luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tiên phong TPBank hoàn kiếm

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng và với sự hướng dẫn tận tình của TS Phùng Việt Hà.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thế Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, cô
giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi hoàn thành Luận văn. Đặc biệt là TS. Phùng Việt Hà là người trực tiếp hướng
dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội,

tháng

năm 2020

Học viên

Nguyễn Thế Anh

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vi
DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ....................................................................vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:......................................... 3
3. Mục đích nghiên cứu........................................................................................... 5
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài........................................................... 6
7. Kết c ấu của Luận văn......................................................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................... 8
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại NHTM..................................8
1.1.1. Lịch s ử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 8

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................9
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán l ẻ chủ yếu của NHTM...................14
1.1.4. Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 21
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ............................................................ 23
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................... 23
1.2.2. Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 25
1.2.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ...................27
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........36

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của một số chi nhánh
ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội và một số chi nhánh thuộc ngân
hàng TMCP Tiên Phong và bài học rút ra cho TPBank Hoàn Ki ếm...............41


iv

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh
ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội......................................................... 41
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh
thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong..................................................................... 43
1.3.3. Bài học rút ra dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn
Kiếm........................................................................................................................ 45
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1..................................................................................... 47
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM.......48
2.1. Tổng quan về ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Ki ếm......................48
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank
Hoàn Kiếm.............................................................................................................. 48
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lước phát triển của TPBank Hoàn Kiếm.............49
2.1.3. Khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của TP Bank Hoàn
Kiếm........................................................................................................................ 51
2.2. Thực trạng phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại TPBank Hoàn Ki ếm 53

2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ.................................................................... 53
2.2.2 Kênh phân phối............................................................................................ 73
2.2.3 Phương thức giao dịch................................................................................. 77
2.2.4 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 80
2.2.5 Kết quả phân tích thống kê........................................................................... 84
2.3. Đánh giá thực trạng phát tri ển tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank

Hoàn Kiếm............................................................................................................. 88
2.3.1. Thành tựu đạt được...................................................................................... 88
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế............................................ 92
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2..................................................................................... 95
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH
HOÀN KIẾM......................................................................................................... 96


v

3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động ngân hàng bán l ẻ của ngân hàng thương

mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm............................................. 96
3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng TMCP Tiên Phong............................... 96
3.1.2. Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.................. 99
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại ngân hàng Tiên
Phong – TPBank Hoàn Ki ếm............................................................................100
3.2.1.Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền
khách hàng...........................................................................................................101
3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối....................102
3.2.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...103
3.2.4. Nâng cao chất lượng nhân lực và quản lý nguồn nhân lực.....................105
3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng........107
3.3. Kiến nghị.......................................................................................................108
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..........................................................108
3.3.2. Kiến nghị với TPBank...............................................................................110
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................114
KẾT LUẬN..........................................................................................................115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU

NGHĨA ĐẦY ĐỦ

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2

ATM

3

BIDV

4

NHBL

5

KH

6

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

8

HĐV

9

MBBank

10

NH

11

NHTM

Ngân hàng Thương mại

12

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

13

POS

14

SPDV

15

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Ngân hàng bán lẻ
Khách hang

Huy động vốn
Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội
Ngân hàng

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)
Sản phẩm dịch vụ

Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương

16

TDBL

Tín dụng bán lẻ

17

TPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

TPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank

18

Hoàn Kiếm

Hoàn Kiếm

19

Viettienbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

20

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh của TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 52
2017 -06/2020................................................................................................................... 52
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ của TP Bank Hoàn Ki ếm ..................... 54
Bảng 2.3: Huy độ ng vố n bán lẻ tại TPBank Hoàn Ki ếm ....................................... 60
(giai đoạn 2017-06/2020) ............................................................................................... 60
Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại TPBank Hoàn Ki ếm giai doạn 2017 –
06/2020 .............................................................................................................................. 64

Bảng 2.5: Kết quả phát triển thẻ tại TPBank Hoàn Ki ếm trong giai đoạn 2017
– 06/2020........................................................................................................................... 68
Bảng 2.6. Số liệu giao dịch quốc tế.............................................................................. 72
Bảng 2.7. Lợi nhuận từ ho ạt độ ng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ......... 73
Bảng 2.8: Huy độ ng vố n từ khách hàng cá nhân của các chi nhánh .................. 74
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch tại TPBank
Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020).......................................................................... 78
Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao
dịche dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của TPBank Hoàn Ki ếm từ năm ...................... 79

(2017 – 06/2020)............................................................................................................... 79
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại TPBank
Hoàn Kiếm ....................................................................................................................... 82
Bảng 2.12: Kết quả điều tra ......................................................................................... 83
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả .......................................................... 84
Bảng 2.14. Kết quả thang đo Cronbach’ alpha ....................................................... 84
Bảng 2.15: Kết quả phát tri ển KH tại Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020..... 91


viii

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn tại TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 2017 –
06/2020 .............................................................................................................................. 61

Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank Hoàn Ki ếm
giai đoạn 2017 – 06/2020 ............................................................................................... 62
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay tại TPBank
Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 ......................................................................... 66
Biểu đồ 2.4. Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước .................................... 70
Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn quận Hoàn Ki ếm............ 75
năm 2019........................................................................................................................... 75
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách .............................................................................. 28
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................. 32
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn
Kiếm................................................................................................................................... 49


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ thông
qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm
thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối
tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền
kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao
dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ; còn ở Việt Nam, các Ngân hàng
thương mại coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thỏi nam châu hút lượng khách hàng
đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh
chóng. Sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát
triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh
doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển NHBL như là
một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Tính đến năm 2019, số lượng
doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó
lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hội cho NHBL tại Việt Nam phát
triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn . Bên cạnh đó, tiềm năng
cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt
mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ
khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân
số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển,
quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng
kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và
mới được tập trung phát triển mạnh từ năm năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân hàng
thương mại cổ phần đua nhau đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ
mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự thu
hút của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được nhân lên nhiều lần nhờ khả năng
khai thác tiềm năng từ các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp

2

cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem lại
nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn
gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong là một ngân hàng trẻ luôn nỗ lực
mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân
khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ
quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu
tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá
như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn
năng, QuickPay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử
Ebank… TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân
tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng
bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank
trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại
Việt Nam.
Ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một siêu chi nhánh và là một
trong bốn chi nhánh đặt nền móng trong công cuộc thành lập nên ngân hàng TMCP
Tiên Phong ngày nay. TPBank Hoàn Kiếm từ sau khi được thành lập đến nay luôn
đi đầu trong tiêu chí phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện này là biến
Tiên Phong trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất hệ thống. Với lợi thế hơn về địa
điểm so với siêu chi nhánh còn là Thăng Long, Hà Nội, Trung tâm kinh doanh Hội
Sở, TPBank Hoàn Kiếm đặt trụ sở ngay trong phố cổ Hà Nội - nơi thu hút rất nhiều
giao dịch cá nhân và hộ kinh doanh cá thể, tạo cho TPBank Hoàn Kiếm nền tảng
cực tốt để để phát triển trở thành một trong những chi nhánh thuộc top đầu của ngân
hàng Tiên Phong.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế, từ những định hướng của cả TPBank lẫn
TPBank Hoàn Kiếm trong việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và tốt nhất hệ

thống thì việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ đặc biệt là tại Ngân Hàng
Thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một vấn đề cần được đặc


3

biệt quan tâm và giải quyết trong thời gian tới, tôi xin chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm”
làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:
Trong Ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay đang trong thời kì hội nhập và
phát triển. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ như một chiến lược phát triển đầy tham vọng và bền vững. Tuy
nhiên tại các ngân hàng hiện nây các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chưa
được phát triển có chiều sâu và chiều rộng mà còn rất nhiều hạn chế riêng. Vấn đề
này đang được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và nghiên cứu nhằm đưa ra
hướng đi đúng đắn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể kể đến một số công
trình nghiên cứu như:
Tác giả Phạm Thị Hằng Hạnh (2015) với đề tài: ’’Giải pháp phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” – Luận văn thạc
sĩ của trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Đề tài đưa ra số liệu sát tình hình kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ tại TPBank giai đoạn từ năm 2012 – 2014 và
đưa ra những phân tích nêu rõ được thực trạng đã và đang còn tồn đọng các sản
phẩm chủ đạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng là Dịch vụ huy động và
dịch vụ tín dụng bán lẻ .Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu vào thực trang toàn bộ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, mà chỉ đưa ra những phân tích
chủ yếu tại hai sản phẩm chính của ngân hàng là huy động và tín dụng nên những
giải pháp đưa ra còn chung chung chưa đi sâu vào thực trạng cần phát triển.
Tác giả Phạm Đức Dũng ( 2019) với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sĩ của

trường Đại học Ngoại Thương. Tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank Tuy


4

vậy, đề tài chưa đưa ra được nhiều số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân bán
lẻ, những giải pháp đề xuất mang tính định hướng chung và hầu hết hướng tới phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hội sở và chưa đưa ra được những giải pháp có thể
áp dụng trực tiếp.
Tác giả Đặng Thị Minh Anh (2019) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sỹ Tài chính
của Học viện Ngân hàng. Đề tài đem lại góc nhìn mới về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại một ngân hàng cổ phần đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa
vào công nghệ số hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Tác giả đã phân tích được
những điểm mạnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong trong việc phát triển ngân hàng
điện tử trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Những giải
pháp tác giả đưa ra cũng sát tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng Tiên Phong và có những giải pháp đề cao việc ngân hàng nâng cao
mảng ngân điện tử nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện
nay . Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ chung tại Ngân hàng ngân hàng Tiên Phong mà chưa đi sâu vào bất cứ một
chi nhánh nào, nên việc đánh giá vẫn còn chung chưa đi sát thực tế kinh doanh tại
một địa điểm giao dịch với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu các công trình nghiên cứu đã khảo sát đã đưa ra những
luận điểm về lý thuyết và thực tiễn trong quá trình nghiên dịch ngân hàng bán lẻ tại

ngân TMCP Tiên Phong:
+ Lý thuyết: Các tác giả đã đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng
bán lẻ SERVQUAL của Parasuraman năm 1988.
+ Thực tiễn: Các tác giả đã đánh giá khá chi tiết thực trạng chung dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong . Các đề tài cũng đã chỉ ra được đường
lối phát triển dựa theo việc kinh doanh ngân hàng điện tử làm chủ đạo phát triển
giúp TPBank tạo đươc dấu ấn trên thị trường, những giải pháp xử lý thực tiễn và
hiệu quả.


5

Trên cơ sở nghiên cứu đó có thể trở thành nền tảng cho TPBank Hoàn Kiếm
học hỏi kinh nghiệm, từ đó đưa ra được những đề xuất nhằm giúp nâng cao dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu này
đa phần tập trung vào những lý luận, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong nói chung mà chưa phân tích một
chi nhánh riêng biệt nào. Chính vì thế, đề tài này sẽ làm rõ những điểm còn tồn tại
trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề xuất những giải
pháp phù hợp trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn
Kiếm.

3. Mục đích nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đưa ra những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống lý luận những vấn đề của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần.

+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm. Phân tích những điều chi nhánh đã làm
được và mặt hạn chế còn tồn tại
+ Nghiên cứu giải pháp khả thi, phù hợp tình trạng của chi nhánh và hệ thống
ngan hàng Tiên Phong trong giai đoạn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm hiểu quả.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP
- Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: Nghiên cứu số liệu trong giai đoạn từ năm năm 2017 đến hết
6/2020 và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hoàn Kiếm.


6

Không gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào kết quả của phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Chi nhánh Hoàn Kiếm.

5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu viết luận
văn bao gồm:
 Phương thu thập tài liệu, dữ liệu, thông tin với hai nguồn sau:
+ Thứ cấp: sách, báo, tài liệu, luận văn, các ấn phẩm, tạp chí về tình hình phát
triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Báo cáo tài chính của một số ngân hàng thương
mại khác nhau như TPBank Hoàn Kiếm, hay các ngân hàng khác cùng địa bàn như
+ Sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm tại thời điểm hiện
tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

ngân hàng.
- Phương pháp Xử lý dữ liệu đã thu thập được bằng các biện pháp thống kê,
mô tả, so sánh theo chuỗi thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 và không gian để
nhận thấy được thực trạng phát triển của đối tượng nghiện cứu .
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ: Vận dụng mô
hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988.
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
+ Quy mô và cấu trúc của mô hình khảo sát: Khảo sát trên dựa trên số lượng
khách hàng đang giao dịch tại TPBank từ tháng 01/2020.
Cấu trúc mô hình: Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng dựa qua năm tiêu
chí cơ bản của mô hình (Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ và sự đồng cảm)

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về ý nghĩa khoa học: Đề tài trên cơ sở tổng hợp, hệ thống hóa và làm rõ
thêm một số vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của
NHTM nên các kết luận rút ra của luận văn sẽ bảo đảm cơ sở khoa học và có thể


7

làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu tại các Trường Đại học/Học viện chuyên
ngành Tài chính - Ngân hàng.
- Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá một cách có hệ
thống thực trạng phát triển DVNHBL theo các tiêu chí được lựa chọn một cách
khách quan, khoa học tại một ngân hàng cụ thể là TPBank Hoàn Kiếm với các tư
liệu phát sinh về hoạt động NHBL được xem xét tương đối có hệ thống trong
khoảng thời gian hợp lý (4 năm). Trên cơ sở các phân tích thực tiễn này, luận văn sẽ
rút ra các kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
này cũng sẽ được xem xét đánh giá một cách khách quan. Các kết luận rút ra từ

phân tích thực trạng do bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và vì vậy sẽ có giá trị
tham khảo tốt cho các nhà quản trị điều hành của các NHTM Việt Nam, nhất là với
TPBank Hoàn Kiếm để đưa ra các quyết định phù hợp nhằm phát triển DVNHBL
trong những năm tới.

7. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục…
luận văn được trình bày gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại
NHTM
Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cung cấp các khoản vay đến
tay người cần đến vốn. Hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát triển cùng với sự
phát triển của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ban đầu
là hình thức tiền gửi từ các gia đình. Khoảng thời gian 1800 năm trước Công
nguyên, các gia đình giàu có có nhu cầu gửi tiền vào những nơi uy tín, có lực lượng
bảo vệ để đảm bảo cho tiền của họ, từ đó hình thành những người cầm đồ, giữ tiền

của người gửi cho đến khi họ đến nhận lại. Sau đó một thời gian thì những người
cầm đồ nhận thấy được những người gửi tiền không bao giờ đến nhận tiền cùng một
lúc và nhờ có sự vô danh của đồng tiền, họ đã cho những người khác vay với mục
đích kinh doanh ; từ đó hình thành nên hoạt động cho vay cá nhân của chính các
ngân hàng sau này. Những người gửi tiền có nhu cầu trả tiền mua hàng và họ sử
dụng các chứng thư xác nhận việc gửi tài sản của những người cầm đồ để trả cho
người bán hàng thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho
người bán. Điều này làm phát sinh chức năng trung giang thanh toán, dịch vụ thanh
toán của khách hàng ra đời.
Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh
thế giới thứ hai, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ và đạt đến
mức cao nhưng vẫn chưa thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng mà vẫn
tập vào những người giàu , cùng với đó nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài
trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay
gắt, các ngân hàng ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các khách hàng
mới trở đi mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của người lao


9

động và người làm công ăn lương ở nhiều nước ngày càng gia tăng khiến các ngân
hàng nhận thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho đầu tư. Tập trung khai
thác nguồn khách hàng từ những người lao động giúp cho ngân hàng có thêm nguồn
vốn dồi dào từ tiền gửi cùng với đó là lợi nhuận từ việc cho vay cũng nhiều hơn.
Quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng ra toàn xã hội chứ không chỉ tập
trung vào tầng lớp giàu có .Người tiêu dùng chính là những khách hàng trung thành
và tiềm năng không những chỉ trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực
sử dụng vốn. Với nhận thức đó các ngân hàng đã tăng cường hơn nữa vào việc đầu
tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp những
người lao động, buôn bán, trí thức… Đối tượng khách hàng này đã mang lại doanh

thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của ngân hàng.
Ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ vì
nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn. Có thể
nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển
của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với hoạt động NH
trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát
triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các
phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản
lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi,
chuyển khoản… được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận
tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Các chi nhánh NH truyền thống
không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh
phân phối điện tử như ATM, POS, Internet banking, Phone banking…đã ra đời và
phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ (NHBL) trong Đó chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là


10

trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam”. Vây “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” là gì?. Dưới đây là một vài quan điểm về
khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT
Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông. [15, trang 24]

* Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách
hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối
lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài
chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [5, Trang 34]
* Theo tác giả Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” . [2, Trang 134]
* Theo khái niệm của WTO ( Tổ chức thương mại thế giới ).
DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để
thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. [ 10,Trang 142]
Như vậy, qua các quan điểm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một số tổ chức
kinh tế thế giới lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thể hiện rõ đây là sản phẩm dịch vụ đặc thù cung ứng cho
nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiêp vừa và nhỏ


11

thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ viễn thông hoặc điện tử. Đặc
tính của mỗi sản phẩm dịch vụ này dựa trên nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhận
và phù hợp với nền tảng công nghệ cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
tại mỗi tổ chức ngân hàng. Các quan điểm này đều vừa mang tính định tính vừa

mang tính định lượng và được áp dụng rất phổ biến trên thế giới hiện nay.
Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp
từ hàng trăm năm nay nhưng thuật ngữ dịch vụ NHBL mới chỉ xuất hiện trong
khoảng thời gian gần đây, đặc biệt với Việt Nam thì NHBL mới thực sự được quan
tâm tới từ năm 2008, sau khi Việt Nam hội nhập WTO và các định chế tài chính của
Việt Nam thì DVNHBL tại thị trường ngân hàng mới thật sự định hình rõ ràng và
phân tách rõ và tách biệt rõ rõ ràng với dịch vụ ngân hàng nói chung .
DVNH ở thị trường ngân hàng Việt Nam trước đây được hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng
tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ,
một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Bắt đầu từ năm
2008, cuộc suy thoái kinh tế lớn làm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam và trực
tiếp đánh mạnh vào doanh nghiệp nước nhà, kéo theo mảng dịch vụ khách hàng của
ngành ngân hàng bị ảnh hưởng theo. Việc đó đã làm thay đổi tư duy kinh doanh của
chính ngành dịch vụ ngân hàng, từ đó thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam được định hình rõ ràng hơn do các ngân hàng tập trung mạnh hơn vào khai
thác nhóm khách hàng cá nhân ít tiềm ẩn rủi ro nhưng lại đem lại lợi nhuận cao. Từ
đó các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân tách rõ ràng hơn thành nhiều sản
phẩm dịch vụ:
Nhóm 1: Nhóm dịch vụ tín dụng
Nhóm 2: Nhóm dịch vụ về thẻ.


12

Nhóm 3: Nhóm dịch vụ thanh toán.
Nhóm 4: Nhóm dịch vụ khác ( những dịch vụ bán chéo với các tổ chức tín

dụng khác.)
Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển khách hàng bán lẻ cho riêng
mình, dựa vào việc: mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, phát triển dịch
vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ...Bức tranh ngân
hàng hiện nay đang chuyển hướng mạnh mẽ sang việc các ngân hàng thúc đẩy mạnh
việc phát triển các dịch vụ liên quan đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự
tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng như các ngân
hàng TMCP sau tái cơ cấu hệ thống ngân hàng khiến thị trường tài chính ngân hàng
Việt Nam ngày càng sôi động
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất: Đối tượng khách hàng
Những đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm số lượng rất lớn
các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hướng tới hàng triệu,
hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số thế giới
đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là
sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là các cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng quan tâm đến
dịch vụ này là rất lớn. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị
thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am
hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia
tăng của sản phẩm. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng
lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi
tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.


13

Thứ hai: Tính chất của sản phẩm
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của những giao
dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Tuy vậy, với số lượng giao dịch khổng lồ,
hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.Việc phát triển NHBL
đi đôi với việc ngân hàng chấp nhận lấy việc phát triển khách hàng ngày càng nhiều để
tăng thu dịch vụ trong ngân hàng. Đặc thù của các dịch vụ bán lẻ là thường có phí dịch vụ
thấp, thậm chí trong thời gian đầu để thu hút khách hàng, nhiều ngân hàng còn miễn phí
dịch vụ để giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng
đông đảo, lên tới hàng triệu khách hàng, phần thu phí dịch vụ từ bán lẻ vẫn rất lớn. Bằng
việc tích hợp các dịch vụ trong cùng một sản phẩm, ngân hàng có thể tận thu được nhiều
loại phí từ phía khách hàng: phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí trả lương, phí SMS banking...
Các khoản phí tuy nhỏ khi khách hàng sử dụng nhiều, lượng tiền thu về là rất lớn hơn nữa
chi phí vận hành hệ thống thấp hơn nhiều khi ngân hàng tập trung vào bán buôn.

Thứ ba: Tính cạnh tranh
Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt.
Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên
liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao, cùng với đó là những chính sách áp
khung của Ngân hàng nhà nước, nên những chính sách và chiến lược về thay đổi về
lãi suất (kể cả cho vay và huy động) để tránh vi phạm quy định của ngân hàng nhà
nước cùng với sự chuyển địch của khách hàng từ NH này sang NH khác. Trong thời
kỳ công nghệ hiện nay, sự cải tiến về chất lượng và chất lượng dịch vụ của các
NHTM ngày càng khốc liệt. Điển hình nhất là khi NHTM này cải tiến và tạo ra sản
phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NH khác cũng tạo ra sản phẩm đó
và phát triển thêm để có sự cạnh tranh, trong khi đó, với các doanh nghiệp khác thì
để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để
tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự
dễ thay đổi của KH trong quan hệ giao dịch với NH nhằm mục đích mua các sản
phẩm DVNH với chi phí thấp nhất và bán sản phẩm “tiền” với giá cao nhất.

14

Thứ tư: Cách thức phân phối sản phối sản phẩm
Cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan
trọng. KH luôn đề cao được những ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
tận tay chứ không thông qua một trung gian tài chính nào khác, để nhằm tiết kiệm
thời gian và tiền bạc của chính họ. Hiện nay ngoài những kênh phân phối truyền
thống như mạnh lưới chi nhánh, quỹ tiết kiệm, phòng giao dịch,... khách hàng có thể
tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ thống các kênh hiện đại hơn rất nhiều như ATM,
KIOS, POS, AUTO BANK, INERTNET BANKING,.... thông qua nền
tảng công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển hiện nay. Việc này góp phần lớn
vào việc mở rộng mạng lưới của NHTM đến với nhiều khách hàng ở những nơi họ
chưa khai thác hết tiềm năng. Từ đó tăng trưởng quy mô hoạt của chính ngân hàng
TMCP lên toàn xã hội.
Thứ năm: Tính thời điểm
Sản phẩm DVNBL có tính thời điểm rất cao . Khác với dịch vụ ngân hàng bán
buôn thị trường DVNHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh
dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao. Vì thế NHTM phải rất nhanh
nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm DVNHBL cho phù
hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất, phí dịch vụ, hoặc lựa thời điểm hợp lý để
khuyến mại.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và có vai trò vô cùng quan trọng
trong việc vận hành cũng như hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Ngân hàng
huy động vốn thông qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành giấy tờ có giá...
Vốn huy động từ tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc
thù của ngân hàng thương mại. Hình thức này trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hai

dạng là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân với


15

mục đích hưởng lãi. Khách hàng có thể gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn.
Khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng sẽ được ngân hàng giao cho một sổ
tiết kiệm, theo đó khách hàng sẽ được hưởng lãi với một mức lãi suất nhất định
trong thời gian gửi. Thông thường thời gian gửi càng dài lãi suất càng cao. Sổ tiết
kiệm cũng có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi của khách hàng không phải vì mục đích
hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên
quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ
chức kinh tế, những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí không được hưởng lãi). Khi
khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có trên tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do khách hàng nộp
tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm đáp
ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng đến ngân hàng.
Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn của
NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái
phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động thường
xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất định.
Vốn huy động có chi phí cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào lớn trong hoạt
động kinh doanh của NHTM. Đây cũng là nguồn vốn cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng. Chi phí huy động vốn được quy định trong từng thời kỳ, trong khuôn
khổ của NHNN. Căn cứ vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn
và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ
đưa ra một mức lãi suất huy động đầu vào phù hợp.

Việc phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn cho phép ngân hàng xây
dựng một mạng lưới khách hàng đa dạng và rộng khắp là nền tảng chính để ngân
hàng khai thác các nhu cầu khác của khách hàng, mở rộng quy mô phát triển của
dịch vụ ngân hàng bén lẻ. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng


16

có thể đo lường được mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng trong
từng thời kỳ.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhưng tín
dụng ngân hàng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Đặc biệt là hiện
nay xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu chiến lược của
hầu hết các NHTM thì ngày càng có nhiều sản phẩm tín dụng mới ra đời đáp ứng
cho nhu cầu đa dạng của người dân và các doanh nghiệp. Các sản phẩm tín dụng
phổ biến của các ngân hàng hiện nay là cho vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng,
vay mua nhà, mua xe,các hình thức vay tín chấp, thế chấp, vay du học,… Các
NHTM hiện nay đang tập trung phát triển mạnh các dịch vụ tín dụng tiêu dùng cả về
danh mục sản phẩm và doanh số cho vay, đứng đầu doanh số cho vay tiêu dùng hiện
nay là ACB và Techcombank. Dịch vụ tín dụng bán lẻ chia thành hai phần Cho vay
bán lẻ , Bảo lãnh và cam kết thanh toán :
 Tín dụng bán lẻ:
- Theo đối tượng khách hàng:
+ Cho vay khách hàng cá nhân: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục
vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù
đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Hình thức tài trợ vốn là vay thế chấp bằng sổ
đỏ, ô tô giấy tờ có giá để phục vụ các nhu cầu mua sắm tiêu dùng của khách hàng cá
nhân như mua sửa chữa nhà để ở, mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh hoặc mua sắm
trang thiết bị nội thất... .

+ Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu
động phục vụ nhu cầu sản xuất hoặc tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài hạn cho
doanh nghiệp. Hình thức tài trợ là tài trợ cho chi phí đầu tư tài sản cố định như mua
sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn phòng...
- Theo thời hạn cho vay:
+ Cho vay Ngắn hạn:
Vay ngắn hạn là hình thức cho vay những khoản vay có thời gian ngắn, dưới 1


17

năm. Trong đó các ngân hàng thương mại là nhà cung ứng phần lớn các khoản vay
ngắn hạn cho khách hàng. Khách hàng lựa chọn hình thức này có ưu điểm đó là ít
rủi ro về khả năng thanh toán cũng như về lãi suất so với vay trung và dài hạn.
Đối với khách hàng SME, những khoản cho vay ngắn hạn thường được sử
dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về vốn luân chuyển và tài trợ tạm
thời cho các khoản chi phí sản xuất. Nguồn vốn cho vay ngắn hạn đã góp phần ổn
định, duy trì và mở rộng sản xuất – kinh doanh đối với các doanh nghiệp, nâng cao
đời sống của các cá nhân, hộ gia đình.
Đối với khách hàng cá nhân, các khoản vay ngắn hạn phục vụ các nhu cầu tạm
thời về tiêu dùng của các cá nhân như: thanh toán hàng hóa, phục vụ nhu cầu sinh
hoạt,...Khoản vay này đáp ứng nhu cầu nhanh chóng của khách hàng với thời gian
hoàn vốn nhanh. Khách hàng cá nhân có thẻ sử dụng hai phương thức giải ngân là:
giải ngân theo món và theo hạn mức thấu chi.
+ Cho vay trung hạn:
Vay trung hạn là hình thức cho vay mà thời hạn của khoản vay là từ 12 tháng
đến dưới 60 tháng.
Đối với khách hàng SME: Cho vay trung hạn theo dự án là giải pháp tín dụng
đáp ứng các nhu cầu vay trả góp trong một dự án đầu tư nhất định của doanh nghiệp
nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh. Vay vốn ngân hàng phổ biến đối với doanh

nghiệp và cá nhân. Thời gian vay trung hạn là từ 01 - 05 năm .
Đối với khách hàng cá nhân: Các khoản vay trung hạn phục vụ các nhu cầu
vay tiêu dùng với số tiền giải ngân lớn, tài sản đảm bảo có thời gian khấu hao trung
bình từ 5 – 10 năm như: Ô tô. KHCN có nhu cầu vay trung hạn đa phần là vay mua
ô tô hoặc dùng ô tô làm tài sản thế chấp phục vụ nhu cầu vay tiêu dùng.
+ Cho vay dài hạn:
Vay dài hạn là khoản vay với thời hạn vay trên 5 năm.
Đối với khách hàng SME: Các khoản vay dài hạn phục vụ chủ yếu cho mục
đích đầu tư vào xây dựng cơ bản, đầu tư cải tiến kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh
doanh, mua sắm tài sản cố định, đầu tư dài hạn cho doanh nghiệp.