luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh grand hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC

Hà Nội, Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Hữu Đức.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và
đúng với thực tiễn khách quan tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên

Lê Hoài Phương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương
mại, những người đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị công tác tại Khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Do thời gian có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn.
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên

Lê Hoài Phương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................8
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn..........................................................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn....................................................................9
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................10
1.1.4.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................11

1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn......................................... 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 13
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ........................................................ 15
1.2.3.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................... 16

1.3. Thiết kế thang đo và xây dựng bảng hỏi....................................................... 25
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn...........................28
1.4.1. Yếu tố bên ngoài........................................................................................... 28
1.4.2. Yếu tố bên trong............................................................................................ 33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI................35


iv

2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội..............................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội . 35

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 36
2.1.3. Thị trường khách.......................................................................................... 38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội..................................................................................................................... 40
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand

Hà Nội..................................................................................................................... 44
2.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản............................................................ 44
2.2.2. Thông qua cảm nhận của khách hàng........................................................ 51

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà

Nội........................................................................................................................... 63
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ..................................................... 63
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân..................................................... 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI.................................65
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà

Nội trong thời gian tới........................................................................................... 65
3.1.1. Mục tiêu........................................................................................................ 65
3.1.2. Phương hướng.............................................................................................. 67
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội............................................................................... 68
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................. 68
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................... 69
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.............................................................. 72
3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng.................................................... 73
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc..........................74
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ........................................................ 76
KẾT LUẬN............................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ nhân viên

DN

Doanh nghiệp

KSMT

Khách sạn Mường Thanh

CLDV

Chất lượng dịch vụ

VPĐH

Văn phòng Điều hành


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.............................23
Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.................................. 26
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện nay .. 37

Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh của CBNV Khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội............................................................................................... 37
Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách của KS Mường Thanh Grand Hà Nội....38

Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội (2018-2019)..................................................................................... 39
Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

năm

2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập........................................... 39
Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội......41
Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .. 42

Bảng 2.8: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.........................43
Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội...........47
Bảng 2.10: Thông tin các Phòng hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Grand

Hà

Nội.......................................................................................................................... 49
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng.....................55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy..................................................... 56
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng........................................ 57
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo.................................................. 59
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông............................................... 61
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình.................................................. 62


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn........................25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội........................36

Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Wikipedia)..................................28
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu của các bộ phận qua các năm 2017 - 2019...........43
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)...................................17
Hình 1.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL............................................................. 20
Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)....................21
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính..................................................................... 52
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập........................................................ 53
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi.......................................................... 53
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ......................................................... 54


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển
với những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch
Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, Việt
Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị
trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam Á. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục
Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt
khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ
năm 2018. Trong đó, hơn 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
một con số khá cao so với các nước có ngành du lịch phát triển khác. Có thể nhận
thấy rằng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch nước ta, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh
dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước
đầu tư vào lĩnh vực này tại Việt Nam.
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được
khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách
hàng tiềm năng mới, qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu
hóa các chi phí phát sinh và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh
tranh của mình. Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần
thiết.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách
sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở
nước ta hiện nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp. Trên địa bàn
thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó


2

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ
thống khách sạn này. Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề
cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn hiện nay
do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây. Với mong
muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà khoa học trong và
ngoài nước. Các tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú và đa dạng, từ
những cơ sở lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá đến những quan điểm về chất

lượng dịch vụ từ nhiều góc nhìn khác nhau.
2.1. Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài
Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý
thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học
như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu
tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong đó:
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).


3

– Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách
hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng
việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác
và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng.
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản,
bảo mật thông tin.
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của


4

khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng
dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1
Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = số lượng các thuộc tính

P = nhận thức của cá nhân
i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ
j = đơn vị thuộc tính
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, các nhà khoa học cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như:
- Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nhóm tác giả đã tập trung
đi sâu phân tích, lí giải và làm rõ các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các hoạt động quản trị trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, nhóm
tác giả đã đưa ra quản trị chất lượng dịch vụ
- Phạm Xuân Hậu (2001), “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Bài viết: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác
giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học
ĐHQGHN, tập 29, số 1
Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch
vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên
cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá
chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể


5

cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh
trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô
hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
-

Bài viết: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên

cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn
Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1.
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng
trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả phân
tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể
nhất tới Lòng trung thành của khách hàng…
Mặc dù đã có một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng
nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu nào đề
cập trực diện, vì vậy đề tài nghiên cứu của luân văn này không có sự trùng lặp hoàn
toàn so với các nghiên cứu đã công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và
chất lượng dịch vụ khách sạn;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa và hiệu quả của đề tài như
mong muốn thì luận văn cần có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí, các công
trình khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ, chất


6

lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói riêng để hoàn thiện cơ sở lý luận của
vấn đề nghiên cứu.
- Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm, câu hỏi phỏng vấn đối với khách hàng và
lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
- Tìm hiểu, điều tra, khảo sát và lưu lại thông tin thu thập tại khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội.
- Phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra những kết luận.
- Tổng hợp dữ liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các vấn đề lý luận về chất lượng
dịch vụ khách sạn và thực tiễn tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, đề tài tập
trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman
qua 5 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm
thông; (5) Sự hữu hình.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong vòng
3 năm trở lại đây (2017-2019).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Các phương pháp nghiên cứu lí luận
5.1.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lí luận
Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích
chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt,
từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ
và sâu sắc về đối tượng.

7

5.1.2. Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lí luận
Phân loại là sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng
vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển. Hệ thống hóa là sắp
xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm sự hiểu biết về
đối tượng đầy đủ hơn.
5.2. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp chính được thực hiện là thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
nhằm điều tra, phân tích, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tới mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng
nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và thông
qua kết quả điều tra 200 khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, xác định
được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội dung được
chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng, Danh
mục tài liệu tham khảo…, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
-

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn.

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.

-

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong hệ thống cơ cấu nền kinh tế quốc dân, cùng với nông nghiệp và công
nghiệp, dịch vụ là một trong những thành phần đóng góp vào sự phát triển vững
mạnh của kinh tế quốc gia. Với xu thế mở cửa hội nhập, tự do trao đổi buôn bán, từ
cuối thể kỉ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng và là đối tượng
nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Do tính đa nghĩa, cũng như sự phong phú đa
dạng của các loại hình nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về
dịch vụ. Mỗi khái niệm, định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm của các nhà khoa học
từ các góc độ nghiên cứu khác nhau.
Theo C. Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Từ định nghĩa này, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ: Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo sự phát triển của dịch vụ.
Trong lí luận Marketting, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất.”. Từ quan điểm của Philip Kotler, có thể hiểu rằng, dịch vụ
có thể tiến hành mà không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Donald M.Davidoff, “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không
phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và
chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết
định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa
người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên


9

bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô
hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị,… còn bên bán sẽ nhận được
tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản
phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng
chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ.
ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa này nhấn
mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt
động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích
của chúng.
Theo quan điểm hệ thống, thì: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ
chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó
là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời

các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Kinh doanh khách sạn, theo PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, là “hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn


10

uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du
lịch”.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn
toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình
cung ứng dịch vụ nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng
của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà
cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa
những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn
cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì
mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
● Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
● Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình


11

sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,
trang thiết bị...
- Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng
tư, môi trường xung quanh...

1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay
cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì
thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có
những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một
sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược
điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động


12

của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với
việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu
nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian, điều này làm cho sản phẩm khách
sạn có tính “tươi sống” cao, không thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt,
thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách

khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức
các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,
việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên
quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết


13

bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”
được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa

mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch
vụ, trong đó, Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của
chất lượng dịch vụ đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) Chất lượng chức năng.
Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng
chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và
các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến


14

cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm


15

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó, kích thước chất lượng là cơ sở quan
trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988), việc đóng
góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh
hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu
chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa
việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng, theo hai tác giả Bery và
Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem
lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể
đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên - hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với


16

khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó
để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là

do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất
lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ
luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không
có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn
của khách sạn.
- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều
này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới khách hàng,
qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.
- Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà
cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí…
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của
Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV
trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá