Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa ra
một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu
trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải
trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-
Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh
doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh
doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng
Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu
chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi
của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra,
trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn
uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này
là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề
không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu
đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức
việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu

cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những
nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao,
y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
(1)
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
(theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn chải
đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ giặt là,
dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân viên…Từ đây
ta rút ra được rằng:
Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao
gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng cụ
thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về khách hàng.
(1)
(1)
Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội
-Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về vật
chất hoặc tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, và dịch
vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung.

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách
sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là
các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng
mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn,
yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở,
lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng
vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được.
Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được
chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm
kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm các dấu
hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân
viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi
hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta
không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các
hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ
trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về

không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi
sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê
có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, và người ta không thể
“bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách sạn phải luôn tìm mọi biện
pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế yêu
cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong
thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần phải cung cấp các sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm khách
sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung để đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản phẩm
dịch vụ cho khách.
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các quy định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến
hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh
hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng.
Trước hết cần phải hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch vụ ăn uống
công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các
viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn,
đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình, trong dịch vụ kinh
doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ
chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này.

Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn
theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ
thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong
du lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu
dùng trong việc tổ chức và duy
trì hoạt động của các cỏ sở ăn
uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công
nhân, nhân viên ở tại các nhà
máy, công sở, học sinh sinh viên
ở trường học, các nhân viên của
các tổ chức xã hội.
-Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu
dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục
vụ các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc,hát Karaoke...
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du
lịch và khách là người dân địa phương.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp
thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây
là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị
mới sau quá trình sản xuất của mình.

Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm
vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ uống đã được
chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu
thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Khách
đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi hỏi các doanh
nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán của du
khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các
bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn
mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng
của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến
thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động
trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính
xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của
cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh ăn
uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu
cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm
mục đích có lãi.
(2)
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn.
(2)
(2)
Gtr Quản trị kinh doanh khách sạn.

Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến
sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách
sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách
hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp
được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng
đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện
theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên
phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ
đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức
phục vụ khách hàng…
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối
giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia
người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng
nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính
cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:

-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách
không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách
Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách
đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty,
khách tiệc cưới.
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách
sạn , nhà hàng:
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là
một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau
về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp khách sạn có
khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối
thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu Marketing đã đặt ra của
doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục
tiêu theo một trong năm phương án sau:
Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu.
M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1
P2
P3
Chú thích: P : Đặc tính của sản phẩm;



(a) (b) (c) (d) (e)