Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo cho nhân viên khách sạn crowne plaza west hanoi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.03 MB, 83 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Trần Thu Hiền – K22QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
HÀ NỘI, 5 - 2018
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_____________________________
Họ và tên : Trần Thu Hiền – K22QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO
NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
Giáo viên hướng dẫn : Ths. Trần Thu Phương
HÀ NỘI, 5 - 2018
Lời cảm ơn
Đƣợc sự phân công của quý thầy cô khoa Du Lịch, Viện Đại học
Mở Hà Nội, sau gần hơn ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa
luận tốt nghiệp “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE
PLAZA WEST HANOI”. Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, ngoài
sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hƣớng dẫn tận tình của
thầy cô, cô chú, anh chị tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS. Trần Thu Phƣơng, ngƣời đã
hƣớng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù cô bận đi
công tác nhƣng không ngần ngại chỉ dẫn em, định hƣớng đi cho em,
để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn
cô và chúc cô dồi dào sức khoẻ. Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thƣ
viện, khách sạn đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn
thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không
tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo
thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại các
doanh nghiệp để báo cáo này đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lời cảm ơn chân thành và tốt
đẹp nhất!
Sinh viên tốt nghiệp
Trần Thu Hiền
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
ĐT : 0943739031
Họ và tên : Trần Thu Hiền
Lớp - Khoá : AK22 QT
Ngành học : Quản trị khách sạn, nhà hàng
1. Tên đề tài :
“ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tƣ liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :
- Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội
- Tài liệu Đào tạo Orientation, Bộ phận nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
- Bảng tổng hợp thời gian đào tạo, Bộ phận nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chƣơng, mục) :
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.3 Cơ sở lý luận về nhân lực khách sạn và đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.2Khái quát về bộ phận nhân sự trong khách sạn
1.2.1 Khái quát về bộ phận nhân sự trong khách sạn
1.2.1.1
Vai trò của bộ phận nhân sự
1.2.1.2
Chức năng của bộ phận nhân sự
1.2.1.3
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự
1.2.2 Khái quát về nhân lực trong khách sạn
1.2.2.1
Vai trò của bộ phận nhân sự
1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự
1.2.3 Khái quát về nhân lực trong khách sạn
1.2.3.1 Khái niệm nhân lực
1.2.3.2 Khái niệm về nhân lực trong khách sạn
1.2.3.3 Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn
1.2.3.4 Yêu cầu đối với nhân lực trong khách sạn
1.2.4 Khái quát về đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.2.4.1 Khái niệm đào tạo
1.2.4.2 Khái niệm quản lý đào tạo nhân lực
1.2.4.3 Quản lý quy trình đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.2.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.4.5 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.2.4.6 Các phƣơng pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.3Tiểu kết
CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1 Lịch sử hình thành
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Các dịch vụ cung cấp
2.1.4 Thị trƣờng hoạt động của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.2 Giới thiệu chung về bộ phận nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.3 Thực trạng về hoạt động đào tạo nhân viên của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
2.3.1 Thực trạng các chính sách của khách sạn với hoạt động đào tạo nhân lực
2.3.2 Thực trạng hoạt động đào tạo dành cho nhân viên tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
2.3.3 Xác định vấn đề tồn tại trong đào tạo nguồn nhân lực
2.3.4 Tổng hợp ƣu điểm và hạn chế của hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.4Tiểu kết
CHƢƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
3.1 Định hƣớng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên tại khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.2.1 Đào tạo trực tuyến
3.2.2 Đào tạo chuyên sâu
3.3 Những điều kiện cần thiết để đảm bảo cho việc hoàn thiện công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.4 Tiểu kết
PHẦN KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
4. Giáo viên hƣớng dẫn
: Ths. Trần Thu Phƣơng
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 26/01/2018
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 10/05/2018
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2018
Trƣởng Khoa
Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................... 2
3. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2
5. Kết cấu của khóa luận .................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT
ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ........................... 4
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn ...................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh.......................................................................................... 4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn........................................................................ 4
1.2 Cơ sở lý luận về nhân lực khách sạn và đào tạo nhân lực trong khách sạn ............ 6
1.2.1 Khái quát về bộ phận nhân sự trong khách sạn ...................................................... 6
1.2.2 Khái quát về nhân lực trong khách sạn ................................................................... 9
1.2.3 Khái quát về đào tạo nhân lực trong khách sạn ....................................................15
1.3 Tiểu kết ........................................................................................................................27
CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ..................................28
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ....................................28
2.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................................28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................................29
2.1.3 Các dịch vụ cung cấp ..............................................................................................31
2.1.4 Thị trƣờng hoạt động của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ......................33
2.2 Giới thiệu chung về bộ phận nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ......34
2.3 Thực trạng về hoạt động đào tạo nhân viên tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi ..................................................................................................................................36
2.3.1 Thực trạng các chính sách của khách sạn đối với hoạt động đào tạo nhân lực .36
2.3.2 Thực trạng hoạt động đào tạo dành cho nhân viên tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ........................................................................................................................39
2.3.3 Xác định vấn đề tồn tại trong đào tạo nguồn nhân lực ........................................43
2.3.4 Tổng hợp ƣu điểm và hạn chế của hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi ........................................................................................44
CHƢƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI.....................47
3.1 Định hƣớng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ........................................................................................................................47
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi ...............................................................................................48
3.2.1 Đào tạo trực tuyến ...................................................................................................48
3.2.2 Đào tạo chuyên sâu .................................................................................................51
3.3 Những điều kiện cần thiết để đảm bảo cho việc hoàn thiện công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ...........................52
3.4 Tiểu kết ........................................................................................................................62
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................64
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 74
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển không ngừng của kinh tế hiện nay, du lịch đã trở thành một
nhu cần thiết yếu trong cuộc sống. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc xác định là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Số lƣợng các nhà hàng, khách sạn tăng lên
nhanh chóng trong những năm gần đây. Theo số liệu thống kê của Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam, từ năm 2010 đến năm 2016, khách sạn 4-5 sao phát triển bùng
nổ với số lƣợng tăng gấp đôi, và khách sạn 3 sao tăng 1,6 lần. Hiện tại, Việt
Nam có khoảng 32.000 phòng khách sạn 5 sao, 31.000 phòng khách sạn 4 sao và
33.000 phòng khách sạn 3 sao. Số lƣợng phòng khách sạn từ 3-5 sao đã có
những bƣớc phát triển nhanh, mạnh và sắp chạm mốc 100.000 phòng. Đặc biệt,
việc thu hút đầu tƣ của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới làm cho sự
canh tranh ngày càng gay gắt. Intercontinental Hotels Group (IHG) là một trong
những tập đoàn kinh doanh khách sạn số 1 thế giới, ông chủ của 12 thƣơng hiệu
nổi danh toàn cầu. Tại Việt Nam, tập đoàn này hiện đang quản lý 8 khách sạn,
khu resort cao cấp tại những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội,
Đà Nẵng và Hồ Chí Minh. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn đồng nghĩa với
việc nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao và đổi mới dịch vụ của mình.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội đƣợc đƣa vào sử dụng năm 2010. Thuộc tập đoàn kinh doanh
khách sạn số 1 thế giới, phƣơng châm hoạt động của khách sạn là “Khách sạn
tuyệt vời, Khách hàng yêu mến”. Tuy nhiên, việc quản lý đào tạo nội bộ đối với
nhân viên còn một số vấn đề bất cập. Dẫn đến tình trạng một số nhân viên khi
bắt đầu làm việc tại Khách sạn không nắm rõ hết những thông tin chung cơ bản
về khách sạn và không thực sự đƣợc đào tạo một cách thực tế.
Thấy đƣợc tầm quan trọng của việc đào tạo nhân lực đối với sự phát triển của
khách sạn nói riêng và tập đoàn nói chung, việc đánh giá lại cũng nhƣ tìm ra các
nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình đào tạo sẽ giúp đƣa ra những giải pháp hiệu
quả để quản lý quy trình đào tạo nội bộ đối với nhân viên Khách sạn Crowne
1
Trần Thu Hiền – AK22
Plaza West Hanoi là hết sức cần thiết. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đề
xuất giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo cho nhân viên Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi” làm nội dung nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống các lý thuyết liên quan đến nhân sự, đào tạo nguồn nhân
lực và đánh giá thực trạng việc đào tạo nội bộ đối với nhân viên của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện
hoạt động đào tạo nhân viên tại tại khách sạn này.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Phƣơng pháp tìm kiếm và thu thập thông tin: Tham khảo các số liệu về
các khóa đào tạo và chƣơng trình đào tạo cho nhân viên qua các năm của khách
sạn
+ Phƣơng pháp xử lý thông tin: Phân tích những số liệu về đào tạo đƣợc
tìm thấy qua các năm.
+ Phƣơng pháp quan sát và thực nghiệm: Tiến hành quan sát việc đào tạo
của khách sạn để tìm ra hạn chế và xem xét những các cải thiện vấn đề.
+ Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích thông tin dữ liệu: Tiến hành tổng
hợp các dữ liệu thu thập đƣợc và tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến
đào tạo.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng: Nghiên cứu hoạt động đào tạo nội bộ dành cho toàn bộ nhân
viên của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi:
Thời gian quan sát đối tƣợng nghiên cứu: Từ tháng 01 năm 2016 đến
hết tháng 12 năm 2017.
Không gian nghiên cứu: Khách sạn 5 sao Crowne Plaza West Hanoi tại
số 36 đƣờng Lê Đức Thọ, Khu đô thị Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm,
Hà Nội.
2
Trần Thu Hiền – AK22
5. Kết cấu của khóa luận
- Phần mở đầu
- Phần nội dung:
Khóa luận gồm 3 chƣơng:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hoạt động đào tạo nguồn
nhân lực trong khách sạn
Chƣơng II: Thực trạng về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực
tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phần kết luận và kiến nghị
- Phụ lục
- Tài liệu tham khảo
3
Trần Thu Hiền – AK22
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.4 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh
Kinh doanh (Business) đƣợc hiểu là hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức nhằm
mục đính đạt lợi nhuận qua một loạt các hoạt động nhƣ: Quản trị, tiếp thị, tài
chính, kế toán, sản xuất. Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú
nhất của loài ngƣời. Hoạt động kinh doanh thƣờng đƣợc thông qua các thể chế
kinh doanh nhƣ công ty, tập đoàn, tƣ nhân... nhƣng cũng có thể là hoạt động tự
thân của các cá nhân.
Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, ngƣời ta có nhiều chỉ tiêu khác nhau
nhƣ doanh thu, tăng trƣởng, lợi nhuận biên, lợi nhuận ròng...
Kinh doanh là phƣơng thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh
tế hàng hoá, gồm tổng thể những phƣơng pháp, hình thức và phƣơng tiện mà
chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình bao gồm
quá trình đầu tƣ, sản xuất, vận tải, thƣơng mại, dịch vụ... trên cơ sở vận dụng
quy luật giá trị cùng với các quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao
nhất.
Khái niệm về kinh doanh đã đƣợc nhà nƣớc Việt Nam định nghĩa theo điều 4
khoản 6 của Luật doanh nghiệp năm 2014 nhƣ sau: “Kinh doanh là việc thực
hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tƣ, từ sản
xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trƣờng nhằm mục
đích sinh lợi”.
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế “sinh sau đẻ
muộn” so với các ngành kinh tế khác. Tuy nhiên ngành công nghiệp không khói
này đang chiếm ƣu thế rất lớn và phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Hiện nay,
4
Trần Thu Hiền – AK22
kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lƣu trú mà là tổ hợp chuỗi
dịch vụ với nhiều chủng loại đa dạng khác nhau nhƣ: ăn uống, giải trí, làm đẹp,
sức khỏe… để phục vụ một cách toàn diện nhất nhu cầu của các đối tƣợng khách
hàng khác nhau. Kinh doanh khách sạn là một ngành có các đặc trƣng cơ bản và
hệ thống lý luận khá khác với các lĩnh vực kinh doanh khác. Để hiểu rõ ràng
khái niệm kinh doanh khách sạn cần làm rõ từ quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn. Từ khởi điểm kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động
kinh doanh lƣu trú cho khách. Tuy nhiên sau đó, cùng với sự phát triển của kinh
tế, nhu cầu của khách ngày càng cao, yêu cầu về dịch vụ cũng ngày càng đƣợc
nâng lên. Nhu cầu cấp thiết với ngành kinh doanh khách sạn là cần mở rộng và
phát triển thêm. Chính vì lí do đó những ngƣời kinh doanh khách sạn quyết định
cần mở rộng các dịch vụ mà họ cung cấp để có thể thu về nguồn lợi nhuận lớn
hơn. Điều này đã từng bƣớc thúc đẩy ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn
phát triển hơn. Hiện nay, khái niệm ngành kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu theo
hai nghĩa: nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ
lƣu trú cho khách; nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu lƣu trú và một số nhu cầu thiết yếu khác của khách
hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, khi mức sống ngày càng tăng, nhu cầu đi du lịch dần
trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi ngƣời. Đi du lịch bao gồm các nhu cầu về
nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu về giao lƣu học hỏi và nhu cầu về nâng cao trình độ.
Để đáp ứng những nhu cầu phong phú của khách du lịch, các dịch vụ của ngành
kinh doanh khách sạn cũng trở nên ngày càng phong phú và đa dạng về chủng
loại. Trên phƣơng diện chung nhất, có thể hiểu kinh doanh khách sạn theo định
nghĩa sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
5
Trần Thu Hiền – AK22
(Th.s Nguyễn Văn Mạnh & Th.s Hoàng Thị Lan Hƣơng, Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn).
Theo nhƣ định nghĩa trên thì ngành kinh doanh khách sạn sẽ bao gồm ba lĩnh
vực kinh doanh chính là kinh doanh lƣu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh
dịch vụ bổ sung. Các hoạt động kinh doanh này tạo nên chuỗi dịch vụ hoàn
chỉnh đáp ứng một cách đầy đủ nhất các nhu cầu của khách.
1.5 Cơ sở lý luận về nhân lực khách sạn và đào tạo nhân lực trong khách
sạn
1.5.1 Khái quát về bộ phận nhân sự trong khách sạn
1.5.1.1
Vai trò của bộ phận nhân sự
Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có vai trò và chức năng riêng để đảm bảo
khách sạn luôn hoạt động một cách hoàn thiện nhất để phục vụ cho khách hàng.
Trong số các bộ phận, có bộ phận trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng; cũng
có bộ phận gián tiếp ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng. Bộ phận
nhân sự của khách sạn tuy không trực tiếp ảnh hƣởng đến việc phục vụ khách
hàng hay doanh thu khách sạn nhƣng lại chiếm một vai trò hết sức quan trọng.
Bộ phận nhân sự quản lý chính sách và đề ra chính sách liên quan đến tài
nguyên nhân sự khách sạn: Bộ phận nhân sự đóng vai trò chủ yếu trong việc
quản lý chính sách, nhằm đảm bảo rằng chính sách do Nhà nƣớc quy định đƣợc
thực hiện đúng và đầy đủ trong khách sạn. Bộ phận nhân sự còn đề ra và giải
quyết các chính sách trong phạm vi của khách sạn nhằm thực hiện mục tiêu của
tổ chức. Chính sách nhân sự đƣợc thực hiện thông qua việc cố vấn cho ngƣời
đứng đầu tổ chức trong việc đề ra và giải quyết những vấn đề liên quan đến con
ngƣời trong khách sạn.
Bộ phận nhân sự tƣ vấn cho các bộ phận trong khách sạn: Một bộ phận nào đó
trong doanh nghiệp có thể có vấn đề công nhân bỏ việc, bộ phận có tỷ lệ công
nhân vắng mặt cao, bộ phận khác có vấn đề thắc mắc về chế độ phụ cấp…
Trong tất cả các vấn đề trên, ngƣời phụ trách về nhân sự và nhân viên bộ phận
nhân sự nắm vững chính sách nhân sự của Nhà nƣớc và doanh nghiệp đảm nhận
6
Trần Thu Hiền – AK22
việc giải quyết các vấn đề khó khăn cụ thể và tƣ vấn cho ngƣời đứng đầu doanh
nghiệp giải quyết những vấn đề phức tạp. Nhƣ vậy bộ phận quản trị đóng vai trò
tƣ vấn cho các nhà quản trị.
Bộ phận nhân sự phụ trách tuyển dụng, đào tạo và phúc lợi cho các bộ phận
khác của khách sạn. Chẳng hạn nhƣ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển
mộ trắc nghiệm và tuyển chọn nhân viên. Do tính chất chuyên môn hóa nên bộ
phận nhân sự thực hiện hay tƣ vấn phần lớn công việc nhân sự sẽ có hiệu quả
hơn các bộ phận khác đảm nhiệm. Thông thƣờng rất ít khi các bộ phận khác
đứng ra trực tiếp làm các chức năng của quản trị nhân sự, các bộ phận khác cũng
nhờ bộ phận nhân sự cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc quản trị nhân viên.
Quyết định việc tuyển chọn nhân viên trong điều kiện cơ chế thị trƣờng là do
các bộ phận chuyên môn quyết định, nhƣng để có đầy đủ các thông tin cho việc
quyết định là do bộ phận nhân sự cung cấp.
Kiểm tra nhân viên: bộ phận nhân sự đảm nhận chức năng kiểm tra quan
trọng bằng cách giám sát các bộ phận khác đảm bảo việc thực hiện các chính
sách, các chƣơng trình thuộc về nhân sự đã đề ra hay không. Kiểm tra các thủ
tục, kiểm tra các bộ phận khác đánh giá thành tích nhân viên có đúng không, hay
có bỏ sót một phần thành tích nào đó hay không. Kiểm tra thông qua việc đo
lƣờng, đánh giá, phân tích các đơn khiến nại, các tai nạn lao động, các kỳ hạn
chấm dứt hợp đồng, lý do vắng mặt của nhân viên, các biện pháp kỷ luật, thúc
đẩy các bộ phận khác quản trị tài nguyên nhân sự có hiệu quả hơn. Các cuộc
kiểm tra các bộ phận của bộ phận nhân sự phải đƣợc thực hiện bằng văn bản
thông báo các bộ phận đƣợc kiểm tra biết và báo cáo lên nhà quản trị cấp trên
của doanh nghiệp.
1.5.1.2
Chức năng của bộ phận nhân sự
Từ các vai trò của bộ phận nhân sự có thể dễ dàng xác định chức năng của bộ
phận nhân sự trong khách sạn.
Chức năng cơ bản đầu tiên của bộ phận nhân sự là quản lý trực tiếp các nhân
viên trong khách sạn. Toàn bộ những vấn đề liên quan đến lƣơng bổng hay phúc
7
Trần Thu Hiền – AK22
lợi nhân viên hay các vấn đề liên quan đến giấy tờ chính sách đều do bộ phận
nhân sự phụ trách. Nhân sự sẽ trực tiếp lo các thủ tục giấy tờ này cho nhân viên
theo quy chuẩn của khách sạn và các đơn vị chức năng yêu cầu.
Chức năng cơ bản thứ hai của bộ phận nhân sự là sắp xếp và điều phối nhân
sự hợp lý cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự sẽ tuyển dụng và điều phối theo
nhu cầu nhân lực của từng bộ phận và theo chỉ tiêu chung của khách sạn về số
lƣợng nhân viên. Về chức năng tuyển dụng, nhân sự sẽ phụ trách phỏng vấn
tuyển dụng sơ khảo đối với các ứng viên cho tất cả các vị trí trong khách sạn.
Buổi phỏng vấn của bộ phận nhân sự nhằm kiểm tra một số năng lực cũng nhƣ
tìm hiểu nhu cầu của ứng viên đối với khách sạn. Qua buổi phỏng vấn sơ khảo,
bộ phận nhân sự sẽ có đánh giá tổng quan về ứng viên và phần nào nắm rõ quyết
định đƣợc ứng viên có phù hợp với vị trí yêu cầu và môi trƣờng khách sạn hay
không. Cũng nằm trong chức năng quản lý và điều phối nhân sự bộ phận nhân
sự cũng quản lý sắp xếp nhân lực cho các sự kiện nội bộ hoặc tình huống phát
sinh nhƣ nhân viên nghỉ bệnh hoặc tai nạn đột xuất.
Chức năng cơ bản thứ ba của bộ phận nhân sự là đánh giá nhân viên các bộ
phận cũng nhƣ tiếp thu ý kiến về nhân lực từ các bộ phận khác và cấp trên.
Trong suốt quá trình làm việc của các nhân viên, bộ phận nhân sự phụ trách
chức năng đào tạo cho nhân viên mới cũng nhƣ đào tạo một số kỹ năng chuyên
môn yêu cầu với nhân viên khách sạn. Sau quá trình đào tạo, nhân sự phụ trách
đôn đốc, kiểm tra cũng nhƣ giám sát nhân viên để đảm bảo nhân viên làm việc
theo đúng quy chuẩn đƣợc đào tạo. Đồng thời, nhân sự là cầu nối giữa nhân viên
và các cấp lãnh đạo trong khách sạn. Nhân sự phụ trách truyền tải những thông
tin chỉ thị của cấp lãnh đạo đến từng bộ phận của khách sạn, đảm bảo những
thông tin này đƣợc truyền tải một cách đầy đủ và chính xác nhất đến từng nhân
viên. Đồng thời, bộ phận nhân sự cũng là bộ phận tiếp nhận những phản hồi của
nhân viên về chính sách khách sạn hay một số phàn nàn về môi trƣờng làm việc
trong khách sạn và giải quyết các phản hồi này hoặc truyền tải lên các cấp lãnh
đạo để có phƣơng án cân đối để hỗ trợ tốt nhất cho nhân viên trong khách sạn.
8
Trần Thu Hiền – AK22
1.5.1.3
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự thƣờng đƣợc chia làm hai phòng ban là phòng đào tạo và
phòng nhân sự. Phòng đào tạo phụ trách về các hoạt động trong khách sạn và
các lớp đào tạo cho nhân viên. Phòng đào tạo sẽ gồm chuyên viên phòng đào tạo
giám sát chung công việc phòng đào tạo và phụ trách giải trình, báo cáo nội
dung liên quan trực tiếp với trƣởng bộ phận; dƣới chuyên viên phòng đào tạo sẽ
có điều phối viên và các nhân viên trực thuộc phòng đào tạo sẽ hỗ trợ và phụ
trách từng mảng công việc khác nhau của phòng đào tạo. Phòng nhân sự phụ
trách các hoạt động tuyển dụng và các mảng về hồ sơ, hợp đồng hoặc bảo hiểm
của nhân viên trong khách sạn. Phòng nhân sự sẽ gồm chuyên viên nhân sự
giám sát chung và phụ trách báo cáo trực tiếp với trƣởng bộ phận; ngoài ra sẽ có
giám sát phòng nhân sự, thƣ ký và một số nhân viên phụ trách từng mảng riêng
liên quan đến nhân sự.
1.5.2 Khái quát về nhân lực trong khách sạn
1.5.2.1
Khái niệm nhân lực
Nhân lực đƣợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngƣời, gồm có thể lực và trí lực
9
Trần Thu Hiền – AK22
- Thể lực: Là sức khỏe của nhân viên. Thể lực, phụ thuộc vào tình trạng sức
khỏe của từng ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và
nghỉ ngơi, chế độ y tế, độ tuổi, giới tính, thời gian công tác …
- Trí lực: Là sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng
khiếu cũng nhƣ quan điểm, long tin, nhân cách … của từng ngƣời. Nhân lực của
một tổ chức bao gồm tất cả ngƣời lao động làm việc trong tổ chức đó. Nguồn
nhân lực Nguồn nhân lực đƣợc hiểu là tất cả các tiềm năng của con ngƣời trong
một tổ chức nhƣ: phẩm chất, kinh nghiệm sống, kiến thức, óc sáng tạo, năng lực
và nhiệt huyết mà họ đã cống hiến để thành lập. duy trì và phát triển tổ chức.
Nguồn nhân lực có 3 đặc điểm:
- Nguồn nhân lực là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong điều kiện xã hội đang chuyển sang nền kinh tế tri thức, thì các nhân tố
công nghệ, vốn, nguyên vật liệu đang giảm dần vai trò của nó, nhân tố trí thức
của con ngƣời ngày càng chiếm vị trí quan trọng, nhà quản trị cần đầu tƣ thích
đáng để xây dựng và phát triển một nguồn nhân lực có chất lƣợng cao.
- Nguồn nhân lực đảm bảo cho mọi nguồn sáng tạo của tổ chức. Chỉ có con
ngƣời mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra quá trình sản xuất kinh
doanh đó. Mặt dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tài
nguyên mà các tổ chức đều cần phải có nhƣng trong đó, tài nguyên nhân lực lại
đặc biệt quan trọng. Không có con ngƣời làm việc hiệu quả thì tổ chức đó không
thể nào đạt đến mục tiêu.
- Nguồn nhân lực là nguồn lực vô tận. Xã hội không ngừng tiến lên, doanh
nghiệp ngày càng phát triển và nguồn lực con ngƣời là vô tận. Nếu biết khai thác
nguồn lực này đúng cách sẽ tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, thoả mãn
nhu cầu ngày càng tăng cao của con ngƣời.
Quản trị là quá trình làm việc với con ngƣời và thông qua con ngƣời để hoàn
thành mục tiêu chung của tổ chức với hiệu quả cao, quản trị vừa có tính khoa
học vừa mang tính nghệ thuật.
Khái niệm quản trị nhân lực đƣợc trình bày theo nhiều góc độ khác nhau:
10
Trần Thu Hiền – AK22
Ở góc độ tổ chức quá trình lao động: “Quản lý nhân lực là lĩnh vực theo dõi,
hƣớng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất (năng lƣợng, thần kinh, bắp
thịt) giữa con ngƣời với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ lao động, đối
tƣợng lao động, năng lƣợng...) Trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh
thần để thoả mãn nhu cầu của con ngƣời và xã hội nhằm duy trì, bảo vệ và phát
triển tiềm năng của con ngƣời”.
Với tƣ cách là một trong các chức năng cơ bản của quá trình quản trị: quản trị
nhân lực bao gồm các việc từ hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm
soát các hoạt động liên quan đến việc thu hút, sử dụng và phát triển ngƣời lao
động trong các tổ chức.
Đi sâu vào chính nội dung hoạt động của quản trị nhân lực thì “Quản lý nhân
lực là việc tuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển cũng nhƣ cung cấp các tiện
nghi cho ngƣời lao động trong các tổ chức”.
Tựu chung lại, quản trị nhân lực đƣợc quan niệm trên hai góc độ: nghĩa hẹp
và nghĩa rộng.
Nghĩa hẹp của quản lý nguồn nhân lực là cơ quan quản lý làm những việc cụ
thể nhƣ: tuyển ngƣời, bình xét, giao công việc, giải quyết tiền lƣơng, bồi dƣỡng,
đánh giá chất lƣợng cán bộ công nhân viên nhằm chấp hành tốt mục tiêu, kế
hoạch của tổ chức.
Xét trên góc độ quản lý, việc khai thác và quản lý nguồn nhân lực lấy giá trị
con ngƣời làm trọng tâm, vận dụng hoạt động khai thác và quản lý nhằm giải
quyết những tác động lẫn nhau giữa ngƣời với công việc, giữa ngƣời với ngƣời
và giữa ngƣời với tổ chức.
Tóm lại, khái niệm chung nhất của quản trị nguồn nhân lực đƣợc hiểu nhƣ
sau: “Quản lý nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cƣờng những đóng
góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố
gắng đạt đƣợc các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân”.
Quan điểm trên dựa trên 4 tiếp cận hiện đại sau đây:
11
Trần Thu Hiền – AK22
Tiếp cận về con ngƣời: Quản lý nguồn nhân lực là quản lý con ngƣời trong
một tổ chức, do đó phải biết chú ý tới các lợi ích của họ trong quá trình họ thực
hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Hơn nữa muốn quản lý tốt họ các nhà quản lý
phải rất hiểu biết về con ngƣời, phải biết tôn trọng họ cũng nhƣ biết động viên
các khả năng tích cực, chủ động, sáng tạo... còn tiềm ẩn trong mỗi ngƣời nhân
viên. Nhờ đó mà các xã hội và các doanh nghiệp mới có thể thành công và phát
triển nhanh chóng đƣợc.
Tiếp cận về quản lý: Quản lý là tổng hợp các hoạt động có ý thức nhằm thực
hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực của cá nhân.
Quản lý gồm các hoạt động : lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, điều phối và kiểm
tra. Quản lý nguồn nhân lực là trách nhiệm của mọi ngƣời quản lý trong tổ chức.
Phòng quản lý nguồn nhân lực phải cố vấn, phục vụ cho mọi cán bộ quản lý
trong đơn vị để họ có thể quản lý ngày càng tốt hơn những ngƣời lao động trong
bộ phận của mình.
Tiếp cận về hệ thống: Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở ra môi
trƣờng bên ngoài, mà trong đó mỗi bộ phận và cá nhân là các phân hệ và các
phần tử có quan hệ chắt chẽ và mật thiết với nhau để thực hiện những mục đích,
mục tiêu chung của nó. Chỉ một phần tử nào đó không bình thƣờng thì cả doanh
nghiệp đó sẽ bị ảnh hƣởng.
Do đó, ngoài việc biết phân công lao động một cách cân đối, hợp lý cho từng
cá nhân và từng bộ phận, các nhà quản lý còn phải biết tổ chức và tạo lập điều
kiện lao động tốt nhất cho họ tiến hành sản xuất kinh doanh, cũng nhƣ phải biết
quan tâm một cách hợp lý và hài hoà nhất đến các lợi ích của họ trong quá trình
tồn tại cũng nhƣ phát triển doanh nghiệp. Tiếp cận về mặt chủ động tích cực:
ngoài việc tạo lập và duy trì một cách tích cực các cố gắng của từng cá nhân và
bộ phận trong một tổ chức, quản lý nguồn nhân lực còn phải biết nhìn thấy trƣớc
đƣợc các thách thức cũng nhƣ các vấn đề có ảnh hƣởng đến con ngƣời và kết
quả lao động của họ, để từ đó có sự chuẩn bị trƣớc, đề phòng trƣớc nhằm làm
tăng sự đóng góp một cách chủ động và tích cực hơn nữa của tất cả mọi ngƣời
12
Trần Thu Hiền – AK22
trƣớc khi các thách thức đó xuất hiện. Nhìn chung, doanh nghiệp nào cũng đều
có bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Bộ phận này chủ yếu xây dựng các chế độ,
đƣa ra các tài liệu tƣ vấn và những quy định cụ thể có liên quan đến quản lý
nguồn nhân lực. Phụ trách nguồn nhân lực của doanh nghiệp là một trong những
bộ phận chính của Tổng giám đốc, có nhiệm vụ phục vụ các ngành trực thuộc
bên dƣới, tuy nhiên, không có quyền ra lệnh cho nhân viên cấp dƣới phải tiếp
nhận phần phục vụ ấy.
1.5.2.2
Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn
Nhân lực trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
-
Sản phẩm là dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn do đó nguồn nhân lực chủ
yếu của khách sạn là nguồn nhân lực chuyên về dịch vụ
-
Nhân lực có tính chuyên môn hóa cao do trong khách sạn phân thành từng
nghiệp vụ khác nhau: lễ tân, dịch vụ ăn uống, phục vụ buồng, an ninh, chăm sóc
sức khỏe,... Tính chuyên môn hóa này giúp nhân lực chuyên nghiệp hơn nhƣng
đồng thời cũng tạo ra cảm giác buồn chán khi công việc lặp đi lặp lại.
-
Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng. Thời gian hoạt động của khách sạn là 24 giờ một ngày và 365 ngày mỗi
năm nên nhân lực trong khách sạn bắt buộc phải làm việc theo ca và làm việc cả
trong ngày lễ tết. Kinh doanh lƣu trú phụ thuộc vào lƣợng khách du lịch và đây
là yếu tố mang tính mùa vụ (phụ thuộc vị trí khách sạn) nên công việc của nhân
viên không mang tính ổn định cao. Đây cũng là yếu tố dẫn đến sự khó khăn
trong tổ chức quản lý nguồn nhân lực.
-
Nhân lực chịu áp lực tâm lí cao trong một môi trƣờng khá phức tạp. Chất
lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào ngƣời phục vụ nên chỉ cần một sai sót dù là
nhỏ nhất cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì điều đó mà
trách nhiệm trong công việc của nhân viên rất cao. Hơn thế nữa khách hàng đến
từ nhiều đất nƣớc, vùng miền khác nhau sẽ có những tập tính và thói quen khác
nhau dẫn đến nhân viên phục vụ phải cực kì linh hoạt và khéo léo để làm hài
lòng khách cũng nhƣ xử lý các tình huống phát sinh một cách tốt nhất.
13
Trần Thu Hiền – AK22
-
Khả năng cơ giới hóa tự động thấp, do ngành kinh doanh khách sạn là một
ngành dịch vụ. Dịch vụ là sản phẩm do con ngƣời mang lại và mang tính tổng
hợp cao nên khả năng cơ giới hóa tự động rất thấp.
-
Hệ số luân chuyển lao động cao, do điều kiện công việc: tính chuyên môn
hóa cao, thời gian làm việc, áp lực công việc, độ tuổi nên sự luân chuyển nhân
lực trong ngành công nghiệp khách sạn rất cao. Một phần của đặc điểm này là
do tính chuyên môn hóa cao dẫn đến dễ gây nhàm chán trong công việc hoặc do
lao động có kinh nghiệm và chuyên môn muốn chuyển đến nơi có phúc lợi tốt
hơn cho họ.
1.5.2.3
Yêu cầu đối với nhân lực trong khách sạn
Có vốn hiểu biết về văn hóa – xã hội sâu rộng: học ngành Quản trị khách
sạn đòi hỏi bạn phải am hiểu và có kiến thức về văn hóa, ẩm thực, tâm lý, truyền
thống, con ngƣời,… của Việt Nam và các quốc nƣớc trên thế giới. Am hiểu
đƣợc kiến thức ấy, bạn sẽ dễ dàng hiểu đƣợc tâm lý khách hàng và tạo cho
khách hàng sự hài lòng nhất về dịch vụ của khách sạn.
Tự tin, năng động, giao tiếp tốt, nhiệt tình và nhạy bén: trở thành một
ngƣời điều hành, quản trị khách sạn, phần lớn công việc của bạn là giao tiếp với
nhiều ngƣời không chỉ là khách hàng mà còn những bộ phận bạn đang quản lý,
với đặc thù công việc này đòi hỏi bạn phải biết nắm bắt tâm lý khi giao tiếp,
thân thiện, linh hoạt đề xử lý kịp thời những vấn đề phát sinh trong công việc,
đây những tố chất vô cùng quan trọng trong nghề
Có năng khiếu tổ chức, quản lý và sắp xếp công việc: công việc của một
ngƣời quản trị là lập kế hoạch, đề ra chiến lƣợc cụ thể để điều hành, đôn đốc
từng bộ phận và nhân viên có liên quan đến hệ thống khách sạn hoàn thành công
việc đúng tiến độ. Do đó, bạn cần có khả năng tổ chức để các bộ phận và nhân
viên làm việc một cách hiệu quả và khoa học nhất.
Cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo và chỉn chu về ngoại hình: để mang đến sự hài
lòng nhất cho khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, bạn phải hết sức tinh ý
và thấu hiểu mọi mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ sự sắp xếp, bày trí
14
Trần Thu Hiền – AK22
trong khách sạn từ bàn ăn,phòng ở đến các dịch vụ khác. Trở thành một nhà
quản trị khách sạn, bạn chính là bộ mặt của một hệ thống vì thế dù trong bất cứ
tình huống nào bạn cũng cần có phong thái của ngƣời làm dịch vụ: sang trọng và
lịch thiệp.
Chịu đƣợc áp lực công việc: thật vậy, làm việc trong lĩnh vực quản trị khách
sạn yêu cầu bạn phải đối mặt với nhiều vấn đề phát sinh và làm cách nào để giải
quyết những vấn đề đó một cách tốt nhất, đòi hỏi ngƣời làm quản trị khách sạn
phải chịu đƣợc áp lực công việc cao, biết cách giải tỏa bản thân mà không ảnh
hƣởng đến công việc chung.
Khả năng ngoại ngữ tốt: đây là một tố chất vô cùng quan trọng và không thể
thiếu khi theo học ngành Quản trị khách sạn. Biết đƣợc nhiều ngoại ngữ bạn
càng có ƣu thế trong công việc vì khách hàng của bạn là những ngƣời đến từ
những quốc gia khác nhau, có khả năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp bạn giao tiếp tốt
với khách hàng. Với xu thế nền kinh tế ngày càng hội nhập thì việc thành thạo
tiếng Anh sẽ là cơ hội tốt để bạn tiếp cận với công việc này một cách nhanh và
cạnh tranh.
1.5.3 Khái quát về đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.5.3.1
Khái niệm đào tạo
Đào tạo đƣợc hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho ngƣời lao động có
thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá
trình học tập làm cho ngƣời lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là
những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của ngƣời lao động để
thực hiện nhiệm vụ lao động của mình có hiệu quả hơn. Đào tạo là hoạt động
phát triển nguồn nhân lực, là tổng thể các hoạt động có tổ chức diễn ra trong
khoảng thời gian xác định nhằm làm thay đổi hành vi nghề nghiệp của ngƣời lao
động.
1.5.3.2
Khái niệm quản lý đào tạo nhân lực
Theo từ điển tiếng Việt: “Quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo
những yêu cầu nhất định”.
15
Trần Thu Hiền – AK22
Quản lý đào tạo là những tác động của chủ thể quản lý vào quá trình giáo dục
và đào tạo. Đây là việc quản lý các hoạt động học tập nhằm giúp ngƣời lao động
có thể đƣợc kiểm soát trong việc thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ
của mình. Cũng nhƣ giám sát đảm bảo việc đào tạo nhân lực có thể nâng cao
trình độ và kỹ năng của ngƣời lao động đảm bảo cho việc lao động đạt kết quả
cao hơn.
1.5.3.3
Quy trình đào tạo nhân lực trong khách sạn
Quy trình đào tạo nhân lực trong khách sạn đi theo các bƣớc sau:
Sơ đồ 1.2 Trình tự xây dựng chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
(Nguồn: giáo trình Quản trị nhân lực (2011), Vũ Thị Mai, Phạm Thúy
Hương; Nhà Xuất bản Đại học KTQD, Hà Nội)
Bƣớc 1: Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dƣỡng nguồn nhân lực
Nhu cầu đào tạo là khoảng cách giữa những gì hiện có và những gì mong
muốn trong tƣơng lai xét về khía cạnh thái độ của ngƣời quản lý và ngƣời lao
động trong doanh nghiệp.
Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thông tin nhằm
làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết quả thực hiện công việc và xác định đào tạo
16
Trần Thu Hiền – AK22
hiện có phải là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc, khả năng phát triển với
từng cán bộ, nhân viên cụ thể.
Phân tích nhu cầu đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống nhằm xác định
và xếp thứ tự các mục tiêu, định lƣợng các nhu cầu và quyết định các mức độ ƣu
tiên cho các quyết định trong lĩnh vực đào tạo.
Công tác đào tạo và huấn luyện phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp, hay nói một cách khác là không có sự khác biệt giữa mục tiêu của
doanh nghiệp với mục tiêu của việc đào tạo nhân viên. Chính vì vậy nhu cầu đào
tạo nhân viên đƣợc xem xét bắt đầu từ nhu cầu của chính bản thân doanh
nghiệp. Muốn vậy doanh nghiệp phải tự trả lời các câu hỏi:
- Thách thức của môi trƣờng kinh doanh đặt ra cho doanh nghiệp trong ngắn hạn
và dài hạn là gì?
- Nhân viên của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng đến đâu các đòi hỏi của thị
trƣờng?
- Nhân viên của doanh nghiệp còn thiếu gì để thực hiện chiến lƣợc của doanh
nghiệp?
Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến thúc
cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ không giống nhau. Do vậy các
hoạt động đào tạo phải hƣớng tới việc thiết kế chƣơng trình sao cho đáp ứng
đƣợc yêu cầu của từng đối tƣợng.Nhu cầu đào tạo quyết định phƣơng pháp đào
tạo. Không có bất kỳ chƣơng trình hay phƣơng thức nào phù hợp với mọi nhu
cầu. Các chƣơng trình đào tạo đƣợc chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn
của các cá nhân với mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh
đƣợc đƣa ra làm tiêu chí ảnh hƣởng có tính quyết định. Nhiều thất bại trong
công tác phát triển nhân sự là nhiều doanh nghiệp chƣa chú trọng đến hiệu quả
đào tạo, không đánh giá đƣợc tác động của việc đào tạo tới quá trình thực hiện
nhiệm vụ của mỗi nhân viên.
Bƣớc 2: Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dƣỡng nguồn nhân lực
17
Trần Thu Hiền – AK22
