Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng
chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn
2.1. T h ực tr ạ ng môi trường n ộ i bộ kh á ch s ạ n Shera t on Sài Gòn
Trong chương 1 đã trình bày việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vào
việc phân tích ma trận SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ).
Trong phần này sẽ tập trung phân tích thực trạng kinh doanh của Khách sạn, vị trí
sở vật chất, kỹ thuật,... Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu giúp cho công tác xây dựng
chiến lược được thuận lợi và đưa ra một chiến lược khả thi
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn:
Tập đoàn Starwood chuyên cung cấp các khách sạn và khu nghỉ mát lớn nhất
trên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân du lịch từ Argentina đến
Zimbabwe trong đó phải kể đến các khách sạn Sheraton. Sheraton có hơn 400 khách
sạn và khu nghỉ mát trên 70 nước. Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói tại
các khách sạn lớn và các điểm nghỉ mát bên bờ biển.
Sheraton là sự lựa chọn lý tưởng của các Doanh Nhân khi phải giải quyết vấn
đề rất nan giải-chuẩn bị cho chuyến đi du lịch: đó là làm sao để tìm được một địa
điểm nghỉ lý tưởng với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại nhất cho công việc
kinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc nhưng vẫn được tận hưởng
những giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè.
Khách sạn Sheraton Saigon & Towers nằm tại trung tâm thương mại và giải trí
sầm uất trên đường Đồng Khởi nổi tiếng. Khách sạn gồm các phòng Deluxe và Suite
sang trọng , phòng Executive Resident , nhìn ra thành phố Hồ Chí Minh và sông Sài
Gòn.
Đựơc bao quanh bởi vô số các nhà hàng và các điểm mua sắm, khách sạn
thực sự là một điểm dừng chân lí tưởng, tại đây du khách có thể đi đến những điểm
du lịch hấp dẫn của Việt Nam.
Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược
kinh doanh tại khách sạn Sheraton
Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâm
kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi ngoài trời, sân tennis, sân
chơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và shopping.

Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiện
nghi cần thiết cho một doanh nhân, Sheraton Saigon Hotel đã được Business Asia
magazine bình chọn là “ khách sạn tốt nhất Việt nam 2004 và 2005 “.
Khách sạn nằm tại trung tâm thương mại, mua sắm của thành phố, trên đường Đồng
Khởi, gần Opera House, cung điện Thống Nhất, nhà thờ Notre Dame, và các tòa nhà
thương mại lớn. Ngoài ra, chỉ mất 20 phút lái xe là tới sân bay Tân Sơn Nhất
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sherton Sài Gòn
2.1.2.1. Điều kiện về tổ chức
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Sài Gòn
Assistant General Manager
Mr.Martin Wuethrick
Human Resource Manager
Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Chef Finance
Ms.Ng Sing Beng (2)
Chef Engineering
Mr. Andrew Rocke (3)
Director Of Room
Mr.Andy Belmente (4)
Director Of Sales & Marketing
Ms.Nicole Cremer (5)
Director Of Security
Mr.Nguyễn Thế Mỹ (6)
Executive Chef
Mr.Ian Lovie (7)
Assistant General Manager
Mr.Martin Wuethrick
Human Resource Manager
Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Chef Finance

Ms.Ng Sing Beng (2)
Chef Engineering
Mr. Andrew Rocke (3)
Director Of Room
Mr.Andy Belmente (4)
Director Of Sales & Marketing
Ms.Nicole Cremer (5)
Director Of Security
Mr.Nguyễn Thế Mỹ (6)
Executive Chef
Mr.Ian Lovie (7)
Human Resource Manager
Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Training Manager
Ms. Vũ Lại Đoan Trang
Human Resource Executive
Ms. Võ Thị Kim Loan
Doctor
Ms. Đỗ
Bích H
ườ
ng
Human
Resource
Officer
Human
Resource
Officer
Human
Resource

Officer
Chef Finance
Ms.Ng Sing Beng
(2)
Chef Acc
Mr. Nguyễn Hữu Phú
Executive Secretary
Ms. Vũ Thanh Vân
Credit Mandger
Ms. Hứa Mỹ Vân
Income
Audit
Acc
Payable
Human Resource Manager
Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Training Manager
Ms. Vũ Lại Đoan Trang
Human Resource Executive
Ms. Võ Thị Kim Loan
Doctor
Ms. Đỗ
Bích H
ườ
ng
Human
Resource
Officer
Human
Resource

Officer
Human
Resource
Officer
General
Cashier
Account
Staff
Chef Finance
Ms.Ng Sing Beng
(2)
Chef Acc
Mr. Nguyễn Hữu Phú
Executive Secretary
Ms. Vũ Thanh Vân
Credit Mandger
Ms. Hứa Mỹ Vân
Income
Audit
Acc
Payable
General
Cashier
Account
Staff
Chef Engineering
Mr. Andrew Rocke
(3)
Assistant Chef Engineering
Mr. Lương Cao Tu

ấ
n
Purchasing
Mr.Qui
Shift Leader
( 5 People)
Engineering
Secretary
Ms.Xạ Mỹ Dung
Store Store Engineering
Staff
Engineering
Staff
Director Of Room
Mr.Andy Belmente
(4)
Front Office Manager
Mr. Nguyễn Vĩnh Huy
Executive Housekeeping
Mr.Trần Minh Chánh
Duty
Manager
Duty
Manager
Night
Duty
Manager
Assistant
Executive
Laudry

Uniform
Assistant
Executive
Housekeeper
Assistant
Executive
Grandtower
Supervisor
Concierge
Supervisor
Front
Office
Guest
Relation
Coordinator
Director Of Sales & Marketing
Ms.Nicole Cremer
(5)
Director Of
Sale Catering
Catering
Executive
Sales
Director
Revenue
Marketing
Sales
Maket
Analyst
Sales

Executive
Whole
Assistant
Director Of
Sales Whole
Executive Manager
Sales
Coodinator
Sales
Manager
Director Of Security
Mr. Nguyễn Thế Mỹ
(6)
Assistant Manager Of
Security
Supervisor
On Duty
(Outlet
)
Supervisor
Car Park &
Long Hai
Security
Supervisor
Fire Control
Center
Supervisor
On Duty
(Entrance
)

Executive Chef
(7)
Manager Sài Gòn Cafe
Manager Signature Restaurant
Manager Night Spot & Wine Bar
F&B Operation
Manager
Mr.Lê Thành Phú
Manager Lobby Louge
Assistant Manager Mojo Cafe
Assistant Manager Libai Restaurant
Assistant Manager Room Dining
Sous Chef Buffet Restaurant
Executive Sous Chef
Mr. Gunnar Muler
Souschef Cold Kitchen
Souschef Banquet Kitchen
Souschef Party Kitchen
b. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của các phòng ban
 Ban điều hành:
Là một tập đoàn lớn có uy tín trên thế giới,
Ban giám đốc đa phần là người nước ngoài, những người chịu trách nhiệm
quản lý chi nhánh của tập đoàn tại VN.Có một số người Singapor là những member
trông coi hành chính của khách sạn.
* Bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
+ Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách,
gửi đò.
+ Giải quyết khiếu lại, phàn nàn của khách
+ Kinh doanh các dịch vụ Marketing của khách

+ Quản lý sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh.
- Tổ chức nhân sự:
+ 02 trưởng bộ phận: có trách nhiệm điều hành toàn bộ công việc của bộ
phận lễ tân: tổ chức lao động, giao dịch các văn b
ả
n.
+ 03 phó bộ phận: Trợ giúp trưởng bộ phận
+ 22 nhân viên: 12 door man, 10 nhân viên Lễ tân
Trong bộ phận này 17 người có trình độ đại học và 10 người có trình độ
trung cấp và cao đẳng, độ tuổi trung bình là 23 tuổi. Như vậy nhân lực ở bộ phận
này khá tốt, đáp ứng được yêu cầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh.
 Bộ phận buồng:
- Nhiệm vụ:
+ Dọn dẹp vệ sinh trong và ngoài Khách sạn
+ Thông báo cho lễ tân và Sales Marketing về tình trạng phòng hàng ngày.
+ Kiểm tra bảo quản các trang thiết bị trong Khách sạn.
+ Đáp ứng các dịch vụ bổ xung: giặt là, masarge
+ Thông báo cho thu ngân về tiêu dùng của khách.
- Tổ chức nhân sự : Tổng số lao động là 30 người
+ 01 manager : Điều hành chung
+ 02 trưởng bộ phận : Trợ giúp manager điều hành nhân viên trong bộ phận
+ 03 phó bộ phận : Quản lý các công việc của cấp dưới, và truyền đạt các
thông tin cua cấp trên giao xuống.
+ Còn lại 23 nhân viên thức hiện các công việc như giặt là đồng phục của
nhân viên, đồ của khách có nhu cầu giặt ủi, trao nà nhận khăn của các bộ phận như
khăn
Trong tổng số 30 cán bộ công nhân viên có 20 lao động nữ 10 lao động nam,
độ tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp du lịch. Như vậy, đại bộ
phận này độ tuổi trung bình cao. Do đó khó gay được những ấn tượng tốt với du
khách. Do đó khi xây dựng chiến lược cần bổ sung nhân viên trẻ có trình độ và năng

lực, chuyển một số nhân viên nhiều tuổi sang làm bộ phận khác hoặc cho nghỉ hưu.
 Bộ phận Sales - Marketing
- Nhiệm vụ
+ Xây dựng kế hoạch Marketing hàng năm, hàng quý, hàng tháng, tham mưu
ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh.
+ Đảm bảo duy trì chất lượng với khách.
+ Thông báo với các bộ phận khác về dự định khách đón, quy định khách đi.
+ Làm để xuất chiết khấu hao hoa hồng.
- Tổ chức lao động.
+ 01 giám đốc : Ms Nicole, quản lý điều hành mọi hoạt động của bộ phậ sale,
+ 01 giám đốc điều hành người Nhật: Mr Mahito phụ trách việc bán cho các
khách hàng là Nhật Bản(vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là người Nhật):
+ 15 nhân viên: Phụ trách từng mảng công việc do trưởng bộ phận giao. Trong
bộ phận này có 8 nhân viên nam, còn lại là lao động nữ đều tốt nghiệp
đại học về chuyên ngành du lịch và Khách sạn, đa số họ là những người đã được
đào tạo ở nước ngoài, tiếng anh vô cùng thành thạo,họ là những nhân lực không
kém phần quan trọng đem lại lời nhuận của khách sạn. Do đó để thực hiện tốt chiến
lược trong một vài năm tới cần bổ sung hơn nữa về kiến thức cũng như kinh nghiệm
cho
 Bộ phận kế toán tài vụ:
- Nhiệm vụ:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn.
+ Theo dõi hàng hoá mua bán trong Khách sạn.
+ Theo dõi thu chi trong Khách sạn
+ Cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh.
- Tổ chức nhân sự:
+ 03 kế toán trưởng
+ 04 kế toán tổng hợp
+ 02 kế toán lương
+ 02 thủ quỹ.

+ 04 nhân viên phòng kế toán.
Trong số 15 nhân viên có 12 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán
còn lại 2 người đều có nghiệp vụ kế toán doanh nghiệp Khách sạn. Như vậy tại bộ
phận này nhân sự đạt được yêu cầu để ra khi xây dựng chiến lược.
 Bộ phận hành chính nhân sự:
- Nhiệm vụ:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức
+ Làm các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giao dịch.
+ Làm các chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội...
+ Tham mưu cho lãnh đạo trong công tác mua sắm trang thiết bị.
- Tổ chức lao động: 8 người
 Bộ phận bảo vệ:
+ Tuần tra bảo vệ an ninh trong Khách sạn 24h/24h.
+ Kiểm tra tránh tình trạng thất thoát trang thiết bị trong Khách sạn.
+ Tham mưu cho giám đốc về tự vệ, phòng cháy chữa cháy
Số lao động trong bộ phận này là 25 người, 1 quản lý , 1 trợ lý , 1 nhân viên
trực cổng xe ra vào, bốn nhân viên trông coi nhà xe, 2 nhân viên trực ở cổng ra vào
khách sạn, 2 nhân viên đứng trong sảnh khách sạn, 2 người trực cổng nhân viên ra
vào khách sạn(tổng cộng có 11 nhân viên bảo vệ làm trong một ca ). Đây là bộ phận
có lưc lượng đông đảo của khách sạn, đảm bảo được an ninh của khách sạn
 Bộ phận kỹ thuật:
- Nhiệm vụ
+ Bảo hành sửa chữa các trang thiết bị trong Khách sạn.
+ Giải quyết kịp thời các sự cố trong Khách sạn
+ Tham mưu cho giám đốc về đổi mới trang thiết bị trong Khách sạn
Nhân viên trong bộ phận này là 20 người. Như vậy đã đáp ứng được đòi hỏi
đặt ra và kể từ ngày Khách sạn hoạt động chưa để xảy ra sự cố đáng tiếc nào với
khách.
 Bộ phận ăn uống:
- Nhiệm vụ:

+ Thoả mãn nhu cầu của Khách sạn về ăn uống.
+ Là bộ phận tạo ra doanh thu cho Khách sạn.
+ Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách.
+ Khuyếch trương các dịch vụ ăn uống.
+ Đảm bảo chất lượng thực phẩm.
Là một bộ phận có số lao động lớn nhất khách sạn, tổng nhân viên của bộ phận
này là trên 200 nhân viên kẻ cả nhân viên chính thức và CLvà được chia và sắp
xếp hợp lý cho các bộ phận ăn uông như Mojo, Lobby Lounge, Night club, nhà hàng
tiệc cưới hội nghị….và đây cũng là bộ phận được đào tạo kỹ lưỡng nhất về vệ sinh
an toan thực phẩm để đảm bảo chất lượng về thực phẩm tránh những sự cố đáng
tiếc cho khách hàng
Bảng 2.1. Tổng kết thực trạng nhân lực tại Khách sạn Sheraton Sài Gòn
ST Bộ phận Số Nam Nữ Tuổi Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
T l
ượ
n
g lao
độn
g
trung
bình
Đại
học
và
trên
đạihọ
cv
ề
K.S
Đạih

ọc
ngo
ạ
i
ng
ữ
Đại
học
chuy
ên
ngàn
h
khác
Trun
g
c
ấ
p
du
l
ị
ch
K.S
Côn
g
nhân
kỹ
thu
ậ
t

1 Ban giám đốc 08 05 03 35 08
2 Lễ tân &hành lý 27 20 07 23 15 03 05 02
3 Buồng 40 15 25 30 5 2 23 14
4 Salel-Marketing 17 11 06 25 02 04 10 01
5 Kế toán - tài vụ 15 07 08 35 10 06
6 Hành chính - nhân
sự
08 04 04 25 8 01 07 01
7 Ăn uống 220 45 175 20 45 03 01 01 17
8 Bảo vệ 25 22 03 38 02 01 03
9 Kỹ thuật 20 20 0 25 10 10
10 Toàn Khách sạn 380 149 231 26 04 11 33 29 44
Với mô hình tổ chức và quản lý như hiện nay Khách sạn đã đảm bảo được mối
quan hệ hợp lý giữa các bộ phận. Bằng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể
của từng bộ phận góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ
Khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm Khách sạn. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức của
Khách sạn tồn tại một số nhược điểm sau:
+ Nhân lực Buồng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được sự đòi hỏi cao của thị
trường.
+ Tỷ lệ nam nữ ở bộ phận ăn uống, buồng chênh lệch lớn, thêm vào đó độ tuổi trung
bình của nhân viên buồng là tương đối cao. Do đó ảnh hưởng việc thu hút khách,sự
ấn tượng của khách.
2.1.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật