luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” là kết quả của quá
trình tự nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài được thu thập và xử lý một cách trung thực. Những kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả của cá nhân tôi dưới
sự chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên. Tôi xin cam
đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kỳ một công trình nghiên cứu
nào đã có từ trước, nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hương


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học
Thương Mại đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong
suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”.
Đồng thời, tôi xin chân thành cám ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã hết lòng
hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã luôn quan tâm và động
viên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hương


iii
MỤC LỤC
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................v
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I:.............................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại............................................8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................13
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................16
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................20
CHƯƠNG II:..........................................................................................................39
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. . .39
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển..................................................39
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HẢI DƯƠNG..........................................................................................67
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020........................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................1
PHỤ LỤC.................................................................................................................2
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG..........................................................7
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................13


iv
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................15

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
CN
BQ
BCKQKD
FDI
KH
KHKD
NHĐT
NHTM
NHTMCPCT
UBND
VietinBank
VietinBank Hải Dương

Từ viết đầy đủ

Máy giao dịch tự động
Chi nhánh
Bình quân
Báo cáo kết quả kinh doanh
Doanh nghiệp trực tiếp nước ngoài
Khách hàng
Kế hoạch kinh doanh
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương
Ủy ban nhân dân
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

POS
SP
WTO

Hải Dương
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sản phẩm
Tổ chức thương mại thế giới


v
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................v

MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I:.............................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại............................................8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................9
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống .............................................9
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại...................................................10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................13
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................16
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ.............................................................................16
1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
.........................................................................................................................17
1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking.......................................18
1.2.3.4. Home Banking.......................................................................19
1.2.3.5. Internet Banking.....................................................................20
1.2.3.6. Call centre..............................................................................20
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................20
1.3.2.2. Phát triến mạng lưới phòng giao dịch....................................23


vi
1.3.2.3. Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử.............................................................................................................24
1.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng.............24
1.3.3.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử....................25
1.3.3.2. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................26
1.3.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....26

1.3.3.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng...............................27
1.3.3.5. Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT..........................................28
1.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng...................................................28
1.3.4.2. Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng.......................31
1.3.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng..........................................34
1.3.4.4. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.......................35
CHƯƠNG II:..........................................................................................................39
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. . .39
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển..................................................39
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................43
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng.................................................................44
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương ................................................44
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh................................................................45
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................46
Hình 2.1: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương47
2.2.1.2. Phát triến kênh phân phối......................................................47
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM..........................48
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương.............49
2.2.1.3. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.................49


vii
Hình 2.2: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank ............................50
2.2.1.4. Chất lượng phục vụ khách hàng............................................50
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Hải Dương...50
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....51
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....52
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương.....................53
Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................54

Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm.................54
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................55
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............56
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................57
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................57
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT ....................................57
2.2.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các
đối thủ.............................................................................................................58
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dương so với đối thủ ..............58
2.2.2.5. Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Hải
Dương.............................................................................................................59
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương........................59
2.2.2. 6. Sự hài lòng của khách hàng..................................................59
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank Hải Dương......60
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank Hải Dương............61
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................62
2.3.2.2. Nguyên nhân .........................................................................65
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HẢI DƯƠNG..........................................................................................67


viii
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020........................67
3.1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam........................................................................67
3.1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới
.........................................................................................................................68
3.1.2.3. Cơ hội.........................................................................................................72

3.3.1.2. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ.......................85
3.3.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.............................87
3.3.1.4. Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh...................................88
3.3.2.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính...............90
3.3.2.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.........................................90
3.3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................1
PHỤ LỤC.................................................................................................................2
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG..........................................................7
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................13
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................15
SƠ ĐỒ, HÌNH
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................iv


ix
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................v
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I:.............................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại............................................8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................9
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống .............................................9
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại...................................................10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................13
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................16
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ.............................................................................16
1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
.........................................................................................................................17
1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking.......................................18
1.2.3.4. Home Banking.......................................................................19
1.2.3.5. Internet Banking.....................................................................20
1.2.3.6. Call centre..............................................................................20
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................20
1.3.2.2. Phát triến mạng lưới phòng giao dịch....................................23
1.3.2.3. Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử.............................................................................................................24
1.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng.............24
1.3.3.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử....................25
1.3.3.2. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................26


x
1.3.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....26
1.3.3.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng...............................27
1.3.3.5. Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT..........................................28
1.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng...................................................28

1.3.4.2. Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng.......................31
1.3.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng..........................................34
1.3.4.4. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.......................35
CHƯƠNG II:..........................................................................................................39
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. . .39
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển..................................................39
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................43
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng.................................................................44
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương ................................................44
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh................................................................45
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................46
Hình 2.1: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương47
2.2.1.2. Phát triến kênh phân phối......................................................47
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM..........................48
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương.............49
2.2.1.3. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.................49
Hình 2.2: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank ............................50
2.2.1.4. Chất lượng phục vụ khách hàng............................................50
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Hải Dương...50
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....51
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....52


xi
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương.....................53
Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................54
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm.................54
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................55
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............56

Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................57
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................57
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT ....................................57
2.2.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các
đối thủ.............................................................................................................58
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dương so với đối thủ ..............58
2.2.2.5. Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Hải
Dương.............................................................................................................59
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương........................59
2.2.2. 6. Sự hài lòng của khách hàng..................................................59
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank Hải Dương......60
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank Hải Dương............61
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................62
2.3.2.2. Nguyên nhân .........................................................................65
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HẢI DƯƠNG..........................................................................................67
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020........................67
3.1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam........................................................................67
3.1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới
.........................................................................................................................68


xii
3.1.2.3. Cơ hội.........................................................................................................72
3.3.1.2. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ.......................85
3.3.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.............................87
3.3.1.4. Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh...................................88

3.3.2.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính...............90
3.3.2.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.........................................90
3.3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................1
PHỤ LỤC.................................................................................................................2
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG..........................................................7
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................13
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG..................................................................................15


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thương
mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao
đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không
biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực
cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán
phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch
vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thay

đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách
hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào mà
không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định,
việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng.
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi
ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt
động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.
Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang được
triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi
nhánh Hải Dương nói riêng. Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộ
của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại chi
nhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh tế,
trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng
còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, mobile-


2
banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều nguyên nhân
(Tài chính, con người, công nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là
một vấn đề không dễ có giải pháp thích hợp.
Với đòi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương Mại
cùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Hải Dương tôi đã lựa
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.

2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
* Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung
và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm,
loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai trò
cũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ. Do đó, việc
tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thị trường, đối thủ
cạnh tranh của một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau là khác nhau, cụ thể;
"David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc
gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ
bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla,
RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a
Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng
đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan
đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách
hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động
liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng
và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng
trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài viết kết
luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu


3
của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệ
đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tử
thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.
Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục. Nội dung cuốn
sách nêu ra cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm hiện đại về hành vi của
khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả được cấu tạo sản phẩm,

cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đó đưa
ra được những chính sách hiệu quả; về sản phẩm, về kênh phân phối, các thành viên
của kênh, các loại kênh và các chính sách phân phối; nắm rõ bản chất, vai trò của
hoạt động xúc tiến hỗn hợp và các công cụ của xúc tiến trong hoạt động kinh doanh;
* Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước
Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập
của người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến
nhiều loại hình dịch vụ và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên,
để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng
đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt
hiệu quả cao. Do đó việc nghiên cứu những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT
được coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của các
NHTM hiện nay. Vì vậy, đây là một số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực này ở nhiều góc
độ khác nhau. Một trong những tài liệu nghiên cứu đó là:
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân
hàng, Hà Nội. Nội dung cuốn sách nghiên cứu chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên
tắc, quy luật của marketing ngân hàng vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc
thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức phát
triển thị trường dịch vụ thông qua tiêu chí hài lòng của khách hàng, sản phẩm được quyết
định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác tại các ngân
hàng khác nhau như;


4
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011;
trình bày một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát
triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp,
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Nam”, 2012. Nội dung đề tài đề cập đến những vấn đề liên quan đến công
nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bàn về một số các giải
pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Nam.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”, 2013. Nghiên cứu khẳng định
phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng, và đưa ra một số
giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Phương Đông để
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong và ngoài nước. Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lý
luận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể
nào để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương tại
địa bàn tỉnh Hải Dương một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác nhất trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính
cụ thể, triệt để, có hiệu quả với đặc thù và tiềm năng kinh tế Hải Dương là vô cùng
quan trọng cho chi nhánh. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi quyết định nghiên
cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công
Thương - Chi nhánh Hải dương và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT của Chi nhánh dựa trên các tiêu chí như mở rộng quy mô, thị phần
và chất lượng dịch vụ…


5
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất
định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau:
i) Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân
hàng điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khó
khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương trong thời gian 2013 - 2015;
iii) Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thương Việt Nam tại Chi
nhánh Hải Dương
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và những
yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng.
+ Về Không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam địa bàn tỉnh Hải Dương;
+ Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động, số liệu khảo sát của Chi
nhánh từ 2013 – 2015, định hướng và đề xuất cho năm 2020;
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Nguồn
dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn như:

6
* Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,
và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, tác giả tiến hành liệt kê
danh sách nội dung câu hỏi để thiết bảng hỏi với số phiếu khảo sát là 150 phiếu.
Thời gian điều tra vào tháng 7 năm 2016, tại các phòng giao dịch của chi nhánh
ngân hàng Công thương trên địa bàn Hải Dương. Và kết quả nhận lại bảng hỏi đã
được trả lời là 131 phiếu, số phiếu hợp lệ là 119.
- Phương pháp phỏng vấn: Ngoài các thông tin thu thập được qua các số liệu
và thông tin điều tra trực tiếp từ bảng hỏi, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên
sâu đối với 17 nhân viên ngân hàng. Nội dung câu hỏi bao gồm: Các phương thức
phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Hải Dương; Dự báo tương lai về các kỳ
vọng của khách hàng, phân khúc thị trường; Giải pháp để thúc đẩy hoạt động phát
triển thị trường dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Hải Dương.
* Dữ liệu thứ cấp:
(i) Nguồn dữ liệu bên trong:
- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2013 đến 2015;
- Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – chi
nhánh Hải Dương;
- Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn nội
bộ của Viettinbank;
- Các thông tin về dịch vụ được đăng tải trên website chính VietinBank.
(ii) Nguồn dữ liệu bên ngoài:
+ Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ
chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công văn
chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng.
* Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết
rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

Hải Dương;


7
- Sử dụng exel để xử lý dữ liệu điều tra, qua đó sẽ phân tích mô tả các đánh
giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương trên địa bàn Hải Dương;
- Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ thị,
biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần giới thiệu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
Chương 3. Giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.


8
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương
mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế

hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó –
kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và
trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Điều 7 chương 1 Luật các tổ chức tín dụng: “Hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” như vậy có sự phân biệt giữa
hoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngân hàng. Cũng theo quy định của Luật
các tổ chức tín dụng “Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi và cho vay”.
Tuy nhiên, luận văn được nghiên cứu theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân
hàng thương mại, Đại học Thương mại: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng”. Quan điểm này
phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO
và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại của
nhiều nước phát triển trên thế giới.

1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nhìn chung dịch vụ của NHTM chủ yếu là các hoạt động hướng tới mục tiêu
tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và an toàn. Về cơ bản, NHTM thường
xuyên thực hiện 2 dịch vụ chính sau:
Huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân
hàng cũng như đối với xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng
những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn


9
tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu
của nền kinh tế.
Sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn
vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư. Đây là
hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM.

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau,
nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài
chính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Vốn dùng cho các hoạt động của ngân hàng bao gồm
các nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, Vốn huy động và Vốn đi vay. Huy động vốn là
hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội.
Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm các khoản tiền gửi,
tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các
thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không chỉ đối với khách hàng mà còn cả
ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.


10
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay

vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay
nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân hàng
sẽ đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác với khách hàng (bao
gồm cả doanh nghiệp và cá nhân) nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình
có.
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào
hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại

11
các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng
để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua
các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ
có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,.. nên đã nhanh chóng
đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt: Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản
giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến
hành chi trả tiền hàng hoá dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh của
khách hàng và đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bằng những công cụ hỗ trợ điện tử như điện thoại,
máy vi tính, máy rút tiền tự động và mạng internet khách hàng có thể hoạt động
giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi
khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và
được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Với dịch vụ này, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử
dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,…
Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở
xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển
tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch

12
vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý,
ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá,
đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản
xuất kinh doanh,….
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các doanh
nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có
thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM
như: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới
đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm…
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [Nguồn: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng
điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4,
7/2003]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông
qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua


13
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt
động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005].
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005]
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương
ứng như mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intrenet… Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử với
hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhưng thực tế
không phải như vậy.
Một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn
đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng dịch vụ liên quan
đến giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
kênh phương tiện điện tử. Từ khái niệm này có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi,
cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhận
thanh toán tiền điện tử. Tất cả những dịch vụ này đều có điểm chung ở bản chất
của kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch
vụ. Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng
hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những người

tham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là
mạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều
có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi