DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM
3.1. Tổng quan về Zappos.com
Năm 1999, Tony Hsieh và Nick Swinmurn đã sáng lập ra website chuyên bán
hàng qua mạng ShoeSite.com. Về sau này khi quyết định tập trung kinh doanh vào nâng
cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ đã đổi tên website thành Zappos.com.
“Zappos” bắt nguồn từ “zapatos” theo tiếng Tây Ban Nha nghĩa là giày. Zappos là
cái tên dựa theo từ zapatos – gợi nhớ các vũ điệu cuồng nhiệt, cuốn hút trên những đôi
giày Tân Ban Nha.
Để tạo được sự khác biệt trong hàng trăm, hàng ngàn trang web bán hàng trực
tuyến còn lại, Tony đòi hỏi Zappos phải có những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo nhất,
bất chấp những phí tổn về giao nhận. Đó là lý do tại sao đến nay, Zappos đã nổi tiếng
khắp thế giới, không phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụ
của nó: sau khi mua giày trong vòng 365 ngày, nếu bạn muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận
nhà để giao nhận, sẵn sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7…
Và từ những điểm khác biệt này, với khởi đầu gần như không có gì năm 1999, chỉ
với một trang web duy nhất, sau gần 10 năm, đến năm 2008, doanh thu của Zappos đã
lên đến 4,3 tỉ USD (theo số liệu báo cáo từ Forrester Research). Ngày 22/07/2009 vừa
qua là một bước ngoặt lịch sử đối với Công ty Zappos khi họ chính thức sát nhập vào
công ty bán hàng trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon, với chi phí mua lại lên đến
khoảng 850 triệu USD. Đây là cuộc sát nhập lớn nhất trong lịch sử của Amazon. Đây là
một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn những bước đột phá
mạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai.
Tại Zappos có 10 giá trị cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải ghi nhớ và đẩm bảo
thực hiện. Đó là:
1. Tạo ra sự ngạc nhiên (WOW) thông qua dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2. Cam kết và theo đuổi sự đổi mới
3. Tạo ra niềm vui và một chút gì đó kỳ quặc.
4. Chấp nhận phiêu lưu, sáng tạo và phóng khoáng.
5. Có tinh thần thăng tiến và học hỏi.
6. Xây dựng mối quan hệ công khai, rõ ràng và chân thật với giới truyền thông.
7. Xây dựng nhóm làm việc tích cực với tinh thần “gia đình”.

8. “Nói ít, làm nhiều”
9. Đam mê & quyết đoán.
10. Khiêm tốn.
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com
Zappos rất nổi tiếng về chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Để làm được
điều này họ đã xây dựng được một nền tảng rất tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
bên ngoài đó là dịch vụ khách hàng bên trong. Và chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem họ
đã xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào. Như đã trình bày ở phần cơ sở
lý luận, chúng tôi sẽ tìm hiểu về hai loại dịch vụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng bên
ngoài và dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong .
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài
Trước khi tìm hiểu cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Zappos,
hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.1.1. Công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách
hàng và nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá
nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng
tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Có thể nói, mọi dịch vụ và sự thoả mãn
đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.
- Khi bạn có một Quy trình (P_Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của
khách hàng.
- Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (A_Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc
nhiên thú vị cho khách hàng.
- Với những Giao tiếp (C_Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông
tin cho các khách hàng.
- Khi bạn thực hiện Đúng hạn (T_Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.
Bới vậy, có công thức PACT thật đầy đủ, chúng ta đang làm thích thú các khách
hàng. Đó sẽ là chìa khoá thành công cho mỗi doanh nghiệp chúng ta làm hài lòng khách
hàng của mình.
3.2.1.2. Ứng dụng công thức PACT vớii dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của

Zappos.com
Chữ cái đầu tiên P : Quy trình (P_Process)
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos
Đặt hàng và thanh toán qua website
Vận chuyển Đổi trả hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng
(Nguồn:tự tổng hợp)
- Đặt hàng và thanh toán qua website. Là 1 trang thương mại điện tử, website
Zappos.com thực sự là 1 website hết sức tiện lợi cho khách hàng.
Với 96% doanh thu từ website, dịch vụ khách hàng được cung cấp dưới hình thức
chuyển phát nhanh và miễn phí, lựa chọn đa dạng với hơn 1200 nhãn hiệu của 2.9 triệu
sản phẩm, cung cấp đủ mọi kích cỡ hàng hoá, giao diện website thân thiện với khách
hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hoá theo kích cỡ, phong cách, chiều
rộng, màu sắc, giới tính và họ có thể tìm được hàng chục hoặc hàng trăm sản phẩm đáp
ứng yêu cầu.
Để không làm hụt hẫng khách hàng trong trường hợp đặt hàng mà không có sản
phẩm, Zappos chỉ hiển thị lên website của mình những sản phẩm đang có trong kho
(thực tế một sản phẩm có lượng tồn trong kho dưới 25% doanh số bán hàng cũng đã bị
xem là thiếu.
Để đặt hàng và thanh toán khi mua hàng trên Zappos.com, khách hàng cần thực
hiện 6 công đoạn sau:
+ Khách hàng (từ một máy tính tại một nơi nào đó) điền những thông tin thanh
toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của www.zappos.com. Zappos
nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng sẽ phản hồi xác nhận tóm
tắt lại những thông tin cần thiết những mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu
đặt hàng.
+ Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) "đặt
hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho Zappos.
+ Zappos nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh
toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server,

thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với
quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm
chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông
tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
+ Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã
thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng
Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương
mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của
doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu
riêng biệt).
+ Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán
(authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách
hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán
đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
+ Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông
tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách
hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không.
Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử
lý trong khoảng 15 - 20 giây.
- Vận chuyển
+ Vận chuyển miễn phí