(Thảo luận lễ tân khách sạn) quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn sky dragon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
.......................

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI:
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Lớp học phần: 2052TSMG3111

HÀ NỘI 2020


LỜI CẢM ƠN
Em là Phạm Phương Mai thay mặt nhóm 3 môn học Quản trị lễ tân khách sạn
chân thành cảm ơn cô TS. Nguyễn Thị Tú đã mang đến cho chúng em một bài học bổ
ích về “Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân”. Ngoài ra, tôi xin cảm ơn các
bạn thành viên trong nhóm trong suốt quá trình thảo luận đề tài một cách tích cực nhất.
Cảm ơn các bạn luôn vì nhóm mà không ngừng dành thời gian, cố gắng, tìm hiểu bài
học. Đây là yếu tố quan trọng để giúp nhóm hoàn thành hiệu quả bởi vì chúng ta có
chung mục tiêu, chung quan điểm, biết hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành đề tài.
Chúng ta đã diễn ra trong suốt nhiều buổi họp cùng nhau trao đổi, phân tích,
sáng tỏ và hiểu rõ nội dung bài học. Và trong một khoảng thời gian không quá dài mọi
người thân thiện, vui vẻ, cởi mở và rất tích cực đóng góp ý kiến cho chủ đề. Chẳng hạn
như các thắc mắc cần giải thích, các chia sẻ về làm sao để bài học của chúng ta mỗi
người đều sẽ nắm rõ và hiểu rõ những gì mình phải làm..

Tôi cảm thấy rất vui đã được làm bài tập cùng với nhóm 3. Tôi xin cảm ơn từng
thành viên trong nhóm đã cùng nhau hoàn thành thật tốt bài tập. Tôi mong rằng với sự
nỗ lực cố gắng của cả nhóm bài hoàn thành nội dung thảo luận thật tốt.
Hi vọng rằng, nhóm sẽ tiếp tục phát huy tinh thần luôn hết mình cho những bài học
sắp tới nhé!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG. .2
1.1. Khái quát chung về đặt buồng...........................................................................2
1.1.1. Khái niệm đặt buồng...........................................................................................2
1.1.2. Các hình thức đặt buồng.....................................................................................2
1.1.3. Giá buồng............................................................................................................ 2
1.1.4. Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng......................................................................3
1.2. Quy trình nhận đặt buồng..................................................................................3
1.3. Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến..........................................................3
1.3.1. Khái quát về hệ thống đặt buồng trực tuyến........................................................3
1.3.2. Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến..........................................................3
1.4. Quản trị tác nghiệp đặt buồng...........................................................................4
1.4.1. Khái niệm............................................................................................................ 4
1.4.2. Lập kế hoạch - tổ chức........................................................................................4
1.4.3. Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng.........................................................4
CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SKY DRAGON....................................................................................6
2.1 Giới thiệu về khách sạn Sky Dragon..................................................................6
2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon..................................................................6
2.1.2 Phương thức đặt buồng và phương thức thanh toán..............................................8
2.2 Quy trình nghiệp vụ đặt buồng khách sạn......................................................10
2.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky

Dragon……................................................................................................................15
2.3.1 Kế hoạch - tổ chức..............................................................................................15
2.3.2 Giám sát – điều hành...........................................................................................23
2.3.3 Tình huống..........................................................................................................28
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT
BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON........................35
3.1 Ưu điểm và hạn chế...........................................................................................35
3.1.1 Ưu điểm:...........................................................................................................35
3.1.2 Hạn chế:.............................................................................................................36
3.2 Giải pháp............................................................................................................ 36
KẾT LUẬN................................................................................................................38


LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân luôn đóng vai trò là “bộ
mặt” của khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Vừa là bộ phận đón khách, tiễn khách, vừa là cầu nối liên kết các bộ phận khác
trong khách sạn giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả. Trong số các nội dung nghiệp vụ
chính tại bộ phận lễ tân thì hoạt động đặt buồng đóng vai trò quan trọng, tư vấn cho
khách hàng, hoàn tất thủ tục cho khách đặt buồng, giải đáp những thắc mắc của khách
hàng. Chính vì vậy, dưới sự phân công và hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Tú, nhóm 3
đã quyết định nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sky Dragon”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những cơ sở lí luận
chung nhất về hoạt động đặt buồng ở khách sạn, liên hệ thực trạng chung của hoạt
động đặt buồng tại khách sạn Sky Dragon, dựa vào tình trạng đó mà đưa ra những tình
huống có thể xảy ra và cách giải quyết. Từ đó có thể rút ra ưu nhược điểm của hoạt
động đặt buồng và đưa ra giải pháp.

1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
ĐẶT BUỒNG
1.1. Khái quát chung về đặt buồng
1.1.1. Khái niệm đặt buồng
Nhận đặt buồng là sự thỏa thuận giữa khách sạn với khách hàng về việc dành cho
khách hàng số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào
thời gian cụ thể.
1.1.2. Các hình thức đặt buồng
Việc đặt buồng khách sạn hiện nay được chia theo 2 hình thức chính là đặt buồng
đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo
 Đặt buồng đảm bảo:
- Đặt buồng đảm bảo là thỏa thuận giữa khách sạn và khách hàng, theo đó
khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách hàng tới thời điểm check – out của ngày
hôm sau tính theo ngày khách hàng định đến.
- Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên
khách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu trách
nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.
 Đặt buồng không đảm bảo:
- Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng kí giữ chỗ trước mà khách không phải
đặt trước cho khách sạn bất cứ một khoản tiền nào và khách sạn chỉ có trách nhiệm giữ
buồng cho khách tới một thời điểm nhất định trong ngày dự định đến, tùy theo quy
định của từng khách sạn (thường là 18h).
Ngoài ra, còn có các loại đặt buồng khác:
- Đặt buồng có xác nhận
- Đặt buồng theo danh sách chờ
- Đặt buồng nối tiếp
- Đặt buồng trong tương lai
1.1.3. Giá buồng
Giá buồng là khoản tiền mà khách phải trả để được sử dụng buồng ở và các dịch

vụ kèm theo tại khách sạn trong thời gian một ngày đêm, thông thường từ 14h00 của
ngày hôm trước đến 12h00 của ngày sau đó.
2


Mức giá buồng: Giá không tính các phí dịch vụ, giá có tính các phí dịch vụ, giá
công bố, giá đặc biệt
1.1.4. Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng
Gồm nhiều loại phù hợp với từng cách thức đặt buồng: điện thoại bàn, máy fax,
máy POS, máy vi tính/laptop, bút, lịch để bàn, bảng giá, máy tính cá nhân,...
1.2. Quy trình nhận đặt buồng

Xác
định
khả
Nhận
năng
yêucầu
đáp
đặt
ứng
buồng
của
khách
sạn

Thỏa
thuận
và
thuyết

phục
khách
đặt
buồng

Nhập
thông
tinđặt
buồng

Gửi xác Lưu
Nhận
nhận thông khẳng
đặt
tinđặt địnhtừ
buồng buồng khách

1.3. Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến
1.3.1. Khái quát về hệ thống đặt buồng trực tuyến
 Khái niệm: Hệ thống đặt buồng trực tuyến là hệ thống mà tại đó khách hàng
có thể đặt buồng và thanh toán trực tuyến thuận lợi nhất trên các phương tiện quảng bá
của khách sạn như: website, mạng xã hội, email,...
 Chức năng: Thiết lập việc đặt buồng, sử dụng dữ liệu trên hệ thống, thay đổi
đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng, trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên
trong hệ thống.
1.3.2. Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến

Đáp ứng yêu
cầu đặt
buồng trực

tuyến

Nhập chi tiết
đặt buồng
vào hệ thống

Duy trì đặt
buồng

3

Trao đổi
thông tin chi
tiết đặt
buồng với
các bên liên
quan


1.4. Quản trị tác nghiệp đặt buồng
1.4.1. Khái niệm
Quản trị tác nghiệp nghiệp vụ đặt buồng là một quá trình hoạch định các kế
hoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu hoàn thành công việc đặt buồng cho
khách sạn, là việc tổ chức và điều hành nghiệp vụ đặt buồng, thực hiện và đảm bảo
cho quá trình nghiệp vụ đặt buồng hiệu quả nhất nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.4.2. Lập kế hoạch - tổ chức
 Kế hoạch kinh doanh buồng: Là những dự báo về tình hình kinh doanh buồng
của giai đoạn tiếp theo.
 Các tiêu chí thể hiện kế hoạch kinh doanh buồng:

- Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng
- Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê
- Dự báo về doanh thu, lợi nhuận
- Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú, tỉ lệ khách trên phòng, cơ cấu khách theo
quốc tịch)
- Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ, nhân lực, xây dựng, mua sắm,thu,
chi,... của các bộ phận trong khách sạn.
- Tổ chức hoạt động đặt buồng
- Kiểm soát đảm bảo trang thiết bị và phương tiện làm việc hoạt động tốt.
- Kiểm soát đàm bảo các thông tin dữ liệu đầy đủ, sẵn sàng cho công việc.
- Kiểm soát đội ngũ lao động đảm bảo có kỹ năng và kiến thức cần thiết.
- Hướng dẫn thuc hiện quy trình đặt buồng: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2)
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; (3) Thoả thuận và thuyết phục khách đặt
buồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu
thông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày
và chuyển đến bộ phận liên quan.
- Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu
cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
1.4.3. Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng
- Giám sát hoạt động đặt buồng: là hoạt động theo dõi, chịu trách nhiệm về hoạt
động của bộ phận đặt phòng hàng ngày
4


- Phân công, giám sát việc đặt phòng của các nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của khách
sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất.
- Trả lời các câu hỏi của khách về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn.
- Hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầu
của khách.

- Xác minh việc thực hiện gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng.
- Quản lý hệ thống đặt buồng:
- Cập nhật bảng giá phòng trong hệ thống đặt phòng khi có sự thay đổi.
- Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phòng để đảm bảo không có sai sót gì
xảy ra.
- Quản lý việc đặt phòng:
- Xác định quy trình làm việc, chuẩn bị kế hoạch làm việc với các đại lý đặt
phòng.
- Theo dõi tất cả các thông tin đặt phòng, hủy đặt phòng được thu thập từ các
kênh trực tuyến như: Web khách sạn, OTA, các bên thứ 3…
- Đảm bảo việc nhận thanh toán tiền cọc khi khách đặt phòng: đặt phòng trực
tiếp, OTA (Booking.com, Agoda, Expedia,…)
- Đại diện bộ phận đặt phòng của khách sạn trả lời những thông tin chính thức
cho các đại lý đặt phòng hoặc những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Lên kế hoạch giữ phòng trước để bố trí phòng cho khách đoàn.
- Xin hỗ trợ giá và theo dõi các đoàn lớn, đoàn khảo sát có yêu cầu đặt biệt.

5


CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON
2.1 Giới thiệu về khách sạn Sky Dragon
Khách sạn Sky Dragon Thành phố Hà Nội là khách sạn 5 sao tọa lạc tại quận Ba
Đình, thành phố Hà Nội, chỉ mất 35 phút lái xe từ khách sạn tới sân bay Nội Bài, 8
phút để tới khu trung tâm thương mại và giải trí của thành phố.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

 Dịch vụ lưu trú
Với 250 phòng bao gồm các phòng tiêu chuẩn và phòng hạng sang thiết kế đẹp

mắt và trang nhã được chú trọng tới từng chi tiết sẽ đem lại sự tiện nghi và thoải mái
tối đa cho khách hàng dù là thời gian nghỉ ngơi thư giãn hay trong chuyến công tác.
Khách sạn cũng có các tầng không hút thuốc riêng biệt
 Dịch vụ ăn uống:
6 địa điểm phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng, đặc biệt là Nhà hàng Hải
sản Laferer & Bar và Quán Café Lagusi
 Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn còn cung cấp cho khách
hàng một số dịch vụ như:
- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng.
- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản,photocopy, in…
- Dịch vụ phòng tập.
- Dịch vụ giặt là.
- Spa.
2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sky Dragon

6


Giám đốc bộ phận lễ tân

Trợ lý giám đốc
Giám sát
nhóm tiếp
tân
Nhân viên
nhóm tiếp
tân

Giám sát
nhận đặt
buồng
Nhân
viên
nhận đặt
buồng

Giám sát
thu ngân

Giám sát
tổng đài
Nhân
viên tổng
đài

Nhân
viên thu
ngân

Giám sát bộ
phận quan
hệ khách
hàng

Giám sát
bộ phận hỗ
trợ khách
hàng

Nhân
viên quan
hệ khách
hàng

Nhân viên
kiểm toán
đêm

Nhân viên
hành lý
Nhân viên
trực cửa
Nhân viên
quầy lưu
niệm
Nhân viên
hành lý
Nhân viên
lái xe

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộn phận lễ tân tại khách sạn Sky Dragon
- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager) là người chịu trách nhiệm
điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Trợ lý giám đốc là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ
hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao
cho.
- Nhân viên tiếp tân (Receptionist) là người đón tiếp, làm thủ tục check in,
check out cho khách, quản lý hồ sơ đăng ký của khách, bảo quản chìa khóa, két an

toàn, tiếp nhận và phối hợp xử lý các tình huống và yêu cầu của khách.
- Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist) là người tiếp nhận xử lý các yêu
cầu đặt phòng của khách, quản lý hồ sơ đặt buồng, cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ
đặt buồng cho nhân viên lễ tân hàng ngày. Nhân viên đặt phòng sẽ phối hợp với bộ
phận Marketing để bán buồng.
7


- Nhân viên tổng đài (Operator) là người tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến của
khách hàng, giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn, cung cấp các thông
tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
- Nhân viên thu ngân (Cashier) là người thực hiện các công việc thanh toán,
quản lý tiền quỹ giao dịch, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Kiểm toán đêm (Night Auditor) là người kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi
tiêu của khách được cập nhật trong ngày, nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách
chưa được cập nhật, hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng vào ngày hôm sau.
- Nhân viên hành lý (Bellman) là những người chịu trách nhiệm chuyển hành
lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn.
- Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp thời và
an toàn.
- Nhân viên trực cửa (Door man, door girl) là người thường xuyên túc trực ở
cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn,
đồng thời đảm bảo an ninh khu vực sảnh.
- Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop) là người đảm bảo các công việc về
dịch vụ bán và tặng hàng lưu niệm cho khách lưu trú trong khách sạn.
- Nhân viên quan hệ khách hàng là người quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến
của khách về dịch vụ khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp mọi
thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó.
2.1.2 Phương thức đặt buồng và phương thức thanh toán
2.1.2.1 Phương thức đặt buồng

- Khách có thể đến khách sạn đặt phòng trực tiếp để nghỉ ngơi.
- Đặt phòng khách sạn online hay còn gọi là đặt phòng trực tuyến là hình thức
book phòng thông qua các website. Chỉ cần một thiết bị di động, máy tính, laptop
hoặc ipad,... có kết nối internet là có thể đặt phòng.
2.1.2.2 Phương thức thanh toán
Phải lưu ý hình thức thanh toán được thể hiện trên booking:
 Khách thanh toán trực tiếp tại khách sạn
 Khách đã thanh toán trước qua OTA
 Khách đặt qua TA/Corp và đã thanh toán trước
8


 Khách đặt qua TA/Corp và chưa thanh toán, được yêu cầu khách thanh toán tại
khách sạn.
 Công nợ/ Chuyển kho
- Phương thức thanh toán bằng tiền mặt
 Từ nguồn đặt phòng: Trực tiếp, Vãng lai, Booking.com, Travel Agent - TA,
Pay at Hotel của TA, Công ty - Corp, OTA.
 Được áp dụng là hình thức thanh toán trực tiếp tại khách sạn.
 Đặc điểm: Các loại tiền tệ thông dụng đang lưu hành trên thế giới.
 Yêu cầu: Không bị rách, chắp vá; không phải tiền giả.
- Phương thức thanh toán bằng thẻ
 Từ nguồn đặt phòng: Trực tiếp, Vãng lai, Booking.com, TA, Pay at Hotel của
TA, Corp, OTA.
 Được áp dụng là hình thức thanh toán trực tiếp tại khách sạn.
 Đặc điểm: thẻ Visa, Master, JCB, Dinner Card… các loại thẻ trong danh sách
ngân hàng phát hành máy pos chấp nhận.
- Phương thức thanh toán bằng MOTO
 Từ nguồn đặt phòng: Agoda, Expedia, Ctrip/Trip.com… Verify thẻ:
Booking.com

 Áp dụng với thẻ ảo, khách đã thanh toán trước.
 Đặc điểm:
 Expedia: mã số thẻ thanh toán được cập nhật ngay trên booking.
 Ctrip/Trip, Agoda: mã số được cung cấp bởi sales.
- Phương thức thanh toán bằng Voucher/ Barter
 Từ nguồn đặt phòng: Travel Agent, Corp.
 Đặc điểm:
 Phát hành và có chữ ký của CEO/ Mộc của khách sạn.
 Được theo dõi bởi bộ phận kế toán
 Có mã số voucher
 Yêu cầu:
 Phải có chữ ký/ dấumộc công ty.
9


 Phải nằm trong danh sách phát hành voucher được cung cấp bởi kế toán.
- Phương thức thanh toán bằng FOC/HU
 Từ nguồn đặt phòng: Sales De, Owner
 Áp dụng theo thỏa thuận giữa kinh doanh và công ty/ đại lý.
 Đặc điểm:
 Được thống nhất và thể hiện trên đặt phòng.
 Có xác nhận bởi nhân viên kinh doanh phụ trách.
- Phương thức thanh toán bằng City Ledger
 Từ nguồn đặt phòng: Travel Agent, Corp
 Áp dụng hình thức công nợ theo tháng/ chuyển khoản sau
2.2 Quy trình nghiệp vụ đặt buồng khách sạn
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng
Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.

- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán.
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Giả sử khi có khách hàng Dung gọi điện đến khách sạn Sky Dragon yêu cầu đặt
buồng đơn cho 2 người ngày 8/10 sẽ đến khách sạn để đặt phòng và ở đó 3 ngày mới
rời đi, sẽ thánh toán khi khách hàng tới khách sạn. Và khách muôn ở phòng Duluxe
với view đẹp, không gian thoáng đãng. Có thể nhìn ra hồ bơi bên ngoài. Gía phòng
1.500.000đ/ đêm đặt phòng nhân viên phải nắm rõ được các thông tin của khách hàng
như:
- Tên khách: Chị D và người đi cùng chị D và người đăng ký sẽ là chị D
- Địa chỉ: 84 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội
- Số ĐT: 0355742941
- Email:
10


- Số khách đi cùng : 1 người
- Khách ở phòng Duluxe. Với mức giá 1.500.000đ/đêm và trả sau khi khách đến
khách sạn đặt phòng( đây là hình thức đặt phòng không đảm bảo)
- Yêu cầu: không gian thoáng và có thể nhìn ra hồ bơi, view đẹp.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm
tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có
đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử
dụng phòng.
Cùng như ví dụ trên thì nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phần

mềm máy tính xem còn trống những phòng nào có đáp ứng được yêu cầu của khách
hay không. Phòng duluxe có còn phòng trống hay không hay đã được đặt hết. và đặt
biệt đáp ứng yêu cầu của khách là view đẹp, không gian thoàng đãng, co thể nhìn ra hồ
bơi.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
* Sẽ có 2 trường hợp:
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán
phòng sau:
 Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.
 Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống. Nhân viên giới thiệu với khách
loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng.
 Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Trong trường hợp như trên nếu khách sạn còn phòng Duluxe thì nhân viên đặt
phòng có thể thông báo với khách giá phòng cần đặt là 1.500.000/đêm nhân viên đặt
phòng cần giới thiệu với chị D rằng ngoài phòng Duluxe khách sạn bên em có có
phòng Suite với giá phòng là 2.000.000/đêm chị sẽ có phòng không gian đẹp hơn, có
thể vừa nhìn ra phố vừa ngắm không gian Hà Nội về đêm rất đẹp. có ban công, tiền
sảnh để chị có thể checkin rất đẹp. Phòng có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồn
11


tắm Jacuzzi. Khu vực club lounge riêng biệt. Có phiếu ăn sang tặng kèm và các dịch
vụ bổ sung như massage.
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.
- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
phòng, ngày đến…). Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo
với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Nếu khách sạn không còn phòng Duluxe trống nữa thì nhân viên đặt phòng cần
giới thiệu với chị D loại phòng khác như bên khách sạn còn có phòng Suite sẽ có cao
hơn với mức giá 2.000.000đ/đêm nhưng chị sẽ có phòng không gian đẹp hơn, có thể
vừa nhìn ra phố vừa ngắm không gian Hà Nội về đêm rất đẹp. có ban công, tiền sảnh
để chị có thể checkin rất đẹp. phòng có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồn tắm
Jacuzzi. Khu vực clunb lounge riêng biệt. có phiếu ăn sang tặng kèm và các dịch vụ bổ
sung khác như massage. Hoặc chị có thể chọn phòng Superior với mức giá
1.300.000đ/ đêm. Phòng đó cũng có không gian thoáng, cách bày trí đẹp hơn và có
phiếu tặng kèm ăn sáng nhưng sẽ không có dịch vụ tặng kèm bổ sung. Chị muốn dung
loại phòng nào ạ. chị D có muốn đặt phòng đó không. Nếu chị D không đồng ý. Nhân
viên đặt phòng hẹn ngày 9/10 chị quay lại thì chúng em sẽ đáp ứng yêu cầu của chị.
Và cảm ơn chị D đã tin tưởng khách sạn đã gọi điện tới đặt phòng.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có 2 loại mẫu đặt phòng:
- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)
Sau khi chị D quyết định đặt phòng Duluxe thì nhân viên đặt phòng nhập tất cả
các thông tin vào mấu đặt phòng cho khách lẻ.
Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với
khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.
* Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT.
- Loại phòng, giá phòng.
12


- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không.
- Phương thức thanh toán.
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng).
Sau khi điền đầy đủ các thông tin vào phiếu đặt phòng đơn cho chị D nhân viên
đặt phòng cần đọc lại hết cá thông tin cho chị Dung trên mẫu phiếu để xác định thông
tin của chị Dung chính xác.
Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo
thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Alphabet.
Xác nhận thông tin của chị Dung khi đăng kí phòng là chính xác thì nhân viên
lưu lại các thông tin vào máy tính điện tử.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước
ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau
(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ).
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách
Trong 3 ngày nếu như chị D muốn sửa đổi việc đến khách sạn sẽ lùi vào ngày
9/10 thì nhân viên đặt phòng sẽ chỉnh lại phiếu đặt phòng cho khách để đảm bảo khách
luôn hài long với khách sạn.
Nếu như sau 18h ngày 9/10 khách vẫn không tới đặt phòng thì phòng đó sẽ bị
hủy và khách sạn sẽ bán buồng của chị D cho khách khác. Vì chị D đặt buồng không
đảm bảo nên sau 18h ngày 9/10 buồng mà chị đặt sẽ bị hủy.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng
Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi
trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên
Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
 Lưu ý chung cho nhân viên đặt buồng

13


- Luôn nhẹ nhàng, thân thiện với khách hàng, luôn tươi cười khi khách đến và
không được tỏ thái độ khi khách hỏi và yêu cầu dịch vụ bên phía khách sạn.
- Luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng và nhớ rõ teehn khách hàng.
- Phát âm rõ ràng, tránh nói tiếng long và tiếng địa phương khieensd khách hàng
không hiểu sẽ làm cho khách hàng khó chịu ảnh hưởng đến việc đặt phòng của khách
và đăc biệt là thuật ngữ chuyên ngành
- Gợi ý khách hàng thuê buồng với các loại buồng có giá cao hơn bằng những tư
vấn, miêu tả và mức chi trả của khách và lợi ích mà buồng đem lại cho khách hàng.
- Sau khi khách hàng đặt bnuoongf cần nhắc lại các thông tin mà khách cần biết
để xác nhận tyhoong tihn là đúng tránh gây nhầm lẫn.
- Sau khi kết thúc cuộc nói chuyện thì cần cảm ơn khách hàng đã gọi điện tới
khách sạn.
- Nhân viên luôn sẵn sang giải quyết và trả lời những thắc mắc mà khách hỏi.
giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng biết.
 Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý
- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt
- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.
- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.
- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có)
- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.
- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn
cho khách sạn.
- Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email của người đặt.
- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc
biệt đối với khách đi theo đoàn.
- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm: số
phòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.

 Khi nhận đặt buồng cho khách VIP
- Khách vip là những người mang lại danh tiếng, thu nhập của khách sạn, có
khả năng chi trả cao
- Cần làm thủ tục nhanh chóng và tối đa hóa mức độ hài long cho khách
14


- Yêu cầu thư kí của khách cung cấp thông tin về lai lịch và sở thích thói quen
của khách vip.
- Khi nhận đặt phòng của khách bộ phận đặt phòng phải ghi rõ ràng về cấp bậc
vip của khách.
- Khi bố trí phòng cho khách vip, lễ tân phải chọn phòng đẹp nhấ phù hợp với
cấp bậc hiện tại của khách. Trong 1 vài trường hợp, bộ phận đặt phòng nên khóa
phòng ngay sau khi nhận được thông tin đặt phòng
- Tình trạng của khách Vip sẽ được ưu tiên cho trong danh sách báo cáo như:
list ngày đến, list hỗ trợ dịch vụ….
- Nhân viên bộ phận buồng cần thông báo cho các bộ phận liên quan để đón tiếp
khách cẩn thận và chu đáo, đảm bảo mọi thứ đầy đủ và sắp xếp gọn gang.
2.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn
Sky Dragon
2.3.1 Kế hoạch - tổ chức
2.3.1.1 Kế hoạch
KẾ HOẠCH KINH DOANH BUỒNG 2017 – 2020
STT

Tiêu chí

1

Số buồng cho thuê

2

Công suất buồng

3

Số lượng khách thuê trong 1 năm

4
5
6
7

Doanh thu dịch vụ lưu trú (triệu USD)
Ngày lưu trú bình quân
Tỉ lệ khách Việt Nam
Tỉ lệ khách nước ngoài

2020

2017

2018

2019

180

195

220

(dự báo)
250

buồng
60%
10354

buồng
67%
12189

buồng
75%
13599

buồng
80%
15250

khách
27,21
4 ngày
65%
35%

khách
28,3

5 ngày
50%
50%

khách
29,87
4 ngày
45%
55%

khách
30,5
5 ngày
41%
59%

Kế hoạch kinh doanh buồng có tác động lớn tới kế hoạch chung của toàn bộ
khách sạn, chi phối kế hoạch phục vụ, nhân lực, xây dựng, mua sắm, thu chi,… của
các bộ phận khác trong khách sạn. Hàng năm, vào tháng 10, khách sạn Sky Dragon sẽ
lập kế hoạch kinh doanh buồng cho năm tới dựa trên một số tiêu chí. Với sự phát triển
như vũ bão của ngành du lịch, một số lượng lớn khách du lịch sẽ đổ về các khách sạn
15


vào mùa cao điểm. Vì vậy, khách sạn Sky Dragon đã nâng cấp, bổ sung một số dịch
vụ, cơ sở vật chất, mở rộng số lượng phòng hiện có. Công suất phòng năm 2017 là
60% đến năm 2018 là 67% tăng 7%. Và đến năm 2019 con số này tăng nhanh với 75%
và dự báo đến năm 2020 thì vẫn tăng và có thể tăng đến 80%.
Từ năm 2017 đến năm 2019, doanh thu dịch vụ lưu trú qua từng năm tăng lên từ
27,21 triệu USD đến 29,87 triệu USD, số lượng khách thuê phòng cũng tăng lên qua

từng năm đến. Dự kiến vào năm 2020, lượng khách du lịch cũng như doanh thu sẽ tăng
đáng kể. Tỉ lệ khách trong nước có dấu hiệu giảm dần theo từng năm, ngược lại thì tỉ
lệ khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Sky Dragon.
Dự báo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Sky Dragon
Bảng dự báo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Sky Dragon từ ngày 9/3 đến
ngày 15/3
Các chỉ số dự báo
Số buồng có khách thuê đêm

13/3

14/3

15/3

116

110

95

74

28

24

20

18

15

12

12

15

18

20

15

44

35

37

60

67

69

55

Số buồng sẽ đón khách vãng lai

18

20

22

15

14

10

9

Số phòng sẽ cho khách thuê

61

91

116

110

95

74

58

24.4

36.4

46.4

44

38

29.6

23.2

189

159

134

140

155

176

192

hôm trước

Số lượng đặt buồng đảm bảo
Số lượng đặt buồng không đảm
bảo
Số buồng sẽ có khách C/O

Công suất (%)
Số buồng có thể nhận khách sau
dự báo

9/3

10/3

57

61

91

20

33

10

Tổng số buồng của khách sạn

11/3 12/3

250

Trong tình trạng dịch COVID – 19 đang diễn biến phức tạp tại Việt Nam và trên
toàn thế giới đã làm ảnh hưởng không hề nhỏ tới ngành du lịch của nước ta dẫn đến
lượng khách du lịch giảm dần. Điều này ảnh hưởng không hề nhỏ đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn Sky Dragon. Trước tình hình đó, khách sạn Sky Dragon dự báo
lượng khách lưu trú tại khách sạn sẽ có xu hướng giảm dần. Số buồng sẽ cho khách
thuê từ ngày 9/3 đến ngày 11/3 tăng từ từ 61 lên 116 buồng, tuy nhiên lại giảm dần từ
16


ngày 11/3 đến ngày 15/3 xuống còn 58 buồng. Công suất buồng ngày 10/3 tăng 12%
so với ngày 9/4, ngày 11/3 dự báo công suất buồng sẽ cao nhất trong tuần, nhưng có
dấu hiệu giảm dần những ngày sau đó, ngày 15/3 công suất buồng là 23.2%.
Lịch trình phục vụ
Lịch trình phục vụ được lập ra một cách chi tiết, phù hợp, đầy đủ, đảm bảo yêu
cầu về nghiệp vụ phục vụ khách lưu trú. Bộ phận lễ tân của khách sạn Sky Dragon đã
lập lịnh trình phục vụ chung từ ngày 9/3 đến ngày 15/3 như sau:
Đặt
buồng

Công việc
Chuẩn bị diện mạo của
nhân viên đặt buồng và
khu vực làm việc

Chuẩn
bị

Yêu cầu
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh chu. Đối

với nhân viên nữ cần cắt móng tay gọn, sạch sẽ,
sơn móng tay vừa phải, nước hoa mùi không quá
nồng, đặc biệt tóc buộc gọn gàng sau gáy
Đối với nam nhân viên để tóc ngắn vừa phải, cắt
tỉa gọn gang, râu cần được cạo hàng ngày
- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị: máy
tính, máy in, máy fax luôn trong trạng thái hoạt
động tốt nhất, cần chú ý giao dịch của khách sạn
đều được thông qua internet và thư điện tử, nhân
viên đặt buồng cần kiểm tra hoạt động của máy
tính luôn được kết nối theo tiêu chuẩn của khách
sạn trước mỗi ca làm việc. Trước khi vào vị trí đặt
buồng nhân viên đặt buồng phải đảm bảo các văn
phòng phẩm, các biểu mẫu phục vụ cho việc đặt
buồng để làm việc hiệu quả, không mất thời gian
tìm kiếm, không để các giấy tờ không cần thiết
trong bàn làm việc, màn hình máy tính phải sạch
không bụi, ánh sáng rõ.

17


Chào đón khách:
+ Để khách có ấn tượng
ban đầu tốt về khách sạn
thì các nhân viên của Sky
Dragon phải luôn chủ
động tươi cười chào đón
khách
+ Nhân viên của Sky

Dragon luôn tạo không khí
thân thiện, cởi mở khi tiếp
xúc với khách
+ Tại Sky Dragon nhân
viên đặt buồng luôn đứng
thẳng, ngay ngắn thể hiện
sự tôn trọng với khách
+ Giao tiếp bằng giọng nói
rõ ràng, nhẹ nhàng

Quá
trình
đặt
buồng

Giới thiệu loại
phòng, giá phòng, tiện
nghi.
+ Nhân viên đặt buồng sẽ
tiếp nhận yêu cầu của
khách về thời gian lưu trú,
số người lưu trú, số lượng
phòng, hạng phòng.
+ Nhân viên đặt buồng sẽ
gợi ý loại phòng, chính
sách khuyến mãi của
khách sạn để đáp ứng yêu
cầu của khách. Tuy nhiên
sẽ linh hoạt và khéo léo
giới thiệu thêm loại buồng

có mức giá không quá
chênh lệch nhưng có độ
tiện nghi cao hơn, đầy đủ
hơn với nhiều tiện ích kèm
theo hấp dẫn hơn tại Sky

- Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn
trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách
-Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các
từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự
hiểm nhầm cho khách.
-Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu
tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn
bán.
-Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng
khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách. Nhân
viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người
đặt buồng không phải là người khách thuê buồng.
Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê
buồng ( nếu là khách nước ngoài).
-Cần thống nhất giá buồng với khách.
-Ghi lại tên số điện thoại của người cần liên hệ
-Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định
tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu
của khách..). Thông tin này sẽ giúp cho khách sạn
đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách
cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị
đón tiếp.
-Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để
đảm bảo sự chính xác..

- Nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao
tiếp, bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các
yêu cầu đặt phòng của khách.
- Các thông tin và yêu cầu đặt phòng cần phải
nhập chính xác, ngắn gọn để dễ dàng nắm bắt.

18


Dragon
+ Việc đưa ra nhiều gợi ý
phù hợp để khách lựa chọn
là cách mà nhân viên đặt
buồng Sky Dragon tôn
trọng khách hàng, tạo cho
họ cảm giác tự tin và hài
lòng về quyết định của
chính mình khi đặt buồng
tại khách sạn
+ Tùy từng tình huống cụ
thể mà nhân viên đặt
buồng linh hoạt lực chọn
cách bán buồng đảm bảo
thuyết phục khách thành
công
+ Trường hợp khách sạn
hiện không có phòng nào
phù hợp với mong muốn
của khách thì nhân viên có
thể giới thiệu cho khách

sạn với các loại phòng
tương đương, mong khách
thông cảm và hi vọng sẽ
được phục vụ khách lần
sau
Yêu cầu khách
cung cấp các thông tin
cần thiết.
+ Sau khi thỏa thuận và
thuyết phục khách thành
công, nhân viên đặt buồng
sẽ hỏi khách các chi tiết
đặt buồng bổ sung về
thông tin cá nhân và các
yêu cầu đặc biệt
+ Nhân viên đặt buồng
19


Sky Dragon sẽ nhắc lại
yêu cầu của khách và hỏi
khách có muốn thay đổi gì
không
+ Gợi ý khách cho việc đặt
buồng đảm bảo (đặt cọc
hoặc thanh toán toàn bộ
tiền buồng)
Lưu ý: Nếu khách thanh
toán bằng thẻ tín dụng,
nhân viên đặt buồng phải

xác định những thông tin
sau:
Loại thẻ tín dụng đó khách
sạn có chấp nhận không?
Thẻ có còn hiệu lực
không? (Kiểm tra ngày hết
hạn trên thẻ - expiration
date)
Xác định xem thẻ có còn
giá trị sử dụng không qua
máy đọc thẻ hoặc bảng
thông báo số thẻ bị huỷ
của ngân hàng.
Kiểm tra tên khách có
giống với tên ghi trên thẻ
không? Nếu tên ghi trên
thẻ là của công ty thì
khách phải chứng minh là
mình được phép sử dụng
thẻ tín dụng đó.
Xác định giới hạn thanh
toán thẻ tín dụng của
khách.
Sau khi xác định đúng các
thông tin trên, nhân viên
20


tiếp tân có thể cà thẻ in ra
các liên

+ Nhập thông tin đặt
buồng vào phiếu đặt
buồng (ĐT, email)
+ KH nhập vào hệ thống
PMS
+ Nhân viên sẽ nhắc lại
với khách các chi tiết đặt
buồng tại khách sạn đã
được thỏa thuận
- Ghi nội dung và sổ đặt
phòng và yêu cầu khách
xác nhận.
- Nhân viên đặt buồng
khách sạn Sky Dragon sẽ
kết thúc cuộc nói chuyện
bằng cách sử dụng tên
khách và cám ơn về việc
lựa chọn khách sạn để đặt
buồng.
Hoàn
tất
công
việc và
bàn
giao
cho ca
chiều

- Kiểm tra quầy, bổ sung
đầy đủ văn phòng phẩm.

- Cập nhật thông tin, xóa
tồn đọng và thông báo đã
hoàn thành.
- Ghi sổ cho những việc
còn tồn đọng và thông báo
những việc quan trọng và
cần bàn giao cho ca sau.

Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra chi
tiết, kĩ càng
Cần hoàn thành công việc hoàn chỉnh
trước khi tan ca.

21


Lập kế hoạch về nguồn lực
a. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Sảnh đón tiếp của Sky Dragon nằm ngay bên trái cửa ra vào chính của khách sạn,
được thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn. Sảnh lớn
của Sky Dragon khác với các khách sạn khác bởi sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân,
quầy bar, cửa hàng lưu niệm. Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế sofa, ghế đệm
cùng những chiếc gối xinh xắn bên cạnh những chiếc bàn nhỏ và những cây đèn sang
trọng.
Trang thiết bị tiện nghi: quầy đón tiếp, tủ có ô để chìa khóa, thư tín cho khách có
ghi số phòng, chìa khóa của khách có ghi số phòng, sổ sách phục vụ cho công tác đón
tiếp (sổ đang ký khách lưu trú, sổ đăng ký tạm trú, sổ nhật ký công việc)… hai máy
fax, các loại văn phòng phẩm, hai máy thanh toán thẻ tín dụng, bốn máy tính nối mạng
nội bộ liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp các thông
tin, các hóa đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có sử dụng

hệ thống mạng Internet tạo hiệu quả cao trong làm việc. Được trang bị ALCATEL
4400 số, nên khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách
nhanh nhất. Trên mặt bàn có lọ hoa, bản đồ thành phố, danh thiếp khách sạn. Nhìn
chung cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đều là những trang thiết bị hiện đại, đẹp, được
bài trí hài hòa, đối xứng trong kiến trúc… tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng
khách hàng, văn hóa trong công tác đón tiếp. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho
nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác
nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách.
b. Nhân lực của bộ phận lễ tân
Do tính chất đặc biệt của công việc, phục vụ khách 24/24h. Vì vậy bộ phận lễ tân
ở khách sạn Sky Dragon thường chia làm 4 ca:
Ca sáng: từ 6h sáng đến 14h chiều.
Ca hành chính: từ 8h sáng đến 16h chiều.
Ca chiều: từ 14h chiều đến 22h đêm.
Ca đêm: từ 22h đêm đến 6h sáng ngày hôm sau.
Ngoài các ca trên, căn cứ vào tình hình khách, bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy:
6h – 10h và 17h – 21h.
2.3.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ
22