luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hoàn
toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn, số liệu và kết quả nêu trong luận văn
đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của
tôi.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!
Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016
Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoa Hồng


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên đến các thầy, cô giáo Khoa Sau đại
học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, những người trực tiếp tham gia
giảng dạy và quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng khóa 21A
năm học 2015-2017. Trong suốt quá trình học tập, với sự giúp đỡ tận tình của
các thầy, cô giáo, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và đó là nền
tảng, cơ sở để tôi nghiên cứu luận văn cũng như áp dụng trong công việc thực
tiễn, nghiên cứu sau này.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người
trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này từ việc gợi mở đề tài đến trợ
giúp những kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu quý báu.
Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành về những hỗ trợ, giúp
đỡ trong nghiên cứu của tôi từ phía đồng nghiệp và lãnh đạo tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bảo Việt. Đây là những người đã cho tôi các thông tin kiến

thức rất bổ ích, giúp tôi có cơ sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng và phát
triển đề tài nghiên cứu luận văn cũng như tạo điều kiện để tôi học tập và
nghiên cứu trong suốt thời gian chương trình Thạc sỹ của mình.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được
yên tâm học tập và nghiên cứu, cũng như đưa ra những các góp ý rất bổ ích và
động viên kịp thời trong suốt quá trình tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


3

MỤC LỤC


4

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
STT
1

Chữ viết tắt
ATM

2

BIDV

3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

BVB
CNTT
ĐVCNT
KH
KHDN
KHCN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TPB
POS
VCB
VTB

Giải thích
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt
Công nghệ thông tin
Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Máy thanh toán tại điểm bán hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


5

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng biểu
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8

Tên bảng
Kết quả kinh doanh một số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ
năm 2010 đến tháng 09/2016
Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt
Nam
Danh mục sản phẩm NHĐT của BAOVIET Bank
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch
NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET
Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến
tháng 09/2016
Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch
NHĐT của BAOVIETBank, từ 1 đến 5 là mức độ đánh giá
giảm dần
Biểu phí và hình thức giao dịch của dịch vụ NHĐT
tại BAOVIET Bank
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của BAOVIET Bank

Trang
41
51
52
54
56
59
63
65


6

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ/Số hình
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2.
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3

Tên hình
Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo
Việt
Mô hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank
Hình ảnh quảng bá sản phẩm trên trang mạng xã hội
Hình ảnh về chương trình ưu đãi đối với sản phẩm
NHĐT của BVB
Hình ảnh về hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến
của BVB

Trang
35
43
90
92
95


7

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số bảng biểu
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8

Tên bảng
Hoạt động huy động vốn của BAOVIET Bank giai
đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016
Hoạt động cho vay của BAOVIET Bank giai đoạn từ
năm 2010 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn
2010-2015
Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của BAOVIET
Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank

Trang
38
40
42
54

56
59
59
59


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet và từ các
thiết bị di động ngày càng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng này cũng được cácngân
hàng thương mại(NHTM) trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có
tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu
của người dân ngày càng cao. Đặc biệt là việc thực hiện Đề án “Thanh toán
không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do
Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg khiến việc phát
triển các phương tiện thanh toán điện tử càng được các ngân hàng chú trọng
hơn trong thời gian qua.
Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu
quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ
ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên
trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là xu
hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM
Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Bảo Việt - một NHTM mới
thành lập từtháng 12/2008. Trong 8 năm hoạt động, lãnh đạo và cán bộ nhân
viên ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt (BVB) luôn đi theo định hướng
chiến lược hoạt động là trở thành một trong những NHTMCP có uy tín tại Việt
Nam trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ và bán buôn theo tiêu

chuẩn quốc tế dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại, mà trọng tâm là
phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiênso với các NHTM khác trong nước, dịch
vụ NHĐT của NHTMCP Bảo Việt chưa thực sự đa dạng, các tiện ích còn khá
đơn giản. Bên cạnh đó, do hạn chế về mặt pháp lý và năng lực tài chính nên
NHTMCP Bảo Việt không thể mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh chóng để
gia tăng sự tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề cấp bách đặt ra là
việc tìm kiếm các giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng
cũng như khẳng định thương hiệu và vị thế của mình trong xu thế cạnh tranh
diễn ra hết sức mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng hiện nay.


9

Xuất phát từ những lý do đã nêu trên đã thúc đẩy tác giả chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo
Việt - Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Thương mại
với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt hiện nay.
2.Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang là vấn đề được sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các NHTM tại Việt Nam. Thời gian
qua đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực
tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là:
Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình Servqual và Gronroos ” (2008) của Nguyễn Thị Phương Trâm đã sử dụng
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual và
Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên luận văn chỉ tập
trung so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) của Phạm Thu Hương đã trình
bày những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng
tới sự phát triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua
ngân hàng thương mại ở Việt Nam” (2012) của Trịnh Thanh Huyền đã đưa ra
những vấn đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua
NHTM. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt
qua NHTM thời gian qua, đánh giá các điều kiện và mức độ phát triển thanh
toán ở Việt Nam để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại
để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp.
Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” (2007), Nxb Thống Kê của


10

PGS.TS Nguyễn Minh Kiều đã bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của
ngân hàng thương mại, đặc biệt là các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như đầu
tư tài chính, giao dịch và công cụ phát sinh trên thị trường chứng khoán và thị
trường ngoại hối, và nghiệp vụ ngân hàng điện tử.... Cuốn sách cung cấp góc
nhìn nghiệp vụ chi tiết nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng
thương mại.
Cuốn sách “Quản trị Ngân hàng thương mại hiện đại” (2012), Nxb
Phương Đông của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờnvới các nội dung phong phú, đi từ
vấn đề tổng quan, đến các nội dung cụ thể trong Quản trị Ngân hàng như quản
trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài chính, quản
trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ

ngân hàng hiện đại…
Những công trình nghiên cứu ở trên, các tác giả đã tiếp cận dịch vụ
NHĐT từ nhiều góc độ khác nhau. Tất cả các giải pháp mà các tác giả đưa ra
cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà họ nghiên cứu.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo
Việt đến thời điểm hiện tại chưa có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu về: “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính”, do vậy, tôi chọn đề tài này nhằm tìm ra các hạn chế, bất cập và
đưa ra giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị công tác của
mình.
3.Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất được hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học
và thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân

-

hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

-

Bảo Việt – Hội sở chính trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Bảo Việt – Hội sở chính đến năm 2020.

11

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Hội sở chính từ năm 2013 đến tháng 09 năm
2016.
5.Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp điều tra
khảo sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng
hợp… cụ thể:
-

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp:thông qua các báo cáo nội bộ có sẵn của NHTMCP Bảo Việt và

xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTMCP Bảo Việt.
+ Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các dữ liệu sơ cấp được tiếp nhận thông qua bảng hỏi
điều tra khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
-

NHTMCP Bảo Việt.
Phương pháp điều tra khảo sát: trong khuôn khổ luận văn, tác giả tiến hành
khảo sát dưới dạng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp và qua email khách hàng để
thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà
NHTMCP Bảo Việt đang cung cấp.

-

Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn tuân thủ quy trình khảo sát sự hài
lòng khách hàng thông qua các nghiên cứu định luợng. Thông tin thu thập
được sẽ được xử lý bằng phân tích dữ liệu thống kê qua phần mềm Excel.

-

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6.Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng


12

thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính


13

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính đa
dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ ngân hàng làm cho việc
thống nhất khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính
năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài
chính là“bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch
vụ tài chính cung cấp”. Dịch vụ tài chính gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm).
Trong các dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại
hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các
dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về
hình thức.
Theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời
đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/2003)
viết: “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển
tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công
cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)”.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng
vẫn chưa có khái niệm chính thức. Do vậy, từ các định nghĩa đã nêu trên, luận
văn sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng được
hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn,
tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”.

14

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện
nhiều hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính
khác.
 Dựa vào bảng cân đối kế toán

Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia hoạt động ngân hàng thành
hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng.
- Hoạt động nội bảng: bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản
ánh trên bảng cân đối kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ
Nợ và Vốn chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay
nghiệp vụ sử dụng vốn).
- Hoạt động ngoại bảng: bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên
bảng cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác,
đại lý, tư vấn và cung cấp thông tin...
 Dựa vào đối tượng khách hàng

Dựa vào đối tượng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các
dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân (KHCN).
- Các dịch vụ đối với KHCN: Khác với đối tượng KHDN, KHCN thường
chiếm tỉ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao
dịch. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng
của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ đối với KHCN ngày càng được chú ý
hơn. Đối với KHCN, NHTM có thể thực hiện các nghiệp vụ như: tiền gửi cá
nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng
sửa chữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình...
- Các dịch vụ đối với KHDN: KHDN là những khách hàng có tư cách pháp

nhân như: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu
hạn. So với KHCN, số lượng KHDN thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng
doanh số giao dịch thường lớn hơn. Khi cung cấp dịch vụ cho KHDN, ngân


15

hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch do lợi thế về quy mô giao dịch. Tùy
theo chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng mà trong bộ máy kinh doanh có
thể tổ chức theo các nghiệp vụ kinh doanh hoặc theo nhóm KHDN: bộ phận
KHDN lớn, bộ phận KHDN vừa và nhỏ.
Đối với KHDN, ngân hàng thương mại có thể thực hiện các nghiệp vụ
sau: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo
lãnh, môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính...
 Dựa vào thu nhập của các dịch vụ

Theo thu nhập của các dịch vụ, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành
dịch vụ tín dụng và phi tín dụng.
- Dịch vụ tín dụng: bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần,
cho vay theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ
có giá, cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu
nhập của dịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất.
- Dịch vụ phi tín dụng: bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra
được thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân
quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…
 Dựa vào sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra
đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân

hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập
lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các ngân hàng
truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi
thanh toán, dịch vụ cho vay…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền
thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những
dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho
người sử dụng. Có thể kể đến các dịch vụ như: dịch vụ cho vay trả góp, cho vay


16

đồng tài trợ, bao thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…


17

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính Liên bang Hoa kì –
Federal Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ
NHĐT là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách
hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác
(FFIEC, 2003). Như vậy, NHĐT bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách
hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập được vào tài khoản, tiến hành giao
dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ tài chính thông qua mạng lưới
công và tư, trong đó có Internet. Để sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sử
dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, PDA (Per digital assistant),
ATM, Kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ thống.

Theo Shahcaf Clarke (2009), các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của
Anh về E-banking, “NHĐT là sự cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng
thông qua trang chủ của ngân hàng trên mạng toàn cầu”. Như vậy, dịch vụ
NHĐT không chỉ bó hẹp ở dịch vụ ngân hàng truyền thống như của FFIEC
nhưng lại chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực
hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện
hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Trong quy định về các nguyên tắc quản lí rủi ro trong hoạt động NHĐT
ban hành kèm theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) Việt Nam đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt
động NHĐT là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân
phối điện tử”. Cũng theo Quyết định này, kênh phân phối điện tử được hiểu là:
“Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lí giao dịch được


18

Tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT
như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông
qua phương thức điện tử”. Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi
mạng Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả
các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, như giao dịch qua hệ
thống giao dịch tự động (ATM banking), qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS
banking), qua điện thoại cố định (Telephone banking), dịch vụ ngân hàng trực
tuyến (Internet banking)…

1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần
trở thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ
NHĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại
tê, cho vay, đầu tư tự động…
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp,
khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú
trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) để có thể mang lại
những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để
làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một
cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi công cộng… Khách hàng
có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ
đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện


19

truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán
phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua
hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất
nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được

chi phí đi lại, giảm thiểu được chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn
trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất.
Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về
thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho
giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức
phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
- Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng:
Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng
và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT là điều không thể
thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho
nhà cung cấp qua các dịch vụ NHĐT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là
những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình
thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu
sự tham gia của các dịch vụ NHĐT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua
dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
- Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần
tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng
hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc
tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc
tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ
NHĐT đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.


20

1.1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
 Theo kênh phân phối dịch vụ

Theo kênh phân phối, dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ chính sau:
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking):
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an
toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Những tiện
ích cơ bản mà ATM banking mang lại có thể kể đến như đổi mã PIN, truy vấn
xem số dư tài khoản, rút tiền mặt từ tài khoản, in sao kê. Ngoài ra, một số loại
máy ATM còn cho phép nhận gửi tiền mặt, nhận séc, in séc trắng, thanh toán
hóa đơn, thanh toán các khoản phí thường xuyên, cung cấp dịch vụ thẻ điện
thoại, vé xem phim, vé tàu…

-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking):
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống
máy POS tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là
hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối
tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng
thẻ. Chức năng chính của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ
cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là
không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm; tránh việc trả lại tiền không đủ
tiêu chuẩn lưu hành; các chương trình khuyến mãi; giảm giá do các ngân hàng
và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép
khách hàng rút tiền tại máy POS mà không cần phải mua hàng.

-

Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone banking):
Telephone banking là hệ thống tự động trả lời khách hàng, hoạt động
24/24. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại mà do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ
ngân hàng tự động qua điện thoại cố định được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết khách hàng thông


21

qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa
trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động mọi lúc, mọi nơi kể cả
ngoài giờ hành chính. Những dịch vụ ngân hàng mà Telephone banking mang
lại có thể kể đến như cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch,
báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng...


22
-

Dịch vụ NHĐT qua điện thoại động (Mobile banking):
Mobile banking hay còn gọi là M- banking là phương thức cung cấp các
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy
trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của
ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,
Palm…). Các dịch vụ này được thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện
thoại di động. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng nhắn tin theo mẫu đã
quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của ngân hàng.

-

Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng Internet hay Internet banking được hiểu là một loại
hình dịch vụ NHĐT được cung cấp qua Internet, thường là thông qua máy tính
cá nhân (Personal Computer - PC) hay các thiết bị truy cập Internet khác.
Khách hàng chỉ cần có máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với
ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên
Internet có thể xem là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm,
đầu tư chứng khoán, mở tài khoản...

-

Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking):
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến
ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở
khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân
hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với
Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng
nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thông qua modem, đường dây điện thoại quay số. Khách hàng có thể
truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: như chuyển tiền, chi trả
hoá đơn, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…


23
-

Dịch vụ NHĐT qua truyền hình tương tác (Television banking):
Television banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình
tương tác. Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được
cung cấp qua hệ thống truyền hình kĩ thuật số. Thông tin không chỉ đi một
chiều từ nhà cung cấp tới khách hàng mà còn theo cả chiều ngược lại. Người
xem truyền hình có thể đặt mua các vật dụng xuất hiện trên màn hình và việc
thanh toán được thực hiện ngay trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ Television
banking.

 Theo tiện ích của dịch vụ NHĐT
- Nhóm tiện ích truy vấn thông tin

Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các
thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm
quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình bao gồm:
+ Mở tài khoản mới
+ Xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng
+ Kiểm tra số dư và in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài

khoản thẻ tín dụng
+ Kiểm tra số dư của tài khoản kí quỹ
+ Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán
+ Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo nợ
-

làm chứng từ kế toán.
Nhóm tiện ích thanh toán
Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của dịch vụ NHĐT và là
nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnh cho ngân hàng thực

hiện các giao dịch thanh toán mà không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vào
bất kì thời điểm nào. Các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận
ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếp theo. Các tiện ích thanh toán có thể
bao gồm:

+ Rút và nộp tiền mặt
+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động định kỳ
+ Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ


24
+ Chuyển tiền giữa các tài khoản.
- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính

Các tiện ích liên qua đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính
có thể thực hiện qua hệ thống NHĐT thường bao gồm:
+ Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng
+ Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác

liên quan đến các hoạt động thương mại
+ Quản lý các khoản phải thu, phải trả
+ Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân hàng
cung cấp dịch vụ mà còn cả với các ngân hàng trên khắp thế giới.
1.1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Đối với ngân hàng
-

Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con

người gây ra
- Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn
- Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng
- Giảm chi phí, giảm giá thành
- Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên
- Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng
- Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng
- Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn.
 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò to lớn, hiệu
quả cao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc
gia tăng nguồn thu dịch vụ.


25
 Đối với khách hàng

Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ NHĐT do
tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn. Các cá nhân,
doanh nghiệp và các tổ chức xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người
hưởng lợi trực tiếp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm triết học, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác
định của sự vậttheo hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện hơn.
Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã trải qua cả một quá trình dài phát triển
trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biến như hiện nay. Phát triển dịch
vụ NHĐT được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia
tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch

vụ như tốc độ xử lý, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu
cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật,
tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu
những rủi ro. Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các
dịch vụ NHĐT từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư…) cho đến
mức phức tạp (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ…)
Tóm lại, phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với
mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.