CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Du lịch
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất
nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện
tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và
nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước
đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du
lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau,
các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi
nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch.
Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo
chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round
the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm
tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc
dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được
hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết,
như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức.
Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International
Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành
động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình
nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay
một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21]
Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 -
5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên
của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không
phải là nơi làm việc của họ”.
1 1
Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư

trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài
nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và
tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc
tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21]
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6]
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005)
Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau:
- Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội.
- Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường
xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của
họ.
- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm
phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá
nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều
đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề
và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực
của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có
tính văn hoá cao.
1.1.2. Hoạt động du lịch
Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh
doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan
đến du lịch.
1.1.3. Khách du lịch
2 2

Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để
đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính
của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác
ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại:
- Khách du lịch (Tourist):
Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với
nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể
thao.
Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành
khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn
những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”.
[8; 22]
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều
4, Luật Du lịch, 2005)
- Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày
(Day Visitor):
Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và
không lưu trú qua đêm.
1.1.4. Thị trường khách du lịch
Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành
nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng
được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng
cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số
người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách
cho kinh doanh du lịch.
3 3

Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định,
tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng
có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch.
Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là
khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách
công vụ hay các loại khách khác.
Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì
vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường
thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du
lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác
định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và
nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng
một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời
có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ
thể đối với từng thị trường khách.
1.1.5. Kinh doanh du lịch
Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa
các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở
phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán
hàng hóa du lịch trên thị trường.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi.
Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi
giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách
có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch
và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở

4 4
hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự
chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm
du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho
nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch
quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây
chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch.
Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau:
- Kinh doanh lữ hành
- Kinh doanh lưu trú du lịch
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác
1.1.6. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành
kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những
hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang
lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động
khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là
nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh
khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập
cho các vùng địa phương.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng
ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách

sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy
5 5
nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như
nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm
theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách
sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng
hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một
cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách
sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng
hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải
trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính
thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có
thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.2.1.2. Phân loại khách sạn
a. Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng
- Khách sạn ven đô
- Khách sạn ven đường
- Khách sạn sân bay
b. Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ

- Khách sạn thứ hạng thấp
c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
6 6
Food & Beverage
Room Division Sales/ Catering
Engineering
Human Resources
Accounting
d. Theo quy mô của khách sạn
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý)
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
HOTEL GUEST
Front of House
Back of House
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn
1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu
tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi
do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định.
Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang
tính chu kỳ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn
vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh
7 7
khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên

một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong
khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí
không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du
lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc
đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi
trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều
kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có
thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời
gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu
dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập
quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng
khác nhau.
Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong
một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và
hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp
hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách
sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn.
Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi,
sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các
kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng
sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy.
8 8
Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách

hàng phải đến tận nơi.
 Tính vô hình:
Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất,
các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi
mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm
tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì
khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới
đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang
phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó
có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy
sản phẩm đó. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng
phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng
không mang theo thứ gì.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật
liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được
cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc
thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước
chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch
vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể
chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách
sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời gian kể từ ngày mua sản phẩm
cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu.
Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có
một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ
hành, đại lý du lịch….
 Tính dễ phân hủy:
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không
giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ
không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày
9 9