mà có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý, sử dụng con người
trong kinh tế lao động. Nếu như trước đây phương thức quản trị nhân viên (personnel
management) với các đặc tính coi nhân viên là lực lượng thừa hành, phụ thuộc, cần
khai thác tối đa sức lao động của họ với chi phí tối thiểu thì từ những năm 80 đến nay
với phương thức mới, quản lí nguồn nhân lực (hurman resourses management) với
tính chất mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, tạo điều kiện tốt hơn để người lao động có thể
phát huy ở mức cao nhất các khả năng tiềm tàng, vốn có của họ thông qua tích lũy tự
nhiên trong quá trình lao động phát triển. Có thể nói sự xuất hiện của thuật ngữ

"nguồn nhân lực" là một trong những biểu hiện cụ thể cho sự thắng thế của phương
thức quản lý mới đối với phương thức quản lý cũ trong việc sử dụng nguồn lực con
người. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực, chẳng hạn như:
- Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức với quy mô, loại
hình, chức năng khác nhau có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát
triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia, khu vực, thế giới.
Cách hiểu này về nguồn nhân lực xuất phát từ quan niệm coi nguồn nhân lực là
nguồn lực với các yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ cho
sự phát triển chung của tổ chức.
- Trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động của toàn cầu
hóa đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành


13
nghề, kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới
dạng tiềm năng của con người. Quan niệm về nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận
này có phần thiên về chất lượng của nguồn nhân lực. Trong quan niệm này, điểm
được đánh giá cao là coi các tiềm năng của con người cũng là năng lực khả năng để
từ đó có những cơ chế thích hợp trong quản lí, sử dụng. Quan niệm về nguồn nhân
lực như vậy cũng đã cho ta thấy phần nào sự tán đồng của Liên hợp quốc đối với
phương thức quản lí mới.
- Theo TS. Nguyễn Hữu Dũng (2006): Nguồn nhân lực được xem xét dưới hai
góc độ năng lực xã hội và tính năng động xã hội. Ở góc độ thứ nhất, nguồn nhân lực
là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, là bộ phận quan trọng nhất của dân số, có
khả năng tạo ra giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội. Xem xét nguồn nhân lực dưới
dạng tiềm năng giúp định hướng phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo không ngừng
nâng cao năng lực xã hội của nguồn nhân lực thông qua giáo dục đào tạo, chăm sóc
sức khoẻ. Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở dạng tiềm năng thì chưa đủ. Muốn phát huy
tiềm năng đó phải chuyển nguồn nhân lực sang trạng thái động thành vốn nhân lực,
tức là nâng cao tính năng động xã hội của con người thông qua các chính sách, thể

chế và giải phóng triệt để tiềm năng con người. Con người với tiềm năng vô tận nếu
được tự do phát triển, tự do sáng tạo và cống hiến, được trả đúng giá trị lao động thì
tiềm năng vô tận đó được khai thác phát huy trở thành nguồn vốn vô cùng to lớn.
Tuy có những định nghĩa khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận nghiên cứu
nhưng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về nguồn
nhân lực là:
+ Số lượng nhân lực: nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức, một địa
phương hay một quốc gia nào câu hỏi đầu tiên đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ có
thêm bao nhiêu người nữa trong tương lai. Đây là những câu hỏi cho việc xác định số
lượng nguồn nhân lực.
+ Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí
tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, thẩm mỹ... của người lao
động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc
xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.


14
+ Cơ cấu nhân lực: là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nguồn
nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau như: cơ cấu trình
độ đào tạo, giới tính, độ tuổi.
Từ các đặc điểm trên, có thể đưa định nghĩa chung nhất về nguồn nhân lực
trong NHTMCP như sau: Nguồn nhân lực trong NHTMCP là tổng thể số lượng và
chất lượng con người với tổng hoà các tiêu chí về trí lực, thể lực và những phẩm chất
đạo đức - tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con người và xã hội đã, đang và sẽ
huy động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.
Tóm lại, nguồn nhân lực trong NHTMCP là khái niệm tổng hợp bao gồm các
yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động nói chung cả ở hiện
tại cũng như trong tương lai, đó là tiềm năng của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi
quốc gia, khu vực và thế giới.
1.1.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực trong NHTM

a. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong NHTM
Có quan điểm cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về
khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm
bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu
của người lao động [12].
Theo Mai Quốc Chánh (2000), chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu
như sau: “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể
hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực” [11].
Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả xin được sử dụng khái niệm về
chất lượng nguồn nhân lực như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ năng lực
của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trí lực, tâm lực.
Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó thể lực là nền tảng, là phương
tiện để truyền tải tri thức, trí tuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, ý
thức tác phong làm việc là yếu tố chi phối hoạt động chuyển hóa của thể lực, trí tuệ
thành thực tiễn.


15
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của nhân viên tại ngân hàng
thương mại
a. Về hình thức
Khi đến giao dịch tại ngân hàng, ấn tượng để lại ban đầu cho khách hàng đó
chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái
độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo. Muốn vậy, phần hình thức của nhân viên
ngân hàng phải được chuẩn hóa như sau:
• Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn.
• Có nụ cười tự nhiên và đúng lúc.
• Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao vừa phải (tránh việc khách phải
ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông thường
yêu cầu về chiều cao đối với nhân viên ngân hàng với nữ là 1.62m, nam là 1.7m.

• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc.
• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt.
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ.
Nói tóm lại, ở tiêu chí này, đội ngũ nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự
ý thức làm đẹp cho mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc.
Về hình thức thì một yếu tố cần phải được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó
không chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó còn thể hiện
nét văn hóa đặc trưng của từng ngân hàng thương mại, phong cách và tính thẩm mĩ
của NHTM đó, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những
ngân hàng khác.
- Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và
phải đúng đồng phục của từng bộ phận.
- Đồng phục cần được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm bảo tính
thoải mái, thiết kế gọn gàng, không quá cầu kì, màu sắc trang nhã, không diêm dúa vì
đòi hỏi công việc tại ngân hàng thương mại cần có tác phong phải nhanh nhẹn.
Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp của ngân hàng
thương mại và cũng là sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới
đồng phục là vấn đề không kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý.