(Luận án tiến sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THU THUỶ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THU THUỶ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị
Mã số: 62 31 01 02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. Vũ Văn Hiền

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận án này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, năm 2018
Tác giả luận án

Lê Thu Thủy


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự
hướng dẫn, cổ vũ động viên và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tơi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ
Văn Hiền và PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy đã giúp tôi từ những bước
đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong
q trình nghiên cứu và viết luận án này. Những nhận xét và đánh giá của các Thầy,
đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu,
thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết
luận án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này. Tôi xin bày tỏ lời cảm
ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khơi, Phó khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc
tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy đã động viên, chia sẻ kinh
nghiệm thực hiện nghiên cứu khoa học. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng

viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, các Thầy Cơ
đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi trong q trình nghiên cứu và
viết luận án của mình.
Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ
đã giúp đỡ, có những ý kiến gợi mở về định hướng chính sách, trao đổi kinh nghiệm
thực tế trong quá trình quản lý Nhà nước và hỗ trợ tôi thực hiện luận án.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp
nơi tôi đang công tác đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận án này.
Tơi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo các khoa, phòng của các bệnh viện trung ương đã
tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực và tài liệu để giúp tôi thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu
cho luận án.
Cuối cùng, tôi xin dành tất cả sự yêu thương và biết ơn tới gia đình tơi, mọi
người thân u đã ln là nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững chắc
để giúp tơi hồn thành luận án này ./.
Tác giả luận án
Lê Thu Thủy


MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................. 9
1.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án ...................................... 9
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ .......................... 9
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB
và các phương pháp, mơ hình, cơng cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB ................. 10
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB .................................................................................................... 14

1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. .................. 15
1.1.5. Các cơng trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch
vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam................................................. 16
1.1.6. Các cơng trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong
chất lượng dịch vụ KCB............................................................................................. 17
1.2. Khoảng trống nghiên cứu ....................................................................................... 20
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG ......................................... 24
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh 24
2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT........................................................ 24
2.1.2.
Các phương pháp quản lý chất lượng ........................................................ 26
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng ....................................................................... 27
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập .............................................. 30
2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB ....................................................... 36
2.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB............................................... 37
2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB .................................................. 37
2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường .................................................................. 44
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB......................... 49
2.3. Vai trò của các bên trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công
lập ................................................................................................................................... 57
2.3.1. Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện cơng lập .......................................................................... 57
2.3.2. Vai trị của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại bệnh viện công lập ................................................................................. 58
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam ......................... 66
2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng
bệnh viện của các quốc gia trên thế giới .................................................................... 66

2.4.2. Mơ hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển ....... 67
2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được
áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này ........................ 68


2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam .................................................................... 81
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .................................... 84
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới, cải
cách các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB.......................................................... 84
3.1.1 Về cơ sở hạ tầng và TTBYT ............................................................................. 84
3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế ............................................................... 88
3.1.3. Về tài chính y tế ............................................................................................... 90
3.1.4. Tự chủ bệnh viện .............................................................................................. 94
3.1.5. Hệ thống thông tin y tế ..................................................................................... 96
3.1.6. Về cung ứng dịch vụ KCB ............................................................................... 98
3.1.7. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân ............................................................... 101
3.1.8. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
nói chung và bệnh viện cơng lập nói riêng .............................................................. 103
3.1.9. Các nhân tố khác ............................................................................................ 112
3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội qua
đánh giá bằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL) ........................................................................................... 113
3.3. Thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội ....................................................................... 134
3.3.1. Thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW ...... 134
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh
viện TW ........................................................................................................................... 135
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................ 147

4.1. Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV
công lập trong nền kinh tế thị trường Việt Nam .......................................................... 147
4.1.1. Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược .............................. 149
4.1.2. Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ KCB ................. 150
4.1.3. Nâng cao vai trị của tiếng nói người sử dụng dịch vụ .................................. 151
4.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện
TW ở Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. ................. 152
4.2.1. Giải pháp về các chính sách của Nhà nước.................................................... 152
4.2.2. Giải pháp về chính sách của các bệnh viện TW ............................................ 160
4.2.3. Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội............................................ 166
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 168
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 170
Tiếng Việt .................................................................................................................... 170
Tiếng Anh .................................................................................................................... 174
PHẦN PHỤ LỤC ........................................................................................................... 178
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. 178
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................. 182
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................. 197
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................. 205


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

BHYT

Bảo hiểm Y tế

2

BV

Bệnh viện

3

CSHTYT

Cơ sở hạ tầng Y tế

4

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

5

DVYT

Dịch vụ y tế

6

KCB

Khám chữa bệnh

7

NSNN

Ngân sách nhà nước

8

NVYT

Nhân viên Y tế

9

TTB

Trang thiết bị

10

TTBYT

Trang thiết bị y tế

11

TW

Trung ương


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1

Mơ hình q trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008

29

2

Hình 2.2

Cơ chế tài chính của Việt Nam

39

3

Hình 2.3

Mơ hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới

49

4

Hình 2.4

Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện

53

5

Hình 2.5

Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

54

6

Hình 2.6

Mơ hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài lịng

55

7

Hình 2.7

Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lịng của

56

khách hàng
8

Hình 2.8

Mơ hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hịa Pháp

69

9

Hình 2.9

Mức chi cho y tế của một số nước trong OECD trong

70

GDP
10

Hình 2.10

Mơ hình tài chính BHYT tại Singapore

73

11

Hình 3.1

Mơ hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

114

KCB


DANH MỤC BẢNG
STT
1

Bảng
Bảng 3.1

Tên danh mục bảng biểu

Trang

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

114

tố An toàn
2

Bảng 3.2

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

115

tố Người bệnh là trung tâm
3

Bảng 3.3

Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y

117

tá/điều dưỡng
4

Bảng 3.4

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

118

tố Hiệu quả và hiệu suất.

5

Bảng 3.5

Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ

119

KCB
6

Bảng 3.6

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

120

tố Tiện nghi và phù hợp
7

Bảng 3.7

Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo

121

sử dụng BHYT và thu nhập gia đình.
8

Bảng 3.8

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

122

tố Cơng bằng
9

Bảng 3.9

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

123

TW trên địa bàn Hà Nội.
10

Bảng 3.10

Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần

125

thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội
11

Bảng 3.11

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện.

127


12

Bảng 3.12

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

128

tố Chính sách đãi ngộ của bệnh viện
13

Bảng 3.13

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

129

tố Kiến thức, kỹ năng
14

Bảng 3.14

Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

130

tố Điều kiện làm việc
15

Bảng 3.15

Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội

131


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và
nâng cao sức khoẻ nhân dân. Có kết quả như vậy là do trong những năm qua lĩnh vực
y tế ở nước ta đã có những cố gắng quan trọng, có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ nhà nước
bao cấp sang xã hội hóa, huy động nguồn lực của tư nhân, đa dạng hóa các hình thức
cung ứng dịch vụ y tế (DVYT). Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả
nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được đổi mới
toàn diện và đồng bộ để hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được đầu tư
nâng cấp và xây dựng mới từ nguồn ngân sách địa phương và nguồn viện trợ. Giá dịch
vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng được thực hiện theo lộ trình tính
đúng tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giúp các cơ sở KCB có thêm nguồn thu trang trải
các chi phí phục vụ người bệnh, do đó cơ sở hạ tầng bệnh viện cũng đã được quan tâm
đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh (KCB) từng bước được cải
thiện; đội ngũ cán bộ y tế được tăng cường về số lượng và chất lượng, nhiều chính
sách được đổi mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối
tượng bảo hiểm y tế (BHYT), tiến tới BHYT tồn dân và năm 2017, đã có khoảng
86% dân số Việt nam có thẻ BHYT, gia tăng đáng kể từ 60.9% dân số tham gia năm

2010 đến gần 82% năm 2016. Việt Nam cũng đã thành công trong việc thực hiện các
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ và được cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó,
Việt Nam đã hồn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em;
nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác.
Tuy nhiên, hệ thống y tế của Việt Nam cũng cịn nhiều khó khăn và thách thức.
Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017,
Việt nam xếp thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối Asian (sau
Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái lan - 47/2; Malaysia - 49/3;
Philipine – 60/4; Indonesia – 92/5). Các tiêu chí chủ chốt để chấm điểm đánh giá phần
lớn liên quan tới việc cung cấp dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, mà ở Việt nam đây
chính là điểm cịn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đỏi hỏi cao
hơn về chất lượng y tế của người dân. Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới việc cung
cấp dịch vụ KCB như ảnh hưởng tiêu cực từ môi trường sống dẫn đến nhiều bệnh tật
1


phát sinh, dân số tăng nhanh trong khi số lượng bệnh viện tăng thêm chưa đáp ứng kịp;
tỉ lệ số lượng bác sĩ trên số dân ở Việt nam ở mức thấp (khoảng 7 bác sĩ/1 vạn dân)
nhưng lại phân bố nhân lực y tế không đồng đều tại các vùng, miền; vấn đề đảm bảo
lợi ích cho nhóm người bệnh nhân yếu thế, những bất bình đẳng trong việc chăm sóc;
sự đồng nhất thơng tin từ phía đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân; tai biến Y khoa, tham
nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền
thông trong những năm gần đây…. Ngoài ra, quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn
dài hạn trong hoạch định chính sách cịn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB,
cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Chất lượng
dịch vụ KCB yếu cũng là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân
với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày
càng tăng nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế
hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc. Theo thống kê của Bộ Y tế
trong thời gian gần đây, ước tính mỗi năm có hơn 50.000 người Việt ra nước ngồi

khám chữa bệnh với tổng chi phí hơn 2 tỷ USD.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện công
lập (do tỉ trọng chiếm khoảng 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước), đặc biệt tại
các bệnh viện TW do đây là những bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến cuối với
những bệnh hiểm nghèo, bệnh ngoài khả năng điều trị của các bệnh viện tuyến tỉnh và
huyện, là nơi tập trung số lượng bệnh nhân rất lớn là một nhiệm vụ trọng tâm và vô
cùng cấp thiết trong hoạt động của ngành y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện
nay khơng chỉ cịn là u cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh
viện và cũng là một vấn đề nóng bỏng được cả xã hội quan tâm đặc biệt trong nhiều
năm qua.
Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung quá nửa bệnh viện TW trên cả nước (20/38 BV),
do vậy, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn này, nghiên
cứu các chính sách từ phía nhà nước để nhìn nhận thực trạng việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện trung ương, từ đó thơng qua việc nghiên để đề xuất các
giải pháp phù hợp có thể làm cơ sở cho việc giải quyết các hạn chế đang diễn ra trong
hệ thống y tế cơng lập nói chung, giúp cho mối quan hệ lợi ích giữa các thành phần
tham gia trong lĩnh vực y tế gồm Nhà nước, bệnh viện và người bệnh (người dân)
được đảm bảo hài hịa nhờ đó mà bệnh nhân được hưởng chất lượng KCB cao hơn;
2


ngoài ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà
Nội cũng như cả nước được hiệu quả hơn.
Vì vậy, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế chính trị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất
lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong việc đảm bảo hài hịa lợi ích

của các bên tham gia gồm người dân, bệnh viện và Nhà nước, qua đó nâng tầm DVYT
của bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
3. Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.

Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu
hỏi dưới đây:
- Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB ?
- Đâu là các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
các bệnh viện ở nước ta?
- Hiện nay, thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã giải quyết hài hòa
mối quan hệ giữa Nhà nước, bệnh viện và người dân
- Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp như thế nào nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội?
3.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh
giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức
trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại
Hà Nội.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch

3

vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam
hội nhập với quốc tế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu

4.1.

Đối tượng nghiên cứu của luận án là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Dưới góc độ của chun ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn
đề lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các tiêu chí chất
lượng cụ thể và đặc biệt qua việc quản lý bằng các văn bản pháp lý, chính sách của
Nhà nước liên quan tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu là các bệnh viện TW trên địa bàn Hà
Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa cũng như chuyên khoa như Bệnh viện
Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da
liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi
Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt
Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh
viện Mắt TW. Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và
chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có
cơng suất sử dụng giường bệnh lớn. Đồng thời, các bệnh viện này có hệ thống các
khoa, phòng KCB đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu KCB của nhiều đối tượng
bệnh nhân.
- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong khơng gian được chọn từ năm 2000, trong đó

các dữ liệu, số liệu được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến 2016.
- Phạm vi nội dung: Luận án đánh giá tổng thể những vấn đề trong nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB từ lý luận đến thực tiễn tại Việt Nam, từ đó hướng tới đề xuất
giải pháp đổi mới tiến bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện
TW ở Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để
nghiên cứu đề tài. Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa
học; phân tích và tổng hợp, lo gich và lịch sử... Đó là những phương pháp truyền thống
4


của Kinh tế chính trị. Đồng thời luận án cịn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện
đại:
 Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desktop Research): nghiên cứu, sưu tầm,
tham khảo các tài liệu, dữ liệu thứ cấp về chính sách y tế, quy định nhà nước, luật
KCB và các tài liệu lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB và vai trò quản lý của nhà nước. Các tài liệu tham khảo chủ
yếu được sưu tầm từ internet, các báo cáo, các giáo trình nếu có, văn bản quy định
của nhà nước liên quan tới chất lượng DVYT, các số liệu thống kê, báo cáo, nghiên
cứu trước đó.
 Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó
tổng hợp, hệ thống hố các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học
về chất lượng KCB, các yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện công lập, mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cộng đồng.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn, trao đổi với các nhà nghiên
cứu, các giáo sư, chun gia có chun mơn liên quan tới lĩnh vực này cũng sẽ được
thực hiện trong quá trình viết đề tài. Ý kiến của các chuyên gia của các cơ quan như
Bộ Y tế, Cục Quản lý KCB, Ngân hàng Thế giới, Hiệp hội Bệnh viện Quốc tế, Viện;

Viện NICE – UK; Trường Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y tế cộng đồng, các
bệnh viện công lập … sẽ được tác giả đặc biệt quan tâm.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ với thơng số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực
địa: Tác giả sẽ thực hiện điều tra ngay tại các khoa/phòng KCB ở các bệnh viện TW
tại Hà Nội và nghiên cứu sự quan tâm của các bệnh viện đối với vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB.
Việc điều tra thực địa được tiến hành bằng cách thu thập thông tin từ các mẫu
thống kê đại diện cho tổng thể với 1,535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người
bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát, thang đo việc
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội. Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu,
mẫu quan sát chính thức cịn 1.518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh cùng
thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn
5


mẫu (chi tiết ở Phụ lục 3), đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo:
- 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập
và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là người bệnh cùng
thân nhân
- 7 biến kiểm sốt là: giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, chức vụ cơng tác,
đơn vị làm việc, thời gian cơng tác, thu nhập trung bình/tháng đối với bảng hỏi có mẫu
nghiên cứu là NVYT.
Với quy trình xây dựng bảng hỏi và thiết kế câu hỏi phỏng vấn cụ thể như sau:
a. Loại câu hỏi
Dựa trên khung lý thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tác giả xây dựng 2 bộ câu hỏi
điều tra nhằm thu thập những thông tin và dữ liệu cần thiết về đối tượng nghiên cứu
(Bảng hỏi được đính kèm ở Phụ lục 1, 2). Các câu hỏi nghiên cứu trong bảng hỏi bao
gồm chủ yếu là các câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm, ngồi ra cịn có

một số câu hỏi trắc nghiệm. Câu hỏi trắc nghiệm cho phép người trả lời lựa chọn các
đáp án dựa trên các tiêu chí cho sẵn của câu hỏi. Câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo
Likert 5 điểm nhằm đo lường về mức độ đánh giá của người trả lời với vấn đề được
hỏi. Trong bảng hỏi, tác giả sử dụng các mức độ đánh giá để đo lường như sau:
1. Rất khơng tốt

1. Hồn tồn khơng đồng ý 1. Hồn tồn khơng hài lịng

2. Cần cải thiện

2. Khơng đồng ý

2. Khơng hài lịng

3. Chấp nhận được

3. Bình thường

3. Bình thường/Tạm hài lòng

4. Tốt

4. Đồng ý

4. Hài lòng

5. Rất tốt

5. Hồn tồn đồng ý

5. Rất hài lịng

b. Cách đặt câu hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần bao gồm:
(1) Phần thông tin chung
Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng vấn như họ tên,
tuổi, giới tính, bệnh viện thăm khám, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ chuyên môn,
chức cụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian làm việc …
(2) Phần Nội dung khảo sát
6


Phần câu hỏi này bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu đánh giá:
+ Từ người bệnh/người nhà bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB tại các bệnh
viên dựa trên năm nhóm tiêu chí: An tồn, Hiệu quả và hiệu suất, Người bệnh là trung
tâm, Tiện nghi và phù hợp và Cơng bằng. Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được
chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013.
+ Từ NVYT về sự hài lòng của NVYT về chất lượng của dịch vụ KCB dựa trên năm
nhóm tiêu chí: Cơng tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, Điều kiện làm việc,
Mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, Hiệu quả tương tác với người bệnh,
Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Kiến thức và kỹ năng.
Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013. Bên cạnh đó, bảng hỏi sẽ đặt ra những
câu hỏi phỏng vấn về các chính sách mà Bộ y tế đã thực hiện đối với dịch vụ KCB tại
các bệnh viện TW cụ thể.
c. Thực hiện phỏng vấn
Nghiên cứu lựa chọn phỏng vấn đối tượng là NVYT, người bệnh sử dụng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện thuộc phạm vi của đề tài bao gồm cả điều trị nội trú, ngoại
trú và người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện TW đó. Đây là những người trực tiếp
tiếp cận, sử dụng và cung ứng các dịch vụ KCB tại các bệnh viện nên có những đánh

giá và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ KCB.
Các bước thực hiện:
Xây dựng bảng hỏi

Khảo sát thử

Có lỗi

Điều chỉnh bảng hỏi
Bảng hỏi hoàn chỉnh
Thực hiện khảo sát

Xử lý dữ liệu
7


 Phƣơng pháp thống kê mô tả: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định
tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát
bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu thu thập được sẽ được thống kê phân tích, xử
lý.
6. Những đóng góp mới về khoa học của đề tài
Về lý luận:
- Luận án bước đầu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao
chất lượng DVYT trong điều kiện nền kinh tế thị trường;
- Luận án làm rõ quan điểm về nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện cơng lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội;
- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận về các mơ
hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB, chất lượng bệnh viện.
Về thực tiễn:

- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng
nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB.
- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất
lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ
đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam
dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người
dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.
7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm
4 chương:
-

Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

-

Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB
của bệnh viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường

-

Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện TW ở Hà Nội.

-

Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội.
8

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án
Việc nâng cao chất lượng DVYT để chăm sóc sức khoẻ người dân là một trong
những vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các quốc gia trên thế giới, đặc biệt ở
các quốc gia phát triển và đang phát triển. Việc xây dựng lý thuyết, tiêu chuẩn chất
lượng, đánh giá chất lượng, mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện và các vấn đề liên
quan được chú trọng và nghiên cứu từ đầu thế kỷ 20 và được cập nhật liên tục đến nay.
Nâng cao chất lượng KCB đã luôn nhận được sự quan tâm của Đảng, Nhà
nước, Bộ Y tế, các nhà khoa học, chuyên gia trong ngành Y tế. Tuy vậy, nội dung này
được đề cập đến tập trung chủ yếu về khía cạnh nâng cao chun mơn y học. Vấn đề
có tính tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ KCB nói chung mới được đặt ra trong
những năm gần đây.
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Quốc tế:
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1988) đưa ra hệ thống cơ sở lý
luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ [71]. Ngoài ra, họ đề xuất ba chủ đề cơ bản
sau khi kiểm tra các nghiên cứu về dịch vụ trước đây: chất lượng dịch vụ là khó khăn
hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hóa; nhận thức chất lượng
dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu
suất dịch vụ thực tế, và đánh giá chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết
quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình quá trình cung cấp
dịch vụ.
Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary(2005) đưa ra
hệ thống cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ [65]. Chất lượng dịch vụ có rất
nhiều đặc tính bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính sác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Từ cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ đó, tác phẩm đưa ra nguyên lý trong lĩnh vực quản trị
marketing.

U. S. Department of Health and Human Services Health Resources and
Services Administration. (2011) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ

9


chăm sóc sức khỏe (CSSK) để làm cơ sở lý luận cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ
CSSK tại các bệnh viện [77].
1.1.1.2. Việt Nam
Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh (2001) có bài
viết đã nêu rõ khái niệm của chất lượng và đặc điểm của chất lượng [16]. Chất lượng
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nên luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Viện năng suất Việt Nam (2014) phân tích rõ khái niệm của chất lượng và các
quan điểm về chất lượng. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng cho sản
phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam. [52]
Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng
dịch vụ và sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác
biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói
riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay. [23]
Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng quản trị cơng và hành chính cơng cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng
y tế tại tỉnh Long An [17]. Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài
chính được phân bổ. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng
cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã.
Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất
trong chất lượng DVYT với chất lượng dịch vụ thông thường. Chất lượng dich vụ y tế

gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất
bênh viện, giao tiếp NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB…). Chính vì thế, Nhà
nước và các nhà quản lý có vai trị quan trọng trong quản lý cung ứng dịch y tế, chính
sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ cho người nghèo. [34]
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và
các phương pháp, mơ hình, cơng cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
1.1.2.1. Quốc tế
10


Brent C. James (1989) nghiên cứu về mơ hình cải tiến chất lượng liên tục trong
hệ thống y tế, đưa ra các lý luận về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục,
cung cấp các mơ hình quản lý chất lượng nhằm giúp các cơ sở chăm sóc sức khoẻ
giám sát, cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc người bệnh [57].
T.R. Reid (2009) đã đưa ra 4 mơ hình, hệ thống y tế của các quốc gia trên thế
giới: mơ hình Bismarck, mơ hình Beveridge, mơ hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia
(NHI- National Health Insurance) và mơ hình Out-Of-Pocket[76]. T.R. Reid phân tích
cụ thể cách thức hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK, KCB một số quốc
gia tiêu biểu Nhật, Canada, Anh, từ đó tìm ra được giải pháp giúp Mỹ cải thiện chất
lượng DVYT.
Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) chỉ ra tính cấp thiết phải có những thay đổi cơ bản
trong hệ thống y tế để giảm các khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế
của Mỹ và đưa ra những khuyến nghị về cơ cấu lại hệ thống y tế Mỹ dựa trên những
ngun tắc có tính đặc thù của nước Mỹ [80].
Tổ chức Y tế thế giới (2003) đưa ra những lý luận về cải tiến chất lượng, phân
tích một số mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện, phương pháp đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất chiến lược cải tiến chất lượng cho các bệnh viện [84].
Viện nghiên cứu hệ thống y tế - Bộ Y tế Malaysia (2004) nghiên cứu về hệ
thống y tế của Malaysia và đưa ra các khuyến nghị về việc áp dụng một số mơ hình
quản lý chất lượng bệnh viện hiện đại trong hệ thống y tế của Malaysia [79].

Ban Nghiên cứu Kinh tế - Cơng ty kiểm tốn KPMG (2010) dựa trên kết quả
khảo sát thu được từ 103 nhà hoạch định chính sách y tế và các nhà quản lý bệnh viện
từ các nước trên thế giới để nghiên cứu tác động từ chính sách y tế tới chất lượng cung
cấp dịch vụ của hệ thống y tế ở một số nước;
Prathiba Varkey, ed. (2010) đã phân tích về chu trình cải tiến chất lượng y tế
Chu trình PDCA (Kế hoạch –triển khai – kiểm tra – hành động) [72]. Tác phẩm chỉ ra
chu trình PDCA là nguyên lý cốt lõi cho phương pháp quản lý chất lượng TQM (quản
lý chất lượng toàn diện) và được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO và cả
trong mơ hình đánh giá và cơng nhận chất lượng.
Adams, Cary W., Gupta, Praveen; Charles E. Wilson (2003) đã phân tích về sự
ra đời và phát triển của phương pháp 6 sigma [54]. Đây là hệ thống bao gồm các công
cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động do hãng Motorola phát triển đầu
11


tiên vào năm 1985 và ngày nay nó được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác
nhau.
Lori D. Brown, Lynne M. Franco, Nadwa Rafesh, Theresa Hatzell (2000) đưa
ra khái niệm về chất lượng, các khía cạnh của chất lượng và đảm bảo chất lượng [67].
Từ đó, báo cáo chỉ rõ vai trò của cộng đồng và người bệnh, của nhà cung ứng dịch vụ
CSSK và của các nhà quản lý về việc nhận thức chất lượng.
1.1.2.2. Việt Nam
Hoàng Văn Luân (2014) phân tích bối cảnh ra đời, phát triển và làm rõ thuyết
Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê của Edwards Deming [28].
Trên cơ sở đó, đề tài phân tích cụ thể về quản lý chất lượng tồn diện, những đóng góp
của quản lý chất lượng toàn diện đến kinh tế Hoa Kỳ, đến quản lý kiểu J của Nhật Bản
và rút ra ý nghĩa của thuyết Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê
với thực tiễn quản lý chất lượng của Việt Nam
Nguyễn Ngọc Anh (2009) đã cố gắng hệ thống hoá những vấn đề liên quan đến
lý luận liên quan đến quản lý chất lượng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt

trong các cơ sở y tế [1]. Từ việc nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng tại trung
tâm chỉnh hình, phục hồi chức năng Đà nẵng, tác giả đã chỉ ra những mặt tích cực và
những mặt cịn hạn chế để trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục và
nâng cao hiệu quản công tác quản lý chất lượng tại trung tâm.
Vũ Hồng Dân (2011) nghiên cứu những chính sách hiện hành của Nhà nước,
Bộ Y tế và của bệnh viện Bạch mai đối với hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh
viện để chỉ ra những nội dung phù hợp và nội dung chưa phù hợp cũng như nghiên cứu
các yếu tố cấu thành, cách thức vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông
qua sự hỗ trợ của công nghệ tại bệnh viện [20]
Nguyễn Danh Nguyên, Nguyễn Đạt Minh (2012) tham khảo các nghiên cứu
điển hình trước đó tại nước ngồi và nghiên cứu áp dụng mơ hình tư duy tinh gọn
LEAN cho các bệnh viện ở Việt Nam [33]. Theo nghiên cứu, nguyên tắc của LEAN
trong ngành DVYT cũng cơ bản giống nguyên tắc chính của LEAN trong sản xuất,
bao gồm việc giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân, NVYT luôn sẵn sàng phục
vụ khi có bệnh nhân thay vì bệnh nhân phải chờ đợi đến khi nhân viên sẵn sàng.
Bộ Y tế, Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế (2012) xây dựng nhằm hỗ trợ cho
việc lập kế hoạch y tế năm 2013, thúc đẩy triển khai thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y
12


tế giai đoạn 2011-2015 đồng thời đưa ra giải pháp cho một số vấn đề ưu tiên trong cải
thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. [8]
HESVIC (2012) tóm tắt kết quả nghiên cứu trong vòng 3 năm (2009-2012) với
nhiều đối tác tham gia dưới sự tài trợ của Uỷ ban châu Âu nhằm tìm hiểu thực trạng
quản lý và triển khai các chính sách trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ bà mẹ, qua đó
sẽ đánh giá được tác động của các chính sách đến khả năng tiếp cận cơng bằng với các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bà mẹ [24].
Bệnh viện E – Bộ Y tế (2013) là thế hệ nối tiếp cuốn sách “Bệnh viện nâng cao
sức khoẻ từ lý thuyết đến thực hành” với mục đích cung cấp kiến thức cần thiết về
nâng cao sức khoẻ trong bệnh viện và cung cấp cho các nhà quản lý bệnh viện cấp cao

và các cấp những lý thuyết, kinh nghiệm cơ bản về hoạt động quản lý chất lượng bệnh
viện, quản lý bệnh nhân nội trú và ngoại trú [14].
Vụ Kế hoạch-Tài chính – Bộ Y tế (2011) nhu cầu KCB đang ngày càng gia tăng
so với nguồn lực hạn chế là một thách thức lớn trong việc cung cấp DVYT tại bệnh
viện tuyến tỉnh và tuyến huyện. Từ các kết quả nghiên cứu này, báo cáo cũng đưa ra
những khuyến nghị cho Bộ Y tế, với sự tham vấn của các đơn vị liên quan, xây dựng
một chương trình đào tạo quản lý bệnh viện phù hợp, bao gồm các module khác nhau
cho tuyến tỉn.h và tuyến huyện
Sở Khoa học công nghệ tỉnh Bà rịa-Vũng Tàu (2003) đã nghiên cứu về hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, kỹ thuật quản lý và công cụ quản lý trong
việc áp dụng ISO 9000:2000 vào quản lý bệnh viện Bà rịa trong hai năm 2001-2003.
Đề tài cũng đánh giá những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB của bệnh viện Bà rịa khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong quản lý
chất lượng bệnh viện, những hạn chế còn tồn tại và trên cơ sở đó đề xuất những giải
pháp để tiếp tục hoàn thiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này trong lĩnh vực quản lý bệnh
viện.
Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế (2013) viết tài liệu sử dụng cho học viên là lãnh
đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa với nội dung
bao gồm đại cương về quản lý chất lượng bệnh viện, đo lường chất lượng, vai trò của
người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện và lập kế hoạch chiến lược
cải tiến chất lượng bệnh viện. [11]

13


1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB
1.1.3.1. Quốc tế
Nitin Seth, S.G. Deshmukh and Prem Vrat (2005) đã thống kê tất cả 19 mơ hình
chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu như Leonard and Sasser (1982 ); Cronin

and Taylor (1992 ); Gammie (1992 ); Hallowell (1996 ); Chang and Chen (1998);
Gummesson (1998 ); Lasseret al (2000); Silvestro and Cross (2000) ; Newman,
(2001); Sureshchanderet al., (2002); Guru (2003) từ đó nhận xét, đánh giá và phân tích
từng mơ hình, đưa ra được khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp luận
và phân tích dữ liệu,các ứng dụng,hạn chế của từng mơ hình [70].
M. Sadiq Sohail (2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL dựa trên 5 đặc tính
của chất lượng dịch vụ là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm để
đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa vào cảm nhận của bệnh nhân ở bệnh viện
Malaysia [74]. Theo M. Sadiq Sohail, chất lượng cảm nhận là một biện pháp quan
trọng tác động đến giá trị nhận thức của người bệnh. Những phát hiện của nghiên cứu
có tầm quan trọng đối với việc quản trị bệnh viện trong lĩnh vực chất lượng DVYT phi
lâm sàng.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care (2012) phân tích
vai trị của DVYT chất lượng đối với người bệnh. Từ đó, đưa ra bộ tiêu chuẩn để đánh
giá chất lượng DVYT gồm 113 tiêu chí chia theo 10 tiêu chuẩn. Trong đó phân tích rõ
tường tiêu chí để có thể đánh giá tốt nhất chất lượng DVYT ở Úc [56].
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) (2007) nghiên cứu tác động của việc cải tiến chất
lượng đến hiệu quả chăm sóc người bệnh trong hệ thống y tế của các nước châu Âu
[83]. Từ đó, dự án xác định, chiều hướng chất lượng DVYT bao gồm: An tồn, Người
bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều
hành hiệu quả. Trong đó, an tồn và người bệnh là trung tâm có thể coi là 2 khía cạnh
quan trọng nhất mà bộ công cụ đánh giá chỉ ra.
1.1.3.2. Việt Nam
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã chọn lọc và phân
tích chun sâu 7 mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1985), Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và
cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) và Broderick và Vachirapornpuk (2002)
14

phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu
trong thực tế. Các tác giả chỉ ra đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số
lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong mơi trường ngành. [2]
Nguyễn Bích Lưu (2002) thực hiện nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa,
trước khi xuất viện tỉnh Ratchanburi, Thái Lan, đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK trên
rất nhiều tiêu chí. Kết quả cho thấy 100% bệnh nhân hài lịng với dịch vụ chăm sóc,
trong đó 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% rất hài lịng với
những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là
tuyệt vời. [29]
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) áp dụng cơng cụ chuẩn theo
mơ hình SERVQUAL tiến hành nghiên cứu từ 22 biến gốc của nghiên cứu
Parasuraman. Sau đó tiến hành phân tích mơ tả đa chiều chất lượng dịch vụ CSSK tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước. Nghiên cứu cho thấy tất cả các biến theo 5 tính
chất chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL trong lĩnh vực CSSK đều đang ở
điểm khoảng cách tiêu cực. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị thiết thực.
Chương trình hành động quốc gia về nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa
bệnh giai đoạn 2013-2020 của Bộ Y tế (2012) cho rằng việc cải tiến nâng cao chất
lượng KCB đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân là yêu cầu cấp thiết của
ngành y tế [12]. Vì vậy, xây dựng chương trình hành động quốc gia nhằm xác định rõ
mục tiêu, hoạt động và các giải pháp thực hiện trong thời gian tới, trước mắt trong giai
đoạn 2013-2015 và định hướng 5 năm tiếp theo là rất cần thiết.
Bộ Y tế (2013) đã xây dựng bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để
định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù
hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [11]. Theo đó, bộ tiêu
chí xây dựng theo quan điểm chủ đạo: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị”.
1.1.4. Các cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
E.P.Y.Muhondwa, et al (2008) nghiên cứu thực hiện trên 2582 bệnh nhân (nội

trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với DVYT mà họ nhận được tại bệnh viện
15